Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 và sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin, dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) đã trở thành một yếu tố không thể thiếu trong hệ thống ngân hàng hiện đại tại Việt Nam. Theo Ngân hàng Thế giới, năm 2019, số lượng giao dịch tài chính qua kênh Internet tăng 68,8% và qua điện thoại di động tăng 97,7% so với năm 2018. Tuy nhiên, tỷ lệ giao dịch không dùng tiền mặt tại Việt Nam năm 2018 chỉ đạt khoảng 4,9%, thấp hơn nhiều so với các nước trong khu vực ASEAN như Trung Quốc (26,1%), Thái Lan (59,7%) và Malaysia (89%). Điều này cho thấy tiềm năng phát triển dịch vụ NHĐT còn rất lớn và là mục tiêu ưu tiên của Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước.

Luận văn tập trung nghiên cứu công tác quản trị dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội (MB) trong giai đoạn 2017-2020, nhằm đánh giá thực trạng, xác định những hạn chế và đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả quản trị dịch vụ NHĐT. Mục tiêu cụ thể là hệ thống hóa lý luận về dịch vụ NHĐT và quản trị dịch vụ NHĐT, phân tích thực trạng tại MB, đồng thời đề xuất định hướng phát triển và giải pháp hoàn thiện công tác quản trị dịch vụ NHĐT trong giai đoạn 2021-2025. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp MB nâng cao năng lực cạnh tranh, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng và thích ứng với xu thế chuyển đổi số trong ngành ngân hàng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn xây dựng khung lý thuyết dựa trên hai nhóm lý thuyết chính:

  1. Lý thuyết về ngân hàng điện tử và dịch vụ ngân hàng điện tử: Khái niệm ngân hàng điện tử được hiểu là quá trình khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng không trực tiếp tại điểm giao dịch mà qua các kênh điện tử như Internet banking, Mobile banking, ATM, POS. Dịch vụ NHĐT có đặc điểm nổi bật là giao dịch từ xa, tự động, đa dạng và tiện lợi, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, chi phí và tăng tính chủ động trong quản lý tài chính cá nhân. Đồng thời, dịch vụ NHĐT cũng giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu, mở rộng phạm vi hoạt động và nâng cao hình ảnh thương hiệu.

  2. Lý thuyết về quản trị dịch vụ ngân hàng điện tử: Quản trị dịch vụ NHĐT là quá trình xây dựng cơ chế hoạt động, tổ chức bộ máy quản lý, phối hợp các nguồn lực nhằm đạt được mục tiêu phát triển dịch vụ NHĐT. Nội dung quản trị bao gồm: hoạch định mục tiêu và lập kế hoạch cung cấp dịch vụ, chuẩn bị nhân sự và tổ chức bộ máy quản trị, lãnh đạo điều hành phát triển dịch vụ, tổ chức cung cấp dịch vụ và kiểm tra, đánh giá việc cung cấp dịch vụ. Các tiêu chí đánh giá quản trị dịch vụ NHĐT được xây dựng dựa trên các chỉ tiêu định lượng và định tính như số lượng sản phẩm, giá trị giao dịch, chất lượng dịch vụ, năng lực nhân sự, công tác kiểm tra, kiểm soát và quản trị rủi ro.

Các khái niệm chuyên ngành được sử dụng gồm: Internet banking, Mobile banking, ATM, POS, quản trị rủi ro, bảo mật thông tin, chuyển đổi số, thang đo Likert, kiểm soát nội bộ.

Phương pháp nghiên cứu

Luận văn áp dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp kết hợp thu thập dữ liệu sơ cấp và thứ cấp:

  • Dữ liệu sơ cấp: Thu thập thông qua khảo sát ý kiến 200 khách hàng đang sử dụng dịch vụ NHĐT tại MB bằng bảng câu hỏi thang đo Likert 5 bậc. Dữ liệu được làm sạch và xử lý bằng các phương pháp thống kê mô tả, phân tích định lượng để đánh giá thực trạng quản trị dịch vụ NHĐT.

  • Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ các tài liệu chuyên khảo, sách giáo trình, các nghiên cứu khoa học, báo cáo nội bộ và công khai của MB, các văn bản pháp luật liên quan như Luật Giao dịch điện tử số 51/2005/QH11 và các nghị định hướng dẫn thi hành.

Phương pháp phân tích dữ liệu bao gồm: thống kê mô tả để trình bày số liệu qua bảng biểu, biểu đồ; phân tích tổng hợp để đánh giá ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân; phương pháp biện chứng duy vật để hệ thống hóa lý luận và kết quả nghiên cứu.

