CHƯƠNG 1 TONG QUAN NGHIÊN CỨU VA CƠ SỞ LÝ LUẬN VE QUAN TRI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1. Tổng quan tình hình nghiên cứu 1. Những công trình nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng điện tử Cuộc cách mạng công nghệ 4.0 làm thay đổi hoạt động của cả nền kinh tế. Thương mại điện tử phát triển, các dịch vụ được cung cấp trên nén tảng điện tử ngày càng nhiều hơn.
Để đáp ứng nhu cầu thanh toán điện tử, các ngân hàng cũng vì thế mà phải tính đến việc cung cấp các dịch vụ tương ứng. Dich vụ ngân hàng điện tử mới ra đời nhưng được rất nhiều các ngân hàng và nhà nghiên cứu quan tâm. (2008) trong bai “A General View on the E-banking” đã giải thích sự phát triển của thương mại điện tử là nguồn gốc thúc đây phát triển ngân hàng điện tử. Nghiên cứu cũng phân tích lý thuyết về tiền điện tử, ngân hàng điện tử và phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm khai thác thương mại điện tử vào các dịch vụ ngân hàng bán lẻ truyền thống.
Isac (2014) cho rang các ngân hàng truyền thống chỉ là một phan của hoạt động ngân hang. Do sự xuất hiện của nền kinh tế tri thức và sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin, các dịch vụ ngân hàng đã có những thay đổi sâu sắc trong suốt những thập kỷ qua. Để nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ khách hàng và giảm chi phí giao dịch, các ngân hàng đã đầu tư rất nhiều vào CNTT dé cung cấp các sản phẩm dich vụ. Trong bối cảnh này, nghiên cứu cung cấp một cái nhìn tông quan vé dịch vụ ngân hàng điện tử nêu bật các khía cạnh khác nhau của ngân hàng điện tử.
Mặc dù ngân hàng điện tử mang lại nhiều thuận lợi cho cả khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân, nhưng ngân hàng điện tử không phải không có những thách thức nhất là về bảo mật và sự quan tâm của khách hàng. Jeton Zogjani, Agon Zogjani (2019) đã phân tích các dịch vụ ngân hàng điện tử ở các ngân hàng của Kosovo trong giai đoạn 2013 -2017 trong bài nghiên cứu ‘Electronic Banking Services and Net Profit in Kosovo: Using Simple Linear Regression and the Correlation Method”. Nghiên cứu đã thảo luận về vai trò của các dịch vụ ngân hàng điện tử đối với sự phát triển của ngành ngân hàng, hiện đại hóa thương mại điện tử, và tăng trưởng kinh tế. Các dịch Vụ nảy cung cấp tính bảo mật cao hơn, truy cập nhanh hơn và dé dàng hơn bang cách giảm chỉ phí giao dich, tiếp cận các thị trường xa hơn và tiếp cận nhiều sản phẩm và dịch vụ.
Các kết quả nghiên cứu chính đã chỉ ra rằng dịch vụ ngân hàng điện tử có tác động tích cực cao nhất đến lợi nhuận ròng của ngân hang, trong khi dịch vu may rút tiền tự động cho thấy tác động tích cực nhẹ. Ở Việt Nam, dịch vụ ngân hàng điện tử cũng trở nên hấp dẫn đối với các nhà nghiên cứu nhất là khi nó trở thành một xu thế mới. Phạm Thu Hương (2014) đã khang định phát triển các dịch vụ ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin là xu hướng tắt.yếu, mang tính khách quan trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế. Dịch vụ NHĐT trở thành yếu tố cấu thành năng lực cạnh tranh của các ngân hàng trên thị trường trong và ngoài nước.
Phát triển dich vụ NHĐT đã là mối quan tâm hàng đầu của các ngân hàng trong cuộc chạy đua giành thị phần và khách hàng. Chất lượng ngân hàng không chỉ được đánh giá trên cơ sở các dịch vụ truyền thống mà còn đánh giá cả những ứng dụng NHĐT về mức độ tiện ích, hiện đại và khả năng cung cấp cho đông đảo người sử dụng. Nghiên cứu đã phân tích sâu sắc thực trạng phát triển dich vụ NHDT ở các khia cạnh khác nhau trong bối cảnh hội nhập quốc tế dé dé xuất giải pháp hoàn thiện hệ thống NHDT trong giai đoạn hiện nay. Nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng điện tử có luận văn của Nguyễn Hùng Cường (2015) về “Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam”.
Tác giả đã đưa ra khái niệm, đặc điểm, vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử, phân loại và chỉ ra những nhân tổ ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam. Băng việc thu thập di liệu thứ cấp và SƠ cấp, luận văn đã phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam dé thấy được những vấn đề trong quá trình cung cấp dịch vụ mới này. Bối cảnh nghiên cứu của luận văn khi dịch vụ ngân hàng điện tử còn khá mới mẻ với các ngân hàng. Phần lớn các nghiên cứu gần đây xoay quanh đề tài phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
Nguyễn Thị Hạnh (2015) nghiên cứu về “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cỗ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Sơn Tây”. Trong đó, tác giả xây dựng khung lý luận nghiên cứu bao gồm khái niệm, các loại hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong các NHTM. Bên cạnh đó, tác giả cũng phân tích các nhân tô ảnh hưởng vachi tiêu đánh giá phát triển dich vụ ngân hàng điện tử. Từ đó, luận văn nghiên cứu thực tiễn tại ngân hàng BIDV - chi nhánh Sơn Tây theo từng nội dung: phát triển dịch vụ thẻ, phát triển dịch vụ SMS Banking va phát triển dich vụ BIDV e-banking.
Cũng lựa chọn đề tài phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, Nguyễn Thị Minh Ngọc (2018) lại cho rằng nội dung bao gồm: phát triển theo chiều rộng (tăng lượng lắp đặt máy ATM và POS, phát triển sản phẩm mới, mở rộng đối tượng khách hàng, mở rộng kênh phân phối, gia tăng doanh sé, giá trị giao dịch), phát triển theo chiều sâu (hoàn thiện sản phẩm hiện có, tăng cường tính vượt trội của sản phẩm, tăng cường sự thoả mãn nhu cầu và tạo ra giá trị. Ở Ngân hàng TMCP Quân Đội cũng có công trình nghiên cứu vẻ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Nguyễn Thị Thu Trang (2015). Luận văn cũng chỉ ra các đặc điểm, sản phẩm của dịch vụ ngân hàng điện tử. Tuy nhiên, cơ sở lý luận mới chỉ dừng lại ở việc nêu ra các tiêu chí đánh giá sự phát triển của ngân hàng điện tử mà chưa chỉ ra cách thức dé phát triển dịch vụ này.
Bên cạnh đó, luận văn cũng nghiên cứu ở khoảng thời gian năm 2015 là giai đoạn 5 năm trước đây nên kết quả nghiên cứu cũng không còn phù hợp với tình hình thực tế hiện nay. còn nhiều khía cạnh khác cũng được khai thác như chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử trong luận văn thạc sĩ của Nguyễn Thị Loan (2015). Tác giả chỉ ra những chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử gồm: sự phát triển của thương mại điện tử, môi trường pháp lý, hạ tang CNTT, môi trường kinh tế, nguồn nhân lực và tính cạnh tranh. Từ đó, bằng việc khảo sát sơ cấp và xử lý dữ liệu thông qua phần mềm thống kê, luận văn đánh giá độ tin cậy của các thang đo, đánh giá về mức độ tác động đến chất lượng cũng như thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong.
Hoặc bài báo “Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam” của Hà Nam Khánh Giao và Pham Thị Ngọc Tú (2020) đã sử dụng mô hình định lượng dé phân tích, đánh giá một khía cạnh của dịch vụ ngân hàng điện tử. Vũ Thị Hoài Trang (2018) lại nghiên cứu “Quản trị rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương ~ Chi nhánh Bắc Ninh”. Trong đó, nội dung chính của luận văn tập trung phân tích các công cụ quản trị rủi ro đối với một dịch vụ đặc thù là ngân hàng điện tử như: quản trị rủi ro chiến lược, quản trị rủi ro hoạt động, quản trị rủi ro pháp lý và rủi ro uy tín. Lúc này dịch vụ ngân hàng điện tử lại được nghiên cứu theo một góc độ hoàn toàn khác.
Nguyễn Thanh Tùng (2015) lại khai thác đề tài “Hiệu quả hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam”. Với đề tài này, những van đẻ liên quan đến hiệu quả hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử được chọn lựa và đưa vào cơ sở lý luận. Từ đó, luận văn đánh giá mức độ hiệu quả của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam, chỉ ra hạn chế của dịch vụ dé dé xuất giải pháp khắc phục. Có thể thấy, dịch vụ ngân hàng điện tử được rất nhiều nhà nghiên cứu chọn lựa làm đề tài.
Điều này thể hiện sự quan trọng cũng như tính thời sự của dịch vụ này trong lĩnh vực ngân hàng. Từ là một yếu tố lợi thế, ngân hàng điện tử trở thành dịch vụ không thé thiếu trong bat kỳ ngân hàng nào. Những công trình nghiên cứu về quản trị dịch vụ ngân hàng điện tử Nếu như các công trình nghiên cứu về dich vụ ngân hàng điện tử hay phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở cả lý luận và thực tiễn đều có số lượng rất lớn thì những công trình nghiên cứu về quản trị dịch vụ ngân hàng điện tử lại quá hiếm hoi cả trong và ngoài nước. Mahmood Shah, Steve Clarke (2009) trong cuén ‘E-banking Managerment: Issues, Solutions and Strategies” đã trình bày những van dé trong quản trị ngân hàng điện tử.
Nội dung chính trong quản trị dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm: sắp xếp lại tổ chức, quản lý mối quan hệ khách hàng, quản lý mở rộng quan hệ marketing và bán hàng, các quy định quản lý. Ngoài ra, cuốn sách còn phân tích sự tham gia của con người và hệ thống ngân hàng điện tử, những vấn đề trong quan tri dich vụ ngân hàng điện tử như những vấn dé liên quan đến công nghệ. những vấn dé về quản lý. Từ đó, các tác giả khuyến nghị những giải pháp xử lý các vấn đề trong quản trị dịch vụ ngân hàng điện tử.
Các nghiên cứu của nước ngoài tập trung nhiều vào quản trị rủi ro trong ngân hàng điện tử. (2018) trong “Risk management ¡n the internet banking: The Case of Kazakhstan” cho rằng công tác quản lý rủi ro đối với ngân hàng điện tử phức tạp hơn nhiều so với ngân hàng truyền thống.