CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1. Tổng quan về dịch vụ Internet Banking 1. Khái niệm, phân loại và vai trò của ngân hàng điện tử Trong thập kỷ qua, thế giới đã chứng kiến sự tiến bộ đáng kinh ngạc của khoa học công nghệ. Đặc biệt, với sự phát triển của mạng Internet, tất cả các ngành nghề đều có những chuyển biến mạnh mẽ về hình thức sản xuất và kênh phân phối, phù hợp với xu hướng chung của xã hội.
Con người có thể thực hiện một phần hoặc toàn bộ các giao dịch thông qua mạng một cách nhanh chóng và tiết kiệm chi phí. Cùng với sự thay đổi đó, số lượng người sử dụng Internet cũng gia tăng không ngừng, tính đến tháng 12/2016 có đến 3,4 tỷ người thường xuyên kết nối mạng (theo Internetvietnam. Đây là những điều kiện thúc đẩy thương mại điện tử phát triển liên tục trong nhiều năm qua. Cùng với sự phát triển của thương mại điện tử, ngân hàng điện tử ra đời và có những bước tiến quan trọng.
Đây là một khái niệm không còn quá mới mẻ ở nước ta: “Dịch vụ ngân hàng điện tử là những dịch vụ được ngân hàng cung cấp cho khách hàng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại, cho phép khách hàng có thể truy nhập từ xa vào một ngân hàng nhằm thực hiện một số giao dịch với ngân hàng hoặc các khách hàng khác mà không cần phải đến quầy giao dịch”. Hay hiểu một cách đơn giản: “Ngân hàng điện tử là hình thức thực hiện các giao dịch tài chính ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử”. Ngày nay, dịch vụ ngân hàng điện tử đã phát triển rất đa dạng với nhiều hình thức như: Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home-Banking): là kênh phân phối của ngân hàng điện tử, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch với ngân hàng tại nhà mà không cần đến trực tiếp ngân hàng. Khách hàng sử dụng máy tính đã kết nối 5 Đề tài: Ứng dụng cây quyết định đánh giá chất lượng website trong Internet Banking của một số Ngân hàng thương mại Việt Nam trực tiếp vào hệ thống của ngân hàng qua mạng Internet, và thực hiện các giao dịch trên hệ thống đó.
Dịch vụ ngân hàng qua vô tuyến truyền hình tương tác (Interactive TV): Là dịch vụ được tích hợp dựa trên hệ thống truyền hình Cáp (Cable TV). Khách hàng sử dụng màn hình TV đã kết nối Cáp để nhập mật khẩu hoặc mã số nhận dạng cá nhân để truy cập vào dịch vụ của ngân hàng. Để truy cập vào các dịch vụ khác nhau trên màn hình, khách hàng sử dụng thiết bị điều khiển từ xa thông thường hoặc thiết bị riêng hỗ trợ cho việc tương tác qua màn hình TV. Dịch vụ này vẫn còn khá mới mẻ ở Việt Nam, do tính năng riêng tư và bảo mật còn kém, hơn nữa cơ sở hạ tầng chung còn chưa cho phép để triển khai.
Máy rút tiền tự động (ATM-Automatic Teller Machine): Ngân hàng đặt các máy ATM tại một số địa điểm thuận lợi cho khách hàng sử dụng. Khách hàng sử dụng các loại thẻ tín dụng hoặc thẻ ghi nợ để rút tiền từ ATM, bằng việc chứng thực mã PIN của thẻ (mã số nhận dạng cá nhân), ngân hàng cho phép các giao dịch đơn giản với số tài khoản của khách hàng đã đăng kí như xem số dư, sao kê, rút tiền mặt… Để tránh trường hợp rủi ro khi mất thẻ, khách hàng thường đặt mật khẩu để sử dụng, đồng thời có thể giới hạn số tiền rút để đề phòng. Thanh toán điện tử tại điểm bán hàng (EFTPOS): Dịch vụ này chủ yếu phục vụ cho việc thanh toán không sử dụng tiền mặt. Với các máy đọc thẻ tại các điểm bán hàng đã được kết nối với trung tâm chứng thực khách hàng, khách hàng sẽ được thanh toán qua các loại thẻ ghi nợ hay thẻ tín dụng nếu được chấp nhận giao dịch.
Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone-Banking): là hệ thống tự động trả lời hoạt động 24/24, khách hàng sử dụng các phím để nhập mã đã được ngân hàng cung cấp để thực hiện các giao dịch, và chủ yếu là truy cứu thông tin đã ấn định trước như lãi suất, tỷ giá hối đoái, thông tin khuyến mãi, thông tin cá nhân. Hệ thống cũng có thể tự động gửi Fax về giao dịch yêu cầu thanh toán. Dịch vụ qua mạng viễn thông không dây của điện thoại di động (Mobile banking và SMS banking): Khách hàng cung cấp các thông tin cần thiết khi đăng kí 6 Đề tài: Ứng dụng cây quyết định đánh giá chất lượng website trong Internet Banking của một số Ngân hàng thương mại Việt Nam dịch vụ như: số điện thoại di động, tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán… Sau đó khách hàng được cấp 1 mã số định danh gọi là ID, nó được chuyển thành mã vạch của điện thoại di động. Cùng với mã số định danh còn có một mã số cá nhân (PIN) để khách hàng xác nhận thanh toán khi được yêu cầu.
