CHƯƠNG 1 Chương này tác giả đã trình bày những góc nhìn tổng quan của đề án về lý do đề án chọn đề tài, các mục tiêu, phạm vi nghiên cứu về không gian và thời gian, đối tượng cùng với phương pháp để đề án tiến hành nghiên cứu cùng các đóng góp về mặt lý luận và thực tế mà đề án mang lại. 8 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết về ngân hàng điện tử: 2.1 Khái niệm: Hiện nay, ngân hàng điện tử được xem là thuật ngữ không còn quá mới lạ, được cung ứng lần đầu tiên bởi một ngân hàng tại Scotland năm 1980, kể từ đó cho đến nay NHĐT đã sự phát triển nhanh chóng và mạnh tại rất nhiều nước trên thế giới. Trong giáo trình Nghiệp Vụ Ngân Hàng Thương Mại của Nguyễn Minh Kiều (2009), DVNHĐT được định nghĩa: “Dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc kết nối mạng máy vi tính của mình với ngân hàng.” Dựa trên quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN ban hành vào 31/07/2006, “dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ ngân hàng được thực hiện qua các kênh phân phối điện tử là hệ thống các phương tiện điện tử và quy trình tự động xử lý giao dịch được ngân hàng sử dụng để giao tiếp với khách hàng và cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng.” Qua nhiều nghiên cứu khác, NHĐT cũng có rất nhiều định nghĩa, điển hình như trong định nghĩa của Nami (2009) thì E-Banking là những thao tác dựa trên sự kết hợp giữa nền tảng Internet kết nối với máy tính cá nhân hay điện thoại di động hoặc một số kênh giao dịch điên tử khác. Theo Stamoulis (2002), NHĐT là kênh cung cấp các dịch vụ của các ngân hàng với mức chi phí rẻ và có xu hướng toàn cầu hóa cao.
Còn theo Toufaily và cộng sự (2009), E-Banking là công cụ giúp KH thực hiện và quản lý giao dịch ở bất cứ đâu mà không phải di chuyển đến trụ sở ngân hàng. Theo Khưu Huỳnh Khương Duy và cộng sự (2016), ngân hàng điện tử đem lại cho KH rất nhiều tiện ích như thời gian giao dịch ngắn hơn với mức chi phí thấp hơn. Tuy nhiên ngân hàng điện tử cũng có những điểm hạn chế trong việc an toàn bảo mật, 9 những rủi ro về pháp lý, chịu ảnh hưởng lớn đối với cơ sở hạ tầng cũng như những công nghệ mà đơn vị đang triên khai (Angelakopoulos và Mihiotis, 2011). Theo Stamoulis và các cộng sự (2002) ở nghiên cứu khác cho rằng NHĐT giúp đơn giản hóa việc quản lý và kiểm soát tài khoản của khách hàng, dễ dàng trong việc chi trả hóa đơn, chuyển tiền hoặc mua bán chứng khoán.
Nguyễn Duy Thanh và cộng sự (2011), NHĐT mang đến cho KH nhiều lợi ích như tiết kiệm chi phi, dễ dàng hơn trong việc tiếp cận các DVNHĐT có chất lượng ngày càng được nâng cao. Tuy ngân hàng điện tử là một công cụ đắc lực mang đến nhiều tiềm năng phát triển bên cạnh đó cũng là thử thách không nhỏ đối với những ngân hàng. Tổng hợp những định nghĩa ở các nghiên cứu trên thì NHĐT chính là công cụ giúp các ngân hàng thông qua nền tảng trực tuyến để mang những sản phẩm dịch vụ đến với KH, giúp họ không cần đến trụ sở ngân hàng nhưng vẫn có thể tiến hành những giao dịch về tài chính như mua bán chứng khoán, chuyển khoản, thanh toán tiền điện nước, mở tài khoản tiền gửi, quản lý tài khoản mang lại sự thuận tiện cũng như tăng cường chất lượng của DVNHĐT của IVB.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử: Theo Sankari và cộng sự (2015), các DVNHĐT do được xây dựng từ dịch vụ ngân hàng nên nó có đầy đủ các đặc điểm chung, tuy nhiên nó lại có các đặc điểm riêng như: Chi phí đầu tư ban đầu cao: Để xây dựng và phát triển một hệ thống NHĐT hoàn thiện đòi hỏi các ngân hàng phải bỏ chi phí đầu tư khá lớn, bên cạnh đó các NH cũng tốn không ít chi phí cho việc bảo dưỡng, khắc phục sự cố, nâng cấp công nghệ và phát triển nguồn nhân lực… Am hiểu chuyên sâu về công nghệ mới: Hiện nay những công ty công nghệ không ngừng ra mắt những công nghệ mới mang đến nhiều tính năng ưu việt cho khách hàng, vì vậy các ngân hàng cần thường xuyên cập nhật các công nghệ mới để thỏa mãn các yêu cầu của KH. Tính bảo mật cao: Yếu tố rất quan trọng khi các ngân hàng triển khai DVNHĐT chính là bảo mật thông tin.
Việc bảo mật thông tin không chỉ giữ an toàn 10 cho tài sản cho khách hàng mà nó còn mang đến cho họ niềm tin khi dùng các dịch vụ do NH cung cấp. Thao tác nhanh chóng và thuận tiện: Nếu như đối với NH truyền thống, KH phải mất thời gian di chuyển đến NH để điền vào phiếu chuyển tiền để thực hiện lệnh chuyển tiền và chờ trong một thời gian dài mới nhận được tiền thì với NHĐT, KH chỉ cần một chiếc điện thoại thông minh đã được đăng ký dịch vụ Mobile banking là có thể tự thao tác chuyển tiền và thời gian người thụ hưởng nhận tiền gần như là ngay lập tức. Như vậy NHĐT đã mang đến cho KH rất nhiều thuận tiện cũng như những dịch vụ được xử lý nhanh chóng. Giúp nâng cao tính cạnh tranh và mở rộng phân khúc thị trường: NHĐT ra đời được xây dựng trên nền tảng Internet, sử dụng điện thoại di động hay máy tính làm công cụ kết nối để đem dịch vụ đến KH mọi lúc mọi nơi.
Nhờ đó các NHTM có thể mở rộng phân khúc thị trường và tệp khách hàng tiềm năng. NHĐT giúp cho các NH vừa giảm thiểu chi phí, vừa thỏa mãn được yêu cầu ngày càng cao của KH, vừa tăng giá trị thương hiệu bên cạnh đó tăng khả năng cạnh tranh đối với những tổ chức tài chính khác trên thị trường. Cung cấp đa dạng dịch vụ: NHĐT giúp NH kết hợp nhiều dịch vụ trên ứng dụng của mình thông qua việc kết hợp với công ty điện lực, công ty câp thoát nước, chứng khoán, bảo hiểm và các công ty tài chính khác… Chi phí giao dịch thấp: NHĐT giúp cho chi phí giao dịch được giảm đi đáng kể khi KH không phải tốn thời gian cũng như chi phí để di chuyển đến NH, ngoài ra việc vận hành NHĐT cũng giúp các NH tiết kiệm được chi phí thuê trụ sở, chi phí nhân viên, bảo vệ, chi phí kiểm đếm so với ngân hàng truyền thống. Do đó NHĐT luôn có mức phí rẻ nhất trong biểu phí của một ngân hàng.3 Vai trò và các kênh phân phối của dịch vụ ngân hàng điện tử: 2.1 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử: Với sự số hóa ngày càng nhanh của hệ thống ngân hàng tại Việt Nam thì NHĐT giữ vai trò ngày càng quan trọng đối với: 11 - Ngân hàng: NHĐT giúp tối ưu hóa quy trình nghiệp vụ, giảm thiểu thời gian xử lý và giảm chi phí vận hành, cho phép NH mở rộng phạm vi dịch vụ đến nhiều KH hơn, bao gồm cả những người ở khu vực xa xôi mà không cần mở thêm chi nhánh vật lý.
