Chuyên đề tốt nghiệp the current situation of smartbanking service activities and some recommendations for its developments at bank for investment and development of vietnam at ngoc khanh branch

Khám phá tình hình dịch vụ smartbanking tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Ngọc Khánh và các khuyến nghị phát triển.

• Tác giả: Ngo Phuong Dung
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Lan Ngọc
• Trường học: National Economics University
• Chuyên ngành: Business English
• Đề tài: Tình Hình Dịch Vụ Smartbanking Và Khuyến Nghị Phát Triển Tại Ngân Hàng Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam - Chi Nhánh Ngọc Khánh
• Loại tài liệu: thesis
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Hanoi

Mục lục chi tiết

• ACKNOWLEDGEMENT
• EXECUTIVE SUMMARY
• LIST OF ABBREVIATIONS
• LIST OF TABLES
• LIST OF FIGURES
• 1. CHAPTER 1: THE OVERVIEW OF BANK FOR INVESTMENT AND DEVELOPMENT OF VIETNAM
• 1.1. General information of Bank for Investment and Development of Vietnam
• 1.2. Foundation and Development
• 1.3. Mission, vision and core values
• 1.4. Core products
• 1.4.1. For individual customers
• 2. CHAPTER 2: THEORETICAL FRAMEWORK
• 2.1. The definition of Digital banking and its importance
• 2.2. The advantages of Digital banking
• 2.3. The definition of BIDV Smart-banking service and its features
• 3. CHAPTER 3: METHODOLOGY
• 3.1. Participants
• 3.2. Data Collection
• 3.3. Data Analysis
• 4. CHAPTER 4: FINDINGS AND ANALYSIS
• 4.1. Customers’ experiences when using the service
• 4.2. Participant’ opinions for improving the app’s quality
• 4.3. General assessment of the current situation of the activities on Smart-banking application at BIDV bank Ngoc Khanh branch
• 5. CHAPTER 5: RECOMMENDATIONS
• REFERENCES

Tóm tắt

I. Tình hình dịch vụ smartbanking tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Ngọc Khánh

Dịch vụ smartbanking tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) - Chi nhánh Ngọc Khánh đã có những bước phát triển đáng kể trong thời gian qua. Ngân hàng đã áp dụng công nghệ ngân hàng số để cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều vấn đề cần giải quyết, như lỗi giao dịch và vấn đề bảo mật. Theo một khảo sát, nhiều khách hàng vẫn còn lo ngại về tính an toàn của dịch vụ này. Để nâng cao chất lượng dịch vụ, BIDV cần tập trung vào việc cải thiện công nghệ và tăng cường bảo mật. Việc này không chỉ giúp tăng cường lòng tin của khách hàng mà còn nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng. Một số khách hàng đã chia sẻ rằng họ mong muốn có thêm nhiều tính năng mới và chính sách ưu đãi cho người dùng VIP. Điều này cho thấy nhu cầu ngày càng cao về dịch vụ smartbanking trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt.

1.1. Đánh giá hiện trạng dịch vụ smartbanking

Hiện tại, dịch vụ smartbanking của BIDV đang được nhiều khách hàng sử dụng, tuy nhiên, vẫn còn tồn tại một số vấn đề. Khách hàng thường gặp khó khăn trong việc đăng nhập và thực hiện giao dịch. Theo một nghiên cứu, khoảng 30% người dùng đã gặp phải lỗi trong quá trình sử dụng dịch vụ. Điều này ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng và có thể dẫn đến việc họ từ bỏ dịch vụ. Để khắc phục tình trạng này, BIDV cần thực hiện các biện pháp nâng cấp hệ thống và cải thiện giao diện người dùng. Việc này không chỉ giúp giảm thiểu lỗi mà còn tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng. Một số khách hàng đã đề xuất rằng ngân hàng nên tổ chức các buổi đào tạo để hướng dẫn người dùng cách sử dụng dịch vụ một cách hiệu quả hơn.

