Nghiên cứu giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank chi nhánh Đông Bình Dương

Tiểu luận phân tích giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Đông Bình Dương.

• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Giải Pháp Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Vietcombank Đông Bình Dương
• Loại tài liệu: luận văn
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Bình Dương

Mục lục chi tiết

• PHẦN MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
• 1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
• 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.1.2. Các giai đoạn phát triển của ngân hàng điện tử
• 1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.1.4. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.1.4.1. Ngân hàng trên mạng Internet
• 1.1.4.2. Ngân hàng tại nhà (Home-Banking)
• 1.1.4.3. Ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone Banking)
• 1.1.4.4. Ngân hàng qua mạng thông tin di động (Mobile-Banking)
• 1.1.4.5. Call center
• 1.2. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
• 1.2.1. Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam trong xu thế hội nhập
• 1.2.2. Các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.2.2.1. Tiêu chí phản ánh gia tăng quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2. CHƯƠNG 2: Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Đông Bình Dương
• 3. CHƯƠNG 3: Một số giải pháp - kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Đông Bình Dương

Tóm tắt

I. Phát triển ngân hàng điện tử Xu hướng tất yếu

Sự phát triển vượt bậc của công nghệ thông tin đã tạo ra một kỷ nguyên mới, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng. Áp dụng công nghệ thông tin, bao gồm ngân hàng điện tử (e-banking), là điều tất yếu để đáp ứng nhu cầu khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh. Tại Việt Nam, sự cạnh tranh gay gắt giữa các tổ chức tài chính thúc đẩy các ngân hàng mạnh mẽ ứng dụng ngân hàng điện tử nhằm tối ưu hóa quy trình, thu hút khách hàng và nâng cao vị thế trên thị trường. Vietcombank, với vai trò tiên phong, đã tích cực triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử. Nghiên cứu này tập trung vào giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Đông Bình Dương, phân tích thực trạng và đề xuất các giải pháp tối ưu. Ngân hàng điện tử đang là xu hướng ngân hàng điện tử thế giới và Việt Nam.

1.1 Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Đông Bình Dương

Phần này phân tích thực trạng ngân hàng điện tử tại Vietcombank Đông Bình Dương trong giai đoạn 2018-2021. Dữ liệu được thu thập từ báo cáo kinh doanh, thống kê số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, và khảo sát ý kiến nhân viên. Phân tích tập trung vào các chỉ tiêu quan trọng như số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Vietcombank, doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử, tỷ trọng của thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử trong tổng thu nhập của chi nhánh. Các sản phẩm ngân hàng điện tử Vietcombank Đông Bình Dương được đánh giá về mức độ phổ biến và hiệu quả sử dụng. Phân tích SWOT giúp xác định điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức của dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Đông Bình Dương. Kết quả phân tích cho thấy những thuận lợi và khó khăn cụ thể trong việc triển khai và phát triển ngân hàng số Vietcombank. Vietcombank Đông Bình Dương cần nhận diện rõ xu hướng ngân hàng điện tử để hoạch định chiến lược phát triển hiệu quả.

1.2 Đánh giá hệ thống và công nghệ

Đánh giá hệ thống ngân hàng điện tử hiện tại của Vietcombank Đông Bình Dương, bao gồm phần mềm ngân hàng điện tử, hạ tầng công nghệ, khả năng tích hợp, và an ninh mạng. Phân tích hiệu quả hoạt động của các kênh phân phối điện tử như Internet Banking, Mobile Banking, ATM, và POS. Đánh giá khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng và sự ổn định của hệ thống. Nhận diện điểm yếu về mặt công nghệ, ví dụ như tốc độ xử lý giao dịch, bảo mật thông tin, hoặc khả năng tích hợp với các hệ thống khác. Công nghệ ngân hàng điện tử đóng vai trò then chốt. An ninh ngân hàng điện tử cần được đảm bảo tuyệt đối. Đề xuất các giải pháp nâng cấp hệ thống để tăng hiệu quả hoạt động và trải nghiệm khách hàng. Cải tiến ngân hàng điện tử là cần thiết để tăng sự hài lòng của khách hàng.

II. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Dựa trên kết quả phân tích thực trạng và đánh giá hệ thống ngân hàng điện tử, nghiên cứu đề xuất các giải pháp ngân hàng điện tử cụ thể cho Vietcombank Đông Bình Dương. Các giải pháp tập trung vào các khía cạnh: nâng cấp công nghệ, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, cải thiện trải nghiệm khách hàng, và tăng cường an ninh mạng. Giải pháp dựa trên ma trận SWOT được đề xuất để khắc phục điểm yếu, tận dụng cơ hội và giảm thiểu rủi ro. Đầu tư ngân hàng điện tử cần được xem xét kỹ lưỡng. Quản lý rủi ro ngân hàng điện tử là vô cùng quan trọng.

2.1 Nâng cấp hệ thống và công nghệ

Đề xuất các giải pháp cụ thể để nâng cấp hệ thống ngân hàng điện tử, bao gồm đầu tư vào phần mềm hiện đại, tăng cường năng lực xử lý, và cải thiện khả năng bảo mật. Tích hợp các công nghệ mới như trí tuệ nhân tạo và blockchain để nâng cao hiệu quả hoạt động và trải nghiệm khách hàng. Nâng cấp hệ thống ngân hàng điện tử đòi hỏi sự đầu tư đáng kể. Tích hợp ngân hàng điện tử với các nền tảng khác là cần thiết. Đào tạo ngân hàng điện tử cho nhân viên là yếu tố quan trọng. Đảm bảo an ninh mạng ngân hàng điện tử là ưu tiên hàng đầu.

2.2 Đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ

Đề xuất các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng điện tử mới đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, ví dụ như các dịch vụ quản lý tài chính cá nhân, đầu tư, và bảo hiểm. Tập trung vào phát triển các ứng dụng ngân hàng điện tử trên thiết bị di động. Ứng dụng ngân hàng điện tử cần dễ sử dụng và thân thiện. Dịch vụ khách hàng ngân hàng điện tử cần được chú trọng. Mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ thu hút nhiều khách hàng hơn. Chi phí phát triển ngân hàng điện tử cần được cân nhắc kỹ lưỡng. Mô hình ngân hàng điện tử cần phù hợp với thực tiễn.

III. Kết luận và kiến nghị

Tóm tắt các kết quả nghiên cứu, nhấn mạnh tầm quan trọng của việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho Vietcombank Đông Bình Dương. Đề xuất các kiến nghị cụ thể cho ban lãnh đạo ngân hàng về chiến lược phát triển ngân hàng điện tử trong tương lai. Ngân hàng điện tử tương lai sẽ phụ thuộc vào sự đổi mới và thích ứng. Triển khai ngân hàng điện tử cần có kế hoạch bài bản. Nghiên cứu này đóng góp vào việc hiểu rõ hơn về thực trạng ngân hàng điện tử Việt Nam và cung cấp case study ngân hàng điện tử Vietcombank.

Nội dung chính

## Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh công nghệ thông tin phát triển mạnh mẽ, dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) đã trở thành xu thế tất yếu trong ngành ngân hàng toàn cầu, đặc biệt tại Việt Nam. Từ năm 2018 đến 2020, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Đông Bình Dương (Vietcombank Đông Bình Dương) đã ghi nhận sự tăng trưởng ấn tượng về doanh thu và lợi nhuận, với doanh thu năm 2020 đạt 411.985 triệu đồng, tăng lần lượt 19,2% và 51,8% so với các năm trước đó. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử cũng tăng mạnh, ví dụ dịch vụ Phone Banking tăng 43,12% năm 2020 so với năm 2019, dịch vụ VCB Money tăng 41,59%.

Mục tiêu nghiên cứu tập trung vào việc hệ thống hóa cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, phân tích thực trạng tại Vietcombank Đông Bình Dương trong giai đoạn 2018-2021, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Phạm vi nghiên cứu giới hạn tại chi nhánh Đông Bình Dương, tỉnh có thu nhập bình quân đầu người cao nhất cả nước (7 triệu đồng/tháng), tạo điều kiện thuận lợi cho phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.

Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp ngân hàng nhận diện điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong thời kỳ hội nhập kinh tế quốc tế.

## Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

### Khung lý thuyết áp dụng

- **Lý thuyết dịch vụ ngân hàng điện tử**: Định nghĩa dịch vụ ngân hàng điện tử là phương thức cung cấp sản phẩm ngân hàng qua các kênh phân phối điện tử, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch từ xa qua Internet, điện thoại di động, ATM, POS... (Quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN).

