Luận văn thạc sĩ nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ internet banking tại ngân hàng tmcp ngoại thương việt nam chi nhánh tp hồ chí minh

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân với dịch vụ internet banking tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh TP Hồ Chí Minh.

• Tác giả: Phan Văn Hưng
• Người hướng dẫn: PGS-TS Hồ Viết Tiến
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài Chính - Ngân Hàng
• Đề tài: Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Với Dịch Vụ Internet Banking Tại Vietcombank TP.HCM
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2013
• Địa điểm: TP.HCM

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING
• 1.1. Chất lượng dịch vụ
• 1.1.1. Định nghĩa và tính chất dịch vụ
• 1.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 1.1.3. Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI VIETCOMBANK TP.
• 3. CHƯƠNG 3: KHẢO SÁT CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI VIETCOMBANK TPHCM
• 4. CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI VIETCOMBANK TP.
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC
• 1. BẢNG CÂU HỎI ĐIỀU TRA VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA VIETCOMBANK- TP. HỒ CHÍ MINH
• 2. CRONBACK’ALPHA
• 3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA)
• 4. HỒI QUY TUYẾN TÍNH

Tóm tắt

I. Giới thiệu về dịch vụ Internet Banking tại Vietcombank

Dịch vụ internet banking đã trở thành một phần không thể thiếu trong hoạt động ngân hàng hiện đại. Tại Vietcombank, dịch vụ này không chỉ giúp khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính một cách nhanh chóng mà còn mang lại sự tiện lợi tối đa. Theo số liệu thống kê, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ internet banking tại Vietcombank TP.HCM đã tăng trưởng đáng kể trong những năm qua. Điều này cho thấy sự chuyển mình mạnh mẽ của ngân hàng trong việc áp dụng công nghệ vào dịch vụ tài chính. Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch như chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, và quản lý tài khoản mọi lúc mọi nơi. Sự phát triển này không chỉ đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng mà còn khẳng định vị thế của Vietcombank trong ngành ngân hàng thương mại. Theo một nghiên cứu gần đây, sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ internet banking tại Vietcombank chủ yếu phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ và sự tin tưởng của khách hàng vào ngân hàng.

1.1. Đặc điểm của dịch vụ Internet Banking

Dịch vụ internet banking tại Vietcombank có nhiều đặc điểm nổi bật. Đầu tiên, tính tiện lợi là một yếu tố quan trọng. Khách hàng có thể thực hiện giao dịch mà không cần đến ngân hàng, tiết kiệm thời gian và công sức. Thứ hai, dịch vụ này cung cấp tính năng bảo mật cao, giúp khách hàng yên tâm khi thực hiện các giao dịch tài chính. Cuối cùng, Vietcombank cũng thường xuyên cập nhật và nâng cấp công nghệ để cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Theo một khảo sát, 85% khách hàng cho biết họ hài lòng với tính năng bảo mật của dịch vụ này. Điều này cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng không chỉ đến từ chất lượng dịch vụ mà còn từ cảm giác an toàn khi sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến.

II. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ internet banking tại Vietcombank. Đầu tiên là chất lượng dịch vụ, bao gồm sự tin cậy, khả năng đáp ứng và sự hữu hình. Khách hàng mong muốn dịch vụ được cung cấp một cách nhanh chóng và chính xác. Thứ hai, giá cả dịch vụ cũng là một yếu tố quan trọng. Khách hàng thường so sánh giá cả dịch vụ với các ngân hàng khác trước khi quyết định sử dụng. Cuối cùng, sự tương tác giữa nhân viên ngân hàng và khách hàng cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng lòng tin và sự hài lòng. Theo một nghiên cứu, 70% khách hàng cho biết họ cảm thấy hài lòng hơn khi nhận được sự hỗ trợ tận tình từ nhân viên ngân hàng.

