Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh ngành viễn thông di động tại Việt Nam phát triển mạnh mẽ với sự cạnh tranh gay gắt giữa các nhà mạng như Viettel, MobiFone, VinaPhone, thị trường ngày càng phân mảnh và đòi hỏi các doanh nghiệp phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng. Tại huyện Phú Tân, tỉnh Cà Mau, với dân số khoảng 104.192 người, tỷ lệ sử dụng dịch vụ di động Viettel chỉ đạt khoảng 33,6%, thấp hơn nhiều so với mức trung bình toàn quốc là 64,3%. Điều này cho thấy tiềm năng phát triển thị phần của Viettel tại địa phương còn rất lớn nhưng cũng đặt ra nhiều thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Nghiên cứu nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ di động Viettel tại huyện Phú Tân, từ đó đề xuất các giải pháp quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, duy trì và mở rộng thị phần. Dữ liệu được thu thập từ khảo sát 200 khách hàng đại diện cho các nhóm giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn và thu nhập khác nhau trên địa bàn huyện trong năm 2020. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cung cấp cơ sở khoa học cho Viettel Phú Tân phát triển bền vững, đồng thời góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng trong lĩnh vực viễn thông di động tại khu vực nông thôn.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ của Parasuraman, tập trung vào việc thu hẹp khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ. Thang đo SERVQUAL được sử dụng làm nền tảng để đánh giá các thành phần chất lượng dịch vụ gồm: độ tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Bên cạnh đó, mô hình Chấp nhận công nghệ (TAM) được vận dụng để đánh giá nhận thức về sự hữu ích và sự thuận tiện trong việc sử dụng dịch vụ di động.

Nghiên cứu tập trung vào 6 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng: Giá trị cảm nhận dịch vụ, Chất lượng đường truyền, Dịch vụ gia tăng, Sự tin cậy, Dịch vụ khách hàng và Sự thuận tiện. Mỗi nhân tố được cụ thể hóa thành các tiêu chí đo lường phù hợp với đặc thù dịch vụ di động Viettel tại huyện Phú Tân.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng. Giai đoạn định tính bao gồm khảo sát ý kiến 10 chuyên gia trong lĩnh vực viễn thông để hoàn thiện thang đo. Giai đoạn định lượng tiến hành khảo sát 200 khách hàng sử dụng dịch vụ di động Viettel tại huyện Phú Tân bằng bảng hỏi thang đo Likert 5 điểm.

Phân tích dữ liệu được thực hiện bằng phần mềm SPSS 20.0 với các bước: thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc nhân tố, phân tích hồi quy tuyến tính bội để đánh giá mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng khách hàng. Cỡ mẫu 200 được lựa chọn dựa trên quy tắc 5 lần số biến quan sát (31 biến) và công thức tính cỡ mẫu cho hồi quy đa biến, đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy của kết quả.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Mức độ hài lòng chung: Điểm trung bình mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ di động Viettel tại huyện Phú Tân đạt khoảng 4,6 trên thang 5 điểm, cho thấy mức độ hài lòng cao nhưng vẫn còn dư địa cải thiện.

  2. Ảnh hưởng của các nhân tố: Mô hình hồi quy tuyến tính bội cho thấy 6 nhân tố độc lập đều có mối tương quan thuận với sự hài lòng khách hàng, với hệ số tương quan R = 0,786 và hệ số xác định R² = 60,6%, nghĩa là 60,6% biến thiên của sự hài lòng được giải thích bởi các nhân tố này.

  3. Tác động mạnh nhất: Dịch vụ khách hàng và sự tin cậy là hai nhân tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng, với hệ số hồi quy lần lượt khoảng 0,32 và 0,28, phản ánh tầm quan trọng của thái độ phục vụ và cam kết chất lượng trong việc giữ chân khách hàng.

  4. Chất lượng đường truyền và dịch vụ gia tăng cũng có ảnh hưởng tích cực đáng kể, với hệ số hồi quy lần lượt khoảng 0,20 và 0,15, cho thấy khách hàng rất quan tâm đến chất lượng mạng và các tiện ích bổ sung.

  5. Giá trị cảm nhận dịch vụ và sự thuận tiện có tác động thấp hơn nhưng vẫn có ý nghĩa thống kê, cho thấy yếu tố giá cả hợp lý và sự tiện lợi trong sử dụng dịch vụ cũng góp phần nâng cao sự hài lòng.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây về dịch vụ viễn thông di động tại Việt Nam, khẳng định vai trò then chốt của dịch vụ khách hàng và độ tin cậy trong việc tạo dựng lòng trung thành của khách hàng. Sự hài lòng không chỉ dựa trên chất lượng kỹ thuật mà còn phụ thuộc vào trải nghiệm dịch vụ và sự tương tác giữa khách hàng với nhân viên.

Chất lượng đường truyền được đánh giá cao tại Phú Tân, tuy nhiên do đặc thù vùng nông thôn, việc phủ sóng và tốc độ mạng vẫn cần được cải thiện để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao. Dịch vụ gia tăng đa dạng và các chương trình khuyến mãi cũng góp phần tạo giá trị gia tăng, thu hút khách hàng sử dụng lâu dài.

