Luận văn thạc sĩ đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam

Tài liệu chuyên sâu Đánh giá sự hài lòng khách hàng với dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV, phân tích đa chiều, cung cấp kiến thức nền tảng vững chắc

• Tác giả: Nguyễn Đăng Bửu Trâm
• Người hướng dẫn: TS. Đoàn Đỉnh Lam
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM
• Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân Hàng
• Đề tài: Đánh Giá Sự Hài Lòng Khách Hàng Với Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại BIDV
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 1.1. Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu
• 1.7. Kết cấu của luận văn
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
• 2.1. Dịch vụ ngân hàng
• 2.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng
• 2.1.2. Phân loại dịch vụ ngân hàng
• 2.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.2.2. Các loại dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.2.2.1. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone Banking)
• 2.2.2.2. Dịch vụ ngân hàng qua mạng di động (Mobile – Banking)
• 2.2.2.3. Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home – Banking)
• 3. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV)
• 3.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)
• 3.1.1. Giới thiệu về BIDV
• 3.1.2. Thực trạng hoạt động kinh doanh của BIDV
• 3.1.2.1. Quy mô và mạng lưới hoạt động
• 3.1.2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV
• 3.2. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
• 3.2.1. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
• 3.2.1.1. Dịch vụ Phone banking – BIDV BSMS
• 3.2.1.2. Dịch vụ Mobile banking – BIDV Online, BIDV Smart Banking, BIDV Buno và BIDV Bankplus
• 3.2.1.3. Dịch vụ Home Banking – BIDV Home Banking
• 3.2.1.4. Dịch vụ Internet banking – BIDV Online, BIDV Business Online
• 3.2.1.5. Dịch vụ Call Center – Tổng đài chăm sóc khách hàng 24/7
• 3.2.2. Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV
• 4. CHƯƠNG 4: KHẢO SÁT, KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV
• 4.1. Quy trình nghiên cứu
• 4.2. Phương pháp nghiên cứu
• 4.3. Phương trình hồi quy tuyến tính đề xuất
• 4.4. Kết quả nghiên cứu
• 4.4.1. Thống kê mô tả dữ liệu chung trong việc đánh giá sự hài lòng của nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ của Ngân hàng TMCP BIDV
• 4.4.2. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đến dịch vụ Ngân hàng điện tử của BIDV bằng kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha và phương pháp nhân tố khám phá EFA
• 4.4.2.1. Mô hình đề xuất các nhân tố cần nghiên cứu
• 4.4.2.2. Kiểm định thang đo tin cậy Cronbach’s Alpha cho từng nhân tố nghiên cứu
• 4.4.2.3. Phân tích khám phá nhân tố Exploratory Factor Analysis (EFA) sau khi đã hiệu chỉnh mô hình
• 4.4.2.4. Phân tích mô hình hồi quy
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 5.1. Nâng cao sự đáp ứng nhu cầu khách hàng đối với dịch vụ Ngân hàng Điện tử tại Ngân hàng TMCP BIDV
• 5.2. Nâng cao chất lượng nhân viên liên quan đến dịch vụ Ngân hàng Điện tử tại Ngân hàng TMCP BIDV
• 5.3. Nâng cao phương tiện, cơ sở hạ tầng đối với dịch vụ Ngân hàng Điện tử tại Ngân hàng TMCP BIDV
• 5.4. Hạn chế của Luận văn và hướng nghiên cứu tiếp theo
• 5.4.1. Hạn chế của luận văn
• 5.4.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Đánh giá sự hài lòng khách hàng

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV. Sự hài lòng của khách hàng không chỉ phản ánh chất lượng dịch vụ mà còn ảnh hưởng đến sự trung thành và quyết định sử dụng dịch vụ trong tương lai. Theo nghiên cứu, các yếu tố như chất lượng dịch vụ, sự tiện lợi, và an toàn giao dịch là những yếu tố chính quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng mong muốn có trải nghiệm giao dịch nhanh chóng, dễ dàng và an toàn. Việc đánh giá sự hài lòng cần được thực hiện thường xuyên để ngân hàng có thể điều chỉnh và cải thiện dịch vụ của mình.

