Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu, cơ sở lý thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL và đánh giá chất lượng dịch vụ của NHTM Chương 2: Phương pháp luận và thiết kế khảo sát Chương 3: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 3 z Chương 4: Hoàn thiện công tácđánh giá chất lượng dịch vụ NHBL tại Vietinbank CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬNVỀĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHBL 1.1 Tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan về dịch vụ NHBL và đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHBL của NHTM Liên quan đến nội dung “Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank” tuy chưa có đề tài nào đi sâu vào nghiên cứu cụ thể về đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank nhưng cũng đã có một số công trình nghiên cứu liên quan đến nội dung về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tiêu biểu như sau: 1.Luận văn Tiến sĩ Kinh tế, Học viện chính trị Quốc gia Hồ Chí Minh năm 2014 của tác giả Tô Khánh Toàn “Phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam”. Luận văn đã hệ thống hóa và làm rõ cơ sở lý luận vè phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ một cách đầy đủ và toàn diện. Qua đó, bên cạnh việc phân tích, đánh giá đúng thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank, tác giả đã chỉ ra thành tựu, hạn chế và nguyên nhân hạn chế còn tồn tại trong hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank. Đặc biệt, tác giả còn tìm hiểu và đúc rút được rất nhiều kinh nghiệm trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên thế giới, từ đó rút ra những bài học kinh nghiệm trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam.
Từ những tìm hiểu kĩ lưỡng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank cũng như những tìm tòi về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng lớn trên thế giới, tác giả đã đưa ra được những đề xuất, giải pháp, kiến nghị mang tính chiến lược và có giá trị.Luận văn Thạc sĩ tại Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng, năm 2010 của tác giả Nguyễn Thị Thu Hằng “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn tỉnh Quảng Nam”. Tác giả đã khái 4 z quát được cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung khá rõ ràng. Thông qua luận văn này, tác giả cũng đã phần nào đánh giá được thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn tỉnh Quảng Nam, đồng thời đưa ra những thành tựu đạt được, những hạn chế còn tồn tại trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần khắc phục. Từ đó, nêu ra những giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn tỉnh Quảng Nam.
Tuy vậy, tác giả vẫn chưa phân tích được những nguyên nhân sâu xa của những hạn chế đó trong thời gian qua.Luận văn Thạc sĩ tại trường ĐH Kinh tế quốc dân, năm 2012 của tác giả Nguyễn Mai Hoa: “Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam thông qua sự hài lòng của khách hàng bằng thang đo SERVQUAL”. Tác giả đã hệ thống được cơ sở lý luận về thương mại điện tử, ngân hàng điện tử và dịch vụ ngân hàng điện tử. Thông qua nghiên cứu, tác giả cũng đã đánh giá được phần nào về thực trạng của dich vụ ngân hàng điện tử của Vietnbank và chỉ ra rằng đây là một loại hình dịch vụ mới mẻ chưa hoàn thiện được về trình độ công nghệ công như kinh nghiệm thực tế; tìm hiểu được đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank thông qua sự hài lòng của họ. Từ đó, tác giả cũng phân tích được những điểm hạn chế còn tồn đọng trong dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank đang cung cấp; đồng thời gợi ý một số giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ này hơn.Luận văn thạc sĩ Đại học Kinh tế - Đại học Huế, năm 2014 của tác giả Phan Tiến Minh: “Đánh giá chất lượng dịch vụ tại ngân hàng NaviBank chi nhánh Huế”.
Trong nghiên cứu, tác giả đã khái quát được lý thuyết về đánh giá, đo lường chất lượng dịch vụ bán lẻ của NHTM. Nghiên cứu đưa ra phương pháp luận rõ ràng, chỉ ra được cách phân tích số liệu từ những kết quả thu thập được từ thực hiện khảo sát; từ đó, chỉ ra được điểm mạnh, điểm yếu cần khắc phục trong phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng Navibank chi nhánh Huế. Dựa trên những điểm yếu, tác giả bước đầu đề xất biện pháp nhằm cải thiện phương pháp đánh giá mà ngân hàng Navibank chi nhánh Huế 5 z đang sử dụng. Tóm lại, xét trong tất cả các nghiên cứu mà tác giả có điều kiện tham khảo về các nội dung liên quan đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank, cho tới thời điểm hiện nay chưa có nhiều nghiên cứu phân tích cụ thể về đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ để đưa ra những đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam.
