Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Ngân Hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng

• Tác giả: Bùi Thị Hương Quỳnh
• Người hướng dẫn: TS. Phan Thị Thanh Hương
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân
• Chuyên ngành: Tài Chính - Ngân Hàng
• Đề tài: Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại VPBank: Giải Pháp Và Thực Trạng
• Loại tài liệu: Đề Án Tốt Nghiệp Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Hà Nội

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC HÌNH
• TÓM TẮT
• GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
• 1. CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
• 1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.1.2. Các dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.1.2.1. Nhóm sản phẩm thẻ
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG
• 3. CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

I. Tổng Quan Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử VPBank Tiện Ích

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, sự phát triển của công nghệ thông tin và thương mại điện tử đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy nền kinh tế, đặc biệt là lĩnh vực tài chính ngân hàng. Cuộc cách mạng công nghệ 4.0 đã lan rộng và phủ sóng khắp các lĩnh vực. Ngành ngân hàng đã ứng dụng công nghệ thông tin để phát triển, đáp ứng nhu cầu của xã hội. Việc đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin vào các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng nhằm tăng hiệu quả hoạt động. Hiện nay, các ngân hàng đẩy mạnh phát triển công nghệ số và nâng cấp sản phẩm dịch vụ để ngày càng đáp ứng nhu cầu của khách hàng và sự phát triển của xã hội. Các giao dịch thanh toán không dùng tiền mặt, sử dụng điện thoại thông minh đang ngày càng phổ biến. Dịch vụ ngân hàng điện tử VPBank sẽ giúp giảm đáng kể những thủ tục phát sinh tại các quầy giao dịch, giảm áp lực quá tải cho nhân viên, đồng thời mang lại trải nghiệm tối ưu, tiết kiệm chi phí và thời gian cho khách hàng.

1.1. Khái Niệm Ngân Hàng Điện Tử VPBank E Banking

Ngân hàng điện tử (E-Banking), còn được gọi là ngân hàng trên mạng, ngân hàng ảo, ngân hàng trực tuyến, hay ngân hàng tại nhà, bao gồm nhiều hoạt động ngân hàng được thực hiện tại nhà, tại công ty, hay trên đường thay vì tại ngân hàng. Đây là việc sử dụng Internet để cung cấp các dịch vụ ngân hàng, bao gồm chuyển tiền, yêu cầu sổ séc, mở tài khoản, thanh toán hóa đơn điện tử và kiểm tra số dư. Dịch vụ ngân hàng điện tử VPBank là sự kết hợp giữa các nghiệp vụ ngân hàng truyền thống với CNTT và điện tử viễn thông. Khách hàng không cần đến quầy giao dịch để thực hiện giao dịch, giúp tiết kiệm thời gian và công sức. Như vậy, E-Banking là một hệ thống phần mềm tinh vi cho phép người dùng tìm hiểu hoặc mua dịch vụ từ ngân hàng thông qua việc nối mạng.

1.2. Đặc Điểm Nổi Bật Của Dịch Vụ Ngân Hàng Số VPBank

Dịch vụ ngân hàng số VPBank có nhiều đặc điểm nổi bật. Thứ nhất, sản phẩm dịch vụ đa dạng, phong phú, từ truy vấn thông tin đến chuyển tiền, mở tài khoản, gửi tiết kiệm, thanh toán hóa đơn. Thứ hai, khách hàng tự phục vụ, chủ động lựa chọn giao dịch mà không cần sự trợ giúp của nhân viên ngân hàng, đảm bảo tính bảo mật và minh bạch. Thứ ba, giúp giảm chi phí và tăng doanh thu cho ngân hàng, cắt giảm chi phí hoạt động, mở rộng thị phần. Thứ tư, tính chính xác và tức thời, khách hàng có thể kết nối với ngân hàng mọi lúc mọi nơi. Tuy nhiên, dịch vụ này cũng đòi hỏi vốn đầu tư lớn và tiềm ẩn rủi ro về an toàn và bảo mật thông tin.

