Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Tiên Phong

• Tác giả: Nguyễn Thị Loan
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thị Thanh Hương
• Trường học: Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội
• Chuyên ngành: Tài chính Ngân hàng
• Đề tài: Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Tiên Phong
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2015
• Địa điểm: Hà Nội

• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ
• LỜI MỞ ĐẦU
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Tổng quan tình hình nghiên cứu về lĩnh vực đề tài
• 1.3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
• 1.4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu
• 1.6. Kết cấu của luận văn
• 1. CHƢƠNG 1: Tổng quan về tình hình nghiên cứu lĩnh vực đề tài và Cơ sở luận về dịch vụ Ngân hàng điện tử và chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thƣơng mại
• 1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu về lĩnh vực đề tài
• 1.2. Dịch vụ ngân hàng
• 1.3. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.3.1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.3.1.1. Khái niệm về TMĐT
• 1.3.1.2. Khái niệm dịch vụ NHĐT
• 1.3.1.3. Ba cấp độ của dịch vụ NHĐT
• 1.3.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.3.3. Lợi ích của ngân hàng điện tử
• 1.3.3.1. Đối với khách hàng
• 1.3.3.2. Đối với ngân hàng
• 1.3.3.3. Đối với toàn bộ xã hội và nền kinh tế
• 1.3.4. Những rủi ro của dịch vụ NHĐT
• 1.3.4.1. Rủi ro về tin tặc
• 1.3.4.2. Rủi ro về pháp luật
• 1.3.4.3. Rủi ro về chữ ký điện tử
• 1.3.4.4. Rủi ro về hệ thống và rủi ro bảo mật
• 1.3.5. Thách thức trong quá trình áp dụng
• 1.3.5.1. Vốn đầu tư lớn
• 1.3.5.2. Thiếu thông tin “nóng”
• 1.3.6. Phương tiện thanh toán điện tử
• 1.3.6.1. Tiền điện tử
• 1.3.6.2. Sec điện tử
• 1.3.6.3. Thẻ thông minh
• 1.3.7. Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.3.7.1. Căn cứ theo kênh phân phối dịch vụ
• 1.3.7.2. Căn cứ theo tiện ích của dịch vụ NHĐT
• 1.3.8. Quan điểm về chất lƣợng dịch vụ NHĐT
• 1.3.8.1. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT
• 1.3.9. Yếu tố tác động đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT
• 1.3.9.1. Sự phát triển của thương mại điện tử
• 1.3.9.2. Môi trường pháp lý
• 1.3.9.3. Về hạ tầng CNTT
• 1.3.9.4. Môi trường kinh tế
• 1.3.9.5. Nguồn nhân lực
• 1.3.9.6. Tính cạnh tranh
• 1.3.10. Quy trình quản trị khoảng cách chất lƣợng dịch vụ ngân hàng
• 1.3.10.1. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ
• 1.3.10.2. Thành phần chất lượng dịch vụ
• 2. CHƢƠNG 2: Phƣơng pháp nghiên cứu
• 2.1. Nghiên cứu sơ bộ
• 2.1.1. Phương pháp điều tra dữ liệu sơ cấp
• 2.1.2. Phương pháp điều tra số liệu thứ cấp
• 2.2. Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát
• 2.3. Thang đo hoàn chỉnh
• 2.4. Nghiên cứu định lƣợng
• 2.5. Kế hoạch phân tích dữ liệu
• 2.6. Đo lƣờng kết quả nghiên cứu
• 3. CHƢƠNG 3: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Tiên Phong
• 3.1. Tổng quan về ngân hàng Tiên Phong
• 3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng
• 3.1.2. Tình hình chung về hoạt động và kết quả hoạt động kinh doanh của NH Tien Phong giai đoạn 2012-2014
• 3.1.2.1. Các chỉ số tài chính chủ yếu năm 2012-2014
• 3.1.2.2. Hoạt động huy động vốn
• 3.2. Thực trạng triển khai dịch vụ NHĐT của ngân hàng Tiên Phong
• 3.2.1. Chiến lược phát triển dịch vụ NHĐT giai đoạn 2013-2018
• 3.2.2. Dịch vụ thẻ ngân hàng ở ngân hàng Tiên Phong
• 3.2.3. Dịch vụ ngân hàng trực tuyến
• 3.3. Khảo sát để đánh giá thực trạng sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng tại ngân hàng Tiên Phong
• 3.3.1. Khảo sát về việc sử dụng dịch vụ NHĐT
• 3.3.1.1. Đánh giá lượng người tham gia sử dụng dịch vụ
• 3.3.1.2. Kiểm định Independent –samples T-test và phân tích phương sai ANOVA
• 3.3.1.3. Về nguồn nhận biết thông tin
• 3.3.1.4. Loại hình dịch vụ được sử dụng
• 3.3.1.5. Đánh giá về độ hiểu biết,và sử dụng các tiện ích NHĐT
• 3.3.2. Khảo sát về chất lượng dịch vụ
• 3.3.2.1. Đánh giá về độ tin cậy khi sử dụng dịch vụ
• 3.3.3. Đánh giá về năng lực phục vụ
• 3.3.4. Đánh giá về mức độ hài lòng của KH
• 3.4. Đánh giá về chất lƣợng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng Tiên Phong
• 3.4.1. Những kết quả đạt được/ ưu điểm
• 3.4.2. Những hạn chế và nguyên nhân của hạn chế
• 3.4.2.1. Những hạn chế
• 3.4.2.2. Nguyên nhân của những hạn chế
• 4. CHƢƠNG 4: Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Tiên Phong
• 4.1. Triển vọng phát triển dịch vụ NHĐT tại Việt Nam
• 4.1.1. Môi trường hạ tầng công nghệ
• 4.1.1.1. Tình hình phát triển Internet ở nước ta
• 4.1.1.2. Công nghệ cho thanh toán điện tử
• 4.1.2. Môi trường pháp luật
• 4.1.3. Về phía các ngân hàng Việt Nam
• 4.1.4. Các yếu tố khác
• 4.1.4.1. Nhu cầu sử dụng dịch vụ NHĐT
• 4.1.4.2. Trình độ của người dân
• 4.2. Định hƣớng của ngân hàng Tiên Phong để nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHĐT trong thời gian tới
• 4.2.1. Tăng độ an toàn trong các giao dịch thông qua sử dụng thiết bị bảo mật token
• 4.2.2. Dịch vụ cung ứng dịch vụ thanh toán thẻ mPOS
• 4.2.3. Các chiến lược đầu tư công nghệ cho dịch vụ NHĐT
• 4.3. Một số giải pháp chủ yếu nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Tiên Phong
• 4.3.1. Nhóm các giải pháp tăng cường chất lượng dịch vụ NHĐT
• 4.3.1.1. Tăng tính tiện ích cho dịch vụ ngân hàng điện tử
• 4.3.1.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
• 4.3.2. Giải pháp nhằm hạn chế các rủi ro
• 4.3.3. Tăng cường công tác quảng bá, giới thiệu dịch vụ NHĐT
• 4.3.4. Phân khúc thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu
• 4.3.5. Nhóm giải pháp đầu tư công nghệ
• 4.3.6. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
• 4.4. Một số đề xuất giải pháp và kiến nghị để nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng Tiên Phong
• 4.4.1. Đề xuất giải pháp với ngân hàng Tiên Phong
• 4.4.2. Kiến nghị với NHNN
• 4.4.3. Kiến nghị với chính phủ
• KẾT LUẬN
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1: PHIẾU ĐIỀU TRA Ý KIẾN 1
• PHỤ LỤC 2: PHIẾU ĐIỀU TRA Ý KIẾN 2
• CAM KẾT

I. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) đã trở thành một phần không thể thiếu trong hệ thống ngân hàng hiện đại. Dịch vụ ngân hàng này không chỉ giúp ngân hàng nâng cao hiệu quả hoạt động mà còn tạo ra nhiều tiện ích cho khách hàng ngân hàng. Theo nghiên cứu, chất lượng dịch vụ của NHĐT được đánh giá qua nhiều yếu tố như độ tin cậy, khả năng phục vụ và sự hài lòng của khách hàng. Việc áp dụng công nghệ mới trong giao dịch trực tuyến đã giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí và thời gian, đồng thời nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Tuy nhiên, bên cạnh những lợi ích, NHĐT cũng đối mặt với nhiều thách thức như rủi ro bảo mật và sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác. Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ là rất cần thiết để duy trì vị thế cạnh tranh.

