Khóa luận nâng cao sự hài lòng về Internet Banking tại VietinBank - Chi nhánh Huế năm 2019

Nâng cao sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ internet banking tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Huế. Chất lượng dịch vụ được cải thiện.

• Tác giả: Phan Văn Hưng
• Người hướng dẫn: Th.S. Trần Nam Cường
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• LỜI CAM ĐOAN
• 1. PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Mục đích nghiên cứu
• 1.3. Mục tiêu chung
• 1.4. Mục tiêu cụ thể
• 1.5. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.6. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.6.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.6.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.7. Phương pháp nghiên cứu
• 1.7.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 1.7.1.1. Dữ liệu thứ cấp
• 1.7.1.2. Dữ liệu sơ cấp
• 1.7.2. Phương pháp chọn mẫu, xác định quy mô mẫu
• 1.7.3. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
• 2. PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 2.1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 2.1.1. Lý thuyết về ngân hàng thương mại
• 2.1.2. Lý thuyết về dịch vụ
• 2.1.3. Hệ thống lý thuyết về chất lượng dịch vụ
• 2.1.4. Lý thuyết về Internet Banking
• 2.1.5. Sự hài lòng của khách hàng
• 2.1.6. Các mô hình nghiên cứu liên quan
• 2.1.7. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.1.8. Cơ sở thực tiễn
• 2.2. CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ
• 2.2.1. Giới thiệu tổng quan về ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế
• 2.2.2. Khái quát về Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế
• 2.2.3. Lịch sử phát triển của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế
• 2.2.4. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TCMP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế
• 2.2.5. Lĩnh vực kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế
• 2.2.6. Kết quả hoạt động kinh doanh
• 2.2.7. Tình hình cơ cấu lao động của ngân hàng VietinBank – chi nhánh Huế giai đoạn 2016 – 2018
• 2.2.8. Sơ lược về Internet Banking ở ngân hàng VietinBank – chi nhánh Huế
• 2.2.9. Kết quả nghiên cứu
• 2.2.10. Đặc điểm mẫu điều tra
• 2.2.11. Mô tả hành vi sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng VietinBank - chi nhánh Huế của khách hàng
• 2.2.12. Kiểm định độ tin cậy của thang đo
• 2.2.13. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA)
• 2.2.14. Kiểm định độ tin cậy của thang đo sau phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.2.15. Kiểm định sự phù hợp của mô hình
• 2.2.16. Xem xét tự tương quan
• 2.2.17. Xem xét đa cộng tuyến
• 2.2.18. Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư
• 2.2.19. Đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng VietinBank - chi nhánh Huế
• 2.3. CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 2.3.1. Giải pháp về nhóm yếu tố sự tin cậy
• 2.3.2. Giải pháp về nhóm yếu tố sự đảm bảo
• 2.3.3. Giải pháp về nhóm yếu tố sự đồng cảm
• 2.3.4. Giải pháp về nhóm yếu tố phương tiện hữu hình
• 3. PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 3.1. Những đề xuất đối với Nhà nước và Hệ thống luật pháp
• 3.2. Những đề xuất đối với Doanh nghiệp cấp trên (Tổng cơ quan)
• 3.3. Những đề xuất đối với Địa phương và Chính sách của Tỉnh
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Sự Hài Lòng Với Internet Banking VietinBank

Trong bối cảnh số hóa mạnh mẽ, dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm người dùng và sự hài lòng của khách hàng. Sự tiện lợi, nhanh chóng và an toàn mà dịch vụ này mang lại đã thu hút đông đảo người dùng tham gia. Tuy nhiên, để duy trì và nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng, VietinBank cần liên tục cải tiến và tối ưu hóa chất lượng dịch vụ. Bài viết này sẽ đi sâu vào phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của VietinBank, từ đó đề xuất các giải pháp thiết thực và hiệu quả.

1.1. Lợi ích của Internet Banking đối với khách hàng VietinBank

Dịch vụ Internet Banking mang lại nhiều lợi ích thiết thực cho khách hàng của VietinBank. Khách hàng có thể dễ dàng thực hiện các giao dịch trực tuyến như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, kiểm tra số dư tài khoản mọi lúc mọi nơi. Điều này giúp tiết kiệm thời gian, công sức và tăng tính chủ động trong quản lý tài chính cá nhân. Theo nghiên cứu, tính tiện lợi là một trong những yếu tố hàng đầu ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số.

1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng trong ngân hàng số

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt quyết định sự thành công của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) trong kỷ nguyên ngân hàng số. Khách hàng hài lòng không chỉ trung thành với ngân hàng mà còn giới thiệu dịch vụ cho người thân, bạn bè, góp phần mở rộng thị phần và nâng cao uy tín thương hiệu. Do đó, việc liên tục đo lường và cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng là vô cùng quan trọng.

II. Thách Thức Vấn Đề Với Dịch Vụ Internet Banking

Mặc dù dịch vụ Internet Banking mang lại nhiều lợi ích, Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) vẫn đối mặt với không ít thách thức trong việc duy trì và nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Các vấn đề về bảo mật, tính ổn định của hệ thống, trải nghiệm người dùng chưa thực sự tối ưu và hỗ trợ khách hàng còn hạn chế là những điểm cần được cải thiện. Bên cạnh đó, sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác và các công ty fintech cũng đòi hỏi VietinBank phải không ngừng đổi mới và nâng cao chất lượng dịch vụ.

