Luận văn thạc sĩ giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ hoạt động tín dụng nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng doanh nghiệp của ngân hàng tmcp bản việt tại tp hồ chí minh đến năm 2020

Luận văn thạc sĩ phân tích giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng, tăng cường sự hài lòng khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng Bản Việt.

• Tác giả: Nguyễn Thị Phi Loan
• Người hướng dẫn: GS. Hồ Đức Hùng
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Tp. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Tín Dụng Tại Ngân Hàng TMCP Bản Việt
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 1.1. Khái quát về dịch vụ
• 1.2. Khái niệm dịch vụ
• 1.3. Các đặc điểm cơ bản của dịch vụ
• 1.4. Khái quát về chất lượng dịch vụ
• 1.5. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 1.6. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG DOANH NGHIỆP CỦA NGÂN HÀNG TMCP BẢN VIỆT TẠI TP HCM
• 2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Bản Việt
• 2.2. Lịch sử hình thành
• 2.3. Giá trị cốt lõi
• 2.4. Vị thế của Ngân hàng TMCP Bản Việt trong hệ thống NHTM Việt Nam
• 2.5. Thực trạng hoạt động tín dụng doanh nghiệp của Ngân hàng Bản Việt
• 2.6. Phân tích thực trạng về CLDV hoạt động tín dụng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Bản Việt
• 2.7. Tổng quan về kết quả khảo sát
• 2.8. Phân tích các thành phần CLDV hoạt động tín dụng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Bản Việt
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CHO KHDN CỦA NGÂN HÀNG TMCP BẢN VIỆT TẠI TP HCM ĐẾN NĂM 2020
• 3.1. Mục tiêu và định hướng phát triển đến 2020
• 3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đến năm 2020
• 3.3. Giải pháp phát triển nguồn nhân lực
• 3.4. Tiêu chuẩn hóa kết hợp với đơn giản hóa các quy trình, thủ tục trong ngân hàng
• 3.5. Xây dựng bộ CLDV chuẩn
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Giới thiệu về chất lượng dịch vụ tín dụng

Chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP Bản Việt đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng. Chất lượng dịch vụ ngân hàng không chỉ đơn thuần là việc cung cấp sản phẩm tài chính mà còn bao gồm sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Theo nghiên cứu, dịch vụ tín dụng cần phải được cải thiện để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng doanh nghiệp. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ giúp ngân hàng tăng cường tín dụng ngân hàng mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh trong bối cảnh thị trường ngày càng khốc liệt.

1.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng

Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP Bản Việt cần dựa trên các tiêu chí như sự tin cậy, khả năng đáp ứng, và sự đồng cảm. Đánh giá chất lượng dịch vụ giúp ngân hàng nhận diện được những điểm mạnh và yếu trong quy trình phục vụ khách hàng. Theo khảo sát, nhiều khách hàng cho rằng thời gian xử lý hồ sơ tín dụng còn chậm, điều này ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng. Việc cải thiện quy trình này sẽ giúp ngân hàng nâng cao dịch vụ tín dụng và tăng cường sự tin tưởng từ phía khách hàng.

II. Thực trạng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP Bản Việt

Ngân hàng TMCP Bản Việt đã có những bước tiến trong việc cung cấp dịch vụ tài chính cho khách hàng doanh nghiệp. Tuy nhiên, thực trạng hiện tại cho thấy vẫn còn nhiều vấn đề cần khắc phục. Theo số liệu thống kê, tỷ lệ khách hàng không hài lòng với dịch vụ tín dụng chiếm một tỷ lệ đáng kể. Nguyên nhân chủ yếu là do quy trình phê duyệt tín dụng còn phức tạp và thời gian xử lý hồ sơ kéo dài. Điều này cho thấy ngân hàng cần phải cải thiện dịch vụ khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng.

2.1. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

Các yếu tố như công nghệ ngân hàng, quy trình làm việc và năng lực phục vụ của nhân viên đều ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Việc áp dụng công nghệ mới có thể giúp ngân hàng cải thiện quy trình xử lý hồ sơ tín dụng, từ đó nâng cao tín dụng tiêu dùng. Ngoài ra, việc đào tạo nhân viên để nâng cao kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng cũng là một yếu tố quan trọng. Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn khi họ nhận được sự quan tâm và hỗ trợ kịp thời từ phía ngân hàng.

III. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng

Để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng, ngân hàng TMCP Bản Việt cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Đầu tiên, ngân hàng cần cải tiến quy trình phê duyệt tín dụng để giảm thời gian xử lý hồ sơ. Thứ hai, việc đầu tư vào công nghệ thông tin sẽ giúp ngân hàng tự động hóa nhiều quy trình, từ đó nâng cao hiệu quả làm việc. Cuối cùng, ngân hàng cần chú trọng đến việc đào tạo nhân viên để họ có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, từ đó gia tăng sự hài lòng khách hàng.

3.1. Đề xuất các giải pháp cụ thể

Một số giải pháp cụ thể bao gồm việc xây dựng bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ, cải tiến quy trình làm việc và tăng cường đào tạo nhân viên. Ngân hàng cũng nên thường xuyên khảo sát ý kiến khách hàng để nắm bắt được nhu cầu và mong muốn của họ. Việc này không chỉ giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ tín dụng mà còn tạo ra mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, từ đó nâng cao tín dụng ngân hàng và tăng trưởng doanh thu.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh hệ thống ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam phát triển mạnh mẽ với hơn 40 ngân hàng và hàng trăm điểm giao dịch, chất lượng dịch vụ (CLDV) trở thành yếu tố cạnh tranh then chốt. Theo thống kê từ kênh thông tin thương hiệu và marketing toàn diện Brands Vietnam, có đến 38% thảo luận về dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng là phàn nàn, trong đó 19% thuộc nhóm khách hàng doanh nghiệp (KHDN) không hài lòng về CLDV, chủ yếu do tiến độ xử lý hồ sơ tín dụng chậm, ảnh hưởng đến kế hoạch kinh doanh. Ngân hàng TMCP Bản Việt (Vietcapitalbank) tại TP. Hồ Chí Minh, với quy mô còn khiêm tốn và mạng lưới hạn chế, đang đối mặt với thách thức cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng lớn và ngân hàng nước ngoài. Năm 2016, số lượng khiếu nại của KHDN tại Vietcapitalbank chiếm khoảng 9% tổng số khách hàng doanh nghiệp, tăng nhẹ so với các năm trước.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động tín dụng doanh nghiệp và CLDV của Vietcapitalbank tại TP. HCM, từ đó đề xuất các giải pháp hoàn thiện CLDV hoạt động tín dụng cho KHDN đến năm 2020. Nghiên cứu tập trung vào 5 yếu tố chính ảnh hưởng đến CLDV gồm: phương tiện hữu hình, khả năng đáp ứng, sự tin cậy, sự đồng cảm và năng lực phục vụ. Phạm vi nghiên cứu bao gồm các chi nhánh và phòng giao dịch của Vietcapitalbank tại TP. HCM, với dữ liệu thu thập từ năm 2012 đến 2016 và khảo sát thực hiện trong nửa cuối năm 2016. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp, góp phần gia tăng lợi thế cạnh tranh và phát triển bền vững của ngân hàng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình đo lường chất lượng dịch vụ tiêu biểu trong lĩnh vực ngân hàng:

• Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985): Đo lường khoảng cách giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng về dịch vụ qua 5 thành phần: sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Đây là mô hình phổ biến và được điều chỉnh phù hợp với thực trạng Vietcapitalbank.

• Mô hình Perceived Service Quality (PSQM) của Gronroos (1984): Chất lượng dịch vụ được đánh giá qua ba khía cạnh chính gồm chất lượng kỹ thuật (kết quả dịch vụ), chất lượng chức năng (quá trình cung cấp dịch vụ) và hình ảnh doanh nghiệp.

• Mô hình BANKSERV của Avkiran (1994): Tập trung vào đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng qua các yếu tố như nhân viên phục vụ, tín nhiệm, thông tin và khả năng tiếp cận dịch vụ.

Các khái niệm chính được sử dụng trong nghiên cứu gồm:

• Chất lượng dịch vụ (CLDV): Mức độ phù hợp của dịch vụ so với yêu cầu và mong đợi của khách hàng.
• Sự hài lòng của khách hàng: Cảm nhận và phản hồi của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ, chịu ảnh hưởng trực tiếp bởi CLDV.
• Phương tiện hữu hình: Cơ sở vật chất, trang thiết bị, tài liệu và hình ảnh nhân viên.
• Khả năng đáp ứng: Mức độ sẵn sàng và nhanh chóng phục vụ khách hàng.
• Sự tin cậy: Khả năng thực hiện dịch vụ đúng cam kết, chính xác và nhất quán.
• Sự đồng cảm: Mức độ quan tâm, chăm sóc và thấu hiểu nhu cầu khách hàng.
• Năng lực phục vụ: Trình độ chuyên môn, phong cách phục vụ và thái độ của nhân viên.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng:

