Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Chi nhánh Tây Đô

Khóa luận tốt nghiệp nghiên cứu Luận văn tốt nghiệp solutions for developing e banking services at agribank tay do branch, vận dụng lý thuyết vào thực tế, đề xuất giải pháp cụ thể

• Tác giả: PhD Tram Thi Xuan Huong
• Trường học: Ho Chi Minh University of Economics
• Chuyên ngành: Ngân hàng điện tử
• Đề tài: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Chi nhánh Tây Đô
• Loại tài liệu: luận văn

Mục lục chi tiết

• 1. CHAPTER 1: LITERATURE REVIEW OF ELECTRONIC BANKING SERVICES
• 1.1. Overview of commercial banks
• 1.1.1. Definition of commercial banks
• 1.1.2. Function of commercial banks
• 1.1.2.1. Credit intermediaries
• 1.1.2.2. Payment intermediaries
• 1.1.2.3. Representative money creation
• 1.1.2.4. Implementation of national economic policies
• 1.1.3. Operation of commercial banks
• 1.1.3.1. Capital mobilization
• 1.1.3.2. Capital using
• 1.1.3.3. Other activities
• 1.2. Overview of electronic banking services
• 1.2.1. Definitions of electronic banking services
• 1.2.2. Characteristics of electronic banking services
• 1.2.2.1. Fast transaction processing speed
• 1.2.2.2. Unlimited in time and location
• 1.2.2.3. Increasing customer care
• 1.2.2.4. Low transaction costs
• 1.2.2.5. Mostly rely on technology infrastructure but contains technological risk factors
• 1.2.2.6. Depends on the user’s level of knowledge

Tóm tắt

I. Tổng quan về ngân hàng điện tử

Ngân hàng điện tử đã trở thành một phần không thể thiếu trong hệ thống tài chính hiện đại. Dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính một cách nhanh chóng và tiện lợi. Theo định nghĩa của Mahmood Shah & Steve Clarke, ngân hàng điện tử là hình thức cung cấp dịch vụ tài chính từ tổ chức đến khách hàng, bao gồm cả cá nhân và doanh nghiệp. Đặc điểm nổi bật của dịch vụ ngân hàng điện tử là khả năng xử lý giao dịch nhanh chóng, không bị giới hạn về thời gian và địa điểm. Khách hàng có thể thực hiện giao dịch 24/7 mà không cần đến ngân hàng, từ đó tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại. Hơn nữa, ngân hàng điện tử còn giúp ngân hàng mở rộng khả năng phục vụ khách hàng mà không cần phải mở thêm chi nhánh, giảm thiểu chi phí cơ sở hạ tầng.

1.1. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử có nhiều đặc điểm nổi bật. Đầu tiên, tốc độ giao dịch nhanh chóng giúp khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính trong thời gian ngắn nhất. Thứ hai, dịch vụ này không bị giới hạn về thời gian và địa điểm, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch từ bất kỳ đâu có kết nối Internet. Thứ ba, ngân hàng điện tử giúp giảm chi phí giao dịch cho khách hàng, vì chi phí thực hiện giao dịch qua hệ thống điện tử thấp hơn so với giao dịch trực tiếp. Cuối cùng, dịch vụ này phụ thuộc vào cơ sở hạ tầng công nghệ, nhưng cũng tiềm ẩn rủi ro công nghệ, như nguy cơ bị tấn công mạng. Do đó, việc đảm bảo an toàn giao dịch là rất quan trọng.

II. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Chi nhánh Tây Đô

Agribank Chi nhánh Tây Đô đã nhận thức rõ tầm quan trọng của dịch vụ ngân hàng điện tử trong việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, ngân hàng cần đầu tư vào công nghệ hiện đại và cải thiện hệ thống bảo mật. Việc áp dụng công nghệ mới không chỉ giúp tăng cường hiệu quả giao dịch mà còn tạo ra sự tin tưởng cho khách hàng. Agribank cũng cần xây dựng các chiến lược marketing hiệu quả để quảng bá dịch vụ ngân hàng điện tử đến đông đảo khách hàng, từ đó thu hút thêm người dùng mới. Hơn nữa, việc đào tạo nhân viên về công nghệ và dịch vụ khách hàng cũng là một yếu tố quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.