2.1. Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định hàng đầu đến sự hài lòng của khách hàng. Mô hình SERVQUAL được áp dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ tại Vietcombank. Mô hình này bao gồm năm yếu tố chính: sự tin cậy, hiệu quả phục vụ, sự hữu hình, sự đảm bảo, và sự cảm thông. Nghiên cứu cho thấy rằng sự tin cậy là yếu tố quan trọng nhất, với 90% khách hàng cho biết họ tin tưởng vào khả năng thực hiện giao dịch của Vietcombank. Điều này cho thấy rằng việc duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ là rất cần thiết để giữ chân khách hàng và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

III. Đánh giá và phân tích dữ liệu

Phân tích dữ liệu từ khảo sát cho thấy rằng có mối quan hệ tích cực giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Các phương pháp thống kê như phân tích hồi quy tuyến tính đã được sử dụng để kiểm định giả thuyết. Kết quả cho thấy rằng các yếu tố như sự đảm bảo và hiệu quả phục vụ có ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự hài lòng của khách hàng. Cụ thể, khi chất lượng dịch vụ được cải thiện, mức độ hài lòng của khách hàng cũng tăng lên. Điều này cho thấy rằng việc đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên là rất quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ. Theo một báo cáo, 75% khách hàng cho biết họ sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ nếu chất lượng dịch vụ được duy trì ở mức cao.

3.1. Kết quả nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ internet banking tại Vietcombank chủ yếu phụ thuộc vào ba yếu tố: chất lượng dịch vụ, giá cả và sự tin tưởng. Nghiên cứu đã chỉ ra rằng 80% khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ khi họ nhận được sự hỗ trợ kịp thời từ nhân viên ngân hàng. Điều này cho thấy rằng việc cải thiện dịch vụ khách hàng là rất cần thiết để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Ngoài ra, việc áp dụng công nghệ mới cũng giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng, từ đó tạo ra sự khác biệt trong lòng khách hàng.

IV. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ internet banking, Vietcombank cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Đầu tiên, ngân hàng cần đầu tư vào công nghệ hiện đại để cải thiện chất lượng dịch vụ. Việc nâng cấp hệ thống bảo mật và giao diện người dùng sẽ giúp khách hàng cảm thấy an toàn và dễ dàng hơn khi sử dụng dịch vụ. Thứ hai, ngân hàng cần tăng cường đào tạo nhân viên để nâng cao kỹ năng phục vụ khách hàng. Nhân viên được đào tạo tốt sẽ tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Cuối cùng, ngân hàng nên thường xuyên khảo sát ý kiến khách hàng để nắm bắt nhu cầu và mong đợi của họ. Theo một nghiên cứu, 90% khách hàng cho biết họ sẽ quay lại sử dụng dịch vụ nếu ngân hàng lắng nghe và đáp ứng nhu cầu của họ.

4.1. Đề xuất giải pháp

Một số giải pháp cụ thể để nâng cao sự hài lòng của khách hàng bao gồm: cải thiện hệ thống công nghệ thông tin, tăng cường bảo mật thông tin khách hàng, và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Ngân hàng cũng nên xem xét việc giảm phí dịch vụ để thu hút thêm khách hàng mới. Theo một khảo sát, 65% khách hàng cho biết họ sẽ chọn ngân hàng có mức phí dịch vụ thấp hơn. Việc thực hiện các giải pháp này không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh cho Vietcombank trong thị trường ngân hàng hiện đại.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin và sự bùng nổ của thương mại điện tử, dịch vụ Internet Banking đã trở thành một kênh phân phối quan trọng trong ngành ngân hàng. Tại Việt Nam, theo số liệu của Tổng cục Thống kê và Trung tâm Internet Việt Nam (VNNIC), đến cuối năm 2012, có hơn 31 triệu người sử dụng Internet, tăng 3,2% so với năm trước, với khoảng 4,4 triệu thuê bao Internet băng rộng và 120,9 triệu thuê bao di động. Với dân số khoảng 88 triệu người, trung bình cứ 4 người thì có 1 người sử dụng Internet, tạo tiềm năng lớn cho phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.

