Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu
Lý do chọn đề tài và bối cảnh thực tiễn
Trong xu thế phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin và chuyển đổi số, ngành ngân hàng tại Việt Nam đang có sự chuyển dịch sâu rộng từ mô hình giao dịch truyền thống sang mô hình ngân hàng điện tử (E-Banking). Dịch vụ ngân hàng điện tử (DVNHĐT) không chỉ mang lại trải nghiệm tài chính toàn diện với nhiều tiện ích vượt trội cho khách hàng mà còn trở thành ưu tiên chiến lược giúp các ngân hàng nâng cao năng lực cạnh tranh và tối ưu hóa chi phí vận hành (giảm chi phí nhân sự, mở rộng chi nhánh vật lý, in ấn và lưu trữ chứng từ).
Đặc biệt, trong giai đoạn đại dịch Covid-19 bùng phát từ năm 2020 đến những tháng cuối năm 2022, các quy định giãn cách xã hội nghiêm ngặt đã làm thay đổi căn bản hành vi và thói quen giao dịch tài chính của người tiêu dùng. Dịch vụ ngân hàng điện tử đã khẳng định vai trò thiết yếu khi giúp các giao dịch được thực hiện liên tục, an toàn, nhanh chóng và tiết kiệm chi phí.
Tại Ngân hàng Trách nhiệm hữu hạn Indovina (IVB), ngân hàng đã tập trung đầu tư phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử. Tuy nhiên, trong thời gian đầu vận hành hệ thống, đơn vị gặp phải nhiều khó khăn: danh mục dịch vụ cung cấp chưa thực sự đa dạng và còn phát sinh lỗi kỹ thuật, tiềm ẩn rủi ro an toàn bảo mật, mức độ đáp ứng kỳ vọng của khách hàng chưa cao. Bên cạnh đó, công tác truyền thông, tiếp thị và xây dựng hình ảnh thương hiệu về DVNHĐT của IVB còn hạn chế khiến mức độ nhận diện chưa cao, dẫn đến tốc độ tăng trưởng người dùng mới duy trì ở mức khiêm tốn trong nhiều năm. Với vai trò là chi nhánh trọng tâm trong hệ thống mạng lưới IVB, Ngân hàng Indovina Chi nhánh Trung tâm Kinh doanh (IVB CN TTKD) đối mặt với yêu cầu cấp thiết phải đẩy mạnh phát triển hệ thống ngân hàng điện tử mới, giữ chân khách hàng hiện hữu và mở rộng tệp khách hàng đăng ký mới. Xuất phát từ bối cảnh đó, đề tài "Các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại ngân hàng Indovina Chi Nhánh Trung Tâm Kinh Doanh" được thực hiện.
Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài xác lập hệ thống mục tiêu nghiên cứu rõ ràng gồm:
- Mục tiêu tổng quát: Tìm hiểu và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tác động đến quyết định đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại IVB CN TTKD, từ đó đề xuất các hàm ý quản trị cho ban lãnh đạo chi nhánh nhằm gia tăng số lượng khách hàng đăng ký mới trong tương lai.
- Mục tiêu cụ thể:
- Xác định các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn sử dụng DVNHĐT của khách hàng tại Ngân hàng Indovina Chi nhánh Trung tâm Kinh doanh.
- Đo lường và đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến quyết định sử dụng DVNHĐT của khách hàng tại chi nhánh.
- Đề xuất các hàm ý quản trị thực tiễn giúp hoàn thiện chất lượng dịch vụ và thu hút khách hàng đăng ký sử dụng DVNHĐT tại IVB CN TTKD.
Câu hỏi nghiên cứu
Nghiên cứu tập trung giải quyết 3 câu hỏi chính:
- Quyết định lựa chọn sử dụng DVNHĐT của khách hàng tại IVB CN TTKD chịu ảnh hưởng bởi những yếu tố nào dựa trên cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu thực nghiệm trước đây?