II. Thực Trạng Phát Triển Ngân Hàng Điện Tử VPBank 2021 2023

Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng là một trong những ngân hàng đi đầu về phát triển ngân hàng điện tử trong giai đoạn vừa qua, đặc biệt sau khi ngân hàng nâng cấp lên mô hình NEO banking. Trên thế giới, mô hình NEO-Bank bứt phá ra khỏi mô hình ngân hàng truyền thống, mang ý nghĩa của một ngân hàng hoàn toàn mới và khác biệt, không có phòng giao dịch, không có chi nhánh. Đây là một nền tảng đặc biệt bởi VPBank NEO không những cung cấp các dịch vụ tài chính, tiêu dùng trên điện thoại thông minh, phiên bản web/ mobile web, mà còn mang đến hàng ngàn tiện ích, giá trị khác cho khách hàng thông qua kết nối với các bên thứ ba và các kênh ngân hàng đối tác. Tuy nhiên, dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng VPBank có nhiều bước tiến đáng kể song vẫn còn một số hạn chế mà ngân cần phải khắc phục.

2.1. Đánh Giá Dịch Vụ Thanh Toán VPBank Dành Cho Khách Hàng

Đề án tập trung vào đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử VPBank trong giai đoạn 2021-2023, tập trung vào dịch vụ thanh toán dành cho khách hàng bao gồm các dịch vụ thẻ, ATM, POS, VPBank NEO Banking (kết hợp của Internet Banking, Mobile Banking). Nghiên cứu phân tích, đánh giá thực trạng sự phát triển mở rộng quy mô và chất lượng của dịch vụ ngân hàng điện tử đối với dịch vụ thanh toán dành cho khách hàng VPBank. Kết quả phân tích từ góc độ của VPBank là các báo cáo số liệu nội bộ cho thấy doanh thu phí dịch vụ chưa cao, tỷ lệ thẻ kích hoạt còn thấp, chỉ đạt khoảng 70% tổng số lượng thẻ được phát hành mặc dù tổng số lượng thẻ phát hành cao.

2.2. Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Về VPBank Online

Kết quả phân tích từ góc độ khách hàng thông qua khảo sát từ 232 khách hàng cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng với các dịch vụ ngân hàng điện tử VPBank ở mức trung bình khá. Các yếu tố như tính tiện ích, năng lực cung cấp dịch vụ được khách hàng đánh giá cao, tuy nhiên vẫn cần cải về năng lực ổn định của hệ thống và khả năng chăm sóc, hỗ trợ khách hàng trong tương lai. Đề án đã phân tích những kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân của hạn chế đối với sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng VPBank.

III. Giải Pháp Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử VPBank 2025

Trước sự cạnh tranh gay gắt của thị trường, việc tìm ra các phương hướng và giải pháp để phát triển dịch vụ NHĐT của ngân hàng VPBank là vô cùng cấp thiết. Do đó, tác giả đã chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng” để thực hiện nghiên cứu với mong muốn sẽ góp phần thực hiện thành công phát triển dịch vụ NHĐT tại VPBank trong giai đoạn Việt Nam đẩy mạnh hội nhập và phát triển kinh tế quốc tế. Xuất phát từ thực tế hoạt động dịch vụ NHĐT của VPBank, đề án tiến hành phân tích, đánh giá thực trạng để thấy được những kết quả đạt được của ngân hàng trong việc phát triển dịch vụ NHĐT, những hạn chế và nguyên nhân, từ đó đề xuất các giải pháp phù hợp trong phát triển dịch vụ NHĐT tại ngân hàng VPBank.

3.1. Định Hướng Phát Triển Ngân Hàng Điện Tử VPBank Đến 2030

Qua phân tích những hạn chế và nguyên nhân, đề án đã đưa ra định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng đến năm 2025, tầm nhìn đến năm 2030, đồng thời cũng đề xuất các giải pháp để phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng trong giai đoạn tới, định hướng tới 2030. Mục tiêu nghiên cứu của đề án là phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank), qua đó chỉ ra những kết quả đạt được, những hạn chế và nguyên nhân của hạn chế trong phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng VPBank.

3.2. Nâng Cao Trải Nghiệm Khách Hàng Với VPBank Mobile

Các giải pháp cần tập trung vào nâng cao trải nghiệm khách hàng với VPBank Mobile, tăng cường bảo mật, phát triển các tính năng mới phù hợp với xu hướng thị trường. Cần đầu tư vào công nghệ, nâng cao chất lượng dịch vụ, đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp. Cần có chiến lược marketing hiệu quả để quảng bá dịch vụ, thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ. VPBank cần tiếp tục đổi mới, sáng tạo để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và cạnh tranh với các đối thủ trên thị trường. Chú trọng đến việc thu thập phản hồi của khách hàng để cải thiện dịch vụ.