2.1. Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Chi nhánh Tây Đô cần tập trung vào việc nâng cao trải nghiệm khách hàng. Ngân hàng cần cải thiện giao diện người dùng trên các nền tảng trực tuyến, đảm bảo tính thân thiện và dễ sử dụng. Bên cạnh đó, việc cung cấp các tiện ích như chuyển tiền nhanh, thanh toán hóa đơn trực tuyến và quản lý tài khoản sẽ giúp thu hút khách hàng. Agribank cũng nên chú trọng đến việc đảm bảo an toàn giao dịch, bằng cách áp dụng các biện pháp bảo mật tiên tiến như xác thực hai yếu tố và mã hóa dữ liệu. Điều này không chỉ bảo vệ thông tin khách hàng mà còn tạo dựng lòng tin vững chắc trong lòng khách hàng.

III. Đánh giá hiệu quả của dịch vụ ngân hàng điện tử

Việc triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Chi nhánh Tây Đô đã mang lại nhiều lợi ích thiết thực. Khách hàng có thể thực hiện giao dịch nhanh chóng, tiết kiệm thời gian và chi phí. Hơn nữa, ngân hàng cũng có thể giảm thiểu chi phí vận hành nhờ vào việc giảm số lượng giao dịch trực tiếp tại quầy. Tuy nhiên, để đạt được hiệu quả tối ưu, Agribank cần thường xuyên đánh giá và cải tiến dịch vụ, lắng nghe phản hồi từ khách hàng để điều chỉnh kịp thời. Việc này không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh với các ngân hàng khác.

3.1. Lợi ích và thách thức

Lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử rất rõ ràng, bao gồm việc tăng cường sự hài lòng của khách hàng và giảm chi phí giao dịch. Tuy nhiên, Agribank cũng phải đối mặt với nhiều thách thức, như sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác và các công ty fintech. Để vượt qua những thách thức này, ngân hàng cần không ngừng đổi mới và cải tiến công nghệ, đồng thời xây dựng các chương trình khuyến mãi hấp dẫn để thu hút khách hàng. Việc duy trì an toàn thông tin và bảo mật giao dịch cũng là một yếu tố quan trọng để đảm bảo sự phát triển bền vững của dịch vụ ngân hàng điện tử.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin và sự chuyển đổi số trong lĩnh vực tài chính, dịch vụ ngân hàng điện tử đã trở thành một yếu tố then chốt thúc đẩy sự phát triển của hệ thống ngân hàng thương mại. Theo báo cáo của Agribank Chi nhánh Tây Đô, trong giai đoạn 2017-2019, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tăng từ 19.157 lên 23.668 khách hàng, chiếm khoảng 23% tổng số khách hàng của chi nhánh. Mục tiêu nghiên cứu tập trung vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Tây Đô, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ trong tương lai. Phạm vi nghiên cứu bao gồm các dịch vụ ngân hàng điện tử như Internet Banking, Mobile Banking, SMS Banking và BankPlus, trong khoảng thời gian từ 2017 đến 2019 tại chi nhánh Tây Đô, Hà Nội. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng, tăng cường sự hài lòng và giữ chân khách hàng, đồng thời góp phần thúc đẩy quá trình chuyển đổi số trong ngành ngân hàng Việt Nam.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên hai mô hình lý thuyết chính để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Thứ nhất là mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988), tập trung vào các khía cạnh như độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự tiếp cận, thái độ lịch sự, thông tin, sự tin tưởng, an toàn và sự thấu hiểu khách hàng. Thứ hai là mô hình e-SERVQUAL mở rộng của Zeithaml và cộng sự (2000-2002), bổ sung các yếu tố đặc thù của dịch vụ điện tử như hiệu quả, đồng bộ, bảo vệ dữ liệu cá nhân, khả năng hoàn trả và liên hệ. Các khái niệm chính được sử dụng bao gồm: độ tin cậy (reliability), khả năng đáp ứng (responsiveness), năng lực phục vụ (service capacity), sự đồng cảm (empathy), và mức phí dịch vụ (service fee). Những yếu tố này được giả thuyết có ảnh hưởng tích cực đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.

