Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong cơ cấu ngành du lịch và dịch vụ, hoạt động kinh doanh khách sạn giữ vai trò trọng yếu khi kết hợp đồng bộ các mảng nghiệp vụ chuyên sâu bao gồm lưu trú, ăn uống (Food & Beverage - F&B) và các dịch vụ bổ trợ. Tại thị trường Hà Nội, sự gia tăng nhanh chóng về mức sống và yêu cầu trải nghiệm ẩm thực của du khách trong nước lẫn quốc tế đòi hỏi các cơ sở lưu trú 4 sao phải liên tục hoàn thiện chất lượng dịch vụ nhằm duy trì năng lực cạnh tranh.

Khách sạn The Ann Hanoi (trực thuộc Công ty TNHH Thương mại & Du lịch M&C Việt Nam, đi vào hoạt động từ tháng 08/2015) là cơ sở lưu trú đạt chuẩn 4 sao tọa lạc tại trung tâm quận Hai Bà Trưng. Mặc dù sở hữu hệ thống sản phẩm đa dạng và tệp khách hàng ổn định, thực tế vận hành tại nhà hàng The Ann Kitchen – một trong những điểm dịch vụ ăn uống chính của khách sạn – vẫn ghi nhận các bất cập trong khâu phục vụ, tốc độ cung ứng và sự đồng bộ của trang thiết bị, dẫn đến mức độ hài lòng của một bộ phận khách hàng chưa đạt kỳ vọng tối ưu. Khóa luận tốt nghiệp này được thực hiện nhằm giải quyết trực tiếp các vấn đề thực tiễn trên.

Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

Văn bản xác định 3 nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể:

  1. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng The Ann Kitchen thuộc khách sạn The Ann Hanoi thông qua các thang đo định lượng và quan sát thực tế.
  2. Tìm hiểu và phân tích trải nghiệm, mức độ cảm nhận và sự kỳ vọng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng.
  3. Nhận diện các ưu điểm, hạn chế còn tồn đọng và nguyên nhân; từ đó đề xuất hệ thống giải pháp cùng kiến nghị quản trị nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao trải nghiệm khách hàng và đóng góp vào doanh thu chung của khách sạn.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

  • Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng The Ann Kitchen thuộc khách sạn The Ann Hanoi.
  • Phạm vi không gian: Nhà hàng The Ann Kitchen, Khách sạn The Ann Hanoi (địa chỉ: 38A Hàng Chuối, Phường Phạm Đình Hổ, Quận Hai Bà Trưng, Hà Nội).
  • Phạm vi thời gian: Quá trình nghiên cứu và thực tập trực tiếp diễn ra trong 3 tháng (từ ngày 19/12/2022 đến ngày 26/03/2023). Dữ liệu thứ cấp về kết quả hoạt động kinh doanh và cơ cấu lao động được thu thập trong giai đoạn 3 năm (2020 – 2022).

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khung lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Khóa luận vận dụng mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman et al.) dựa trên nguyên lý khoảng cách giữa mức độ cảm nhận thực tế và giá trị kỳ vọng của khách hàng:

$$\text{Chất lượng dịch vụ} = \text{Mức độ cảm nhận} - \text{Giá trị kỳ vọng}$$

Mô hình gốc gồm 5 chiều kích được tác giả điều chỉnh và chuẩn hóa thành 6 nhóm nhân tố phù hợp với môi trường dịch vụ nhà hàng khách sạn:

  1. Phương tiện hữu hình (Tangibles): Cơ sở vật chất, trang thiết bị, đồng phục nhân viên, bãi đỗ xe, dụng cụ ăn uống.
  2. Mức độ tin cậy (Reliability): Sự chính xác trong cung cấp thông tin, bảo mật dữ liệu, an ninh trật tự và vệ sinh an toàn thực phẩm.
  3. Mức độ đáp ứng (Responsiveness): Sự sẵn lòng hỗ trợ khách hàng, thời gian xử lý phát sinh và tính linh hoạt trong phương thức thanh toán.
  4. Năng lực phục vụ (Assurance): Kiến thức thực đơn, kỹ năng giao tiếp, tác phong chuyên nghiệp và tốc độ phục vụ của nhân viên.
  5. Mức độ cảm thông (Empathy): Tôn trọng sự riêng tư, thái độ lắng nghe giải tỏa bức xúc và khả năng cá nhân hóa gợi ý cho thực khách.
  6. Mức độ hài lòng chung (Overall Satisfaction): Đánh giá tổng hợp của khách hàng đối với toàn bộ dịch vụ.

