Luận văn đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng tmcp quân đội chi nhánh quảng ninh

Tài liệu nghiên cứu Luận văn đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng tmcp quân đội, tổng hợp lý thuyết và thực hành, cung cấp kiến thức chuyên

• Tác giả: Hoàng Lệ Quyên
• Người hướng dẫn: TS Nguyễn Phúc Hiền
• Trường học: Trường Đại Học Ngoại Thương
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Của Ngân Hàng TMCP Quân Đội – Chi Nhánh Quảng Ninh
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Tổng quan tình hình nghiên cứu
• 1.2.1. Tổng quan nghiên cứu trong các ngành nghề khác nhau
• 1.2.2. Các nghiên cứu trong lĩnh vực ngân hàng
• 1.3. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6. Kết cấu luận văn
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
• 2.1. Sự hài lòng của khách hàng
• 2.1.1. Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng
• 2.1.2. Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng
• 2.1.2.1. Đặc tính dịch vụ
• 2.1.2.2. Dịch vụ ngân hàng
• 2.1.2.3. Chất lượng dịch vụ
• 2.1.2.3.1. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
• 2.1.2.3.2. Các nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ
• 2.1.2.3.3. Mối liên hệ giữa sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ
• 2.2. Các mô hình lý thuyết
• 2.2.1. Mô hình Gronroos (1984)
• 2.2.2. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman – 1988)
• 2.2.3. Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor – 1992)
• 2.3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.3.1. Mô hình nghiên cứu
• 2.3.2. Giả thuyết nghiên cứu
• 2.3.3. Thiết kế bảng câu hỏi
• 2.3.4. Phương pháp phân tích dữ liệu
• 2.3.4.1. Phân tích độ tin cậy của thang đo
• 2.3.4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.3.4.3. Phân tích tương quan (Pearson)
• 2.3.4.4. Phân tích hồi quy bội
• 2.3.4.5. Kiểm định độ phù hợp của mô hình
• 2.3.5. Xây dựng mô hình nghiên cứu
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT
• 5.1. Yếu tố đáng tin cậy
• 5.2. Yếu tố Không gian sàn giao dịch
• 5.3. Yếu tố Phong cách phục vụ của nhân viên
• 5.4. Yếu tố Nhận thức về sự thuận tiện
• 5.5. Yếu tố cơ sở vật chất
• 5.6. Yếu tố Chi phí sử dụng dịch vụ
• 5.7. Một số giải pháp khác
• 5.8. Kiến nghị đối với hội sở MB bank
• 5.9. Kiến nghị đối với Ngân hàng trung ương
• 5.10. Hạn chế của nghiên cứu
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự hài lòng khách hàng tại ngân hàng TMCP Quân Đội

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng trong ngành ngân hàng, đặc biệt là tại ngân hàng TMCP Quân Đội. Đánh giá sự hài lòng không chỉ giúp ngân hàng cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra lòng trung thành từ khách hàng. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại chi nhánh Quảng Ninh.

1.1. Định nghĩa sự hài lòng khách hàng trong dịch vụ ngân hàng

Sự hài lòng khách hàng được định nghĩa là cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Theo nghiên cứu của Parasuraman (1985), sự hài lòng là kết quả của sự so sánh giữa kỳ vọng và thực tế.

1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ mà còn tác động đến việc giới thiệu ngân hàng cho người khác. Nghiên cứu cho thấy rằng ngân hàng có sự hài lòng cao sẽ có tỷ lệ giữ chân khách hàng tốt hơn.

II. Các thách thức trong việc đánh giá sự hài lòng khách hàng

Đánh giá sự hài lòng khách hàng tại ngân hàng TMCP Quân Đội gặp nhiều thách thức. Các yếu tố như sự cạnh tranh, công nghệ và nhu cầu thay đổi của khách hàng tạo ra áp lực lớn. Việc hiểu rõ những thách thức này là cần thiết để cải thiện dịch vụ.

2.1. Sự cạnh tranh trong ngành ngân hàng

Ngành ngân hàng hiện nay đang phải đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt từ nhiều ngân hàng khác nhau. Điều này yêu cầu ngân hàng TMCP Quân Đội phải không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng.