Luận văn tập trung nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) chi nhánh TP. Hồ Chí Minh. Mục tiêu chính là nhận diện các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và đo lường mức độ tác động của các nhân tố này lên lòng trung thành của khách hàng. Phạm vi nghiên cứu bao gồm khách hàng cá nhân từ 18 tuổi trở lên đang sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Vietcombank TP.HCM trong giai đoạn từ năm 2009 đến 2013.

Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ, thỏa mãn nhu cầu khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh và giữ vững vị thế trên thị trường ngân hàng bán lẻ. Qua đó, các nhà quản trị có thể xây dựng chính sách phù hợp nhằm cải thiện trải nghiệm khách hàng và phát triển bền vững dịch vụ Internet Banking.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt vận dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988) để đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking. Mô hình SERVQUAL gồm 5 yếu tố chính: sự tin cậy (reliability), hiệu quả phục vụ (responsiveness), sự hữu hình (tangibles), sự đảm bảo (assurance) và sự cảm thông (empathy).

Ngoài ra, các khái niệm chuyên ngành như chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, sự hài lòng khách hàng, giá cả dịch vụ và lòng trung thành cũng được làm rõ. Chất lượng dịch vụ Internet Banking được phân tích qua các đặc trưng như sự tin cậy, khả năng đáp ứng, sự thuận tiện, khả năng thực hiện dịch vụ và tính bảo mật. Sự hài lòng được định nghĩa là cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ, dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng và thực tế nhận được.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng. Giai đoạn sơ bộ thực hiện phỏng vấn chuyên gia để điều chỉnh bảng câu hỏi dựa trên các thang đo chuẩn, đảm bảo phù hợp với thực tế dịch vụ Internet Banking tại Vietcombank TP.HCM. Giai đoạn chính thức khảo sát 300 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet Banking tại chi nhánh TP.HCM.

Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 20, áp dụng các kỹ thuật phân tích như kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), hồi quy tuyến tính đa biến để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Quy trình nghiên cứu kéo dài trong khoảng thời gian từ năm 2009 đến 2013, tập trung vào đánh giá mức độ hài lòng và các nhân tố ảnh hưởng.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Ảnh hưởng của sự đáp ứng đến sự hài lòng: Kết quả hồi quy cho thấy sự đáp ứng có tác động tích cực và mạnh mẽ đến sự hài lòng khách hàng với hệ số beta đáng kể. Khách hàng đánh giá cao khả năng ngân hàng phản hồi nhanh chóng và hỗ trợ kịp thời khi có yêu cầu hoặc sự cố.

2. Vai trò của sự đảm bảo: Yếu tố sự đảm bảo, thể hiện qua sự chuyên nghiệp, kiến thức và thái độ phục vụ của nhân viên, cũng ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng. Khoảng 70% khách hàng cho biết họ cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ nhờ sự đảm bảo này.

3. Hiệu quả phục vụ: Hiệu quả trong xử lý giao dịch và giải quyết khiếu nại được khách hàng đánh giá cao, góp phần làm tăng mức độ hài lòng lên khoảng 65% so với các yếu tố khác.

4. Tác động của giá cả dịch vụ: Giá cả dịch vụ có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng, đặc biệt là cảm nhận về tính cạnh tranh của phí dịch vụ. Khách hàng có xu hướng hài lòng hơn khi cảm nhận giá cả hợp lý so với giá trị nhận được.

5. Sự hữu hình không phải là yếu tố quan trọng: Mặc dù có tác động, nhưng sự hữu hình như cơ sở vật chất, trang thiết bị không được khách hàng cá nhân tại Vietcombank TP.HCM đánh giá cao bằng các yếu tố trên.

Thảo luận kết quả

Các phát hiện phù hợp với các nghiên cứu trong và ngoài nước về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Sự đáp ứng và sự đảm bảo là những yếu tố cốt lõi tạo nên sự tin tưởng và hài lòng của khách hàng trong môi trường giao dịch trực tuyến, nơi khách hàng không tiếp xúc trực tiếp nhiều với nhân viên. Hiệu quả phục vụ thể hiện qua tốc độ và độ chính xác của giao dịch cũng là nhân tố quan trọng trong việc giữ chân khách hàng.

