Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại VietinBank

LỜI CẢM ƠN

LỜI CAM ĐOAN

1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHBL

1.1. Tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan về dịch vụ NHBL và đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHBL của NHTM

1.2. Cơ sở lý thuyết về dịch vụ NHBL và đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHBL của NHTM

1.2.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM

1.2.2. Định nghĩa về dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.3. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

2. CHƯƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP LUẬN VÀ THIẾT KẾ KHẢO SÁT

2.1. Nghiên cứu định tính

2.2. Nghiên cứu định lƣợng

2.2.1. Thiết kế bảng hỏi

2.2.2. Diễn đạt và mã hóa thang đo

2.2.3. Xác định kích thƣớc mẫu và phƣơng pháp thu thập số liệu

2.2.4. Phân tích nhân tố

2.2.5. Đánh giá thang đo

2.2.6. Điều chỉnh mô hình lý thuyết

2.2.7. Kiểm định các yếu tố của mô hình

2.3. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2

3. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM

3.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam

3.1.1. Lịch sử hình thành và quá trình phát triển

3.1.2. Mô hình kinh doanh

3.1.3. Sản phẩm DVBL của ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam

3.2. Kết quả kinh doanh hoạt động bán lẻ của Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam giai đoạn từ 2011-2015

3.2.1. Dịch vụ huy động vốn

3.2.2. Dịch vụ tín dụng bán lẻ

3.2.3. Dịch vụ thanh toán

3.2.4. Dịch vụ ngân hàng điện tử

3.2.5. Dịch vụ thẻ

3.2.6. Dịch vụ khác

3.3. Thực trạng đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHBL của Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam

3.3.1. Thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL tại Vietinbank

3.3.2. Đo lƣờng chất lượng dịch vụ NHBL của Vietinbank thông qua khảo sát ý kiến của khách hàng sử dụng dịch vụ

3.4. Đánh giá về việc đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL tại Vietinbank

3.4.1. Kết quả đạt được

3.4.2. Nguyên nhân của những hạn chế

3.5. KẾT LUẬN CHƯƠNG 3

4. CHƯƠNG 4: HOÀN THIỆN CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHBL TẠI VIETINBANK

4.1. Định hướng phát triển của Vietinbank trong năm 2017 và những năm tiếp theo

4.1.1. Định hướng phát triển chung của Vietinbank trong năm 2017

4.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietinbank trong thời gian tới

4.2. Một số giải pháp hoàn thiện công tác đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL của Vietinbank

4.2.1. Hoàn thiện mô hình bán lẻ

4.2.2. Thực hiện có hiệu quả công tác điều tra, nghiên cứu thị trường

4.2.3. Tiếp cận các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL

4.2.4. Hoàn thiện quy trình đánh giá chất lượng dịch vụ

4.2.5. Thực hiện cam kết về chất lượng dịch vụ (SLA)

4.2.6. Nâng cao hiệu quả thu thập thông tin từ các kênh phân phối

4.2.7. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực bán lẻ

4.2.8. Ứng dụng CNTT cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL

4.3. KẾT LUẬN CHƯƠNG 4

TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tính Cấp Thiết Của Đề Tài

Trong bối cảnh thị trường ngân hàng Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ, việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank trở nên cấp thiết. Sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng thương mại, đặc biệt là với các ngân hàng nước ngoài, đòi hỏi VietinBank phải nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút và giữ chân khách hàng. Theo thống kê, dân số Việt Nam dự kiến sẽ đạt 98 triệu người vào năm 2020, với mức thu nhập ngày càng cao, tạo ra một thị trường tiềm năng cho các dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ không chỉ giúp VietinBank gia tăng thị phần mà còn khẳng định uy tín và thương hiệu của ngân hàng trong lòng khách hàng. Do đó, việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một yếu tố quan trọng để VietinBank có thể định hướng và đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

II. Mục Tiêu Nghiên Cứu

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn này là hệ thống hóa và làm rõ các lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đồng thời đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại VietinBank. Nghiên cứu sẽ tập trung vào việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác đánh giá chất lượng dịch vụ. Các câu hỏi nghiên cứu sẽ được đặt ra để làm rõ vai trò của chất lượng dịch vụ trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, cũng như các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ hiện tại. Qua đó, nghiên cứu sẽ cung cấp cái nhìn tổng quan về thực trạng và những thách thức mà VietinBank đang phải đối mặt trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

III. Đối Tượng Và Phạm Vi Nghiên Cứu

Đối tượng nghiên cứu của luận văn là chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và việc đánh giá chất lượng dịch vụ tại VietinBank. Phạm vi nghiên cứu sẽ tập trung vào các dịch vụ ngân hàng bán lẻ của VietinBank trong giai đoạn từ năm 2011 đến 2015. Nghiên cứu sẽ sử dụng các phương pháp định tính và định lượng để thu thập và phân tích dữ liệu, nhằm đưa ra những đánh giá khách quan về chất lượng dịch vụ. Việc xác định rõ đối tượng và phạm vi nghiên cứu sẽ giúp luận văn có được những kết quả chính xác và có giá trị thực tiễn cao, từ đó góp phần vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank.

IV. Tổng Quan Tình Hình Nghiên Cứu

Tình hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank cho thấy chưa có nhiều công trình nghiên cứu đi sâu vào vấn đề này. Một số nghiên cứu đã chỉ ra những thành tựu và hạn chế trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nhưng chưa có nghiên cứu nào đánh giá một cách toàn diện và hệ thống về chất lượng dịch vụ tại VietinBank. Các nghiên cứu trước đó chủ yếu tập trung vào một số sản phẩm cụ thể hoặc một chi nhánh nhất định, do đó, việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank cần được thực hiện một cách đồng bộ và toàn diện hơn. Điều này sẽ giúp VietinBank có được cái nhìn rõ ràng hơn về thực trạng chất lượng dịch vụ và từ đó đưa ra các giải pháp cải thiện hiệu quả.

Luận Văn Thạc Sĩ Về Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam