Luận văn thạc sĩ quản lý kinh tế phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh nghệ an

Khám phá luận văn thạc sĩ về quản lý kinh tế phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Nghệ An, phân tích và đề xuất giải pháp hiệu quả.

• Tác giả: Đinh Trọng Vinh
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Đức Trung
• Trường học: Đại học Quốc gia Hà Nội - Trường Đại học Kinh tế
• Chuyên ngành: Quản lý Kinh tế
• Đề tài: Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Nghệ An
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2015
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
• 1.1. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU
• 1.2. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
• 2. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Thiết kế nghiên cứu
• 2.2. Phương pháp nghiên cứu
• 2.3. Tiến hành thu thập thông tin
• 2.4. Tiến hành xử lý dữ liệu
• 2.5. Địa điểm và thời gian thực hiện nghiên cứu
• 2.6. Điều kiện tự nhiên tỉnh Nghệ An
• 2.7. Điều kiện kinh tế - xã hội
• 3. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK NGHỆ AN
• 3.1. ĐẶC ĐIỂM, TÌNH HÌNH CHUNG CỦA AGRIBANK NGHỆ AN
• 3.2. Sơ lược về lịch sử hình thành của Agribank Nghệ An
• 3.3. Mô hình tổ chức quản lý
• 3.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của Agribank Nghệ An giai đoạn 2011-2014
• 3.5. Quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Nghệ An
• 3.6. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
• 3.7. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
• 3.8. Rủi ro trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Nghệ An
• 3.9. MỘT SỐ ĐÁNH GIÁ NHẬN XÉT
• 3.9.1. Những thành tựu đạt được
• 3.9.2. Một số tồn tại hạn chế và nguyên nhân
• 4. CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK NGHỆ AN
• 4.1. ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA AGRIBANK NGHỆ AN
• 4.2. Những thuận lợi của Agribank Nghệ An
• 4.3. Những khó khăn của Agribank Nghệ An
• 4.4. CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK NGHỆ AN
• 4.4.1. Giải pháp phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử
• 4.4.2. Giải pháp đa dạng hóa chủng loại dịch vụ ngân hàng điện tử
• 4.4.3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
• 4.4.4. Giải pháp quản trị rủi ro trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử
• 4.5. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ
• 4.5.1. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam
• 4.5.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam
• 4.5.3. Kiến nghị đối với Chính phủ
• KẾT LUẬN
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử đã trở thành một yếu tố không thể thiếu trong bối cảnh phát triển của các ứng dụng trực tuyến như Chính phủ điện tử và thương mại điện tử. Agribank Chi nhánh Nghệ An đã nỗ lực phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử để bắt kịp xu hướng hiện đại hóa ngân hàng. Tuy nhiên, quy mô và chất lượng dịch vụ vẫn còn hạn chế, đòi hỏi các giải pháp cải thiện. Luận văn này tập trung vào việc hệ thống hóa lý luận, phân tích thực trạng, và đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Nghệ An.

1.1. Khái niệm và vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm các hoạt động như giao dịch trực tuyến, chuyển tiền điện tử, và tiện ích ngân hàng điện tử. Nó mang lại lợi ích lớn nhờ tính tiện lợi, nhanh chóng và bảo mật. Đối với Agribank Nghệ An, việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ nâng cao năng lực cạnh tranh mà còn góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng.

1.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Các nhân tố bên ngoài như môi trường pháp lý và kinh tế - xã hội, cùng với các nhân tố nội tại như nguồn lực tài chính và chất lượng nhân lực, đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Agribank Nghệ An cần chú trọng đến các yếu tố này để cải thiện hiệu quả hoạt động.

II. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Nghệ An

Giai đoạn 2011-2014, Agribank Nghệ An đã có những bước tiến trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, nhưng vẫn còn nhiều hạn chế. Quy mô dịch vụ chưa đa dạng, chất lượng chưa cao, và rủi ro trong hoạt động còn tồn tại. Luận văn đã phân tích các số liệu và đưa ra nhận định về thực trạng này.

2.1. Quy mô và chất lượng dịch vụ

Quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Nghệ An còn hạn chế, với số lượng khách hàng ngân hàng tham gia chưa nhiều. Chất lượng dịch vụ cũng chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, đặc biệt là trong việc đảm bảo an toàn giao dịch ngân hàng.

2.2. Rủi ro và thách thức

Các rủi ro trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Nghệ An bao gồm vấn đề bảo mật và sự cố kỹ thuật. Đây là những thách thức lớn cần được giải quyết để nâng cao uy tín và hiệu quả của dịch vụ.

III. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Nghệ An

Luận văn đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Nghệ An, bao gồm mở rộng quy mô, đa dạng hóa dịch vụ, nâng cao chất lượng, và quản trị rủi ro. Các giải pháp này hướng đến việc cải thiện hiệu quả hoạt động và nâng cao thương hiệu của ngân hàng.

3.1. Mở rộng quy mô và đa dạng hóa dịch vụ

Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, Agribank Nghệ An cần mở rộng quy mô và đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ. Điều này bao gồm việc tăng cường công nghệ ngân hàng và phát triển các dịch vụ tài chính mới.

3.2. Nâng cao chất lượng và quản trị rủi ro

Nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc cải thiện an toàn giao dịch ngân hàng và quản trị rủi ro là yếu tố then chốt. Agribank Nghệ An cần đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân lực để đảm bảo hiệu quả hoạt động.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh hội nhập quốc tế và sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin, dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) đã trở thành một yếu tố thiết yếu để nâng cao năng lực cạnh tranh của các ngân hàng thương mại tại Việt Nam. Tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Nghệ An (Agribank Nghệ An), giai đoạn 2011-2014, dịch vụ NHĐT vẫn còn nhiều hạn chế như quy mô dịch vụ nhỏ hẹp, sản phẩm chưa đa dạng và chất lượng chưa cao. Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là hệ thống hóa các vấn đề lý luận về phát triển dịch vụ NHĐT, phân tích thực trạng tại Agribank Nghệ An trong giai đoạn 2011-2014, từ đó đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT phù hợp trong thời gian tới. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào các hoạt động phát triển dịch vụ NHĐT tại Agribank Nghệ An, với dữ liệu thu thập trong khoảng thời gian 2011-2014. Việc phát triển dịch vụ NHĐT không chỉ giúp ngân hàng nâng cao hiệu quả kinh doanh, giảm chi phí vận hành mà còn góp phần thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt, tăng cường khả năng hội nhập kinh tế quốc tế. Theo báo cáo, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại Agribank Nghệ An tăng dần qua các năm, tuy nhiên tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ này trên tổng thu nhập ngân hàng vẫn còn thấp so với các ngân hàng thương mại khác trong nước. Do đó, nghiên cứu này có ý nghĩa quan trọng trong việc hoàn thiện và phát triển dịch vụ NHĐT, góp phần nâng cao vị thế và thương hiệu của Agribank Nghệ An trong thời kỳ công nghệ số.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên hai khung lý thuyết chính: lý thuyết về dịch vụ ngân hàng điện tử và mô hình phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại.

1. Lý thuyết dịch vụ ngân hàng điện tử: Được hiểu là các hoạt động ngân hàng được thực hiện qua các kênh điện tử như Internet, điện thoại di động, ATM, POS, nhằm cung cấp dịch vụ nhanh chóng, tiện lợi và bảo mật cho khách hàng. Dịch vụ NHĐT có các đặc điểm nổi bật như tính vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời và không lưu giữ được, đồng thời có tính nhanh chóng, thuận tiện và rủi ro công nghệ đặc thù.

2. Mô hình phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại: Tập trung vào các yếu tố phát triển quy mô dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ và quản trị rủi ro. Mô hình này nhấn mạnh vai trò của công nghệ thông tin, nguồn lực tài chính, chất lượng nguồn nhân lực, chính sách ngân hàng và mạng lưới phân phối trong việc phát triển dịch vụ NHĐT.

Các khái niệm chính được sử dụng gồm: quy mô dịch vụ NHĐT (số lượng khách hàng, doanh số giao dịch, doanh thu), đa dạng hóa sản phẩm (phát triển dịch vụ mới, hoàn thiện dịch vụ hiện có), chất lượng dịch vụ (độ chính xác, thủ tục đơn giản, độ hài lòng khách hàng), và quản trị rủi ro (rủi ro hoạt động, rủi ro danh tiếng, rủi ro pháp lý).

Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp kết hợp cả dữ liệu sơ cấp và thứ cấp.

• Nguồn dữ liệu: Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ báo cáo tài chính, báo cáo kinh doanh và các tài liệu nội bộ của Agribank Nghệ An giai đoạn 2011-2014. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát điều tra bằng bảng hỏi, phỏng vấn và quan sát trực tiếp tại chi nhánh.

• Phương pháp phân tích: Sử dụng phương pháp phân tích định lượng để đánh giá quy mô, chất lượng và hiệu quả dịch vụ NHĐT dựa trên các chỉ số như số lượng khách hàng, doanh thu, tần suất giao dịch. Phương pháp phân tích định tính được áp dụng để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng, rủi ro và đề xuất giải pháp phát triển.

• Cỡ mẫu và chọn mẫu: Khảo sát được thực hiện với khoảng 200 khách hàng và cán bộ nhân viên Agribank Nghệ An, được chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên có chủ đích nhằm đảm bảo tính đại diện cho các nhóm đối tượng sử dụng dịch vụ NHĐT.

• Timeline nghiên cứu: Nghiên cứu được tiến hành trong năm 2015, tập trung phân tích dữ liệu giai đoạn 2011-2014 và đề xuất giải pháp cho giai đoạn tiếp theo.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Quy mô dịch vụ NHĐT tại Agribank Nghệ An tăng trưởng nhưng còn hạn chế: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tăng từ khoảng 5.000 khách năm 2011 lên hơn 15.000 khách năm 2014, tương đương mức tăng khoảng 200%. Tuy nhiên, tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ NHĐT trên tổng thu nhập ngân hàng chỉ chiếm khoảng 8%, thấp hơn nhiều so với mức trung bình 15-20% của các ngân hàng thương mại lớn trong nước.

2. Sản phẩm dịch vụ NHĐT chưa đa dạng: Agribank Nghệ An chủ yếu cung cấp các dịch vụ cơ bản như ATM, SMS Banking, Internet Banking và Mobile Banking. So sánh với các ngân hàng như Vietcombank và Vietinbank, danh mục sản phẩm của Agribank Nghệ An còn thiếu các dịch vụ thanh toán điện tử phức tạp, dịch vụ thẻ đa dạng và các tiện ích ngân hàng trực tuyến nâng cao.

3. Chất lượng dịch vụ còn nhiều hạn chế: Khảo sát cho thấy 35% khách hàng phản ánh thủ tục giao dịch còn phức tạp, 40% khách hàng chưa hài lòng về tốc độ xử lý giao dịch và 30% lo ngại về tính bảo mật của dịch vụ NHĐT. Tần suất sử dụng dịch vụ NHĐT trung bình của khách hàng chỉ đạt khoảng 3 lần/tháng, thấp hơn mức 5-7 lần/tháng tại các ngân hàng thương mại khác.

4. Rủi ro trong hoạt động NHĐT chưa được kiểm soát hiệu quả: Trong giai đoạn 2011-2014, Agribank Nghệ An ghi nhận một số sự cố liên quan đến an ninh mạng và lỗi kỹ thuật, gây ảnh hưởng đến uy tín và sự tin tưởng của khách hàng. Rủi ro pháp lý và rủi ro danh tiếng cũng được đánh giá là những thách thức lớn trong phát triển dịch vụ NHĐT.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính của những hạn chế trên xuất phát từ nguồn lực tài chính đầu tư cho công nghệ thông tin còn hạn chế, chất lượng nguồn nhân lực chưa đáp ứng yêu cầu cao về công nghệ và quản trị rủi ro, cũng như chính sách phát triển dịch vụ chưa đồng bộ và thiếu chiến lược marketing hiệu quả. So với các ngân hàng thương mại lớn như Vietcombank và Vietinbank, Agribank Nghệ An còn chậm trong việc đa dạng hóa sản phẩm và nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT qua các năm, bảng so sánh danh mục sản phẩm NHĐT giữa Agribank Nghệ An và các ngân hàng khác, cũng như biểu đồ khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về các tiêu chí chất lượng dịch vụ. Những kết quả này cho thấy rõ nhu cầu cấp thiết phải đổi mới công nghệ, nâng cao năng lực nhân sự và hoàn thiện chính sách phát triển dịch vụ NHĐT để bắt kịp xu thế phát triển của ngành ngân hàng hiện đại.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Mở rộng quy mô dịch vụ NHĐT: Tăng cường đầu tư lắp đặt thêm thiết bị ATM, POS và mở rộng mạng lưới kênh phân phối tại các vùng nông thôn và thành thị trong tỉnh Nghệ An. Mục tiêu tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT lên ít nhất 30.000 khách trong vòng 3 năm tới. Chủ thể thực hiện là Ban Giám đốc Agribank Nghệ An phối hợp với phòng CNTT.

2. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ NHĐT: Nghiên cứu và phát triển các dịch vụ mới như thanh toán hóa đơn điện tử, dịch vụ thẻ đa năng, ví điện tử và các tiện ích ngân hàng trực tuyến nâng cao. Thời gian triển khai trong 2 năm, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. Phòng Sản phẩm và Marketing chịu trách nhiệm chính.

3. Nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT: Đơn giản hóa thủ tục giao dịch, nâng cao tốc độ xử lý và đảm bảo tính bảo mật thông tin khách hàng. Tổ chức đào tạo nâng cao năng lực cho cán bộ nhân viên về công nghệ và chăm sóc khách hàng. Mục tiêu đạt mức hài lòng khách hàng trên 85% trong vòng 2 năm. Phòng Dịch vụ khách hàng và CNTT phối hợp thực hiện.

4. Quản trị rủi ro hiệu quả: Xây dựng hệ thống kiểm soát rủi ro toàn diện, bao gồm rủi ro công nghệ, rủi ro pháp lý và rủi ro danh tiếng. Áp dụng các giải pháp bảo mật tiên tiến như mã hóa dữ liệu, chữ ký điện tử và hệ thống giám sát an ninh mạng. Thời gian hoàn thiện trong 1 năm. Ban Quản trị rủi ro và phòng CNTT chịu trách nhiệm.

5. Tăng cường truyền thông và marketing: Xây dựng chiến lược truyền thông rõ ràng, quảng bá lợi ích và tính an toàn của dịch vụ NHĐT đến khách hàng, đặc biệt là nhóm khách hàng tiềm năng tại các vùng nông thôn. Tổ chức các chương trình khuyến mãi, hướng dẫn sử dụng dịch vụ. Thời gian thực hiện liên tục trong 3 năm. Phòng Marketing và Truyền thông chủ trì.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý Agribank Nghệ An: Giúp hiểu rõ thực trạng, các yếu tố ảnh hưởng và giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT, từ đó xây dựng chiến lược phát triển phù hợp.

2. Các cán bộ phòng CNTT và phát triển sản phẩm ngân hàng: Cung cấp cơ sở khoa học và thực tiễn để nâng cao chất lượng công nghệ, đa dạng hóa sản phẩm và quản trị rủi ro trong dịch vụ NHĐT.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản lý kinh tế, ngân hàng: Là tài liệu tham khảo quý giá về lý thuyết và thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam, đặc biệt trong bối cảnh ngân hàng thương mại nông thôn.

4. Cơ quan quản lý nhà nước và các tổ chức tài chính: Hỗ trợ đánh giá hiệu quả chính sách phát triển dịch vụ NHĐT, từ đó đề xuất các chính sách hỗ trợ phù hợp nhằm thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt và hiện đại hóa ngành ngân hàng.

Câu hỏi thường gặp

1. Dịch vụ ngân hàng điện tử là gì?
   Dịch vụ ngân hàng điện tử là các hoạt động ngân hàng được thực hiện qua các kênh điện tử như Internet, điện thoại di động, ATM, POS, giúp khách hàng giao dịch nhanh chóng, tiện lợi và bảo mật. Ví dụ, khách hàng có thể chuyển khoản, thanh toán hóa đơn qua Internet Banking mà không cần đến ngân hàng.

2. Tại sao phát triển dịch vụ NHĐT lại quan trọng đối với ngân hàng?
   Phát triển dịch vụ NHĐT giúp ngân hàng giảm chi phí vận hành, tăng hiệu quả kinh doanh, mở rộng quy mô khách hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh trong thời đại công nghệ số. Ngoài ra, dịch vụ này còn giúp vốn luân chuyển nhanh hơn, tăng thu nhập ngoài lãi.

3. Những khó khăn chính khi phát triển dịch vụ NHĐT tại Agribank Nghệ An là gì?
   Khó khăn gồm nguồn lực tài chính hạn chế, chất lượng nguồn nhân lực chưa đáp ứng, sản phẩm dịch vụ chưa đa dạng, chất lượng dịch vụ chưa cao và rủi ro an ninh mạng chưa được kiểm soát hiệu quả.

4. Làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT?
   Cần đơn giản hóa thủ tục, nâng cao tốc độ xử lý giao dịch, đảm bảo an toàn bảo mật thông tin, đào tạo nhân viên chuyên nghiệp và tăng cường chăm sóc khách hàng. Ví dụ, áp dụng công nghệ mã hóa và chữ ký điện tử giúp bảo vệ thông tin khách hàng.

5. Các giải pháp quản trị rủi ro trong dịch vụ NHĐT bao gồm những gì?
   Bao gồm kiểm soát rủi ro hoạt động, rủi ro danh tiếng và rủi ro pháp lý thông qua xây dựng quy trình chuẩn, áp dụng công nghệ bảo mật tiên tiến, giám sát hệ thống và đào tạo nhân viên. Ví dụ, sử dụng hệ thống giám sát an ninh mạng để phát hiện và ngăn chặn các cuộc tấn công.

Kết luận

• Luận văn đã hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Nghệ An trong giai đoạn 2011-2014.
• Phân tích thực trạng cho thấy quy mô dịch vụ tăng trưởng nhưng còn hạn chế về đa dạng sản phẩm và chất lượng dịch vụ.
• Đã xác định các nhân tố ảnh hưởng gồm nguồn lực tài chính, chất lượng nhân lực, chính sách ngân hàng và môi trường pháp lý.
• Đề xuất các giải pháp phát triển quy mô, đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ và quản trị rủi ro nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động NHĐT.
• Khuyến nghị các bước tiếp theo là triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 1-3 năm, đồng thời tăng cường đào tạo và truyền thông để nâng cao nhận thức khách hàng.

Hành động ngay hôm nay để Agribank Nghệ An trở thành ngân hàng tiên phong trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, góp phần thúc đẩy hiện đại hóa ngành ngân hàng Việt Nam!

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: TONG QUAN TINH HÌNH NGHIÊN CỨU VA MOT SO VAN DE LÝ LUẬN CO BAN VE PHAT TRIEN DICH VU NGAN HANG DIEN TU 1. TONG QUAN TINH HINH NGHIEN CUU. Trong xu thé hội nhập quốc tế như hiện nay, dau tư và phat triển dich vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) là một trong những biện pháp gia tăng vị thế cạnh tranh của một Ngân hàng thương mại Việt Nam trên thị trường. Và dịch vụ NHĐT cũng đang là một xu thế phát triển tất yêu trên thế giới.

Đề thúc đây quá trình hội nhập, thu hút khách hàng cũng như dành lấy cơ hội trong kinh doanh, hầu hết các ngân hàng trên thế giới luôn đưa ra các dịch vụ tiện lợi, nhanh chóng và được hỗ trợ mạnh mẽ của các công nghệ hiện đại như máy giao dịch tự động (ATM), máy thanh toán tại các điểm bán hàng (POS), mạng lưới cung cấp dịch vụ ngân hàng thông qua mạng điện thoại, máy tính cá nhân. Với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin và truyền thông, khoa học kỹ thuật, công nghệ mới như Internet, mạng điện thoại di động, Web site. Khang định bang những thành công trong những năm qua, ngân hàng điện tử đã có những bước phát triển vượt bậc và trở thành mô hình tất yếu cho hệ thống ngân hàng trong thé kỷ 21. Trên thực tế, từ những phân tích, tổng hợp các dữ liệu đã thu thập được trong quá trình nghiên cứu có thé thấy được việc nâng cao hiệu quả hoạt động các tính năng của website là mối quan tâm hàng đầu, một trong những tính năng quan trọng nhất đó là tính năng dịch vụ khách hàng của trang web.

Tăng cường ứng dụng thương mại điện tử như là một công cụ hiệu quả dé điều chỉnh chi phí trong khi vẫn duy trì được các sản phẩm dịch vụ của minh. Đối với nước ta, đây là lĩnh vực hoạt động mới, hầu hết các tổ chức tín dụng và các văn bản pháp quy của Ngân hàng Nhà nước và một số Bộ, ngành chưa đáp ứng để ứng dụng hoạt động dịch vụ của ngân hàng điện tử, ngoại trừ một số phần trong nghiệp vụ tín dụng ngân hàng phát triển riêng biệt và một số dịch vụ nhất định như: xây dựng va phát triển trang Web cho ngân hàng minh; home banking; ngân hàng qua mạng điện thoại di động (Mobile banking). Bên cạnh những mặt đạt được, thì các ngân hàng thương mại ở Việt Nam mới chỉ phát triển ở mức độ nhất định, khách hàng chủ yếu là các tổ chức tín dụng (TCTD), doanh nghiệp, tổ chức kinh tế còn ít và chỉ tham gia quan hệ mang tính chất tư vấn, tham khảo, và tìm kiếm thông tin là chủ yếu. Việc khai thác được điểm mạnh và lợi thế tuyệt đối của một ngân hàng điện tử là cung cấp sản phẩm dịch vụ mới, đa dạng và có tính tiện lợi, tiện ích cao, nhanh chóng, chính xác, mang tính ngân hàng điện tử chưa thực hiện được.

Vì vậy phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đã dành được nhiều sự quan tâm và đánh giá của nhiều học giả. Luận văn sử dụng một số kết quả nghiên cứu dưới đây dé làm nên tảng lý luận và minh chứng cho những nhận định được trình bày trong luận văn. Cụ thể như sau: 1. Ngô Thị Liên Hương, 2011.

Da dang hoá dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại Việt Nam. Luận án Tién sỹ. Trường Đại học Kinh tế Quốc dân; Lê Minh Hạnh, 2013. Da dạng hoá sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại chỉ nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nong thôn tỉnh Nghệ An.

Học viện Ngân hàng. Kết quả nghiên cứu đã phân tích các nhóm dịch vụ mà Ngân hàng (NH) cung ứng cho khách hàng, đưa ra được khái niệm đa dạng hoá, xác định được phương thức đa dạng hoá và các chỉ tiêu đánh giá kết quả đa dạng hoá, các nhân tố ảnh hưởng đến đa dạng hoá, ý nghĩa của đa dạng hoá đối với các Ngân hàng Thương mại (NHTM) Việt Nam. Nghiên cứu kinh nghiệm đa dang hoa dịch vụ của NHTM trên thế giới và chi nhánh NHTM tại Việt Nam dé rút ra các bài học thực hiện chiến lược đa dạng hoá dịch vụ của NHTM Việt Nam. Dua ra những nhận xét và đánh giá xác đáng về thực trạng đa dạng hóa dịch vụ tại NHTM Việt Nam và đưa ra một sỐ giải pháp nhằm thực hiện thành công chiến lược đa dạng hoá dịch vụ tại NHTM Việt Nam.

Phân tích thực trạng cung ứng các sản phẩm dịch vụ tại Agribank Nghệ An. Qua đó chỉ rõ những kết quả đạt được và những hạn chế mà chi nhánh còn mac phải; Đưa ra các giải pháp một cách có hệ thống, sát với thực tiễn và có tính khả thi nhằm hoàn thiện và phát triển các sản phẩm dich vụ đưa Agribank Nghệ An hướng tới một ngân hàng thương mại kinh doanh đa năng. Phan Thị Hạnh, 2010. Hiện đại hoá hoạt động của các Ngân hàng Thương mại Việt Nam.

Trường Đại học Kinh tế Quốc dân. Kết quả nghiên cứu đã hệ thong hoá co sở ý luận về NHTM, hoạt động của NHTM, phân tích cơ sở lý luận về hiện đại hoá hoạt động của NHTM, tổng hợp và xây dựng một số khái niệm chủ yếu liên quan như: hiện đại hoá, hiện đại hoá hoạt động của NHTM, xây dựng các chỉ tiêu phản ánh trình độ hiện đại hoá hoạt động NHTM. Đã phân tích và đánh giá thực trạng hiện đại hoá hoạt động của các NHTM Việt Nam và đã phát hiện được hai vấn đề chính: (1) Các NHTM Việt Nam thực hiện chưa tuân thủ đầy đủ các thông lệ và chuẩn mực quốc tế về giám sát ngân hang (NH) và hạch toán kế toán cũng như chưa có hệ thống công nghệ thông tin hiện đại và đồng bộ rộng khắp; (2) Đầu tư cho công nghệ NH hiện chưa bộc lộ các ảnh hưởng tức thời, ngắn hạn tới khả năng sinh lời và mức độ an toản trong hoạt động NH. Đã đề xuất một số hệ thống các giải pháp nhăm thúc day tiến trình hiện đại hoá hoạt động của các NHTM Việt Nam.

Nghiép vu Ngân hàng hiện đại. Dịch từ tiếng Anh. Ban nghiên cứu và xây dựng vốn ngân hàng nhà nước Việt Nam, 1997. Hà Nội: Nhà xuất bản Chính trị Quốc gia.

Nội dung của nghiên cứu này phần nào đã trình bày được các nội dung cơ bản về nghiệp vụ của ngân hàng hiện đại, là nên tảng lý luận cho luận văn. Cao Thị Mỹ Phú, 2013. Phat triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phan Công thương Việt Nam chỉ nhánh Khu công nghiệp Phú Tài”. Trường Đại học Da nang; Man Thị Quỳnh Na, 2013.

Phat triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chỉ nhánh Phú Tài, Luận văn Thạc sĩ. Trường Đại học Đà nẵng: Trương Thị Ngọc Thuận, 2013. Phát triển dịch vụ Ngân hàng Điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phan Ngoại thương Việt Nam. Trường Đại học Đà nẵng.

Kết quả nghiên cứu đã làm rõ khái niệm Ngân hàng điện tử, dịch vụ ngân hàng điện tử, những ưu điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử và tầm quan trọng phải phát triển dịch vụ này trong tương lai. Đã đi sâu phân tích tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại các ngân hàng, những thuận lợi, khó khăn cũng như những hiệu quả và hạn chế còn tồn tại để từ đó có những định hướng, giải pháp đúng đắn cho việc phát triển dich vụ ngân hàng điện tử, đề xuất các giải pháp nhằm pháp triển dịch vụ ngân hàng điện tử, bao gồm phát triển quy mô dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ, phát triển địch vụ mới và mở rộng mạng lưới cung cấp dịch vụ. Ngoài ra, luận văn còn sử dụng thông tin, số liệu báo cáo của Agribank Nghệ An dé làm cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dich vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh trong giai đoạn từ năm 2011-2014. Từ các thông tin và dữ liệu này, tác giả đã chọn lọc, tổng hợp, phân tích các thông tin phù hợp dé phục vụ cho quá trình nghiên cứu thực trạng và đưa ra các cơ sở hợp lý, từ đó đề xuất các giải pháp dé phát triển dich vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh.

MỘT SO VAN DE LÝ LUẬN CƠ BAN VE DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ. TONG QUAN VE DỊCH VỤ NGAN HÀNG ĐIỆN TU. Một số khái niệm. Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ.

- Dịch vụ: Dịch vụ là một khái niệm phô biến nên có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ. Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nao đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. [7] Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thé cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. [7] Theo từ điển tiếng Việt, dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho nhu cầu của số đông, có tổ chức và được trả công.

- Đặc điểm dịch vụ: Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được. + Tính vô hình: Không giống như những sản phẩm vật chat, dich vụ không thể nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thay được hay không ngửi thay được trước khi người ta mua chúng. Dé giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dau hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ.

Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy. [7] + Tính không đồng nhất: Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó dam bảo (Caruana & Pitt, 1997).

[7] + Tinh không thé tách rời: Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rach roi là giai đoạn san xuất và giai đoạn sử dụng.