Giá cả dịch vụ, mặc dù ít được chú trọng trong các nghiên cứu trước đây, nhưng trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt hiện nay, đã chứng minh vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng và lòng trung thành. Sự hữu hình, do tính chất vô hình của dịch vụ Internet Banking, không được khách hàng đánh giá cao, điều này phù hợp với đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng, hoặc bảng tóm tắt kết quả hồi quy với các hệ số beta và mức ý nghĩa thống kê.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao khả năng đáp ứng khách hàng: Vietcombank cần thiết lập hệ thống phản hồi nhanh chóng qua email, điện thoại và các kênh trực tuyến, đảm bảo thời gian phản hồi không quá 12 giờ đối với các yêu cầu hỗ trợ. Chủ thể thực hiện là bộ phận chăm sóc khách hàng và IT, với kế hoạch triển khai trong 6 tháng tới.

2. Tăng cường đào tạo và nâng cao chất lượng phục vụ: Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp, kiến thức chuyên môn và thái độ phục vụ nhằm nâng cao sự đảm bảo và tin tưởng của khách hàng. Thực hiện định kỳ hàng quý, do phòng nhân sự phối hợp với các phòng ban nghiệp vụ đảm nhiệm.

3. Cải tiến hệ thống công nghệ và bảo mật: Đầu tư nâng cấp hạ tầng công nghệ, áp dụng các giải pháp bảo mật tiên tiến như hệ thống mã xác thực RSA và chứng chỉ SSL để đảm bảo an toàn giao dịch, tạo sự an tâm cho khách hàng. Kế hoạch thực hiện trong vòng 12 tháng, do phòng IT chủ trì.

4. Điều chỉnh chính sách giá cả dịch vụ: Xây dựng chính sách phí dịch vụ hợp lý, minh bạch và cạnh tranh, đồng thời tăng cường truyền thông để khách hàng hiểu rõ giá trị nhận được. Phòng marketing và quản lý sản phẩm phối hợp thực hiện trong 3 tháng tới.

5. Phát triển giao diện thân thiện và tiện lợi: Cải thiện giao diện người dùng trên nền tảng Internet Banking, đảm bảo dễ sử dụng, thuận tiện truy cập và đa dạng hóa các tiện ích thanh toán. Thực hiện liên tục với các bản cập nhật hàng năm, do phòng phát triển sản phẩm và IT đảm nhiệm.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Nhà quản lý ngân hàng: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking, từ đó xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ và giữ chân khách hàng.

2. Chuyên gia nghiên cứu thị trường tài chính - ngân hàng: Cung cấp dữ liệu thực tiễn và mô hình nghiên cứu áp dụng trong lĩnh vực ngân hàng điện tử, hỗ trợ phân tích xu hướng và hành vi khách hàng.

3. Nhà phát triển sản phẩm công nghệ ngân hàng: Tham khảo các yếu tố kỹ thuật và trải nghiệm người dùng quan trọng để thiết kế và cải tiến các giải pháp Internet Banking phù hợp với nhu cầu khách hàng.

4. Sinh viên và học viên cao học chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng: Là tài liệu tham khảo học thuật, giúp hiểu sâu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng điện tử.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao sự đáp ứng lại quan trọng trong dịch vụ Internet Banking?
   Sự đáp ứng thể hiện khả năng ngân hàng phản hồi nhanh chóng và hỗ trợ khách hàng kịp thời khi có yêu cầu hoặc sự cố, giúp tăng sự hài lòng và tin tưởng. Ví dụ, ngân hàng cam kết trả lời email hỗ trợ trong vòng 12 giờ.

2. Yếu tố bảo mật ảnh hưởng thế nào đến sự hài lòng khách hàng?
   Bảo mật là yếu tố then chốt tạo sự an tâm cho khách hàng khi thực hiện giao dịch trực tuyến. Hệ thống mã xác thực RSA và chứng chỉ SSL giúp ngăn chặn truy cập trái phép, nâng cao lòng tin của khách hàng.

