Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh hệ thống ngân hàng Việt Nam trải qua nhiều biến động lớn trong hơn một thập kỷ qua, đặc biệt là sau cuộc khủng hoảng tài chính toàn cầu và sự phát triển mạnh mẽ của cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ tư, dịch vụ thanh toán tự động đã trở thành một lĩnh vực trọng điểm cần được phát triển. Tỷ trọng tiền mặt lưu thông trên tổng phương tiện thanh toán đã giảm từ 11,78% năm 2018 xuống còn 10,85% năm 2021, cho thấy xu hướng chuyển dịch sang các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng rõ nét. Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Giang (VietinBank Hà Giang) là một trong những ngân hàng có uy tín lâu năm trên địa bàn, tuy nhiên dịch vụ thanh toán tự động tại đây vẫn chưa phát triển tương xứng với tiềm năng, thể hiện qua thị phần thấp và chất lượng dịch vụ chưa đáp ứng kỳ vọng khách hàng.

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán tự động tại VietinBank Hà Giang trong giai đoạn 2019-2021, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả và mở rộng thị phần dịch vụ này. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào hoạt động của chi nhánh trên địa bàn tỉnh Hà Giang, với dữ liệu thu thập từ báo cáo nội bộ và khảo sát 100 khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán tự động. Ý nghĩa nghiên cứu thể hiện qua việc góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng, đồng thời thúc đẩy quá trình chuyển đổi số trong lĩnh vực tài chính ngân hàng tại địa phương.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn vận dụng các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng điện tử và chất lượng dịch vụ, trong đó nổi bật là:

  • Khái niệm dịch vụ thanh toán tự động: Là hình thức ngân hàng tự động trích tiền từ tài khoản khách hàng để thanh toán hóa đơn hoặc hợp đồng theo ủy quyền, giúp tiết kiệm thời gian và chi phí cho khách hàng.

  • Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman et al. (1985), gồm 5 khía cạnh chính: sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Mô hình này được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán tự động tại VietinBank Hà Giang.

  • Các chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ thanh toán tự động: Bao gồm các chỉ tiêu định lượng như doanh thu dịch vụ, số lượng khách hàng, thị phần, thu nhập từ dịch vụ; và các chỉ tiêu định tính như sự đa dạng sản phẩm, tính tiện ích, chất lượng dịch vụ.

  • Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ: Phân thành nhân tố khách quan (môi trường pháp lý, kinh tế, công nghệ, cạnh tranh, khách hàng) và nhân tố chủ quan (kế hoạch phát triển, bộ máy tổ chức, truyền thông, năng lực quản lý, nguồn nhân lực, kênh phân phối, công nghệ, kiểm soát nội bộ).

Phương pháp nghiên cứu

  • Nguồn dữ liệu: Sử dụng dữ liệu thứ cấp từ báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của VietinBank Hà Giang giai đoạn 2019-2021, các tài liệu chuyên ngành, văn bản pháp luật liên quan và dữ liệu sơ cấp thu thập qua khảo sát 100 khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán tự động tại chi nhánh.

  • Phương pháp chọn mẫu: Mẫu khảo sát được lựa chọn theo phương pháp ngẫu nhiên thuận tiện nhằm đảm bảo tính đại diện và thu thập thông tin phản hồi khách quan.

  • Phương pháp phân tích: Kết hợp phân tích định lượng và định tính. Phân tích số liệu thống kê mô tả, so sánh các chỉ tiêu qua các năm, áp dụng phương pháp so sánh, quy nạp, diễn dịch để đánh giá thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng. Sử dụng thang điểm Likert 5 mức để đánh giá chất lượng dịch vụ theo các tiêu chí SERVQUAL.

  • Timeline nghiên cứu: Thu thập dữ liệu sơ cấp từ tháng 2 đến tháng 3 năm 2022; phân tích và xử lý số liệu trong quý II năm 2022; hoàn thiện đề xuất giải pháp và báo cáo luận văn trong quý III năm 2022.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Tăng trưởng doanh thu dịch vụ thanh toán tự động: Doanh thu dịch vụ thanh toán tự động tại VietinBank Hà Giang tăng từ mức thấp trong năm 2019 lên mức tăng trưởng khoảng 11,37% năm 2021, tuy nhiên vẫn chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng doanh thu dịch vụ của chi nhánh.