Phương pháp nghiên cứu và nguồn dữ liệu

Nghiên cứu được thiết kế theo quy trình kết hợp định tính và định lượng:

  • Phương pháp định tính: Tổng hợp tài liệu thứ cấp, phỏng vấn sâu khách hàng đã trải nghiệm dịch vụ trong 6 tháng gần nhất, kết hợp quan sát trực tiếp hành vi khách hàng, quy trình phục vụ tại chỗ và môi trường vận hành thực tế.
  • Phương pháp định lượng: Sử dụng bảng hỏi khảo sát với thang đo Likert 5 mức độ (Khoảng cách giá trị = 0,8: 1 – 1,8: Rất không đồng ý/Rất không hài lòng; 1,81 – 2,6: Không đồng ý/Không hài lòng; 2,61 – 3,4: Không ý kiến; 3,41 – 4,20: Đồng ý/Hài lòng; 4,21 – 5,00: Rất đồng ý/Rất hài lòng).
  • Mẫu khảo sát: Tổng số bảng hỏi phát ra trực tiếp là 130 bảng, thu về 130 bảng hợp lệ ($N = 130$).
  • Kỹ thuật xử lý số liệu: Thống kê mô tả cơ cấu mẫu, kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (điều kiện chấp nhận: hệ số tổng $\ge 0,6$ và hệ số tương quan biến - tổng $\ge 0,3$), tính điểm trung bình (Mean) và độ lệch chuẩn (Std. Deviation).
  • Nguồn dữ liệu: Báo cáo nội bộ từ Bộ phận Nhân sự, Bộ phận Tài chính - Kế toán khách sạn The Ann Hanoi giai đoạn 2020 – 2022 và dữ liệu sơ cấp từ 130 khách hàng.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Giới thiệu về khách sạn The Ann Hanoi và mô tả về quá trình thực tập

Chương này khái quát tổng thể về tổ chức, hệ thống sản phẩm, tình hình lao động, hiệu quả tài chính của khách sạn The Ann Hanoi và chi tiết trải nghiệm thực tập tại nhà hàng The Ann Kitchen.

Khách sạn The Ann Hanoi vận hành hệ thống cơ sở vật chất gồm 108 phòng lưu trú (101 phòng khách sạn và 7 căn hộ chia làm các hạng Deluxe room $30\text{ m}^2$, Deluxe double/twin $40\text{ m}^2$, Premium double/twin $47\text{ m}^2$), 3 phòng hội nghị MICE tổng diện tích $384\text{ m}^2$ (Phòng The Ann $192\text{ m}^2$, Phòng Hà Nội $137\text{ m}^2$, Phòng Hội An $55\text{ m}^2$), trung tâm thể thao tầng thượng và hệ thống ẩm thực gồm The Onyx House, The A Lounge, The Ann Kitchen.

Chỉ tiêu tài chính & Lao động Năm 2020 Năm 2021 Năm 2022 So sánh 2021/2020 (%) So sánh 2022/2021 (%)
Tổng doanh thu (triệu VNĐ) 89.241 97.671 121.532 +9,45% +24,43%
- Doanh thu lưu trú 51.253 55.743 70.269 +8,76% +26,06%
(Tỷ trọng lưu trú) 57,43% 57,07% 57,81% - -
- Doanh thu ẩm thực 32.566 34.447 40.297 +5,78% +16,98%
(Tỷ trọng ẩm thực) 36,50% 35,20% 33,15% - -
- Doanh thu hội nghị 2.461 3.784 5.993 +53,76% +58,38%
- Doanh thu khác 2.961 3.697 4.973 +24,86% +34,51%
Tổng số lao động (người) 125 148 182 +18,40% +22,97%
- Lao động trực tiếp 86 104 140 +20,93% +34,62%
- Lao động gián tiếp 39 40 42 +2,56% +5,00%
- Trình độ Đại học 33 35 40 +6,06% +14,29%
- Trình độ CĐ, Trung cấp 39 50 67 +28,21% +34,00%
- Lao động phổ thông 53 63 75 +18,87% +19,05%

Về bộ phận thực tập, nhà hàng The Ann Kitchen có sức chứa 70 khách, chia thành 4 khu vực (T, B, C, D), mở cửa từ 6h30 đến 22h30 hàng ngày, phục vụ thực đơn Á - Âu và vận hành kênh bán hàng trực tuyến qua ShopeeFood, Grab, Ahamove. Cơ cấu nhân sự bộ phận gồm 1 Quản lý nhà hàng, 4 Quản lý bộ phận, 4 Giám sát viên, 14 Nhân viên và 3 Tạp vụ.