Phương pháp nghiên cứu

Nguồn dữ liệu chính được thu thập từ báo cáo nội bộ của Agribank Chi nhánh Tây Đô giai đoạn 2017-2019, bao gồm số liệu về số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử, cũng như kết quả khảo sát mức độ hài lòng của 225 khách hàng. Phương pháp phân tích sử dụng kết hợp thống kê mô tả và phân tích định lượng để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Cỡ mẫu khảo sát là 225 khách hàng được chọn ngẫu nhiên từ danh sách khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh. Thời gian nghiên cứu kéo dài trong 3 năm, từ 2017 đến 2019, nhằm đánh giá xu hướng phát triển và hiệu quả của các dịch vụ ngân hàng điện tử tại địa phương.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử: Số lượng khách hàng tăng từ 19.157 năm 2017 lên 23.668 năm 2019, tương đương mức tăng khoảng 23,6%. Trong đó, dịch vụ Agribank E-mobile Banking và SMS Banking chiếm tỷ lệ sử dụng cao nhất, lần lượt chiếm khoảng 44-46% và 50% tổng số khách hàng sử dụng dịch vụ điện tử.

2. Doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử tăng trưởng ổn định: Doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử tăng 22,6% năm 2018 so với năm 2017 và tiếp tục tăng gấp đôi vào năm 2019, đạt mức tăng trưởng 51,4%. Tỷ trọng doanh thu dịch vụ điện tử trong tổng doanh thu dịch vụ của chi nhánh cũng có xu hướng tăng, phản ánh sự đóng góp ngày càng quan trọng của nhóm dịch vụ này.

3. Mức độ hài lòng của khách hàng đạt khoảng 80%: Khảo sát cho thấy 180 trong số 225 khách hàng (tương đương 80%) hài lòng với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Tây Đô. Các nguyên nhân gây không hài lòng chủ yếu liên quan đến thời gian xử lý khiếu nại chậm (18 người), lỗi mạng và mất kết nối (15 người), thái độ phục vụ chưa tốt (3 người) và khiếu nại chưa được giải quyết (9 người).

4. Cơ cấu khách hàng sử dụng dịch vụ đa dạng: Khách hàng cá nhân chiếm khoảng 88-90% tổng số người dùng dịch vụ ngân hàng điện tử, trong khi khách hàng doanh nghiệp và sinh viên có tỷ lệ tăng trưởng lần lượt 23% và khoảng 10% mỗi năm, phản ánh sự mở rộng đối tượng sử dụng dịch vụ.

Thảo luận kết quả

Sự tăng trưởng mạnh mẽ về số lượng khách hàng và doanh thu dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Tây Đô phản ánh xu hướng chuyển đổi số trong ngành ngân hàng và nhu cầu ngày càng cao của khách hàng đối với các dịch vụ tiện ích, nhanh chóng và an toàn. Mức độ hài lòng 80% là kết quả tích cực, tuy nhiên vẫn còn tồn tại các vấn đề về xử lý khiếu nại và sự ổn định của hệ thống mạng, điều này tương đồng với các nghiên cứu trước đây về rủi ro công nghệ và quản lý dịch vụ trong ngân hàng điện tử. Việc khách hàng cá nhân chiếm tỷ trọng lớn cho thấy dịch vụ ngân hàng điện tử phù hợp với nhu cầu giao dịch cá nhân, trong khi sự gia tăng khách hàng doanh nghiệp và sinh viên mở ra cơ hội phát triển các sản phẩm dịch vụ chuyên biệt. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng số lượng khách hàng, biểu đồ cơ cấu khách hàng theo nhóm và bảng so sánh doanh thu dịch vụ qua các năm để minh họa rõ nét hơn các xu hướng này.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao chất lượng hệ thống công nghệ thông tin: Đầu tư nâng cấp hạ tầng mạng, tăng cường bảo mật và ổn định hệ thống để giảm thiểu lỗi kỹ thuật, đảm bảo giao dịch nhanh chóng và an toàn. Thời gian thực hiện: 12-18 tháng. Chủ thể: Ban công nghệ thông tin và quản lý chi nhánh.

2. Cải thiện quy trình xử lý khiếu nại và chăm sóc khách hàng: Thiết lập kênh phản hồi nhanh, đào tạo nhân viên kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống, rút ngắn thời gian giải quyết khiếu nại. Thời gian thực hiện: 6-12 tháng. Chủ thể: Phòng chăm sóc khách hàng và quản lý chi nhánh.

3. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử: Phát triển các tính năng mới phù hợp với từng nhóm khách hàng như doanh nghiệp, sinh viên, cá nhân để tăng tỷ lệ sử dụng và doanh thu. Thời gian thực hiện: 12 tháng. Chủ thể: Phòng phát triển sản phẩm và marketing.

