Chương 1: Tổng quan nghiên cứu và cơ sở lý luận, thực tiễn về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại Chương 2: Phương pháp và thiết kế nghiên cứu Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 4 z CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.Tổng quan tình hình nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ thẻ của Ngân hàng thƣơng mại Trong thời gian gần đây, đã có khá nhiều công trình nghiên cứu trong và ngoài nước có liên quan đến vấn đề chất lượng dịch vụ thẻ tại các NHTM, cụ thể như sau: - Luận văn thạc sỹ “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thông Việt Nam” (2015) của tác giả Nguyễn Thanh Bình. Nghiên cứu đã kết hợp các chỉ tiêu định tính và định lượng trong đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ NHTM. Thông qua quá trình khảo sát, điều tra bảng hỏi, tác giả đã phân tích và làm rõ chất lượng dịch vụ thẻ của Agribank ở thời điểm hiện tại, đánh giá những kết quả đạt được đồng thời chỉ ra các tồn tại và hạn chế cần được khắc phục. Trên cơ sở đó, luận văn cũng đề xuất một số giải pháp và kiến nghị đối với Agribank nói riêng và Ngân hàng nhà nước nói chung nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của NHTM.
- Luận văn thạc sỹ “Áp dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân Hàng thƣơng mại cổ phần đầu tƣ và phát triển Việt Nam- chi nhánh Nam Định” (2015) của tác giả Trần Quang Minh. Trên cơ sở từng nhân tố của mô hình SERVQUAL, tác giả đã xây dựng bảng câu hỏi, tiến hành lấy mẫu, tính điểm trung bình, độ lệch chuẩn… nhằm phân tích thực trạng đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của BIDV- chi nhánh Nam Định. Kết quả nghiên cứu cũng chỉ ra các nguyên nhân chủ quan từ phía Ngân hàng như: Trình độ công nghệ, thiết bị ATM…và nguyên nhân khách quan từ khách hàng, tình hình kinh tế trong/ngoài nước, môi trường pháp lý…có tác động lớn tới chất lượng dịch vụ thẻ ATM của BIDV. Từ kết quả phân tích, đánh giá, nghiên cứu đã khái quát hóa để đưa ra kết luận và xây dựng nên những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại BIDV Nam Định.
5 z - Luận án tiến sỹ “Chất lƣợng dịch vụ thẻ ghi nợ tại các Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam” (2016) của Phạm Thị Bích Duyên, luận án đã kết hợp sử dụng nhiều phương pháp nghiên cứu khác nhau, bao gồm: Phương pháp tổng hợp và Phân tích Logic biện chứng, so sánh thông kê…kết hợp với sử dụng mô hình kinh tế lượng nhằm phân tích các thành phần chính, phân tích phương sai và hồi quy. Đặc biệt, nghiên cứu đã áp dụng thang đo mức chênh lệch giữa điểm cảm nhận và điểm kỳ vọng (Gap Score) và tỷ lệ thỏa mãn (Rate Statisf) để đo lường chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại các NHTM, đồng thời hạn chế nhược điểm của mội độ đo. Kết quả nghiên cứu cho thấy 2 thành phần chính cấu thành nên chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại NHTM là “Lòng tin” và “Năng lực”. Bên cạnh việc khuyến nghị các NHTM cần phải chú trọng đến hai yếu tố này nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ, thẻ ghi nợ, nghiên cứu cũng đề xuất kết nối thanh toán thẻ giữa hệ thống Ngân hàng thượng mai với các đơn vị dịch vụ công tại Việt Nam.
-Bài Nghiên cứu “Nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của Khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Agribank Kiên Giang” (2019) đăng trên diễn đàn Tạp chí Tài Chính, Nghiên cứu được tiến hành thông qua khảo sát mẫu bằng cách phát ra 200 bảng câu hỏi giấy và gửi bảng câu hỏi điện tử đến 100 Khách hàng trong khoảng thời gian từ tháng 04-11. Kết quả thu được về 270 phiếu Khảo sát hợp lệ để đưa vào phân tích, xử lý số liêu thông qua phần mềm SPSS bằng các kỹ thuật: phân tích mô tả, kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân nhân tố khám phá EFA, phân ích hồi quy bội. Thang đo trong nghiên cứu là thang đo Likert 5 điểm từ mức Không đồng ý đến Hoàn toàn đồng ý. Thông qua kết quả chạy mô hình, nghiên cứu chỉ ra rằng giá cả dịch vụ thẻ là yếu tố ảnh hưởng mạnh đến sự hài lòng của Khách hàng đối với Chất lượng dịch vụ thẻ của Agribank Kiên Giang.
Từ kết quả này, tác giả sẽ đưa ra một số gợi ý cho nhà quản trị trong việc hoàn thiện các chính sách nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ, nâng cao hài lòng của Khách hàng trong thời gian tới. Nhìn chung, các công trình nghiên cứu được đề cập ở trên đã Nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại các NHTM và chi nhánh Ngân hàng khác nhau 6 z trong hệ thống Ngân hàng Việt Nam nói chung cũng như chi nhánh Ngân hàng của BIDV nói riêng. Tuy nhiên trong hệ thống BIDV đến nay chưa có bài nghiên cứu đánh giá tổng quát về chất lượng dịch vụ thẻ trong phạm vi toàn hệ thống. Chính vì vậy, mặc dù có những công trình nghiên cứu trước đó về chất lượng dịch vụ thẻ, song tác giả vẫn lựa chon đề tài này với phạm vị rộng hơn để tìm kiếm những thay đổi mới, đồng thời đưa ra những kiến nghị phù hợp với thực tiễn cho Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt nam trong thời gian sắp tới.CơsởlýluậnvềchấtlƣợngdịchvụthẻcủaNgânhàngthƣơngmại 1.Kháiquátvềthẻngânhàng 1.1nKhái niệm thẻ Ngân hàng Trong bài viết “Một số thông tin về thẻ Ngân hàng” trên trang https://www.vncó đưa ra khái niệm “Thẻ ngân hàng được hiểu là một phương tiện thanh toán được sử dụng để thực hiện dịch vụ thanh toán qua ngân hàng bên cạnh các phương tiện thanh toán khác như Tiền mặt, Séc, Ủy nhiệm chi, Ủy nhiệm thu.
Là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản các bên thỏa thuận”. Tham gia vào một giao dịch thẻ có 3 hoặc 4 đối tượng: Chủ thẻ (Khách hàng), cơ sở chấp nhận thẻ (nơi cung ứng dịch vụ hàng hóa), ngân hàng phát hành, ngân hàng thanh toán. Chủ thẻ được phép thực hiện các giao dịch thẻ trong phạm vi số dư tài khoản tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng được kí kết giữa Ngân hàng phát hành thẻ và chủ thẻ. Đối với Ngân hàng, việc phát hành và thanh toán thẻ là hoạt động bao gồm các Nghiệp vụ cho vay, huy động vốn, thanh toán trong nước và ngoài nước.
Sự ra đời của thẻ là thành quả của sự đổi mới và khả năng Marketing của các chuyên gia Ngân hàng thế giới. Trong khoảng thời gian 25 năm trở lại đây, ngành công nghiệp thẻ thanh toán, đặc biệt là thẻ Ngân hàng mới thực sự được phát triển. Với doanh số giao dịch hàng trăm tỷ VNĐ hàng năm, thẻ Ngân hàng đang cạnh tranh quyết liệt cùng với séc và tiền mặt trong hệ thống thanh toán toàn cầu. Cùng với sự phát triển của 2 tổ chức thẻ quốc tế Visa, Master, một loạt các tổ chức thẻ có tính chất quốc tế khác nối tiếp xuất hiện như: JCB, American Express, Eurocard… 7 z Hiện nay, người sử dụng thẻ có thể sử dụng thẻ ở gần hết các nước trên thế giới, họ không còn phải lo việc chuyển đổi sang đồng tiền nội địa khi đi ra nước ngoài.2 Phân loại thẻ Ngân hàng Các loại thẻ thường có đặc điểm chung: làm bằng nhựa, có kích thước theo chuẩn quốc tế là 8.
Trên thẻ có in nổi các thông số nhận dạng như: Tên, Logo và Nhà phát hành thẻ, Nhãn hiểu thương mại của thẻ, số thẻ, tên chủ thẻ và ngày hiệu lực (ngày cuối cùng có hiệu lực) và một số đặc tính khác tùy theo quy định của tổ chức thẻ. Mặt trƣớc của thẻ bao gồm các thông tin như biểu tượng, số thẻ, thời gian có hiệu lực của thẻ, họ và tên chủ thẻ, ký tự an ninh trên thẻ, số mật mã của đợt phát hành. Mặt sau của thẻ bao gồm các thông tin như dải băng từ có khả năng lưu trữ thông tin, dải băng chữ ký, các thông tin liên quan giữa Ngân hàng và Khách hàng. Phân chia thẻ Ngân hàng tùy thuộc vào các tiêu chí như: Đặc tính kỹ thuật, Chủ thẻ phát hành, Tính chất thanh toán, Hạn mức tín dụng và Phạm vi sử dụng.
Thẻ Tính Chủ thể Hạn Đặc tính chất Phạm vi phát mức tín kỹ thuật thanh sử dụng hành dụng toán Thẻ do Thẻ do Thẻ tổ chức Thẻ Ngân thông phi hạng Thẻ Thẻ hàng Thẻ tín Thẻ ghi Thẻ rút Thẻ liên Thẻ Thẻ minh ( Ngân vàng, trong băng từ phát dụng nợ tiền mặt kết chuẩn quốc tế thẻ chip) hàng bạch nước hành phát kim hành Hình 1.1Phân loại thẻ ngân hàng 8 z 1.Dịchvụthẻcủangânhàngthươngmại Dịch vụ thẻ Ngân hàng là tập hợp những tính năng tiện ích mà Ngân hàng cung cấp cho khách hàng sử dụng thẻ nhằm đáp ứng nhu cầu của Khách hàng như phát hành thẻ, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, thanh toán hàng hóa dịch vụ và các dịch khác như xử lý khiếu nại, cấp mã pin, chăm sóc khách hàng… 1.1 Vai trò và lợi ích của dịch vụ thẻ Đối với nền kinh tế Với tư cách là một công cụ thanh toán không dùng tiền mặt thẻ thanh toán có vai trò ý nghĩa rất lớn đối với nền kinh tế xã hội. Thẻ thanh toán thu hút tiền gửi của các tầng lớp dân cư vào Ngân hàng và giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông góp phần giảm chi phí phát hành tiền giấy, vận chuyển lưu trữ cũng như tiêu hủy tiền. Thanh toán thẻ tăng nhanh vòng chu chuyển thanh toán trong nền kinh tế do hầu hết mọi giao dịch trong phạm vi quốc gia cũng như phạm vi toàn cầu đều được thực hiện và thanh toán trực tuyến (online). Thẻ thanh toán tạo cơ sở cho việc thực hiện tốt chính sách quản lý ngoại hối và tạo nền tảng để tăng cường quản lý thuế của cá nhân cũng như của doanh nghiệp đối với Nhà nước cũng như Ngân hàng có thể kiểm soát mọi hoạt động của bất cúa thẻ nào do bất cứ NHTM trong nước phát hành.
Đối với xã hội Hiện tại khi Nhà nước đang khuyến khích các tầng lớp dân cư tăng cường tiêu dùng thì thẻ là một trong những công cụ hữu hiệu góp phần thực hiện biện pháp kích cầu nền kinh tế.