• Phương pháp định tính: Phỏng vấn sâu Ban lãnh đạo và cán bộ quản lý tại các chi nhánh, phòng giao dịch Vietcapitalbank khu vực TP. HCM để thu thập ý kiến về thực trạng, các vấn đề tồn tại và đề xuất giải pháp. Phương pháp này giúp điều chỉnh bảng câu hỏi khảo sát và xác định mức độ quan trọng, tính khả thi của các giải pháp.

• Phương pháp định lượng: Khảo sát 220 mẫu khách hàng doanh nghiệp sử dụng sản phẩm tín dụng của Vietcapitalbank tại TP. HCM, thu về 197 mẫu hợp lệ. Bảng câu hỏi dựa trên thang đo SERVQUAL được điều chỉnh phù hợp với thực trạng ngân hàng. Dữ liệu được phân tích bằng phần mềm SPSS, sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định các thành phần ảnh hưởng đến CLDV và kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s alpha.

• Timeline nghiên cứu: Thu thập dữ liệu sơ cấp từ tháng 06 đến tháng 12 năm 2016; số liệu thứ cấp từ năm 2012 đến 2016; đề xuất giải pháp thực hiện đến năm 2020.

Cỡ mẫu 197 khách hàng được chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện, đảm bảo tính đại diện cho nhóm khách hàng doanh nghiệp tại Vietcapitalbank TP. HCM. Phân tích nhân tố EFA và kiểm định Cronbach’s alpha cho thấy các thang đo đều đạt yêu cầu về độ tin cậy và tính hợp lệ.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Thực trạng CLDV tại Vietcapitalbank còn nhiều hạn chế: Khoảng 9% khách hàng doanh nghiệp không hài lòng với chất lượng dịch vụ tín dụng, chủ yếu do khả năng đáp ứng chậm trễ của chuyên viên tín dụng, ảnh hưởng đến kế hoạch kinh doanh của doanh nghiệp.

2. Năm thành phần CLDV được xác định: Phân tích nhân tố khám phá (EFA) rút trích 5 nhân tố chính gồm: phương tiện hữu hình (7 biến quan sát), năng lực phục vụ (6 biến), sự tin cậy (5 biến), sự đáp ứng (4 biến) và sự đồng cảm (3 biến). Hệ số Cronbach’s alpha của các thành phần dao động từ 0.72 đến 0.90, cho thấy độ tin cậy cao.

3. Phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ là những yếu tố có ảnh hưởng mạnh: Điểm trung bình các biến quan sát thuộc phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ cao hơn so với các yếu tố khác, phản ánh sự chú trọng của ngân hàng vào cơ sở vật chất và trình độ nhân viên.

4. Sự đồng cảm được đánh giá thấp nhất: Khách hàng doanh nghiệp cho rằng ngân hàng chưa thực sự quan tâm và chăm sóc cá nhân hóa đối với từng khách hàng, đây là điểm yếu cần cải thiện.

5. Kết quả kinh doanh năm 2016 của Vietcapitalbank giảm sút: Lợi nhuận trước thuế chỉ đạt 12 tỷ đồng, giảm 83% so với năm 2015, trong khi tổng dư nợ tín dụng tăng 6%. Nợ xấu ở mức 1,3% tổng dư nợ, nằm trong giới hạn cho phép của Ngân hàng Nhà nước.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng doanh nghiệp là do tiến độ xử lý hồ sơ tín dụng chậm và khả năng đáp ứng chưa kịp thời của chuyên viên tín dụng. Điều này phù hợp với các nghiên cứu trong nước và quốc tế cho thấy yếu tố sự đáp ứng và sự đồng cảm có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng.