1.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV bao gồm chất lượng dịch vụ, sự tiện lợi, an toàn giao dịch, và hỗ trợ khách hàng. Chất lượng dịch vụ được đánh giá qua độ tin cậy, tốc độ xử lý giao dịch và khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Sự tiện lợi liên quan đến khả năng truy cập dịch vụ mọi lúc, mọi nơi. An toàn giao dịch là yếu tố không thể thiếu, khi khách hàng cần đảm bảo thông tin cá nhân và tài chính của họ được bảo vệ. Cuối cùng, hỗ trợ khách hàng qua các kênh như tổng đài chăm sóc khách hàng cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng lòng tin và sự hài lòng của khách hàng.

1.2. Phân tích trải nghiệm khách hàng

Trải nghiệm khách hàng là một phần không thể thiếu trong việc đánh giá sự hài lòng. Khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV có xu hướng đánh giá cao những trải nghiệm tích cực. Các yếu tố như giao diện người dùng thân thiện, quy trình giao dịch đơn giản và nhanh chóng sẽ tạo ra ấn tượng tốt. Ngược lại, những trải nghiệm tiêu cực như lỗi hệ thống, thời gian chờ đợi lâu hay thiếu thông tin sẽ làm giảm sự hài lòng. Việc thu thập phản hồi từ khách hàng thông qua khảo sát và phân tích dữ liệu sẽ giúp BIDV cải thiện dịch vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

II. Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV được đánh giá qua nhiều tiêu chí khác nhau. Theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ bao gồm năm yếu tố chính: độ tin cậy, độ đáp ứng, khả năng phục vụ, sự đồng cảm, và các yếu tố hữu hình. Độ tin cậy thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ đúng như đã hứa. Độ đáp ứng liên quan đến sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng. Khả năng phục vụ thể hiện qua sự chuyên nghiệp của nhân viên. Sự đồng cảm là khả năng hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Cuối cùng, các yếu tố hữu hình bao gồm cơ sở vật chất và công nghệ mà ngân hàng sử dụng để cung cấp dịch vụ.

2.1. Đánh giá độ tin cậy

Độ tin cậy là một trong những yếu tố quan trọng nhất trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Khách hàng cần cảm thấy rằng các giao dịch của họ sẽ được thực hiện một cách chính xác và đúng thời gian. BIDV cần đảm bảo rằng hệ thống của mình hoạt động ổn định và không xảy ra sự cố trong quá trình giao dịch. Việc thường xuyên kiểm tra và nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin sẽ giúp ngân hàng duy trì độ tin cậy cao trong mắt khách hàng.

2.2. Đánh giá độ đáp ứng

Độ đáp ứng thể hiện khả năng của ngân hàng trong việc nhanh chóng giải quyết các yêu cầu và vấn đề của khách hàng. Khách hàng mong muốn nhận được sự hỗ trợ kịp thời khi gặp khó khăn trong quá trình sử dụng dịch vụ. BIDV cần xây dựng một đội ngũ nhân viên hỗ trợ khách hàng chuyên nghiệp và sẵn sàng phục vụ 24/7. Việc cải thiện thời gian phản hồi và chất lượng dịch vụ hỗ trợ sẽ góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin, dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) đã trở thành xu hướng tất yếu nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của các ngân hàng thương mại tại Việt Nam. Tính đến năm 2017, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đã mở rộng mạng lưới với 190 chi nhánh và hơn 800 phòng giao dịch, đồng thời phát triển đa dạng các sản phẩm NHĐT như Mobile Banking, Internet Banking, Phone Banking, và Call Center. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của BIDV tăng trưởng trên 40% mỗi năm, với doanh số giao dịch qua kênh điện tử đạt gần 230 nghìn tỷ đồng năm 2016.

