Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin và xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế, ngành ngân hàng Việt Nam đang đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng nước ngoài và tập đoàn tài chính đa quốc gia. Theo báo cáo của ngành, việc chuyển đổi số trong ngân hàng là yếu tố then chốt để nâng cao năng lực cạnh tranh và đáp ứng kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng. Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) là một trong những ngân hàng tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ hiện đại vào hoạt động kinh doanh, đặc biệt là dịch vụ Smart-banking – thế hệ mới của dịch vụ ngân hàng số. Tuy nhiên, từ tháng 3/2021 đến tháng 8/2022, khi dịch vụ Smart-banking được triển khai tại chi nhánh Ngọc Khánh, vẫn còn tồn tại nhiều vấn đề như lỗi giao dịch, lỗi đăng nhập và các rủi ro về bảo mật khiến khách hàng e ngại sử dụng. Mục tiêu nghiên cứu nhằm đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ Smart-banking tại BIDV Ngọc Khánh, phân tích trải nghiệm khách hàng, từ đó đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ nhằm nâng cao chất lượng, tăng sự hài lòng và giữ chân khách hàng. Nghiên cứu tập trung trong phạm vi thời gian từ khi dịch vụ được triển khai đến khi có phản hồi khách hàng ổn định, với trọng tâm tại chi nhánh Ngọc Khánh, Hà Nội. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc hỗ trợ BIDV nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ ngân hàng số, góp phần thúc đẩy chuyển đổi số trong ngành ngân hàng Việt Nam.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình liên quan đến ngân hàng số và phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại. Trước hết, khái niệm Digital Banking được định nghĩa là việc số hóa toàn bộ các dịch vụ ngân hàng truyền thống, từ giao dịch tiền gửi, rút tiền, chuyển khoản đến quản lý tài khoản và các sản phẩm tài chính khác. Lý thuyết về chuyển đổi số trong ngân hàng nhấn mạnh vai trò của công nghệ thông tin, trí tuệ nhân tạo (AI) và dữ liệu lớn (Big Data) trong việc cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng và tự động hóa quy trình vận hành. Ngoài ra, nghiên cứu áp dụng các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng số, bao gồm: nền tảng công nghệ hiện đại, bảo mật an toàn, dịch vụ chăm sóc khách hàng và sự hoàn thiện trong chất lượng dịch vụ. Khái niệm Phát triển dịch vụ Smart-banking được hiểu là sự mở rộng quy mô và nâng cao chất lượng dịch vụ, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, đồng thời tăng cường hiệu quả kinh doanh và quản lý rủi ro.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp giữa thu thập dữ liệu định lượng và định tính. Dữ liệu chính được thu thập qua khảo sát bằng bảng hỏi với 200 khách hàng sử dụng dịch vụ Smart-banking tại chi nhánh Ngọc Khánh, với tỷ lệ phản hồi đạt 100%. Bảng hỏi bao gồm các câu hỏi về đặc điểm nhân khẩu học, mục đích sử dụng, tần suất truy cập, các vấn đề gặp phải và đánh giá trải nghiệm dịch vụ. Bên cạnh đó, nghiên cứu tiến hành phỏng vấn sâu có cấu trúc với 5 nhân viên ngân hàng, bao gồm quản lý và giao dịch viên, nhằm thu thập thông tin chuyên sâu về quy trình vận hành và các khó khăn trong thực tế. Phân tích dữ liệu định lượng được thực hiện bằng phần mềm SPSS để xử lý thống kê mô tả và phân tích tần suất, trong khi dữ liệu định tính được mã hóa và phân loại theo chủ đề để rút ra các nhận định chính. Thời gian nghiên cứu kéo dài từ tháng 3/2021 đến tháng 8/2022, phù hợp với giai đoạn triển khai và vận hành dịch vụ Smart-banking tại BIDV Ngọc Khánh.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Đặc điểm người dùng và mục đích sử dụng: Nhóm khách hàng tuổi từ 31-40 chiếm tỷ lệ cao nhất (36%), tiếp theo là nhóm 18-30 tuổi (33,5%). Khoảng 53% khách hàng có thu nhập từ 5-10 triệu đồng/tháng. Mục đích sử dụng phổ biến nhất là chuyển và nhận tiền (80,5%), tiếp theo là thanh toán các dịch vụ hàng ngày (44,5%). Tần suất truy cập ứng dụng của 81,5% khách hàng là 2-5 lần/tuần.