So sánh với các ngân hàng thương mại cổ phần khác tại TP. HCM, Vietcapitalbank có quy mô nhỏ hơn, mạng lưới hạn chế và hiệu quả kinh doanh thấp hơn, tạo áp lực lớn trong việc nâng cao CLDV để giữ chân khách hàng và mở rộng thị phần. Việc tập trung cải thiện phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ là cần thiết nhưng chưa đủ, ngân hàng cần chú trọng hơn đến yếu tố con người, đặc biệt là sự đồng cảm và chăm sóc khách hàng cá nhân.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện điểm trung bình các thành phần CLDV và biểu đồ đường thể hiện xu hướng khiếu nại khách hàng doanh nghiệp qua các năm 2012-2016, giúp minh họa rõ nét các vấn đề tồn tại và tiến triển của ngân hàng.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao năng lực và kỹ năng chuyên viên tín dụng: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ tín dụng, kỹ năng giao tiếp và chăm sóc khách hàng nhằm tăng năng lực phục vụ và sự đồng cảm. Mục tiêu tăng điểm đánh giá năng lực phục vụ lên ít nhất 8% trong vòng 2 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng nhân sự và đào tạo Vietcapitalbank.

2. Tiêu chuẩn hóa và đơn giản hóa quy trình tín dụng: Rà soát, chuẩn hóa các thủ tục, hồ sơ vay vốn để rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ, giảm thiểu các bước không cần thiết. Mục tiêu giảm thời gian thẩm định hồ sơ xuống dưới 5 ngày làm việc trong vòng 1 năm. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý tín dụng và phòng vận hành.

3. Đầu tư cải thiện cơ sở vật chất và công nghệ: Nâng cấp trang thiết bị, hệ thống công nghệ thông tin, triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử hỗ trợ khách hàng doanh nghiệp thuận tiện hơn trong giao dịch. Mục tiêu tăng điểm đánh giá phương tiện hữu hình lên 10% trong 3 năm. Chủ thể thực hiện: Ban công nghệ thông tin và đầu tư.

4. Xây dựng bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ chuẩn: Thiết lập bộ tiêu chuẩn CLDV cụ thể cho từng khâu trong quy trình tín dụng, áp dụng hệ thống đánh giá và phản hồi khách hàng định kỳ để kịp thời điều chỉnh. Mục tiêu đạt tỷ lệ hài lòng khách hàng trên 90% vào năm 2020. Chủ thể thực hiện: Ban chất lượng và chăm sóc khách hàng.

5. Tăng cường chăm sóc khách hàng cá nhân hóa: Phát triển chương trình chăm sóc khách hàng doanh nghiệp theo nhóm ngành nghề, quy mô, nhu cầu riêng biệt nhằm nâng cao sự đồng cảm và gắn kết lâu dài. Mục tiêu tăng điểm đánh giá sự đồng cảm lên 15% trong 2 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng quan hệ khách hàng và marketing.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Nhà quản lý ngân hàng: Giúp nhận diện điểm mạnh, điểm yếu trong hoạt động tín dụng doanh nghiệp, từ đó xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng trưởng bền vững.

2. Chuyên viên tín dụng và nhân viên chăm sóc khách hàng: Cung cấp kiến thức về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, giúp cải thiện kỹ năng phục vụ và giao tiếp.

3. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản trị kinh doanh, tài chính ngân hàng: Là tài liệu tham khảo về phương pháp nghiên cứu, mô hình đo lường CLDV và ứng dụng thực tiễn trong lĩnh vực ngân hàng.

4. Các tổ chức tư vấn và hoạch định chính sách: Hỗ trợ đánh giá thực trạng và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, góp phần phát triển thị trường tài chính lành mạnh.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao chất lượng dịch vụ tín dụng lại quan trọng đối với khách hàng doanh nghiệp?
   Chất lượng dịch vụ tín dụng ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng tiếp cận vốn, thời gian xử lý hồ sơ và sự thuận tiện trong giao dịch, từ đó tác động đến kế hoạch kinh doanh và sự hài lòng của doanh nghiệp.

2. Các yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại Vietcapitalbank?
   Nghiên cứu cho thấy phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ là hai yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất, trong khi sự đồng cảm được đánh giá thấp nhất và cần cải thiện.

3. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là gì?
   Kết hợp phương pháp định tính (phỏng vấn sâu) và định lượng (khảo sát bằng bảng câu hỏi), phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS với phân tích nhân tố khám phá và kiểm định độ tin cậy.

4. Vietcapitalbank đã gặp những khó khăn gì trong hoạt động tín dụng doanh nghiệp?
   Ngân hàng có quy mô nhỏ, mạng lưới hạn chế, lợi nhuận giảm sút mạnh năm 2016, tiến độ xử lý hồ sơ tín dụng chậm và tỷ lệ khiếu nại khách hàng doanh nghiệp còn cao.