3. Giá cả dịch vụ có thực sự ảnh hưởng đến sự hài lòng?
   Có, giá cả dịch vụ tác động đến cảm nhận về tính cạnh tranh và giá trị nhận được. Khách hàng sẽ hài lòng hơn nếu cảm thấy phí dịch vụ hợp lý so với lợi ích mà họ nhận được.

4. Tại sao sự hữu hình không được đánh giá cao trong dịch vụ Internet Banking?
   Do dịch vụ Internet Banking mang tính vô hình, khách hàng không tiếp xúc trực tiếp với cơ sở vật chất hay nhân viên nhiều, nên yếu tố này ít ảnh hưởng đến sự hài lòng so với các yếu tố khác như sự đáp ứng hay bảo mật.

5. Làm thế nào để duy trì lòng trung thành của khách hàng sử dụng Internet Banking?
   Bằng cách nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhanh chóng, đảm bảo an toàn giao dịch và duy trì giá cả cạnh tranh, ngân hàng có thể giữ chân khách hàng và tăng cường lòng trung thành.

Kết luận

• Nghiên cứu xác định các nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Vietcombank TP.HCM gồm: sự đáp ứng, sự đảm bảo, hiệu quả phục vụ và giá cả dịch vụ.
• Sự hữu hình tuy có tác động nhưng không phải là yếu tố quan trọng trong bối cảnh dịch vụ ngân hàng điện tử.
• Kết quả nghiên cứu hỗ trợ ngân hàng xây dựng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường bảo mật và cải thiện trải nghiệm khách hàng.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể về công nghệ, đào tạo nhân viên, chính sách giá và chăm sóc khách hàng nhằm tăng sự hài lòng và lòng trung thành.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi và đánh giá hiệu quả trong vòng 12 tháng, đồng thời mở rộng nghiên cứu sang các chi nhánh khác.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking, giữ vững vị thế dẫn đầu và đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng trong kỷ nguyên số!

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Cơ sở lý luận và sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet Banking. – Chương 2: Thực trạng về dịch vụ Internet Banking tại Vietcombank Chi nhánh TP. – Chương 3: Khảo sát các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ internet banking tại Vietcombank TP.HCM – Chương 4: Giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ internet banking tại Vietcombank TP. 123doc 1 CHƢƠNG 1.

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING 1. Chất lƣợng dịch vụ 1. Định nghĩa và tính chất dịch vụ  Định nghĩa dịch vụ. Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ.

Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. Theo Từ điển Bách khoa Việt Nam, dịch vụ là“những hoạt động phục vụ nhằm thoả mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt”. Do nhu cầu trong thực tế đời sống đa dạng và phân công lao động xã hội nên có nhiều loại dịch vụ như dịch vụ phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh, dịch vụ phục vụ sinh hoạt công cộng (giáo dục, y tế, giải trí), dịch vụ cá nhân dướihình thức những dịch vụ gia đình… Tựu chung lại, theo Từ điển Bách khoa Việt Nam thì quan niệmvề dịch vụ là những hoạt động phục vụ.

 Đặc tính của dịch vụ Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được. 123doc 2 a) Tính vô hình Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được truớc khi người ta mua chúng. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ.

Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy. Với lý do là vô hình nên công ty cảm thấy khó khăn trong việc nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ (Robinson, 1999). b) Tính không đồng nhất Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ.

Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao động cao. Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo (Caruana & Pitt, 1997). Lý do là những gì công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà người tiêu dùng nhận được. c) Tính không thể tách rời Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng.

Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời. Điều này không đúng đối với hàng hoá vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng. Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, ví dụ như chất lượng xảy ra trong quá trình chuyển giao dịch vụ thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ (Svensson, 123doc 3 2002).

