Tổng quan nghiên cứu

Trong giai đoạn 2017-2021, VNPT Đồng Tháp đã ghi nhận mức tăng trưởng doanh thu khoảng 11% và thị phần tăng 11%, tuy nhiên đây là mức tăng trưởng trung bình thấp so với các doanh nghiệp viễn thông khác trên địa bàn. Đồng Tháp, thuộc vùng đồng bằng sông Cửu Long, với vị trí địa lý thuận lợi và thu nhập người dân ngày càng cải thiện, đã tạo ra nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thông ngày càng cao. Trong bối cảnh thị trường viễn thông Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ với sự cạnh tranh gay gắt từ các doanh nghiệp như Viettel, FPT, việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) trở thành yếu tố then chốt để giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới.

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ CSKH của VNPT Đồng Tháp, xác định các điểm mạnh, điểm yếu và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đạt được mục tiêu tăng trưởng đến năm 2026: thị phần người sử dụng dịch vụ viễn thông đạt 60% khách hàng trong tỉnh và doanh thu tăng 25% so với năm 2021. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào lĩnh vực viễn thông tại thị trường Đồng Tháp trong giai đoạn 2017-2021. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả kinh doanh, tăng sự hài lòng và trung thành của khách hàng, đồng thời giúp VNPT Đồng Tháp củng cố vị thế cạnh tranh trên thị trường.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên hai lý thuyết chính về chất lượng dịch vụ và dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực viễn thông. Thứ nhất, mô hình chất lượng dịch vụ của Grönroos (2000) phân biệt giữa chất lượng kỹ thuật (kết quả dịch vụ khách hàng nhận được) và chất lượng chức năng (quá trình cung cấp dịch vụ). Chất lượng kỹ thuật được đánh giá qua các tiêu chí như sản phẩm dịch vụ, kỹ năng chuyên môn, trình độ tác nghiệp, tiện ích và trang thiết bị. Chất lượng chức năng tập trung vào sự thuận tiện trong giao dịch, thái độ phục vụ, phong thái và tinh thần phục vụ khách hàng.

Thứ hai, lý thuyết về sự thỏa mãn khách hàng của Philip Kotler nhấn mạnh mối quan hệ giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng, trong đó sự thỏa mãn được xác định khi kết quả dịch vụ đáp ứng hoặc vượt kỳ vọng. Các khái niệm chính bao gồm: khách hàng, kỳ vọng, sự thỏa mãn, chất lượng dịch vụ và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ như nhân tố môi trường bên ngoài (kinh tế thế giới, tiến bộ khoa học công nghệ, thị trường, chính sách quản lý nhà nước, văn hóa xã hội) và nhân tố bên trong doanh nghiệp (yếu tố con người, cơ sở vật chất, quy trình tác nghiệp, môi trường phục vụ, tổ chức quản lý).

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính kết hợp với thống kê mô tả và phân tích so sánh. Nguồn dữ liệu bao gồm số liệu thứ cấp từ báo cáo tổng kết của VNPT Đồng Tháp và các số liệu tổng hợp giai đoạn 2017-2021, cùng với số liệu sơ cấp thu thập qua khảo sát khách hàng và nhân viên tại 11 phòng bán hàng trực thuộc Trung tâm Kinh doanh VNPT Đồng Tháp. Cỡ mẫu khảo sát gồm hơn 300 phiếu điều tra, được chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên có chủ đích nhằm đảm bảo tính đại diện cho các nhóm khách hàng và nhân viên.

Phân tích dữ liệu được thực hiện bằng phương pháp tổng hợp, thống kê mô tả để trình bày số liệu dưới dạng bảng và biểu đồ, so sánh các chỉ số doanh thu, thị phần qua các năm và với các đối thủ cạnh tranh. Phương pháp chuyên gia được áp dụng để đánh giá thực trạng hoạt động CSKH và đề xuất giải pháp phù hợp. Thời gian nghiên cứu kéo dài từ năm 2017 đến 2021, tập trung vào phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH của VNPT Đồng Tháp.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Tăng trưởng doanh thu và thị phần còn hạn chế: Doanh thu VNPT Đồng Tháp tăng trưởng khoảng 11% trong giai đoạn 2017-2021, thị phần cũng tăng 11%, nhưng mức tăng này thấp hơn so với các đối thủ như Viettel và FPT trên địa bàn. Điều này cho thấy VNPT Đồng Tháp chưa tận dụng hiệu quả các cơ hội thị trường.

