Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Của Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Việt Nam Thịnh Vượng

• Tác giả: Điền Thanh Hoa
• Người hướng dẫn: Th.S Nguyễn Thị Thu Trang
• Trường học: Học viện Ngân hàng
• Chuyên ngành: Ngân hàng
• Đề tài: Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại VPBank
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: Hà Nội

• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
• 1.1. Tổng quan nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.2. Nghiên cứu tại nước ngoài
• 1.3. Nghiên cứu tại Việt Nam
• 1.4. Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.4.1. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.4.2. Sự hài lòng của khách hàng
• 1.4.3. Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng
• 1.4.3.1. Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng Mỹ (ACSI)
• 1.4.3.2. Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng EU (ECSI)
• 1.4.3.3. Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng Việt Nam (VCSI)
• 1.5. Kinh nghiệm của các ngân hàng thương mại về nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.5.1. Kinh nghiệm của một số ngân hàng thương mại
• 1.5.2. Bài học cho các Ngân hàng thương mại Việt Nam
• 2. CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA VPBANK
• 2.1. Tổng quan về ngân hàng VPBank
• 2.2. Giới thiệu chung về VPBank
• 2.3. Khái quát kết quả hoạt động kinh doanh của VPBank giai đoạn năm 2014 đến năm 2016
• 2.4. Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của VPBank giai đoạn năm 2014-2016
• 2.4.1. Dịch vụ huy động vốn bán lẻ
• 2.4.2. Dịch vụ sử dụng vốn bán lẻ
• 2.4.3. Dịch vụ thanh toán
• 2.4.4. Dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.4.5. Dịch vụ thẻ
• 2.4.6. Dịch vụ khác
• 2.4.7. Số lượng khách hàng bán lẻ
• 2.5. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của VPBank
• 2.5.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
• 2.5.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.5.3. Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng
• 2.5.4. Kết luận từ mô hình và thực trạng
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA VPBANK
• 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VPBank
• 3.1.1. Định hướng chiến lược phát triển của VPBank
• 3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 3.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 3.2.1. Giải pháp nâng cao uy tín và sự tin cậy cho ngân hàng
• 3.2.2. Giải pháp nâng cao phong cách phục vụ của nhân viên ngân hàng
• 3.2.3. Giải pháp về giá cả sản phẩm dịch vụ
• 3.2.4. Giải pháp về danh mục sản phẩm ngân hàng bán lẻ
• 3.2.5. Giải pháp về mở rộng mạng lưới và kênh phân phối
• 3.2.6. Giải pháp về công nghệ
• 3.2.7. Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing
• 3.2.8. Chính phủ
• 3.2.9. Ngân hàng Nhà nước
• 3.2.10. Cơ quan ban ngành có liên quan
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

I. Tổng Quan Về Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Khách Hàng VPBank

Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt từ các tổ chức tài chính nước ngoài và sự phát triển của công nghệ thông tin, các ngân hàng thương mại Việt Nam ngày càng chú trọng đến việc hiện đại hóa và ứng dụng công nghệ vào thị trường bán lẻ. VPBank, nhận thấy tiềm năng phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đã tập trung vào khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN), mong muốn nâng cao sự hài lòng của họ. Bài viết này tập trung vào việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ ngân hàng bán lẻ của VPBank, từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện. Dân số Việt Nam tăng và mục tiêu thanh toán không dùng tiền mặt được chú trọng, đối tượng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ trở thành khách hàng tiềm năng của các ngân hàng thương mại.

1.1. Tầm Quan Trọng của Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ VPBank

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ VPBank là yếu tố then chốt để duy trì và phát triển thị phần. Việc hiểu rõ trải nghiệm khách hàng VPBank giúp VPBank xác định các điểm mạnh cần phát huy và các điểm yếu cần khắc phục. Theo nghiên cứu của Jayshree Chavan và Faizan Admad (2013), các yếu tố như sự hữu hình, độ tin cậy, và khả năng đáp ứng ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ.

1.2. Mục Tiêu Nghiên Cứu Đánh Giá VPBank Retail Banking

Nghiên cứu này nhằm mục tiêu khái quát cơ sở lý thuyết về ngân hàng bán lẻ và sự hài lòng của khách hàng, đồng thời đưa ra cái nhìn tổng quan về thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VPBank Retail Banking trong giai đoạn 2014-2016. Nghiên cứu cũng xây dựng mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL, phân tích mức độ ảnh hưởng của các nhân tố và khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHBL. Mục tiêu cuối cùng là đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.