2.2. Công nghệ và sự thay đổi nhu cầu khách hàng

Công nghệ phát triển nhanh chóng đã thay đổi cách thức khách hàng tương tác với ngân hàng. Khách hàng ngày càng yêu cầu dịch vụ nhanh chóng và tiện lợi hơn, điều này đặt ra thách thức cho ngân hàng trong việc đáp ứng.

III. Phương pháp nghiên cứu đánh giá sự hài lòng khách hàng

Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng, nghiên cứu sử dụng phương pháp khảo sát và phân tích dữ liệu. Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, phong cách phục vụ và cơ sở vật chất sẽ được xem xét.

3.1. Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát

Bảng câu hỏi khảo sát được thiết kế để thu thập ý kiến của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng. Các câu hỏi sẽ tập trung vào chất lượng dịch vụ và trải nghiệm của khách hàng.

3.2. Phân tích dữ liệu khảo sát

Dữ liệu thu thập sẽ được phân tích bằng các phương pháp thống kê để xác định mối quan hệ giữa các yếu tố và sự hài lòng của khách hàng. Phân tích hồi quy sẽ được sử dụng để đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố.

IV. Kết quả nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Quảng Ninh chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố. Các yếu tố như không gian giao dịch, phong cách phục vụ và chi phí dịch vụ đều có tác động tích cực.

4.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Nghiên cứu chỉ ra rằng không gian giao dịch và phong cách phục vụ của nhân viên là hai yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng đánh giá cao sự thân thiện và chuyên nghiệp của nhân viên.

4.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng

Chất lượng dịch vụ ngân hàng được đánh giá thông qua các tiêu chí như độ tin cậy, khả năng đáp ứng và sự đồng cảm. Kết quả cho thấy ngân hàng cần cải thiện hơn nữa để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

V. Giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng tại ngân hàng TMCP Quân Đội

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, ngân hàng TMCP Quân Đội cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Các giải pháp này bao gồm cải thiện chất lượng dịch vụ, đào tạo nhân viên và nâng cấp cơ sở vật chất.

5.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ

Ngân hàng cần tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ bằng cách lắng nghe ý kiến khách hàng và điều chỉnh dịch vụ cho phù hợp. Việc này sẽ giúp tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

5.2. Đào tạo nhân viên và nâng cấp cơ sở vật chất

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng là rất quan trọng. Đồng thời, nâng cấp cơ sở vật chất cũng sẽ tạo ra môi trường giao dịch tốt hơn cho khách hàng.

VI. Kết luận và triển vọng tương lai của dịch vụ ngân hàng

Kết luận từ nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng TMCP Quân Đội là một yếu tố quan trọng quyết định sự thành công của ngân hàng. Triển vọng tương lai phụ thuộc vào khả năng cải thiện chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu khách hàng.

6.1. Tương lai của dịch vụ ngân hàng tại Quảng Ninh

Dịch vụ ngân hàng tại Quảng Ninh có tiềm năng phát triển mạnh mẽ. Ngân hàng cần nắm bắt cơ hội này để mở rộng thị trường và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

6.2. Đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo

Nghiên cứu tiếp theo có thể tập trung vào việc phân tích sâu hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong bối cảnh thay đổi nhanh chóng của công nghệ và nhu cầu thị trường.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh kinh tế thị trường phát triển mạnh mẽ, ngành ngân hàng thương mại tại Việt Nam ngày càng chịu áp lực cạnh tranh gay gắt, đồng thời nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại cũng gia tăng nhanh chóng. Theo báo cáo của ngành, Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank) chi nhánh Quảng Ninh đã có những bước phát triển tích cực, được xếp hạng thứ 6 trong Top 10 ngân hàng thương mại uy tín năm 2018 và đứng thứ 5 trong ngành ngân hàng về nộp thuế thu nhập doanh nghiệp năm 2017. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ ngân hàng hiện đại tại chi nhánh này vẫn còn tồn tại một số hạn chế như tính cạnh tranh chưa cao, công nghệ chưa phổ biến rộng rãi, và sự liên kết giữa các dịch vụ chưa đồng bộ.

