Chương 1: Tổng quan về tình hình nghiên cứu lĩnh vực đề tài và Cơ sở luận về dịch vụ Ngân hàng điện tử và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại Chương 2: Phương pháp nghiên cứu Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Tiên Phong Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Tiên Phong 3 z Chƣơng 1: Tổng quan về tình hình nghiên cứu lĩnh vực đề tài và Cơ sở luận về dịch vụ Ngân hàng điện tử và chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thƣơng mại 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu về lĩnh vực đề tài Khi thực hiện nghiên cứu đề tài này, tác giả đã tham khảo một số đề tài thuộc cùng lĩnh vực nghiên cứu của những năm trước, trong đó những đề tài sau đây được tham khảo nhiều nhất: Luận văn thạc sỹ của tác giả Trần Nguyên Linh trường ĐH Ngoại Thương,năm 2011 với đề tài: “ Phát triển hệ thống thanh toán thẻ thông minh tại ngân hàng Ngoại Thương”. Đề tài đã nghiên cứu được các chỉ tiêu cơ bản và cần thiết cho việc áp dụng một trong các dịch vụ ngân hàng điện tử là thẻ thanh toán. Tuy nhiên, thẻ thanh toán thông minh chỉ là một loại sản phẩm của dịch vụ ngân hàng điện tử. Luận văn thạc sỹ của tác giả Hà Thúy Nga, năm 2010 trường ĐH Kinh tế quốc dân với đề tài: “Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Techcombank”.
Đề tài đã đưa ra được các chỉ tiêu phân tích tương đối rõ ràng về hiệu quả sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, đề xuất được các giải pháp phù hợp với tình hình của ngân hàng. Tuy nhiên, giai đoạn nghiên cứu của đề tài này là từ những năm 2009-2010, đến nay đã có nhiều thay đổi, đòi hỏi phải có các nghiên cứu khác cập nhật hơn những thay đổi này. Luận văn thạc sĩ năm 2013 của tác giả Thân Thị Xuân trường ĐH Kinh tế quốc dân : “ Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn chi nhánh Hà Nội.” Đề tài đã hệ thống hóa các lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Đặc biệt là tác giả đã tiến hành khảo sát điều tra, trên cơ sở đó đưa ra một số kiến nghị để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
Tuy nhiên, hệ thống câu hỏi phỏng vấn còn chung chung, và khía cạnh thanh toán liên ngân hàng vẫn 4 z chưa đươc tác giả đề cập đến nhiều. Vì vậy, kết quả nghiên cứu thu thập sẽ chưa đáp ứng đầy đủ mục đích và yêu cầu của đề tài. Luận án tiến sĩ năm 2012 của tác giả Phạm Thu Hương trường ĐH Ngoại Thương Hà Nội : “ Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam trong bối cảnh kinh tế quốc tế”. Tác giả đã hệ thống hóa một cách đầy đủ và chặt chẽ các lý luận về ngân hàng điện tử như dịch vụ NHĐT, các nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ.
Đồng thời, đề tài cũng đã phân tích thực trạng áp dụng dịch vụ NHĐT ở nước ta, đưa ra những phân tích về thuận lợi, khó khăn của việc áp dụng dịch vụ NHĐT. Ngoài ra, tác giả còn đưa ra những phân tích, so sánh kinh nghiệm áp dụng dịch vụ NHĐT tại một số nước trên thế giới từ đó đưa ra những đề xuất và kiến nghị cho các ngân hàng tại Việt Nam. Tuy nhiên, đề tài chỉ nhấn mạnh đến việc phát triển thực trạng và các yếu tố tác động, nhưng giải pháp đưa ra thì chưa được cụ thể và tính thực tiễn còn chưa cao. Nhìn chung, các công trình nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam đã hệ thống hóa được những lý luận cơ bản về dịch vụ NHĐT, đánh giá được thực trạng phát triển dịch vụ, lợi ích và rủi ro khi triển khai dịch vụ NHĐT tại các ngân hàng.
Tuy nhiên, qua phân tích tác giả luận văn đã chỉ ra những kết quả đạt được và nêu ra một vài hạn chế của các công trình nghiên cứu, từ đó thấy được khoảng trống cho luận văn nghiên cứu.2 Dịch vụ ngân hàng 1.1 Khái niệm Hiện nay chưa có định nghĩa thống nhất về dịch vụ. Tính đa dạng , phức tạp, vô hình của các loại hình dịch vụ làm cho việc thống nhất khái niệm dịch vụ trở nên khó khăn. Mỗi quốc gia trên thế giới đều có những cách hiểu khác nhau về dịch vụ, chính vì vậy trong hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS) của tổ chức thương mại thế giới (WTO) cũng không đưa ra khái niệm cụ thể về dịch vụ mà thay vào đó là sự liệt kê dịch vụ thành 12 ngành lớn gồm 155 phân ngành. Sau đây là một số cách hiểu cơ bản về dịch vụ ngân hàng: 5 z Dịch vụ tài chính là bất cứ dịch vụ nào có tính chất tài chính do một nhà cung cấp dịch vụ tài chính của một thành viên thực hiện.
Dịch vụ tài chính bao gồm dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác. Như vậy, dịch vụ ngân hàng là một bộ phân cấu thành của dịch vụ tài chính. Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những mối quan hệ và hợp tác lâu dài với KH. “ Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một trong các nghiệp vụ sau dưới mọi hình thức: (a).
Nhận gửi tiền; (b) Cấp tín dụng; (c) Cung ứng dịch vụ thanh toán”. (Dự thảo Luật TCTD ( điều 4, khoản 11) và dự thảo Luật ngân hàng nhà nước, điều 8, khoản 1) “ Dịch vụ ngân hàng là những dịch vụ thuộc lĩnh vực tài chính, do ngân hàng cung cấp cho khách hàng của mình”. Tóm lại có thể hiểu một cách khái quát: Dịch vụ ngân hàng là toàn bộ các hoạt động mà một ngân hàng có thể tạo ra làm thoải mãn nhu cầu của khách hàng góp phần trực tiếp hoặc gián tiếp làm tăng thu nhập của ngân hàng. Một số loại hình dịch vụ ngân hàng như: dịch vụ huy động vốn tiền gửi tiết kiệm, dịch vụ cho vay, dịch vụ ngân hàng điện tử.2 Đặc điểm Dịch vụ ngân hàng trước hết mang những đặc điểm chung của hoạt động dịch vụ như: dịch vụ là vô hình ( phi vật chất).
Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng còn có những đặc điểm nổi bật sau: Dịch vụ ngân hàng do ngân hàng tạo ra gắn liền với hoạt động ngân hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu KH. 6 z Dịch vụ ngân hàng có tính mở cao, do tính mở này nên dịch vụ ngân hàng luôn được đổi mới và mở cửa cho các ngân hàng khai thác. Bên cạnh những dịch vụ truyền thống, cùng với sự phát triển của khoa học kỹ thuật, ngân hàng đã tạo ra những dịch vụ mới để phục vụ KH như thẻ thông minh, ví tiền tiền điện tử, ngân hàng điện tử… Các dịch vụ ngân hàng mang tính hỗ trợ cao, có mối liên hệ chặt chẽ với nhau, sự ra đời và phát triển dịch vụ này là cơ sở để ra đời và phát triển dịch vụ khác. Chẳng hạn như: Ngân hàng không thể phát triển dịch vụ tín dụng mà không đẩy mạnh dịch vụ thanh toán, hay không thể phát triển dịch vụ thanh toán mà không thể phát triển dịch vụ mua bán ngoại tệ… mối quan hệ chặt chẽ này đã tạo ra một hệ thống hỗ trợ giữa các dịch vụ trong sự phát triển các dịch vụ ngân hàng.
Dịch vụ mang lại thu nhập cho ngân hàng thông qua phí dịch vụ. Thu nhập của ngân hàng hình thành từ phí dịch vụ nói chung, có những dịch vụ làm tăng thu nhập của ngân hàng một cách trực tiếp như: lãi cho vay, phí mua bán ngoại tệ, phí chuyền tiền, phí mở và thanh toán L/C…Tuy nhiên, cũng có những dịch vụ không đem lại nguồn thu trực tiếp cho ngân hàng nhưng lại nhằm thúc đẩy sự phát triển dịch vụ khác hoặc tăng sức cạnh tranh của ngân hàng và thu hút khách hàng.3 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1 Khái niệm về TMĐT Vì NHĐT chính là tên gọi của thương mại điện tử (TMĐT) trong lĩnh vực ngân hàng. Do đó, một vài khái niệm về TMĐT là cơ sở để đánh giá về dịch vụ NHĐT. - TMĐT bao gồm việc sản xuất, quảng cáo, bán hàng và phân phối sản phẩm được mua bán và thanh toán trên mạng internet, nhưng được giao nhận một cách hữu hình cả các sản phẩm được giao nhận cũng như những 7 z thông tin được số hóa thông qua mạng Internet.
- TMĐT được định nghĩa sơ bộ là các giao dịch thương mại dựa trên truyền dữ liệu qua các mạng truyền thông như Internet. - Thương mại điện tử là một yếu tố hợp thành của nền kinh tế số hóa, là hình thái hoạt động thương mại bằng các phương pháp điện tử, hay là việc trao đổi thông tin thương mại qua các phương tiện công nghệ điện tử mà nói chung là không cần in ra giấy trong bất kỳ công đoạn nào của quá trình giao dịch. Các hình thức hoạt động chủ yếu của TMĐT là: thư điện tử, thanh toán điện tử, trao đổi dữ liệu điện tử, giao gửi số hóa các dữ liệu, bán hàng hóa hữu hình qua mạng 1.2 Khái niệm dịch vụ NHĐT Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cũng đã định nghĩa về dịch vụ ngân hàng điện tử là: “Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại là đa tiện ích được phân phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối (Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động…) được gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử”. “Khả năng của một khách hàng có thể truy nhập từ xa và một ngân hàng nhằm: thu thập các thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng đó, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới”.