Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng điện tử tỉnh Cà Mau

• Tác giả: Lê Văn Hợp
• Người hướng dẫn: TS. Đinh Thái Hoàng
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Thống kê kinh tế
• Đề tài: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại địa bàn tỉnh Cà Mau
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ kinh tế
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGHIÊN CỨU
• 1.1. Sự cần thiết của nghiên cứu
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng nghiên cứu
• 1.4. Phạm vi và thời gian nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6. Kết cấu đề tài
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT, GIẢ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Khái niệm ngân hàng điện tử (Internet Banking _IB)
• 2.2. Các dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.3. Lượt khảo các mô hình nghiên cứu về những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking trên thế giới
• 2.4. Mô hình chấp nhận công nghệ (Model –TAM)
• 2.4.1. Giới thiệu tổng quan về mô hình (Model –TAM)
• 2.4.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng mô hình (Model –TAM)
• 2.5. Mô hình thuyết hành động hợp lý (TRA)
• 2.6. Mô hình thuyết hành vi dự định (TPB)
• 2.7. Nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng quyết định sử dụng Internet Banking
• 2.8. Xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất, giả thuyết tại Việt Nam
• 2.8.1. Xây dựng mô hình nghiên cứu
• 2.8.2. Câu hỏi nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu
• 3. CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Thiết kế Thang đo sơ bộ
• 3.2.1. Thang đo sơ bộ sự cảm nhận dễ sử dụng, hữu ích
• 3.2.2. Thang đo sơ bộ sự cảm nhận rủi ro, chi phí
• 3.2.3. Thang đo sơ bộ sự quyết định
• 3.3. Phương pháp nghiên cứu
• 3.4. Nghiên cứu sơ bộ
• 3.5. Nghiên cứu định lượng chính thức
• 3.6. Công cụ thu thập thông tin và quá trình thu thập thông tin
• 3.7. Phương pháp phân tích dữ liệu
• 3.7.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo
• 3.7.2. Phân tích nhân tố khám phá – EFA
• 3.7.3. Hệ số tương quan và phân tích hồi quy tuyến tính
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Thống kê mô tả
• 4.1.1. Mô tả mẫu nghiên cứu
• 4.1.2. Thống kê mô tả các biến
• 4.2. Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy “Cronbach’s Alpha”
• 4.2.1. Hệ số “Cronbach’s Alpha thang đo sự dễ sử dụng”
• 4.2.2. Hệ số “Cronbach’s Alpha thang đo sự hữu ích”
• 4.2.3. Hệ số “Cronbach’s Alpha thang đo yếu tố rủi ro”
• 4.2.4. Hệ số “Cronbach’s Alpha thang đo yếu tố chi phí”
• 4.2.5. Hệ số “Cronbach’s Alpha thang đo quyết định sử dụng”
• 4.3. Phân tích nhân tố khám phá “EFA”
• 4.3.1. Phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc
• 4.4. Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu
• 4.4.1. Phân tích tương quan
• 4.4.2. Phân tích hồi quy
• 4.4.3. Kiểm định sự phù hợp của mô hình tổng thể
• 4.4.4. Kiểm định giả thuyết nghiên cứu
• 4.4.5. Phân tích ANOVA các đặc điểm cá nhân đến quyết định sử dụng
• 4.4.5.1. Sự khác nhau về quyết định sử dụng Internet Banking giữa các nhóm khách hàng có giới tính khác nhau
• 4.4.5.2. Sự khác nhau về quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking giữa các nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau
• 4.4.5.3. Sự khác nhau về quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking giữa các nhóm khách hàng có trình độ học vấn khác nhau
• 4.4.5.4. Sự khác nhau về quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking giữa các nhóm khách hàng có thu nhập khác nhau
• 4.4.5.5. Sự khác nhau về quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking giữa các nhóm khách hàng có nghề nghiệp khác nhau
• 4.5. Thảo luận kết quả nghiên cứu
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý
• 5.1. Hàm ý quản trị
• 5.2. Đóng góp của nghiên cứu
• 5.3. Những hạn chế hướng nghiên cứu trong tương lai
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