IV. Phân Tích Hiệu Quả Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử VPBank

Để đánh giá hiệu quả dịch vụ ngân hàng điện tử VPBank, cần phân tích các chỉ số như số lượng người dùng, số lượng giao dịch, doanh thu phí dịch vụ, mức độ hài lòng của khách hàng. Đồng thời, cần so sánh với các đối thủ cạnh tranh để đánh giá vị thế của VPBank trên thị trường. Cần phân tích SWOT (Điểm mạnh, Điểm yếu, Cơ hội, Thách thức) để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử VPBank. Cần phân tích các yếu tố bên trong như nguồn lực tài chính, công nghệ, nhân sự và các yếu tố bên ngoài như môi trường kinh tế, chính trị, xã hội, công nghệ.

4.1. Tăng Cường Bảo Mật Cho VPBank Online Giải Pháp Nào

Một trong những vấn đề quan trọng của dịch vụ ngân hàng điện tử là an toàn và bảo mật thông tin. Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến uy tín của ngân hàng. Ứng dụng công nghệ thông tin mang lại kết quả vượt trội nhưng cũng tiềm ẩn nhiều rủi ro. Do tính chất phức tạp của ứng dụng công nghệ thông tin cùng với việc triển nhanh chóng của dịch vụ ngân hàng điện tử mà mức độ rủi ro trong kinh doanh, chiến lược phát triển, bảo mật an ninh, uy tín và môi trường pháp lý trong hoạt động ngân hàng cũng ngày càng gia tăng.

4.2. Ứng Dụng Công Nghệ Mới Vào VPBank NEO Banking

Cần ứng dụng các công nghệ mới như AI, Big Data, Blockchain để nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường bảo mật và cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng. Cần xây dựng hệ thống quản lý rủi ro hiệu quả để giảm thiểu các rủi ro về an ninh mạng, gian lận và rửa tiền. Cần tuân thủ các quy định của pháp luật về an toàn và bảo mật thông tin. Cần có chính sách bảo mật rõ ràng và minh bạch để khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ. VPBank cần hợp tác với các đối tác công nghệ uy tín để triển khai các giải pháp bảo mật tiên tiến.

V. Tương Lai Ngân Hàng Điện Tử VPBank Xu Hướng Phát Triển

Ngân hàng điện tử đang trở thành xu hướng tất yếu trong bối cảnh chuyển đổi số. VPBank cần nắm bắt cơ hội này để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử một cách toàn diện, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Cần có tầm nhìn chiến lược rõ ràng và kế hoạch hành động cụ thể để đạt được mục tiêu. Cần đầu tư vào nghiên cứu và phát triển để tạo ra các sản phẩm, dịch vụ mới và độc đáo. Cần xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao và tâm huyết với công việc.

5.1. Chuyển Đổi Số Ngân Hàng VPBank Thách Thức Và Cơ Hội

Chuyển đổi số là một quá trình phức tạp và đòi hỏi sự thay đổi về tư duy, văn hóa và quy trình làm việc. VPBank cần vượt qua các thách thức này để chuyển đổi số thành công và phát triển bền vững. Tuy nhiên, chuyển đổi số cũng mang lại nhiều cơ hội lớn cho VPBank, giúp nâng cao hiệu quả hoạt động, tăng cường khả năng cạnh tranh và mở rộng thị trường. VPBank cần tận dụng các cơ hội này để tạo ra lợi thế cạnh tranh và phát triển vượt bậc.

