Luận văn về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Quảng Ninh

• Tác giả: Hoàng Lệ Quyên
• Người hướng dẫn: TS Nguyễn Phúc Hiền
• Trường học: Trường Đại Học Ngoại Thương
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Của Ngân Hàng TMCP Quân Đội – Chi Nhánh Quảng Ninh
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Hà Nội

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Tổng quan tình hình nghiên cứu
• 1.2.1. Tổng quan nghiên cứu trong các ngành nghề khác nhau
• 1.2.2. Các nghiên cứu trong lĩnh vực ngân hàng
• 1.3. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6. Kết cấu luận văn
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
• 2.1. Sự hài lòng của khách hàng
• 2.1.1. Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng
• 2.1.2. Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng
• 2.1.2.1. Đặc tính dịch vụ
• 2.1.2.2. Dịch vụ ngân hàng
• 2.1.2.3. Chất lượng dịch vụ
• 2.1.2.3.1. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
• 2.1.2.3.2. Các nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ
• 2.1.2.3.3. Mối liên hệ giữa sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ
• 2.2. Các mô hình lý thuyết
• 2.2.1. Mô hình Gronroos (1984)
• 2.2.2. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman – 1988)
• 2.2.3. Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor – 1992)
• 2.3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.3.1. Mô hình nghiên cứu
• 2.3.2. Giả thuyết nghiên cứu
• 2.3.3. Thiết kế bảng câu hỏi
• 2.3.4. Phương pháp phân tích dữ liệu
• 2.3.4.1. Phân tích độ tin cậy của thang đo
• 2.3.4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.3.4.3. Phân tích tương quan (Pearson)
• 2.3.4.4. Phân tích hồi quy bội
• 2.3.4.5. Kiểm định độ phù hợp của mô hình
• 2.3.5. Xây dựng mô hình nghiên cứu
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT
• 5.1. Yếu tố đáng tin cậy
• 5.2. Yếu tố Không gian sàn giao dịch
• 5.3. Yếu tố Phong cách phục vụ của nhân viên
• 5.4. Yếu tố Nhận thức về sự thuận tiện
• 5.5. Yếu tố cơ sở vật chất
• 5.6. Yếu tố Chi phí sử dụng dịch vụ
• 5.7. Một số giải pháp khác
• 5.8. Kiến nghị đối với hội sở MB bank
• 5.9. Kiến nghị đối với Ngân hàng trung ương
• 5.10. Hạn chế của nghiên cứu
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

I. Tổng quan về sự hài lòng khách hàng tại ngân hàng TMCP Quân Đội

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng trong ngành ngân hàng, đặc biệt là tại ngân hàng TMCP Quân Đội. Đánh giá sự hài lòng không chỉ giúp ngân hàng cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra lòng trung thành từ khách hàng. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại chi nhánh Quảng Ninh.

1.1. Định nghĩa sự hài lòng khách hàng trong dịch vụ ngân hàng

Sự hài lòng khách hàng được định nghĩa là cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Theo nghiên cứu của Parasuraman (1985), sự hài lòng là kết quả của sự so sánh giữa kỳ vọng và thực tế.

1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ mà còn tác động đến việc giới thiệu ngân hàng cho người khác. Nghiên cứu cho thấy rằng ngân hàng có sự hài lòng cao sẽ có tỷ lệ giữ chân khách hàng tốt hơn.

II. Các thách thức trong việc đánh giá sự hài lòng khách hàng

Đánh giá sự hài lòng khách hàng tại ngân hàng TMCP Quân Đội gặp nhiều thách thức. Các yếu tố như sự cạnh tranh, công nghệ và nhu cầu thay đổi của khách hàng tạo ra áp lực lớn. Việc hiểu rõ những thách thức này là cần thiết để cải thiện dịch vụ.

2.1. Sự cạnh tranh trong ngành ngân hàng

Ngành ngân hàng hiện nay đang phải đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt từ nhiều ngân hàng khác nhau. Điều này yêu cầu ngân hàng TMCP Quân Đội phải không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng.

2.2. Công nghệ và sự thay đổi nhu cầu khách hàng

Công nghệ phát triển nhanh chóng đã thay đổi cách thức khách hàng tương tác với ngân hàng. Khách hàng ngày càng yêu cầu dịch vụ nhanh chóng và tiện lợi hơn, điều này đặt ra thách thức cho ngân hàng trong việc đáp ứng.

III. Phương pháp nghiên cứu đánh giá sự hài lòng khách hàng

Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng, nghiên cứu sử dụng phương pháp khảo sát và phân tích dữ liệu. Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, phong cách phục vụ và cơ sở vật chất sẽ được xem xét.