Tuy nhiên, dịch vụ NHĐT tại Việt Nam vẫn còn mới mẻ và số lượng khách hàng sử dụng chưa phổ biến rộng rãi. Do đó, việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT tại BIDV là cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ chân khách hàng và tăng cường sức cạnh tranh trên thị trường. Mục tiêu nghiên cứu tập trung vào việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, khảo sát mức độ hài lòng hiện tại và đề xuất giải pháp cải thiện dịch vụ NHĐT tại BIDV trong giai đoạn 2013-2017 tại TP. Hồ Chí Minh. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc hỗ trợ BIDV nâng cao trải nghiệm khách hàng, đồng thời đóng góp vào sự phát triển bền vững của ngành ngân hàng điện tử tại Việt Nam.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên hai mô hình lý thuyết chính để phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT:

1. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985): Mô hình này đánh giá chất lượng dịch vụ qua 5 thành phần gồm Phương tiện hữu hình, Độ tin cậy, Tính đáp ứng, Sự đảm bảo và Sự đồng cảm. SERVQUAL giúp đo lường khoảng cách giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ, từ đó xác định mức độ hài lòng.

2. Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984): Mô hình này phân tích chất lượng dịch vụ qua ba thành phần chính là Chất lượng kỹ thuật (kết quả dịch vụ), Chất lượng chức năng (quá trình cung cấp dịch vụ) và Hình ảnh của doanh nghiệp. Mô hình nhấn mạnh vai trò của hình ảnh trong việc ảnh hưởng đến kỳ vọng và sự hài lòng của khách hàng.

Các khái niệm trọng tâm bao gồm: sự hài lòng của khách hàng, chất lượng dịch vụ, giá cả dịch vụ, năng lực phục vụ nhân viên, sự cảm thông và phương tiện công nghệ, cơ sở hạ tầng. Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 nhân tố độc lập tác động đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ NHĐT tại BIDV.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng với cỡ mẫu 120 khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại BIDV trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh, thu thập dữ liệu trong quý 1 năm 2018. Mẫu khảo sát được chọn theo tiêu chuẩn đảm bảo tỷ lệ quan sát trên biến đo lường (N/p) từ 5:1 đến 10:1, phù hợp với yêu cầu phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy tuyến tính.

Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS và Stata qua các bước: thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy tuyến tính để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Phương pháp này giúp lượng hóa mối quan hệ giữa các biến và đưa ra kết luận chính xác, khách quan về mức độ tác động của từng yếu tố.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Sự tin cậy của dịch vụ là nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng với hệ số hồi quy cao và mức ý nghĩa thống kê dưới 0.01. Khoảng 85% khách hàng đánh giá cao tính chính xác, đúng hạn và bảo mật thông tin trong các giao dịch NHĐT tại BIDV.

2. Năng lực phục vụ của nhân viên cũng đóng vai trò quan trọng, với hơn 78% khách hàng hài lòng về trình độ chuyên môn, thái độ phục vụ lịch sự và hỗ trợ kịp thời khi gặp sự cố.

3. Phương tiện công nghệ và cơ sở hạ tầng được đánh giá tích cực với 72% khách hàng cho rằng hệ thống công nghệ hiện đại, ổn định giúp giao dịch nhanh chóng và thuận tiện.

4. Sự đáp ứng nhu cầu khách hàng và sự cảm thông có mức độ ảnh hưởng vừa phải, lần lượt chiếm khoảng 65% và 60% sự hài lòng, phản ánh nhu cầu cải thiện thêm về tính linh hoạt và sự quan tâm cá nhân hóa trong dịch vụ.

Biểu đồ phân tích hồi quy và bảng phân tích nhân tố cho thấy mô hình nghiên cứu phù hợp với dữ liệu thu thập, với hệ số Cronbach’s Alpha của các thang đo đều trên 0.7, đảm bảo độ tin cậy cao. So sánh với các nghiên cứu trong ngành, kết quả tương đồng với các nghiên cứu tại các ngân hàng TMCP khác về vai trò then chốt của sự tin cậy và năng lực nhân viên trong việc nâng cao sự hài lòng khách hàng.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính khiến sự tin cậy trở thành yếu tố quyết định là do khách hàng NHĐT đặc biệt quan tâm đến tính an toàn và chính xác trong giao dịch tài chính. BIDV đã đầu tư mạnh vào hệ thống bảo mật và quy trình kiểm soát rủi ro, tạo dựng niềm tin vững chắc cho khách hàng. Năng lực phục vụ của nhân viên cũng góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng, nhất là trong việc hỗ trợ kỹ thuật và giải quyết khiếu nại nhanh chóng.

Mặc dù phương tiện công nghệ được đánh giá tích cực, vẫn còn một số phản hồi về việc cải thiện tốc độ xử lý và giao diện thân thiện hơn. Sự đáp ứng nhu cầu và cảm thông cần được tăng cường để tạo sự khác biệt trong cạnh tranh, đặc biệt trong bối cảnh các ngân hàng khác cũng đang phát triển dịch vụ NHĐT tương tự.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện tỷ lệ hài lòng theo từng yếu tố và bảng hồi quy chi tiết các hệ số tác động, giúp nhà quản trị dễ dàng nhận diện điểm mạnh và điểm cần cải thiện.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường đầu tư công nghệ bảo mật và nâng cấp hệ thống nhằm đảm bảo tính ổn định, an toàn và tốc độ xử lý giao dịch, hướng tới giảm thiểu lỗi và thời gian chờ đợi. Thời gian thực hiện: 12 tháng, chủ thể: Ban công nghệ thông tin BIDV.

2. Đào tạo nâng cao năng lực và kỹ năng phục vụ khách hàng cho nhân viên đặc biệt là đội ngũ hỗ trợ kỹ thuật và chăm sóc khách hàng, nhằm nâng cao sự chuyên nghiệp và khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng. Thời gian: liên tục hàng năm, chủ thể: Phòng nhân sự và đào tạo BIDV.

3. Phát triển các tính năng cá nhân hóa và linh hoạt trong dịch vụ NHĐT để đáp ứng đa dạng nhu cầu khách hàng, bao gồm cải tiến giao diện ứng dụng và mở rộng các tiện ích thanh toán, chuyển tiền. Thời gian: 6-9 tháng, chủ thể: Ban phát triển sản phẩm BIDV.

4. Tăng cường truyền thông và chăm sóc khách hàng qua kênh Call Center và mạng xã hội nhằm nâng cao sự cảm thông, tạo dựng mối quan hệ thân thiết và thu thập phản hồi khách hàng kịp thời. Thời gian: 6 tháng, chủ thể: Phòng marketing và chăm sóc khách hàng BIDV.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý BIDV: Nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ NHĐT hiệu quả, nâng cao năng lực cạnh tranh.

2. Phòng phát triển sản phẩm và công nghệ ngân hàng: Áp dụng kết quả nghiên cứu để cải tiến công nghệ, phát triển các tính năng mới phù hợp với nhu cầu khách hàng.

3. Nhân viên chăm sóc khách hàng và hỗ trợ kỹ thuật: Hiểu rõ các yếu tố tác động đến sự hài lòng để nâng cao chất lượng phục vụ, xử lý khiếu nại và tư vấn khách hàng tốt hơn.

4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả thực nghiệm để phát triển các nghiên cứu tiếp theo về dịch vụ ngân hàng điện tử và sự hài lòng khách hàng.

Câu hỏi thường gặp

1. Dịch vụ ngân hàng điện tử là gì?
   Dịch vụ ngân hàng điện tử là các dịch vụ tài chính được thực hiện qua các phương tiện điện tử như Internet, điện thoại di động, máy ATM, giúp khách hàng giao dịch nhanh chóng, tiện lợi mà không cần đến trực tiếp ngân hàng.

2. Yếu tố nào ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng NHĐT tại BIDV?
   Sự tin cậy trong giao dịch, bao gồm tính chính xác, bảo mật và đúng hạn, được xác định là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

3. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là gì?
   Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng với khảo sát 120 khách hàng, phân tích dữ liệu bằng SPSS và Stata qua các bước thống kê mô tả, phân tích nhân tố khám phá và hồi quy tuyến tính.

4. Làm thế nào BIDV có thể nâng cao sự hài lòng của khách hàng?
   BIDV cần tập trung nâng cao chất lượng công nghệ, đào tạo nhân viên chuyên nghiệp, phát triển tính năng dịch vụ linh hoạt và tăng cường chăm sóc khách hàng qua các kênh hỗ trợ.

5. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu này đối với ngành ngân hàng?
   Nghiên cứu cung cấp bằng chứng thực nghiệm về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng NHĐT, giúp các ngân hàng điều chỉnh chiến lược phát triển dịch vụ, nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng cường sức cạnh tranh trên thị trường.

Kết luận

• Luận văn đã xác định được 5 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV, trong đó sự tin cậy và năng lực phục vụ nhân viên là quan trọng nhất.
• Kết quả khảo sát với 120 khách hàng tại TP. Hồ Chí Minh cho thấy mức độ hài lòng chung ở mức tích cực, nhưng vẫn còn tiềm năng cải thiện về công nghệ và dịch vụ cá nhân hóa.
• Phương pháp nghiên cứu định lượng với phân tích nhân tố khám phá và hồi quy tuyến tính đã đảm bảo độ tin cậy và tính khách quan của kết quả.
• Các đề xuất tập trung vào nâng cấp công nghệ, đào tạo nhân viên, phát triển sản phẩm và tăng cường chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng.
• Nghiên cứu mở ra hướng đi cho các nghiên cứu tiếp theo về sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng điện tử, góp phần thúc đẩy sự phát triển bền vững của ngành ngân hàng tại Việt Nam.

Để tiếp tục phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử hiệu quả, các nhà quản lý BIDV và các ngân hàng khác nên áp dụng các giải pháp đề xuất, đồng thời thường xuyên cập nhật và đánh giá sự hài lòng của khách hàng nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu thị trường.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử Chương 3: Thực trạng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam (BIDV) Chương 4: Khảo sát, kiểm định mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Ngân hàng điện tử tại BIDV Chương 5: Kết luận và Kiến nghị 123doc 5 CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 2.1 Dịch vụ ngân hàng 2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng Hiện nay, tại Việt Nam chưa có khái niệm chung nhất về Dịch vụ Ngân hàng. Tuy nhiên, khi nói đến dịch vụ ngân hàng, người ta thường hiểu là các nghiệp vụ thu phí hay các nghiệp vụ chung của Ngân hàng. Theo Luật Các tổ chức tín dụng ban hành ngày 16 tháng 6 năm 2010, cũng không nêu ra một khái niệm cụ thể hoặc giải thích cụ thể đối với khái niệm dịch vụ ngân hàng, mà chỉ đề cập đến thuật ngữ “Hoạt động ngân hàng” tại điều 4, khoản 12: “Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: - Nhận tiền gửi; - Cấp tín dụng; - Cung cấp dịch vụ thanh toán qua tài khoản.

Theo Hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS) của Tổ chức Thương mại Thế Giới (WTO) cũng không nêu khái niệm dịch vụ Ngân hàng mà thay vào đó là chia thành 12 ngành lớn, trong các ngành lại liệt kê các hoạt động dịch vụ cụ thể. Trong đó dịch vụ tài chính được xếp vào phân ngành thứ 7 trong 12 phân ngành dịch vụ. Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác (trừ bảo hiểm). Từ những định nghĩa trên có thể đưa ra khái niệm về Dịch vụ ngân hàng như sau: Dịch vụ ngân hàng là một bộ phận của dịch vụ tài chính, là các dịch vụ tài chính gắn liền với hoạt động kinh doanh của ngân hàng, được ngân hàng thực hiện nhằm tìm kiếm lợi nhuận, và chỉ có các ngân hàng với ưu thế của nó mới có thể cung cấp các dịch vụ này một cách tốt nhất cho khách hàng.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng Trong môi trường cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng cùng với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin, nhiều dịch vụ ngân hàng mới, hiện đại đã ra đời nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

Do đó, khi phân loại dịch vụ ngân hàng theo tiêu chí lịch sử hình thành và phát triển thì dịch vụ ngân hàng được phân thành hai nhóm như sau: - Dịch vụ ngân hàng truyền thống: là những dịch vụ được ngân hàng triển khai từ rất lâu và được ứng dụng dưới nền tảng công nghệ cũ bao gồm các dịch vụ như nhận tiền gửi, dịch vụ cho vay, dịch vụ thanh toán, cung cấp tài khoản giao dịch, quản lý tiền mặt, trao đổi ngoại tệ, dịch vụ tín dụng. Các sản phẩm dịch vụ truyền thống của ngân hàng dần được cải thiện theo hướng hoàn chỉnh hơn, gọn hơn về thủ tục, rút ngắn được thời gian giao dịch, các ngân hàng đã hướng tới việc đáp ứng nhu cầu khách hàng hơn là áp đặt sản phẩm mà mình có. - Dịch vụ ngân hàng hiện đại: được hiểu là các dịch vụ ngân hàng truyền thống được nâng cấp, phát triển trên nền tảng của công nghệ thông tin và các dịch vụ hoàn toàn mới nhằm đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng bao gồm các dịch vụ như cho thuê tài chính, tư vấn tài chính, môi giới đầu tư chứng khoán và các dịch vụ ứng dụng công nghệ hiện đại như dịch vụ ngân hàng điện tử.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử 2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Theo Trương Đức Bảo (2003), “với dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT), khách hàng có khả năng truy cập từ xa nhằm: thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới”. Theo Nguyễn Minh Kiều (2007) thì “dịch vụ ngân hàng điện tử là một loại hình dịch vụ mà khả năng khách hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng 123doc 7 nhằm thu thập các thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại các ngân hàng đó và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới”.

Theo Ngân hàng Nhà nước Việt Nam thì “Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kệnh phân phối (Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động…) được gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử.” Như vậy, qua các khái niệm nêu trên có thể hiểu: Dịch vụ ngân hàng điện tử là các dịch vụ ngân hàng được thực hiện thông qua việc mã số hóa các giao dịch dựa vào các phương tiện điện tử. Trong đó, theo Điều 4 của Luật Giao dịch điện tử Việt Nam 2005, “Phương tiện điện tử là phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện tử hoặc công nghệ tương tự”.2 Các loại dịch vụ ngân hàng điện tử Bản chất của dịch vụ ngân hàng điện tử là việc trao đổi thông tin tài chính giữa khách hàng và ngân hàng thông qua cổng công nghệ thông tin nhằm mục đích phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng, an toàn và thuận tiện. Sự phát triển của công nghệ thông tin là một tiền đề quan trọng để hình thành và phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử. Hiện nay có các dịch vụ ngân hàng điện tử như sau: 2.1 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone Banking) Phone-Banking là dịch vụ ngân hàng được cung cấp qua một hệ thống máy chủ và phần mềm quản lý đặt tại ngân hàng, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài của dịch vụ, khách hàng có thể sử dụng dịch vụ một cách tự động thông qua điện thoại cố định.