1.1. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ NHĐT có những đặc điểm nổi bật như tính tiện lợi, khả năng truy cập 24/7 và tính bảo mật cao. Công nghệ ngân hàng đã giúp khách hàng thực hiện các giao dịch mà không cần đến ngân hàng, từ việc chuyển tiền đến thanh toán hóa đơn. Điều này không chỉ tiết kiệm thời gian mà còn giảm thiểu chi phí cho cả ngân hàng và khách hàng. Tuy nhiên, an toàn giao dịch vẫn là một vấn đề lớn mà các ngân hàng cần phải giải quyết. Các ngân hàng cần đầu tư vào công nghệ bảo mật để đảm bảo rằng thông tin của khách hàng được bảo vệ an toàn. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT không chỉ giúp ngân hàng thu hút khách hàng mới mà còn giữ chân khách hàng hiện tại.

II. Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Tiên Phong

Ngân hàng TMCP Tiên Phong đã có những bước tiến đáng kể trong việc triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử. Theo khảo sát, tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng này ngày càng tăng. Đánh giá dịch vụ cho thấy rằng khách hàng hài lòng với độ tin cậy và tốc độ giao dịch. Tuy nhiên, vẫn còn một số vấn đề cần cải thiện, như việc nâng cao năng lực phục vụ và cải thiện giao diện người dùng. Ngân hàng cần chú trọng đến việc đào tạo nhân viên để họ có thể hỗ trợ khách hàng tốt hơn trong quá trình sử dụng dịch vụ. Việc này không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra sự tin tưởng từ phía khách hàng.

2.1. Đánh giá về chất lượng dịch vụ NHĐT

Chất lượng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng TMCP Tiên Phong được đánh giá dựa trên nhiều tiêu chí khác nhau. Khách hàng cho rằng dịch vụ này mang lại nhiều tiện ích và dễ dàng sử dụng. Tuy nhiên, một số khách hàng vẫn bày tỏ lo ngại về an toàn giao dịch và bảo mật thông tin cá nhân. Ngân hàng cần có những biện pháp cụ thể để giải quyết những lo ngại này, như tăng cường bảo mật và cung cấp thông tin rõ ràng về các biện pháp bảo vệ. Việc này không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra sự yên tâm cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT.

III. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Để nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT, ngân hàng TMCP Tiên Phong cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Đầu tiên, ngân hàng cần đầu tư vào công nghệ mới để cải thiện hệ thống ngân hàng và nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Thứ hai, việc đào tạo nhân viên để họ có thể hỗ trợ khách hàng tốt hơn cũng là một yếu tố quan trọng. Cuối cùng, ngân hàng cần tăng cường các hoạt động quảng bá để khách hàng hiểu rõ hơn về các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Những giải pháp này không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra sự khác biệt trong môi trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay.

3.1. Đề xuất giải pháp cụ thể

Ngân hàng TMCP Tiên Phong có thể áp dụng một số giải pháp như tăng cường bảo mật thông tin, cải thiện giao diện người dùng và cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn. Việc này không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra sự tin tưởng từ phía khách hàng. Ngân hàng cũng nên thường xuyên khảo sát ý kiến khách hàng để nắm bắt nhu cầu và mong muốn của họ, từ đó điều chỉnh dịch vụ cho phù hợp. Những giải pháp này sẽ giúp ngân hàng duy trì vị thế cạnh tranh và phát triển bền vững trong tương lai.