I. Giới thiệu chung về nghiên cứu

Nghiên cứu tập trung vào việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Cà Mau. Sự phát triển của công nghệ thông tin và sự phổ biến của dịch vụ ngân hàng trực tuyến đã thay đổi cách thức giao dịch tài chính. Tuy nhiên, tại Cà Mau, việc áp dụng Internet Banking vẫn còn hạn chế do nhiều nguyên nhân như nhận thức, thói quen và sự an toàn giao dịch. Nghiên cứu này nhằm đánh giá các yếu tố tác động và đưa ra giải pháp để thúc đẩy sử dụng Internet Banking.

1.1. Sự cần thiết của nghiên cứu

Việc áp dụng Internet Banking tại Cà Mau còn thấp do nhiều yếu tố như nhận thức hạn chế, lo ngại về an toàn giao dịch và thói quen sử dụng dịch vụ truyền thống. Nghiên cứu này giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp phù hợp để tăng cường sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu

Nghiên cứu nhằm xác định và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Cà Mau. Kết quả nghiên cứu sẽ hỗ trợ các ngân hàng trong việc cải thiện dịch vụ và thu hút khách hàng.

II. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết nền tảng như Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM), Thuyết hành động hợp lý (TRA) và Thuyết hành vi dự định (TPB). Các yếu tố như tiện ích Internet Banking, sự hài lòng của khách hàng, an toàn giao dịch và thói quen sử dụng được xem xét để đánh giá tác động đến quyết định sử dụng Internet Banking.

2.1. Khái niệm Internet Banking

Internet Banking là dịch vụ ngân hàng trực tuyến cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính qua internet. Dịch vụ này mang lại nhiều tiện ích như tiết kiệm thời gian, chi phí và tăng tính linh hoạt trong giao dịch.

2.2. Các yếu tố ảnh hưởng

Các yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking bao gồm sự hài lòng của khách hàng, an toàn giao dịch, tiện ích Internet Banking và thói quen sử dụng. Nghiên cứu sử dụng các mô hình lý thuyết để phân tích mối quan hệ giữa các yếu tố này.

III. Thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính và định lượng để thu thập và phân tích dữ liệu. Bảng câu hỏi được thiết kế dựa trên các thang đo từ các nghiên cứu trước đây. Dữ liệu được thu thập từ 285 khách hàng cá nhân tại Cà Mau và phân tích bằng phần mềm SPSS.

3.1. Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính để xây dựng bảng câu hỏi và phương pháp định lượng để phân tích dữ liệu. Các thang đo được kiểm tra độ tin cậy bằng Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA).

3.2. Quy trình nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu bao gồm các bước: xây dựng bảng câu hỏi, thu thập dữ liệu, kiểm định độ tin cậy, phân tích nhân tố và hồi quy tuyến tính để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.

IV. Kết quả nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố như tiện ích Internet Banking, sự hài lòng của khách hàng và an toàn giao dịch có tác động tích cực đến quyết định sử dụng Internet Banking. Ngoài ra, thói quen sử dụng và công nghệ thông tin cũng đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy sử dụng dịch vụ này.

4.1. Phân tích thống kê mô tả

Kết quả thống kê mô tả cho thấy đa số khách hàng tại Cà Mau vẫn còn e ngại khi sử dụng Internet Banking do lo lắng về an toàn giao dịch và thiếu hiểu biết về tiện ích Internet Banking.

4.2. Kiểm định giả thuyết

Các giả thuyết nghiên cứu được kiểm định bằng phân tích hồi quy tuyến tính. Kết quả cho thấy tiện ích Internet Banking và sự hài lòng của khách hàng là hai yếu tố có tác động mạnh nhất đến quyết định sử dụng.