NHĐT cung cấp các công cụ phân tích dữ liệu mạnh mẽ, giúp ngân hàng dự đoán xu hướng, quản lý rủi ro hiệu quả và phát triển các sản phẩm dịch vụ mới phù hợp với nhu cầu thị trường. Sự hiện diện của DVNHĐT giúp ngân hàng cạnh tranh mạnh mẽ hơn trên thị trường, đáp ứng nhanh chóng nhu cầu và kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng. - Khách hàng: NHĐT cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính bất kỳ lúc nào và ở bất kỳ đâu chỉ với một thiết bị kết nối internet, mang đến nhiều tiện ích và tiết kiệm thời gian giao dịch. Khách hàng có thể dễ dàng kiểm tra số dư tài khoản, xem lịch sử giao dịch, và theo dõi các hoạt động tài chính của mình một cách tức thì và liên tục.
Ngoài ra họ có thể dùng nhiều dịch vụ tài chính như chuyển tiền, thanh toán tiền điện nước, nạp tiền điện thoại, và mở tài khoản tiết kiệm một cách nhanh chóng và dễ dàng qua DNNHĐT. Ngoài ra NHĐT thường được tích hợp các công nghệ bảo mật tiên tiến như mã hóa dữ liệu, xác thực hai yếu tố, và cảnh báo giao dịch bất thường, giúp bảo vệ tài sản và thông tin cá nhân của KH. So với việc đến trực tiếp ngân hàng, sử dụng DVNHĐT thường tiết kiệm chi phí hơn nhờ giảm bớt các khoản phí dịch vụ và chi phí đi lại.2 Các kênh phân phối của dịch vụ ngân hàng điện tử Hiện nay, dịch vụ NHĐT được phát triển ngày càng đa dạng hơn và được cung cấp đến khách hàng qua nhiều kênh phân phối khác nhau nhưng chủ yếu thông qua 3 kênh chính sau đây: -Kênh Internet Banking: ngày nay hầu như phần lớn các NH đều đã cung cấp Internet Banking (IB) đến KH của mình nhờ đó lượng KH dùng dịch vụ do ngân hàng cung cấp tăng cao. Theo Sullivan và Wang (2013), việc khách hàng dùng dịch vụ truyền thống của ngân hàng dựa trên nền tàng Internet được gọi là Internet Banking.
Để thông tin tài chính cá nhân của KH được an toàn, IB đã thực hiện mã hóa các thông tin và sử dụng phương thức xác thực hai yếu tố để tăng tính baỏ mật cho thông tin của KH (Grabner Krauter và Faullant, 2008). Việc quản lý 12 thông tin cá nhân, kiểm soát các giao dịch thanh toán, đổi mật khẩu sẽ trở nên đơn giản hơn khi người dùng không cần trực tiếp đến ngân hàng mà chỉ cần sử dụng IB (Hamid và cộng sự, 2007). Theo Minh Kiều (2019), IB là công cụ giúp các NH đẩy mạnh hiệu quả hoạt động đồng thời phương tiện kết nối hiệu quả giúp ngân hàng tiếp cận gần hơn với KH. Tuy nhiên do đặc điểm phải phụ thuộc vào tình trạng kết nối Internet nên khi hệ thống kết nối bị lỗi hoặc sự cố sẽ tác động không nhỏ đến việc dùng dịch vụ của KH.
Đồng thời nó còn tìm ẩn nguy cơ rủi ro bảo mật trước sự tấn công của hacker dẫn đến thiệt hại về tài sản cho ngân hàng và khách hàng. - Mobile Banking: Theo Shaikh và Karjaluoto (2015), các dịch vụ ngân hàng được cung cấp đến khách hàng thông qua thiết bị điện thoại di động thông minh chính là mobile banking (MB). MB mang đến cho người dùng các tính năng như mở mới tài khoản, kiểm tra số dư tài khoản, chuyển khoản, gửi tiền tiết kiệm, thánh toán hóa đơn dịch vụ và đầu tư, góp vốn.