Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Chương 2: Phương pháp nghiên cứu Chương 3: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Láng Hạ. Chương 4: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Láng Hạ. 3 z CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1. Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.
Tổng quan tình hình nghiên cứu ngoài nước Nền kinh tế thị trường phát triển mạnh mẽ song hành cùng sự cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt trong những thập niên gần đây đã tạo sức ép buộc các ngân hàng phải chú trọng vào tăng cường chất lượng sản phẩm dịch vụ, cùng lúc phải thay đổi cho phù hợp nhu cầu thị trường một cách linh hoạt và hiệu quả, đặc biệt là đối với dịch vụ ngân hàng điện tử dù còn non trẻ nhưng rất nhiều tiềm năng. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử được xem là phương thức tiếp cận quan trọng trong quản lý kinh doanh nhằm đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, đồng thời giúp tăng khả năng cạnh. Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử là vấn đề thu hút nhiều sự quan tâm của cả các nhà khoa học lẫn các nhà quản trị doanh nghiệp. Trước thập niên 80 đã có nhiều công trình nghiên cứu tiếp cận vấn đề CLDV có thể sử dụng để đánh giá CLDV NHĐT, dù các nghiên cứu chủ yếu xuất phát từ chất lượng hàng hóa và các tiêu chí đo lường chất lượng thiên về chỉ số kỹ thuật nhưng chưa được kiểm chứng trên thực tế như Cardozo (1965) hay Howard&Seth (1969), Olshavsky&Miller(1972).
Kể từ sau thập niên 1980 các nhà khoa học đã nghiên cứu cơ sở lý luận và đề xuất một số mô hình thực chứng về đánh giá CLDV có giá trị thực tiễn cao như Gronroos (1984), Parasuraman và cộng sự (1985). Theo đó, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trược khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được sau khi sử dụng dịch vụ (Gronroos, 1984). Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đã đưa ra ba tiêu chí: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh. Đồng tình với quan điểm trên, Parasuraman (1985) 4 z cũng cho rằng CLDV là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng dịch vụ.
Mô hình 10 thành phần CLDV bao gồm tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, tiếp cận, lịch sự, thông tin, tín nhiệm, an toàn, hiểu biết khách hàng, phương tiện hữu hình được xây dựng dựa trên phân tích 5 khoảng cách năm 1985 của Parasuraman thể hiện được tính bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ nhưng có nhược điểm là phức tạp trong đo lường và nhiều thành phần không đạt được giá trị phân biệt. Năm 1988, Parasuraman và cộng sự đã được hoàn thiện được mô hình trên với cái tên chính thức là mô hình SERVQUAL dùng để đánh giá cảm nhận của khách hàng về CLDV với 5 đặc tính CLDV bao gồm độ tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, tính đồng cảm và phương tiện hữu hình cùng với bộ thang đo 22 biến quan sát. Theo dòng thời gian, các nghiên cứu về CLDV ngày càng phát triển với các khung phân tích đánh giá CLDV đã được phân chia thành nhiều yếu tố, cấu thành khác nhau và thành công trong ứng dụng thực tế tại nhiều lĩnh vực, ngành dịch vụ như các công trình khoa học của Brogowicz và cộng sự (1990), Cronin & Taylor(1992). Các thông tin về sản phẩm dịch vụ có thể tác động vào CLDV ngay cả khi khách hàng chưa hề sử dụng sản phẩm dịch vụ là điều mà mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990) chỉ ra, và nghiên cứu nhấn mạnh vào sự cần thiết phải gắn kết nhận thức tiềm năng của khách hàng về CLDV với nhận thức thực tế của họ sau khi sử dụng sản phẩm dịch vụ.
Mô hình này xem xét ba yếu tố là hình ảnh công ty, các yếu tố ảnh hưởng từ bên ngoài và các hoạt động marketing truyền thống như các yếu tố ảnh hưởng chất lượng kỹ thuật và chức năng kỳ vọng của sản phẩm. Cũng chú trọng đến nhận thức của khách hàng, Cronin&Taylor (1992) đã xây dựng công thức đo lường CLDV thông qua nhận thức của khách hàng, và cho rằng đó là công cụ dự báo tốt hơn về CLDV. Mô hình 5 z SERVPERF của Cronin&Taylor là một phương pháp thuận tiện và rõ ràng trong việc đo lường CLDV dựa trên kết quả thực hiện thực tế (các thuộc tính của sản phẩm) và nhận thức của cá nhân khách hàng với sự thể hiện của dịch vụ đối với thuộc tính riêng đó. Thập niên 90 đánh dấu nhiều nghiên cứu cụ thể về CLDV ngân hàng trên thế giới như mô hình BANKERV của Avkiran(1994) hay Johnston(1997).