Quy trình phục vụ chuẩn gồm 6 bước: (1) Chuẩn bị trang thiết bị, dụng cụ, bàn ăn; (2) Đón khách và sắp xếp chỗ ngồi; (3) Giới thiệu thực đơn, ghi nhận order; (4) Xác nhận order và gửi yêu cầu xuống Bếp/Quầy Bar; (5) Phục vụ món ăn theo trình tự; (6) Thanh toán, tiễn khách và thu dọn bàn ăn.

Qua các tình huống thực tế (chậm lên món do nhân viên mới chưa quen quy trình; giờ cao điểm phân công ca kíp chưa tối ưu), tác giả rút ra bài học về cải thiện ngoại ngữ tiếng Anh giao tiếp, rèn luyện kỹ năng xử lý áp lực và nâng cao tính chủ động trong phối hợp ca làm việc.

Chương 2: Thực trạng về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng The Ann Kitchen thuộc khách sạn The Ann Hanoi

Chương 2 trình bày kết quả phân tích dữ liệu khảo sát từ 130 khách hàng, kiểm định độ tin cậy thang đo và đánh giá chi tiết chất lượng dịch vụ theo 5 nhân tố SERVQUAL.

1. Đặc điểm cơ cấu mẫu điều tra ($N = 130$)

  • Độ tuổi: Dưới 20 tuổi: 6 người (5%); Từ 20 – 30 tuổi: 44 người (34%); Từ 30 – 40 tuổi: 57 người (43%); Trên 40 tuổi: 23 người (18%).
  • Giới tính: Nữ: 71 người (55%); Nam: 59 người (45%).
  • Thu nhập hàng tháng: Dưới 10 triệu đồng: 17 người (13%); Từ 10 – 20 triệu đồng: 38 người (29%); Trên 20 triệu đồng: 75 người (58%).
  • Nguồn thông tin tiếp cận: Mạng xã hội: 52 người (41%); Bạn bè, người thân: 33 người (25%); Nhân viên khách sạn: 25 người (19%); Kênh khác: 20 người (15%).

2. Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha

Thang đo nhân tố Số biến quan sát Hệ số Cronbach’s Alpha Hệ số tương quan biến - tổng Đánh giá
Phương tiện hữu hình 5 0,826 0,529 – 0,706 Thang đo tốt, giữ lại 5 biến
Mức độ tin cậy 4 0,815 0,555 – 0,740 Thang đo tốt, giữ lại 4 biến
Mức độ đáp ứng 4 0,782 0,354 – 0,711 Thang đo khả dụng, giữ lại 4 biến
Năng lực phục vụ 4 0,827 0,562 – 0,776 Thang đo tốt, giữ lại 4 biến
Mức độ cảm thông 3 0,724 0,423 – 0,627 Thang đo khả dụng, giữ lại 3 biến
Mức độ hài lòng chung 5 0,905 0,766 – 0,901 Thang đo rất tốt, giữ lại 5 biến