  2. Các vấn đề gặp phải: Lỗi giao dịch do bảo trì hệ thống chiếm tỷ lệ cao nhất (85,5%), lỗi đăng nhập chiếm 28%, trong khi các trường hợp bị lừa đảo chiếm 7%. Những lỗi này ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm và sự tin tưởng của khách hàng.

  3. Đánh giá chất lượng dịch vụ: Hơn 50% khách hàng đánh giá ứng dụng Smart-banking ở mức xuất sắc, 37% đánh giá tốt, chỉ 11% đánh giá chấp nhận được và 0,5% đánh giá kém. Khách hàng đánh giá cao tính tiện lợi, bảo mật và giao diện đơn giản của ứng dụng.

  4. Phản hồi và đề xuất: Khách hàng mong muốn BIDV giảm thời gian bảo trì, tăng cường lớp bảo mật bổ sung như câu hỏi bảo mật hoặc Face ID, đồng thời nâng cao nhận thức về các chiêu trò lừa đảo. Ngoài ra, họ đề xuất mở rộng tính năng như đóng góp từ thiện, thanh toán bất động sản và đầu tư chứng khoán.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy dịch vụ Smart-banking của BIDV Ngọc Khánh đã đạt được những thành tựu đáng kể về mặt công nghệ và sự hài lòng của khách hàng, thể hiện qua tỷ lệ đánh giá tích cực trên 87%. Tuy nhiên, tỷ lệ lỗi giao dịch và đăng nhập vẫn còn cao, gây ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm người dùng. Nguyên nhân chủ yếu là do hệ thống cần được bảo trì thường xuyên để đảm bảo vận hành ổn định, nhưng việc bảo trì chưa được tối ưu về thời gian và quy trình. So sánh với các nghiên cứu trong ngành, các ngân hàng tiên tiến thường áp dụng bảo trì vào giờ thấp điểm và có hệ thống cảnh báo lỗi tự động để giảm thiểu gián đoạn dịch vụ. Về bảo mật, mặc dù BIDV đã đầu tư công nghệ mã hóa và xác thực đa lớp, nhưng các chiêu trò lừa đảo ngày càng tinh vi đòi hỏi ngân hàng phải tăng cường truyền thông và đào tạo khách hàng. Việc mở rộng tính năng dịch vụ cũng là xu hướng tất yếu để giữ chân khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện tỷ lệ các vấn đề gặp phải và biểu đồ tròn phân bố đánh giá chất lượng dịch vụ, giúp minh họa rõ nét hơn các điểm mạnh và hạn chế hiện tại.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường quảng bá và xây dựng thương hiệu Smart-banking: Đẩy mạnh các chiến dịch marketing nhằm nâng cao nhận thức và hình ảnh dịch vụ, tập trung vào nhóm khách hàng trẻ và thu nhập cao trong vòng 12 tháng tới. Chủ thể thực hiện: Phòng Marketing BIDV.

  2. Tối ưu hóa quy trình bảo trì hệ thống: Lên kế hoạch bảo trì vào khung giờ thấp điểm (ví dụ từ 23h đến 5h sáng), rút ngắn thời gian bảo trì dưới 2 giờ và thông báo trước cho khách hàng ít nhất 24 giờ. Chủ thể thực hiện: Phòng Công nghệ thông tin BIDV.

  3. Nâng cao bảo mật giao dịch: Áp dụng xác thực đa yếu tố (MFA) như Face ID, câu hỏi bảo mật bổ sung, và cảnh báo giao dịch bất thường trong vòng 6 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng An ninh mạng và Công nghệ thông tin.

  4. Đào tạo nhân viên và nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng: Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và kiến thức về an toàn thông tin cho nhân viên chi nhánh trong 3 tháng tới nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng. Chủ thể thực hiện: Phòng Nhân sự và Đào tạo BIDV.

  5. Mở rộng tính năng dịch vụ: Phát triển các tiện ích mới như đóng góp từ thiện, thanh toán bất động sản, đầu tư chứng khoán trên ứng dụng Smart-banking trong vòng 12-18 tháng để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Chủ thể thực hiện: Phòng Phát triển sản phẩm và Công nghệ thông tin.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý BIDV: Giúp hiểu rõ thực trạng dịch vụ Smart-banking, từ đó hoạch định chiến lược phát triển phù hợp, nâng cao năng lực cạnh tranh và giữ chân khách hàng.

  2. Phòng Công nghệ thông tin và An ninh mạng ngân hàng: Cung cấp thông tin chi tiết về các vấn đề kỹ thuật, bảo mật và đề xuất giải pháp tối ưu hóa hệ thống, đảm bảo vận hành ổn định và an toàn.

  3. Nhân viên chăm sóc khách hàng và giao dịch viên: Nắm bắt được các khó khăn, phản hồi của khách hàng để cải thiện kỹ năng phục vụ, nâng cao chất lượng tương tác và hỗ trợ khách hàng hiệu quả hơn.

  4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành kinh tế, tài chính, ngân hàng: Tài liệu tham khảo quý giá về chuyển đổi số trong ngân hàng, phương pháp nghiên cứu thực tiễn và các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Việt Nam.

Câu hỏi thường gặp

  1. Smart-banking là gì và khác gì so với E-banking?
    Smart-banking là dịch vụ ngân hàng số thế hệ mới trên thiết bị di động thông minh, tích hợp nhiều tính năng nâng cao và tiện lợi hơn so với E-banking truyền thống, như giao dịch nhanh, bảo mật cao và cá nhân hóa trải nghiệm.

  2. Khách hàng thường gặp những vấn đề gì khi sử dụng Smart-banking tại BIDV?
    Các vấn đề phổ biến gồm lỗi giao dịch do bảo trì hệ thống (85,5%), lỗi đăng nhập (28%) và rủi ro bị lừa đảo qua các chiêu trò giả mạo ngân hàng (7%).

  3. BIDV đã làm gì để đảm bảo an toàn cho khách hàng khi sử dụng Smart-banking?
    BIDV áp dụng công nghệ mã hóa dữ liệu, xác thực đa lớp, đồng thời tuân thủ nghiêm ngặt các quy định pháp luật về bảo mật thông tin và thường xuyên nâng cấp hệ thống phòng chống tấn công mạng.

  4. Làm thế nào để khách hàng phản hồi khi gặp sự cố trên ứng dụng?
    Khách hàng có thể liên hệ trung tâm hỗ trợ khách hàng 24/7 qua số điện thoại 19009247 hoặc đến trực tiếp chi nhánh để được hỗ trợ kịp thời và xử lý các vấn đề phát sinh.

  5. Những tính năng mới nào được đề xuất phát triển cho Smart-banking?
    Khách hàng mong muốn bổ sung các tính năng như đóng góp từ thiện, thanh toán chi phí bất động sản, đầu tư chứng khoán và các tiện ích tài chính đa dạng khác nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao.

Kết luận

  • BIDV Ngọc Khánh đã triển khai thành công dịch vụ Smart-banking với tỷ lệ khách hàng hài lòng trên 87%, góp phần nâng cao trải nghiệm ngân hàng số.
  • Các vấn đề về lỗi giao dịch, đăng nhập và bảo mật vẫn còn tồn tại, ảnh hưởng đến sự tin tưởng của khách hàng.
  • Nghiên cứu đề xuất các giải pháp cụ thể về tối ưu bảo trì hệ thống, tăng cường bảo mật, đào tạo nhân viên và mở rộng tính năng dịch vụ.
  • Việc phát triển dịch vụ Smart-banking phù hợp sẽ giúp BIDV nâng cao vị thế cạnh tranh trong bối cảnh chuyển đổi số toàn cầu.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các khuyến nghị trong vòng 12-18 tháng và tiếp tục thu thập phản hồi khách hàng để hoàn thiện dịch vụ.

Hành động ngay hôm nay: Các phòng ban liên quan tại BIDV cần phối hợp chặt chẽ để thực hiện các giải pháp đề xuất, đồng thời tăng cường truyền thông nhằm nâng cao nhận thức và sự tin tưởng của khách hàng đối với dịch vụ Smart-banking.