5.2. VPBank Hướng Đến Ngân Hàng Điện Tử Hàng Đầu Việt Nam

VPBank có tiềm năng trở thành một trong những ngân hàng điện tử hàng đầu Việt Nam. Với sự đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và chiến lược phát triển rõ ràng, VPBank có thể đạt được mục tiêu này. VPBank cần tiếp tục đổi mới, sáng tạo và mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất. VPBank cần xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng và đối tác để cùng nhau phát triển.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh chuyển đổi số mạnh mẽ của ngành ngân hàng, dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) trở thành yếu tố then chốt thúc đẩy sự phát triển và nâng cao hiệu quả hoạt động của các ngân hàng thương mại. Tại Việt Nam, Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) là một trong những ngân hàng tiên phong trong việc phát triển dịch vụ NHĐT, đặc biệt với mô hình NEO Banking hiện đại. Giai đoạn 2021-2023, VPBank đã đạt được nhiều thành tựu quan trọng trong việc mở rộng quy mô và nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT, tuy nhiên vẫn còn tồn tại một số hạn chế như tỷ lệ thẻ kích hoạt chỉ đạt khoảng 70%, doanh thu phí dịch vụ chưa ổn định và năng lực chăm sóc khách hàng cần cải thiện.

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại VPBank trong giai đoạn 2021-2023, đánh giá những kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân, từ đó đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT đến năm 2025 và tầm nhìn đến năm 2030. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào hoạt động phát triển dịch vụ NHĐT tại VPBank trên toàn quốc trong giai đoạn 2021-2023. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc hỗ trợ VPBank nâng cao hiệu quả hoạt động, gia tăng trải nghiệm khách hàng và tăng cường vị thế cạnh tranh trên thị trường ngân hàng số.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, bao gồm:

• Lý thuyết phát triển dịch vụ: Phát triển dịch vụ được hiểu là quá trình gia tăng về quy mô và chất lượng dịch vụ, không chỉ về số lượng mà còn về chất lượng, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng.
• Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT: Bao gồm các khía cạnh an toàn, bảo mật, tiện ích, năng lực cung cấp dịch vụ, khả năng chăm sóc khách hàng và mức độ hài lòng của khách hàng.
• Các khái niệm chính: Ngân hàng điện tử, dịch vụ thẻ, ATM, POS, NEO Banking, eKYC, tỷ lệ kích hoạt thẻ, doanh thu phí dịch vụ, mức độ hài lòng khách hàng.

Khung lý thuyết giúp phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ NHĐT, đồng thời làm cơ sở để đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp phù hợp.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp dữ liệu thứ cấp và sơ cấp:

• Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ báo cáo tài chính, báo cáo hoạt động kinh doanh của VPBank giai đoạn 2021-2023, các tài liệu nghiên cứu khoa học, tạp chí chuyên ngành.
• Dữ liệu sơ cấp: Khảo sát 250 khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại VPBank bằng bảng câu hỏi theo thang đo Likert 5 cấp độ, thu về 232 phản hồi hợp lệ (tỷ lệ 93%).

Phương pháp phân tích bao gồm:

• Phân tích thống kê: Xử lý số liệu tài chính, hoạt động dịch vụ để đánh giá quy mô và hiệu quả phát triển.
• Phương pháp so sánh: So sánh số liệu qua các năm 2021-2023 để nhận diện xu hướng tăng trưởng và biến động.
• Phân tích tổng hợp: Kết hợp dữ liệu sơ cấp và thứ cấp để đánh giá chất lượng dịch vụ từ góc độ khách hàng.
• Phương pháp khảo sát: Đánh giá cảm nhận khách hàng về các tiêu chí an toàn, tiện ích, chăm sóc và hài lòng.

Cỡ mẫu khảo sát được chọn thuận tiện, ngẫu nhiên nhằm đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy của kết quả.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Phát triển quy mô dịch vụ NHĐT:

   • Tổng số khách hàng VPBank tăng từ 19,38 triệu năm 2021 lên 30,19 triệu năm 2023, tốc độ tăng trưởng trung bình trên 20% mỗi năm.
   • Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NEO Banking tăng từ 5,01 triệu lên 8,79 triệu, tương ứng tốc độ tăng 41,5% năm 2023.
   • Số lượng thẻ phát hành tăng đều, nhưng tỷ lệ thẻ kích hoạt chỉ đạt khoảng 69,3% năm 2023, giảm nhẹ so với 71,1% năm 2022.
   • Mạng lưới ATM tăng từ 715 máy năm 2021 lên 938 máy năm 2023, doanh số giao dịch ATM tăng nhưng tốc độ tăng trưởng giảm từ 14,1% năm 2022 xuống 4,7% năm 2023.
   • Số lượng máy POS tăng mạnh 185,9% năm 2023, doanh số giao dịch POS tăng 70,4%, thu phí POS tăng 47,3%.