II. Phân Tích Các Vấn Đề Thường Gặp Về Dịch Vụ Ngân Hàng VPBank

Mặc dù VPBank đã có những nỗ lực đáng kể trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, vẫn còn tồn tại một số vấn đề ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng VPBank. Các vấn đề này có thể liên quan đến quy trình giao dịch, chất lượng dịch vụ khách hàng, hoặc tính năng của các sản phẩm và dịch vụ. Theo một nghiên cứu của Narteh (2013) , độ tin cậy và sự thuận tiện là các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ATM.

2.1. Phản Hồi Tiêu Cực Về Ứng Dụng VPBank NEO

Một số khách hàng đã có phản hồi khách hàng về VPBank không tốt về ứng dụng VPBank NEO, chẳng hạn như lỗi kỹ thuật, giao diện khó sử dụng, hoặc thiếu tính năng. Điều này có thể dẫn đến sự thất vọng và ảnh hưởng đến trải nghiệm tổng thể của khách hàng. Các lỗi kỹ thuật có thể gây khó khăn trong giao dịch ngân hàng VPBank, khiến khách hàng mất thời gian và cảm thấy bất tiện.

2.2. Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng VPBank

Dịch vụ khách hàng VPBank đôi khi chưa đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng, đặc biệt trong việc giải quyết khiếu nại hoặc cung cấp thông tin chi tiết về sản phẩm và dịch vụ. Chất lượng chăm sóc khách hàng VPBank có vai trò quan trọng trong việc tạo dựng lòng tin và sự hài lòng. Theo kết quả thống kê của nhóm tác giả Nguyễn Thị Thanh Loan và Phương Kim Phụng Hoàng thì khách hàng mong đợi nhân viên thể hiện sự quan tâm đặc biệt đến những chú ý của khách hàng.

2.3. So Sánh Dịch Vụ Ngân Hàng VPBank Với Đối Thủ

Việc so sánh dịch vụ ngân hàng VPBank với ngân hàng khác cho thấy VPBank cần cải thiện một số khía cạnh để cạnh tranh hiệu quả hơn. Chẳng hạn, một số ngân hàng có thể cung cấp lãi suất VPBank hấp dẫn hơn hoặc phí dịch vụ VPBank cạnh tranh hơn. Việc đánh giá VPBank so với đối thủ giúp ngân hàng xác định các cơ hội để cải thiện và tạo sự khác biệt.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Thu Thập Dữ Liệu Đánh Giá VPBank

Để đánh giá khách quan sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của VPBank, nghiên cứu này sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng. Dữ liệu được thu thập thông qua khảo sát trực tuyến và phỏng vấn sâu khách hàng đang sử dụng các sản phẩm dịch vụ của VPBank. Phân tích thống kê được thực hiện để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng. Số liệu về thực trạng ngân hàng được lấy trong giai đoạn 2014-2016. Khảo sát được thực hiện trong khoảng thời gian từ 14/02/2017 đến ngày 15/04/2017. Đối tượng nghiên cứu: đề tài tập trung nghiên cứu đánh giá thực trạng dịch vụ NHBL và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ NHBL của ngân hàng VPBank.

3.1. Thiết Kế Bảng Khảo Sát Đo Lường Trải Nghiệm Khách Hàng

Bảng khảo sát được thiết kế dựa trên mô hình SERVQUAL và SERVPERF, điều chỉnh cho phù hợp với đặc thù của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VPBank. Các yếu tố được đánh giá bao gồm độ tin cậy, tính đáp ứng, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình và giá cả. Bảng khảo sát sử dụng thang đo Likert 5 mức độ để đo lường trải nghiệm khách hàng.

3.2. Phân Tích Dữ Liệu Với SPSS Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng

Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS để phân tích thống kê mô tả, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích Cronbach's Alpha và phân tích hồi quy tuyến tính bội. Các phương pháp này giúp xác định các yếu tố quan trọng và mức độ ảnh hưởng của chúng đến mức độ hài lòng khách hàng.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Điểm Mạnh Điểm Yếu Dịch Vụ VPBank

Kết quả nghiên cứu cho thấy VPBank có một số điểm mạnh của VPBank trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ, bao gồm mạng lưới chi nhánh rộng khắp và đa dạng các sản phẩm dịch vụ. Tuy nhiên, ngân hàng cũng cần cải thiện một số điểm yếu của VPBank, chẳng hạn như quy trình giao dịch còn rườm rà và chất lượng dịch vụ khách hàng chưa đồng đều. Nghiên cứu cho thấy khách hàng mong đợi nhiều nhất hai vấn đề: phí giao dịch hợp lý và nhân viên cần thể hiện sự quan tâm đặc biệt đến những chú ý của khách hàng.