V. Kết luận và hàm ý quản trị

Nghiên cứu kết luận rằng để tăng cường sử dụng Internet Banking tại Cà Mau, các ngân hàng cần cải thiện tiện ích Internet Banking, nâng cao sự hài lòng của khách hàng và đảm bảo an toàn giao dịch. Ngoài ra, việc giáo dục và nâng cao nhận thức về công nghệ thông tin cũng là yếu tố quan trọng.

5.1. Hàm ý quản trị

Các ngân hàng cần tập trung vào việc cải thiện tiện ích Internet Banking và đảm bảo an toàn giao dịch để thu hút khách hàng. Ngoài ra, các chương trình giáo dục và quảng bá dịch vụ cũng cần được triển khai.

5.2. Hạn chế và hướng nghiên cứu tương lai

Nghiên cứu này có một số hạn chế như phạm vi địa lý hẹp và mẫu nghiên cứu nhỏ. Các nghiên cứu trong tương lai có thể mở rộng phạm vi và tập trung vào các yếu tố mới như thay đổi hành vi tiêu dùng và tương tác khách hàng.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh công nghệ thông tin phát triển mạnh mẽ, dịch vụ Internet Banking (IB) ngày càng trở nên phổ biến và đóng vai trò quan trọng trong hoạt động ngân hàng hiện đại. Tại tỉnh Cà Mau, theo báo cáo thường niên của Ngân hàng Nhà nước năm 2016, việc phát triển dịch vụ Internet Banking góp phần khẳng định thế mạnh của các ngân hàng thương mại trên địa bàn. Tuy nhiên, do đặc thù là một tỉnh thành nhỏ với lượng khách hàng còn hạn chế, việc tiếp cận và sử dụng dịch vụ này vẫn còn nhiều thách thức. Nghiên cứu nhằm mục tiêu nhận diện và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Cà Mau trong giai đoạn từ tháng 8/2017 đến tháng 12/2017.

Nghiên cứu tập trung vào các yếu tố như nhận thức sự hữu ích, nhận thức tính dễ sử dụng, chi phí và khả năng giảm thiểu rủi ro khi sử dụng dịch vụ. Qua đó, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao tỷ lệ sử dụng dịch vụ Internet Banking, góp phần thúc đẩy sự phát triển của ngân hàng điện tử tại địa phương. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc hỗ trợ các ngân hàng thương mại xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ phù hợp, đồng thời giúp khách hàng cá nhân nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model - TAM) của Davis (1989), được mở rộng với các yếu tố chi phí và khả năng giảm rủi ro nhằm phù hợp với bối cảnh dịch vụ Internet Banking tại Việt Nam. Mô hình TAM gồm các khái niệm chính: nhận thức sự hữu ích (Perceive Usefulness - PU), nhận thức tính dễ sử dụng (Perceive Ease of Use - PEU), thái độ hướng đến việc sử dụng và dự định sử dụng.

Ngoài ra, mô hình còn tham khảo các lý thuyết hành vi như Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action - TRA) và Thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behavior - TPB) để giải thích các yếu tố ảnh hưởng đến ý định và hành vi sử dụng dịch vụ. Các khái niệm chuyên ngành như rủi ro giao dịch, chi phí sử dụng dịch vụ, và các yếu tố nhân khẩu học cũng được tích hợp để xây dựng mô hình nghiên cứu toàn diện.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng. Giai đoạn định tính được áp dụng để xây dựng và hiệu chỉnh bảng câu hỏi khảo sát dựa trên các thang đo Likert 5 mức độ, với 50 khách hàng tham gia khảo sát sơ bộ. Giai đoạn định lượng chính thức tiến hành khảo sát 300 khách hàng cá nhân tại các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Cà Mau, trong đó 285 phiếu hợp lệ được sử dụng để phân tích.