4. Tăng cường hoạt động truyền thông và đào tạo khách hàng: Tổ chức các chương trình hướng dẫn sử dụng dịch vụ, nâng cao nhận thức và kỹ năng sử dụng công nghệ cho khách hàng, đặc biệt là nhóm khách hàng lớn tuổi. Thời gian thực hiện: liên tục. Chủ thể: Phòng marketing và dịch vụ khách hàng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý ngân hàng: Giúp hiểu rõ về xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, từ đó xây dựng chiến lược phát triển phù hợp, nâng cao hiệu quả kinh doanh và cạnh tranh trên thị trường.

2. Nhân viên phòng công nghệ thông tin và phát triển sản phẩm: Cung cấp cơ sở dữ liệu và phân tích về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, hỗ trợ trong việc thiết kế, vận hành và cải tiến hệ thống ngân hàng điện tử.

3. Chuyên gia nghiên cứu và sinh viên ngành tài chính-ngân hàng: Là tài liệu tham khảo quý giá về mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, phương pháp nghiên cứu và thực trạng ứng dụng tại Việt Nam.

4. Khách hàng và người dùng dịch vụ ngân hàng điện tử: Giúp nâng cao nhận thức về lợi ích, rủi ro và cách sử dụng hiệu quả các dịch vụ ngân hàng điện tử, từ đó tăng cường sự hài lòng và an toàn trong giao dịch.

Câu hỏi thường gặp

1. Ngân hàng điện tử là gì và có những dịch vụ nào phổ biến?
   Ngân hàng điện tử là hình thức cung cấp dịch vụ tài chính qua các kênh điện tử như Internet Banking, Mobile Banking, SMS Banking và các ứng dụng di động. Các dịch vụ phổ biến bao gồm chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, tra cứu số dư, mở tài khoản trực tuyến và mua bán chứng khoán.

2. Làm thế nào để đảm bảo an toàn khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử?
   Người dùng cần sử dụng mật khẩu mạnh, không chia sẻ thông tin cá nhân, thường xuyên cập nhật phần mềm bảo mật và chỉ truy cập dịch vụ qua các kênh chính thức của ngân hàng. Ngân hàng cũng áp dụng các biện pháp mã hóa và xác thực đa yếu tố để bảo vệ tài khoản khách hàng.

3. Tại sao một số khách hàng vẫn chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử?
   Nguyên nhân chính bao gồm thiếu kiến thức về công nghệ, lo ngại về an toàn thông tin, thói quen sử dụng tiền mặt và hạn chế về hạ tầng mạng tại một số khu vực. Việc đào tạo và nâng cao nhận thức là cần thiết để khắc phục vấn đề này.

4. Ngân hàng điện tử giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí như thế nào?
   Dịch vụ ngân hàng điện tử giảm thiểu nhu cầu mở rộng mạng lưới chi nhánh, giảm nhân sự tại quầy giao dịch, tiết kiệm chi phí vận hành và giấy tờ, đồng thời tăng tốc độ xử lý giao dịch, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn.

5. Làm sao để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ ngân hàng điện tử?
   Có thể sử dụng các mô hình như SERVQUAL hoặc e-SERVQUAL để khảo sát các yếu tố như độ tin cậy, khả năng đáp ứng, an toàn, chi phí dịch vụ và thái độ phục vụ. Kết quả khảo sát giúp ngân hàng điều chỉnh và cải tiến dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng.

Kết luận

• Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Tây Đô đã có sự tăng trưởng ổn định về số lượng khách hàng và doanh thu trong giai đoạn 2017-2019.
• Mức độ hài lòng của khách hàng đạt khoảng 80%, tuy nhiên vẫn còn tồn tại các vấn đề về xử lý khiếu nại và sự ổn định của hệ thống.
• Các yếu tố như độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ và mức phí dịch vụ có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.
• Đề xuất nâng cấp hạ tầng công nghệ, cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng, đa dạng hóa sản phẩm và tăng cường truyền thông là cần thiết để phát triển dịch vụ.
• Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học và thực tiễn cho việc hoạch định chiến lược phát triển ngân hàng điện tử tại Agribank Tây Đô và các chi nhánh tương tự.

Các phòng ban liên quan cần phối hợp triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 12-18 tháng để nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng thời tiếp tục theo dõi và đánh giá hiệu quả định kỳ. Khuyến khích các nhà quản lý và chuyên gia nghiên cứu áp dụng kết quả nghiên cứu để thúc đẩy chuyển đổi số trong ngành ngân hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHAPTER 1: LITERATURE REVIEW OF ELECTRONIC BANKING SERVICES 1. Overview of commercial banks 1. Definition of commercial banks Today, many concepts of commercial banks are proposed depend on the development history of the banking system and researching aspects. Based on types of services that commercial banks provide, Prof Peter S.