3.1. Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát

Bảng câu hỏi khảo sát được thiết kế để thu thập ý kiến của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng. Các câu hỏi sẽ tập trung vào chất lượng dịch vụ và trải nghiệm của khách hàng.

3.2. Phân tích dữ liệu khảo sát

Dữ liệu thu thập sẽ được phân tích bằng các phương pháp thống kê để xác định mối quan hệ giữa các yếu tố và sự hài lòng của khách hàng. Phân tích hồi quy sẽ được sử dụng để đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố.

IV. Kết quả nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Quảng Ninh chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố. Các yếu tố như không gian giao dịch, phong cách phục vụ và chi phí dịch vụ đều có tác động tích cực.

4.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Nghiên cứu chỉ ra rằng không gian giao dịch và phong cách phục vụ của nhân viên là hai yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng đánh giá cao sự thân thiện và chuyên nghiệp của nhân viên.

4.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng

Chất lượng dịch vụ ngân hàng được đánh giá thông qua các tiêu chí như độ tin cậy, khả năng đáp ứng và sự đồng cảm. Kết quả cho thấy ngân hàng cần cải thiện hơn nữa để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

V. Giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng tại ngân hàng TMCP Quân Đội

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, ngân hàng TMCP Quân Đội cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Các giải pháp này bao gồm cải thiện chất lượng dịch vụ, đào tạo nhân viên và nâng cấp cơ sở vật chất.

5.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ

Ngân hàng cần tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ bằng cách lắng nghe ý kiến khách hàng và điều chỉnh dịch vụ cho phù hợp. Việc này sẽ giúp tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

5.2. Đào tạo nhân viên và nâng cấp cơ sở vật chất

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng là rất quan trọng. Đồng thời, nâng cấp cơ sở vật chất cũng sẽ tạo ra môi trường giao dịch tốt hơn cho khách hàng.

VI. Kết luận và triển vọng tương lai của dịch vụ ngân hàng

Kết luận từ nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng TMCP Quân Đội là một yếu tố quan trọng quyết định sự thành công của ngân hàng. Triển vọng tương lai phụ thuộc vào khả năng cải thiện chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu khách hàng.

6.1. Tương lai của dịch vụ ngân hàng tại Quảng Ninh

Dịch vụ ngân hàng tại Quảng Ninh có tiềm năng phát triển mạnh mẽ. Ngân hàng cần nắm bắt cơ hội này để mở rộng thị trường và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

6.2. Đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo

Nghiên cứu tiếp theo có thể tập trung vào việc phân tích sâu hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong bối cảnh thay đổi nhanh chóng của công nghệ và nhu cầu thị trường.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh kinh tế thị trường phát triển mạnh mẽ, ngành ngân hàng thương mại tại Việt Nam ngày càng chịu áp lực cạnh tranh gay gắt, đồng thời nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại cũng gia tăng nhanh chóng. Theo báo cáo của ngành, Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank) chi nhánh Quảng Ninh đã có những bước phát triển tích cực, được xếp hạng thứ 6 trong Top 10 ngân hàng thương mại uy tín năm 2018 và đứng thứ 5 trong ngành ngân hàng về nộp thuế thu nhập doanh nghiệp năm 2017. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ ngân hàng hiện đại tại chi nhánh này vẫn còn tồn tại một số hạn chế như tính cạnh tranh chưa cao, công nghệ chưa phổ biến rộng rãi, và sự liên kết giữa các dịch vụ chưa đồng bộ.

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Quảng Ninh, xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 02/2018 đến tháng 08/2018, tập trung khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ tại chi nhánh Quảng Ninh. Việc đánh giá này có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ, tăng cường sự hài lòng và giữ vững vị thế cạnh tranh trên thị trường tài chính khu vực.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ, trong đó nổi bật là:

• Mô hình Gronroos (1984): Phân biệt chất lượng dịch vụ thành hai khía cạnh chính là chất lượng kỹ thuật (kết quả dịch vụ) và chất lượng chức năng (quá trình cung cấp dịch vụ), đồng thời nhấn mạnh vai trò của hình ảnh doanh nghiệp trong việc ảnh hưởng đến cảm nhận chất lượng dịch vụ.

• Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988): Đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên năm thành phần gồm: độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Mô hình này đánh giá sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ.

• Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992): Tập trung đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên hiệu năng thực tế của dịch vụ mà khách hàng cảm nhận, bỏ qua phần kỳ vọng.

Các khái niệm chính được sử dụng trong nghiên cứu bao gồm: sự hài lòng của khách hàng, chất lượng dịch vụ, các yếu tố ảnh hưởng như không gian sàn giao dịch, cơ sở vật chất, nhận thức về sự thuận tiện, phong cách phục vụ của nhân viên, tính đáng tin cậy và chi phí sử dụng dịch vụ.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp hai phương pháp chính:

• Nghiên cứu định tính: Thực hiện thảo luận nhóm với cán bộ ngân hàng và phỏng vấn chuyên gia để xác định các biến nghiên cứu và thiết kế bảng câu hỏi khảo sát.

• Nghiên cứu định lượng: Thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua phiếu khảo sát gửi trực tiếp và qua email tới khách hàng của Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Quảng Ninh. Tổng số mẫu khảo sát khoảng 300 khách hàng.

Phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm SPSS 20 với các kỹ thuật: thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan Pearson, phân tích hồi quy bội và kiểm định độ phù hợp của mô hình (R², ANOVA, Durbin-Watson, VIF). Thời gian nghiên cứu kéo dài từ tháng 02/2018 đến tháng 08/2018.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Ảnh hưởng của không gian sàn giao dịch: Kết quả phân tích hồi quy cho thấy không gian sàn giao dịch có tác động tích cực và mạnh mẽ đến sự hài lòng của khách hàng với hệ số beta chuẩn hóa β = 0.28, mức ý nghĩa p < 0.01. Khoảng 85% khách hàng đánh giá khu vực giao dịch thoáng rộng, thuận tiện và dễ tiếp cận.

2. Cơ sở vật chất: Yếu tố này cũng có ảnh hưởng tích cực với β = 0.25, p < 0.01. Khoảng 78% khách hàng hài lòng với trang thiết bị, bàn ghế và tiện nghi tại chi nhánh.

3. Nhận thức về sự thuận tiện: Tác động của yếu tố này đến sự hài lòng được xác định với β = 0.22, p < 0.05. Khoảng 80% khách hàng cho biết có thể sử dụng dịch vụ mọi lúc, mọi nơi, kể cả ngoài giờ làm việc.

4. Phong cách phục vụ của nhân viên: Đây là yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất với β = 0.30, p < 0.01. Hơn 90% khách hàng đánh giá nhân viên phục vụ nhanh chóng, niềm nở và chuyên nghiệp.

5. Tính đáng tin cậy: Yếu tố này có tác động tích cực với β = 0.20, p < 0.05, thể hiện qua việc bảo mật thông tin và xử lý khiếu nại hiệu quả.

6. Chi phí sử dụng dịch vụ: Mặc dù có tác động thấp hơn, chi phí vẫn ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng với β = 0.15, p < 0.05. Khoảng 70% khách hàng cho rằng chi phí dịch vụ phù hợp và linh hoạt.

Mô hình hồi quy bội giải thích được khoảng 72% biến thiên của sự hài lòng khách hàng (R² = 0.72), cho thấy các yếu tố trên là những nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây trong lĩnh vực ngân hàng, khẳng định vai trò quan trọng của chất lượng dịch vụ và các yếu tố liên quan đến trải nghiệm khách hàng. Phong cách phục vụ của nhân viên được xem là nhân tố quyết định hàng đầu, phản ánh tầm quan trọng của yếu tố con người trong dịch vụ ngân hàng. Không gian và cơ sở vật chất tạo điều kiện thuận lợi, nâng cao trải nghiệm khách hàng khi giao dịch.

Nhận thức về sự thuận tiện và tính đáng tin cậy cũng góp phần củng cố niềm tin và sự hài lòng, đặc biệt trong bối cảnh ngân hàng hiện đại đòi hỏi dịch vụ nhanh chóng và an toàn. Chi phí dịch vụ mặc dù không phải là yếu tố chính nhưng vẫn ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ lâu dài của khách hàng.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố (hệ số beta) và bảng phân tích hồi quy chi tiết để minh họa sự phù hợp của mô hình.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Cải thiện không gian sàn giao dịch: Tăng cường thiết kế khu vực giao dịch thoáng đãng, tiện lợi, dễ nhận diện và bố trí hợp lý nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng. Thời gian thực hiện: 6 tháng. Chủ thể: Ban quản lý chi nhánh.

2. Nâng cấp cơ sở vật chất: Đầu tư trang thiết bị hiện đại, đảm bảo vệ sinh và tiện nghi như khu vực chờ, phòng vệ sinh, hòm thư góp ý để tạo sự thoải mái cho khách hàng. Thời gian: 9 tháng. Chủ thể: Ban kỹ thuật và quản lý chi nhánh.