Sự thuận tiện trong việc tiếp cận dịch vụ và giá cả hợp lý là những yếu tố không thể bỏ qua, nhất là trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt và khách hàng ngày càng có nhiều lựa chọn. Các biểu đồ phân tích tương quan và hồi quy có thể minh họa rõ mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố, giúp nhà quản trị tập trung nguồn lực cải thiện các yếu tố trọng yếu.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng: Tổ chức đào tạo nâng cao kỹ năng giao tiếp, xử lý khiếu nại và tư vấn cho nhân viên Viettel Phú Tân nhằm tăng cường sự hài lòng và tin tưởng của khách hàng. Thời gian thực hiện: 6 tháng; Chủ thể: Ban quản lý Viettel Phú Tân.

  2. Cải thiện chất lượng đường truyền: Đầu tư nâng cấp hạ tầng mạng, mở rộng vùng phủ sóng và tăng tốc độ mạng 3G, 4G tại các khu vực nông thôn khó khăn. Thời gian thực hiện: 12 tháng; Chủ thể: Tập đoàn Viettel phối hợp với Viettel Phú Tân.

  3. Phát triển dịch vụ gia tăng đa dạng và tiện ích: Tăng cường các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, cập nhật thông tin dịch vụ thường xuyên và đơn giản hóa quy trình đăng ký, hủy dịch vụ. Thời gian thực hiện: 3-6 tháng; Chủ thể: Bộ phận Marketing và chăm sóc khách hàng.

  4. Tăng cường sự thuận tiện trong tiếp cận dịch vụ: Mở rộng điểm giao dịch, nâng cao chất lượng tổng đài hỗ trợ 24/7, phát triển kênh thông tin trực tuyến dễ dàng truy cập. Thời gian thực hiện: 6 tháng; Chủ thể: Ban điều hành Viettel Phú Tân.

  5. Điều chỉnh chính sách giá hợp lý: Xây dựng các gói cước linh hoạt, phù hợp với thu nhập và nhu cầu của khách hàng tại địa phương, đồng thời minh bạch hóa thông tin giá cước. Thời gian thực hiện: 3 tháng; Chủ thể: Bộ phận Kế hoạch và Phát triển sản phẩm.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý Viettel Phú Tân: Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ, nâng cao chất lượng phục vụ và mở rộng thị phần tại địa bàn huyện Phú Tân.

  2. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing dịch vụ: Tham khảo phương pháp nghiên cứu, mô hình lý thuyết và kết quả phân tích để phát triển các đề tài nghiên cứu liên quan đến sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực viễn thông.

  3. Các nhà hoạch định chính sách và cơ quan quản lý viễn thông: Áp dụng các khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông tại các vùng nông thôn, góp phần phát triển kinh tế xã hội địa phương.

  4. Doanh nghiệp viễn thông khác và nhà cung cấp dịch vụ công nghệ: Tham khảo mô hình và kết quả để cải tiến dịch vụ, tăng cường trải nghiệm khách hàng, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt.

Câu hỏi thường gặp

  1. Những nhân tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng Viettel tại Phú Tân?
    Dịch vụ khách hàng và sự tin cậy là hai nhân tố có tác động mạnh nhất, chiếm hơn 50% ảnh hưởng tổng thể, thể hiện qua các tiêu chí như thái độ phục vụ, cam kết chất lượng và xử lý khiếu nại.

  2. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là gì?
    Nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng, sử dụng khảo sát 200 khách hàng, phân tích Cronbach’s Alpha, EFA và hồi quy tuyến tính bội để đánh giá các nhân tố ảnh hưởng.

  3. Tại sao chất lượng đường truyền lại quan trọng đối với sự hài lòng khách hàng?
    Chất lượng đường truyền ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm sử dụng dịch vụ như cuộc gọi rõ ràng, tốc độ internet nhanh, ít gián đoạn, từ đó nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng.

  4. Giá trị cảm nhận dịch vụ được đo lường như thế nào?
    Giá trị cảm nhận dịch vụ được đánh giá qua mức độ hợp lý của các gói cước cuộc gọi, SMS, data và dịch vụ giá trị gia tăng, phản ánh sự cân bằng giữa chi phí và lợi ích khách hàng nhận được.

  5. Làm thế nào để Viettel Phú Tân cải thiện sự thuận tiện cho khách hàng?
    Bằng cách mở rộng điểm giao dịch, nâng cao chất lượng tổng đài hỗ trợ, phát triển kênh thông tin trực tuyến và đơn giản hóa quy trình chuyển đổi dịch vụ, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ.

Kết luận

  • Nghiên cứu đã xác định 6 nhân tố chính ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ di động Viettel tại huyện Phú Tân, trong đó dịch vụ khách hàng và sự tin cậy đóng vai trò quan trọng nhất.
  • Mô hình hồi quy tuyến tính bội giải thích được 60,6% biến thiên của sự hài lòng, cho thấy tính phù hợp và hiệu quả của mô hình nghiên cứu.
  • Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để Viettel Phú Tân xây dựng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, mở rộng thị phần và tăng cường sự trung thành của khách hàng.
  • Các đề xuất quản trị tập trung vào cải thiện dịch vụ khách hàng, nâng cấp hạ tầng mạng, phát triển dịch vụ gia tăng, tăng cường sự thuận tiện và điều chỉnh chính sách giá.
  • Nghiên cứu mở ra hướng đi cho các nghiên cứu tiếp theo về sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực viễn thông tại các vùng nông thôn, góp phần phát triển kinh tế số và xã hội địa phương.

Hành động tiếp theo: Viettel Phú Tân cần triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 6-12 tháng, đồng thời tiến hành đánh giá định kỳ mức độ hài lòng khách hàng để điều chỉnh chiến lược phù hợp. Các nhà nghiên cứu có thể mở rộng khảo sát tại các huyện khác để so sánh và hoàn thiện mô hình.