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Quảng Ninh, xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 02/2018 đến tháng 08/2018, tập trung khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ tại chi nhánh Quảng Ninh. Việc đánh giá này có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ, tăng cường sự hài lòng và giữ vững vị thế cạnh tranh trên thị trường tài chính khu vực.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ, trong đó nổi bật là:

• Mô hình Gronroos (1984): Phân biệt chất lượng dịch vụ thành hai khía cạnh chính là chất lượng kỹ thuật (kết quả dịch vụ) và chất lượng chức năng (quá trình cung cấp dịch vụ), đồng thời nhấn mạnh vai trò của hình ảnh doanh nghiệp trong việc ảnh hưởng đến cảm nhận chất lượng dịch vụ.

• Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988): Đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên năm thành phần gồm: độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Mô hình này đánh giá sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ.

• Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992): Tập trung đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên hiệu năng thực tế của dịch vụ mà khách hàng cảm nhận, bỏ qua phần kỳ vọng.

Các khái niệm chính được sử dụng trong nghiên cứu bao gồm: sự hài lòng của khách hàng, chất lượng dịch vụ, các yếu tố ảnh hưởng như không gian sàn giao dịch, cơ sở vật chất, nhận thức về sự thuận tiện, phong cách phục vụ của nhân viên, tính đáng tin cậy và chi phí sử dụng dịch vụ.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp hai phương pháp chính:

• Nghiên cứu định tính: Thực hiện thảo luận nhóm với cán bộ ngân hàng và phỏng vấn chuyên gia để xác định các biến nghiên cứu và thiết kế bảng câu hỏi khảo sát.

• Nghiên cứu định lượng: Thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua phiếu khảo sát gửi trực tiếp và qua email tới khách hàng của Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Quảng Ninh. Tổng số mẫu khảo sát khoảng 300 khách hàng.

Phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm SPSS 20 với các kỹ thuật: thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan Pearson, phân tích hồi quy bội và kiểm định độ phù hợp của mô hình (R², ANOVA, Durbin-Watson, VIF). Thời gian nghiên cứu kéo dài từ tháng 02/2018 đến tháng 08/2018.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Ảnh hưởng của không gian sàn giao dịch: Kết quả phân tích hồi quy cho thấy không gian sàn giao dịch có tác động tích cực và mạnh mẽ đến sự hài lòng của khách hàng với hệ số beta chuẩn hóa β = 0.28, mức ý nghĩa p < 0.01. Khoảng 85% khách hàng đánh giá khu vực giao dịch thoáng rộng, thuận tiện và dễ tiếp cận.

2. Cơ sở vật chất: Yếu tố này cũng có ảnh hưởng tích cực với β = 0.25, p < 0.01. Khoảng 78% khách hàng hài lòng với trang thiết bị, bàn ghế và tiện nghi tại chi nhánh.

3. Nhận thức về sự thuận tiện: Tác động của yếu tố này đến sự hài lòng được xác định với β = 0.22, p < 0.05. Khoảng 80% khách hàng cho biết có thể sử dụng dịch vụ mọi lúc, mọi nơi, kể cả ngoài giờ làm việc.

4. Phong cách phục vụ của nhân viên: Đây là yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất với β = 0.30, p < 0.01. Hơn 90% khách hàng đánh giá nhân viên phục vụ nhanh chóng, niềm nở và chuyên nghiệp.

5. Tính đáng tin cậy: Yếu tố này có tác động tích cực với β = 0.20, p < 0.05, thể hiện qua việc bảo mật thông tin và xử lý khiếu nại hiệu quả.

6. Chi phí sử dụng dịch vụ: Mặc dù có tác động thấp hơn, chi phí vẫn ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng với β = 0.15, p < 0.05. Khoảng 70% khách hàng cho rằng chi phí dịch vụ phù hợp và linh hoạt.

