Nghiên cứu các yếu tố chất lượng dịch vụ ngân hàng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại SCB

• Tác giả: Lưu Yến Diễm
• Người hướng dẫn: TS. Ngô Thị Ngọc Huyền
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Kinh doanh thương mại
• Đề tài: Nghiên Cứu Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Và Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại SCB
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: Thành Phố Hồ Chí Minh

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5. Tổng quan các xu hướng nghiên cứu trước có liên quan đến đề tài
• 1.6. Ý nghĩa và đóng góp mới của đề tài
• 1.7. Kết cấu của luận văn
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ KHOA HỌC VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Cở sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại liên quan đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân
• 2.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng
• 2.1.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng
• 2.1.3. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
• 2.1.4. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
• 2.1.5. Mối quan hệ giữa chất lượng và sự hài lòng của khách hàng cá nhân
• 2.2. Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ
• 2.2.1. Mô hình chất lượng dịch vụ Gronroos (1984)
• 2.2.2. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và các cộng sự (1985)
• 2.2.3. Các thành phần chất lượng dịch vụ - Mô hình SERVQUAL
• 2.2.3.1. Các thành phần chất lượng dịch vụ của ngân hàng bán lẻ tại Trung Quốc - Mô hình SERVPERF
• 2.2.3.2. Các thành phần chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong hoạt động bán lẻ - Mô hình SERVQUAL
• 2.2.3.3. Mô hình chất lượng dịch vụ tại ngân hàng (Banking Service Quality – BSQ)
• 2.2.4. Lược khảo các công trình nghiên cứu trước có liên quan
• 2.3. Cở sở thực tiễn về chất lượng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB)
• 2.3.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB)
• 2.3.2. Định hướng hoạt động
• 2.3.3. Giới thiệu về Trung tâm Dịch vụ khách hàng của Ngân hàng TMCP Sài Gòn
• 2.3.4. Các trọng tâm phát triển của SCB trong năm 2017
• 2.3.5. Đề xuất mô hình nghiên cứu
• 3. CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Thiết kế nghiên cứu sơ bộ
• 3.2.1. Nghiên cứu định tính
• 3.3. Thiết kế nghiên cứu chính thức
• 3.3.1. Công cụ thu thập dữ liệu
• 3.3.2. Thiết kế mẫu nghiên cứu
• 3.3.3. Các phương pháp phân tích dữ liệu
• 4. CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Mô tả mẫu nghiên cứu
• 4.2. Đặc điểm mẫu nghiên cứu
• 4.3. Thống kê mô tả biến quan sát trong thang đo
• 4.4. Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng SCB
• 4.5. Đánh giá độ tin cậy của thang đo (Cronbach’s Alpha)
• 4.6. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 4.6.1. Phân tích nhân tố lần 1
• 4.6.2. Phân tích nhân tố lần 2
• 4.6.3. Phân tích nhân tố đối với yếu tố sự hài lòng của khách hàng
• 4.7. Kiểm định mô hình hồi qui tuyến tính bội
• 4.7.1. Kiểm tra hệ số Cronbach’s Alpha đối với thang đo hiệu chỉnh
• 4.7.2. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh
• 4.7.3. Phân tích tương quan Pearson
• 4.7.4. Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi qui tuyến tính bội
• 4.7.5. Kiểm định độ phù hợp của mô hình
• 4.7.6. Kiểm định từng hệ số góc của mô hình
• 4.7.7. Phân tích tác động các biến độc lập
• 4.7.7.1. Thành phần Độ tin cậy
• 4.7.7.2. Thành phần Tính hữu hình
• 4.7.7.3. Thành phần Mạng lưới
• 4.8. Phân tích ANOVA - Kiểm định sự tác động của các biến nhân khẩu học đến biến phụ thuộc
• 4.8.1. Kiểm định có sự khác biệt trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân khác nhau về giới tính
• 4.8.2. Kiểm định có sự khác biệt trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân khác nhau về độ tuổi
• 4.8.3. Kiểm định có sự khác biệt trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân khác nhau về nghề nghiệp
• 4.8.4. Kiểm định có sự khác biệt trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân khác nhau về loại hình dịch vụ thường xuyên sử dụng
• 4.8.5. Kiểm định có sự khác biệt trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân khác nhau về thời gian gắn bó với ngân hàng
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 5.1. Hàm ý quản trị đối với các ngân hàng TMCP Sài Gòn
• 5.2. Giải pháp cải thiện nhân tố Độ tin cậy
• 5.3. Giải pháp cải thiện nhân tố Tính hữu hình
• 5.4. Giải pháp cải thiện nhân tố Mạng lưới
• 5.5. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1
• PHỤ LỤC 2
• PHỤ LỤC 3
• PHỤ LỤC 4
• PHỤ LỤC 5
• PHỤ LỤC 6

