Đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tại BIDV Sông Bồ

LỜI CẢM ƠN

1. PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1.1. Lí do chọn đề tài

1.2. Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1. Mục tiêu chung

1.2.2. Mục tiêu cụ thể

1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.3.1. Đối tượng của nghiên cứu

1.3.2. Phạm vi nghiên cứu

1.4. Phương pháp nghiên cứu

1.4.1. Nguồn dữ liệu thứ cấp

1.4.2. Nguồn dữ liệu sơ cấp

1.4.3. Phương pháp chọn mẫu

1.4.4. Phương pháp phân tích dữ liệu

1.5. Kết cấu khóa luận

2. PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

2.1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

2.1.1. Lý luận chung về Ngân hàng thương mại

2.1.1.1. Khái niệm về Ngân hàng thương mại

2.1.1.2. Phân loại Ngân hàng thương mại

2.1.1.3. Chức năng của Ngân hàng thương mại

2.1.2. Vai trò của tiền gửi

2.1.2.1. Phân loại tiền gửi trong ngân hàng thương mại

2.1.3. Lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi

2.1.3.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

2.1.3.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

2.1.3.3. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL và SERVPERF

2.1.3.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất

2.1.4. TÓM TẮT CHƯƠNG 1

2.2. CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG BIDV PHÒNG GIAO DỊCH SÔNG BỒ

2.2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế

2.2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

2.2.1.2. Giới thiệu về Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Thừa Thiên Huế

2.2.1.2.1. Giới thiệu chung

2.2.1.2.2. Chức năng và nhiệm vụ

2.2.1.2.3. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý

2.2.1.3. Khái quát nguồn lực và tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thừa Thiên Huế

2.2.1.3.1. Tình hình lao động

2.2.1.3.2. Kết quả hoạt động kinh doanh

2.2.1.3.3. Thực trạng huy động vốn của BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế

2.2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng BIDV phòng giao dịch Sông Bồ

2.2.2.1. Cơ cấu mẫu điều tra

2.2.2.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo

2.2.2.3. Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ tiền gửi của Ngân hàng

2.2.2.4. Thang đo sự hài lòng của khách hàng

2.2.2.5. Phân tích nhân tố EFA

2.2.2.5.1. Phân tích nhân tố khám phá đối với thang đo chất lượng dịch vụ tiền gửi

2.2.2.5.2. Phân tích nhân tố khám phá đối với thang đo hài lòng

2.2.2.6. Xây dựng mô hình hồi quy

2.2.2.6.1. Phân tích tương quan

2.2.2.6.2. Kiểm định các giả thuyết của mô hình

2.2.2.6.3. Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội

2.2.2.6.4. Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến

2.2.2.6.5. Giả định tính độc lập của sai số

2.2.2.6.6. Kết quả phân tích mô hình hồi quy bội

2.2.2.7. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng BIDV phòng giao dịch Sông Bồ

2.2.2.8. TÓM TẮT CHƯƠNG 2

2.3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG BIDV PHÒNG GIAO DỊCH SÔNG BỒ

2.3.1. Giải pháp chung để nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng BIDV phòng giao dịch Sông Bồ

2.3.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng BIDV phòng giao dịch Sông Bồ

2.3.2.1. Giải pháp nâng cao chất lượng yếu tố phương tiện hữu hình

2.3.2.2. Giải pháp nâng cao mức độ đồng cảm

2.3.2.3. Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ

2.3.2.4. Giải pháp nâng cao mức độ đáp ứng

2.3.2.5. Giải pháp nâng cao độ tin cậy

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng

Chất lượng dịch vụ ngân hàng là yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Tại BIDV Sông Bồ, việc đánh giá chất lượng dịch vụ được thực hiện thông qua các tiêu chí như độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, và sự đồng cảm. Theo mô hình SERVQUAL, các yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng khách hàng. Khách hàng BIDV Sông Bồ đã phản hồi tích cực về độ tin cậy của dịch vụ, cho thấy ngân hàng đã xây dựng được lòng tin vững chắc trong lòng khách hàng. Tuy nhiên, vẫn còn một số điểm cần cải thiện, đặc biệt là trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ BIDV để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

1.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

Các yếu tố như sự đồng cảm và năng lực phục vụ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Khách hàng tại BIDV Sông Bồ đã chỉ ra rằng sự tận tâm của nhân viên ngân hàng là một trong những yếu tố chính giúp họ cảm thấy hài lòng. Trải nghiệm khách hàng tại ngân hàng không chỉ dựa vào sản phẩm tài chính mà còn phụ thuộc vào cách thức phục vụ và sự quan tâm của nhân viên. Việc cải thiện các yếu tố này sẽ giúp ngân hàng nâng cao sự hài lòng khách hàng và giữ chân khách hàng lâu dài.

II. Sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là một chỉ số quan trọng trong việc đánh giá hiệu quả hoạt động của ngân hàng. Tại BIDV Sông Bồ, sự hài lòng khách hàng được đo lường thông qua các khảo sát và phản hồi từ khách hàng. Kết quả cho thấy, phần lớn khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ tiền gửi mà ngân hàng cung cấp. Tuy nhiên, vẫn có một số khách hàng bày tỏ sự không hài lòng về thời gian chờ đợi và quy trình giao dịch. Điều này cho thấy ngân hàng cần cải thiện quy trình phục vụ để nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

2.1. Phân tích sự hài lòng của khách hàng

Phân tích sự hài lòng của khách hàng tại BIDV Sông Bồ cho thấy rằng các yếu tố như độ tin cậy và sự đồng cảm có ảnh hưởng lớn đến cảm nhận của khách hàng. Khách hàng đánh giá cao sự chuyên nghiệp và tận tình của nhân viên ngân hàng. Tuy nhiên, một số khách hàng cho rằng ngân hàng cần cải thiện hơn nữa về thời gian phục vụ và quy trình giao dịch. Việc lắng nghe và tiếp thu ý kiến phản hồi từ khách hàng sẽ giúp ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ và gia tăng sự hài lòng khách hàng.

III. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

Để nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng, BIDV Sông Bồ cần triển khai một số giải pháp cụ thể. Đầu tiên, ngân hàng cần cải thiện quy trình phục vụ để giảm thời gian chờ đợi cho khách hàng. Thứ hai, đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng sẽ giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Cuối cùng, ngân hàng nên thường xuyên tổ chức các buổi khảo sát để thu thập ý kiến phản hồi từ khách hàng, từ đó có những điều chỉnh kịp thời nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

3.1. Đề xuất giải pháp cụ thể

Một số giải pháp cụ thể bao gồm việc áp dụng công nghệ vào quy trình giao dịch để tăng tốc độ phục vụ, đồng thời cải thiện cơ sở hạ tầng để tạo ra môi trường giao dịch thân thiện hơn. Ngân hàng cũng nên chú trọng đến việc xây dựng chương trình khách hàng thân thiết để khuyến khích khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ. Những giải pháp này không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn gia tăng sự hài lòng khách hàng, từ đó tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững cho BIDV Sông Bồ.

Luận văn tốt nghiệp: Đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng BIDV Sông Bồ