Mô hình hồi quy bội giải thích được khoảng 72% biến thiên của sự hài lòng khách hàng (R² = 0.72), cho thấy các yếu tố trên là những nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây trong lĩnh vực ngân hàng, khẳng định vai trò quan trọng của chất lượng dịch vụ và các yếu tố liên quan đến trải nghiệm khách hàng. Phong cách phục vụ của nhân viên được xem là nhân tố quyết định hàng đầu, phản ánh tầm quan trọng của yếu tố con người trong dịch vụ ngân hàng. Không gian và cơ sở vật chất tạo điều kiện thuận lợi, nâng cao trải nghiệm khách hàng khi giao dịch.

Nhận thức về sự thuận tiện và tính đáng tin cậy cũng góp phần củng cố niềm tin và sự hài lòng, đặc biệt trong bối cảnh ngân hàng hiện đại đòi hỏi dịch vụ nhanh chóng và an toàn. Chi phí dịch vụ mặc dù không phải là yếu tố chính nhưng vẫn ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ lâu dài của khách hàng.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố (hệ số beta) và bảng phân tích hồi quy chi tiết để minh họa sự phù hợp của mô hình.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Cải thiện không gian sàn giao dịch: Tăng cường thiết kế khu vực giao dịch thoáng đãng, tiện lợi, dễ nhận diện và bố trí hợp lý nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng. Thời gian thực hiện: 6 tháng. Chủ thể: Ban quản lý chi nhánh.

2. Nâng cấp cơ sở vật chất: Đầu tư trang thiết bị hiện đại, đảm bảo vệ sinh và tiện nghi như khu vực chờ, phòng vệ sinh, hòm thư góp ý để tạo sự thoải mái cho khách hàng. Thời gian: 9 tháng. Chủ thể: Ban kỹ thuật và quản lý chi nhánh.

3. Đào tạo phong cách phục vụ nhân viên: Tổ chức các khóa đào tạo nâng cao kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và thái độ phục vụ chuyên nghiệp, thân thiện. Thời gian: liên tục hàng quý. Chủ thể: Phòng nhân sự và đào tạo.

4. Tăng cường tính thuận tiện trong dịch vụ: Phát triển các kênh giao dịch điện tử, mở rộng thời gian phục vụ và cải tiến quy trình giao dịch để khách hàng có thể sử dụng dịch vụ mọi lúc, mọi nơi. Thời gian: 12 tháng. Chủ thể: Ban công nghệ thông tin và quản lý chi nhánh.

5. Bảo mật và xử lý khiếu nại hiệu quả: Xây dựng hệ thống bảo mật thông tin khách hàng chặt chẽ, đồng thời thiết lập quy trình xử lý khiếu nại nhanh chóng, minh bạch. Thời gian: 6 tháng. Chủ thể: Phòng pháp chế và chăm sóc khách hàng.

6. Điều chỉnh chi phí dịch vụ hợp lý: Rà soát và cân đối chi phí dịch vụ, áp dụng chính sách giá linh hoạt phù hợp với từng nhóm khách hàng để tăng tính cạnh tranh. Thời gian: 6 tháng. Chủ thể: Ban tài chính và quản lý chi nhánh.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo ngân hàng: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ phù hợp, nâng cao hiệu quả kinh doanh.

2. Phòng chăm sóc khách hàng: Áp dụng các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao kỹ năng phục vụ và xử lý khiếu nại, tăng cường sự trung thành của khách hàng.

3. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản trị kinh doanh, marketing: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích dữ liệu và kết quả thực nghiệm trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng.

4. Các tổ chức tài chính khác: Học hỏi kinh nghiệm và áp dụng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện sự hài lòng khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao sự hài lòng của khách hàng lại quan trọng đối với ngân hàng?
   Sự hài lòng giúp giữ chân khách hàng, tăng doanh thu và tạo lợi thế cạnh tranh. Khách hàng hài lòng có xu hướng tiếp tục sử dụng dịch vụ và giới thiệu cho người khác.

