phần mở đầu, mục lục, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn gồm những nội dung chính sau: Chƣơng 1. Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ thanh toán tự động tại ngân hàng thƣơng mại. Thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán tự động tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam Chi nhánh Hà Giang. Giải pháp phát triển dịch vụ thanh toán tự động tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam Chi nhánh Hà Giang.
9 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN TỰ ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1. Một số vấn đề về dịch vụ thanh toán tự động 1. Khái niệm dịch vụ thanh toán tự động * Khái niệm dịch vụ: Có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ nhƣ: Theo Kotler P. (1995) định nghĩa nhƣ sau: “Dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, trong đó nó có tính vô hình và không dẫn đến bất cứ sự chuyển giao sở hữu nào”.
Theo Từ điển Tiếng Việt: “Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và đƣợc trả công”. Nhƣ vậy có thể hiểu: dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dƣới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con ngƣời. *Khái niệm thanh toán tự động Thanh toán tự động là một trong những phƣơng thức thanh toán không dùng tiền mặt đang đƣợc sử dụng khá nhiều hiện nay. Theo đó, khách hàng sẽ yêu cầu NHTM nơi mở tài khoản thanh toán của mình thực hiện thanh toán một cách tự động vào một ngày đƣợc xác định trƣớc theo một chu kì nhất định.
Từ những khái niệm trên, có thể rút ra khái niệm về dịch vụ thanh toán tự động nhƣ sau: Dịch vụ thanh toán tự động là việc NHTM tự động trích một khoản tiền nhất định từ tài khoản/thẻ của khách hàng để thanh toán hóa đơn hoặc hợp đồng sử dụng dịch vụ cho nhà cung cấp theo ủy quyền của khách hàng. Đặc điểm của dịch vụ thanh toán tự động Dịch vụ thanh toán tự động có một số đặc điểm đặc trƣng nhƣ sau: - Số lƣợng khách hàng của dịch thanh toán tự động lớn, đa dạng 10 Dịch vụ thanh toán tự động là những sản phẩm dịch vụ đƣợc ngân hàng triển khai cung ứng cho khách hàng thông qua các thiết bị điện tử, viễn thông, trên nền tảng công nghệ hiện đại. Do vậy bất kì thời điểm nào, không gian nào khách hàng cũng có thể thực hiện các giao dịch thanh toán với đối tác của mình một cách nhanh chóng và chính xác. Mọi khách hàng bao gồm cả doanh nghiệp và cá nhân đều có thể sử dụng dịch vụ thanh toán này ở mọi nơi, mọi lúc.
- Dịch vụ thanh toán tự động đáp ứng nhu cầu thanh toán tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại cho khách hàng. Bởi thông qua dịch vụ thanh toán tự động mà ngân hàng cung cấp, khách hàng có thể đăng kí một ngày nhất định trong tháng để thanh toán các hóa đơn phát sinh định kì nhƣ hóa đơn tiền điện, tiền nƣớc, tiền cƣớc viễn thông hay cƣớc dịch vụ internet của cá nhân hoặc của gia đình, và của doanh nghiệp,… thay vì hằng tháng khách hàng không phải lập ủy nhiệm chi gửi ngân hàng hay đến các địa điểm thu của nhà cung cấp để trả tiền nhƣ trƣớc đây. Nhờ đó, khách hàng sẽ tiết kiệm đƣợc thời gian và chi phí đi lại thanh toán hóa đơn mỗi tháng. Đồng thời, khách hàng tránh khỏi việc quên thanh toán hóa đơn dẫn đến phát sinh các chi phí phạt chậm thanh toán, không đáng có.
- Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện Đối tƣợng khách hàng chính của dịch vụ thanh toán tự động là khách hàng cá nhân nên các dịch vụ thƣờng tập trung vào các dịch vụ thanh toán hóa đơn tiền điện, hóa đơn viễn thông, hóa đơn mua sắm phục vụ nhu cầu sinh hoạt của con ngƣời. Nên các dịch vụ thanh toán tự động thƣờng khá đơn giản, dễ thực hiện giúp cho khách hàng thanh toán hóa đơn một cách nhanh chóng, thuận tiện. - Các rủi ro của dịch vụ thanh toán tự động khá đa dạng Các rủi ro liên quan đến dịch vụ thanh toán tự động khá đa dạng, bao gồm rủi ro phát luật, rủi ro tín dụng, rủi ro hoạt động, rủi ro lãi suất, rủi ro về mặt an toàn bảo mật và rủi ro danh tiếng. Trong đó: + Rủi ro hoạt động: Rủi ro hoạt động phát sinh từ do sự thiếu hoàn chỉnh và độ tin cậy của hệ thống dẫn đến số tiền thanh toán không đúng với số tiền trên hóa 11 đơn mà nhà cung cấp gửi đến cho khách hàng hoặc thanh toán không đúng ngày khách hàng yêu cầu hay nhầm lẫn trong thanh toán gây ra rắc rối cho khách hàng, ảnh hƣởng đến uy tín của ngân hàng.