- **Mô hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử**: Bao gồm 4 giai đoạn chính từ quảng cáo trên Internet, tra cứu thông tin, hoạt động ngân hàng qua Internet đến dịch vụ ngân hàng điện tử toàn diện (e-bank).

- **Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử**: Tập trung vào các đặc điểm như nhanh chóng, thuận tiện, tiết kiệm chi phí, mở rộng phạm vi hoạt động, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn và tăng khả năng chăm sóc khách hàng.

- **Phân tích SWOT**: Đánh giá điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Đông Bình Dương.

### Phương pháp nghiên cứu

- **Nguồn dữ liệu**: Sử dụng dữ liệu thứ cấp từ báo cáo tài chính, báo cáo dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank Đông Bình Dương giai đoạn 2018-2020; dữ liệu khảo sát định tính từ ý kiến cán bộ nhân viên ngân hàng; tài liệu pháp luật và các nghiên cứu học thuật liên quan.

- **Phương pháp phân tích**: Kết hợp phương pháp định tính (phân tích SWOT, khảo sát ý kiến) và định lượng (thống kê mô tả, phân tích số liệu khách hàng sử dụng dịch vụ, thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử).

- **Cỡ mẫu và chọn mẫu**: Dữ liệu thu thập từ toàn bộ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh trong giai đoạn nghiên cứu; nhân viên ngân hàng được chọn theo phương pháp thuận tiện để lấy ý kiến chuyên môn.

- **Timeline nghiên cứu**: Tập trung phân tích dữ liệu từ năm 2018 đến 2020, đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp cho giai đoạn tiếp theo 2021-2025.

## Kết quả nghiên cứu và thảo luận

### Những phát hiện chính

- **Tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử**: Dịch vụ Phone Banking tăng 43,12% năm 2020 so với 2019; dịch vụ VCB Money tăng 41,59%; dịch vụ thẻ tăng 17,58% trong cùng giai đoạn.

- **Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử tăng mạnh**: Thu nhập từ dịch vụ thẻ tăng từ 15,5 tỷ đồng năm 2018 lên 40,03 tỷ đồng năm 2020, tương đương tăng 158,26%. Thu nhập từ dịch vụ VCB Money cũng tăng đều qua các năm, đạt 52,76 tỷ đồng năm 2020.

- **Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử trong tổng thu nhập ngân hàng còn thấp**: Chỉ chiếm khoảng 0,6% tổng thu nhập năm 2020, dù có xu hướng tăng trưởng.

- **Phân tích SWOT cho thấy**: Vietcombank Đông Bình Dương có điểm mạnh về hiểu biết khách hàng, quản lý dịch vụ tốt, nguồn nhân lực trẻ và công nghệ hiện đại; điểm yếu là sản phẩm chưa đa dạng, phí dịch vụ cao, thủ tục đăng ký phức tạp và phần mềm chưa ổn định; cơ hội từ nhu cầu tăng, thu nhập người dân cao, vị trí thuận lợi và xu hướng Fintech; thách thức từ cạnh tranh gay gắt, hạn chế công nghệ, thay đổi nhu cầu khách hàng, biến động kinh tế và tội phạm công nghệ.

### Thảo luận kết quả

Sự tăng trưởng mạnh mẽ về số lượng khách hàng và thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử phản ánh xu hướng chuyển đổi số trong ngành ngân hàng, phù hợp với các nghiên cứu trước đây về lợi ích của NHĐT trong việc nâng cao hiệu quả và mở rộng thị trường. Tuy nhiên, tỷ trọng thu nhập còn thấp cho thấy dịch vụ này vẫn chưa được khai thác tối đa, có thể do hạn chế về đa dạng sản phẩm và chi phí dịch vụ cao so với các ngân hàng khác.

Việc phí chuyển tiền cùng hệ thống của Vietcombank cao hơn một số ngân hàng đối thủ đã ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng, làm giảm sức cạnh tranh. Thêm vào đó, thủ tục đăng ký phức tạp và phần mềm thường xuyên lỗi gây khó khăn cho khách hàng, đặc biệt là nhóm khách hàng lớn tuổi hoặc doanh nghiệp.

Các dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng số lượng khách hàng, biểu đồ thu nhập theo dịch vụ và bảng phân tích SWOT để minh họa rõ nét hơn các điểm mạnh, yếu, cơ hội và thách thức.

## Đề xuất và khuyến nghị

- **Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử**: Phát triển các sản phẩm mới, có tính năng nổi trội và khác biệt, phù hợp với từng nhóm khách hàng nhằm tăng tỷ lệ sử dụng và thu nhập. Thời gian thực hiện: 1-2 năm; Chủ thể: Ban phát triển sản phẩm và công nghệ.

- **Cải tiến quy trình đăng ký và sử dụng dịch vụ**: Rút ngắn thủ tục, đơn giản hóa hồ sơ, áp dụng đăng ký trực tuyến để nâng cao trải nghiệm khách hàng. Thời gian: 6-12 tháng; Chủ thể: Phòng dịch vụ khách hàng và công nghệ thông tin.

- **Giảm phí dịch vụ và xây dựng chính sách giá cạnh tranh**: Xem xét điều chỉnh phí chuyển tiền và các dịch vụ liên quan để thu hút khách hàng, tăng thị phần. Thời gian: 6 tháng; Chủ thể: Ban quản lý tài chính và marketing.

- **Nâng cao chất lượng phần mềm và bảo mật**: Đầu tư nâng cấp hệ thống, khắc phục lỗi thường xuyên, áp dụng công nghệ bảo mật tiên tiến như Smart OTP, blockchain để tăng độ tin cậy. Thời gian: 1 năm; Chủ thể: Phòng công nghệ thông tin.

- **Tăng cường hoạt động marketing và truyền thông**: Đẩy mạnh quảng bá dịch vụ ngân hàng điện tử qua các kênh đa dạng, tập trung vào giáo dục khách hàng về lợi ích và cách sử dụng dịch vụ. Thời gian: liên tục; Chủ thể: Phòng marketing.

## Đối tượng nên tham khảo luận văn

- **Ban lãnh đạo ngân hàng**: Nhận diện điểm mạnh, điểm yếu và các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, từ đó hoạch định chiến lược phù hợp.

- **Phòng phát triển sản phẩm và công nghệ**: Áp dụng các kiến thức về xu hướng, nhu cầu khách hàng và công nghệ mới để thiết kế sản phẩm hiệu quả.

- **Nhân viên dịch vụ khách hàng và marketing**: Hiểu rõ nhu cầu, thói quen khách hàng, từ đó nâng cao chất lượng tư vấn và truyền thông.

- **Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành tài chính-ngân hàng**: Tham khảo phương pháp nghiên cứu, phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp trong lĩnh vực ngân hàng điện tử tại Việt Nam.

## Câu hỏi thường gặp

1. **Ngân hàng điện tử là gì?**  
Ngân hàng điện tử là dịch vụ cung cấp các sản phẩm và giao dịch ngân hàng qua các kênh điện tử như Internet, điện thoại di động, ATM, giúp khách hàng thực hiện giao dịch nhanh chóng, thuận tiện mọi lúc mọi nơi.

2. **Tại sao dịch vụ ngân hàng điện tử lại quan trọng?**  
Dịch vụ này giúp tiết kiệm thời gian, chi phí, mở rộng phạm vi hoạt động, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn và tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường hiện đại.

3. **Khó khăn chính khi phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là gì?**  
Bao gồm chi phí đầu tư công nghệ cao, bảo mật thông tin, thủ tục đăng ký phức tạp, cạnh tranh gay gắt và thay đổi nhanh chóng nhu cầu khách hàng.

4. **Làm thế nào để khách hàng an tâm khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử?**  
Ngân hàng cần áp dụng các công nghệ bảo mật tiên tiến như Smart OTP, mã hóa dữ liệu, đồng thời xây dựng hệ thống quản trị rủi ro và hỗ trợ khách hàng kịp thời.

5. **Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử là gì?**  
Đa dạng hóa sản phẩm, cải tiến quy trình, giảm phí dịch vụ, nâng cấp phần mềm, tăng cường marketing và đào tạo nhân viên chuyên nghiệp.

## Kết luận

- Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Đông Bình Dương đã có sự tăng trưởng mạnh mẽ về số lượng khách hàng và thu nhập trong giai đoạn 2018-2020.  
- Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử trong tổng thu nhập ngân hàng còn thấp, cho thấy tiềm năng phát triển lớn.  
- Phân tích SWOT chỉ ra các điểm mạnh về quản lý, công nghệ và nhân lực, đồng thời nhận diện các điểm yếu và thách thức cần khắc phục.  
- Đề xuất các giải pháp đa dạng hóa sản phẩm, cải tiến quy trình, giảm phí, nâng cấp công nghệ và tăng cường marketing nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.  
- Tiếp tục nghiên cứu và triển khai các bước phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong 5 năm tới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh.