Đối với những dịch vụ đòi hỏi phải có sự tham gia ý kiến của người tiêu dùng như dịch vụ cắt tóc, khám chữa bệnh thì công ty dịch vụ ít thực hiện việc kiểm soát, quản lý về chất lượng vì người tiêu dùng ảnh hưởng đến quá trình này. Trong những trường hợp như vậy, ý kiến của khách hàng như mô tả kiểu tóc của mình muốn hoặc bệnh nhân mô tả các triệu chứng cho các bác sĩ, sự tham gia ý kiến của khách hàng trở nên quan trọng đối với chất lượng của hoạt động dịch vụ. d) Tính không lưu giữ được Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hoá khác. Tính không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định.

Khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn. Ví dụ như các công ty vận tải công cộng phải có nhiều phương tiện hơn gấp bội so với số lượng cần thiết theo nhu cầu bình thường trong suốt cả ngày để đảm bảo phục vụ cho nhu cầu vào những giờ cao điểm. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ  Khái niệm chất lƣợng dịch vụ: Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ.

Lấy ví dụ, Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng. Parasuraman & ctg (1985) đưa ra mô hình năm khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt là SERVQUAL. Nhưng có lẽ mô hình Parasuraman được sử dụng phổ biến hơn cả, bởi tính cụ thể, chi tiết và công cụ để đánh gía luôn được tác giả và đồng nghiệp kiểm định và cập nhật.

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các tài liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào (Wisniewski, 2001). 123doc 4 Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. “Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng” (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996). Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng “Chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ”.

Theo Parasuraman & ctg (1985, 1988), “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”. Các yếu tố quyết định chất lƣợng dịch vụ Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi nhiều yếu tố và việc nhận định chính xác các yếu tố này phụ thuộc vào tính chất của dịch vụ và môi trường nghiên cứu. Có nhiều tác giả đã nghiên cứu vấn đề này nhưng phổ biến nhất và biết đến nhiều nhất là các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al. Năm 1985, Parasuraman et al đã đưa ra mười nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ được liệt kê dưới đây: - Khả năng tiếp cận (access) - Chất lượng thông tin liên lạc (communication) - Năng lực chuyên môn (competence) - Phong cách phục vụ (courtesy) - Tôn trọng khách hàng (credibility) - Đáng tin cậy (reliability) - Hiệu quả phục vụ (responsiveness) - Tính an toàn (security) - Tính hữu hình (tangibles) - Am hiểu khách hàng (understanding the customer) 123doc 5 Và đến năm 1988, ông đã khái quát hoá thành 5 nhân tố cụ thể như sau: - Sự tin cậy (reliability) - Hiệu quả phục vụ (responsiveness) - Sự hữu hình (tangibles) - Sự đảm bảo (assurance) - Sự cảm thông (empathy) Trên cơ sở nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và kế thừa học thuyết của Parasuraman et al, Johnston và Silvestro (1990) cũng đúc kết năm nhân tố khác của chất lượng dịch vụ bao gồm: - Sự ân cần (helpfulness) - Sự chăm sóc (care) - Sự cam kết (commitment) - Sự hữu ích (functionality) - Sự hoàn hảo (integrity) Cũng vào năm 1990, Gronroos đã tiến hành nghiên cứu và đưa ra sáu nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ như sau: - Có tính chuyên nghiệp (professionalism and skills) - Có phong cách phục vụ ân cần (attitudes and behaviour) - Có tính thuận tiện (accessibility and flexibility) - Có sự tin cậy (reliability and trustworthiness) - Có sự tín nhiệm (reputation and credibility) - Có khả năng giải quyết khiếu kiện (recovery) Đến năm 2001, Sureshchandar et al cũng đưa ra năm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bao gồm: 123doc 6 - Yếu tố dịch vụ cốt lõi (core service) - Yếu tố con người (human element) - Yếu tố kỹ thuật (non-human element) - Yếu tố hữu hình (tangibles) - Yếu tố cộng đồng (social responsibility) Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ rất đa dạng được xác định khác nhau tùy lĩnh vực nghiên cứu.

Vì vậy, các tài liệu nghiên cứu được nêu ra trên đây là cơ sở tham khảo cho việc xác định cụ thể các thang đo chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng. Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL 1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) Đây là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu marketing. Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố.

Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng/mong đợi (expectations) và các giá trị khách hàng cảm nhận được (perception).