Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam ngày càng hội nhập sâu rộng với thế giới, sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) trở thành một xu thế tất yếu nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động và đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng cá nhân. Tính đến năm 2021, cả nước có khoảng 20,2 nghìn máy ATM, hơn 298 nghìn điểm chấp nhận thanh toán POS, với dịch vụ Internet Banking được triển khai tại 78 ngân hàng thương mại và Mobile Banking tại 49 ngân hàng. Tỷ lệ giao dịch thanh toán qua kênh Internet Banking tăng 70%, qua Mobile Banking tăng 150% so với cùng kỳ năm trước, cho thấy sự chuyển dịch mạnh mẽ từ giao dịch truyền thống sang giao dịch trực tuyến.

Luận văn tập trung nghiên cứu phát triển dịch vụ NHĐT dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank) chi nhánh Ba Đình trong giai đoạn 2017-2021. Mục tiêu chính là đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT, xác định các nhân tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng, mở rộng quy mô dịch vụ nhằm tăng số lượng người dùng và doanh thu dịch vụ. Phạm vi nghiên cứu giới hạn tại chi nhánh Ba Đình, Hà Nội, với trọng tâm là dịch vụ Internet Banking, đồng nhất với khái niệm NHĐT trong luận văn.

Ý nghĩa nghiên cứu thể hiện qua việc cung cấp cơ sở khoa học và thực tiễn để Vietcombank Ba Đình nâng cao năng lực cạnh tranh, đáp ứng nhu cầu khách hàng trong kỷ nguyên số, đồng thời góp phần thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt, tăng cường hiệu quả luân chuyển vốn trong nền kinh tế.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu sau:

  • Lý thuyết dịch vụ ngân hàng điện tử: Định nghĩa NHĐT là dịch vụ cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính trực tuyến qua Internet Banking, Mobile Banking, SMS Banking, với các đặc điểm vô hình, không thể phân tách và không đồng nhất. Phân biệt rõ NHĐT với ngân hàng số (Digital Banking) về phạm vi và tính năng.

  • Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL: Áp dụng 5 yếu tố gồm phương tiện hữu hình, tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ và sự đồng cảm để đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT từ góc độ khách hàng.

  • Các chỉ tiêu định lượng và định tính đánh giá phát triển dịch vụ NHĐT: Bao gồm quy mô dịch vụ (số lượng khách hàng, doanh thu, số lượng và giá trị giao dịch, tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ), tính đa dạng, an toàn bảo mật và chất lượng dịch vụ.

  • Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHĐT: Phân tích các yếu tố bên ngoài như môi trường kinh tế, chính trị - pháp luật, khoa học công nghệ, văn hóa xã hội; và các yếu tố bên trong gồm năng lực tài chính, sản phẩm dịch vụ, tổ chức mạng lưới, công nghệ, nguồn nhân lực, marketing và chăm sóc khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu

  • Nguồn dữ liệu: Luận văn sử dụng dữ liệu thứ cấp từ báo cáo thường niên, báo cáo kết quả kinh doanh của Vietcombank chi nhánh Ba Đình giai đoạn 2017-2021, các tài liệu công bố trên sách báo, tạp chí, Internet. Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua khảo sát khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ NHĐT tại chi nhánh nhằm thu thập thông tin về giới tính, độ tuổi, trình độ, thu nhập, thời gian sử dụng dịch vụ và đánh giá mức độ hài lòng.

  • Phương pháp phân tích: Sử dụng phương pháp tổng hợp, phân tích định tính và định lượng, áp dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ, phân tích số liệu tài chính và khảo sát khách hàng để đánh giá thực trạng và các nhân tố ảnh hưởng.

  • Cỡ mẫu và chọn mẫu: Khảo sát được thực hiện trên một mẫu khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ NHĐT tại chi nhánh Ba Đình, đảm bảo tính đại diện cho nhóm khách hàng mục tiêu.

  • Timeline nghiên cứu: Nghiên cứu tập trung vào giai đoạn 2017-2021, với các đề xuất giải pháp hướng tới các năm tiếp theo nhằm phát triển bền vững dịch vụ NHĐT tại chi nhánh.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Tăng trưởng quy mô dịch vụ NHĐT: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Vietcombank Ba Đình tăng trưởng đều qua các năm, góp phần nâng cao tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ trên tổng thu nhập ngân hàng. Tổng tài sản chi nhánh tăng từ 6.745 tỷ đồng năm 2017 lên 21.654 tỷ đồng năm 2021, gấp 3,2 lần; lợi nhuận trước thuế tăng từ 1.170 tỷ đồng lên 17.842 tỷ đồng, gấp 15 lần.

  2. Đa dạng hóa sản phẩm và tiện ích: Vietcombank Ba Đình đã mở rộng các dịch vụ tài chính và tiện ích trên nền tảng NHĐT như chuyển tiền nhanh 24/7, tiết kiệm online, thanh toán hóa đơn điện nước, mua sắm trực tuyến, thanh toán QR code, đặt vé máy bay, khách sạn. Việc hợp nhất Internet Banking và Mobile Banking thành ứng dụng Digibank tạo trải nghiệm liền mạch, thuận tiện cho khách hàng.

  3. Chất lượng dịch vụ và bảo mật được nâng cao: Hệ thống Core banking mới được nâng cấp giúp tăng tốc độ xử lý giao dịch, giảm lỗi. Công nghệ bảo mật như Smart OTP, FaceID, Push Authentication được áp dụng, nâng cao tính an toàn và tin cậy. Khách hàng có thể thực hiện giao dịch với hạn mức lên tới 3 tỷ đồng/giao dịch.

  4. Chất lượng trải nghiệm người dùng còn hạn chế: Giao diện ứng dụng Internet Banking thân thiện, dễ sử dụng nhưng chưa thực sự bắt mắt và thu hút. Một số khách hàng lớn tuổi gặp khó khăn trong việc sử dụng công nghệ, ảnh hưởng đến tỷ lệ sử dụng dịch vụ.

Thảo luận kết quả

Sự tăng trưởng mạnh mẽ về quy mô tài sản, lợi nhuận và số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại Vietcombank Ba Đình phản ánh hiệu quả của chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Việc hợp nhất các nền tảng giao dịch và đa dạng hóa tiện ích giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng, phù hợp với xu hướng chuyển đổi số trong ngành ngân hàng.

Tuy nhiên, chất lượng giao diện và trải nghiệm người dùng vẫn còn là điểm cần cải thiện để thu hút và giữ chân khách hàng, đặc biệt là nhóm khách hàng lớn tuổi. So với các nghiên cứu trước đây về dịch vụ NHĐT tại các ngân hàng khác, kết quả này cho thấy Vietcombank Ba Đình đã có bước tiến vượt bậc nhưng vẫn cần tiếp tục đổi mới công nghệ và nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Việc áp dụng các công nghệ bảo mật tiên tiến góp phần tạo dựng niềm tin cho khách hàng, giảm thiểu rủi ro an ninh mạng, đồng thời tăng cường sự hài lòng và trung thành của khách hàng. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng tài sản, lợi nhuận và số lượng khách hàng, bảng đánh giá mức độ hài lòng theo các tiêu chí SERVQUAL để minh họa rõ nét hơn về thực trạng và hiệu quả phát triển dịch vụ.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Nâng cấp giao diện và trải nghiệm người dùng: Thiết kế lại giao diện ứng dụng NHĐT theo hướng thân thiện, hiện đại, dễ sử dụng, đặc biệt chú trọng đến nhóm khách hàng lớn tuổi. Thời gian thực hiện trong 12 tháng, chủ thể là phòng Công nghệ thông tin và Marketing của chi nhánh.

  2. Mở rộng các tiện ích và dịch vụ tích hợp: Tăng cường liên kết với các đối tác cung cấp dịch vụ thanh toán, thương mại điện tử để đa dạng hóa tiện ích trên nền tảng Digibank, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng cá nhân. Thực hiện trong 18 tháng, phối hợp giữa phòng Kinh doanh và Đối tác.

  3. Tăng cường công tác đào tạo và hỗ trợ khách hàng: Tổ chức các chương trình đào tạo, hướng dẫn sử dụng dịch vụ NHĐT cho khách hàng, đặc biệt là nhóm người lớn tuổi và khách hàng mới. Xây dựng kênh hỗ trợ trực tuyến 24/7 để giải đáp thắc mắc nhanh chóng. Thời gian triển khai 6 tháng, do phòng Chăm sóc khách hàng đảm nhiệm.

  4. Đẩy mạnh truyền thông và marketing dịch vụ NHĐT: Tăng cường quảng bá các tính năng mới, ưu đãi phí dịch vụ qua các kênh truyền thông số, mạng xã hội, sự kiện offline nhằm thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại. Thời gian liên tục, chủ thể là phòng Marketing.

  5. Cải tiến hệ thống bảo mật và quản lý rủi ro: Liên tục cập nhật công nghệ bảo mật, nâng cao năng lực phòng chống tấn công mạng, bảo vệ thông tin khách hàng nhằm duy trì uy tín và niềm tin. Thực hiện liên tục, do phòng An ninh mạng và Công nghệ thông tin phối hợp thực hiện.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý ngân hàng thương mại: Giúp hoạch định chiến lược phát triển dịch vụ NHĐT, nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh.

  2. Phòng Công nghệ thông tin và phát triển sản phẩm ngân hàng: Cung cấp cơ sở để cải tiến công nghệ, thiết kế sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng và xu hướng thị trường.

  3. Chuyên viên marketing và chăm sóc khách hàng: Hỗ trợ xây dựng các chương trình truyền thông, chăm sóc khách hàng hiệu quả, tăng cường trải nghiệm người dùng.

  4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng: Là tài liệu tham khảo quý giá về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong bối cảnh chuyển đổi số tại Việt Nam.

Câu hỏi thường gặp

  1. Dịch vụ ngân hàng điện tử là gì?
    Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) là hình thức cung cấp các dịch vụ tài chính ngân hàng qua nền tảng số như Internet Banking, Mobile Banking, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến mọi lúc mọi nơi mà không cần đến quầy giao dịch.

  2. Vietcombank Ba Đình đã phát triển dịch vụ NHĐT như thế nào trong giai đoạn 2017-2021?
    Chi nhánh đã tăng trưởng mạnh về số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, đa dạng hóa tiện ích, hợp nhất các nền tảng giao dịch thành ứng dụng Digibank, nâng cao bảo mật và chất lượng dịch vụ, góp phần tăng doanh thu và lợi nhuận.

  3. Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ NHĐT tại Vietcombank Ba Đình?
    Bao gồm các yếu tố bên ngoài như môi trường kinh tế, chính trị - pháp luật, công nghệ, văn hóa xã hội; và các yếu tố bên trong như năng lực tài chính, sản phẩm dịch vụ, công nghệ, nguồn nhân lực, marketing và chăm sóc khách hàng.

  4. Khách hàng lớn tuổi có gặp khó khăn khi sử dụng dịch vụ NHĐT không?
    Có, nhóm khách hàng lớn tuổi thường ít quen với công nghệ, gây khó khăn trong việc sử dụng dịch vụ. Do đó, cần có các chương trình đào tạo, hỗ trợ và thiết kế giao diện thân thiện để phục vụ nhóm này tốt hơn.

  5. Làm thế nào để đảm bảo an toàn bảo mật khi sử dụng dịch vụ NHĐT?
    Ngân hàng áp dụng các công nghệ bảo mật tiên tiến như Smart OTP, FaceID, Push Authentication, mã hóa dữ liệu và thường xuyên cập nhật hệ thống để ngăn chặn tấn công mạng, bảo vệ thông tin khách hàng và giao dịch.

Kết luận

  • Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank chi nhánh Ba Đình đã có sự phát triển vượt bậc trong giai đoạn 2017-2021, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh và trải nghiệm khách hàng.
  • Việc hợp nhất nền tảng Internet Banking và Mobile Banking thành ứng dụng Digibank tạo ra sự thuận tiện và đồng nhất cho người dùng.
  • Chất lượng dịch vụ và bảo mật được cải thiện đáng kể, tuy nhiên giao diện và trải nghiệm người dùng vẫn cần được nâng cấp để thu hút đa dạng khách hàng.
  • Các nhân tố bên trong và bên ngoài đều ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ, đòi hỏi chiến lược toàn diện và linh hoạt từ ngân hàng.
  • Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, mở rộng tiện ích, tăng cường đào tạo và marketing nhằm phát triển bền vững dịch vụ NHĐT trong tương lai.

Luận văn là tài liệu tham khảo quan trọng cho các nhà quản lý, chuyên viên công nghệ, marketing và nghiên cứu trong lĩnh vực ngân hàng điện tử. Các bước tiếp theo nên tập trung vào triển khai các giải pháp đề xuất, đánh giá hiệu quả và cập nhật công nghệ mới để duy trì vị thế cạnh tranh trên thị trường.