Phương pháp chọn mẫu thuận tiện được áp dụng do đặc thù địa bàn nghiên cứu. Dữ liệu được xử lý và phân tích bằng phần mềm SPSS 20.0, bao gồm kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc các biến, và phân tích hồi quy tuyến tính để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Thời gian thu thập dữ liệu từ tháng 8/2017 đến tháng 12/2017.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Nhận thức tính dễ sử dụng có giá trị trung bình 3,60, là yếu tố có ảnh hưởng tích cực và mạnh mẽ nhất đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking. Các biến quan sát như hướng dẫn sử dụng rõ ràng, mạng Internet luôn sẵn sàng và thao tác đơn giản được đánh giá cao, tuy nhiên vẫn còn một số hạn chế về tính linh hoạt trong giao dịch.

2. Chi phí sử dụng dịch vụ được khách hàng quan tâm với giá trị trung bình 3,60. Khách hàng đánh giá cao việc tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại khi sử dụng Internet Banking, trong khi phí dịch vụ vẫn là mối quan tâm lớn cần được cải thiện.

3. Nhận thức sự hữu ích có giá trị trung bình 3,57, thể hiện khách hàng đánh giá cao các tiện ích như tiết kiệm thời gian giao dịch, kiểm soát tài chính hiệu quả và tăng cường hiệu suất công việc. Tuy nhiên, khả năng sử dụng đa dạng dịch vụ và thực hiện giao dịch mọi lúc mọi nơi chưa được đánh giá cao.

4. Nhận thức về rủi ro có giá trị trung bình thấp nhất là 3,39, cho thấy khách hàng vẫn còn lo ngại về an toàn giao dịch, mặc dù các thiết bị bảo mật như tin nhắn SMS và token được đánh giá có hiệu quả.

Phân tích hồi quy cho thấy các yếu tố nhận thức sự hữu ích, tính dễ sử dụng, chi phí và rủi ro đều có ảnh hưởng có ý nghĩa thống kê đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking, với hệ số R² điều chỉnh đạt khoảng 0,58, cho thấy mô hình giải thích được 58% biến thiên của quyết định sử dụng.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu quốc tế về dịch vụ Internet Banking, trong đó nhận thức tính dễ sử dụng và sự hữu ích là hai yếu tố quyết định chính. Tại Cà Mau, do đặc thù địa phương còn hạn chế về hạ tầng công nghệ và thói quen giao dịch truyền thống, chi phí và rủi ro trở thành những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng.

Biểu đồ phân phối điểm trung bình các yếu tố có thể minh họa rõ sự ưu tiên của khách hàng đối với tính dễ sử dụng và chi phí, trong khi bảng phân tích hồi quy thể hiện mức độ ảnh hưởng tương đối của từng yếu tố. So với các nghiên cứu tại các quốc gia phát triển, mức độ lo ngại về rủi ro tại Cà Mau cao hơn, phản ánh nhu cầu nâng cao hệ thống bảo mật và truyền thông về an toàn giao dịch.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường đào tạo và hướng dẫn sử dụng dịch vụ Internet Banking nhằm nâng cao nhận thức về tính dễ sử dụng, giảm thiểu rào cản kỹ thuật cho khách hàng cá nhân. Ngân hàng nên tổ chức các buổi tập huấn, hướng dẫn trực tiếp và phát triển tài liệu hướng dẫn chi tiết, dự kiến thực hiện trong 6 tháng tới.

2. Giảm chi phí dịch vụ và minh bạch phí giao dịch để thu hút khách hàng, đặc biệt là nhóm khách hàng có thu nhập trung bình và thấp. Ngân hàng cần rà soát và điều chỉnh biểu phí, đồng thời triển khai các chương trình ưu đãi phí trong vòng 12 tháng.

3. Nâng cao hệ thống bảo mật và truyền thông về an toàn giao dịch nhằm giảm thiểu lo ngại về rủi ro. Đầu tư công nghệ bảo mật hiện đại, đồng thời tăng cường truyền thông qua các kênh trực tuyến và trực tiếp để khách hàng hiểu rõ các biện pháp bảo vệ tài khoản, dự kiến hoàn thành trong 9 tháng.