  2. Chất lượng dịch vụ kỹ thuật và chức năng chưa đồng đều: Khảo sát khách hàng cho thấy 65% đánh giá chất lượng kỹ thuật dịch vụ là "tốt" hoặc "chấp nhận được", trong khi 35% còn lại cho rằng chưa đạt yêu cầu. Về chất lượng chức năng, chỉ khoảng 60% khách hàng hài lòng với thái độ phục vụ và sự thuận tiện trong giao dịch, còn lại phản ánh thái độ nhân viên chưa nhiệt tình hoặc quy trình xử lý sự cố còn chậm.

  3. Nguyên nhân khách hàng rời bỏ mạng VNPT: Khoảng 20% khách hàng tiềm năng cho biết nguyên nhân chính là do dịch vụ CSKH chưa chuyên nghiệp, thời gian khắc phục sự cố mất liên lạc kéo dài hơn 1 ngày, trong khi đối thủ cạnh tranh có thể xử lý trong 4 giờ làm việc. Ngoài ra, hình thức thanh toán cước chưa đa dạng và thuận tiện cũng là điểm trừ.

  4. Nhân viên CSKH còn hạn chế về kỹ năng và thái độ: Đánh giá nội bộ cho thấy chỉ 70% nhân viên có kỹ năng giao tiếp và thái độ phục vụ đạt mức "chấp nhận được" hoặc "tốt". Một số nhân viên chưa thực sự lắng nghe và tôn trọng thời gian khách hàng, ảnh hưởng đến trải nghiệm dịch vụ.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính dẫn đến chất lượng dịch vụ CSKH của VNPT Đồng Tháp chưa cao là do tư duy kinh doanh còn mang tính truyền thống, chưa đổi mới kịp thời trước áp lực cạnh tranh từ các doanh nghiệp viễn thông khác. Việc áp dụng công nghệ và quy trình tác nghiệp chưa đồng bộ, cùng với hạn chế về nguồn nhân lực chuyên môn cao, đã ảnh hưởng đến khả năng phục vụ khách hàng nhanh chóng và hiệu quả.

So sánh với các nghiên cứu trong nước và quốc tế, kết quả này phù hợp với xu hướng chung của các doanh nghiệp viễn thông đang trong quá trình chuyển đổi số và nâng cao chất lượng dịch vụ. Việc cải thiện chất lượng chức năng dịch vụ, đặc biệt là thái độ phục vụ và quy trình xử lý sự cố, được xem là yếu tố quyết định để giữ chân khách hàng và tăng trưởng thị phần.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng doanh thu và thị phần qua các năm, bảng đánh giá mức độ hài lòng khách hàng theo các tiêu chí kỹ thuật và chức năng, cũng như bảng phân tích nguyên nhân khách hàng rời bỏ mạng. Những biểu đồ này giúp minh họa rõ ràng các điểm mạnh, điểm yếu và xu hướng phát triển của VNPT Đồng Tháp.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Đổi mới tư duy kinh doanh và nâng cao nhận thức chất lượng dịch vụ: Tổ chức các chương trình đào tạo nâng cao nhận thức cho cán bộ quản lý và nhân viên về vai trò của dịch vụ CSKH trong cạnh tranh thị trường. Mục tiêu đạt 90% nhân viên hiểu và áp dụng các tiêu chuẩn dịch vụ mới trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban lãnh đạo VNPT Đồng Tháp phối hợp với phòng nhân sự.

  2. Hoàn thiện bộ máy chăm sóc khách hàng: Tăng cường nhân lực chuyên trách CSKH, xây dựng hệ thống quản lý khách hàng (CRM) hiện đại để theo dõi và xử lý phản hồi nhanh chóng. Mục tiêu giảm thời gian xử lý sự cố xuống dưới 4 giờ làm việc trong vòng 18 tháng. Chủ thể thực hiện: Trung tâm Kinh doanh và phòng CNTT.