Vì vậy, trong luận văn, tác giả đã nghiên cứu cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại, dựa vào đó làm cơ sở phân tích thực trạng, chỉ ra các ưu điểm cần phát huy hay những nhược điểm, hạn chế cần khắc phục. Trên cơ sở kết quả phân tích thực trạng đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank trong khoảng thời gian từ 2011-2015,tác giả dự kiến đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác đánh giá chất lượng dịch vụ NHNL tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam hiệu quả hơn. Do đó, đề tài nghiên cứu đảm bảo tính độc lập không trùng lặp với các công trình đã được nghiên cứu và công bố trước đây.2 Cơ sở lý thuyết về dịch vụ NHBL và đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHBL của NHTM 1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM 1.1Định nghĩa về dịch vụ ngân hàng bán lẻ Trong nền kinh tế thị trường, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng ngày càng cao, nhất là dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL). Đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân, nên các dịch vụ thường đơn giản, dễ thực hiện với mức độ thường xuyên hơn, các dịch vụ chủ yếu là dịch vụ tiền gửi và tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng,….
Thị trường bán lẻ là một cách nhìn hoàn toàn mới về thị trường tài chính, qua đó, các khách hàng nhỏ lẻ sẽ được tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tạo ra một thị trường tiềm năng, đa dạng và năng động. Thuật ngữ NHBL chính là Retail Banking (tiếng anh) - nghĩa là cung cấp các sản phẩm dịch vụ đến 6 z tận tay người tiêu dùng với số lượng nhỏ. Cần hiểu đúng nghĩa của bán lẻ là hoạt động của phân phối, trong đó là triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện và phát triển các kênh phân phối hiện đại - mà nổi bật là kinh doanh qua mạng. Dịch vụ bán lẻ bao gồm ba lĩnh vực chính: thị trường, các kênh phân phối, dịch vụ và đáp ứng dịch vụ.
Bán lẻ ngày càng phát triển sang lĩnh vực xuyên quốc gia. Tùy theo từng quan điểm và cách tiếp cận nghiên cứu khác nhau, hiện nay có một số khái niệm về “Dịch vụ NHBL” được công nhận phổ biến như sau: Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu á – AIT, dịch vụ NHBL là cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin. Theo tổ chức thương mại thế giới WTO, dịch vụ NHBL là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng, nơi mà các khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các chi nhánh/phòng giao dịch của các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp, vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm. Một số chuyên gia khác nhìn nhận dịch vụ NHBL trên phương diện nhà cung cấp dịch vụ với khâu phân phối giữ vai trò quyết định.
“Bán lẻ là hoạt động của phân phối mà trong đó triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện, triển khai các kênh phân phối hiện đại mà nổi bật là kinh doanh qua mạng” (Jean Paul Vontron – Ngân hàng Forties). Từ điển giải nghĩa Tài chính - Đầu tư - Ngân hàng - Kế toán Anh Việt, Nhà xuất bản khoa học và kinh tế năm 1999 định nghĩa dịch vụ NHBL là các DVNH được thực hiện với khách hàng là công chúng, thường có quy mô nhỏ và thông qua các chi nhánh nhằm đối lập với dịch vụ NHBB là DVNH dành cho các định chế tài chính và những DVNH được cung cấp với số lượng lớn. 7 z Từ những khái niệm trên có thể đi đến kết luận về dịch vụ NHBL như sau: “Dịch vụ NHBL là DVNH cung ứng các sản phẩm dịch vụ tài chính tới từng cá nhân riêng lẻ, các DNNVV thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm DVNH thông qua phương tiện thông tin, điện tử viễn thông”. Để xác định mức độ thực hiện dịch vụ NHBL của một NHTM, các tổ chức tài chính lớn trên thế giới dựa vào các tiêu chí sau: Giá trị thương hiệu; Hiệu lực tài chính; Tính bền vững của nguồn thu; Tính rõ ràng trong chiến lược; Năng lực bán hàng; Năng lực quản lý rủi ro; Khả năng tạo sản phẩm; Thâm nhập thị trường; Đầu tư vào nguồn nhân lực.
Trong hoạt động NHBL có 3 vấn đề mà các ngân hàng cần quan tâm: Xây dựng kênh phân phối là mối quan tâm lớn nhất của dịch vụ NHBL, mà đặc trưng là hệ thống công nghệ thông qua các phương tiện, kênh phân phối.