5. Giải pháp nào được đề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho khách hàng doanh nghiệp?
   Bao gồm nâng cao năng lực nhân viên, tiêu chuẩn hóa quy trình, đầu tư công nghệ, xây dựng bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ và tăng cường chăm sóc khách hàng cá nhân hóa.

Kết luận

• Nghiên cứu đã phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp tại Vietcapitalbank TP. HCM, xác định 5 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng.
• Kết quả cho thấy ngân hàng cần cải thiện đặc biệt về sự đồng cảm và khả năng đáp ứng để nâng cao trải nghiệm khách hàng.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao năng lực nhân viên, đơn giản hóa quy trình, đầu tư công nghệ và xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ chuẩn.
• Nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn quan trọng giúp Vietcapitalbank nâng cao vị thế cạnh tranh và phát triển bền vững đến năm 2020.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi đánh giá định kỳ và điều chỉnh phù hợp để đạt mục tiêu nâng cao sự hài lòng khách hàng doanh nghiệp.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng, gia tăng sự hài lòng và giữ vững vị thế trên thị trường ngân hàng cạnh tranh!

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1. Khái quát về dịch vụ 1. Khái niệm dịch vụ Theo Gronroos (1990) dịch vụ là một hoạt động hoặc một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình, trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung ứng dịch vụ được cung cấp như là các giải pháp giải quyết các vấn đề của khách hàng. Theo Zeihaml và Bitner (2000) dịch vụ là những hành động, những quá trình và việc thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

Theo Kotler và Armstong (2004) dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. Như vậy, dịch vụ là một loại hàng hóa phi vật chất, diễn ra trong quá trình tương tác giữa khách hàng và người trực tiếp giao dịch với khách hàng, mục đích đưa ra các giải pháp giải quyết các vấn đề của khách hàng nhằm tạo giá trị sử dụng và làm thỏa mãn nhu cầu, mong đợi của khách hàng. Các đặc điểm cơ bản của dịch vụ:  Tính vô hình: Sản phẩm của dịch vụ là sự thực hiện. Dịch vụ có tính vô hình hay còn có thể gọi là tính không hiện hữu, tính phi vật chất.

Người ta không biết được chất lượng của dịch vụ trước khi tiêu dùng nó. Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá được CLDV. Để tìm kiếm các dịch vụ có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của mình người tiêu dùng chỉ có thể căn cứ vào các dấu hiệu chứng tỏ CLDV như thương hiệu, danh tiếng của nhà cung cấp dịch vụ, biểu 123doc 7 tượng, giá cả hay mô tả về dịch vụ đó của những người khác đã từng tiêu dùng dịch vụ đó, hoặc qua thông tin quảng cáo, giới thiệu dịch vụ. Cũng vì dịch vụ có tính không hiện hữu nên chỉ có thể tồn tại dưới hình thức bí quyết kinh doanh mà không thể được cấp bằng sáng chế.

 Tính không đồng nhất: CLDV thường không đồng nhất và khó xác định vì các sản phẩm dịch vụ phụ thuộc vào người cung cấp chúng, hoàn cảnh tạo ra dịch vụ. Dịch vụ được cung cấp khác nhau ở từng thời điểm, tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, nhân viên phục vụ, đối tượng và địa điểm phục vụ. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể.  Tính không thể tách rời: Một dịch vụ được tiêu dùng khi nó đang được tạo ra và khi ngừng quá trình cung ứng cũng đồng nghĩa với việc tiêu dùng dịch vụ ấy dừng lại.

Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời, không thể tách rời, thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia. Sự cung cấp và sử dụng dịch vụ diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau. Cũng vì quá trình tiêu dùng sản phẩm dịch vụ đồng thời với việc cung ứng dịch vụ, do vậy không thể dấu được các sai lỗi của dịch vụ. Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của mình rất nhiều.

Do vậy, CLDV phụ thuộc một phần theo trạng thái tâm lý của khách hàng.  Tính không thể cất trữ: Dịch vụ được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó. Do vậy, dịch vụ nói chung là không thể lưu trữ được như các sản phẩm hàng hóa, nghĩa là sản phẩm dịch vụ không thể sản xuất sẵn rồi lưu vào kho chờ tiêu thụ, cũng không thể mua đi bán lại hoặc tái sử dụng. Vì vậy, việc sản xuất hay cung ứng dịch vụ với quy mô lớn rất khó khăn.