  2. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ còn hạn chế: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán tự động tăng nhẹ qua các năm nhưng thị phần dịch vụ so với các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn Hà Giang chỉ đạt khoảng 13,39% năm 2021, thấp hơn nhiều so với các đối thủ như BIDV (thị phần dẫn đầu) và Ngân hàng Bắc Á (17,07%).

  3. Chất lượng dịch vụ chưa đáp ứng kỳ vọng khách hàng: Khảo sát cho thấy nhiều khách hàng đánh giá dịch vụ còn tồn tại lỗi giao dịch, thiếu đa dạng sản phẩm, phí dịch vụ chưa cạnh tranh và nhân viên chưa hỗ trợ tận tình. Điểm trung bình đánh giá các khía cạnh chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL dao động từ 3,2 đến 3,8 trên thang 5 điểm, thấp hơn mức kỳ vọng.

  4. Nguồn nhân lực và bộ máy tổ chức: Chi nhánh có 88 cán bộ nhân viên, trong đó 89,77% có trình độ đại học, nhưng số lượng cán bộ có trình độ trên đại học chỉ chiếm 3,41%. Nhân sự phòng giao dịch chiếm hơn 52% tổng số, với sự biến động nhân sự khá lớn trong giai đoạn 2019-2021.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính của hạn chế phát triển dịch vụ thanh toán tự động tại VietinBank Hà Giang bao gồm: kế hoạch phát triển dịch vụ chưa cụ thể và chưa được triển khai đồng bộ; công tác truyền thông, marketing còn yếu, chưa tạo được nhận thức rộng rãi về dịch vụ; chất lượng dịch vụ chưa ổn định do hệ thống công nghệ và quy trình vận hành chưa hoàn thiện; nguồn nhân lực chưa được đào tạo bài bản về kỹ năng phục vụ và tư vấn khách hàng.

So sánh với các chi nhánh ngân hàng khác trên địa bàn như BIDV và Agribank, VietinBank Hà Giang còn thiếu các chương trình ưu đãi hấp dẫn, kênh phân phối chưa đa dạng và chưa tận dụng hiệu quả công nghệ số trong phát triển dịch vụ. Việc tăng cường truyền thông và chăm sóc khách hàng được xem là yếu tố then chốt để nâng cao sự tin tưởng và thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng doanh thu dịch vụ thanh toán tự động, bảng so sánh thị phần dịch vụ giữa các ngân hàng trên địa bàn, và biểu đồ đánh giá chất lượng dịch vụ theo các tiêu chí SERVQUAL để minh họa rõ nét các điểm mạnh và hạn chế.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Xây dựng và hoàn thiện chiến lược phát triển dịch vụ thanh toán tự động: Đề xuất VietinBank Hà Giang xây dựng kế hoạch chi tiết với mục tiêu cụ thể về số lượng dịch vụ, khách hàng, doanh thu và thị phần trong vòng 3 năm tới. Chủ thể thực hiện là Ban Giám đốc và phòng Kinh doanh, với việc rà soát định kỳ hàng quý.

  2. Tăng cường công tác marketing và truyền thông: Triển khai các chương trình quảng bá dịch vụ thanh toán tự động trên đa kênh như mạng xã hội, truyền hình địa phương, và các sự kiện cộng đồng nhằm nâng cao nhận thức khách hàng. Thời gian thực hiện trong 12 tháng đầu tiên, do phòng Marketing phối hợp với phòng Dịch vụ khách hàng đảm nhiệm.

  3. Nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng: Đào tạo chuyên sâu cho nhân viên về kỹ năng tư vấn, hỗ trợ khách hàng và xử lý khiếu nại; đồng thời cải tiến quy trình vận hành, nâng cấp hệ thống công nghệ để giảm thiểu lỗi giao dịch. Thực hiện liên tục, đánh giá hiệu quả sau mỗi 6 tháng.