2.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm người dùng VietinBank iPay

Trải nghiệm người dùng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng VietinBank iPay. Giao diện khó sử dụng, tốc độ chậm, lỗi kỹ thuật và thiếu tính năng là những vấn đề thường gặp. Để cải thiện trải nghiệm người dùng, VietinBank cần đầu tư vào nghiên cứu phản hồi của khách hàng, thiết kế giao diện thân thiện, dễ sử dụng và đảm bảo tính ổn định của hệ thống.

2.2. Rủi ro bảo mật và gian lận trong giao dịch trực tuyến

Bảo mật luôn là mối quan tâm hàng đầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking. Các vụ tấn công mạng, đánh cắp thông tin cá nhân và gian lận trong giao dịch trực tuyến có thể gây thiệt hại lớn về tài chính và ảnh hưởng nghiêm trọng đến uy tín của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank). Do đó, VietinBank cần tăng cường các biện pháp bảo mật, nâng cao nhận thức của khách hàng về các rủi ro và cung cấp các công cụ hỗ trợ để khách hàng tự bảo vệ tài khoản của mình.

III. Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Internet Banking

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking, Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) cần triển khai đồng bộ các giải pháp về công nghệ, quy trình và con người. Cụ thể, cần tập trung vào việc cải thiện tính năng, bảo mật, trải nghiệm người dùng và hỗ trợ khách hàng. Đồng thời, cần xây dựng văn hóa lắng nghe phản hồi của khách hàng và liên tục cải tiến dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường.

3.1. Cải thiện giao diện và tính năng ứng dụng VietinBank Mobile App

Giao diện ứng dụng ngân hàng cần được thiết kế lại một cách trực quan, dễ sử dụng và phù hợp với nhiều đối tượng người dùng. Các tính năng cần được bổ sung và cải tiến để đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng, từ các giao dịch cơ bản như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn đến các dịch vụ nâng cao như đầu tư, quản lý tài chính cá nhân. VietinBank Mobile App cần được tối ưu hóa để hoạt động mượt mà, nhanh chóng và ổn định trên mọi thiết bị.

3.2. Tăng cường bảo mật và phòng chống gian lận trực tuyến

Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) cần đầu tư vào các công nghệ bảo mật tiên tiến nhất để bảo vệ thông tin và tài sản của khách hàng. Các biện pháp như xác thực đa yếu tố, mã hóa dữ liệu, giám sát giao dịch bất thường và cảnh báo sớm cần được triển khai một cách hiệu quả. Đồng thời, cần phối hợp với các cơ quan chức năng để phòng chống gian lận trực tuyến và xử lý nghiêm các hành vi vi phạm.

3.3. Nâng cao chất lượng hỗ trợ khách hàng đa kênh

Hỗ trợ khách hàng là yếu tố quan trọng giúp nâng cao sự hài lòng và trải nghiệm người dùng. Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) cần cung cấp các kênh hỗ trợ đa dạng như tổng đài, chat trực tuyến, FAQ và hướng dẫn sử dụng chi tiết. Đội ngũ nhân viên hỗ trợ cần được đào tạo chuyên nghiệp, nhiệt tình và có khả năng giải quyết nhanh chóng các vấn đề của khách hàng.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng

Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) chi nhánh Huế cho thấy rằng các yếu tố như sự tin cậy, sự đảm bảo, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình có ảnh hưởng đáng kể đến mức độ hài lòng của khách hàng. Kết quả nghiên cứu này cung cấp cơ sở khoa học để VietinBank chi nhánh Huế triển khai các giải pháp cải tiến dịch vụ một cách hiệu quả.

4.1. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng tại chi nhánh Huế

Nghiên cứu sử dụng phương pháp khảo sát bằng bảng hỏi để thu thập dữ liệu từ khách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) chi nhánh Huế. Kết quả cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng đối với các yếu tố như tính tiện lợi, tính bảo mật và tính năng của dịch vụ là khá cao. Tuy nhiên, vẫn còn một số điểm cần được cải thiện để nâng cao trải nghiệm người dùng.

4.2. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Phân tích hồi quy cho thấy rằng các yếu tố như sự tin cậy, sự đảm bảo, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) chi nhánh Huế. Điều này cho thấy rằng VietinBank cần tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ trên các khía cạnh này để tăng cường mức độ hài lòng của khách hàng.

V. Kết Luận Triển Vọng Phát Triển Internet Banking VietinBank

Dịch vụ Internet Banking đóng vai trò quan trọng trong chiến lược chuyển đổi số của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank). Để duy trì vị thế dẫn đầu trên thị trường, VietinBank cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ, nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm người dùng. Đồng thời, cần chủ động nắm bắt các xu hướng mới và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Với những nỗ lực không ngừng, dịch vụ Internet Banking của VietinBank sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ và đóng góp tích cực vào sự phát triển của ngành ngân hàng số tại Việt Nam.

5.1. Tóm tắt các giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng

Các giải pháp chính để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) bao gồm: cải thiện giao diện và tính năng của ứng dụng ngân hàng, tăng cường bảo mật và phòng chống gian lận trực tuyến, nâng cao chất lượng hỗ trợ khách hàng đa kênh và xây dựng văn hóa lắng nghe phản hồi của khách hàng.