Khách hàng sẽ được cung cấp mã khách hàng khi đăng ký sử dụng dịch vụ. 123doc 8 Khách hàng có thể thực hiện các lệnh chuyển tiền, thanh toán dịch vụ, xem các giao dịch gần nhất, kiểm tra số dư tài khoản và tìm hiều các thông tin về tỷ giá hối đoái, giá vàng, giá chứng khoản… mọi lúc mọi nơi kể cả ngoài giờ hành chính.2 Dịch vụ ngân hàng qua mạng di động (Mobile – Banking) Mobile - banking là dịch vụ ngân hàng được thực hiện thông qua mạng di động. Nguyên tắc hoạt động của Mobile-banking là thông tin được mã hóa, bảo mật và trao đổi giữa trung tâm xử lý của ngân hàng và thiết bị di động của khách hàng. Không chỉ thực hiện các giao dịch thông thường hay tra cứu thông tin mà khách hàng còn có thể thực hiện chức năng thanh toán tại các siêu thị, cửa hàng hay khi đi du lịch trong nước.

Khi thực hiện giao dịch khách hàng sẽ nhận được tin nhắn thông báo đến số điện thoại đăng ký từ ngân hàng. Các dịch vụ Mobile-banking cung cấp như: - Nhận tin nhắn khi số dư tài khoản thay đổi - Xem số dư tài khoản hiện tại - Xem 5 liệt kê giao dịch gần nhất - Nạp tiền điện thoại di động từ tài khoản ngân hàng - Thanh toán các hóa đơn: điện, nước, cước điện thoại… 2.3 Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home – Banking) Với dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home – banking), khách hàng giao dịch qua mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng vì thế có tính bảo mật cao. Thông tin tài chính sẽ được ngân hàng thiết lập, mã hóa và gửi đến khách hàng thông qua hệ thống máy chủ, mạng Intranet và máy tính của khách hàng. Nhờ dịch vụ này, khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại mà vẫn thực hiện được các giao dịch với ngân hàng như kênh phân phối truyền thống.

Để sử dụng dịch vụ này, khách hàng chỉ cần kết nối với hệ thống máy chủ thông qua máy tính cá nhân, đồng thời khách hàng phải đăng ký số điện thoại và chỉ những số điện thoại này mới được kết nối với hệ thống Home-banking của ngân hàng. Các dịch vụ Home – banking: 123doc 9 - Tra cứu số dư tài khoản, yêu cầu xác nhận số dư tài khoản - Tra cứu thông tin chung về biểu phí, thông tin ngân hàng… - Chuyển khoản từ tài khoản của khách hàng đến các tài khoản khác trong cùng hệ thống ngân hàng - Thực hiện các lệnh thanh toán trong nước… 2.4 Dịch vụ ngân hàng qua mạng (Internet banking) Internet – banking là dịch vụ ngân hàng điện tử phổ biến nhất, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch khách hàng thông qua mạng Internet. Khách hàng có thể truy cập vào trang web của ngân hàng để được cung cấp thông tin, được hướng dẫn về dịch vụ ngân hàng và thực hiện các giao dịch theo nhu cầu của mình mọi lúc mọi nơi. Dịch vụ Internet banking giúp khách hàng thực hiện các giao dịch trên mạng một cách dễ dàng thông qua các tài khoản trực tuyến đăng ký tại ngân hàng.

Khách hàng cũng có thể mua hàng trực tuyến và thanh toán trực truyến thông qua tài khoản ngân hàng. Tuy nhiên, khi kết nối internet thì ngân hàng cần phải có hệ thống bảo mật tốt để đảm bảo tính an toàn, bảo mật thông tin của khách hàng. Các dịch vụ Internet banking cung cấp như: - Xem thông tin tỷ giá, lãi suất - Xem số dư tài khoản hiện tại - Xem lịch sử giao dịch - Thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại… - Thanh toán trực tuyến qua mạng - Gửi tiết kiệm trực tuyến - Vay, thanh toán tiền vay trực tuyến - Thực hiện các lệnh thanh toán 2.5 Trung tâm cuộc gọi Dịch vụ Call Center: Call Center là dịch vụ ngân hàng được thực hiện thông qua điện thoại với nhiệm vụ cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng. Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có thể gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm để được cung 123doc 10 cấp thông tin.

Khách hàng có thể đề nghị nhân viên tổng đài cung cấp thông tin hoặc trả lời các thắc mắc của mình, đây là điểm khác biệt so với dịch vụ Phone banking.