3. Đánh giá điểm trung bình (Mean) các nhân tố chất lượng dịch vụ

Tiêu chí và biến quan sát Điểm trung bình (Mean) Độ lệch chuẩn (Std. Deviation) Mức độ đánh giá
I. Phương tiện hữu hình 4,19 - Hài lòng
- Trang thiết bị hiện đại 4,38 0,830 Rất đồng ý
- Dụng cụ ăn uống đẹp mắt, tiện nghi khi sử dụng 3,97 0,844 Đồng ý
- Thiết kế hài hòa, tạo cảm giác dễ chịu khi dùng bữa 4,18 0,795 Đồng ý
- Bãi đỗ xe rộng rãi 4,33 0,801 Rất đồng ý
- Đồng phục nhân viên tiện lợi, đẹp mắt 4,07 0,789 Đồng ý
II. Mức độ tin cậy 4,11 - Hài lòng
- Thông tin dịch vụ được thông báo rõ ràng 4,06 0,809 Đồng ý
- Thực phẩm và dụng cụ đảm bảo nguồn gốc, vệ sinh 4,19 0,798 Đồng ý
- Mọi thông tin của khách hàng được bảo mật 4,16 0,864 Đồng ý
- An ninh trật tự luôn được đảm bảo 4,04 0,763 Đồng ý
III. Mức độ đáp ứng 3,73 - Hài lòng
- Nhiều phương thức thanh toán 4,36 0,863 Rất đồng ý
- Nhân viên luôn có mặt khi khách hàng cần 3,86 0,867 Đồng ý
- Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ nhu cầu của khách hàng 3,08 0,881 Không ý kiến
- Nhà hàng luôn thông báo mọi vấn đề phát sinh 3,99 0,898 Đồng ý
IV. Năng lực phục vụ 3,40 - Không ý kiến
- Nhân viên am hiểu thực đơn 3,15 0,957 Không ý kiến
- Nhân viên có khả năng giao tiếp tốt 3,82 0,952 Đồng ý
- Nhân viên có thái độ, tác phong chuyên nghiệp 3,76 0,922 Đồng ý
- Tốc độ phục vụ món nhanh 3,93 0,777 Đồng ý
V. Mức độ cảm thông 3,50 - Hài lòng
- Nhân viên tôn trọng sự riêng tư 4,17 0,774 Đồng ý
- Nhân viên luôn vui vẻ để giải tỏa bức xúc 3,89 0,897 Đồng ý
- Nhân viên luôn có gợi ý cho khách hàng 3,02 0,827 Không ý kiến
- Nhân viên nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng 3,96 0,866 Đồng ý
Mức độ hài lòng chung 3,60 - Hài lòng

4. Đánh giá tổng hợp điểm mạnh, điểm yếu và nguyên nhân

  • Điểm mạnh: Vị trí giao thông thuận tiện; bãi đỗ xe rộng rãi có nhân viên an ninh điều phối tốt ($4,33$); bảo mật thông tin và an ninh trật tự đạt chuẩn ($4,16$ và $4,04$); đa dạng phương thức thanh toán thẻ/QR/tiền mặt ($4,36$); kiểm soát vệ sinh an toàn thực phẩm nghiêm ngặt ($4,19$).
  • Điểm yếu: Cơ sở vật chất kỹ thuật xuống cấp cục bộ (hệ thống hút mùi, hệ thống âm thanh, đồ sành sứ bát đĩa thiếu đồng bộ đạt điểm thấp $3,97$); năng lực phục vụ đạt điểm thấp nhất toàn diện ($3,40$), trong đó nhân viên am hiểu thực đơn chỉ đạt $3,15$ và khả năng đưa ra gợi ý món ăn chỉ đạt $3,02$.
  • Nguyên nhân cốt lõi: Đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp có tỷ lệ lớn là thực tập sinh và lao động trẻ thiếu kinh nghiệm thực tế; công tác đào tạo nội bộ và kiểm tra giám sát chưa liên tục; chế độ đãi ngộ, khen thưởng chưa đủ tạo động lực; bếp bị quá tải trong giờ cao điểm do phải gánh thêm các đơn hàng online.

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng The Ann Kitchen thuộc khách sạn The Ann Hanoi

Dựa trên tầm nhìn nâng cao giá trị thương hiệu 4 sao và định hướng gia tăng tỷ trọng doanh thu ngoài lưu trú, tác giả đề xuất 5 nhóm giải pháp và 2 nhóm kiến nghị:

  1. Giải pháp 1: Bổ sung, cải tiến cơ sở vật chất của nhà hàng: Sửa chữa, nâng cấp hệ thống hút mùi và âm thanh; đầu tư thay mới, chuẩn hóa đồng bộ bộ dụng cụ ăn uống (bát đĩa, ly tách) để khắc phục tình trạng thiếu đồng nhất trên bàn tiệc.
  2. Giải pháp 2: Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: Xây dựng chương trình đào tạo nghiệp vụ chuyên sâu định kỳ về kỹ năng phục vụ bàn, kiến thức chi tiết về thành phần/hương vị thực đơn, nâng cao trình độ tiếng Anh giao tiếp chuyên ngành cho nhân viên và thực tập sinh.
  3. Giải pháp 3: Hoàn thiện quy trình phục vụ: Chuẩn hóa quy trình vận hành từ khâu đón tiếp, tư vấn món ăn, xác nhận order đến tiễn khách; phân định rõ trách nhiệm từng khu vực bàn trong giờ cao điểm để tránh bỏ sót khách.
  4. Giải pháp 4: Nâng cao chất lượng và sản phẩm ăn uống: Rà soát thực đơn, cải tiến cách thức bài trí món ăn, tối ưu hóa quy trình phối hợp giữa Bếp - Phục vụ - Bộ phận Online nhằm giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách tại chỗ.
  5. Giải pháp 5: Cải thiện môi trường làm việc: Thiết lập chính sách lương, thưởng rõ ràng, minh bạch gắn liền với hiệu suất công việc; tăng cường công tác kiểm tra, đánh giá và tạo điều kiện sinh hoạt, nghỉ ngơi hợp lý cho nhân viên trong các ca gãy.
  6. Kiến nghị:
    • Với Ban Giám đốc khách sạn The Ann Hanoi: Phê duyệt ngân sách nâng cấp trang thiết bị định kỳ, đẩy mạnh các chiến dịch truyền thông đa kênh và chú trọng đầu tư phát triển nguồn nhân lực dài hạn.
    • Với Ban Quản lý nhà hàng The Ann Kitchen: Tăng cường giám sát trực tiếp tại ca làm việc, điều chỉnh linh hoạt lịch phân ca giờ cao điểm và duy trì các buổi họp rút kinh nghiệm đầu ca.

Kết quả và đóng góp

Kết quả nghiên cứu chính

  • Phản ánh trung thực thực trạng kinh doanh và cơ cấu nguồn lực của The Ann Hanoi giai đoạn 2020 – 2022, với doanh thu phục hồi mạnh đạt 121.532 triệu VNĐ năm 2022 (doanh thu ẩm thực đạt 40.297 triệu VNĐ, chiếm 33,15%).
  • Lập bảng định lượng chi tiết đánh giá 5 khía cạnh chất lượng dịch vụ của nhà hàng The Ann Kitchen từ 130 khách hàng, chỉ ra điểm nghẽn lớn nhất nằm ở Năng lực phục vụ (Mean = 3,40) và Mức độ sẵn sàng gợi ý/am hiểu thực đơn (Mean = 3,02 – 3,15), trong khi điểm sáng là Phương tiện hữu hình (Mean = 4,19) và Mức độ tin cậy (Mean = 4,11).
  • Kiểm định độ tin cậy thang đo đạt chuẩn học thuật với tất cả hệ số Cronbach's Alpha từ 0,724 đến 0,905.

Đóng góp thực tiễn

  • Khóa luận gắn kết chặt chẽ giữa lý thuyết quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn và kinh nghiệm 3 tháng thực tập trực tiếp tại vị trí nhân viên phục vụ bàn.
  • Đề xuất hệ thống 5 giải pháp mang tính ứng dụng thực tế cao, bám sát các nguyên nhân hạn chế về con người, quy trình và cơ sở vật chất của cơ sở lưu trú 4 sao.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

  • Hạn chế về quy mô và phạm vi mẫu: Nghiên cứu thực hiện trong thời gian thực tập 3 tháng với cỡ mẫu khảo sát dừng lại ở 130 khách hàng tại một điểm nhà hàng đơn lẻ (The Ann Kitchen), chưa mở rộng so sánh với nhà hàng The Onyx House hay các đối thủ cùng phân khúc 4 sao lân cận.
  • Hạn chế về phân tích mô hình: Tác giả mới thực hiện kiểm định Cronbach's Alpha và thống kê mô tả trung bình Likert, chưa triển khai các bước phân tích nhân tố khám phá (EFA) hay hồi quy tuyến tính bội để lượng hóa mức độ tác động của từng nhân tố lên sự hài lòng chung.
  • Hướng nghiên cứu tiếp: Mở rộng quy mô mẫu khảo sát, ứng dụng các mô hình phân tích định lượng chuyên sâu (EFA, hồi quy, SEM) và nghiên cứu sâu hơn về tác động của các kênh đặt đồ ăn trực tuyến đến năng lực vận hành tại chỗ của nhà hàng khách sạn.