5.2. Xu hướng phát triển và khuyến nghị cho VietinBank

Trong tương lai, dịch vụ Internet Banking sẽ tiếp tục phát triển theo hướng cá nhân hóa dịch vụ, tích hợp các công nghệ mới như AI, blockchain và IoT. Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) cần chủ động nắm bắt các xu hướng này để cung cấp các dịch vụ ngân hàng số thông minh, tiện lợi và an toàn cho khách hàng. Đồng thời, cần tăng cường hợp tác với các công ty fintech để mở rộng hệ sinh thái dịch vụ và nâng cao trải nghiệm người dùng.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Sự bùng nổ của công nghệ thông tin và thương mại điện tử trong giai đoạn cuối thế kỷ 20 và đầu thế kỷ 21 đã thúc đẩy mạnh mẽ quá trình hiện đại hóa của ngành ngân hàng. Trong môi trường kinh doanh dịch vụ tài chính có tính chất cạnh tranh khốc liệt, các ngân hàng thương mại tại Việt Nam đã tích cực áp dụng công nghệ số nhằm chuyển đổi phương thức phục vụ, giảm thiểu áp lực giao dịch tiền mặt tại quầy và nâng cao hiệu quả vận hành. Dịch vụ Internet Banking ra đời như một phương thức giao dịch trực tuyến tiện ích, cho phép người dùng truy vấn tài khoản, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn và quản lý tài chính mọi lúc mọi nơi mà không cần hiện diện trực tiếp tại điểm giao dịch.

Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (VietinBank) là một trong những ngân hàng thương mại lớn tại Việt Nam sở hữu hạ tầng công nghệ tiên tiến. Tuy nhiên, tại địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế, việc mở rộng thị phần dịch vụ Internet Banking vẫn gặp nhiều rào cản do thói quen sử dụng tiền mặt của người dân còn phổ biến, sự hiểu biết về dịch vụ ngân hàng điện tử ở một bộ phận khách hàng còn hạn chế, cùng với áp lực cạnh tranh gay gắt từ hệ thống các ngân hàng thương mại cổ phần và chi nhánh ngân hàng nước ngoài trên cùng địa bàn. Nhằm nhận diện mức độ hài lòng và những nhân tố tác động đến trải nghiệm của người dùng, đề tài "Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế" đã được tác giả Phan Văn Hưng thực hiện dưới sự hướng dẫn của ThS. Trần Nam Cường tại Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế (2019).

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được phân định cụ thể như sau:

• Mục tiêu chung: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet Banking tại VietinBank – Chi nhánh Huế, xác định các nhân tố ảnh hưởng và mức độ tác động của từng nhân tố, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
• Mục tiêu cụ thể:
  1. Hệ thống hóa các cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng điện tử.
  2. Đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh, cơ cấu lao động và đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking tại VietinBank – Chi nhánh Huế.
  3. Đề xuất định hướng và các nhóm giải pháp khả thi nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ và gia tăng sự hài lòng của khách hàng tại chi nhánh.

Nhiệm vụ nghiên cứu được cụ thể hóa qua 3 câu hỏi nghiên cứu chính:

1. Các nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của VietinBank – Chi nhánh Huế?
2. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Internet Banking tại chi nhánh hiện nay như thế nào?
3. Cần thực hiện những giải pháp nào để nâng cao chất lượng và thúc đẩy sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking tại VietinBank – Chi nhánh Huế?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài gồm:

• Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking tại VietinBank – Chi nhánh Huế.
• Đối tượng điều tra: Khách hàng cá nhân đang trực tiếp sử dụng dịch vụ Internet Banking của VietinBank tại địa bàn nghiên cứu.
• Phạm vi không gian: Nghiên cứu thực hiện trên địa bàn thành phố Huế, tập trung thu thập dữ liệu sơ cấp tại Trụ sở chính VietinBank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế và Phòng giao dịch Nguyễn Huệ.
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp phản ánh tình hình hoạt động kinh doanh và cơ cấu lao động thu thập trong giai đoạn 2016 – 2018 (và cập nhật đến năm 2019); dữ liệu sơ cấp được tiến hành điều tra, khảo sát từ tháng 02/2019 đến tháng 04/2019.
• Phạm vi nội dung: Đo lường, phân tích tương quan và hồi quy các khía cạnh chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng, đồng thời tổng hợp các đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khóa luận xây dựng nền tảng nghiên cứu dựa trên hệ thống lý thuyết về dịch vụ thương mại, chất lượng dịch vụ ngân hàng và hành vi người tiêu dùng:

• Khung lý thuyết và khái niệm:

  • Ngân hàng thương mại (NHTM): Được tiếp cận theo Pháp lệnh Ngân hàng ngày 23/5/1990 của Hội đồng Nhà nước Việt Nam và các lý thuyết ngân hàng hiện đại, xác định NHTM là tổ chức tín dụng thực hiện 3 chức năng trung tâm: trung gian tín dụng, trung gian thanh toán và tạo phương tiện lưu thông tín dụng thay thế tiền mặt (tạo bút tệ).
  • Đặc điểm của dịch vụ: Dựa trên quan điểm của Philip Kotler và C. Mác, phân tích 4 đặc tính cơ bản của dịch vụ ngân hàng: tính vô hình (intangibility), tính không thể tách rời giữa cung ứng và tiêu dùng (inseparability), tính không ổn định/khó xác định (variability), và tính không thể lưu trữ (perishability).
  • Chất lượng dịch vụ và Sự hài lòng: Tiếp thu định nghĩa của TS. Nguyễn Thượng Thái (2007), Lưu Văn Nghiêm (2001), Marketing Ngân hàng – Viện Khoa học Ngân hàng (1999) và Philip Kotler. Sự hài lòng là hàm số của khoảng cách giữa nhận thức thực tế và kỳ vọng ban đầu của khách hàng qua 3 trạng thái (không hài lòng, hài lòng, rất hài lòng).
  • Mô hình chất lượng dịch vụ kỹ thuật – chức năng của Gronroos (1984): Phân tích chất lượng dựa trên chất lượng kỹ thuật (những gì khách hàng nhận được), chất lượng chức năng (cách thức chuyển giao dịch vụ) và hình ảnh thương hiệu.
  • Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL của Parasuraman & cộng sự (1985, 1988, 1991): Nhận diện 5 khoảng cách GAP trong cung ứng dịch vụ và rút gọn 10 khía cạnh ban đầu thành 5 thành phần chất lượng: Phương tiện hữu hình (Tangibles), Sự tin cậy (Reliability), Sẵn sàng đáp ứng (Responsiveness), Sự đảm bảo (Assurance), và Sự đồng cảm (Empathy).
  • Khái niệm và cấp độ Internet Banking: Phân loại 3 cấp độ vận hành của hệ thống ngân hàng điện tử gồm: Cấp độ cung cấp thông tin (Informative), Cấp độ trao đổi thông tin (Communicative), và Cấp độ giao dịch trực tuyến (Transactional).

