Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Internet Banking Tại Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi Nhánh Huế

• Tác giả: Phan Văn Hưng
• Người hướng dẫn: Th.S. Trần Nam Cường
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Huế

• LỜI CẢM ƠN
• LỜI CAM ĐOAN
• 1. PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Mục đích nghiên cứu
• 1.3. Mục tiêu chung
• 1.4. Mục tiêu cụ thể
• 1.5. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.6. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.6.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.6.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.7. Phương pháp nghiên cứu
• 1.7.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 1.7.1.1. Dữ liệu thứ cấp
• 1.7.1.2. Dữ liệu sơ cấp
• 1.7.2. Phương pháp chọn mẫu, xác định quy mô mẫu
• 1.7.3. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
• 2. PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 2.1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 2.1.1. Lý thuyết về ngân hàng thương mại
• 2.1.2. Lý thuyết về dịch vụ
• 2.1.3. Hệ thống lý thuyết về chất lượng dịch vụ
• 2.1.4. Lý thuyết về Internet Banking
• 2.1.5. Sự hài lòng của khách hàng
• 2.1.6. Các mô hình nghiên cứu liên quan
• 2.1.7. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.1.8. Cơ sở thực tiễn
• 2.2. CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ
• 2.2.1. Giới thiệu tổng quan về ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế
• 2.2.2. Khái quát về Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế
• 2.2.3. Lịch sử phát triển của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế
• 2.2.4. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TCMP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế
• 2.2.5. Lĩnh vực kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế
• 2.2.6. Kết quả hoạt động kinh doanh
• 2.2.7. Tình hình cơ cấu lao động của ngân hàng VietinBank – chi nhánh Huế giai đoạn 2016 – 2018
• 2.2.8. Sơ lược về Internet Banking ở ngân hàng VietinBank – chi nhánh Huế
• 2.2.9. Kết quả nghiên cứu
• 2.2.10. Đặc điểm mẫu điều tra
• 2.2.11. Mô tả hành vi sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng VietinBank - chi nhánh Huế của khách hàng
• 2.2.12. Kiểm định độ tin cậy của thang đo
• 2.2.13. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA)
• 2.2.14. Kiểm định độ tin cậy của thang đo sau phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.2.15. Kiểm định sự phù hợp của mô hình
• 2.2.16. Xem xét tự tương quan
• 2.2.17. Xem xét đa cộng tuyến
• 2.2.18. Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư
• 2.2.19. Đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng VietinBank - chi nhánh Huế
• 2.3. CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 2.3.1. Giải pháp về nhóm yếu tố sự tin cậy
• 2.3.2. Giải pháp về nhóm yếu tố sự đảm bảo
• 2.3.3. Giải pháp về nhóm yếu tố sự đồng cảm
• 2.3.4. Giải pháp về nhóm yếu tố phương tiện hữu hình
• 3. PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 3.1. Những đề xuất đối với Nhà nước và Hệ thống luật pháp
• 3.2. Những đề xuất đối với Doanh nghiệp cấp trên (Tổng cơ quan)
• 3.3. Những đề xuất đối với Địa phương và Chính sách của Tỉnh
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tổng Quan Về Sự Hài Lòng Với Internet Banking VietinBank

Trong bối cảnh số hóa mạnh mẽ, dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm người dùng và sự hài lòng của khách hàng. Sự tiện lợi, nhanh chóng và an toàn mà dịch vụ này mang lại đã thu hút đông đảo người dùng tham gia. Tuy nhiên, để duy trì và nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng, VietinBank cần liên tục cải tiến và tối ưu hóa chất lượng dịch vụ. Bài viết này sẽ đi sâu vào phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của VietinBank, từ đó đề xuất các giải pháp thiết thực và hiệu quả.

1.1. Lợi ích của Internet Banking đối với khách hàng VietinBank

Dịch vụ Internet Banking mang lại nhiều lợi ích thiết thực cho khách hàng của VietinBank. Khách hàng có thể dễ dàng thực hiện các giao dịch trực tuyến như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, kiểm tra số dư tài khoản mọi lúc mọi nơi. Điều này giúp tiết kiệm thời gian, công sức và tăng tính chủ động trong quản lý tài chính cá nhân. Theo nghiên cứu, tính tiện lợi là một trong những yếu tố hàng đầu ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số.

1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng trong ngân hàng số

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt quyết định sự thành công của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) trong kỷ nguyên ngân hàng số. Khách hàng hài lòng không chỉ trung thành với ngân hàng mà còn giới thiệu dịch vụ cho người thân, bạn bè, góp phần mở rộng thị phần và nâng cao uy tín thương hiệu. Do đó, việc liên tục đo lường và cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng là vô cùng quan trọng.

II. Thách Thức Vấn Đề Với Dịch Vụ Internet Banking

Mặc dù dịch vụ Internet Banking mang lại nhiều lợi ích, Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) vẫn đối mặt với không ít thách thức trong việc duy trì và nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Các vấn đề về bảo mật, tính ổn định của hệ thống, trải nghiệm người dùng chưa thực sự tối ưu và hỗ trợ khách hàng còn hạn chế là những điểm cần được cải thiện. Bên cạnh đó, sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác và các công ty fintech cũng đòi hỏi VietinBank phải không ngừng đổi mới và nâng cao chất lượng dịch vụ.

2.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm người dùng VietinBank iPay

Trải nghiệm người dùng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng VietinBank iPay. Giao diện khó sử dụng, tốc độ chậm, lỗi kỹ thuật và thiếu tính năng là những vấn đề thường gặp. Để cải thiện trải nghiệm người dùng, VietinBank cần đầu tư vào nghiên cứu phản hồi của khách hàng, thiết kế giao diện thân thiện, dễ sử dụng và đảm bảo tính ổn định của hệ thống.

2.2. Rủi ro bảo mật và gian lận trong giao dịch trực tuyến

Bảo mật luôn là mối quan tâm hàng đầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking. Các vụ tấn công mạng, đánh cắp thông tin cá nhân và gian lận trong giao dịch trực tuyến có thể gây thiệt hại lớn về tài chính và ảnh hưởng nghiêm trọng đến uy tín của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank). Do đó, VietinBank cần tăng cường các biện pháp bảo mật, nâng cao nhận thức của khách hàng về các rủi ro và cung cấp các công cụ hỗ trợ để khách hàng tự bảo vệ tài khoản của mình.

III. Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Internet Banking

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking, Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) cần triển khai đồng bộ các giải pháp về công nghệ, quy trình và con người. Cụ thể, cần tập trung vào việc cải thiện tính năng, bảo mật, trải nghiệm người dùng và hỗ trợ khách hàng. Đồng thời, cần xây dựng văn hóa lắng nghe phản hồi của khách hàng và liên tục cải tiến dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường.

3.1. Cải thiện giao diện và tính năng ứng dụng VietinBank Mobile App

Giao diện ứng dụng ngân hàng cần được thiết kế lại một cách trực quan, dễ sử dụng và phù hợp với nhiều đối tượng người dùng. Các tính năng cần được bổ sung và cải tiến để đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng, từ các giao dịch cơ bản như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn đến các dịch vụ nâng cao như đầu tư, quản lý tài chính cá nhân. VietinBank Mobile App cần được tối ưu hóa để hoạt động mượt mà, nhanh chóng và ổn định trên mọi thiết bị.

3.2. Tăng cường bảo mật và phòng chống gian lận trực tuyến

Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) cần đầu tư vào các công nghệ bảo mật tiên tiến nhất để bảo vệ thông tin và tài sản của khách hàng. Các biện pháp như xác thực đa yếu tố, mã hóa dữ liệu, giám sát giao dịch bất thường và cảnh báo sớm cần được triển khai một cách hiệu quả. Đồng thời, cần phối hợp với các cơ quan chức năng để phòng chống gian lận trực tuyến và xử lý nghiêm các hành vi vi phạm.

3.3. Nâng cao chất lượng hỗ trợ khách hàng đa kênh

Hỗ trợ khách hàng là yếu tố quan trọng giúp nâng cao sự hài lòng và trải nghiệm người dùng. Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) cần cung cấp các kênh hỗ trợ đa dạng như tổng đài, chat trực tuyến, FAQ và hướng dẫn sử dụng chi tiết. Đội ngũ nhân viên hỗ trợ cần được đào tạo chuyên nghiệp, nhiệt tình và có khả năng giải quyết nhanh chóng các vấn đề của khách hàng.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng

Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) chi nhánh Huế cho thấy rằng các yếu tố như sự tin cậy, sự đảm bảo, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình có ảnh hưởng đáng kể đến mức độ hài lòng của khách hàng. Kết quả nghiên cứu này cung cấp cơ sở khoa học để VietinBank chi nhánh Huế triển khai các giải pháp cải tiến dịch vụ một cách hiệu quả.

4.1. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng tại chi nhánh Huế

Nghiên cứu sử dụng phương pháp khảo sát bằng bảng hỏi để thu thập dữ liệu từ khách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) chi nhánh Huế. Kết quả cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng đối với các yếu tố như tính tiện lợi, tính bảo mật và tính năng của dịch vụ là khá cao. Tuy nhiên, vẫn còn một số điểm cần được cải thiện để nâng cao trải nghiệm người dùng.

4.2. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Phân tích hồi quy cho thấy rằng các yếu tố như sự tin cậy, sự đảm bảo, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) chi nhánh Huế. Điều này cho thấy rằng VietinBank cần tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ trên các khía cạnh này để tăng cường mức độ hài lòng của khách hàng.

V. Kết Luận Triển Vọng Phát Triển Internet Banking VietinBank

Dịch vụ Internet Banking đóng vai trò quan trọng trong chiến lược chuyển đổi số của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank). Để duy trì vị thế dẫn đầu trên thị trường, VietinBank cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ, nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm người dùng. Đồng thời, cần chủ động nắm bắt các xu hướng mới và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Với những nỗ lực không ngừng, dịch vụ Internet Banking của VietinBank sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ và đóng góp tích cực vào sự phát triển của ngành ngân hàng số tại Việt Nam.

5.1. Tóm tắt các giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng

Các giải pháp chính để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) bao gồm: cải thiện giao diện và tính năng của ứng dụng ngân hàng, tăng cường bảo mật và phòng chống gian lận trực tuyến, nâng cao chất lượng hỗ trợ khách hàng đa kênh và xây dựng văn hóa lắng nghe phản hồi của khách hàng.

5.2. Xu hướng phát triển và khuyến nghị cho VietinBank

Trong tương lai, dịch vụ Internet Banking sẽ tiếp tục phát triển theo hướng cá nhân hóa dịch vụ, tích hợp các công nghệ mới như AI, blockchain và IoT. Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) cần chủ động nắm bắt các xu hướng này để cung cấp các dịch vụ ngân hàng số thông minh, tiện lợi và an toàn cho khách hàng. Đồng thời, cần tăng cường hợp tác với các công ty fintech để mở rộng hệ sinh thái dịch vụ và nâng cao trải nghiệm người dùng.