Sản phẩm dịch vụ cũng không thể hoàn trả, thu hồi hay bán lại. Nếu 123doc 8 khách hàng không hài lòng, họ có thể được hoàn tiền nhưng không thể hoàn lại được dịch vụ.  Tính không chuyển quyền sở hữu: Khi mua một hàng hóa, khách hàng có thể bán lại hoặc chuyển quyền sở hữu cho người khác nếu như không còn nhu cầu sử dụng. Riêng đối với sản phẩm dịch vụ, người cung cấp sẽ không chuyển quyền sở hữu sản phẩm dịch vụ đó cho người mua, còn người mua dịch vụ chỉ có thể nhận quyền lợi và được hưởng quyền lợi của mình trong một khoảng thời gian nhất định như đã cam kết.

Khái quát về chất lượng dịch vụ 1. Khái niệm chất lượng dịch vụ CLDV có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Việc tìm hiểu CLDV là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện CLDV của doanh nghiệp. Theo tài liệu hướng dẫn TCVN ISO 9001:2000, CLDV là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.

Theo Gronroos (1984) định nghĩa CLDV được nhận thức như là kết quả của một quá trình đánh giá khi khách hàng so sánh giữa sự mong đợi của họ với dịch vụ thực sự mà họ đã nhận được. Theo Parasurman, Zeithaml and Berr, (1985, 1988) thì CLDV được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Đến năm 1996 Zeithaml và các cộng sự đã nhấn mạnh sự khác biệt giữa chất lượng mang tính khách quan và cảm nhận chất lượng. Như vậy, CLDV là một hình thức của thái độ, là kết quả từ sự so sánh giữa mong đợi của khách hàng với dịch vụ thực tế mà họ nhận được khi tiêu dùng.

Đặc điểm của chất lượng dịch vụ  Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội của mình so với những sản phẩm khác. Sự đánh giá về tính vượt trội của CLDV chịu ảnh hưởng rất lớn bởi cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ. Chính sự ưu việt này làm cho CLDV trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ.  Tính đặc trưng: Tổng thể những mặt cốt lõi và tinh túy nhất kết tinh trong quá trình cung cấp dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của CLDV.

Do vậy, các sản phẩm dịch vụ cao cấp thường hàm chứa nhiều nét đặc trưng hơn so với dịch vụ cấp thấp. Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể phân biệt được CLDV của doanh nghiệp khác với đối thủ cạnh tranh. Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá CLDV từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing.  Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng.

Do vậy, CLDV nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy nhu cầu khách hàng làm cơ sở để cải thiện CLDV. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với CLDV mà họ nhận được. Trong môi trường kinh doanh hiện đại, đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó. Sẽ là vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị.

Như vậy, CLDV đã hình thành từ khi doanh nghiệp bắt đầu nắm bắt nhu cầu của khách hàng.  Tính cung ứng: Nếu tính thỏa mãn nhu cầu bị chi phối bởi tác động của yếu tố bên ngoài thì tính cung ứng bị chi phối bởi những yếu tố nội tại. Chất lượng dịch vụ gắn liền với 123doc 10 quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách thức cung ứng dịch vụ sẽ quyết định mức độ CLDV cao hay thấp.

Đây là những yếu tố bên trong phụ thuộc vào năng lực của nhà cung cấp dịch vụ. Vì vậy, để nâng cao CLDV, trước hết nhà cung cấp dịch vụ cần phải biết cải thiện những yếu tố nội tại này để tạo nên năng lực và thế mạnh lâu dài trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.  Tính tạo ra giá trị: Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết được xem như là không có chất lượng.

Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó. Vì vậy, việc xem xét CLDV hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp. Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được. Do đó, tính tạo ra giá trị của CLDV cũng bị chi phối nhiều bởi các yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (doanh nghiệp).

Dịch vụ có chất lượng cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vượt hơn hẳn các mong muốn của khách hàng và làm cho doanh nghiệp nổi bật hơn đối thủ cạnh tranh. Như vậy, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển CLDV của doanh nghiệp. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng Có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng và thực tế có nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm này. Theo Terrence Levesque và Gordon H.G McDougall (1996) cho rằng “sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái, cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó”.

Oliver (1999) cho rằng “sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm, toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác 123doc 11 biệt giữa những gì họ nhận được so với mong đợi trước đó”. Theo Philip Kotler (2006) thì “Sự hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm (hay sản lượng) với những kỳ vọng của người đó”. Mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng. Nếu như kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng hài lòng.