• Mô hình nghiên cứu đề xuất: Từ mô hình SERVQUAL kết hợp với nghiên cứu định tính tại VietinBank – Chi nhánh Huế, tác giả thiết lập mô hình nghiên cứu gồm 5 biến độc lập tác động đến 1 biến phụ thuộc, được lượng hóa qua 24 biến quan sát (thang đo Likert 5 mức độ):

  1. Sự tin cậy (Reliability): Gồm 4 biến quan sát (thực hiện đúng cam kết, giải quyết trở ngại nhanh chóng, đúng thời điểm đã hứa, đảm bảo hồ sơ không sai sót).
  2. Sẵn sàng đáp ứng (Responsiveness): Gồm 5 biến quan sát (thông báo thời gian thực hiện chính xác, cung cấp dịch vụ nhanh chóng, sẵn sàng giúp đỡ, kênh hỗ trợ liên lạc trực tuyến kịp thời, thủ tục đăng ký đơn giản).
  3. Sự đảm bảo (Assurance): Gồm 4 biến quan sát (an toàn giao dịch và bảo mật thông tin tuyệt đối, trình độ chuyên môn của nhân viên giải đáp thắc mắc, lắng nghe ý kiến phản hồi, kỹ năng xử lý tình huống bất ngờ).
  4. Sự đồng cảm (Empathy): Gồm 4 biến quan sát (quan tâm chân thành qua thư ngỏ/tin nhắn, đặt lợi ích khách hàng làm trọng tâm, thấu hiểu nhu cầu cụ thể của từng cá nhân, thông cảm và trấn an khi khách hàng gặp khó khăn).
  5. Phương tiện hữu hình (Tangibles): Gồm 4 biến quan sát (cơ sở vật chất hiện đại/website chuyên nghiệp/quầy giải đáp đầy đủ, trang thiết bị bố trí bắt mắt, nhân viên trang phục gọn gàng/lịch sự, tài liệu hướng dẫn phong phú).
  6. Sự hài lòng của khách hàng (Satisfaction - Biến phụ thuộc): Gồm 3 biến quan sát (mức độ hài lòng chung về chất lượng dịch vụ, ý định tiếp tục sử dụng, ý định giới thiệu cho người khác).

• Phương pháp thu thập và chọn mẫu:

  • Nghiên cứu định tính: Thực hiện lập danh sách câu hỏi sơ bộ, tham vấn ý kiến cán bộ nhân viên VietinBank Chi nhánh Huế và tiến hành phỏng vấn sâu 15 khách hàng đang sử dụng dịch vụ nhằm hiệu chỉnh từ ngữ, sàng lọc biến quan sát để hoàn thiện bảng hỏi chính thức.
  • Nghiên cứu định lượng: Thu thập dữ liệu sơ cấp qua phỏng vấn trực tiếp bằng bảng hỏi.
  • Phương pháp chọn mẫu: Sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện (convenience sampling) kết hợp phương pháp phát triển mầm/quả cầu tuyết (snowball sampling) từ cơ sở dữ liệu khách hàng của chi nhánh.
  • Quy mô mẫu: Căn cứ theo nguyên tắc của Hair et al. (1998) và Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), kích thước mẫu tối thiểu cần gấp 4 đến 5 lần số biến quan sát ($24 \times 5 = 120$). Tác giả đã tiến hành khảo sát và thu về $n = 120$ phiếu hợp lệ.

• Phương pháp phân tích và xử lý số liệu: Sử dụng phần mềm SPSS 20.0 và Microsoft Excel để thực hiện các quy trình phân tích:

  • Thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ %, trung bình cộng, độ lệch chuẩn).
  • Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha (điều kiện chấp nhận: Cronbach’s Alpha $\ge 0{,}6$ và hệ số tương quan biến – tổng Corrected Item-Total Correlation $> 0{,}3$).
  • Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) với phép trích Principal Axis Factoring / Principal Components và phép xoay Varimax (kiểm định KMO từ 0,5 đến 1,0, Sig. Bartlett’s Test $< 0{,}05$, Eigenvalue $> 1$, Factor Loading $\ge 0{,}5$).
  • Phân tích tương quan tuyến tính Pearson.
  • Phân tích hồi quy đa biến (OLS), kiểm định các giả định mô hình: đa cộng tuyến qua hệ số phóng đại phương sai (VIF), tự tương quan qua hệ số Durbin – Watson, và phân phối chuẩn của phần dư bằng biểu đồ Histogram.
  • Kiểm định ANOVA và thống kê giá trị trung bình (Mean) để đo lường mức độ cảm nhận của khách hàng.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng

Chương 1 hệ thống hóa cơ sở lý luận nền tảng phục vụ cho đề tài. Tác giả làm rõ bản chất kinh tế của ngân hàng thương mại, các thuộc tính của dịch vụ phi vật chất và tầm quan trọng của việc duy trì chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Nội dung chương phân tích chi tiết mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronroos (1984), mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman & cộng sự (1985), và quá trình tinh gọn thành thang đo SERVQUAL (1988, 1991).