Sau khi khảo sát khách hàng đang sử dụng DVNH tại các chi nhánh thuộc NHTM Úc, Avkiran (1994) đã đề xuất mô hình BANKERV dựa trên cơ sở công cụ đo lường SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) gồm 17 biến quan sát thuộc 4 thành phần là nhân viên phục vụ, tín nhiệm, thông tin và khả năng tiếp cận dịch vụ rút tiền. Tại Anh quốc, Johnston (1997) đã đề xuất mô hình đo lường gồm 18 yếu tố quyết định CLDV của ngân hàng sau khi phân tích các báo cáo đánh giá tác động của các cải tiến CLDV đến sự hài lòng của khách hàng. Với mục tiêu xây dựng một bộ mô hình đo lường tiêu chuẩn tổng quát có thể đo lường cảm nhận về CLDVNH, năm 2000, dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1985) và yếu tố 7Ps trong lý thuyết Marketing hỗn hợp, Bahia&Nantel đã đề xuất mô hình BSQ (Banking Service Quality) gồm 31 biến quan sát thuộc 6 thành phần là năng lực phục vụ hiệu quả, phương tiện hữu hình, danh mục dịch vụ, tiếp cận, giá cả, tin cậy. Tuy được nhiều nhà khoa học lựa chọn làm nền tảng cơ sở để nghiên cứu về CLDV song mô hình đo lường CLDV SERVQUAL của Parasuraman (1985) vẫn bị phê phán nhiều do phần lớn các biến quan sát chỉ thể hiện sự tương tác giữa nhân viên và khsach hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ mà bỏ qua các yếu tố quan trọng khác như loại hình dịch vụ cốt lõi, hệ thống tiêu chuẩn cung cấp dịch vụ và trách nhiệm xã hội của nhà cung cấp.
Cho nên Sureshchander và cộng sự (2000,2001) đã đề xuất mô hình đo lường CLDV trong quy trình phục vụ khách hàng gồm 41 biến quan sát với 5 thành phần là 6 z sản phẩm dịch vụ cốt lõi, yếu tố con người cung cấp dịch vụ, hệ thống cung cấp dịch vụ (không phải là con người), phương tiện hữu hình và trách nhiệm xã hội. Theo Sureshchander và cộng sự, những thành phần trên giữ vai trò quan trọng nhất trong mối tương quan giữa CLDV và sự hài lòng của khách hàng. Trên nền tảng mô hình NORDIC của Gronroos (1984) thì Aldlaigan&Buttle(2002) lại xây dựng bộ thang đo CLDV Ngân hàng bán lẻ mới với tên gọi SYSTRA-SQ gồm 21 biến quan sát với 4 thành phần là chất lượng dịch vụ, chất lượng hành vi ứng xử, giao dịch chính xác và chất lượng trang thiết bị. Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước Tại Việt Nam, hầu hết các công trình nghiên cứu về CLDVNH được thể hiện dưới 2 hình thức là nghiên cứu nhân rộng mô hình đo lường CLDV SERVQUAL của Parasuraman(1985) và nghiên cứu so sánh mô hình đo lường SERVQUAL với mô hình NORDIC của Gronroos(1984) thông qua việc điều chỉnh bổ sung một số tiêu chí/ thang đo cho phù hợp với bối cảnh tại thị trường Việt Nam.
Nghiên cứu “Mô hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng ứng dụng cho hệ thống ngân hàng thương mại” của Đinh Phi Hổ (2009) đã xây dựng được khung lý thuyết mô hình định lượng và đưa ra được 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng bao gồm: tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, cảm thông, phương tiện hữu hình gồm 20 biến quan sát và đã kiểm chứng thực tế tại 1 ngân hàng thương mại tại TP Hồ Chí Minh, đưa mô hình SPSS vào ứng dựng thực tiễn để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng. Hầu như những nghiên cứu khác về đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng chỉ mang tính khái quát, thiên về cảm tính và chưa kiểm chứng được sự phù hợp của từng yếu tố như nghiên cứu so sánh tổng quát về các mô hình đo lường CLDV như “Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng thương mại cổ phần của Việt 7 z Nam” của tác giả Phạm Thùy Giang (2012), “Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng” của Nguyễn Thành Công (2015), áp dụng kiểm định và so sánh bộ công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng. Nhìn chung các nghiên cứu đã kế thừa cách tiêp cận nghiên cứu và đã khẳng định được tầm quan trọng của việc quản trị chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử trong quá trình phát triển của ngân hàng cũng như chưa kiểm định bộ công cụ đánh giá chất lượng dành riêng cho dịch vụ ngân hàng điện tử trong thực tế tại một đơn vị ngân hàng thương mại cụ thể. Công trình nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Chi nhánh Láng Hạ” được xây dựng với mục đích vừa bù đắp các lỗ hổng trong các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đã được công bố trước đây, xây dựng các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử; đồng thời cung cấp ví dụ trực quan, cụ thể nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử thực tế tại một chi nhánh ngân hàng thương mại trên địa bàn Hà Nội.
Cơ sở lý luận về ngân hàng điện tử 1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Theo trang trang điện tử Wikipedia.org, khái niệm ngân hàng điện tử được hiểu là Internet Banking (còn gọi là Online banking hoặc E-banking) là một dịch vụ mà các ngân hàng cung cấp cho khách hàng thông qua Internet để thực hiện việc truy vấn thông tin về tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, mở tài khoản trực tuyến, đăng ký mở thẻ, đăng ký vay trực tuyến,.