Rose defines: “Commercial banks is a type of financial institution that provides the most diverse list of financial services, especially credit, savings, payment services and performs larger range of financial functions than any other business organizations in the economy. In terms of main activities of commercial banks, the definition of commercial banks is understood as follows: “Commercial banks are organizations which established under the provisions of law, trading in monetary field with the regular operation is receiving deposits in many different forms, and using this amount of money for credit, provide payment services to economic entities aming at profit. PhD Tram Thi Xuan Huong, M.Sc Hoang Thi Minh Ngoc. Commercial banking textbook, Ho Chi Minh University of Economics, Economic Publishing House).

Within the scope of this thesis, the author uses the definition which is extracted from Commercial banking textbook of Ho Chi Minh University of Economics, and this definition is used throughout the thesis because of its high relevance in the Vietnamese banking system. Function of commercial banks a. Credit intermediaries The main operation of commercial banks is borrowing for lending. This proves that one of the important function of a commercial bank is acting as a credit intermediary, that is, on the one hand, the bank will mobilize idle money on all subjects in society from businesses, organizations, households, individuals,…on the Luan van other hand, the bank will use this borrowed capital to relend to entities that need additional capital.

By this way, commercial banks will be the bridge between the temporary capital-deficient entities who need to borrow, thereby creating benefits for all three parties: depositors, banks and borrowers. Commercial banks will make their own profit from the gaps between the loan interest rate and the lending interest rate. This profit is the basis and condition to ensure the existence and development of the bank. Capital flows in commercial banks (Source: Summarized by author) Through the credit intermediaries, commercial banks contribute to the utility of all participants and the general benefits of the economy.

- For depositors: they gain the benefit from the temporarily idle capital in the form of deposit interest that the bank pays them. Moreover, the bank guarantees them the safety of deposits and provides convenient payment services. - For borrowers: they will be satisfied the capital needs for business, spending, payment without incurring a lot of expenses. - For commercial banks: they will seek a profit from the difference between th deposit interest rate and the lending interest rate.

- For the economy: this function plays an important role in promoting economic growth. Payment intermediaries A commercial bank is acting as a payment intermediary when it performs the payment required by customers such as đeucting money from their deposit account to pay for goods and services or entering customers’account to collect sales and Luan van other revenues according to their commands. In here, commercial banks play the role of “treasurer” for businesses and individuals because they hold their accounts. Commercial banks perform payment intermediaries on the basis of performing credit intermediaries.

Because through the receipt of deposits, the bank has opened an account for customers to track revenues and expenses. That is the amount of money to help customers make payment via the bank, place the bank in the intermediary of payment. Besides, the direct cash payment among economic entities has many limitations like risks in money transportation, large payment costs, especially for remote customers, and this created demand for customers to make payment transactions via banks. Representative money creation Representative money is a non-material currency, essentially just numbers on a bank account which are created through the credit activities of the commercial banking system.

This currency type can be easily converted to cash, has the same function as cash and other advantages that are safe, easy to transport and preserve. The representative money creating process of commercial banks is conducted through the credit and payment activities within the banking system, in close relationship with each country’s Central Banking system. It is the ability to turn the initial deposit level at the first bank received deposit into a large amount of money when performing multiple credit payment transactions through many banks. Commercial banks make the representative money from the Central Bank.

If there are no constraints, the ability to make representative money is unlimited. However, under the control of the Central Bank, commercial banks only create representative money within certain limits. Implementation of national economic policies Despite the independent commercial banking system, it is always under the strict management of the Central Bank in all aspects. In particular, commercial banks must always obey the regulations of the Central Bank on the implementation of monetary policy to stabilize the value of money, make the amount of money supply in the economy must match the needs of society.

To do this, the attraction of domestic and foreign capital through commercial banks must be used for the right Luan van purposes and requirements of the economy. Credit generated from commercial banks must be effective on the basis of lending to expend production, develop trading, create jobs for workers and contribute to the implementation of social policy targets of country. Operation of commercial banks a. Capital mobilization Capital mobilization is the activity of creating capital sources for commercial banks, playing an important role and affecting the quality of bank operations.