2. Những yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng tại MB Bank Quảng Ninh?
   Phong cách phục vụ của nhân viên, không gian sàn giao dịch và cơ sở vật chất là những yếu tố có tác động lớn nhất, theo kết quả hồi quy với hệ số beta lần lượt là 0.30, 0.28 và 0.25.

3. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng để đánh giá sự hài lòng?
   Nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng, sử dụng bảng câu hỏi khảo sát, phân tích Cronbach’s Alpha, EFA, phân tích tương quan Pearson và hồi quy bội để xác định các nhân tố ảnh hưởng.

4. Ngân hàng có thể làm gì để nâng cao sự hài lòng của khách hàng?
   Cải thiện không gian giao dịch, nâng cấp cơ sở vật chất, đào tạo nhân viên, phát triển dịch vụ thuận tiện, bảo mật thông tin và điều chỉnh chi phí dịch vụ hợp lý.

5. Kết quả nghiên cứu có thể áp dụng cho các chi nhánh ngân hàng khác không?
   Mặc dù nghiên cứu tập trung vào chi nhánh Quảng Ninh, các yếu tố và giải pháp đề xuất có tính tổng quát và có thể tham khảo áp dụng cho các chi nhánh khác trong hệ thống ngân hàng TMCP Quân đội.

Kết luận

• Nghiên cứu đã xác định 6 yếu tố chính ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Quảng Ninh: không gian sàn giao dịch, cơ sở vật chất, nhận thức về sự thuận tiện, phong cách phục vụ nhân viên, tính đáng tin cậy và chi phí sử dụng dịch vụ.
• Phong cách phục vụ của nhân viên được đánh giá là yếu tố quan trọng nhất, đóng vai trò then chốt trong việc nâng cao sự hài lòng.
• Mô hình hồi quy bội giải thích được 72% biến thiên của sự hài lòng, cho thấy tính phù hợp và độ tin cậy cao của nghiên cứu.
• Các giải pháp đề xuất tập trung vào cải thiện trải nghiệm khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ và tối ưu chi phí nhằm tăng cường sự hài lòng và trung thành của khách hàng.
• Giai đoạn tiếp theo nên triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 6-12 tháng, đồng thời tiếp tục thu thập phản hồi để điều chỉnh và hoàn thiện dịch vụ.

Hành động ngay: Ban lãnh đạo và các phòng ban liên quan cần phối hợp triển khai các giải pháp cải tiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó củng cố vị thế của ngân hàng trên thị trường tài chính cạnh tranh hiện nay.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1 nghiên cứu các thông tin tổng quan về tầm quan trọng và mục tiêu nghiên cứu của luận văn. Tiếp theo là nghiên cứu tổng quan các nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng. Cuối cùng là đưa ra phương pháp cũng như quy trình nghiên cứu làm tiền đề cho toàn bộ bài luận văn. Chương 2: Cơ sở lý thuyết Chương 2 nghiên cứu các lý thuyết và khái niệm có liên quan về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng khách hàng và một số mô hình phổ biến nhằm đo lường mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài long của khách hàng, đặc biệt trong lĩnh 9 vực ngân hàng.

Việc nghiên cứu khái niệm và giả thuyết nghiên cứu sẽ giúp hoàn thành mô hình nghiên cứu tại Chương 3. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 3 trình bày phương pháp và mô hình nghiên cứu, thang đo, phương pháp thu thập dữ liệu và phương pháp phân tích dữ liệu. Chương 4: Kết quả nghiên cứu thực nghiệm Chương 4 trình bày kết quả nghiên cứu bao gồm phân tích độ tin cậy của dữ liệu, phân tích thống kê mô tả, tương quan và hồi quy nhằm xác định mức độ hài long của du khách và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng đến dịch vụ của ngân hàng thương mại Cổ phần Quân đội – Chi nhánh Quảng Ninh. Chương 5: Kết luận và giải pháp Chương 5 trình bày kết luận của kết quả nghiên cứu, đồng thời đề xuất một số giải pháp nhằm trả lời các câu hỏi nghiên cứu đã đặt ra.

