## Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt và yêu cầu nâng cao hiệu quả quản trị doanh nghiệp, việc áp dụng các công cụ quản lý hiện đại như KPI (Key Performance Indicators) trở nên thiết yếu. Tại Viettel Quảng Ninh, một trong những đơn vị viễn thông hàng đầu với hơn 1.500 cán bộ nhân viên và doanh thu đóng góp gần 80 tỷ đồng/năm cho ngân sách nhà nước, việc đánh giá hiệu quả công việc của nhân viên thông qua KPI được xem là một giải pháp quan trọng nhằm nâng cao năng suất và chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu tập trung phân tích thực trạng áp dụng KPI trong công tác đánh giá thực hiện công việc của nhân viên tại Viettel Quảng Ninh trong giai đoạn 2015 – 2020, nhằm làm rõ các yếu tố ảnh hưởng, điểm mạnh, điểm yếu và đề xuất các giải pháp cải tiến phù hợp với mục tiêu phát triển giai đoạn 2021 – 2025.

Mục tiêu nghiên cứu bao gồm hệ thống hóa lý luận về KPI và quản trị nhân sự, phân tích thực trạng áp dụng KPI tại Viettel Quảng Ninh, đồng thời đề xuất phương án hoàn thiện hệ thống KPI nhằm nâng cao hiệu quả đánh giá và quản trị nguồn nhân lực. Phạm vi nghiên cứu tập trung tại trụ sở chính Viettel Quảng Ninh, với đối tượng là cán bộ quản lý và nhân viên công ty. Ý nghĩa nghiên cứu được thể hiện qua việc cải thiện các chỉ số KPI, góp phần tăng trưởng doanh thu 10-15% mỗi năm, nâng cao sự hài lòng khách hàng và hiệu quả hoạt động nội bộ, đồng thời hỗ trợ công tác đào tạo và phát triển nhân sự.

## Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

### Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên hai lý thuyết trọng tâm: Thẻ điểm cân bằng (Balanced Scorecard - BSC) và hệ thống chỉ số đo lường hiệu suất cốt yếu (KPI). BSC gồm bốn viễn cảnh chính: Tài chính, Khách hàng, Quy trình nội bộ và Học hỏi & Phát triển, giúp chuyển đổi chiến lược thành các mục tiêu cụ thể và đo lường được. KPI được định nghĩa là các chỉ số đo lường hiệu suất tập trung vào các khía cạnh quan trọng của tổ chức, có đặc điểm SMART (Cụ thể, Đo lường được, Có thể đạt được, Thực tế, Có thời hạn). Ngoài ra, nghiên cứu phân biệt rõ ràng giữa KPI, KRI (Key Result Indicator) và PI (Performance Indicator) để đảm bảo tính hiệu quả trong quản trị.

Các khái niệm chính bao gồm:  
- KPI: chỉ số đo lường hiệu suất cốt yếu, phản ánh thành công hiện tại và tương lai.  
- BSC: công cụ quản lý chiến lược đa chiều, liên kết mục tiêu tài chính và phi tài chính.  
- Tiêu chí SMART: nguyên tắc xây dựng KPI hiệu quả.  
- Phương pháp đánh giá thực hiện công việc: thang đo đánh giá, so sánh cặp, quản trị theo mục tiêu.  
- Văn hóa tổ chức và nhận thức nhân viên: yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả áp dụng KPI.

### Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp thu thập và phân tích dữ liệu sơ cấp và thứ cấp. Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua khảo sát 480/500 phiếu điều tra cán bộ nhân viên Viettel Quảng Ninh, phỏng vấn sâu các nhà quản lý và nhân viên tại trụ sở chính. Phương pháp chọn mẫu là chọn mẫu ngẫu nhiên có chủ đích nhằm đảm bảo tính đại diện cho các phòng ban và cấp bậc khác nhau. Dữ liệu thứ cấp được tổng hợp từ báo cáo tài chính, báo cáo nhân sự, tài liệu nội bộ và các nghiên cứu liên quan.

Phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm Excel để tổng hợp, thống kê và so sánh các chỉ số KPI, mức độ phù hợp phương pháp đánh giá, nhận thức của nhân viên và người quản lý. Timeline nghiên cứu tập trung vào giai đoạn 2015 – 2020 cho phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp cho giai đoạn 2021 – 2025.

## Kết quả nghiên cứu và thảo luận

### Những phát hiện chính

- **Hiệu quả áp dụng KPI:** Khoảng 76% nhân viên đánh giá hệ thống KPI giúp nâng cao hiệu quả công việc, trong đó 80% cho rằng KPI giúp họ hiểu rõ mục tiêu và trách nhiệm cá nhân.  
- **Mức độ phù hợp phương pháp đánh giá:** 70% nhân viên đồng thuận với phương pháp thang đo đánh giá hiện tại, tuy nhiên 30% phản ánh tiêu chuẩn đánh giá còn chung chung, chưa phản ánh đúng đặc thù công việc.  
- **Vai trò người đánh giá:** 65% nhân viên cho rằng người đánh giá có trình độ và công tâm, nhưng vẫn còn 35% nghi ngờ về tính khách quan do ảnh hưởng cảm tính.  
- **KPI chưa đồng bộ với mục tiêu chiến lược:** Hệ thống KPI hiện tại chưa hoàn toàn phù hợp với mục tiêu BSC, đặc biệt ở các chỉ số cá nhân chưa phản ánh đầy đủ trách nhiệm và hiệu quả công việc, dẫn đến việc thưởng phạt chưa công bằng.

### Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính của những hạn chế trên là do việc xây dựng KPI chưa thực sự bám sát mục tiêu chiến lược và đặc thù công việc từng phòng ban, vị trí. So với các nghiên cứu trong ngành viễn thông, Viettel Quảng Ninh đã có bước tiến trong việc áp dụng KPI nhưng vẫn còn tồn tại việc áp dụng dập khuôn, thiếu sự điều chỉnh linh hoạt theo thực tế. Văn hóa tổ chức và nhận thức của nhân viên cũng ảnh hưởng lớn đến hiệu quả áp dụng KPI, khi mà sự hiểu biết và đồng thuận chưa cao dẫn đến việc thực hiện chưa triệt để.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện tỷ lệ đồng thuận về các tiêu chí đánh giá, bảng so sánh điểm KPI mục tiêu và thực tế theo từng phòng ban, giúp minh họa rõ ràng các điểm mạnh và điểm yếu trong hệ thống hiện tại.

## Đề xuất và khuyến nghị

- **Xác định rõ mục tiêu BSC:** Thiết lập và phổ biến rõ ràng các mục tiêu chiến lược theo thẻ điểm cân bằng, đảm bảo KPI được xây dựng phù hợp với từng viễn cảnh và mục tiêu cụ thể. Thời gian thực hiện: 6 tháng đầu năm 2025, chủ thể: Ban Giám đốc và phòng Chiến lược.  
- **Cải tiến bộ chỉ số KPI:** Rà soát, điều chỉnh các chỉ số KPI cấp phòng ban và cá nhân, đảm bảo tính cụ thể, đo lường được và phản ánh đúng trách nhiệm công việc. Thời gian: Quý 3-4/2025, chủ thể: Phòng Nhân sự phối hợp các phòng ban.  
- **Đào tạo nâng cao năng lực người đánh giá:** Tổ chức các khóa đào tạo về kỹ năng đánh giá, công tâm và khách quan cho cán bộ quản lý và nhân sự. Thời gian: liên tục từ 2025, chủ thể: Phòng Đào tạo và Phát triển nguồn nhân lực.  
- **Tăng cường truyền thông và nâng cao nhận thức:** Triển khai các chương trình truyền thông nội bộ về vai trò và lợi ích của KPI, nâng cao sự đồng thuận và cam kết của nhân viên. Thời gian: 2025-2026, chủ thể: Phòng Truyền thông và Ban Lãnh đạo.  
- **Xây dựng hệ thống báo cáo và giám sát:** Hoàn thiện hệ thống báo cáo KPI theo chu kỳ, đảm bảo minh bạch và kịp thời trong việc theo dõi, đánh giá và điều chỉnh. Thời gian: 2025, chủ thể: Phòng Tổng hợp và Phòng Công nghệ thông tin.

## Đối tượng nên tham khảo luận văn

- **Nhà quản lý doanh nghiệp viễn thông:** Giúp hiểu rõ cách xây dựng và áp dụng KPI phù hợp với đặc thù ngành, nâng cao hiệu quả quản trị nhân sự và kinh doanh.  
- **Chuyên viên nhân sự và đào tạo:** Cung cấp cơ sở lý luận và thực tiễn để thiết kế hệ thống đánh giá hiệu quả công việc, xây dựng chương trình đào tạo nâng cao năng lực đánh giá.  
- **Nhà nghiên cứu quản trị kinh doanh:** Là tài liệu tham khảo về ứng dụng KPI trong doanh nghiệp Việt Nam, đặc biệt trong lĩnh vực viễn thông, góp phần phát triển nghiên cứu khoa học.  
- **Sinh viên và học viên cao học ngành Quản lý kinh tế:** Học hỏi phương pháp nghiên cứu, phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp cải tiến trong quản trị nguồn nhân lực và đánh giá hiệu quả công việc.

## Câu hỏi thường gặp

1. **KPI là gì và tại sao quan trọng trong doanh nghiệp?**  
KPI là chỉ số đo lường hiệu suất cốt yếu giúp doanh nghiệp theo dõi và đánh giá mức độ hoàn thành mục tiêu chiến lược. Ví dụ, Viettel Quảng Ninh sử dụng KPI để đo lường sự hài lòng khách hàng và hiệu quả công việc nhân viên.

2. **Làm thế nào để xây dựng KPI hiệu quả?**  
KPI cần tuân thủ tiêu chí SMART: cụ thể, đo lường được, có thể đạt được, thực tế và có thời hạn. Việc này giúp nhân viên hiểu rõ mục tiêu và cách thức thực hiện.

3. **Ai là người đánh giá trong hệ thống KPI?**  
Người đánh giá thường là quản lý trực tiếp hoặc bộ phận nhân sự có năng lực và kinh nghiệm, đảm bảo tính khách quan và công bằng trong đánh giá.

4. **Những khó khăn khi áp dụng KPI tại Viettel Quảng Ninh là gì?**  
Khó khăn gồm tiêu chí đánh giá chưa cụ thể, nhận thức nhân viên chưa đồng đều, và hệ thống KPI chưa hoàn toàn phù hợp với đặc thù công việc từng vị trí.

5. **Làm sao để cải thiện hiệu quả áp dụng KPI?**  
Cần cải tiến bộ chỉ số KPI, đào tạo người đánh giá, nâng cao nhận thức nhân viên và xây dựng hệ thống báo cáo minh bạch, kịp thời.

## Kết luận

- Nghiên cứu làm rõ thực trạng áp dụng KPI tại Viettel Quảng Ninh, chỉ ra các điểm mạnh và hạn chế trong hệ thống đánh giá hiện tại.  
- Xác định các yếu tố ảnh hưởng như mục tiêu chiến lược, văn hóa tổ chức, năng lực người đánh giá và nhận thức nhân viên.  
- Đề xuất các giải pháp cải tiến bao gồm xác định mục tiêu BSC rõ ràng, cải tiến bộ chỉ số KPI, đào tạo người đánh giá và nâng cao truyền thông nội bộ.  
- Nghiên cứu góp phần nâng cao hiệu quả quản trị nguồn nhân lực và phát triển bền vững tại Viettel Quảng Ninh trong giai đoạn 2021 – 2025.  
- Khuyến nghị các bước tiếp theo là triển khai các giải pháp đề xuất, giám sát và điều chỉnh liên tục để đảm bảo hiệu quả áp dụng KPI.

Hành động tiếp theo: Ban lãnh đạo Viettel Quảng Ninh cần tổ chức hội thảo triển khai các giải pháp, đồng thời thiết lập hệ thống giám sát và đánh giá hiệu quả thực hiện KPI định kỳ.