Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Sự phát triển mạnh mẽ của khoa học công nghệ, đặc biệt là công nghệ thông tin và viễn thông, đã tác động sâu rộng đến mọi lĩnh vực kinh tế - xã hội, trong đó ngành ngân hàng giữ vị trí trọng yếu. Hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) mang lại cho các ngân hàng thương mại phương thức vận hành hiện đại, nâng cao năng lực cạnh tranh trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế và đáp ứng xu thế dịch chuyển sang thị trường ngân hàng bán lẻ. Dịch vụ NHĐT vừa mở ra các cơ hội kinh doanh mới, tối ưu hóa chi phí vận hành cho tổ chức tín dụng, vừa mang lại sự thuận tiện và tiết kiệm thời gian cho khách hàng.

Tại tỉnh Thừa Thiên Huế – địa bàn đô thị du lịch năng động và giàu tiềm năng phát triển dịch vụ tài chính, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Thừa Thiên Huế (Agribank chi nhánh TTH) đã tích cực triển khai các sản phẩm dịch vụ NHĐT. Tuy nhiên, xuất phát từ đặc thù địa bàn trải rộng từ đô thị đến nông thôn và miền núi, hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT tại chi nhánh vẫn còn bộc lộ những hạn chế, khó khăn nhất định cần giải quyết. Xuất phát từ thực tiễn đó, đề tài "Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế" được thực hiện nhằm phân tích thực trạng và tìm ra các giải pháp phát triển hiệu quả.

Mục tiêu nghiên cứu:

  • Mục tiêu chung: Trên cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ NHĐT, đánh giá thực trạng tình hình phát triển và đề xuất các giải pháp nhằm thúc đẩy dịch vụ NHĐT tại Agribank chi nhánh TTH.
  • Mục tiêu cụ thể:
    1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ NHĐT trong hệ thống ngân hàng thương mại.
    2. Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại Agribank chi nhánh TTH trong giai đoạn 2016 – 2018.
    3. Đề xuất hệ thống giải pháp và kiến nghị nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ NHĐT tại Agribank chi nhánh TTH trong những năm tiếp theo.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề cơ bản về NHĐT và hoạt động phát triển dịch vụ NHĐT; thực tiễn hoạt động phát triển dịch vụ NHĐT tại Agribank chi nhánh TTH.
  • Phạm vi không gian: Nghiên cứu tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Thừa Thiên Huế, bao gồm Hội sở tỉnh, các chi nhánh loại 2 và các phòng giao dịch trực thuộc trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.
  • Phạm vi thời gian: Thu thập và phân tích dữ liệu hoạt động kinh doanh, phát triển dịch vụ NHĐT giai đoạn từ năm 2016 đến hết năm 2018.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận tiếp cận vấn đề nghiên cứu dựa trên các khái niệm chuẩn mực về ngân hàng điện tử từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam và các tài liệu chuyên ngành:

  • Khái niệm: NHĐT là hình thức kết hợp giữa dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và viễn thông; theo định nghĩa tổng quát, đây là dịch vụ cho phép khách hàng truy cập từ xa để thu thập thông tin, thực hiện giao dịch tài chính, thanh toán dựa trên tài khoản lưu ký và đăng ký các tiện ích trực tuyến 24/7 qua Internet, ATM, POS, điện thoại di động và các thiết bị đầu cuối.
  • Các giai đoạn phát triển NHĐT: Hệ thống hóa 4 giai đoạn tiến hóa của mô hình NHĐT kể từ mốc năm 1989 (Wells Fargo), bao gồm: (1) Quảng cáo trên Internet (Brochure-ware); (2) Tra cứu thông tin tài khoản (Internet Banking information); (3) Hoạt động ngân hàng qua Internet (Internet Banking); (4) Ngân hàng điện tử tích hợp toàn diện (Electronic Banking - E-bank).
  • Hệ thống tiêu chí đánh giá:
    • Chỉ tiêu định tính: Mức độ đơn giản và nhanh chóng của thủ tục; Mức độ hài lòng của khách hàng; Độ chính xác trong xử lý nghiệp vụ; Tính an toàn, bảo mật và an ninh hệ thống.
    • Chỉ tiêu định lượng: Số lượng sản phẩm dịch vụ NHĐT cung cấp; Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng; Doanh số giao dịch; Doanh thu từ dịch vụ NHĐT; Thu nhập thuần từ dịch vụ NHĐT (Doanh thu trừ Chi phí).
  • Hệ thống nhân tố ảnh hưởng: Phân định thành 3 nhóm nhân tố chính gồm: Nhân tố bên ngoài (môi trường kinh tế - xã hội, môi trường pháp lý, môi trường công nghệ); Nhân tố từ phía khách hàng (nhu cầu, trình độ dân trí, thu nhập, khả năng trang bị phương tiện kết nối); Nhân tố bên trong ngân hàng (năng lực tài chính, định hướng chiến lược, cơ sở vật chất kỹ thuật, chất lượng nguồn nhân lực, hoạt động Marketing, hệ thống an ninh bảo mật và kiểm soát rủi ro).

Phương pháp nghiên cứu:

  • Phương pháp thống kê mô tả.
  • Phương pháp phân tích, tổng hợp và so sánh số liệu (so sánh số tuyệt đối và số tương đối qua các chuỗi thời gian 2016 – 2018).

Nguồn dữ liệu:

  • Dữ liệu thứ cấp nội bộ: Thu thập từ các báo cáo tài chính, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, báo cáo nhân sự và số liệu thống kê nghiệp vụ của Phòng Kế toán - Ngân quỹ, Phòng Tổ chức - Hành chính, Phòng Dịch vụ và Marketing, Phòng Kế hoạch nguồn vốn thuộc Agribank chi nhánh TTH giai đoạn 2016 – 2018.
  • Dữ liệu thứ cấp bên ngoài: Số liệu và thông tin từ website chính thức của Agribank (agribank.com.vn), các báo cáo khảo sát quốc tế (Jim Bruene, 1999) và tài liệu nghiên cứu về các NHTM trong nước (VietinBank, Vietcombank, BIDV).

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở khoa học về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Chương 1 tập trung xây dựng nền tảng lý luận toàn diện về dịch vụ ngân hàng điện tử, bao gồm bản chất, đặc điểm, chủng loại sản phẩm, vai trò và các tiêu chí đánh giá. Tác giả phân tích chi tiết 6 kênh phân phối sản phẩm dịch vụ NHĐT phổ biến: Home-banking, Phone-banking, Mobile-banking, Call-center, Internet-banking và Kiosk banking; làm rõ các điều kiện hạ tầng kỹ thuật, lợi ích đối với khách hàng cũng như các rủi ro vận hành, nguy cơ an ninh thông tin gắn liền với từng kênh.

Bên cạnh việc phân tích lợi ích của NHĐT đối với ngân hàng, khách hàng, nền kinh tế và công tác quản lý của Chính phủ (kiểm soát dòng tiền, hạn chế thanh toán tiền mặt và phòng chống rửa tiền), chương 1 đã dẫn chứng dữ liệu so sánh chi phí giao dịch quốc tế để chứng minh tính kinh tế vượt trội của các kênh điện tử so với phương thức giao dịch truyền thống tại quầy.

STT Hình thức giao dịch Phí bình quân một giao dịch (USD)
1 Giao dịch qua nhân viên ngân hàng 1,07
2 Giao dịch qua điện thoại 0,01
3 Giao dịch qua ATM 0,04
4 Giao dịch qua Internet 0,27

Nguồn: Jim Bruene – Báo cáo về dịch vụ ngân hàng điện tử (6/1999)

Chương này cũng tổng kết thực tiễn phát triển dịch vụ NHĐT tại Mỹ, Trung Quốc, Singapore và các ngân hàng thương mại lớn tại Việt Nam (VietinBank, Vietcombank, BIDV), từ đó rút ra 9 bài học kinh nghiệm cho Agribank: (1) Đẩy mạnh hiện đại hóa công nghệ; (2) Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật tại các vùng sâu, vùng xa gắn với định vị thương hiệu; (3) Tận dụng khuôn khổ pháp lý mở; (4) Tăng cường bảo mật và phòng ngừa mã độc/hacker; (5) Đa dạng hóa danh mục sản phẩm dịch vụ; (6) Thiết lập bộ phận chăm sóc khách hàng trực tuyến 24/7; (7) Nâng cao năng lực chuyên môn của đội ngũ giao dịch viên; (8) Xây dựng chiến lược Marketing cụ thể; (9) Khai thác đa dạng các phương thức truyền thông quảng cáo.

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế

Chương 2 trình bày tổng quan về quá trình hình thành, phát triển của Agribank (thành lập ngày 26/03/1988 theo Nghị định 53/HĐBT, đến 31/12/2018 có quy mô tổng tài sản gần 1,3 triệu tỷ đồng, vốn huy động trên 1,2 triệu tỷ đồng, dư nợ trên 1,1 triệu tỷ đồng, mạng lưới hơn 2.300 chi nhánh/phòng giao dịch và gần 40.000 cán bộ nhân viên).

Tại địa phương, Agribank chi nhánh TTH thành lập ngày 01/08/1988 (tiền thân là NH Phát triển Nông thôn Bình Trị Thiên). Đến thời điểm nghiên cứu, chi nhánh quản lý mạng lưới gồm 1 Hội sở chính, 3 chi nhánh loại 2 tại TP. Huế (Bắc Sông Hương, Nam Sông Hương, Trường An), 8 chi nhánh loại 2 cấp huyện/thị xã (Phong Điền, Hương Trà, Quảng Điền, Phú Vang, Phú Lộc, Hương Thủy, Nam Đông, A Lưới) và 15 phòng giao dịch trực thuộc. Cơ cấu tổ chức gồm Ban Giám đốc và 7 phòng nghiệp vụ chức năng.

Tác giả đi sâu phân tích bức tranh tài chính và hoạt động kinh doanh tổng thể của chi nhánh giai đoạn 2016 – 2018 qua 3 bảng số liệu trọng tâm:

1. Tình hình tài sản và nguồn vốn:

Chỉ tiêu Năm 2016 (Tỷ đồng) Cơ cấu 2016 (%) Năm 2017 (Tỷ đồng) Cơ cấu 2017 (%) Năm 2018 (Tỷ đồng) Cơ cấu 2018 (%) Chênh lệch 2017/2016 (%) Chênh lệch 2018/2017 (%)
1. TÀI SẢN 7.613 100,00 9.033 100,00 9.813 100,00 18,65 8,64
Tiền tại quỹ tiền mặt 95 1,25 105 1,16 87 0,89 10,53 -17,14
Cho vay khách hàng 7.175 94,25 8.073 89,37 8.937 91,07 12,52 10,70
Tài sản cố định 34 0,45 29 0,32 27 0,28 -14,71 -6,90
Tài sản có khác 309 4,06 826 9,14 762 7,77 167,31 -7,75
2. NGUỒN VỐN 4.823 100,00 5.832 100,00 6.510 100,00 20,92 11,63
Nợ Chính phủ, NHNN 111 2,30 106 1,82 93 1,43 -4,50 -12,26
Tiền gửi và vay các TCTD 6 0,12 4 0,07 8 0,12 -33,33 100,00
Tiền gửi của khách hàng 4.517 93,66 5.491 94,15 6.149 94,45 21,56 11,98
Phát hành giấy tờ có giá 3 0,06 3 0,05 0 0,00 0,00 -100,00
Các khoản nợ khác 128 2,65 136 2,33 171 2,63 6,25 25,74
Vốn và các quỹ 58 1,20 92 1,58 89 1,37 58,62 -3,26

Nguồn: Tổng hợp báo cáo tài chính năm 2016, 2017, 2018 của Agribank chi nhánh TTH

2. Kết quả hoạt động kinh doanh:

Chỉ tiêu Năm 2016 (Tỷ đồng) Năm 2017 (Tỷ đồng) Năm 2018 (Tỷ đồng) Chênh lệch 2017/2016 (%) Chênh lệch 2018/2017 (%)
1. Tổng thu nhập 864,00 990,00 1.074,00 14,58 8,48
- Thu nhập hoạt động tín dụng 717,44 822,00 N/A 14,57 N/A
- Thu nhập hoạt động dịch vụ 107,64 N/A N/A 4,60 N/A
- Thu nhập kinh doanh ngoại hối 23,66 N/A N/A -2,47 N/A
2. Tổng chi phí 678,00 756,00 810,00 11,50 7,14
- Chi phí hoạt động tín dụng 510,72 N/A N/A 10,73 N/A
- Chi phí hoạt động dịch vụ 88,64 N/A N/A 2,62 N/A
- Chi phí KD ngoại hối 17,54 N/A N/A -2,71 N/A
3. Lợi nhuận sau thuế 148,80 187,20 211,20 25,81 12,82

Nguồn: Tổng hợp báo cáo tài chính năm 2016, 2017, 2018 của Agribank chi nhánh TTH

3. Quy mô và cơ cấu nguồn nhân lực:

Chỉ tiêu phân loại Năm 2016 (Người) Cơ cấu 2016 (%) Năm 2017 (Người) Cơ cấu 2017 (%) Năm 2018 (Người) Cơ cấu 2018 (%) Chênh lệch 2017/2016 (%) Chênh lệch 2018/2017 (%)
Tổng số lao động 398 100,00 412 100,00 404 100,00 3,52 -1,94
1. Phân theo trình độ
Đại học và trên đại học 358 89,95 372 90,29 366 90,59 3,91 -1,61
Cao đẳng, trung cấp 34 8,54 33 8,01 31 7,67 -2,94 -6,06
Lao động phổ thông 6 1,51 7 1,70 7 1,73 16,67 0,00
2. Phân theo giới tính
Nam 221 53,02 228 55,34 231 57,17 3,17 1,31
Nữ 177 46,98 184 44,66 173 42,83 3,95 -5,98
3. Phân theo độ tuổi
Dưới 30 tuổi 65 16,33 76 18,44 79 19,55 16,92 3,95
Từ 30 đến 45 tuổi 161 40,45 172 41,75 173 42,82 6,93 0,58
Trên 45 tuổi 172 43,22 164 39,81 152 38,37 -4,65 -7,32

Nguồn: Phòng Tổ chức – Hành chính Agribank chi nhánh TTH

Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại chi nhánh: Khóa luận khảo sát hệ thống sản phẩm NHĐT (SMS Banking, Agribank E-Mobile Banking, Internet Banking), công tác chăm sóc khách hàng, quy trình xử lý sự cố khiếu nại và mức độ hoàn thành chỉ tiêu kế hoạch. Chi nhánh đã ghi nhận sự tăng trưởng về số lượng khách hàng đăng ký và doanh thu dịch vụ, mở rộng mạng lưới tiếp cận người dùng; tuy nhiên, hoạt động phát triển NHĐT vẫn đối mặt với một số hạn chế như danh mục tiện ích còn đơn điệu so với NHTMCP, hạ tầng đường truyền đôi lúc gián đoạn và thói quen sử dụng tiền mặt của người dân vùng nông thôn còn phổ biến.

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế

Trên cơ sở đánh giá triển vọng thị trường tài chính tại Thừa Thiên Huế và định hướng chung của Agribank, tác giả đề xuất 5 nhóm giải pháp cụ thể:

  1. Đa dạng hóa sản phẩm và phát triển sản phẩm mới: Mở rộng các tính năng thanh toán hóa đơn tự động (điện, nước, viễn thông, học phí), phát triển dịch vụ liên kết với các ví điện tử, cổng thanh toán (VNPay, MPay) và đa dạng hóa tiện ích trên ứng dụng E-Mobile Banking.
  2. Đẩy mạnh quảng bá sản phẩm (Marketing): Tăng cường công tác tiếp thị trực tiếp tại quầy và các địa bàn huyện, thị xã; tận dụng các kênh truyền thông địa phương, phát tờ rơi, băng rôn và triển khai các chương trình khuyến mại nhằm nâng cao nhận thức của khách hàng.
  3. Phát triển hạ tầng cơ sở và đầu tư công nghệ hiện đại: Nâng cấp hệ thống máy chủ, cải thiện tốc độ đường truyền kết nối giữa Hội sở, chi nhánh loại 2 và phòng giao dịch; tăng cường hệ thống bảo mật (mã hóa đường truyền, xác thực OTP) và bảo trì định kỳ hệ thống ATM/POS.
  4. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: Tổ chức đào tạo chuyên sâu về sản phẩm công nghệ cho cán bộ nhân viên, đặc biệt là đội ngũ giao dịch viên và nhân viên quan hệ khách hàng nhằm tư vấn, hướng dẫn trực tiếp cho người dùng.
  5. Đảm bảo tính cạnh tranh về giá: Rà soát, xây dựng biểu phí dịch vụ hợp lý, linh hoạt; thực hiện các chính sách ưu đãi miễn/giảm phí giao dịch trực tuyến ban đầu để khuyến khích khách hàng chuyển đổi kênh giao dịch.

Kết quả và đóng góp

  • Kết quả hoạt động và phát triển kinh doanh: Giai đoạn 2016 – 2018 chứng kiến sự tăng trưởng quy mô tài sản của Agribank chi nhánh TTH từ 7.613 tỷ đồng lên 9.813 tỷ đồng; nguồn vốn huy động từ tiền gửi khách hàng tăng từ 4.517 tỷ đồng lên 6.149 tỷ đồng. Lợi nhuận sau thuế của đơn vị tăng trưởng đều đặn từ 148,8 tỷ đồng (2016) lên 187,2 tỷ đồng (2017) và đạt 211,2 tỷ đồng (2018). Cơ cấu nhân sự ghi nhận sự chuẩn hóa cao với hơn 90% cán bộ có trình độ đại học và trên đại học.
  • Giải pháp đề xuất: Khóa luận đã hệ thống hóa 5 nhóm giải pháp mang tính ứng dụng thực tiễn, bám sát các hạn chế nội tại của Agribank chi nhánh TTH về sản phẩm, công nghệ, nhân lực, marketing và chính sách phí.
  • Đóng góp của đề tài: Khóa luận làm rõ bức tranh hoạt động kinh doanh và thực trạng ứng dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại một chi nhánh ngân hàng thương mại nhà nước có mạng lưới phủ rộng trên địa bàn một tỉnh miền Trung, cung cấp luận cứ thực tiễn cho công tác quản trị và phát triển dịch vụ bán lẻ tại địa phương.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

  • Hạn chế: Nghiên cứu chủ yếu dựa trên nguồn dữ liệu thứ cấp nội bộ trong phạm vi 3 năm (2016 – 2018) tại địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế; chưa triển khai khảo sát định lượng sơ cấp quy mô lớn về mức độ hài lòng hoặc hành vi chấp nhận dịch vụ của khách hàng cá nhân bằng mô hình cấu trúc.
  • Hướng nghiên cứu tiếp: Mở rộng phạm vi thời gian nghiên cứu các năm tiếp theo; kết hợp phương pháp nghiên cứu định lượng khảo sát người dùng thực tế (mô hình TAM, UTAUT) để đánh giá các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT tại khu vực nông thôn và thành thị.

Giá trị tham khảo

  • Đối tượng tham khảo: Sinh viên, học viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Tài chính - Ngân hàng, Kinh tế phát triển; các nhà nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng số và ngân hàng bán lẻ.
  • Nội dung có giá trị: Phương pháp phân tích tài chính và cơ cấu nguồn nhân lực ngân hàng thương mại (Chương 2); khung lý thuyết về các kênh NHĐT và bảng dữ liệu chi phí giao dịch (Chương 1); các giải pháp phát triển sản phẩm công nghệ ngân hàng tại địa bàn đặc thù kết hợp nông thôn và đô thị (Chương 3).

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng khung tiêu chí nào để đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHĐT?
Tác giả sử dụng hệ thống tiêu chí định tính (thủ tục đơn giản/nhanh chóng, mức độ hài lòng của khách hàng, độ chính xác, bảo mật an ninh hệ thống) và tiêu chí định lượng (số lượng sản phẩm cung cấp, số lượng khách hàng sử dụng, doanh số giao dịch, doanh thu dịch vụ, thu nhập thuần từ dịch vụ NHĐT).

2. Tổng tài sản và dư nợ cho vay của Agribank chi nhánh TTH giai đoạn 2016 – 2018 thay đổi như thế nào?
Tổng tài sản tăng từ 7.613 tỷ đồng (2016) lên 9.033 tỷ đồng (2017) và đạt 9.813 tỷ đồng (2018). Dư nợ cho vay khách hàng chiếm tỷ trọng chủ yếu trong tài sản, tăng từ 7.175 tỷ đồng (2016) lên 8.073 tỷ đồng (2017) và đạt 8.937 tỷ đồng (2018).

3. Tình hình huy động tiền gửi từ khách hàng tại chi nhánh ghi nhận kết quả ra sao?
Tiền gửi của khách hàng là nguồn vốn chủ lực (chiếm trên 93% tổng nguồn vốn), tăng từ 4.517 tỷ đồng (2016) lên 5.491 tỷ đồng (2017, tăng 21,56%) và đạt 6.149 tỷ đồng (2018, tăng 11,98%).

4. Lợi nhuận sau thuế của Agribank chi nhánh TTH đạt mức tăng trưởng như thế nào qua 3 năm?
Lợi nhuận sau thuế tăng trưởng liên tục: năm 2016 đạt 148,8 tỷ đồng; năm 2017 đạt 187,2 tỷ đồng (tăng 25,81% so với 2016); năm 2018 đạt 211,2 tỷ đồng (tăng 12,82% so với 2017).

5. Cơ cấu nhân sự theo trình độ chuyên môn tại Agribank chi nhánh TTH có đặc điểm gì nổi bật?
Cán bộ có trình độ đại học và trên đại học chiếm tỷ trọng áp đảo và tăng dần: 89,95% (358 người) năm 2016; 90,29% (372 người) năm 2017 và 90,59% (366 người) năm 2018; trình độ cao đẳng, trung cấp chiếm dưới 9% và giảm dần.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Thị Nhật Linh đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử và các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ trong ngân hàng thương mại. Thông qua việc phân tích chuỗi số liệu tài chính, kết quả kinh doanh và cơ cấu lao động giai đoạn 2016 – 2018, công trình phản ánh khách quan thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế. Trên cơ sở nhận diện các thành tựu và hạn chế tại địa bàn, khóa luận đã đề xuất 5 nhóm giải pháp đồng bộ nhằm hỗ trợ đơn vị nâng cao năng lực cạnh tranh và mở rộng thị phần dịch vụ ngân hàng điện tử trong tương lai.