- Mức độ và chiều hướng tác động của từng yếu tố đến quyết định sử dụng DVNHĐT của khách hàng tại IVB CN TTKD diễn ra như thế nào?
- Cần đề xuất những hàm ý quản trị cụ thể nào tới Ban Giám đốc IVB CN TTKD để gia tăng số lượng khách hàng sử dụng DVNHĐT trong thời gian tới?
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố bên trong và bên ngoài tác động đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại IVB CN TTKD.
- Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân từ 18 tuổi trở lên đã và đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại IVB CN TTKD, không phân biệt giới tính, nghề nghiệp, trình độ học vấn hay mức thu nhập.
- Phạm vi không gian: Ngân hàng TNHH Indovina - Chi nhánh Trung tâm Kinh doanh.
- Phạm vi thời gian: Dữ liệu khảo sát sơ cấp được thu thập trong khoảng thời gian từ tháng 01/2024 đến tháng 03/2024.
Cơ sở lý thuyết và phương pháp
Khung lý thuyết và khái niệm nền tảng
Nghiên cứu được xây dựng dựa trên việc tổng hợp các khái niệm học thuật và các mô hình hành vi chấp nhận công nghệ kinh điển:
- Khái niệm ngân hàng điện tử: Dẫn chiếu theo Quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN, giáo trình của Nguyễn Minh Kiều (2009), cùng các nghiên cứu quốc tế (Stamoulis, 2002; Nami, 2009; Toufaily và cs, 2009), định nghĩa DVNHĐT là phương thức cung ứng dịch vụ ngân hàng thông qua các kênh phân phối điện tử (kết nối Internet, thiết bị di động, mạng vi tính) cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính (chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, gửi tiết kiệm, quản lý tài khoản) mà không cần đến trực tiếp quầy giao dịch. Các kênh phân phối chủ yếu gồm Internet Banking (IB), Mobile Banking (MB) và SMS Banking.
- Thuyết hành động hợp lý (TRA - Fishbein & Ajzen, 1975): Nhấn mạnh hành vi của cá nhân được dẫn dắt bởi ý định hành vi, chịu sự chi phối của hai thành phần cốt lõi là thái độ cá nhân (Attitude) và chuẩn chủ quan (Subjective Norm).
- Thuyết hành vi dự định (TPB - Ajzen, 1991): Phát triển từ TRA, bổ sung thêm biến nhận thức kiểm soát hành vi (Perceived Behavioural Control - PBC) bên cạnh thái độ và chuẩn chủ quan.
- Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM - Davis, 1989): Giải thích hành vi chấp nhận công nghệ mới thông qua hai nhận thức nền tảng là Sự hữu ích (Perceived Usefulness - PU) và Dễ dàng sử dụng (Perceived Ease of Use - PEU).
- Mô hình chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT - Venkatesh và cs, 2003): Tích hợp từ 8 mô hình lý thuyết trước đó, làm rõ 4 nhân tố cốt lõi: kỳ vọng hiệu quả, kỳ vọng nỗ lực, ảnh hưởng xã hội và điều kiện thuận lợi.
- Mô hình hành vi người tiêu dùng (Kotler & Armstrong, 2012): Phân tích các yếu tố kích thích tiếp thị, văn hóa, xã hội, cá nhân, tâm lý và quy trình ra quyết định mua gồm 5 bước: Nhận thức nhu cầu $\rightarrow$ Tìm kiếm thông tin $\rightarrow$ Đánh giá các phương án $\rightarrow$ Quyết định mua $\rightarrow$ Hành vi sau mua.
Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết
Kế thừa mô hình TAM và UTAUT, đồng thời bổ sung các biến đặc thù từ nghiên cứu của Venkatesh & Davis (2000), Nustini & Fadhillah (2020), Rawwash và cộng sự (2020), Anouze & Alamro (2019), mô hình đề xuất gồm 7 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc:
$$\text{QD} = \beta_0 + \beta_1 \cdot \text{HI} + \beta_2 \cdot \text{DD} + \beta_3 \cdot \text{HA} + \beta_4 \cdot \text{DV} + \beta_5 \cdot \text{AT} + \beta_6 \cdot \text{CN} + \beta_7 \cdot \text{AH} + \varepsilon_i$$
| Ký hiệu biến |
Tên biến trong mô hình |
Giả thuyết |
Kỳ vọng tác động |
| HI |
Sự hữu ích (Perceived Usefulness) |
H1 |
Cùng chiều (+) đến quyết định sử dụng |
| DD |
Dễ dàng sử dụng (Perceived Ease of Use) |
H2 |
Cùng chiều (+) đến quyết định sử dụng |
| HA |
Hình ảnh ngân hàng (Image of Bank) |
H3 |
Cùng chiều (+) đến quyết định sử dụng |
| DV |
Dịch vụ khách hàng (Customer Service) |
H4 |
Cùng chiều (+) đến quyết định sử dụng |
| AT |
An toàn bảo mật (Information Security) |
H5 |
Cùng chiều (+) đến quyết định sử dụng |
| CN |
Đổi mới công nghệ (Technological Innovation) |
H6 |
Cùng chiều (+) đến quyết định sử dụng |
| AH |
Ảnh hưởng xã hội (Social Influence) |
H7 |
Cùng chiều (+) đến quyết định sử dụng |
| QD |
Quyết định sử dụng DVNHĐT (Biến phụ thuộc) |
- |
- |
Phương pháp nghiên cứu và quy trình xử lý dữ liệu
- Nghiên cứu định tính: Tổ chức phỏng vấn và thảo luận nhóm chuyên gia gồm Ban Giám đốc, các Trưởng/Phó phòng Quan hệ khách hàng, Trưởng phòng Dịch vụ khách hàng, Trưởng phòng Sản phẩm mới tại IVB CN TTKD để hiệu chỉnh bộ thang đo, đảm bảo tính thực tiễn và xây dựng bảng khảo sát chính thức gồm 40 câu hỏi.
- Nghiên cứu định lượng:
- Thu thập dữ liệu: Thực hiện khảo sát bằng bảng hỏi gửi trực tiếp cho khách hàng giao dịch tại quầy và gửi trực tuyến qua Email cá nhân, Zalo, Messenger. Tổng số phát ra là 300 phiếu, thu về 284 mẫu hợp lệ phục vụ phân tích.
- Công cụ phân tích: Sử dụng phần mềm SPSS phiên bản 27.0.
- Kỹ thuật phân tích: Thống kê mô tả mẫu; đánh giá độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach's Alpha; phân tích nhân tố khám phá (EFA) riêng biệt cho biến độc lập và biến phụ thuộc (sử dụng kiểm định KMO và Bartlett); phân tích ma trận hệ số tương quan Pearson; phân tích hồi quy tuyến tính đa biến (OLS); kiểm định các khuyết tật của mô hình (hiện tượng đa cộng tuyến qua hệ số VIF, hiện tượng tự tương quan qua Durbin-Watson, kiểm định phân phối chuẩn phần dư qua đồ thị Histogram, P-Plot và Scatterplot).
Nội dung chính theo từng chương
Chương 1: Giới thiệu đề tài
Chương mở đầu trình bày tính cấp thiết của đề tài trong bối cảnh chuyển đổi số ngân hàng hậu Covid-19 và thực trạng kinh doanh tại Ngân hàng Indovina Chi nhánh Trung tâm Kinh doanh. Nội dung xác định rõ 3 mục tiêu cụ thể, 3 câu hỏi nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu (yếu tố tác động), đối tượng khảo sát (khách hàng từ 18 tuổi trở lên sử dụng DVNHĐT tại chi nhánh), phạm vi không gian (IVB CN TTKD) và thời gian thực hiện (01/2024 - 03/2024). Đồng thời, chương 1 phác thảo phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính - định lượng, nêu bật đóng góp khoa học về mặt lý luận và thực tiễn, cùng bố cục tổng thể gồm 5 chương của đề án.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chương 2 cung cấp hệ thống cơ sở lý luận toàn diện về ngân hàng điện tử (khái niệm, đặc điểm, vai trò đối với ngân hàng và khách hàng, các kênh phân phối chính gồm Internet Banking, Mobile Banking, SMS Banking). Tiếp đó, tác giả phân tích các lý thuyết hành vi người tiêu dùng, thuyết TRA, TPB, TAM, UTAUT và mô hình quyết định mua 5 bước của Kotler & Armstrong.
Chương này tổng hợp và đối chiếu 11 công trình nghiên cứu tiêu biểu trong và ngoài nước:
| STT |
Tác giả & Năm |
Mô hình / Phương pháp |
Cỡ mẫu |
Kết quả chính |
| 1 |
Xiao và cs (2017) |
Mô hình TAM, Hồi quy bội |
200 |
Sự tin tưởng, sự hữu dụng tác động tích cực; chi phí và dễ sử dụng tác động không đáng kể. |
| 2 |
Nustini & Fadhillah (2020) |
Mẫu phi ngẫu nhiên, Biến trung gian |
200 |
Khả năng phản hồi, dịch vụ khách hàng, niềm tin và ảnh hưởng xã hội có tác động lớn. |
| 3 |
Rawwash và cs (2020) |
Hồi quy OLS |
246 |
Dễ sử dụng, sự hữu ích, sự tiện lợi, an toàn bảo mật và niềm tin tác động thuận chiều. |
| 4 |
AI-Gharaibah (2020) |
TAM mở rộng, Hồi quy phân cấp |
116 |
Dễ sử dụng, hữu ích, thái độ và cảm nhận rủi ro tác động đến quyết định sử dụng. |
| 5 |
Anouze & Alamro (2019) |
Mô hình TPB, TAM, Hồi quy |
328 |
Hiệu quả dịch vụ, sự hữu ích, cảm nhận về giá, dễ sử dụng, an toàn, đổi mới công nghệ tác động tích cực. |
| 6 |
Mujahed và cs (2021) |
Mô hình TOE |
408 |
Niềm tin và an toàn bảo mật tác động lớn đến quyết định sử dụng của doanh nghiệp SME. |
| 7 |
Cao Hùng Tân & Trần Hữu Ái (2021) |
UTAUT, Phân tích CFA và SEM |
214 |
Ảnh hưởng xã hội, niềm tin, kỳ vọng nỗ lực và hiệu quả mong đợi tác động tích cực. |
| 8 |
Nguyễn Thị Cẩm Phú & Trần Anh Minh (2020) |
UTAUT, Hồi quy đa biến |
384 |
Hữu ích, dễ sử dụng, ảnh hưởng xã hội, đổi mới tác động thuận chiều; rủi ro tác động trái chiều. |
| 9 |
Đặng Thùy Trinh (2021) |
Thuyết TPB, Hồi quy tuyến tính bội |
279 |
Dễ sử dụng có tác động lớn nhất; giá trị nhận được, rủi ro, hữu ích, niềm tin có tác động rõ nét. |
| 10 |
Trần Thị Thanh Nga (2021) |
Mô hình TAM, Hồi quy đa biến |
225 |
Sự tiện lợi, độ tin cậy, sự đa dạng và hỗ trợ khách hàng tác động thuận chiều trong bối cảnh Covid-19. |
| 11 |
Phạm Tiến Đạt và cs (2021) |
Hồi quy bội, Mô hình SEM |
700 |
Tin tưởng, tính hữu ích, ảnh hưởng xã hội, dễ sử dụng, giao tiếp và sự đổi mới tác động tích cực. |
Từ việc chỉ ra khoảng trống nghiên cứu (chưa có đề tài nào thực hiện trực tiếp tại IVB CN TTKD khi vận hành hệ thống mới; ít nghiên cứu tích hợp yếu tố dịch vụ khách hàng), tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 7 biến độc lập và xây dựng 7 giả thiết từ H1 đến H7.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 3 chi tiết hóa quy trình thực hiện nghiên cứu qua 2 giai đoạn:
- Giai đoạn định tính: Thảo luận nhóm chuyên gia tại IVB CN TTKD để xây dựng thang đo định tính, điều chỉnh các biến quan sát cho phù hợp với đặc thù giao dịch của ngân hàng Indovina.
- Giai đoạn định lượng: Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát chi tiết (40 quan sát), thu thập dữ liệu với 284 mẫu hợp lệ từ 300 mẫu phát ra. Thiết lập quy trình phân tích dữ liệu trên phần mềm SPSS 27.0 từ thống kê mô tả, kiểm định hệ số Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA (với phép trích và xoay nhân tố phù hợp), đánh giá tương quan tuyến tính Pearson, chạy mô hình hồi quy đa biến và kiểm tra các vi phạm giả định hồi quy.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Nội dung chương 4 tập trung trình bày các phát hiện định lượng thực nghiệm:
- Thống kê mô tả: Phản ánh đặc điểm nhân khẩu học của 284 đáp viên tại chi nhánh.
- Kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha: Các thang đo của 7 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc đều đạt yêu cầu về độ tin cậy, hệ số tương quan biến - tổng đạt chuẩn.
- Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Kết quả EFA cho thấy các biến quan sát của 7 biến độc lập và biến phụ thuộc đều hội tụ tốt, giá trị kiểm định KMO và Bartlett có ý nghĩa thống kê ($p < 0.05$), tổng phương sai trích (TVE) đạt yêu cầu.
- Phân tích tương quan Pearson: Xác nhận mối tương quan tuyến tính có ý nghĩa giữa 7 biến độc lập (HI, DD, HA, DV, AT, CN, AH) với biến phụ thuộc (QD).
- Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến: Đánh giá độ phù hợp của mô hình qua hệ số $R^2$, kiểm định ANOVA ($F$-test), xác định các hệ số hồi quy chuẩn hóa $\beta$. Toàn bộ 7 nhân tố đều có ý nghĩa thống kê và tác động cùng chiều đến quyết định sử dụng DVNHĐT.
- Kiểm định các khuyết tật: Đồ thị Histogram, P-Plot và Scatterplot khẳng định phần dư có phân phối chuẩn và không vi phạm giả định tuyến tính; kiểm định đa cộng tuyến xác nhận hệ số phóng đại phương sai (VIF) nằm trong giới hạn cho phép; kiểm định Durbin-Watson chứng minh không xảy ra hiện tượng tự tương quan chuỗi bậc nhất.
- Thảo luận kết quả: So sánh các kết quả kiểm định giả thuyết H1-H7 với các nghiên cứu trước đây để làm rõ tính phù hợp trong bối cảnh thực tế tại IVB CN TTKD.
Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị
Dựa trên kết quả định lượng ở chương 4, chương 5 tóm tắt các kết luận chính và xây dựng hệ thống giải pháp/hàm ý quản trị cụ thể cho Ban Giám đốc IVB CN TTKD tương ứng với từng nhân tố tác động:
- Hàm ý về nâng cao Sự hữu ích (HI).
- Hàm ý về tối ưu tính Dễ dàng sử dụng (DD).
- Hàm ý về củng cố Hình ảnh ngân hàng (HA).
- Hàm ý về nâng cao chất lượng Dịch vụ khách hàng (DV).
- Hàm ý về tăng cường An toàn bảo mật (AT).
- Hàm ý về Đổi mới công nghệ (CN).