4.1. Đánh Giá Mức Độ Tin Cậy của Ngân Hàng VPBank

Mức độ tin cậy là một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu cho thấy độ tin cậy của VPBank được đánh giá ở mức khá, nhưng vẫn còn dư địa để cải thiện. Cần tăng cường tính minh bạch trong các giao dịch và đảm bảo an toàn thông tin cho khách hàng.

4.2. Mức Độ Hài Lòng Với Các Sản Phẩm Dịch Vụ VPBank

Khách hàng đánh giá cao sự đa dạng của các sản phẩm dịch vụ VPBank, nhưng một số sản phẩm cần được điều chỉnh để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của từng phân khúc khách hàng. Cần tập trung vào việc phát triển các sản phẩm dịch vụ tiện lợi và phù hợp với xu hướng số hóa.

4.3. Đánh Giá Về Dịch Vụ Ưu Tiên VPBank Prime

VPBank Prime là dịch vụ ưu tiên dành cho khách hàng cao cấp của VPBank. Nghiên cứu cho thấy khách hàng VPBank Prime đánh giá cao các quyền lợi và ưu đãi đặc biệt, nhưng vẫn còn mong muốn được phục vụ tốt hơn và được tư vấn tài chính chuyên nghiệp hơn.

V. Giải Pháp Kiến Nghị Cải Thiện Dịch Vụ Ngân Hàng VPBank

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, VPBank cần thực hiện một số giải pháp và kiến nghị. Các giải pháp này tập trung vào việc cải thiện quy trình giao dịch, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, phát triển các sản phẩm dịch vụ tiện lợi và tăng cường ứng dụng công nghệ. Theo Luận văn thạc sĩ của tác giả Huỳnh Thúy Phượng (2010), tài sản hữu hình, độ tiệm cận, độ tin cậy và sự an toàn có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng.

5.1. Cải Thiện Quy Trình Giao Dịch Ngân Hàng Bán Lẻ

Quy trình giao dịch cần được đơn giản hóa và tối ưu hóa để tiết kiệm thời gian cho khách hàng. Ứng dụng công nghệ như chữ ký điện tử và xác thực sinh trắc học có thể giúp giảm thiểu thủ tục giấy tờ và tăng tính tiện lợi. Cần đầu tư vào hệ thống giao dịch ngân hàng VPBank ổn định và dễ sử dụng.

5.2. Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng Toàn Diện

Đội ngũ nhân viên cần được đào tạo bài bản về kỹ năng giao tiếp và nghiệp vụ để có thể phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp và tận tâm. Cần xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng VPBank hiệu quả và có cơ chế ghi nhận và giải quyết khiếu nại nhanh chóng. Chú trọng đào tạo nhân viên hiểu rõ các sản phẩm dịch vụ VPBank để tư vấn tốt nhất.

5.3. Phát Triển Ứng Dụng VPBank NEO Tiện Lợi Dễ Sử Dụng

Ứng dụng VPBank NEO cần được liên tục cải tiến để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Cần bổ sung các tính năng mới, cải thiện giao diện người dùng và tăng cường bảo mật. Đồng thời, cần đảm bảo ứng dụng hoạt động ổn định và dễ sử dụng trên mọi thiết bị. Nghiên cứu sự mong đợi của khách hàng về ứng dụng VPBank NEO.

VI. Kết Luận Triển Vọng Phát Triển Dịch Vụ VPBank

Việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VPBank là một quá trình liên tục và cần được thực hiện thường xuyên. Kết quả nghiên cứu cung cấp những thông tin quan trọng để ngân hàng có thể đưa ra các quyết định chiến lược và cải thiện chất lượng dịch vụ. Với những nỗ lực không ngừng, VPBank có tiềm năng trở thành một trong những ngân hàng hàng đầu trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam.

6.1. Tổng Kết Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ VPBank

Nghiên cứu đã đánh giá một cách khách quan thực trạng dịch vụ NHBL của VPBank giai đoạn 2014-2016, xác định các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng và đánh giá nhu cầu của khách hàng. Từ đó, VPBank sẽ có những cải thiện thích hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động NHBL nói riêng, toàn bộ hoạt động ngân hàng nói chung và giúp cho khách hàng luôn cảm thấy hài lòng khi tới ngân hàng.

6.2. Định Hướng Phát Triển VPBank Trong Tương Lai

Trong tương lai, VPBank cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ, nâng cao chất lượng dịch vụ và tập trung vào việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Cần chú trọng đến việc phát triển các sản phẩm dịch vụ cá nhân hóa và đáp ứng nhu cầu của từng phân khúc khách hàng. Đồng thời, cần tăng cường độ tin cậy của VPBank và tạo dựng uy tín trên thị trường.