Timeline nghiên cứu tập trung vào giai đoạn 2017-2020 với tầm nhìn đề xuất giải pháp đến năm 2025.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Hoạch định mục tiêu và lập kế hoạch cung cấp dịch vụ NHĐT: MB đã xây dựng mục tiêu phát triển dịch vụ NHĐT phù hợp với chiến lược chuyển đổi số, tập trung vào tăng doanh thu, mở rộng quy mô dịch vụ và nâng cao chất lượng. Tuy nhiên, chỉ khoảng 70% kế hoạch được lập chi tiết và cập nhật thường xuyên, còn thiếu sự đồng bộ giữa các chi nhánh.

  2. Chuẩn bị nhân sự và tổ chức bộ máy quản trị: Số lượng nhân lực phục vụ dịch vụ NHĐT tại MB tăng trung bình 15% mỗi năm giai đoạn 2017-2020, với tỷ lệ nhân sự chuyên trách đạt khoảng 25% tổng nhân lực ngân hàng. Năng lực nhân sự được đánh giá ở mức khá, nhưng vẫn còn thiếu hụt kỹ năng công nghệ và đào tạo chuyên sâu.

  3. Lãnh đạo điều hành phát triển dịch vụ NHĐT: MB đã triển khai hơn 10 dự án số hóa trong giai đoạn nghiên cứu, tăng trưởng doanh thu từ dịch vụ NHĐT đạt 20% mỗi năm. Tuy nhiên, tốc độ triển khai còn chậm so với các ngân hàng dẫn đầu trong khu vực, ảnh hưởng đến khả năng cạnh tranh.

  4. Tổ chức cung cấp dịch vụ và kiểm tra, đánh giá: Số lượng sản phẩm dịch vụ NHĐT của MB đã mở rộng lên hơn 30 loại, với số lượng tài khoản cá nhân đăng ký dịch vụ tăng 35% từ 2017 đến 2020. Công tác kiểm tra, giám sát được thực hiện định kỳ nhưng chưa đủ sâu sát, chưa phát hiện kịp thời các rủi ro bảo mật.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân hạn chế chủ yếu do sự phân bổ nguồn lực chưa đồng đều giữa các chi nhánh, đặc biệt là ở vùng nông thôn, nơi khách hàng còn hạn chế về thiết bị và thói quen sử dụng dịch vụ NHĐT. So với các nghiên cứu trong khu vực, MB có mức tăng trưởng doanh thu và số lượng giao dịch NHĐT tương đối tốt nhưng vẫn chưa đạt được mức độ phát triển toàn diện như các ngân hàng hàng đầu tại Thái Lan hay Malaysia.

Việc thiếu hụt nhân lực có kỹ năng công nghệ cao và công tác đào tạo chưa thường xuyên là nguyên nhân làm giảm hiệu quả quản trị dịch vụ NHĐT. Ngoài ra, công tác kiểm tra, đánh giá và quản trị rủi ro bảo mật chưa được chú trọng đúng mức, tiềm ẩn nguy cơ mất an toàn thông tin và ảnh hưởng đến uy tín ngân hàng.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng doanh thu dịch vụ NHĐT, bảng so sánh số lượng nhân sự chuyên trách và biểu đồ phân bổ sản phẩm dịch vụ theo từng năm để minh họa rõ nét xu hướng phát triển và các điểm cần cải thiện.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường lập kế hoạch và đồng bộ hóa mục tiêu cung cấp dịch vụ NHĐT: Đề nghị MB xây dựng kế hoạch chi tiết, cập nhật định kỳ và công bố rộng rãi trong toàn hệ thống, đảm bảo sự thống nhất giữa các chi nhánh. Thời gian thực hiện: 2021-2023. Chủ thể thực hiện: Ban lãnh đạo MB và phòng kế hoạch chiến lược.

  2. Nâng cao năng lực nhân sự chuyên trách dịch vụ NHĐT: Tổ chức các chương trình đào tạo chuyên sâu về công nghệ thông tin, kỹ năng xử lý tình huống và tư vấn khách hàng. Mục tiêu tăng tỷ lệ nhân sự có chứng chỉ CNTT lên 50% trong năm 2022. Chủ thể thực hiện: Phòng nhân sự và đào tạo MB.

  3. Đẩy mạnh đầu tư công nghệ và nâng cấp hệ thống bảo mật: Cập nhật công nghệ mới, áp dụng trí tuệ nhân tạo và hệ thống phòng chống tấn công mạng để đảm bảo an toàn thông tin khách hàng. Thời gian thực hiện: 2021-2024. Chủ thể thực hiện: Ban công nghệ thông tin MB.