  4. Mở rộng và đa dạng hóa kênh phân phối dịch vụ: Phát triển các kênh thanh toán điện tử như mobile banking, internet banking, và các điểm giao dịch tự động để khách hàng có nhiều lựa chọn thuận tiện. Chủ thể là phòng Công nghệ thông tin phối hợp với phòng Bán lẻ, triển khai trong vòng 18 tháng.

  5. Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát và quản lý rủi ro: Thiết lập hệ thống kiểm soát nội bộ chặt chẽ nhằm đảm bảo tuân thủ quy định pháp luật và nâng cao độ an toàn bảo mật cho dịch vụ thanh toán tự động. Thực hiện thường xuyên, do phòng Hỗ trợ hoạt động và phòng Kiểm soát nội bộ đảm nhiệm.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý ngân hàng: Giúp xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ thanh toán tự động phù hợp với điều kiện thực tế, nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh.

  2. Phòng kinh doanh và marketing ngân hàng: Cung cấp cơ sở để thiết kế các chương trình quảng bá, chăm sóc khách hàng và phát triển sản phẩm dịch vụ thanh toán tự động hiệu quả.

  3. Nhân viên phục vụ khách hàng và bộ phận kỹ thuật: Nắm bắt các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, từ đó cải tiến quy trình làm việc và nâng cao kỹ năng phục vụ.

  4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành tài chính – ngân hàng: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và các giải pháp thực tiễn trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại địa phương.

Câu hỏi thường gặp

  1. Dịch vụ thanh toán tự động là gì?
    Dịch vụ thanh toán tự động là hình thức ngân hàng tự động trích tiền từ tài khoản khách hàng để thanh toán các hóa đơn hoặc hợp đồng theo ủy quyền, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại.

  2. Tại sao dịch vụ thanh toán tự động quan trọng với ngân hàng?
    Dịch vụ này giúp ngân hàng mở rộng kênh phân phối, tăng doanh thu từ dịch vụ, nâng cao năng lực cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong thời đại số.

  3. Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ thanh toán tự động?
    Bao gồm môi trường pháp lý, kinh tế, công nghệ, cạnh tranh, nhu cầu khách hàng, kế hoạch phát triển, bộ máy tổ chức, truyền thông, năng lực quản lý và nguồn nhân lực của ngân hàng.

  4. Làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán tự động?
    Cần đào tạo nhân viên chuyên sâu, cải tiến quy trình vận hành, nâng cấp hệ thống công nghệ, tăng cường chăm sóc khách hàng và truyền thông hiệu quả.

  5. VietinBank Hà Giang đã đạt được những kết quả gì trong phát triển dịch vụ thanh toán tự động?
    Doanh thu dịch vụ tăng trưởng khoảng 11,37% năm 2021, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tăng nhẹ, tuy nhiên thị phần và chất lượng dịch vụ vẫn còn nhiều hạn chế cần khắc phục.

Kết luận

  • Dịch vụ thanh toán tự động tại VietinBank Hà Giang đã có sự tăng trưởng về doanh thu và số lượng khách hàng trong giai đoạn 2019-2021 nhưng vẫn chưa phát triển tương xứng với tiềm năng và yêu cầu thị trường.
  • Chất lượng dịch vụ còn nhiều hạn chế, đặc biệt về sự tin cậy, đa dạng sản phẩm và hỗ trợ khách hàng, ảnh hưởng đến sự hài lòng và thị phần của chi nhánh.
  • Các nhân tố chủ quan và khách quan như kế hoạch phát triển, truyền thông, nguồn nhân lực và công nghệ là những yếu tố then chốt cần được cải thiện.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, mở rộng kênh phân phối, tăng cường truyền thông và kiểm soát nội bộ để thúc đẩy phát triển dịch vụ thanh toán tự động.
  • Tiếp tục nghiên cứu và triển khai các bước cải tiến trong vòng 3 năm tới nhằm đạt được mục tiêu phát triển bền vững, nâng cao vị thế của VietinBank Hà Giang trên thị trường tài chính ngân hàng địa phương.

Quý độc giả và các nhà quản lý ngân hàng được khuyến khích áp dụng các kết quả và giải pháp nghiên cứu trong luận văn để nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ thanh toán tự động, góp phần thúc đẩy chuyển đổi số và phát triển kinh tế địa phương.