2. Chất lượng dịch vụ NHĐT theo đánh giá khách hàng:

   • Mức độ hài lòng trung bình khá với 232 khách hàng khảo sát.
   • Tiện ích và năng lực cung cấp dịch vụ được đánh giá cao, đặc biệt ở tính đa dạng sản phẩm và giao diện thân thiện.
   • An toàn, bảo mật và ổn định hệ thống được khách hàng đánh giá tốt nhưng vẫn cần cải thiện để tăng độ tin cậy.
   • Khả năng chăm sóc, hỗ trợ khách hàng còn hạn chế, chưa đáp ứng kỳ vọng, ảnh hưởng đến tỷ lệ kích hoạt thẻ và sự trung thành khách hàng.

3. Doanh thu và hiệu quả kinh doanh dịch vụ NHĐT:

   • Doanh thu phí dịch vụ thẻ tăng không ổn định, năm 2023 tăng trưởng chậm lại (11,1%) so với 36,5% năm 2022.
   • Doanh thu dịch vụ thanh toán tăng trưởng ấn tượng, năm 2023 đạt 5.815 tỷ đồng, tăng 40,2% so với năm 2022.
   • Doanh thu từ dịch vụ NEO Banking tăng nhưng tốc độ giảm do chính sách miễn phí nhằm thu hút khách hàng mới.

Thảo luận kết quả

Sự tăng trưởng mạnh mẽ về quy mô khách hàng và dịch vụ NHĐT của VPBank phản ánh hiệu quả của chiến lược chuyển đổi số và phát triển sản phẩm đa dạng, đặc biệt là mô hình NEO Banking. Tuy nhiên, tỷ lệ kích hoạt thẻ chưa đạt kỳ vọng cho thấy công tác chăm sóc khách hàng sau bán hàng còn yếu, ảnh hưởng đến hiệu quả sử dụng dịch vụ và doanh thu phí. Việc doanh thu phí dịch vụ tăng trưởng không đồng đều cũng phản ánh sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường và nhu cầu cải tiến sản phẩm, dịch vụ.

Khách hàng đánh giá cao tiện ích và năng lực cung cấp dịch vụ, điều này phù hợp với xu hướng phát triển ngân hàng số hiện đại, tuy nhiên vẫn còn lo ngại về tính ổn định và bảo mật, điều này cần được VPBank chú trọng để nâng cao uy tín và niềm tin khách hàng. So sánh với các ngân hàng lớn khác như Vietcombank, Techcombank, VPBank còn dư địa phát triển trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng và mở rộng thị phần.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng số lượng khách hàng, số lượng thẻ phát hành và kích hoạt, doanh thu dịch vụ qua các năm, cũng như bảng đánh giá mức độ hài lòng khách hàng theo từng tiêu chí để minh họa rõ nét hơn các phát hiện.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường chăm sóc khách hàng sau bán hàng

   • Xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, đào tạo nhân viên hướng dẫn kích hoạt và sử dụng thẻ hiệu quả.
   • Mục tiêu: nâng tỷ lệ kích hoạt thẻ lên trên 85% trong vòng 12 tháng.
   • Chủ thể thực hiện: Ban chăm sóc khách hàng VPBank.

2. Nâng cao tính ổn định và bảo mật hệ thống NHĐT

   • Đầu tư nâng cấp hạ tầng công nghệ, áp dụng các giải pháp bảo mật tiên tiến như xác thực đa yếu tố, giám sát giao dịch bất thường.
   • Mục tiêu: giảm thiểu sự cố hệ thống xuống dưới 1% số giao dịch hàng tháng trong 18 tháng tới.
   • Chủ thể thực hiện: Khối CNTT và An ninh mạng.

3. Đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ NHĐT

   • Phát triển thêm các tiện ích tích hợp trên nền tảng NEO Banking, mở rộng hợp tác với các đối tác thương mại điện tử, bảo hiểm, chứng khoán.
   • Mục tiêu: tăng số lượng dịch vụ mới ra mắt lên ít nhất 3 sản phẩm/năm.
   • Chủ thể thực hiện: Ban phát triển sản phẩm và đối tác chiến lược.