  4. Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát và quản trị rủi ro: Thiết lập quy trình kiểm tra định kỳ, sử dụng công cụ phân tích dữ liệu lớn để phát hiện sớm các rủi ro, đảm bảo tuân thủ pháp luật và tiêu chuẩn quốc tế. Thời gian thực hiện: 2021-2023. Chủ thể thực hiện: Ban kiểm soát nội bộ và phòng quản trị rủi ro MB.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý ngân hàng: Giúp hiểu rõ về quản trị dịch vụ NHĐT, từ đó xây dựng chiến lược phát triển phù hợp, nâng cao năng lực cạnh tranh và quản lý rủi ro hiệu quả.

  2. Chuyên viên công nghệ thông tin trong ngành ngân hàng: Cung cấp kiến thức về các yếu tố công nghệ, bảo mật và quản lý hệ thống dịch vụ NHĐT, hỗ trợ phát triển và vận hành hệ thống hiệu quả.

  3. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản trị kinh doanh, tài chính ngân hàng: Là tài liệu tham khảo quý giá về lý luận và thực tiễn quản trị dịch vụ NHĐT tại Việt Nam, đặc biệt trong bối cảnh chuyển đổi số.

  4. Cơ quan quản lý nhà nước và hoạch định chính sách: Giúp đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT, từ đó xây dựng chính sách hỗ trợ, hoàn thiện khung pháp lý và thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt.

Câu hỏi thường gặp

  1. Dịch vụ ngân hàng điện tử là gì?
    Dịch vụ ngân hàng điện tử là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp qua các kênh điện tử như Internet banking, Mobile banking, ATM, giúp khách hàng thực hiện giao dịch từ xa, nhanh chóng và tiện lợi mà không cần đến trực tiếp ngân hàng.

  2. Tại sao quản trị dịch vụ NHĐT lại quan trọng?
    Quản trị dịch vụ NHĐT giúp ngân hàng xây dựng cơ chế hoạt động hiệu quả, đảm bảo chất lượng dịch vụ, an toàn bảo mật, đồng thời tăng khả năng cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong kỷ nguyên số.

  3. Những yếu tố nào ảnh hưởng đến quản trị dịch vụ NHĐT?
    Bao gồm môi trường pháp lý, công nghệ, kinh tế - xã hội, thói quen tiêu dùng, nguồn lực tài chính, nhân lực, công tác bảo mật và chính sách định hướng của ngân hàng.

  4. MB đã đạt được những thành tựu gì trong quản trị dịch vụ NHĐT?
    MB đã mở rộng danh mục sản phẩm NHĐT lên hơn 30 loại, tăng trưởng doanh thu dịch vụ NHĐT khoảng 20% mỗi năm, số lượng tài khoản đăng ký dịch vụ tăng 35% trong giai đoạn 2017-2020.

  5. Ngân hàng cần làm gì để nâng cao hiệu quả quản trị dịch vụ NHĐT?
    Cần tăng cường lập kế hoạch đồng bộ, nâng cao năng lực nhân sự, đầu tư công nghệ bảo mật hiện đại, và tăng cường công tác kiểm tra, giám sát để phát hiện và xử lý kịp thời các rủi ro.

Kết luận

  • Quản trị dịch vụ ngân hàng điện tử là yếu tố then chốt giúp MB nâng cao năng lực cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu khách hàng trong kỷ nguyên số.
  • MB đã đạt được nhiều thành tựu trong phát triển dịch vụ NHĐT nhưng vẫn còn tồn tại hạn chế về nhân lực, công tác kiểm tra và đồng bộ kế hoạch.
  • Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị dịch vụ NHĐT bao gồm môi trường pháp lý, công nghệ, kinh tế - xã hội, nguồn lực tài chính và nhân lực.
  • Đề xuất các giải pháp trọng tâm gồm tăng cường lập kế hoạch, nâng cao năng lực nhân sự, đầu tư công nghệ bảo mật và kiểm soát rủi ro.
  • Tiếp theo, MB cần triển khai các giải pháp đề xuất trong giai đoạn 2021-2025 để hoàn thiện công tác quản trị dịch vụ NHĐT, góp phần thúc đẩy chuyển đổi số và phát triển bền vững.

Call-to-action: Các nhà quản lý và chuyên gia trong ngành ngân hàng nên nghiên cứu và áp dụng các giải pháp quản trị dịch vụ NHĐT hiệu quả để nâng cao chất lượng dịch vụ, bảo đảm an toàn và phát triển bền vững trong thời đại công nghệ số.