Bên cạnh đó, chương 1 phân tích các cấp độ ứng dụng của Internet Banking từ mức độ cơ bản (cung cấp thông tin) đến tương tác (trao đổi thông tin) và nâng cao (thực hiện giao dịch tài chính tự động). Tác giả cũng chỉ rõ các điều kiện tiền đề để phát triển ngân hàng số bao gồm: thay đổi thói quen dùng tiền mặt của công chúng, hoàn thiện hạ tầng công nghệ thông tin – viễn thông, liên kết hệ sinh thái thanh toán thương mại điện tử, và thiết lập hành lang pháp lý an toàn cho các giao dịch điện tử.

Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế

Chương 2 trình bày tổng quan về đơn vị thực tập, phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh, cơ cấu tổ chức và trình bày các kết quả phân tích định lượng từ mẫu khảo sát 120 khách hàng.

Khái quát về VietinBank và Chi nhánh Thừa Thiên Huế

Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam thành lập theo Giấy phép số 142/GP-NHNN do NHNN cấp ngày 03/7/2009; Giấy chứng nhận ĐKDN số 0100111948 do Sở KH&ĐT TP. Hà Nội cấp; Vốn điều lệ 37.000 tỷ đồng, Vốn chủ sở hữu 63.000 tỷ đồng (tại ngày 31/12/2017); Hội sở chính tại 108 Trần Hưng Đạo, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội.

Chi nhánh Thừa Thiên Huế tiền thân là NHCT Bình Trị Thiên (thành lập tháng 8/1988), được chia tách và thành lập theo Quyết định số 217/42 của Hội đồng Bộ trưởng vào tháng 7/1989. Cơ cấu quản trị của chi nhánh gồm Ban Giám đốc (1 Giám đốc, 2 Phó Giám đốc), 7 phòng chức năng (Khách hàng doanh nghiệp, Bán lẻ, Hỗ trợ tín dụng, Kế toán, Tiền tệ kho quỹ, Tổng hợp, Tổ chức hành chính) và 8 Phòng giao dịch trực thuộc gồm: PGD An Dương Vương, PGD Duy Tân, PGD Gia Hội, PGD Hương Trà, PGD Nguyễn Huệ, PGD Tây Lộc, PGD Thuận An, PGD Thuận Thành.

Tình hình cơ cấu lao động của VietinBank – Chi nhánh Huế giai đoạn 2016 – 2018

Chỉ tiêu phân loại	Năm 2016 (Người)	Năm 2017 (Người)	Năm 2018 (Người)	Chênh lệch 2017/2016 (+/- %)	Chênh lệch 2018/2017 (+/- %)
Tổng số lao động	131	135	140	+3,0%	+3,7%
1. Phân theo giới tính
- Nam	63 (48,0%)	68 (50,3%)	72 (51,4%)	+7,9%	+5,9%
- Nữ	68 (52,0%)	67 (49,7%)	68 (48,6%)	-1,5%	+1,5%
2. Theo trình độ chuyên môn
- Trên đại học	20	24	26	+20,0%	+8,3%
- Đại học	101	101	107	0,0%	+5,9%
- Cao đẳng, trung cấp	3	3	2	0,0%	-33,3%
- Trình độ khác	7	7	5	0,0%	-28,6%
3. Theo độ tuổi
- Dưới 40 tuổi	96 (73,3%)	103 (76,3%)	109 (77,8%)	+7,3%	+5,8%
- Trên 40 tuổi	35 (26,7%)	32 (23,7%)	31 (22,2%)	-8,6%	-3,2%
- Độ tuổi bình quân	35 tuổi	35 tuổi	35 tuổi	-	-

(Nguồn: Phòng Tổ chức hành chính VietinBank – Chi nhánh Huế)

Số liệu cho thấy đội ngũ nhân sự của chi nhánh liên tục tăng trưởng để phục vụ mở rộng mạng lưới giao dịch; tỷ lệ nhân sự có trình độ đại học và trên đại học luôn chiếm tỷ trọng áp đảo (trên 90%), đồng thời cơ cấu nhân sự có xu hướng trẻ hóa với lực lượng lao động dưới 40 tuổi chiếm tới 77,8% vào năm 2018.

Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016 – 2018

Theo báo cáo của Phòng Bán lẻ VietinBank – Chi nhánh Huế:

• Huy động vốn: Năm 2017 giảm nhẹ 0,6% so với năm 2016; đến năm 2018 tăng thêm 120.000 triệu đồng (đạt mức tăng trưởng 103,2% so với 2017).
• Dư nợ cho vay: Tăng trưởng mạnh qua các năm, năm 2017 tăng 650.000 triệu đồng (+123,3% so với 2016); năm 2018 tiếp tục tăng 854.000 triệu đồng (+124,8% so với 2017).
• Lợi nhuận: Năm 2017 tăng 12.442 triệu đồng (+15,8% so với 2016); năm 2018 tăng mạnh với tốc độ tăng trưởng đạt 140,5% so với năm 2017.