1.2. Khuyến nghị phát triển dịch vụ smartbanking

Để phát triển dịch vụ smartbanking, BIDV cần thực hiện một số khuyến nghị quan trọng. Đầu tiên, ngân hàng nên tăng cường các biện pháp bảo mật để đảm bảo an toàn cho thông tin của khách hàng. Việc này có thể bao gồm việc áp dụng công nghệ mã hóa tiên tiến và xác thực hai yếu tố. Thứ hai, ngân hàng cần thường xuyên khảo sát ý kiến khách hàng để nắm bắt nhu cầu và mong muốn của họ. Điều này sẽ giúp ngân hàng điều chỉnh dịch vụ cho phù hợp hơn với thị trường. Cuối cùng, việc đào tạo nhân viên cũng rất quan trọng. Nhân viên cần được trang bị kiến thức và kỹ năng để hỗ trợ khách hàng một cách tốt nhất. Những khuyến nghị này không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra sự khác biệt cho BIDV trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt của ngành ngân hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin và xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế, ngành ngân hàng Việt Nam đang đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng nước ngoài và tập đoàn tài chính đa quốc gia. Theo báo cáo của ngành, việc chuyển đổi số trong ngân hàng là yếu tố then chốt để nâng cao năng lực cạnh tranh và đáp ứng kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng. Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) là một trong những ngân hàng tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ hiện đại vào hoạt động kinh doanh, đặc biệt là dịch vụ Smart-banking – thế hệ mới của dịch vụ ngân hàng số. Tuy nhiên, từ tháng 3/2021 đến tháng 8/2022, khi dịch vụ Smart-banking được triển khai tại chi nhánh Ngọc Khánh, vẫn còn tồn tại nhiều vấn đề như lỗi giao dịch, lỗi đăng nhập và các rủi ro về bảo mật khiến khách hàng e ngại sử dụng. Mục tiêu nghiên cứu nhằm đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ Smart-banking tại BIDV Ngọc Khánh, phân tích trải nghiệm khách hàng, từ đó đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ nhằm nâng cao chất lượng, tăng sự hài lòng và giữ chân khách hàng. Nghiên cứu tập trung trong phạm vi thời gian từ khi dịch vụ được triển khai đến khi có phản hồi khách hàng ổn định, với trọng tâm tại chi nhánh Ngọc Khánh, Hà Nội. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc hỗ trợ BIDV nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ ngân hàng số, góp phần thúc đẩy chuyển đổi số trong ngành ngân hàng Việt Nam.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình liên quan đến ngân hàng số và phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại. Trước hết, khái niệm Digital Banking được định nghĩa là việc số hóa toàn bộ các dịch vụ ngân hàng truyền thống, từ giao dịch tiền gửi, rút tiền, chuyển khoản đến quản lý tài khoản và các sản phẩm tài chính khác. Lý thuyết về chuyển đổi số trong ngân hàng nhấn mạnh vai trò của công nghệ thông tin, trí tuệ nhân tạo (AI) và dữ liệu lớn (Big Data) trong việc cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng và tự động hóa quy trình vận hành. Ngoài ra, nghiên cứu áp dụng các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng số, bao gồm: nền tảng công nghệ hiện đại, bảo mật an toàn, dịch vụ chăm sóc khách hàng và sự hoàn thiện trong chất lượng dịch vụ. Khái niệm Phát triển dịch vụ Smart-banking được hiểu là sự mở rộng quy mô và nâng cao chất lượng dịch vụ, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, đồng thời tăng cường hiệu quả kinh doanh và quản lý rủi ro.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp giữa thu thập dữ liệu định lượng và định tính. Dữ liệu chính được thu thập qua khảo sát bằng bảng hỏi với 200 khách hàng sử dụng dịch vụ Smart-banking tại chi nhánh Ngọc Khánh, với tỷ lệ phản hồi đạt 100%. Bảng hỏi bao gồm các câu hỏi về đặc điểm nhân khẩu học, mục đích sử dụng, tần suất truy cập, các vấn đề gặp phải và đánh giá trải nghiệm dịch vụ. Bên cạnh đó, nghiên cứu tiến hành phỏng vấn sâu có cấu trúc với 5 nhân viên ngân hàng, bao gồm quản lý và giao dịch viên, nhằm thu thập thông tin chuyên sâu về quy trình vận hành và các khó khăn trong thực tế. Phân tích dữ liệu định lượng được thực hiện bằng phần mềm SPSS để xử lý thống kê mô tả và phân tích tần suất, trong khi dữ liệu định tính được mã hóa và phân loại theo chủ đề để rút ra các nhận định chính. Thời gian nghiên cứu kéo dài từ tháng 3/2021 đến tháng 8/2022, phù hợp với giai đoạn triển khai và vận hành dịch vụ Smart-banking tại BIDV Ngọc Khánh.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Đặc điểm người dùng và mục đích sử dụng: Nhóm khách hàng tuổi từ 31-40 chiếm tỷ lệ cao nhất (36%), tiếp theo là nhóm 18-30 tuổi (33,5%). Khoảng 53% khách hàng có thu nhập từ 5-10 triệu đồng/tháng. Mục đích sử dụng phổ biến nhất là chuyển và nhận tiền (80,5%), tiếp theo là thanh toán các dịch vụ hàng ngày (44,5%). Tần suất truy cập ứng dụng của 81,5% khách hàng là 2-5 lần/tuần.

