phần mở đầu, kết luận, các phụ lục, bảng biếu và các tài liệu tham khảo, luận văn được trình bày trong 03 chương: Chuong 1: Những CO' sở lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng của Ngân hàng thưong mại. Chưong 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng tại NHNo&PTNT Chi nhánh Trung Yên. Chưong 3: Giải pháp và kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng tại NHNo&PTNT Chi nhánh Trung Yên. 3 CHUÔNG 1 NHŨNG CO SỞLÝ LUẬN VÈ DỊCH vụ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.
KHÁI NIỆM VÊ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ VAI TRÒ CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Khái niệm Ngân hàng thưong mại Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng gắn liền với lịch sử phát triển của nền sản xuất hàng hóa. Quá trình phát triển kinh tế là điều kiện đòi hỏi sự phát triển của ngân hàng và sự phát triển của hệ thống ngân hàng trở thành động lực thúc đẩy phát triển kinh tế. Nghề ngân hàng bắt đầu với nghiệp vụ đổi tiền hoặc đúc tiền của các thợ vàng và những người cho vay nặng lãi.
Mỗi quốc gia lưu hành một loại tiên riêng, để phục vụ việc trao đổi hàng hóa và giao lun quốc tế đã hình thành yêu cầu đúc và đổi tiền tại các cửa khẩu hoặc trung tâm thương mại. Trong điều kiện lưu thông tiền kim loại (bạc hoặc vàng), các chủ cửa hàng vàng bạc vừa đổi tiền, thanh toán hộ, vừa đúc tiền. Một số người cho vay nặng lãi cũng thực hiện cả nghiệp vụ đổi tiền, giữ tiền và thanh toán hộ. Những hoạt động đó hình thành nên những hoạt động ngân hàng sơ khai đầu tiên.
Ngân hàng là một trung gian tài chính quan trọng đối với nền kinh tế - xã hội. Ở những góc độ nhìn nhận khác nhau, có thế đưa ra những khái niệm về ngân hàng thương mại khác nhau, chang hạn như: - Ngân hàng là tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất, đặc biệt là tiết kiệm, dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế. - NHTM là doanh nghiệp đặc biệt, kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ, tín dụng với hoạt động thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp 4 tín dụng và cung ứng các dịch vụ có liên quan đến tiền tệ. Một tổ chức cung ứng vốn chủ yếu và hữu hiệu của nền kinh tế.
Tại Việt Nam, khái niệm NHTM được hiếu thông qua điều 4 Luật các tổ chức tín dụng được Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam thông qua ngày 16/06/2010 như sau: “Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng có thể được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng theo quy định của Luật này. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng bao gồm ngân hàng thương mại, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác xã” và “Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: Nhận tiền gửi; cấp tín dụng; Cung úng dịch vụ thanh toán qua tài khoản”. - Chức năng của NHTM + Thực hiện chức năng trung gian tài chính, ngân hàng thương mại đóng vai trò là “cầu nối” giữa người dư thừa vốn và người cần vốn. Thông qua việc huy động các khoản vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế, ngân hàng thương mại hình thành nên quỹ cho vay đế cung cấp tín dụng cho nền kinh tế.Với chức năng này, ngân hàng vừa đóng vai trò là người đi vay vừa đóng vai trò là người cho vay.
Với chức năng trung gian tài chính, ngân hàng thương mại đã góp phần tạo lợi ích cho tất cả các bên tham gia, bao gồm người gửi tiền, ngân hàng và người đi vay, đồng thời thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế. Trung gian tài chính được xem là chức năng quan trọng nhất của NHTM vì nó phản ánh bản chất của NHTM là đi vay để cho vay, nó quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng, đồng thời là cơ sở để thực hiện các chức năng khác. + NHTM là trung gian thanh toán khi nó thực hiện thanh toán theo yêu cầu của khách hàng như trích tiền gửi từ tài khoản của họ đê thanh toán tiên hàng hóa, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của khách hàng tiền thu 5 bán hàng và các khoản thu khác theo lệnh của họ. Việc các ngân hàng thương mại thực hiện chức năng trung gian thanh toán có ý nghĩa rất to lớn đổi với toàn bộ nền kinh tế.
Với chức năng này, các NHTM cung cấp cho khách hàng nhiều phương tiện thanh toán thuận lợi như séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ rút tiền, thẻ thanh toán, thẻ tín dụng.Đối với NHTM chức năng này góp phần tăng thêm lợi nhuận cho ngân hàng thông qua việc thu phí thanh toán. Thêm nữa, nó lại làm tăng nguồn vốn cho vay của ngân hàng. + Thông qua chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng sử dụng sổ tiền vốn huy động được để cho vay, số tiền cho vay lại được khách hàng sử dụng để thanh toán chuyển khoản cho nhà cung cấp ở ngân hàng khác. Từ một khoản tiền gửi ban đầu thông qua cho vay bằng chuyển khoản trong hệ thống NHTM, số tiền gửi đã tăng lên gấp bội so với lượng tiền gửi ban đầu.