10 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 2. Sự hài lòng của khách hàng 2. Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng Phương châm hoạt động của các doanh nghiệp là phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng vì khách hàng là nguồn doanh thu và lợi nhuận của công ty. Khi khách hàng thỏa mãn với dịch vụ hay hàng hóa của công ty thì khả năng họ tiếp tục mua hàng rất cao.

Hơn nữa, khi họ thỏa mãn thì họ có xu hướng nói tốt về dịch vụ của công ty với khách hàng khác. Có nhiều quan điểm lý luận khác nhau về sự hài lòng của khách hàng dựa trên nghiên cứu và các công trình của nhiều tác giả. Theo tâm lý học: “Khách hàng hài lòng là một trạng thái tâm lý kích thích nảy sinh của khách hàng khi đã tiếp nhận sản phẩm hoặc sự phục vụ cùng với các thông tin của nó”. Trong nghiên cứu của tác giả, ông phân tích sự hài lòng của khách hàng như một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay một dịch vụ.

Bên cạnh đó, Terrence nhận định sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái, cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó. Cụ thể hơn, sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm/toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận được so với mong đợi trước đó theo các tác giả. Cũng trên quan điểm này, cho rằng sự hài lòng được xác định trên cơ sở so sánh giữa kết quả nhận được từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng được xem xét dự trên ba mức độ sau đây:  Nếu kết quả nhận được ít hơn mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng.  Nếu kết quả nhận được giống như mong đợi thì khách hàng sẽ hài lòng.

 Nếu kết quả nhận được nhiều hơn mong đợi thì khách hàng sẽ rất hài lòng và thích thú với dịch vụ đó. 11 Trong khi đó, Oliver và cộng sự (1995) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là một nhiệm vụ của doanh nghiệp thể hiện qua mối quan hệ giữa những giá trị của sản phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi trước đó của khách hàng về chúng. Dù có nhiều khái niệm khác nhau nhưng định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng luôn gắn liền với những yếu tố sau:  Tình cảm, thái độ đối với nhà cung cấp dịch vụ.  Mong đợi của khách hàng về khả năng đáp ứng nhu cầu từ phía nhà cung cấp dịch vụ.

 Kết quả thực hiện dịch vụ, các giá trị do dịch vụ mang lại.  Ý định sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ. Sự hài lòng của khách hàng với các sản phẩm và dịch vụ của một công ty được coi là yếu tố quan trọng hàng đầu đối với khả năng cạnh tranh và sự thành công khách hàng là phản ứng của khách hàng đến trạng thái của sự hài lòng, và mức độ hài lòng mà khách hàng đánh giá. Sự hài lòng của khách hàng là rất quan trọng trong thế giới kinh doanh ngày nay theo khả năng của một nhà cung cấp dịch vụ để tạo ra sự hài lòng là ở mức độ cao là điều thiết yếu cho sự khác biệt sản phẩm và phát triển mạnh mẽ mối quan hệ với khách hàng 2.

Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng Các nhà nghiên cứu trước đây đã tìm hiểu ra sự hài lòng của khách hàng có thể giúp các công ty phát triển lâu dài và duy trì các mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng của họ. Mặc dù cần đầu tư lớn để gây dựng sự hài lòng và trung thành của khách hàng nhưng điều đó sẽ tạo ra lợi nhuận cao trong sự phát triển lâu dài của công ty. Do đó, một công ty nên tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ và giá cả hợp lý để đáp ứng khách hàng của họ mà cuối cùng sẽ giúp công ty giữ chân khách hàng của mình. Khi đi nghiên cứu sâu về sự hài lòng của khách hàng, có thể thấy có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

Trong đó, các nhân tố chính quyết định đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm: 2.Chất lượng dịch vụ khách hàng (Customer Services) 12 Dịch vụ khách hàng là hệ thống các hoạt động bao gồm dịch vụ hỗ trợ khách hàng, quá trình giải quyết khiếu nại và tốc độ quá trình giải quyết khiếu nại, sự thuận tiện khi trình đơn khiếu nại, và sự thân thiện khi khách hàng khiếu nại. Theo, dịch vụ khách hàng là cơ hội cho các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông chiếm ưu thế so với mạng di động khác hơn là việc chỉ tập trung vào chất lượng dịch vụ thoại. Nghiên cứu của chỉ ra rằng khi khách hàng không đạt được mục đích khiếu nại chính đáng họ bắt đầu tìm kiếm những thương hiệu thay thế khác. Điều đó xảy ra do trung tâm phục vụ khách hàng không xử lý được khiếu nại hoặc do khách hàng không sẵn sàng nói ra vấn đề chính đáng.