4. Phát triển giao diện thân thiện, linh hoạt và đa dạng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu sử dụng đa dạng của khách hàng, bao gồm cả các dịch vụ phi tài chính. Ngân hàng cần phối hợp với các đơn vị công nghệ để cải tiến hệ thống, dự kiến triển khai trong vòng 1 năm.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Các nhà quản lý ngân hàng thương mại: Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ Internet Banking phù hợp với đặc thù địa phương, nâng cao hiệu quả kinh doanh và tăng trưởng khách hàng.

2. Chuyên gia công nghệ thông tin trong lĩnh vực ngân hàng: Tham khảo các yếu tố kỹ thuật và hành vi người dùng để thiết kế hệ thống bảo mật, giao diện và trải nghiệm người dùng tối ưu.

3. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành kinh tế, quản trị kinh doanh: Tài liệu tham khảo hữu ích về mô hình chấp nhận công nghệ, phương pháp nghiên cứu định lượng và phân tích dữ liệu trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử.

4. Cơ quan quản lý nhà nước và chính quyền địa phương: Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến việc ứng dụng công nghệ trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, từ đó xây dựng chính sách hỗ trợ phát triển hạ tầng và nâng cao nhận thức cộng đồng.

Câu hỏi thường gặp

1. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định sử dụng Internet Banking tại Cà Mau?
   Nhận thức tính dễ sử dụng được đánh giá là yếu tố quan trọng nhất, với giá trị trung bình 3,60, cho thấy khách hàng ưu tiên sự thuận tiện và đơn giản trong giao dịch.

2. Chi phí sử dụng dịch vụ có ảnh hưởng như thế nào đến quyết định của khách hàng?
   Chi phí là yếu tố được khách hàng quan tâm, đặc biệt là tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại. Phí dịch vụ thấp hơn so với giao dịch tại quầy giúp tăng khả năng chấp nhận dịch vụ.

3. Rủi ro giao dịch có phải là rào cản lớn đối với khách hàng?
   Mặc dù rủi ro được đánh giá thấp hơn các yếu tố khác, khách hàng vẫn lo ngại về an toàn thông tin và bảo mật, do đó ngân hàng cần tăng cường các biện pháp bảo vệ và truyền thông.

4. Mô hình nghiên cứu nào được sử dụng để phân tích các yếu tố ảnh hưởng?
   Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) được mở rộng với các yếu tố chi phí và rủi ro, kết hợp với phân tích hồi quy tuyến tính để kiểm định các giả thuyết.

5. Phương pháp thu thập dữ liệu và cỡ mẫu như thế nào?
   Dữ liệu được thu thập qua bảng câu hỏi khảo sát 300 khách hàng cá nhân tại các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Cà Mau, trong đó 285 phiếu hợp lệ được phân tích bằng phần mềm SPSS.

Kết luận

• Nghiên cứu xác định bốn yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Cà Mau: nhận thức tính dễ sử dụng, nhận thức sự hữu ích, chi phí và rủi ro.
• Nhận thức tính dễ sử dụng và chi phí là hai yếu tố có ảnh hưởng mạnh mẽ nhất, trong khi rủi ro vẫn là mối quan tâm cần được giải quyết.
• Mô hình nghiên cứu dựa trên TAM mở rộng phù hợp với bối cảnh địa phương và giải thích được 58% biến thiên của quyết định sử dụng.
• Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học cho các ngân hàng và cơ quan quản lý trong việc phát triển và hoàn thiện dịch vụ Internet Banking.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao nhận thức, giảm chi phí, tăng cường bảo mật và cải tiến giao diện dịch vụ trong vòng 6-12 tháng tới.

Khuyến khích các ngân hàng thương mại tại Cà Mau áp dụng kết quả nghiên cứu để tối ưu hóa dịch vụ, đồng thời tiếp tục nghiên cứu mở rộng nhằm nâng cao hiệu quả ứng dụng công nghệ trong lĩnh vực ngân hàng điện tử.