- Hàm ý về phát huy Ảnh hưởng xã hội (AH).
Chương khép lại bằng việc trình bày các hạn chế còn tồn tại của đề án và gợi mở hướng nghiên cứu tiếp theo.
Kết quả và đóng góp
Kết quả nghiên cứu chính
- Nghiên cứu đã xác thực thực nghiệm mô hình gồm 7 nhân tố tác động tích cực (cùng chiều) đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại Ngân hàng Indovina Chi nhánh Trung tâm Kinh doanh: Sự hữu ích, Dễ dàng sử dụng, Hình ảnh ngân hàng, Dịch vụ khách hàng, An toàn bảo mật, Đổi mới công nghệ và Ảnh hưởng xã hội.
- Dữ liệu khảo sát từ 284 mẫu hợp lệ sau khi xử lý trên SPSS 27.0 qua các bước kiểm định Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố EFA, kiểm định tương quan Pearson và mô hình hồi quy đa biến đều thỏa mãn các tiêu chuẩn thống kê, khẳng định tính vững của mô hình thực nghiệm. Toàn bộ 7 giả thuyết (H1 đến H7) đều được chấp nhận.
Giải pháp và hàm ý quản trị đề xuất
Tác giả đã đề xuất hệ thống hàm ý quản trị phân theo 7 nhóm nhân tố nhằm hỗ trợ Ban Giám đốc IVB CN TTKD:
- Đối với sự hữu ích: Đa dạng hóa các tiện ích tích hợp trên hệ thống NHĐT (thanh toán hóa đơn điện nước, nạp tiền, gửi tiết kiệm online, vay vốn trực tuyến), tối ưu hóa thời gian xử lý giao dịch giúp khách hàng quản lý tài chính nhanh chóng và hiệu quả mọi lúc mọi nơi.
- Đối với tính dễ dàng sử dụng: Thiết kế giao diện ứng dụng Mobile Banking và Internet Banking thân thiện, tinh gọn quy trình đăng nhập và thao tác chuyển tiền, tối ưu hóa các bước hướng dẫn giúp người dùng dễ tiếp cận mà không mất nhiều công sức học hỏi.
- Đối với hình ảnh ngân hàng: Đẩy mạnh công tác truyền thông thương hiệu, tiếp thị các gói dịch vụ NHĐT đến công chúng, thực hiện các chương trình trách nhiệm xã hội nhằm gia tăng uy tín và thiện cảm của khách hàng đối với thương hiệu Indovina Bank.
- Đối với dịch vụ khách hàng: Nâng cao tốc độ phản hồi và năng lực hỗ trợ kỹ thuật qua đa kênh (Hotline, Email, Chat trực tuyến); đào tạo đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, tận tâm, kịp thời giải quyết khiếu nại và vướng mắc của người dùng.
- Đối với an toàn bảo mật: Cập nhật các giải pháp bảo mật hiện đại (mã hóa dữ liệu, xác thực sinh trắc học/Smart OTP, phát hiện giao dịch bất thường); chủ động truyền thông cảnh báo các thủ đoạn lừa đảo công nghệ cao giúp khách hàng nâng cao nhận thức bảo vệ tài khoản cá nhân.
- Đối với đổi mới công nghệ: Tiếp tục đầu tư nâng cấp hạ tầng công nghệ thông tin, sửa chữa các lỗi hệ thống, nâng cấp phiên bản ứng dụng định kỳ nhằm đem lại trải nghiệm mượt mà, hạn chế tối đa tình trạng nghẽn mạng hay lỗi đường truyền.
- Đối với ảnh hưởng xã hội: Tận dụng hiệu ứng tiếp thị truyền miệng thông qua các chương trình giới thiệu người thân/bạn bè mở tài khoản nhận ưu đãi, xây dựng các chiến dịch lan tỏa trên mạng xã hội nhằm gia tăng sự chấp nhận của cộng đồng.