Nhà cung cấp dịch vụ di động đôi khi phải mất nhiều thời gian để giải quyết những vấn đề về phạm vi phủ sóng hay chất lượng cuộc gọi. Trong khi đó, khách hàng không thể chờ đợi lâu và do đó nhà cung cấp đánh mất sự hài lòng khách hàng để họ chuyển sang nhà cung cấp khác. Bên cạnh đó, thái độ thân thiện và lịch sự của nhân viên phục vụ để lại ấn tượng tốt đối với khách hàng sẽ thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng. Nhóm nghiên cứu đã tranh luận việc nhà cung cấp dịch vụ nên cung cấp dịch vụ khách hàng có định hướng để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Nghiên cứu của Ahn, Han và Lee (2006) cũng tìm ra rẳng khách hàng cảm thấy hài lòng với một hãng dịch vụ hơn khi hãng đó có tất cả dịch vụ cần thiết cho khách hàng. Giá công bằng (Price Fairness) Giá cả là hình thức biểu hiện đồng tiền của giá trị hàng hóa và dịch vụ được xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ mà mình sử dụng. Khách hàng không nhất thiết phải mua sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao nhất mà họ sẽ mua những sản phẩm, dịch vụ đem lại cho họ sự hài lòng nhiều nhất. Chính vì vậy, những nhân tố như cảm nhận của khách hàng về giá và chi phí (chi phí sử dụng) không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhưng sẽ tác động đến sự hài lòng của khách hàng.

Trong nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trước đây, tác động của yếu tố giá cả ít được chú ý đến so với các tiêu chí khác. Tuy nhiên, cùng với sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ của thị trường và các thay đổi trong nhận định của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ, các nhà nghiên 13 cứu đã xác định rằng giá cả và sự hài lòng khách hàng có mối quan hệ sâu sắc với nhau. Do đó, nếu không xét đến nhân tố này thì việc nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng sẽ thiếu tính chính xác. Giá công bằng đề cập đến việc khách hàng đánh giá xem liệu giá của người bán đã hợp lý, có thể chấp nhận hay công bằng chưa.

Tính công bằng của giá cả là nhân tố quan trọng dẫn đến sự hài lòng của khách hàng. Việc tính đúng giá giúp tăng cao sự hài lòng và trung thành của khách hàng. Nghiên cứu của cho thấy quyết định của khách hàng để chấp nhận giá cả dịch vụ chịu ảnh hưởng trực tiếp bởi mức độ hài lòng và lòng trung thành. Trong nghiên cứu của, tác giả đưa ra kết luận sự hài lòng của khách hàng bị ảnh hưởng trực tiếp bởi cảm nhận về giá được thể hiện gián tiếp thông qua cảm nhận sự công bằng của giá.

Bản thân giá cả công bằng và cách tính giá có tác động lớn lên sự hài lòng. Khi mua sản phẩm, dịch vụ, khách hàng phải trả một chi phí nào đó để đổi lại giá trị sử dụng mà mình cần. Như vậy, chi phí đó đựợc gọi là giá cả đánh đổi để có được giá trị mong muốn từ sản phẩm, dịch vụ. Nếu đem lượng hóa giá cả trong tương quan giá trị có được thì khách hàng sẽ có cảm nhận về tính cạnh tranh của giá cả là thỏa đáng hay không.

Chỉ khi nào khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ (perceived service quality) có được cao hơn so với chi phí sử dụng (perceived price) thì giá cả được xem là cạnh tranh và khách hàng sẽ hài lòng.