Giá trị tham khảo

Tài liệu là nguồn tham khảo hữu ích đối với:

  1. Sinh viên chuyên ngành Quản trị Khách sạn, Quản trị Dịch vụ Du lịch và Lữ hành: Tham khảo cấu trúc hoàn chỉnh của một khóa luận/báo cáo thực tập tốt nghiệp, phương pháp ứng dụng mô hình SERVQUAL và kỹ thuật xây dựng thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống.
  2. Ban Quản lý nhà hàng và Khách sạn The Ann Hanoi: Cung cấp dữ liệu khảo sát khách quan, chỉ rõ các tiêu chí cần can thiệp cải tiến ngay (nâng cao kiến thức thực đơn cho nhân viên, đồng bộ bát đĩa, điều tiết đơn online).
  3. Các nhà nghiên cứu, học viên thực hiện đề tài F&B: Tham khảo bảng câu hỏi, hệ số độ tin cậy Cronbach's Alpha và số liệu hoạt động thực tế của một khách sạn 4 sao tại Hà Nội trong giai đoạn phục hồi hậu đại dịch.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng mô hình lý thuyết nào và điều chỉnh gồm những nhân tố nào?

Khóa luận sử dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman, điều chỉnh thành 6 thang đo phù hợp với nhà hàng The Ann Kitchen: (1) Phương tiện hữu hình, (2) Mức độ tin cậy, (3) Mức độ đáp ứng, (4) Năng lực phục vụ, (5) Mức độ cảm thông, và (6) Mức độ hài lòng chung.

2. Tiêu chí nào được khách hàng đánh giá cao nhất và thấp nhất trong khảo sát?

  • Tiêu chí được đánh giá cao nhất: Nhân tố Phương tiện hữu hình với điểm trung bình $4,19/5$ (trong đó biến Trang thiết bị hiện đại đạt $4,38/5$ và Bãi đỗ xe đạt $4,33/5$) cùng biến Phương thức thanh toán đa dạng ($4,36/5$).
  • Tiêu chí bị đánh giá thấp nhất: Nhân tố Năng lực phục vụ với điểm trung bình $3,40/5$ (trong đó biến Nhân viên am hiểu thực đơn chỉ đạt $3,15/5$ và Nhân viên luôn có gợi ý cho khách hàng thuộc mức độ cảm thông chỉ đạt $3,02/5$).

3. Tỷ trọng doanh thu ẩm thực của The Ann Hanoi biến động ra sao trong giai đoạn 2020 – 2022?

Doanh thu ẩm thực tăng dần về giá trị tuyệt đối từ 32.566 triệu VNĐ (năm 2020) lên 34.447 triệu VNĐ (năm 2021) và đạt 40.297 triệu VNĐ (năm 2022). Tuy nhiên, về tỷ trọng trong tổng doanh thu khách sạn, mảng ẩm thực có xu hướng giảm nhẹ từ 36,50% (2020) xuống 35,20% (2021) và 33,15% (2022).

4. Cơ cấu mẫu khảo sát 130 khách hàng tại The Ann Kitchen có đặc điểm gì nổi bật?

Mẫu khảo sát có tỷ lệ khách hàng nữ chiếm 55%, nam chiếm 45%; độ tuổi phổ biến nhất là từ 30 – 40 tuổi (43%) và 20 – 30 tuổi (34%); mức thu nhập trên 20 triệu đồng/tháng chiếm đa số (58%); nguồn thông tin biết đến nhà hàng chủ yếu qua mạng xã hội (41%) và người thân/bạn bè (25%).

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Phạm Thị Thu An đã phản ánh toàn diện bức tranh vận hành và thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng The Ann Kitchen thuộc khách sạn 4 sao The Ann Hanoi. Bằng việc kết hợp dữ liệu thống kê tài chính - lao động giai đoạn 2020 – 2022 với kết quả khảo sát định lượng 130 khách hàng qua mô hình SERVQUAL, nghiên cứu đã lượng hóa rõ nét các mặt mạnh về cơ sở vật chất, an ninh, thanh toán cũng như chỉ ra các điểm nghẽn then chốt về năng lực tư vấn và kỹ năng chuyên môn của nhân viên phục vụ. Hệ thống 5 nhóm giải pháp được đề xuất mang tính đồng bộ và có giá trị thực tiễn cao cho công tác quản trị dịch vụ ẩm thực tại đơn vị.