I. Tính Cấp Thiết Của Đề Tài
Trong bối cảnh thị trường ngân hàng Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ, việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank trở nên cấp thiết. Sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng thương mại, đặc biệt là với các ngân hàng nước ngoài, đòi hỏi VietinBank phải nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút và giữ chân khách hàng. Theo thống kê, dân số Việt Nam dự kiến sẽ đạt 98 triệu người vào năm 2020, với mức thu nhập ngày càng cao, tạo ra một thị trường tiềm năng cho các dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ không chỉ giúp VietinBank gia tăng thị phần mà còn khẳng định uy tín và thương hiệu của ngân hàng trong lòng khách hàng. Do đó, việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một yếu tố quan trọng để VietinBank có thể định hướng và đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
II. Mục Tiêu Nghiên Cứu
Mục tiêu nghiên cứu của luận văn này là hệ thống hóa và làm rõ các lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đồng thời đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại VietinBank. Nghiên cứu sẽ tập trung vào việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác đánh giá chất lượng dịch vụ. Các câu hỏi nghiên cứu sẽ được đặt ra để làm rõ vai trò của chất lượng dịch vụ trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, cũng như các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ hiện tại. Qua đó, nghiên cứu sẽ cung cấp cái nhìn tổng quan về thực trạng và những thách thức mà VietinBank đang phải đối mặt trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
III. Đối Tượng Và Phạm Vi Nghiên Cứu
Đối tượng nghiên cứu của luận văn là chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và việc đánh giá chất lượng dịch vụ tại VietinBank. Phạm vi nghiên cứu sẽ tập trung vào các dịch vụ ngân hàng bán lẻ của VietinBank trong giai đoạn từ năm 2011 đến 2015. Nghiên cứu sẽ sử dụng các phương pháp định tính và định lượng để thu thập và phân tích dữ liệu, nhằm đưa ra những đánh giá khách quan về chất lượng dịch vụ. Việc xác định rõ đối tượng và phạm vi nghiên cứu sẽ giúp luận văn có được những kết quả chính xác và có giá trị thực tiễn cao, từ đó góp phần vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank.
IV. Tổng Quan Tình Hình Nghiên Cứu
Tình hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank cho thấy chưa có nhiều công trình nghiên cứu đi sâu vào vấn đề này. Một số nghiên cứu đã chỉ ra những thành tựu và hạn chế trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nhưng chưa có nghiên cứu nào đánh giá một cách toàn diện và hệ thống về chất lượng dịch vụ tại VietinBank. Các nghiên cứu trước đó chủ yếu tập trung vào một số sản phẩm cụ thể hoặc một chi nhánh nhất định, do đó, việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank cần được thực hiện một cách đồng bộ và toàn diện hơn. Điều này sẽ giúp VietinBank có được cái nhìn rõ ràng hơn về thực trạng chất lượng dịch vụ và từ đó đưa ra các giải pháp cải thiện hiệu quả.