2. Các vấn đề gặp phải: Lỗi giao dịch do bảo trì hệ thống chiếm tỷ lệ cao nhất (85,5%), lỗi đăng nhập chiếm 28%, trong khi các trường hợp bị lừa đảo chiếm 7%. Những lỗi này ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm và sự tin tưởng của khách hàng.

3. Đánh giá chất lượng dịch vụ: Hơn 50% khách hàng đánh giá ứng dụng Smart-banking ở mức xuất sắc, 37% đánh giá tốt, chỉ 11% đánh giá chấp nhận được và 0,5% đánh giá kém. Khách hàng đánh giá cao tính tiện lợi, bảo mật và giao diện đơn giản của ứng dụng.

4. Phản hồi và đề xuất: Khách hàng mong muốn BIDV giảm thời gian bảo trì, tăng cường lớp bảo mật bổ sung như câu hỏi bảo mật hoặc Face ID, đồng thời nâng cao nhận thức về các chiêu trò lừa đảo. Ngoài ra, họ đề xuất mở rộng tính năng như đóng góp từ thiện, thanh toán bất động sản và đầu tư chứng khoán.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy dịch vụ Smart-banking của BIDV Ngọc Khánh đã đạt được những thành tựu đáng kể về mặt công nghệ và sự hài lòng của khách hàng, thể hiện qua tỷ lệ đánh giá tích cực trên 87%. Tuy nhiên, tỷ lệ lỗi giao dịch và đăng nhập vẫn còn cao, gây ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm người dùng. Nguyên nhân chủ yếu là do hệ thống cần được bảo trì thường xuyên để đảm bảo vận hành ổn định, nhưng việc bảo trì chưa được tối ưu về thời gian và quy trình. So sánh với các nghiên cứu trong ngành, các ngân hàng tiên tiến thường áp dụng bảo trì vào giờ thấp điểm và có hệ thống cảnh báo lỗi tự động để giảm thiểu gián đoạn dịch vụ. Về bảo mật, mặc dù BIDV đã đầu tư công nghệ mã hóa và xác thực đa lớp, nhưng các chiêu trò lừa đảo ngày càng tinh vi đòi hỏi ngân hàng phải tăng cường truyền thông và đào tạo khách hàng. Việc mở rộng tính năng dịch vụ cũng là xu hướng tất yếu để giữ chân khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện tỷ lệ các vấn đề gặp phải và biểu đồ tròn phân bố đánh giá chất lượng dịch vụ, giúp minh họa rõ nét hơn các điểm mạnh và hạn chế hiện tại.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường quảng bá và xây dựng thương hiệu Smart-banking: Đẩy mạnh các chiến dịch marketing nhằm nâng cao nhận thức và hình ảnh dịch vụ, tập trung vào nhóm khách hàng trẻ và thu nhập cao trong vòng 12 tháng tới. Chủ thể thực hiện: Phòng Marketing BIDV.

2. Tối ưu hóa quy trình bảo trì hệ thống: Lên kế hoạch bảo trì vào khung giờ thấp điểm (ví dụ từ 23h đến 5h sáng), rút ngắn thời gian bảo trì dưới 2 giờ và thông báo trước cho khách hàng ít nhất 24 giờ. Chủ thể thực hiện: Phòng Công nghệ thông tin BIDV.

3. Nâng cao bảo mật giao dịch: Áp dụng xác thực đa yếu tố (MFA) như Face ID, câu hỏi bảo mật bổ sung, và cảnh báo giao dịch bất thường trong vòng 6 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng An ninh mạng và Công nghệ thông tin.

4. Đào tạo nhân viên và nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng: Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và kiến thức về an toàn thông tin cho nhân viên chi nhánh trong 3 tháng tới nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng. Chủ thể thực hiện: Phòng Nhân sự và Đào tạo BIDV.

5. Mở rộng tính năng dịch vụ: Phát triển các tiện ích mới như đóng góp từ thiện, thanh toán bất động sản, đầu tư chứng khoán trên ứng dụng Smart-banking trong vòng 12-18 tháng để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Chủ thể thực hiện: Phòng Phát triển sản phẩm và Công nghệ thông tin.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý BIDV: Giúp hiểu rõ thực trạng dịch vụ Smart-banking, từ đó hoạch định chiến lược phát triển phù hợp, nâng cao năng lực cạnh tranh và giữ chân khách hàng.

2. Phòng Công nghệ thông tin và An ninh mạng ngân hàng: Cung cấp thông tin chi tiết về các vấn đề kỹ thuật, bảo mật và đề xuất giải pháp tối ưu hóa hệ thống, đảm bảo vận hành ổn định và an toàn.

3. Nhân viên chăm sóc khách hàng và giao dịch viên: Nắm bắt được các khó khăn, phản hồi của khách hàng để cải thiện kỹ năng phục vụ, nâng cao chất lượng tương tác và hỗ trợ khách hàng hiệu quả hơn.

4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành kinh tế, tài chính, ngân hàng: Tài liệu tham khảo quý giá về chuyển đổi số trong ngân hàng, phương pháp nghiên cứu thực tiễn và các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Việt Nam.

Câu hỏi thường gặp

1. Smart-banking là gì và khác gì so với E-banking?
   Smart-banking là dịch vụ ngân hàng số thế hệ mới trên thiết bị di động thông minh, tích hợp nhiều tính năng nâng cao và tiện lợi hơn so với E-banking truyền thống, như giao dịch nhanh, bảo mật cao và cá nhân hóa trải nghiệm.

2. Khách hàng thường gặp những vấn đề gì khi sử dụng Smart-banking tại BIDV?
   Các vấn đề phổ biến gồm lỗi giao dịch do bảo trì hệ thống (85,5%), lỗi đăng nhập (28%) và rủi ro bị lừa đảo qua các chiêu trò giả mạo ngân hàng (7%).

3. BIDV đã làm gì để đảm bảo an toàn cho khách hàng khi sử dụng Smart-banking?
   BIDV áp dụng công nghệ mã hóa dữ liệu, xác thực đa lớp, đồng thời tuân thủ nghiêm ngặt các quy định pháp luật về bảo mật thông tin và thường xuyên nâng cấp hệ thống phòng chống tấn công mạng.

4. Làm thế nào để khách hàng phản hồi khi gặp sự cố trên ứng dụng?
   Khách hàng có thể liên hệ trung tâm hỗ trợ khách hàng 24/7 qua số điện thoại [phone] hoặc đến trực tiếp chi nhánh để được hỗ trợ kịp thời và xử lý các vấn đề phát sinh.

5. Những tính năng mới nào được đề xuất phát triển cho Smart-banking?
   Khách hàng mong muốn bổ sung các tính năng như đóng góp từ thiện, thanh toán chi phí bất động sản, đầu tư chứng khoán và các tiện ích tài chính đa dạng khác nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao.

Kết luận

• BIDV Ngọc Khánh đã triển khai thành công dịch vụ Smart-banking với tỷ lệ khách hàng hài lòng trên 87%, góp phần nâng cao trải nghiệm ngân hàng số.
• Các vấn đề về lỗi giao dịch, đăng nhập và bảo mật vẫn còn tồn tại, ảnh hưởng đến sự tin tưởng của khách hàng.
• Nghiên cứu đề xuất các giải pháp cụ thể về tối ưu bảo trì hệ thống, tăng cường bảo mật, đào tạo nhân viên và mở rộng tính năng dịch vụ.
• Việc phát triển dịch vụ Smart-banking phù hợp sẽ giúp BIDV nâng cao vị thế cạnh tranh trong bối cảnh chuyển đổi số toàn cầu.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các khuyến nghị trong vòng 12-18 tháng và tiếp tục thu thập phản hồi khách hàng để hoàn thiện dịch vụ.

Hành động ngay hôm nay: Các phòng ban liên quan tại BIDV cần phối hợp chặt chẽ để thực hiện các giải pháp đề xuất, đồng thời tăng cường truyền thông nhằm nâng cao nhận thức và sự tin tưởng của khách hàng đối với dịch vụ Smart-banking.

Trích đoạn nội dung tài liệu

NATIONAL ECONOMICS UNIVERSITY FACULTY OF FOREIGN LANGUAGES DEPARTMENT OF BUSINESS ENGLISH NGO PHUONG DUNG THE CURRENT SITUATION OF SMART-BANKING SERVICE ACTIVITES AND SOME RECOMMENDATIONS FOR ITS DEVELOPMENTS AT BANK FOR INVESTMENT AND DEVELOPMENT OF VIETNAM AT NGOC KHANH BRANCH NATIONAL ECONOMICS UNIVERSITY FACULTY OF FOREIGN LANGUAGES DEPARTMENT OF BUSINESS ENGLISH NGO PHUONG DUNG THE CURRENT SITUATION OF SMART-BANKING SERVICE ACTIVITES AND SOME RECOMMENDATIONS FOR ITS DEVELOPMENTS AT BANK FOR INVESTMENT AND DEVELOPMENT OF VIETNAM AT NGOC KHANH BRANCH Hanoi, November 2022 ACKNOWLEDGEMENT I would like to express my sincere appreciation to BIDV Ngoc Khanh branch, in particular Mrs. Hua Thi Bich Ngoc (the Manager of Individual Customer room 2), for giving me useful insights, suggestions, and direction on how to complete my thesis. In addition, I have an obligation of gratitude to my colleague who supported me and gave me considerable knowledge about a subject in which I possess experience. Secondly, I want to express my gratitude to Doctor of Philosophy Nguyen Lan Ngoc for giving me the chance to study and write this report in order to better understand the BIDV Ngoc Khanh branch and the problem I have been encountering.

Additionally, I would never disregard the three months that you spent reading and providing me with comments so that I could improve my study. If not for them, I would never have been able to finish my report. Ngo Phuong Dung — 11191154 — Business English 61B EXECUTIVE SUMMARY Future banking will be invisible, linked, insight-driven, and intentional; to keep up, it will need to evolve quickly. While other banks struggle to put an unified strategy into practice, major banks successfully navigate their digital transformation.

Customer experience is now one of the most important success factors in banking as empowered digital consumers continue to raise their expectations. Open banking and open finance promise to alter financial services over the next ten years as business models also change. Banks must change their operating model to one based on an ecosystem with dependable partnerships in order to navigate these forces. BIDV is delighted to have made numerous notable contributions and successes during its development process as a pioneer bank in the application of scientific and technology advancements to commercial activities, product and service development.

However, there are still a lot of issues that need to be fixed, including security flaws, login problems, and transaction errors. Because of these issues, many clients would be hesitant to use this kind of service. Therefore, on the basis of findings, the authors proposed recommendations for these subjects. They are respectively: IT promotion, Frequent survey implementation, VIP customers’ priviledges application, Safety and security reinforcement, Customers’ eficient expectation increase and Staff’s quality training methods.

In general, to help t achieve its anticipated efficiency, BIDV has to introduce more standout features on the platform, such as preferential policies for VIP users. Additionally, by regularly surveying its customers, the bank will be able to enhance its service and give them a memorable experience. In the process of developing a service, the safety and security factor always occupies the top spot, so it is essential to preserve and further improve this component. Last but not least, the human resource component is particularly crucial because bank employees are the ones that deal with clients directly and conduct transactions; hence, consumers' perceptions of BIDV will be reflected in their interactions with staff.

Ngo Phuong Dung — 11191154 — Business English 61B LIST OF ABBREVIATIONS Abbreviations Explanation Al Artificial Intelligence ATM Automatic Teller Machine BIC Business Identifier Codes BIDV Bank for Investment and Development of Vietnam BOD Board of Directors BSC BIDV Securities Joint Stock Company HSBC Hongkong and Shanghai Banking Corporation Limited ID Identification IT Information Technology OTP One Time Password POS Point of Sale VND Vietnam Dong Ngo Phuong Dung — 11191154 — Business English 61B LIST OF TABLES Table 1. General information of Bank for Investment and Development of Vietnam Table 2. Content of questionnaire for customers' experience when using Smart- banking application. Interview questions for staff working at BIDV's Ngoc Khanh branch.

Background of CuS†OIYS. Customers' situation when using Smart-banking application. 32 Ngo Phuong Dung — 11191154 — Business English 61B LIST OF FIGURES Figure 1. The governance structure of BII)V.

Customers' evaluation on the quality of Smart-banking app iv Ngo Phuong Dung — 11191154 — Business English 61B TABLE OF CONTENTS EXECUTIVE SUMMARYY.0000 000100966008896 i LIST OF ABBREVILATIONS.- 0 GHI 0001 8e ii Abr€VÏAfÏOII. Họ 00000000 0900960408 ii EEXPÌAIIAfÏOIN. 0090800006 08 ii LIST OF TA BLUEẺS. 010000 Hi LIST OF FILGU REVS.

Research Oj€CẨÏV€S. Research SC€OJD€. PÍIH(IF (Í(HÉ(N. họ TH TT TT 084 3 5.o-- o5 5 5 2 5 5 999999 90 90800009 :0056050091809500986008099800 3 CHAPTER 1: THE OVERVIEW OF BANK FOR INVESTMENT AND DEVELOPMENT OF VIETTNAIM.

General information of Bank for Investment and Development of ViCtnMn. Foundation and DeV€ÏOJDIHCHHỨ. Mission, vision and Core VÑÏHGS. SG G GB ve 7 J2) 1.

(OV€FHHC€ SÍPHCÍH FC. SG SH HH HH hy 11 1. The current situation of Smart-banking service activity at Bank for Investment and Development Of Ï€ÍHI(IHH.- 5s << 5 xu ng re 13 CHAPTER 2: THEORETICAL FRAMEWORK. The definition of Digital banking and its ÏHÍSÍOFÿ.

The definition of Digital DaHkiHg. History of Digitalization in DANkKing .cccccc ccc ets eects eeeeeenees 14 2. The advantages of Digital D1 KÏTIE. HH HH HH HH HH hệt 15 2.

FOV CHSÍOHLCF.- SG HH HH HH Hệ 17 2. The definition of BIDV Smart-banking service and its features. 18 Ngo Phuong Dung — 11191154 — Business English 61B QB LD. The features of Smart-banking S€FVỈCG.

Smart-banking service in BIDV development. The definition of “Smart-banking service development”. Performance evaluation criteria of Smart-Banking service. Participants Of the F€S(HFFCÌH.

TH ch re 24 3. Group 1: Staff working at BIDV office’sNgoc Khanh branch. Group 2: Customers who are using the Smart-banking qpp. Data Collection HICẨÏIO(ÍS.

TH ng nnườ 25 3. Q0 HH nh tt 25 3. Data ANALySiS DFOC€(ÏHFF. TH TH 1 ch ve 28 3.

Qualitative data ANALYSIS. Quantitative data ANALYSIS. FINDINGS AND ANALYSIS. Participants’ DqACkg@FOHHỞ,.

Ác HH Hưng ệt 30 4. Customers’ experiences when using the dDJ. Participant’ opinions for improving the app’s quality. General assessment of the current situation of the activities on Smart- banking application at BIDV bank Ngoc Khanh branch.

nan ng ốố.o Go nH ng ng 0e 41 5. Orientation to develop the quality of using Smart-banking service. Recommendations for Smart-banking service deveÌlopHi€Hf.ccscsssssscsssccsssssssscsssscssssscssscessessssssnssesssssssessonssesssessonseees 50 SUMIMATY Of the StUMY 20080808086. 50 Limitation Of the Study.

0000000090090 850 52 vi Ngo Phuong Dung — 11191154 — Business English 61B INTRODUCTION 1. Rationale In the age of rapid technological development along with the current tendency of integration with the international economy, competition is extremely important for most fields in our economy, especially in the banking sector. Currently, Vietnamese state-owned commercial and private commercial banks are facing the entry of foreign banks and multinational financial groups with a lot of experience, financial potential, and advanced modern technology. In order to develop, Vietnamese commercial banks must make every effort to keep up with the process of banking modernization.

Therefore, in addition to perfecting traditional operations, they need to be focused on developing modern banking applications by constantly diversifying and improving the quality-of-service products to meet the requirements of expanding competitiveness, integration and development. E-banking was once a trend of the 2000s and 2010s. Now, it is gradually being replaced by the trend of Digital banking, which is a more optimal service, a higher step of E-banking. In addition to state-owned commercial banks, private commercial banks are also accelerating in the digital race.

Since integrating with the world economy, Vietnamese commercial banks have successfully applied electronic services and it is impossible not to mention the pioneer bank in the field of Digital banking. It is Bank for Investment and Development of Vietnam which has always played a key role in the banking system in Vietnam. Many products and services have been launched and improved, of which BIDV has launched the new generation of Digital banking application - Smart Banking service. With the rapid development of information technology, Smart-banking service is gradually becoming the decisive service of BIDV in the present and in the future.

In fact, BIDV have been actively developing this service segment; however, there are numerous unresolved difficulties such as transaction errors, login errors, security issue and so on. As a result, these problems would make many customers hesitate when choosing to use this type of service. Understanding the reality of how the service works and the difficulties that customers are experiencing, the author has conducted a study on the advantages and disadvantages that Smart-banking services bring to customers, thereby finding some solutions to overcome difficulties, propose recommendations to Ngo Phuong Dung — 11191154 — Business English 61B develop Smart-Banking service at BIDV. All these contents will be included in a study named “The current situation of Smart-banking service activities and some recommendations for its developments at Bank for Investment and Development of Vietnam at Ngoc Khanh branch”.

Research Objectives In the face of competitive challenges to survive and develop, efforts and expansion of Smart-banking services are essential for BIDV. There are three desirable outcomes that the study aims to produce. Firstly, the topic goes into researching the features of Smart-banking service that the customers use, from which the benefits and difficulties of this service’s operation would be revealed. Moreover, the research also investigates the expectations of customers about how the service can be improved by conducting paper surveys.

The last goal is practical recommendations for improving the service quality so as to gain more reputation and customer loyalty. Research Scope The author would limit the research so as to concentrate on the current situation of Smart-banking service operation from March 2021, when BIDV officially launched the brand new Digital Banking service Smart Banking on the basis of merging online transaction platforms and replacing Internet Banking and Mobile Banking services to August 2022, when a large number of BIDV's customers have registered to use Smart-banking service and have had objective feedbacks on the operation situation and experiences for more than one year since this service was launched. Research Questions Question 1: What are the features of BIDV's Smart banking service that the customers use? Question 2: What are the expectations of customers on the development of the service? Question 3: What recommendations should be made to develop BIDV's Smart banking service? 5. Methodology Ngo Phuong Dung — 11191154 — Business English 61B 5.

Primary data Interviews and surveys will be conducted on managers and employees to gain a deeper understanding of Smart-banking service activities of BIDV and suggest some potential recommendations for enhancing the efficiency of its quality providing operation. Furthermore, the experience gathered during the internship period is also applied in this research. Secondary data Secondary data typically includes theoretical framework, literature review and internal organizational data. The theoretical framework and literature review in this report are gathered from journals, newspapers, and official website of the bank to the topic under research.

This report also includes data on Smart-banking service activities in recent periods, such as figures compiled from the last year's reports. Research Title This research includes five main parts: Chapter 1: Introduction The first chapter provides overall information about BIDV, its history, branches, mission and services as well as the outstanding achievements since the first days of its founding year. Chapter 2: Theoretical framework The second chapter will give the basic theoretical background relevant to the concept “Digital banking” which consists of definition, the importance and the advantages this kind of banking service brings to people. Moreover, this chapter also defines the difference between Digital-banking service and E-banking one to supply a more specific observation of outstanding features of Digital-banking service.

Chapter 3: Methodology This chapter aims at explaining the methodology used to accomplish the study objectives. In this chapter, the introduction of participants, data gathering methods, and data analysis procedures will be mentioned.