Bên cạnh đó cũng có thể phát sinh những rủi ro hoạt động xuất phát từ phía khách hàng do khách hàng không duy trì đủ số tiền cần thiết trong tài khoản cá nhân dẫn đến hệ thống không thể thực hiện thanh toán tự động vào đúng ngày ấn định + Rủi ro về mặt an toàn bảo mật phát sinh trong dịch vụ thanh toán tự động bao gồm việc các hacker xâm nhập vào hệ thống của ngân hàng tạo những lệnh đăng kí thanh toán tự động giả để chiếm đoạt tiền của khách hàng; sự cố trong hệ thống của ngân hàng buộc phải tạm ngừng thực hiện dịch vụ thanh toán tự động gây tổn thất cho khách hàng và ngân hàng. + Rủi ro danh tiếng phát sinh trong quá trình thanh toán tự động xảy ra khi ngân hàng thực hiện các giao dịch thanh toán không đúng theo yêu cầu của khách hàng, không kịp thời, không chính xác gây thiệt hại cho khách hàng hoặc những khiếu nại thắc mắc của khách hàng không đƣợc giải quyết thỏa đáng gây mất niềm tin của khách hàng đối với ngân hàng, làm uy tín của ngân hàng giảm sút. + Rủi ro pháp luật: Rủi ro có thể phát sinh từ các vi phạm hay sự không tuân thủ các luật, các quy chế, các quy định hoặc các thông lệ hoặc khi các quyền lợi cũng nhƣ nghĩa vụ hợp pháp của các bên trong một giao dịch đã đƣợc thiết lập. Đó là các rủi ro liên quan đến việc tiết lộ thông tin khách hàng và việc bảo mật cá nhân.
Một kẻ xâm nhập trái phép có thể sử dụng mạng đƣợc kết nối để lừa gạt một khách hàng và ngân hàng khi đó có thể là đối tƣợng khiếu kiện của khách hàng này. Ngoài ra, rủi ro luật pháp cũng có thể phát sinh nếu ngân hàng tham gia vào một hệ thống xác nhận mới trong khi các quyền và nghĩa vụ không đƣợc quy định rõ trong hợp đồng… + Rủi ro tín dụng có thể phát sinh khi ngân hàng chấp nhận cho khách hàng đƣợc phép thanh toán hóa đơn có giá trị lớn hơn số tiền hiện có trong tài khoản. Nhƣng khách hàng lại không có khả năng hoàn trả khoản nợ phát sinh cho ngân hàng khi đến hạn. Phát triển dịch vụ thanh toán tự động của ngân hàng thƣơng mại 1.1 Quan niệm Phát triển là một phạm trù của triết học, là quá trình vận động tiến lên từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện hơn của một sự vật.
Quá trình vận động đó diễn ra vừa dần dần, vừa nhảy vọt để đƣa tới sự ra đời của cái mới thay thế cái cũ. Sự phát triển là kết quả của quá trình thay đổi dần về lƣợng dẫn đến sự thay đổi về chất, quá trình diễn ra theo đƣờng xoắn ốc và hết mỗi chu kỳ sự vật lặp lại dƣờng nhƣ sự vật ban đầu nhƣng ở mức (cấp độ) cao hơn. Theo đó, phát triển bao gồm phát triển theo chiều rộng tạo nên sự biến đổi về lƣợng và phát triển theo chiều sâu tạo nên sự biến đổi về chất hay nói cách khác là làm chất lƣợng của nó tăng lên, đƣợc nâng cao hơn. Nhƣ vậy, phát triển dịch vụ thanh toán tự động là việc mở rộng số lượng và nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán tự động của ngân hàng thương mại nhằm thỏa mãn ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng trên cơ sở đảm bảo các mục tiêu của ngân hàng.
Theo đó, phát triển dịch vụ thanh toán tự động của NHTM là tạo nên sự biến đổi cả về lƣợng, chuyển dịch về cơ cấu và về chất dịch vụ thanh toán tự động của NHTM nhằm mục đích mang lại giá trị, thƣơng hiệu và uy tín nhiều hơn cho NHTM. Sự biến đổi về lƣợng ở đây đƣợc hiểu là sự gia tăng về quy mô cung cấp dịch vụ thẻ cho khách hàng, sự gia tăng về số lƣợng khách hàng, thị phần, doanh số kinh doanh dịch vụ TTTĐ … của NHTM Sự biến đổi về chất ở đây cần đƣợc hiểu theo nghĩa là sự phát triển: Sự tăng trƣởng về lƣợng gắn liền với nâng cao chất lƣợng và hiệu quả kinh tế của dịch vụ TTTĐ. Trên cơ sở áp dụng những thành tựu của khoa học, công nghệ và quản lý, cải tiến quy trình, nâng cao chất lƣợng cán bộ,… với mục tiêu trên là nâng cao chất lƣợng dịch vụ TTTĐ.2 Chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ thanh toán tự động của ngân hàng thương mại 1.1 Các chỉ tiêu định lượng 13 - Doanh thu dịch vụ thanh toán tự động: + Doanh thu là chỉ tiêu hết sức quan trọng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ thanh toán tự động, doanh số càng lớn tức là lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ ngày càng cao, thị phần càng lớn. Do đó, dịch vụ thanh toán càng đa dạng và hoàn thiện hơn.
Đây chính là kết quả tổng hợp của việc đa dạng hóa (tức là phát triển theo chiều rộng), nâng cao chất lƣợng sản phẩm (tức là phát triển theo chiều sâu). Doanh thu = Số lƣợng khách hàng * phí dịch vụ Mức độ gia tăng doanh thu dịch vụ TTTĐ phản ánh sự gia tăng doanh thu dịch vụ năm nay so với năm trƣớc, đƣợc xác định bằng công thức sau: Mức tăng doanh Doanh thu Doanh thu dịch vụ thu dịch vụ = - dịch vụ TTTĐ TTTĐ năm sau TTTĐ năm trƣớc - Tỷ trọng doanh thu dịch vụ Tiêu chí này thể hiện tính đa dạng, phong phú của dịch vụ mà ngân hàng mang đến cho khách hàng. Tính đa dạng là một đặc điểm quan trọng của dịch vụ ngân hàng.