Đóng góp của đề tài
- Về mặt lý luận: Kế thừa và kết hợp hài hòa hai mô hình nền tảng TAM và UTAUT, đồng thời bổ sung các yếu tố đặc thù (Hình ảnh ngân hàng, Dịch vụ khách hàng, An toàn bảo mật, Đổi mới công nghệ) để thiết lập khung phân tích phù hợp với thực tiễn ngân hàng thương mại tại Việt Nam giai đoạn hậu đại dịch.
- Về mặt thực tiễn: Cung cấp bức tranh thực nghiệm và cơ sở dữ liệu xác đáng về hành vi khách hàng tại Ngân hàng Indovina Chi nhánh Trung tâm Kinh doanh, mang lại các căn cứ khoa học trực tiếp cho ban lãnh đạo chi nhánh trong việc hoạch định chính sách phát triển dịch vụ ngân hàng số.
Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp
Hạn chế của đề án
- Phạm vi không gian nghiên cứu: Đề án chỉ tiến hành khảo sát tại một đơn vị cụ thể là Ngân hàng Indovina Chi nhánh Trung tâm Kinh doanh, do đó tính khái quát hóa cho toàn bộ hệ thống ngân hàng Indovina hoặc toàn ngành ngân hàng tại Việt Nam có thể chưa thực sự toàn diện.
- Quy mô mẫu khảo sát: Kích thước mẫu dừng lại ở mức 284 mẫu hợp lệ, tập trung vào nhóm khách hàng cá nhân tiếp cận được trong khung thời gian từ tháng 01/2024 đến tháng 03/2024.
- Mô hình nghiên cứu: Nghiên cứu tập trung vào 7 nhân tố độc lập đã xác định, chưa xem xét sâu vai trò của các biến nhân khẩu học (độ tuổi, thu nhập, trình độ học vấn) dưới dạng biến điều tiết hoặc các biến trung gian khác trong mối quan hệ tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ.
Hướng nghiên cứu tiếp theo
- Mở rộng phạm vi không gian khảo sát sang các chi nhánh khác thuộc hệ thống IVB trên cả nước hoặc so sánh đối sánh giữa các ngân hàng thương mại liên doanh và ngân hàng thương mại cổ phần tại Việt Nam.
- Tăng quy mô mẫu khảo sát để nâng cao hơn nữa độ tin cậy và tính đại diện của dữ liệu.
- Bổ sung thêm các mô hình phân tích nâng cao như mô hình phương trình cấu trúc (SEM) hoặc kiểm định vai trò điều tiết của các biến nhân khẩu học để hiểu rõ hơn sự khác biệt trong hành vi của từng phân khúc khách hàng.
Giá trị tham khảo
Tài liệu là nguồn tham khảo hữu ích cho:
- Sinh viên, học viên cao học ngành Tài chính - Ngân hàng, Quản trị Kinh doanh, Hệ thống Thông tin Quản lý: Tham khảo phương pháp xây dựng mô hình nghiên cứu kết hợp giữa TAM và UTAUT, quy trình thiết kế thang đo định tính qua phỏng vấn chuyên gia và các bước phân tích định lượng chuẩn tắc trên SPSS 27.0 (Cronbach's Alpha, EFA, Pearson, OLS, kiểm định các khuyết tật mô hình).
- Ban lãnh đạo và cán bộ quản lý tại Ngân hàng TNHH Indovina (đặc biệt là Chi nhánh Trung tâm Kinh doanh): Sử dụng các số liệu và hàm ý quản trị làm cơ sở thực tiễn để xây dựng kế hoạch nâng cấp ứng dụng Mobile/Internet Banking, cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng và gia tăng tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số.