Kết quả xử lý dữ liệu và kiểm định mô hình

Tác giả đã triển khai quy trình phân tích thống kê trên phần mềm SPSS 20.0 đối với mẫu $n = 120$:

• Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha): Đánh giá độ tin cậy của 5 nhóm biến độc lập và nhóm biến phụ thuộc sự hài lòng. Các thang đo đều đạt yêu cầu về độ tin cậy trước và sau khi phân tích nhân tố EFA.
• Phân tích nhân tố khám phá EFA: Thực hiện trích nhân tố cho nhóm biến độc lập và biến phụ thuộc, kiểm tra giá trị chỉ số KMO và mức ý nghĩa Bartlett’s Test (Sig. $< 0{,}05$), giá trị trích Eigenvalue $> 1$.
• Phân tích hồi quy tuyến tính: Thiết lập mô hình hồi quy đa biến dạng: $$Y = \beta_0 + \beta_1 X_1 + \beta_2 X_2 + \dots + \beta_n X_n + e_i$$ Kiểm tra độ phù hợp của mô hình qua hệ số xác định $R^2$, kiểm định F thông qua bảng phân tích phương sai ANOVA. Kết quả kiểm tra các giả định hồi quy cho thấy mô hình không vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến (hệ số VIF đều nằm trong giới hạn cho phép), không xảy ra tự tương quan chuỗi bậc nhất (giá trị Durbin – Watson phù hợp), và phần dư chuẩn hóa tuân theo quy luật phân phối chuẩn thông qua phân tích biểu đồ Histogram.
• Thống kê đánh giá của khách hàng: Phân tích mức độ đồng ý (giá trị trung bình Mean) của người dùng đối với 4 nhóm nhân tố ảnh hưởng cốt lõi gồm: Sự đảm bảo, Sự đồng cảm, Sự tin cậy, Phương tiện hữu hình và Sự hài lòng chung đối với dịch vụ Internet Banking.

Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng

Dựa trên kết quả định lượng về các yếu tố tác động, tác giả xây dựng 4 nhóm giải pháp trọng tâm nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại VietinBank – Chi nhánh Huế:

1. Giải pháp về nhóm yếu tố Sự tin cậy:
   • Tối ưu hóa tính ổn định của hệ thống máy chủ, hạn chế tối đa sự cố nghẽn mạng trong các khung giờ cao điểm giao dịch.
   • Đảm bảo thực hiện chính xác các lệnh giao dịch chuyển tiền, thanh toán theo đúng thời gian đã cam kết với khách hàng.
   • Thiết lập cơ chế kiểm soát sai sót trong việc quản lý hồ sơ và dữ liệu tài khoản trực tuyến.
2. Giải pháp về nhóm yếu tố Sự đảm bảo:
   • Tăng cường các lớp bảo mật công nghệ cao, nâng cấp hệ thống xác thực giao dịch, phòng ngừa rủi ro rò rỉ dữ liệu cá nhân và gian lận thanh toán điện tử.
   • Bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ và kỹ năng mềm cho đội ngũ nhân viên giao dịch, nâng cao khả năng xử lý nhanh các sự cố bất ngờ phát sinh khi khách hàng thao tác trên hệ thống Internet Banking.
   • Hoàn thiện kênh tiếp nhận và phản hồi ý kiến đánh giá, khiếu nại của khách hàng một cách minh bạch.
3. Giải pháp về nhóm yếu tố Sự đồng cảm:
   • Cá nhân hóa trải nghiệm chăm sóc khách hàng thông qua gửi tin nhắn, thư điện tử chúc mừng các dịp kỷ niệm, lễ tết.
   • Nâng cao thái độ phục vụ tận tâm, thấu hiểu khó khăn của từng nhóm khách hàng (đặc biệt là khách hàng mới tiếp cận công nghệ).
   • Xây dựng đội ngũ tổng đài viên và tư vấn viên có kỹ năng lắng nghe, trấn an và hướng dẫn tận tình khi khách hàng gặp trục trặc kỹ thuật.
4. Giải pháp về nhóm yếu tố Phương tiện hữu hình:
   • Nâng cấp giao diện website Internet Banking theo hướng hiện đại, tinh gọn, trực quan và dễ sử dụng cho mọi đối tượng.
   • Bố trí không gian trải nghiệm dịch vụ ngân hàng điện tử chuyên nghiệp tại các quầy giao dịch và phòng giao dịch trực thuộc.
   • Biên soạn, in ấn và phân phối đa dạng các ấn phẩm, cẩm nang hướng dẫn sử dụng dịch vụ chi tiết, bắt mắt.
   • Quy định trang phục nhân viên lịch sự, chỉn chu nhằm củng cố hình ảnh thương hiệu chuyên nghiệp của ngân hàng.

---

Kết quả và đóng góp

Công trình nghiên cứu đã đạt được các kết quả cụ thể sau:

• Kết quả phân tích thực trạng kinh doanh và nhân lực: Khóa luận làm rõ bức tranh hoạt động của VietinBank – Chi nhánh Huế trong giai đoạn 2016 – 2018 với quy mô nhân sự tăng từ 131 lên 140 người (tỷ lệ trên 90% đạt trình độ đại học và sau đại học; độ tuổi trung bình 35 tuổi), lợi nhuận chi nhánh duy trì đà tăng trưởng cao (năm 2018 tăng trưởng 140,5% so với năm 2017), tạo nền tảng nguồn lực vững chắc cho phát triển ngân hàng số.
• Kết quả đo lường định lượng: Thông qua dữ liệu khảo sát 120 khách hàng, khóa luận đã lượng hóa mức độ ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ (Sự đảm bảo, Sự đồng cảm, Sự tin cậy, Phương tiện hữu hình) đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking VietinBank tại thành phố Huế, chứng minh sự phù hợp của mô hình nghiên cứu qua các kiểm định Cronbach’s Alpha, EFA, ANOVA và hồi quy OLS.
• Đóng góp thực tiễn: Khóa luận cung cấp hệ thống giải pháp gắn liền với 4 nhóm nhân tố thực tế, đồng thời đưa ra các kiến nghị 3 cấp:
  • Đối với Nhà nước và Hệ thống luật pháp: Hoàn thiện hành lang pháp lý về thương mại điện tử, an ninh mạng và giao dịch ngân hàng số.
  • Đối với Tổng cơ quan VietinBank (Trụ sở chính): Tiếp tục đầu tư nâng cấp hạ tầng công nghệ, đường truyền và chuẩn hóa phần mềm ngân hàng lõi (Core Banking).
  • Đối với Địa phương và Chính sách của tỉnh Thừa Thiên Huế: Đẩy mạnh các chính sách khuyến khích thanh toán không dùng tiền mặt trong khu vực công và phát triển hạ tầng mạng viễn thông đồng bộ.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế của nghiên cứu:
  • Quy mô mẫu khảo sát còn hạn chế ($n = 120$ khách hàng) do các giới hạn về thời gian, nhân lực và kinh phí thực hiện khóa luận tốt nghiệp.
  • Phương pháp chọn mẫu phi xác suất (chọn mẫu thuận tiện kết hợp phát triển mầm) làm giảm tính đại diện tuyệt đối cho toàn thể khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking của VietinBank trên toàn tỉnh Thừa Thiên Huế.
  • Phạm vi khảo sát dữ liệu sơ cấp chỉ mới tập trung tại Trụ sở chính và Phòng giao dịch Nguyễn Huệ thuộc địa bàn thành phố Huế, chưa bao quát hết các phòng giao dịch tại các thị xã và huyện lân cận.
• Hướng nghiên cứu tiếp theo:
  • Mở rộng quy mô cỡ mẫu điều tra và áp dụng phương pháp lấy mẫu xác suất ngẫu nhiên phân tầng để tăng cường tính đại diện thống kê.
  • Mở rộng phạm vi không gian khảo sát sang các địa bàn huyện, thị xã khác trong tỉnh Thừa Thiên Huế và các chi nhánh ngân hàng lân cận thuộc khu vực miền Trung.
  • Bổ sung thêm các biến số mới phù hợp với xu hướng công nghệ hiện đại như: nhận thức rủi ro an ninh mạng, tính tương thích của ứng dụng di động (Mobile Banking/VietinBank iPay), mức độ sẵn sàng công nghệ của người dùng và chi phí sử dụng dịch vụ.

---

Giá trị tham khảo

Khóa luận là nguồn tài liệu học thuật và thực tiễn hữu ích đối với:

• Sinh viên khối ngành Kinh tế, Quản trị Kinh doanh, Tài chính – Ngân hàng và Marketing: Cung cấp tài liệu tham khảo chuẩn mực về quy trình triển khai đề tài nghiên cứu ứng dụng mô hình SERVQUAL, phương pháp thiết kế bảng hỏi Likert 5 mức độ, và quy trình xử lý dữ liệu SPSS (từ Cronbach's Alpha, EFA đến hồi quy OLS).
• Nhà quản trị và cán bộ phụ trách dịch vụ khách hàng tại VietinBank – Chi nhánh Huế: Cung cấp cơ sở thực chứng về mức độ hài lòng và những điểm nghẽn trong cung ứng dịch vụ Internet Banking, giúp ban lãnh đạo đưa ra các quyết định điều chỉnh chính sách chăm sóc khách hàng và đầu tư kỹ thuật phù hợp.
• Cán bộ nghiên cứu tại các Ngân hàng Thương mại khác: Có thể tham khảo phương pháp luận, các thang đo biến quan sát và hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại thị trường đô thị cấp tỉnh.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Kích thước mẫu điều tra trong khóa luận là bao nhiêu và được xác định dựa trên căn cứ khoa học nào? Khóa luận xác định quy mô mẫu điều tra là $n = 120$ khách hàng. Căn cứ chọn mẫu dựa trên nguyên tắc của Hair et al. (1998) và Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), theo đó kích thước mẫu tối thiểu trong phân tích nhân tố khám phá EFA phải gấp 4 đến 5 lần tổng số biến quan sát. Do bảng hỏi của đề tài có 24 biến quan sát nên cỡ mẫu tối thiểu cần đạt là $24 \times 5 = 120$.

2. Mạng lưới tổ chức của VietinBank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế bao gồm những phòng giao dịch nào? Chi nhánh Thừa Thiên Huế có bộ máy quản trị gồm Ban Giám đốc (1 Giám đốc, 2 Phó Giám đốc), 7 phòng chức năng nghiệp vụ tại trụ sở và hệ thống 8 Phòng giao dịch (PGD) trực thuộc trên địa bàn gồm: PGD An Dương Vương, PGD Duy Tân, PGD Gia Hội, PGD Hương Trà, PGD Nguyễn Huệ, PGD Tây Lộc, PGD Thuận An, và PGD Thuận Thành.

3. Cơ cấu lao động tại VietinBank – Chi nhánh Huế giai đoạn 2016 – 2018 có đặc điểm gì nổi bật? Tổng số lao động của chi nhánh tăng đều qua 3 năm: 131 người (2016), 135 người (2017) và 140 người (2018). Tỷ lệ giới tính năm 2018 khá cân bằng với 51,4% nam (72 người) và 48,6% nữ (68 người). Đội ngũ nhân lực có trình độ cao với trên 90% đạt trình độ đại học và trên đại học (năm 2018 có 26 người trình độ trên đại học và 107 người trình độ đại học). Lực lượng lao động có xu hướng trẻ hóa khi nhóm dưới 40 tuổi chiếm 77,8% (109 người) và độ tuổi bình quân duy trì ở mức 35 tuổi.