  3. Xây dựng và triển khai chính sách chăm sóc khách hàng đa dạng: Phân loại khách hàng theo nhóm để áp dụng chính sách ưu đãi phù hợp, như tặng quà sinh nhật, giảm giá dịch vụ cho khách hàng trung thành. Mục tiêu tăng tỷ lệ khách hàng trung thành lên 15% trong 2 năm tới. Chủ thể thực hiện: Phòng Marketing và Trung tâm Kinh doanh.

  4. Triển khai kênh bán hàng và chăm sóc khách hàng trực tuyến: Phát triển các kênh giao dịch qua website, ứng dụng di động và mạng xã hội để khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ và hỗ trợ. Mục tiêu tăng 30% giao dịch trực tuyến trong vòng 24 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng CNTT và Trung tâm Kinh doanh.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý VNPT Đồng Tháp: Nhận diện các điểm yếu trong hoạt động CSKH, từ đó xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ phù hợp với mục tiêu phát triển doanh nghiệp.

  2. Nhân viên chăm sóc khách hàng và phòng kinh doanh: Hiểu rõ các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ, nâng cao kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống nhằm cải thiện trải nghiệm khách hàng.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản lý kinh tế, marketing: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và các giải pháp thực tiễn trong lĩnh vực dịch vụ viễn thông tại địa phương.

  4. Các doanh nghiệp viễn thông và công nghệ thông tin khác: Học hỏi kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH, áp dụng các giải pháp đổi mới tư duy và công nghệ để tăng sức cạnh tranh trên thị trường.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng lại quan trọng đối với VNPT Đồng Tháp?
    Chất lượng dịch vụ CSKH ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng và trung thành của khách hàng, từ đó quyết định doanh thu và thị phần của doanh nghiệp trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt.

  2. Những yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ CSKH tại VNPT Đồng Tháp?
    Bao gồm nhân tố môi trường bên ngoài như kinh tế, công nghệ, chính sách quản lý và nhân tố bên trong như con người, cơ sở vật chất, quy trình tác nghiệp và tổ chức quản lý.

  3. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng trong luận văn?
    Kết hợp phương pháp định tính, thống kê mô tả và phân tích so sánh dựa trên số liệu thứ cấp và sơ cấp thu thập từ VNPT Đồng Tháp và khảo sát khách hàng, nhân viên.

  4. Giải pháp nào được đề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH?
    Bao gồm đổi mới tư duy kinh doanh, hoàn thiện bộ máy CSKH, xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng đa dạng và triển khai kênh bán hàng trực tuyến.

  5. Mục tiêu tăng trưởng của VNPT Đồng Tháp đến năm 2026 là gì?
    Thị phần người sử dụng dịch vụ viễn thông đạt 60% khách hàng trong tỉnh và doanh thu tăng 25% so với năm 2021, thể hiện sự phát triển bền vững và nâng cao vị thế cạnh tranh.

Kết luận

  • Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Đồng Tháp trong giai đoạn 2017-2021.
  • Phân tích chỉ ra mức tăng trưởng doanh thu và thị phần còn hạn chế, cùng với những điểm yếu về chất lượng kỹ thuật và chức năng dịch vụ.
  • Đề xuất các giải pháp đồng bộ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, bao gồm đổi mới tư duy, hoàn thiện bộ máy, chính sách chăm sóc khách hàng và kênh bán hàng trực tuyến.
  • Nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn quan trọng giúp VNPT Đồng Tháp củng cố vị thế cạnh tranh và phát triển bền vững trong thị trường viễn thông địa phương.
  • Các bước tiếp theo là triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi và đánh giá hiệu quả định kỳ để điều chỉnh phù hợp, đảm bảo đạt mục tiêu tăng trưởng đến năm 2026.

Quý độc giả và các nhà quản lý được khuyến khích áp dụng kết quả nghiên cứu để nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng, góp phần phát triển ngành viễn thông tại Đồng Tháp và khu vực.