- Các nhà nghiên cứu về dịch vụ tài chính số: Kế thừa bộ thang đo 7 nhân tố (Sự hữu ích, Dễ dàng sử dụng, Hình ảnh ngân hàng, Dịch vụ khách hàng, An toàn bảo mật, Đổi mới công nghệ, Ảnh hưởng xã hội) để triển khai các nghiên cứu mở rộng trong lĩnh vực FinTech và ngân hàng số.
Câu hỏi thường gặp
1. Đề tài sử dụng mô hình lý thuyết nền tảng nào để xây dựng mô hình nghiên cứu?
Nghiên cứu kế thừa và kết hợp hai mô hình chính là Mô hình Chấp nhận Công nghệ (TAM - Davis, 1989) với hai yếu tố cốt lõi là Sự hữu ích và Dễ dàng sử dụng, cùng Mô hình Chấp nhận và Sử dụng Công nghệ (UTAUT - Venkatesh và cs, 2003) với yếu tố Ảnh hưởng xã hội. Đồng thời, tác giả bổ sung 4 yếu tố từ các nghiên cứu trước gồm Hình ảnh ngân hàng (Venkatesh & Davis, 2000), Dịch vụ khách hàng (Nustini & Fadhillah, 2020), An toàn bảo mật (Rawwash và cs, 2020) và Đổi mới công nghệ (Anouze & Alamro, 2019).
2. Quy mô mẫu khảo sát thực tế và đối tượng khảo sát của đề án là bao nhiêu?
Tác giả đã phát ra 300 bảng câu hỏi khảo sát và thu về được 284 mẫu hợp lệ. Đối tượng khảo sát là khách hàng cá nhân từ 18 tuổi trở lên đã và đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Indovina Chi nhánh Trung tâm Kinh doanh, thu thập từ tháng 01/2024 đến tháng 03/2024 qua hai kênh trực tiếp tại quầy và trực tuyến.
3. Phương pháp nghiên cứu định tính trong đề án được thực hiện với những thành phần nào?
Nghiên cứu định tính được tiến hành thông qua phỏng vấn và thảo luận nhóm với các chuyên gia tại IVB Chi nhánh Trung tâm Kinh doanh gồm: Ban Giám đốc, các Trưởng/Phó phòng Quan hệ khách hàng, Trưởng phòng Dịch vụ khách hàng và Trưởng phòng Sản phẩm mới. Hoạt động này nhằm hiệu chỉnh thang đo và bảng hỏi khảo sát 40 câu phù hợp với đặc thù sản phẩm của đơn vị.
4. Kết quả kiểm định hồi quy đa biến chỉ ra những yếu tố nào tác động đến quyết định sử dụng DVNHĐT tại IVB CN TTKD?
Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính đa biến trên SPSS 27.0 xác nhận có 7 yếu tố đều có tác động cùng chiều (+) và có ý nghĩa thống kê đến quyết định sử dụng DVNHĐT của khách hàng tại chi nhánh, bao gồm: Sự hữu ích (HI), Dễ dàng sử dụng (DD), Hình ảnh ngân hàng (HA), Dịch vụ khách hàng (DV), An toàn bảo mật (AT), Đổi mới công nghệ (CN) và Ảnh hưởng xã hội (AH).
Kết luận
Đề án tốt nghiệp của tác giả Ngô Thị Minh Trang đã hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực nghiệm thành công mô hình 7 yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Indovina Chi nhánh Trung tâm Kinh doanh. Thông qua việc phân tích 284 mẫu khảo sát bằng phần mềm SPSS 27.0, nghiên cứu đã chứng minh các nhân tố hữu ích, dễ sử dụng, hình ảnh ngân hàng, dịch vụ khách hàng, an toàn bảo mật, đổi mới công nghệ và ảnh hưởng xã hội đều thúc đẩy tích cực hành vi của người dùng. Các hàm ý quản trị được đề xuất mang giá trị ứng dụng thực tiễn cao, hỗ trợ trực tiếp ban lãnh đạo chi nhánh trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số và mở rộng tệp khách hàng trong giai đoạn mới.