Dịch vụ này cho phép khách hàng gửi tin nhắn SMS từ điện thoại di động với cú pháp đã được quy định trước để truy vấn thông tin, đồng thời cho phép các ngân hàng gửi tin nhắn thông báo đến khách hàng. Một số tính năng hiện nay đã được ngân hàng cung cấp qua điện thoại di động như: dịch vụ truy vấn thông tin tài khoản và các giao dịch, dịch vụ hỗ trợ khách hàng, dịch vụ thông báo biến động tài khoản và thông báo định thời. Bên cạnh đó, ngân hàng còn phát hành các phần mềm ứng dụng Mobile banking được cài đặt trên điện thoại di động để hỗ trợ khách hàng thực hiện các giao dịch như: thanh toán, mua sắm hàng hóa, dịch vụ… Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của mạng viễn thông di động, số lượng người sử dụng dịch vụ mobile banking ngày càng tăng do sự tiện ích mà nó mang lại. Dịch vụ Internet Banking: Với mạng Internet, dịch vụ giúp khách hàng chuyển tiền thông qua các tài khoản cũng như kiểm soát hoạt động các tài khoản này.
Khách hàng truy cập vào các website mà ngân hàng xây dựng để thực hiện các giao dịch như thanh toán, truy vấn thông tin… Hoạt động chính được diễn ra trên hệ thống Website được cung cấp bởi các ngân hàng. Đây là dịch vụ thương mại điện tử phát triển nhất hiện nay. Với sự đa dạng về hình thức và sự phát triển của số lượng người sử dụng công nghệ hiện đại trong giao dịch, ngân hàng điện tử ngày càng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của các ngân hàng. Đối với nền kinh tế, dịch vụ ngân hàng điện tử chính là phản ánh của sự tiến bộ của trình độ sản xuất trên phạm vi toàn thế giới.
Bằng hình thức tiếp cận và phục vụ khách hàng qua các phương tiện hiện đại, dịch vụ này làm đơn giản các thủ tục cần thiết, giúp quá trình luân chuyển vốn diễn ra nhanh chóng và thuận tiện hơn. Dòng vốn được lưu thông trôi chảy sẽ tạo điều kiện cho tất cả các lĩnh vực đầu tư 7 Đề tài: Ứng dụng cây quyết định đánh giá chất lượng website trong Internet Banking của một số Ngân hàng thương mại Việt Nam khác có cơ hội phát triển. Bên cạnh đó, với các dịch vụ thanh toán chuyển khoản, khoảng cách địa lý bị xóa bỏ giữa người bán và người mua khi trao đổi hàng hóa. Nhờ các dịch vụ của ngân hàng điện tử, tốc độ chu chuyển tiền hàng được đẩy nhanh, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn của nền kinh tế.
Đối với ngân hàng, dịch vụ ngân hàng điện tử thúc đẩy sự phát triển công nghệ hiện đại nhằm đảm bảo lợi thế cạnh tranh trên thị trường tài chính. Ngân hàng điện tử là cách thức giúp ngân hàng mở rộng phạm vi hoạt động, đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng được thị hiếu chung của khách hàng. Hơn nữa, mô hình ngân hàng điện tử cũng rất phù hợp với việc cung ứng dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực khác nhau trong hình thức kinh doanh đa năng hiện nay của ngân hàng. Phát triển tốt các dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ giúp ngân hàng chiếm lĩnh được thị phần và củng cổ khả năng phát triển bền vững trong tương lai.
Đối với khách hàng, dịch vụ ngân hàng điện tử đem lại nhiều lợi ích khi sử dụng so với sản phẩm dịch vụ truyền thống với chi phí bỏ ra tiết kiệm hơn nhiều. Với các giao dịch đơn giản, khoản tiền nhỏ lẻ, khách hàng thường ngại đến trực tiếp ngân hàng, nhờ có các phương tiện hiện đại, họ vẫn có thể thực hiện được mục đích của mình chỉ cần thông qua một cú click chuột hay nhấn phím. Thời gian và công sức đều giảm đáng kể. Bên cạnh đó, khách hàng được nắm bắt thông tin như tỷ giá, lãi suất một cách chính xác, kịp thời để đưa ra những quyết định đầu tư đúng đắn và thu được nhiều lợi nhuận.
Các giao dịch có thể diễn ra bất cứ nơi đâu, bất cứ lúc nào nhờ ưu điểm phục vụ 24/24 giờ của ngân hàng điện tử. Đây là điều mà tất cả các nghiệp vụ ở kênh truyền thống không thể làm được. Khái niệm dịch vụ Internet Banking Internet Banking là một dịch vụ ngân hàng điện tử được sử dụng nhiều nhất hiện nay. Với sự phát triển không ngừng của mạng Internet, các ngân hàng đã nhắm đến phát triển các dịch vụ của mình trên hệ thống các website để phục vụ khách 8 Đề tài: Ứng dụng cây quyết định đánh giá chất lượng website trong Internet Banking của một số Ngân hàng thương mại Việt Nam hàng theo xu hướng chung.
Vì vậy, đến nay, dịch vụ này đã không còn mới mẻ ở Việt Nam. Theo định nghĩa từ Wikipedia: “Internet Banking (còn gọi là Online banking) là một dịch vụ mà các ngân hàng cung cấp cho khách hàng thông qua Internet để thực hiện việc truy vấn thông tin về tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, mở tài khoản trực tuyến, đăng ký mở thẻ, đăng ký vay trực tuyến,. trên website của Ngân hàng tại bất cứ điểm truy cập Internet nào và vào bất cứ thời điểm nào mà không cần phải đến các quầy giao dịch của ngân hàng”. Hiểu một cách đơn giản, Internet banking cũng là một trong những kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, mang ngân hàng đến nhà, văn phòng, trường học, đến bất kỳ nơi đâu và bất cứ lúc nào.
Với máy tính kết nối Internet, bạn sẽ được cung cấp và được hướng dẫn các sản phẩm, các dịch vụ của ngân hàng.