Khả năng tạo tiền của NHTM phụ thuộc vào các yếu tố như tỷ lệ dự trữ bắt buộc, tỷ lệ dư thừa giữa tiền mặt và tiền gửi thanh toán. + Với vai trò người bảo lãnh, ngân hàng thương mại cam kết trả nợ cho khách hàng khi khách hàng mất khả năng thanh toán. + Với vai trò đại lý, các ngân hàng thương mại thay mặt khách hàng quản lý và bảo vệ của họ, phát hành hoặc chuộc lại chúng khoán. + Cuối cùng với vai trò thực hiện chính sách, các ngân hàng thương mại còn là một kênh quan trọng để thực thi chính sách vĩ mô của chính phủ, góp phần điều tiết sự tăng trưởng kinh tế và theo đuổi các mục tiêu xã hội.
Vai trò của dịch vụ ngân hàng thương mại DVNH là loại hình dịch vụ chất lượng cao, đòi hỏi một trình độ hiểu biết nhất định của nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng.Phát triển DVNH có vai trò quan trọng đối với mỗi NH, đối với khách hàng và đối với nền kinh tế. Vai trò của DVNH được thể hiện cụ thể như sau: 1. Đối với nền kinh tế DVNH là loại hình chất lượng cao do hàm lượng chất xám kết tinh cao, đỏi hỏi sự am hiểu nhất định của cả nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng sử 6 dụng. Vì thể, DVNH luôn có vai trò quan trọng đối với nền kinh tế quốc dân, là động lực để thúc đẩy nền kinh tế phát triển theo hướng kinh tế tri thức.
Góp phần tăng cường sự luân chuyển của dòng vốn trong nền kinh tế và tính ổn định của hệ thống tài chính. DVNH là loại dịch vụ có vai trò quan trọng đổi với nền kinh tế quốc dân. Các dịch vụ do ngân hàng cung cấp có tác động lớn tới tong thể các lĩnh vực khác nhau của nền kinh tế, từ nông nghiệp, công nghiệp, thương mại, dịch vụ, xuất khẩu. Thông qua DVNH, NHTM đưa nguồn vốn đầu tư tới nơi sử dụng hiệu quả nhất, hỗ trợ các doanh nghiệp cũng như các cá nhân trong hoạt động sản xuất kinh doanh và tiêu dùng.
Từ đó, làm nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh, tạo điều kiện cho nhiều ngành sản xuất khác nhau trong nền kinh tế phát triển, góp phần tăng trưởng kinh tế. DVNH ngày càng được ứng dụng nhiều thành tựu công nghệ thông tin. Các DVNH đang phát triển như dịch vụ thẻ, dịch vụ SMS banking, dịch vụ internet banking. với các trang thiết bị công nghệ hiện đại về máy tính, điện thoại, hệ thống mạng đòi hỏi các nhà cung cấp và khách hàng phải có một trình độ hiểu biết nhất định mới có thể sử dụng và vận hành.
Mặt khác, DVNH là loại dịch vụ tạo ra được những giá trị gia tăng cao, là một trong những đặc điểm của nền kinh tế tri thức. Mặt khác, ở một góc độ nào đó thì phát triển dịch vụ ngân hàng còn được coi là góp phần đấy mạnh quá trình minh bạch hóa tài chính trong nền kinh tế, tiết kiệm chi phí lưu thông cho xã hội, nâng cao tỷ trọng thanh toán không dùng tiền mặt, đóng góp tích cực vào việc ngăn chặn các tệ nạn kinh tể xã hội như: tham nhũng, trốn thuế, rửa tiền, tạo điều kiện cho Ngân hàng Nhà nước (NHNN) trong việc điều hành chính sách tiền tệ, lành mạnh hóa nền kinh tế, thúc đẩy nền kinh tế quốc gia hội nhập vào nền kinh tế thế giới ngày càng sâu rộng hơn. 7 Ngày nay, xu hướng hội nhập kinh tể quốc tế đã được coi là tất yếu. Trong xu hướng đó, từng quốc gia không ngừng khai thác nguồn lực của mình, chủ động hội nhập vào nền kinh tế chung của khu vực và thế giới.
Ngân hàng được coi là một định chế tài chính, có vai trò đặc biệt quan trọng trong nền kinh tế của mỗi quốc gia và đóng góp vào sự phát triển kinh tế thế giới. Đối với ngăn hàng - Tiết kiệm chi phí và thời gian Ngân hàng với chức năng là trung gian thanh toán, hoạt động dịch vụ của ngân hàng sẽ giúp khách hàng tiết kiệm được chi phí và thời gian trong quá trình sản xuất và tiêu dùng, làm tăng vòng quay của vốn, tạo điều kiện thúc đẩy sản xuất và lưu thông hàng hóa. DVNH là một loại hình dịch vụ đặc biệt, được sự hỗ trợ về mặt công nghệ hiện đại sẽ giúp cho các giao dịch của khách hàng được thực hiện, xử lý nhanh chóng và chính xác.Khách hàng sẽ không phải mất thời gian đi lại, chờ đợi, khách hàng có thể tiếp cận với bất cứ giao dịch nào của NH vào bất cứ thời điếm nào hoặc bất cứ nơi nào họ muốn. - Tiếp nhận thông tin nhanh và hiệu quả Thông qua các dịch vụ do ngân hàng cung cấp, khách hàng có thế nhận được những thông tin đáng tin cậy, nhanh chóng như về tỷ giá, lãi suất, thông tin về tài khoản.
để từ đó đưa ra những quyết định kinh doanh chính xác và kịp thời. - Nâng cao trình độ thụ hưởng dịch vụ của khách hàng DVNH được cung cấp nhằm để thỏa mãn các nhu cầu tiêu dùng khác nhau của khách hàng.