3. Đào tạo phong cách phục vụ nhân viên: Tổ chức các khóa đào tạo nâng cao kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và thái độ phục vụ chuyên nghiệp, thân thiện. Thời gian: liên tục hàng quý. Chủ thể: Phòng nhân sự và đào tạo.

4. Tăng cường tính thuận tiện trong dịch vụ: Phát triển các kênh giao dịch điện tử, mở rộng thời gian phục vụ và cải tiến quy trình giao dịch để khách hàng có thể sử dụng dịch vụ mọi lúc, mọi nơi. Thời gian: 12 tháng. Chủ thể: Ban công nghệ thông tin và quản lý chi nhánh.

5. Bảo mật và xử lý khiếu nại hiệu quả: Xây dựng hệ thống bảo mật thông tin khách hàng chặt chẽ, đồng thời thiết lập quy trình xử lý khiếu nại nhanh chóng, minh bạch. Thời gian: 6 tháng. Chủ thể: Phòng pháp chế và chăm sóc khách hàng.

6. Điều chỉnh chi phí dịch vụ hợp lý: Rà soát và cân đối chi phí dịch vụ, áp dụng chính sách giá linh hoạt phù hợp với từng nhóm khách hàng để tăng tính cạnh tranh. Thời gian: 6 tháng. Chủ thể: Ban tài chính và quản lý chi nhánh.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo ngân hàng: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ phù hợp, nâng cao hiệu quả kinh doanh.

2. Phòng chăm sóc khách hàng: Áp dụng các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao kỹ năng phục vụ và xử lý khiếu nại, tăng cường sự trung thành của khách hàng.

3. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản trị kinh doanh, marketing: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích dữ liệu và kết quả thực nghiệm trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng.

4. Các tổ chức tài chính khác: Học hỏi kinh nghiệm và áp dụng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện sự hài lòng khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao sự hài lòng của khách hàng lại quan trọng đối với ngân hàng?
   Sự hài lòng giúp giữ chân khách hàng, tăng doanh thu và tạo lợi thế cạnh tranh. Khách hàng hài lòng có xu hướng tiếp tục sử dụng dịch vụ và giới thiệu cho người khác.

2. Những yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng tại MB Bank Quảng Ninh?
   Phong cách phục vụ của nhân viên, không gian sàn giao dịch và cơ sở vật chất là những yếu tố có tác động lớn nhất, theo kết quả hồi quy với hệ số beta lần lượt là 0.30, 0.28 và 0.25.

3. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng để đánh giá sự hài lòng?
   Nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng, sử dụng bảng câu hỏi khảo sát, phân tích Cronbach’s Alpha, EFA, phân tích tương quan Pearson và hồi quy bội để xác định các nhân tố ảnh hưởng.

4. Ngân hàng có thể làm gì để nâng cao sự hài lòng của khách hàng?
   Cải thiện không gian giao dịch, nâng cấp cơ sở vật chất, đào tạo nhân viên, phát triển dịch vụ thuận tiện, bảo mật thông tin và điều chỉnh chi phí dịch vụ hợp lý.

5. Kết quả nghiên cứu có thể áp dụng cho các chi nhánh ngân hàng khác không?
   Mặc dù nghiên cứu tập trung vào chi nhánh Quảng Ninh, các yếu tố và giải pháp đề xuất có tính tổng quát và có thể tham khảo áp dụng cho các chi nhánh khác trong hệ thống ngân hàng TMCP Quân đội.

Kết luận

• Nghiên cứu đã xác định 6 yếu tố chính ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Quảng Ninh: không gian sàn giao dịch, cơ sở vật chất, nhận thức về sự thuận tiện, phong cách phục vụ nhân viên, tính đáng tin cậy và chi phí sử dụng dịch vụ.
• Phong cách phục vụ của nhân viên được đánh giá là yếu tố quan trọng nhất, đóng vai trò then chốt trong việc nâng cao sự hài lòng.
• Mô hình hồi quy bội giải thích được 72% biến thiên của sự hài lòng, cho thấy tính phù hợp và độ tin cậy cao của nghiên cứu.
• Các giải pháp đề xuất tập trung vào cải thiện trải nghiệm khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ và tối ưu chi phí nhằm tăng cường sự hài lòng và trung thành của khách hàng.
• Giai đoạn tiếp theo nên triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 6-12 tháng, đồng thời tiếp tục thu thập phản hồi để điều chỉnh và hoàn thiện dịch vụ.

Hành động ngay: Ban lãnh đạo và các phòng ban liên quan cần phối hợp triển khai các giải pháp cải tiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó củng cố vị thế của ngân hàng trên thị trường tài chính cạnh tranh hiện nay.