This is the first basic operation of a commercial bank. Commercial banks mobilize capital in many different forms, specifically: - Mobilizing capital from deposits of residences, including demand deposits, term deposits and saving deposits. + Demand deposits is a type of money deposited by a customer in a bank without prior agreement on the withdrawal time. The bank has to pay only a low interest rate or may not have to pay interest on this deposit, because demand deposits of customers are very volatile, customers can withdraw at any time, so commercial banks do not use this capital proactively.

They have to reserve an amount of money to ensure payments when customers demand it intermediately. The bank needs to take advantage of this deposit type as its business capital because of the difference of input and output deposits between customers’ accounts in the process of capital flows, therefore, the bank can earn from these differences. + Term deposits is a type of deposits that customers deposited into banks and there is a prior agreement on the withdrawal time. This type of deposits is relatively stable as the bank can determine the withdrawal time for paying to customers on time, hence, the bank can use fully that deposits for business purposes.

With this deposit type, the bank has many maturities from 1 month, 3 months , 6 months…., which helps customers choose the appropriate term of deposits with the amount of idle money that they have. Commercial banks have the right to use term deposits in a certain time period, so this type of deposits are paid with higher interest rates than demand deposits. Luan van + Saving deposits is a type of deposits that customers deposited into banks for earning interest. When customers sends their idle money into the bank, they will be provided a savings book that they have to manage and bring it in each transaction time.

In essence, savings deposits is a part of the income of individual employees that they have not consumed yet, which is a special form of accumulating money instead of storing golds and goods. In some industrialized countries, this is a common type of deposits with high stability due to the deposit term lasting from one year or more, and this leads to the initative of the bank in the purpose of long- term capital. To attract this capital, banks often have to pay high interest rates. - Mobilizing capital by issuing valuable papers such as bonds, promissory notes, C.D (Certificate of Deposits) and other valuable papers.

+ Bond issuance is a commitment to certify the issuing bank’s debt repayment obligations (both principal and interest) to bondholders with the aim of raising medium and long-term capital under the management of The Central Bank, regulators on the stock market and this may be dominated by the bank’s reputation. + Promissory note is a short-term valuable paper (less than one year), which has same characteristics with bonds but with a shorter term, so it is used for short- term capital mobilization by commercial banks. + Certificate of Deposits is the paper which is confirming the periodic deposit at a bank. The owner of this paper will be paid interest periodically and receive enough principal until the expiration date.

After the issuance, the certificate will be circulated in the money market. + A number of other valuable papers are issued to attract capital from abroad (EURO DOLLAR), characterized by both mobilizing capital and paying interest plus principal in dollars. Banks use this type of valuable paper to attract short-term mobilized capital (3 months). Commercial banks when raising capital in the form of issuing valuable papers have to pay higher interest rates than deposit rates so when issuing, commercial banks must base on the output to decide the deposit amount, interest rate, maturity and appropriate method of mobilization.

- Mobilizing capital from the State Bank or other credit institutions: This is the capital that commercial banks get through borrowing relationship between Luan van commercial banks and central banks, between commercial banks or with other credit institutions, which is a costly capital source, therefore, the mobilization of this capital source is not really common, only in case of necessity such as the lack of available short-term capital. - Mobilizing capital from issuing shares: This is the capital that commercial banks gained by issuing shares to public by its benefits: rapid capital increase, attracting customers, improving the quality and popularity of the bank. In addition, the fact that commercial banks issue shares to raise capital is mainly related to the bank’s long-term development strategy and has high advantage over other conventional businesses because of its high professionalism and great reputation in the financial market. This can help commercial banks create and develop better relationships with commercial banks or other financial institutions and issue shares themselves and reducing cost of raising capital via issuing shares in the future.

Capital using The main activity of the bank is seeking capital to use for making profit. The use of capital is the process of creating many different types of bank assets, most of which are used for credit activities, investment and service provision. - Credit activities: This is the main and most important business activity, accounting for the largest proportion of total assets, reflecting the typical activity of the bank which is lending, bringing the largest income source for the bank. In this activity, the bank transfers the right temporarily to use the capital to the borrower, after a period of time, the borrower is obliged to repay both principal and interest to the bank.

In addition, credit activities also include a number of other related activities e,g handling of loan security assets, lending interest rate exemptions, guarantees, factoring, financial leasing, discounting, rediscounting of short-term valuable papers. - Investment activities: Commercial banks also invest in making profits such as contributing capital to enterprises, buying and selling securities in the market or lending in the interbank market to take advantage of idle capital.