4. Mô hình nghiên cứu đề xuất trong khóa luận sử dụng bao nhiêu biến quan sát để đo lường các thành phần chất lượng dịch vụ? Mô hình nghiên cứu sử dụng tổng cộng 24 biến quan sát chia thành 6 nhóm: Sự tin cậy (4 biến quan sát), Sẵn sàng đáp ứng (5 biến quan sát), Sự đảm bảo (4 biến quan sát), Sự đồng cảm (4 biến quan sát), Phương tiện hữu hình (4 biến quan sát) và Sự hài lòng chung của khách hàng (3 biến quan sát).

5. Dữ liệu sơ cấp của nghiên cứu được thu thập tại những địa điểm cụ thể nào và trong khoảng thời gian nào? Dữ liệu sơ cấp được tác giả thu thập thông qua phỏng vấn trực tiếp khách hàng bằng bảng hỏi trong khoảng thời gian từ tháng 02/2019 đến tháng 04/2019, tập trung tại hai địa điểm chính trên địa bàn thành phố Huế là Trụ sở chính Ngân hàng VietinBank Chi nhánh Thừa Thiên Huế và Phòng giao dịch Nguyễn Huệ.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Phan Văn Hưng đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng điện tử dựa trên mô hình SERVQUAL. Thông qua việc khảo sát 120 khách hàng và phân tích định lượng trên phần mềm SPSS 20.0 kết hợp đánh giá thực trạng hoạt động giai đoạn 2016 – 2018, đề tài đã chỉ ra mức độ ảnh hưởng của các yếu tố dịch vụ đối với sự hài lòng của người dùng dịch vụ Internet Banking tại VietinBank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế. Trên cơ sở đó, công trình đã đề xuất 4 nhóm giải pháp thực tiễn gắn với các khía cạnh tin cậy, đảm bảo, đồng cảm, phương tiện hữu hình cùng hệ thống kiến nghị 3 cấp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh và chất lượng dịch vụ ngân hàng số cho chi nhánh trong giai đoạn tiếp theo.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1. Lý thuyết về ngân hàng thương mại 1. Khái niệm về ngân hàng thương mại Trong một nền kinh tế hàng hóa, tại một thời điểm nhất định luôn tồn tại một thực tế là có những người tạm thời đang có một số tiền nhàn rỗi, trong khi đó có những người đang cần khối lượng tiền như vậy để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng hay những đầu tư có hiệu quả và họ có thể trả một khoản chi phí để có quyền sử dụng số tiền này. Theo quy luật cung cầu, họ sẽ gặp nhau và khi đó tất cả điều có lợi, sản xuất lưu thông được phát triển đời sống được cải thiện.

Cách thức gặp nhau rất đa dạng, và theo đà phát triển, NHTM ra đời như một tất yếu và là một cách thức quan trọng, phổ biến nhất hiện nay. Thông qua các NHTM, những người có tiền có thể dễ dàng có được một khoản lợi còn người cần tiền thì có thể có được số tiền cần thiết với mức chi phí hợp lý. Có thể nói các Ngân hàng nói riêng và hệ thống tài chính Ngân hàng nói chung đang ngày càng chiếm một vị trí quan trọng và vô cùng nhạy cảm trong nền kinh tế, liên quan tới hoạt động của đời sống kinh tế xã hội.  Theo quan điểm của các nhà kinh tế học hiện đại. NHTM là một loại hình doanh nghiệp: Một doanh nghiệp đặc biệt hoạt động và kinh doanh trên lĩnh vực tiền tệ và tín dụng.

 Theo quan điểm của các nhà kinh tế Pháp. NHTM là những xí nghiệp hay cơ sở nào hành nghề thường xuyên nhận được của công chúng dưới hình thức ký thác hay hình thức khác các số tiền mà họ dùng cho chính họ vào nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng hay dịch vụ tài chính.  Theo pháp lệnh Ngân hàng ngày 23-5-1990 của Hội đồng Nhà Nước Việt Nam xác định: “Ngân hàng Thương mại là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền gửi từ khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử SVTH: Phan Văn Hưng 11 Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: Th.S Trần Nam Cường dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu làm phương tiện thanh toán”. Mặc dù có nhiều quan điểm khác nhau về NHTM, nhưng chung quy lại có thể hiểu một cách tổng quát: Ngân hàng thương mại là một tổ chức kinh tế có tư cách pháp nhân hoạt động kinh doanh trên lĩnh vực tiền tệ với hoạt động chính là huy động tiền gửi dưới các hình thức khách nhau của khách hàng, trên cơ sở nguồn vốn huy động này và vốn chủ sở hữu của Ngân hàng để thực hiện các nghiệp vụ cho vay, đầu tư, chiết khấu đồng thời thực hiện các nghiệp vụ thanh toán, môi giới, tư vấn và một số dịch vụ khách cho các chủ thể trong nền kinh tế. Chức năng của ngân hàng thương mại Chức năng trung gian tín dụng.

Trong nền kinh tế thị trường, NHTM là một trung gian tài chính quan trọng dể điều chuyển vốn từ người thừa sang người thiếu. Thông qua sự điều khiển này, NHTM có vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, tăng thêm việc làm, cải thiện mức sống của nhân dân, ổn định thu chi chính phủ. Chính chức năng này, NHTM góp phần quan trọng vào việc điều hòa lưu thông tiền tệ, ổn định sức mua đồng tiền và kiềm chế lạm phát. Chức năng trung gian thanh toán.

Nếu như mọi khoản chi trả của xã hội được thực hiện bên ngoài NH thì chi phí để thực hiện sẽ rất lớn, bao gồm: chi phí in, bảo quản vận chuyển tiền.