4. Tăng cường truyền thông và marketing dịch vụ NHĐT

   • Triển khai các chiến dịch quảng bá, ưu đãi hấp dẫn nhằm thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại.
   • Mục tiêu: tăng tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT lên 35% tổng khách hàng trong 2 năm tới.
   • Chủ thể thực hiện: Ban Marketing và Truyền thông.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý VPBank

   • Lợi ích: Cung cấp cái nhìn toàn diện về thực trạng và giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT, hỗ trợ hoạch định chiến lược phát triển ngân hàng số.

2. Chuyên viên phát triển sản phẩm và dịch vụ ngân hàng

   • Lợi ích: Tham khảo các phân tích chi tiết về nhu cầu khách hàng, xu hướng thị trường và các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ để thiết kế sản phẩm phù hợp.

3. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Tài chính - Ngân hàng

   • Lợi ích: Tài liệu tham khảo thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam, phương pháp nghiên cứu và phân tích số liệu.

4. Các tổ chức tài chính và ngân hàng khác

   • Lợi ích: Học hỏi kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT, áp dụng các giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động và trải nghiệm khách hàng.

Câu hỏi thường gặp

1. Dịch vụ ngân hàng điện tử là gì?
   Dịch vụ ngân hàng điện tử là các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng được cung cấp qua các kênh điện tử như Internet, điện thoại di động, ATM, POS, giúp khách hàng thực hiện giao dịch mà không cần đến quầy giao dịch. Ví dụ như chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, mở tài khoản trực tuyến.

2. Tại sao tỷ lệ kích hoạt thẻ lại quan trọng?
   Tỷ lệ kích hoạt thẻ phản ánh mức độ sử dụng thực tế của khách hàng đối với sản phẩm thẻ. Tỷ lệ thấp cho thấy ngân hàng có thể lãng phí chi phí phát hành và chưa tối ưu hóa nguồn lực chăm sóc khách hàng, ảnh hưởng đến doanh thu phí dịch vụ.

3. VPBank NEO Banking có điểm gì nổi bật?
   VPBank NEO Banking là nền tảng ngân hàng số không chi nhánh, cho phép khách hàng mở tài khoản trực tuyến qua eKYC, cung cấp đa dạng tiện ích tài chính và kết nối với các đối tác để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng trên một nền tảng duy nhất.

4. Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ NHĐT?
   Bao gồm tính an toàn, bảo mật, tiện ích dịch vụ, khả năng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, hỗ trợ khách hàng hiệu quả và trải nghiệm người dùng thân thiện. Ví dụ, khách hàng đánh giá cao dịch vụ có giao diện dễ dùng và hỗ trợ 24/7.

5. Làm thế nào để nâng cao doanh thu từ dịch vụ NHĐT?
   Ngân hàng cần tăng tỷ lệ kích hoạt và sử dụng dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm, cải thiện trải nghiệm khách hàng, đồng thời áp dụng các chính sách phí hợp lý và chương trình khuyến mãi để thu hút và giữ chân khách hàng.

Kết luận

• VPBank đã đạt được sự phát triển ấn tượng về quy mô và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử trong giai đoạn 2021-2023, với tốc độ tăng trưởng khách hàng và doanh thu dịch vụ cao.
• Tỷ lệ kích hoạt thẻ và doanh thu phí dịch vụ còn nhiều tiềm năng cải thiện, đòi hỏi nâng cao công tác chăm sóc khách hàng và tối ưu hóa trải nghiệm người dùng.
• Khách hàng đánh giá cao tiện ích và năng lực cung cấp dịch vụ, nhưng vẫn cần tăng cường tính ổn định và bảo mật hệ thống.
• Đề xuất các giải pháp trọng tâm gồm nâng cao chăm sóc khách hàng, đầu tư công nghệ bảo mật, đa dạng hóa sản phẩm và tăng cường truyền thông.
• Tiếp tục theo dõi, đánh giá và điều chỉnh chiến lược phát triển dịch vụ NHĐT đến năm 2025 và tầm nhìn 2030 nhằm giữ vững vị thế cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

Luận văn hy vọng sẽ là tài liệu tham khảo hữu ích cho các nhà quản lý, chuyên gia và nhà nghiên cứu trong lĩnh vực ngân hàng số, góp phần thúc đẩy sự phát triển bền vững của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam.