CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VE DỊCH VỤ NGAN HÀNG ĐIỆN TỬ 1. Tổng quan nghiên cứu Nhận thức được sự quan trọng của việc tổng quan các nghiên cứu liên quan tới phát triển dich vụ ngân hàng điện tử tại hệ thong NHTM. Học viên tiễn hành tong hợp và khảo sát các công trình nghiên cứu có liên quan được thực hiện trong nước và nước ngoài. Kết quả cho thấy, đây là một đề tài nhận được nhiều sự quan tâm của các nhà nghiên cứu.
Học viên xin kế đến một số công trình nghiên cứu tiêu biểu như sau: 1. Các công trình nghién cứu nước ngoài Abbad, M.A (2012) đã khám phá sự phát triển hiện tại của ngân hàng điện tử tại các nước đang phát triển ở Trung Đông, thực nghiệm tại Jordan, với tư cách là đại diện của các nước đang phát triển ở Trung Đông. Tại thời điểm nghiên cứu, các ngân hàng thương mại ở Jordan đã phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử đến cả đối tượng khách hàng cá nhân và công ty. Các ngân hàng hướng tới việc cung cấp các dịch vụ tài chính, tư vẫn về quản lý tài chính, thương mại và đầu tư toàn diện.
Nghiên cứu đã điều tra 200 khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử trực tuyến nhăm khám phá nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra các hạn chế trong phát triển của các dịch vụ ngân hàng điện tử tại đây. Ngoài ra, nghiên cứu cũng chi ra các bién số ảnh hưởng nhiều nhất đến nhu cầu của khách hàng đối với các dịch vụ này là sự đa dạng của các dịch vụ ngân hàng trực tuyến và tinh dé sử của chúng. Tuy nhiên, những han chế tồn tại trong phát triển của ngân hàng điện tử ở Jordan lại không tương đồng với những hạn chế trong phát triển dich vụ ngân hàng điện tử tại BIDV - Chi nhánh Ha Tây.
Vì vậy, việc áp dụng những giải pháp này vào phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV - Chi nhánh Hà Tây sẽ không đem lại hiệu quả. Thab Ali El-Qirem (2013) đã tiến hành khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận NHĐT của những khách hàng có thê truy cập internet và thăm đò ý kiến của những người không dùng internet về dịch vụ này. Mô hình khung lý thuyết của nghiên cứu được phát triển dựa trên mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) và những điều chỉnh hợp lý khác nhằm đo lường tác động của các yếu tố đến việc chấp nhận dịch vụ NHĐT tại những NHTM Jordan. Người ta cho rằng việc áp dụng thành công NHĐT sẽ mang lại lợi ích cho tất cả các bên liên quan trong lĩnh vực tài chính.
Kết quả nghiên cứu cho thấy sự nỗ lực, sự tiện lợi, khả năng tiếp cận, bảo mật, quyền riêng tư, sự tin cậy, và tính đơn giản của trang web ngân hàng có ảnh hưởng trực tiếp đến hành vi chấp nhận sử dụng NHĐT của khách hàng tại Jordanian Commercial Banks. Tuy nhiên, những giải pháp trong nghiên cứu nhằm thúc đây hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hang tại Jordanian Commercial Banks từ năm 2013, vi vậy, việc áp dụng những giải pháp vào phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV - Chi nhánh Hà Tây là không phù hợp. (2017) đã xác định các dịch vụ ngân hang điện tử tốt nhất trong các ngân hàng phổ biến ở Ba Lan vào năm 2016 dưới góc nhìn của khách hàng cá nhân. Ngân hàng điện tử dẫn đến việc củng có vị thế của một ngân hang cụ thé trong môi trường thị trường cạnh tranh.
Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra, chất lượng của website đóng vai trò quan trọng nhất đối với nhận thức của ngân hàng. Nghiên cứu này tập trung vào các cách dé đảm bảo và củng có vị thé của một ngân hàng trong ngành bằng cách sử dụng trang web của ngân hàng để nâng cao hình ảnh, cải thiện khả năng sử dụng và giao tiếp với khách hàng. Trên cơ sở các kết quả thu được, các nghiên cứu đã trình bày các nội dung phân tích đa chiều và đưa ra các kết luận cũng như khuyến nghị. Đóng góp ban đầu của nghiên cứu là xác định các tiêu chí được sử dụng dé đánh giá các trang web như độ bảo mật, tốc độ xử lý và mức độ tương tác giữa khách hàng với trang web khi thực hiện các thao tác.
Kết quả nghiên cứu này sẽ được kế thừa và sử dụng trong luận văn này nhằm xem xét của khách hàng về các đánh giá đối với chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV - Chi nhánh Hà Tây. (2018) đã tìm hiểu nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của người dân tại các đơn vị hành chính cấp tỉnh (Governorate) là Jarash, Mafraq, Tafilah, Aqaba của Jordan, từ đó, đưa ra các giải pháp thích hợp dé mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Jordan. Phương pháp được sử dụng là khảo sat xã hội học và đánh giá mức độ tác động của các yếu tố đến ý định sử dụng của người dân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử. Quy mô mẫu được thực hiện là 800 mẫu, tương ứng với 800 khách hàng được khảo sát.
Kết quả cho thấy, các yếu tố thuận tiện, độ bảo mật tác động chính đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (Internet Banking; Mobile Banking) của nhóm tham gia khảo sát. Có thé thấy, đây là một đề tài nghiên cứu có không gian rộng, quy mô mẫu lớn. Tuy nhiên, những sự khác biệt về chính sách quy định, chi phí giao dich sẽ khiến việc áp dụng các giải pháp này vào phát triển địch vụ Ngân hàng điện tử tại BIDV - Chi nhánh Hà Tây trong thời gian tới là không phù hợp. Nhưng những kiến thức về lý luận sẽ được học viên tổng hợp và vận dụng chắt lọc vào đề tài luận văn.
(2018) đã đánh giá mức độ phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử và kiểm định mối liên hệ giữa sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử với sự trung thành của khách hàng với các ngân hàng thương mại tại Thành phố Tiruchirapalli, An Độ. Các số liệu được kiểm định dựa trên 622 phiếu khảo sát khách hàng đã sử dung dich vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hang thương mại từ 1 năm trở lên gồm khách sử dụng dịch vụ Internet Banking, Mobile Banking và các dịch vụ thẻ. Trên cơ sở phân tích các báo cáo hoạt động của các ngân hang tại đây, cho thay su phat trién dich vu ngân hang điện tử là khá cao so với các thành phố khác tai An Độ như Chennai, Coimbatore, Madura. Bên cạnh đó, kết quả kiểm định cũng cho thấy, ton tại mối quan hệ thuận chiều giữa mức độ phát triển dich vụ ngân hàng điện tử và sự trung thành của khách hàng.
Từ những phân tích đó, nghiên cứu đã đưa ra các giải pháp quan trọng giúp các ngân hàng thương mại tại thành phố thúc đây sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và giúp gia tăng sự trung thành của khách hàng với các ngân hàng đó. Có thể thấy, đây cũng là một nghiên cứu có quy mô khá lớn, số liệu được sử dụng từ nhiều ngân hàng. Tuy nhiên, việc ứng dụng các giải pháp này là kém hiệu quả đo sự khác biệt về chính sách, sản phẩm. Nhưng các giải pháp về nâng cao chất lượng nguồn nhân lực sẽ được học viên tổng hợp và chat lọc vào đê tài luận văn.
(2019) đã đánh giá sự tác động cua dịch vụ ngân hàng điện tử tới hoạt động tài chính của các ngân hàng thương mại ở Kenya. Trong nghiên cứu này, nhóm tác giả thực hiện các phân tích dựa trên số liệu được tong hợp từ 124 người đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của 13 ngân hàng thương mại tai Nairobi, Kenya. Két qua cho thay, sự có mặt của các dịch vụ ngân hàng điện tử (Mobile banking, Agency banking, Internet banking, ATMs) tac động rất lớn đến hoạt động tài chính của các ngân hàng thương mại ở Kenya. Như vậy, các ngân hàng muốn hoạt động tài chính của mình hoạt động hiệu quả thì phải phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử tương xứng.
Đề tài đã chỉ ra 4 nhóm giải pháp tương ứng với 4 sản phẩm chính trong dich vụ ngân hàng điện tử là: Mobile banking, Agency banking, Internet banking, ATMs. Các giải pháp đưa ra rat chi tiết với trách nhiệm được chỉ rõ từng vi trí, người chịu trách nhiệm va người thực hiện. Tuy nhiên, việc ứng dụng những giải pháp này gặp nhiều bất cập do đối tượng nghiên cứu là quá rộng trong khi những sự khác biệt về sản phẩm cũng là một rào cản lớn. Nhưng nội dung quan trọng vẫn được học viên tổng hợp và vận dụng linh hoạt trong quá trình hoàn thiện luận văn.
(2020) đã khám phá thực nghiệm chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và tác động của nó đối với lòng trung thành với ngân hàng điện tử thông qua tác động trung gian của sự hài lòng về ngân hàng điện tử. Chủ tài khoản của ba ngân hang quan trọng trong nước cua Pakistan đã được khảo sat trong COVID-19 dé kiểm tra các dịch vụ điện tử do các ngân hàng này cung cấp. Dữ liệu được thu thập thông qua một bảng câu hỏi điều chỉnh bằng cách sử dụng email và các ứng dụng nhắn tin. Cơ sở dữ liệu của một công ty tiếp thị địa phương ở Pakistan đã được sử dụng và 976 câu trả lời đã được đưa vào phân tích.
Các phát hiện chỉ ra rằng độ tin cậy và thiết kế trang web đã làm tăng lòng trung thành với ngân hàng điện tử, đặc biệt là trong dai dịch COVID-19. Các công trình nghién CỨU trong Hước Trần Hoài Nam (2013) đã tổng hợp và phân tích các nghiên cứu trên thế giới, tiến hành hệ thống hóa các van dé lý luận về TMĐT B2B, mô hình TMĐT B2B và các yếu tô ảnh hưởng tới ứng dụng mô hình TMĐT B2B trong doanh nghiệp. Thông qua việc khảo sát, thu thập số liệu thực té, phân tích, đánh giá thực trạng các điều kiện và tình hình ứng dụng mô hình TMĐT B2B ở Việt Nam, trên cơ sở đó đưa ra những nhận định về thành tựu, hạn chế, xác định các vấn đề, trở ngại trong việc ứng dụng các mô hình TMĐT B2B, lay đó làm căn cứ thực tiễn để xây dựng và đề xuất các giải pháp day mạnh ứng dụng các mô hình TMĐT B2B ở Việt Nam.