I. Tổng quan về chất lượng dịch vụ ngân hàng

Chất lượng dịch vụ ngân hàng là yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu này tập trung vào chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB). Các yếu tố như độ tin cậy, tính hữu hình, sự đáp ứng, sự đảm bảo và sự thấu hiểu được xem là những thành phần chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Theo mô hình SERVQUAL, các yếu tố này cần được đánh giá để xác định mức độ hài lòng của khách hàng. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ không chỉ giúp ngân hàng thu hút khách hàng mà còn giữ chân họ trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt.

1.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ tại SCB

Đánh giá chất lượng dịch vụ tại SCB cho thấy rằng khách hàng có sự hài lòng cao với các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Các khảo sát cho thấy rằng khách hàng ngân hàng đánh giá cao về độ tin cậy và sự đáp ứng của nhân viên. Tuy nhiên, vẫn còn một số điểm cần cải thiện, đặc biệt là trong việc nâng cao sự thấu hiểu và sự đảm bảo trong dịch vụ. Những yếu tố này có thể ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng và cần được chú trọng trong các chiến lược phát triển dịch vụ của ngân hàng.

II. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng là rất chặt chẽ. Nghiên cứu cho thấy rằng khi chất lượng dịch vụ được cải thiện, sự hài lòng của khách hàng cũng tăng lên. Điều này có thể được giải thích qua việc khách hàng cảm thấy được tôn trọng và phục vụ tốt hơn. Các yếu tố như thái độ phục vụ, thời gian chờ đợi và sự chuyên nghiệp của nhân viên đều có tác động lớn đến cảm nhận của khách hàng về dịch vụ. Ngân hàng cần chú trọng đến việc đào tạo nhân viên để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

2.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm độ tin cậy, tính hữu hình, sự đáp ứng và sự đảm bảo. Nghiên cứu cho thấy rằng khách hàng thường đánh giá cao những ngân hàng có khả năng cung cấp dịch vụ một cách nhất quán và đáng tin cậy. Hơn nữa, sự hài lòng cũng bị ảnh hưởng bởi các yếu tố bên ngoài như giá cả dịch vụ và sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác. Do đó, SCB cần phải liên tục cải thiện và đổi mới dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

III. Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, SCB cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Đầu tiên, ngân hàng nên tập trung vào việc cải thiện độ tin cậy của dịch vụ bằng cách đảm bảo rằng tất cả các giao dịch đều được thực hiện một cách chính xác và kịp thời. Thứ hai, việc đào tạo nhân viên để nâng cao sự đáp ứng và sự thấu hiểu cũng rất quan trọng. Cuối cùng, ngân hàng cần lắng nghe phản hồi của khách hàng để có thể điều chỉnh dịch vụ theo nhu cầu thực tế của họ.

3.1. Cải thiện độ tin cậy và sự đáp ứng

Cải thiện độ tin cậy và sự đáp ứng là hai yếu tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. SCB cần đảm bảo rằng tất cả các giao dịch đều được thực hiện một cách chính xác và nhanh chóng. Điều này không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng mà còn tạo dựng được lòng tin từ phía khách hàng. Ngân hàng cũng nên thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo cho nhân viên để nâng cao kỹ năng phục vụ và khả năng giải quyết vấn đề của họ.