Ban lãnh đạo và các phòng ban liên quan cần phối hợp triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời theo dõi, đánh giá hiệu quả để điều chỉnh kịp thời, hướng tới mục tiêu phát triển bền vững dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Đông Bình Dương.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử là phương thức cung cấp các sản phẩm mới và sản phẩm truyền thống đến khách hàng thông qua các kênh phân phối điện tử tương tác, Peter Rose (2011). Dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm máy tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc kết nối mạng máy vi tính của mình với ngân hàng, The Australian Banker (1999).

Với dịch vụ ngân hàng điện tử, là khả năng của một khách hàng có thể truy nhập từ xa vào một ngân hàng nhằm: thu thập thông tin, thực hiện giao dịch thanh toán tài chính dựa trên các tài khoản lưu kí tại ngân hàng đó và đăng kí sử dụng các dịch vụ mới, Trương Đức Bảo (2003). Theo Quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ban hành ngày 31 tháng 7 năm 2006 thì hoạt động ngân hàng điện tử là hoạt động được thực hiện thông qua các kênh phân phối điện tử. Kênh phân phối điện tử là hệ thống các phương tiện điện tử và quy trình tự động xử lý dịch vụ được các tổ chức để giao tiếp với khách hàng và cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng. Khách hàng có thể sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua các thiết bị điện tử như điện thoại thông minh, máy tính, máy rút tiền tự động (ATM) hoặc các phương tiện truyền thông hiện đại khác để sử dụng dịch vụ.

Các giai đoạn phát triển của ngân hàng điện tử Năm 1989, Ngân hàng tại Mỹ (WellFargo), lần đầu tiên cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng, đến nay có rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm, thành công cũng như thất bại trên con đường xây dựng hệ thống ngân hàng điện tử hoàn hảo, phục vụ tốt nhất cho khách hàng. Tổng kết những mô hình đó, nhìn chung hệ thống ngân hàng điện tử được phát triển qua các giai đoạn sau: - Giai đoạn 1: Quảng cáo trên Internet (Brochure-ware) là giai đoạn đơn giản nhất của ngân hàng điện tử. Hầu hết các ngân hàng khi mới bắt đầu 0 0 c xây dựng ngân hàng điện tử là thực hiện theo mô hình này. Việc đầu tiên chính là xây dựng một website chứa những thông tin về ngân hàng, về sản phẩm lên trên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc., thực chất ở đây chỉ là một kênh quảng cáo mới ngoài những kênh thông tin truyền thống như báo chí, truyền hình.

mọi giao dịch của ngân hàng vẫn thực hiện qua hệ thống phân phối truyền thống, đó là các chi nhánh ngân hàng. - Giai đoạn 2: Tra cứu thông tin hay vấn tin tài khoản qua mạng ( Internet Banking information) là giai đoạn mà ngân hàng sử dụng internet như một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống như xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán. Internet ở đây chỉ đóng vai trò như một dịch vụ cộng thêm vào để tạo sự thuận lợi thêm cho khách hàng. Hầu hết các ngân hàng vừa và nhỏ đang ở hình thái này.

- Giai đoạn 3: Hoạt động ngân hàng qua Internet (Internet Banking) là giai đoạn các hoạt động nghiệp vụ với các xử lý cơ bản của ngân hàng cả ở phía khách hàng và phía người quản lý đều được tích hợp với Internet và các kênh phân phối khác. Giai đoạn này được phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của ngân hàng với sự phân biệt sản phẩm theo nhu c u và quan hệ của khách hàng đối với ngân hàng. Hơn thế nữa, sự phối hợp, chia sẻ dữ liệu giữa hội sở ngân hàng và các kênh phân phối như chi nhánh, mạng internet, mạng không dây giúp cho việc xử lý yêu cầu và phục vụ khách hàng đựơc nhanh chóng và chính xác hơn. Internet và khoa học công nghệ đã tăng sự liên kết, chia sẽ thông tin giữa ngân hàng, đối tác, khách hàng, cơ quan quản lý.

- Giai đoạn 4: Dịch vụ ngân hàng điện tử e-bank (Electronic Banking) là giai đoạn mà các dịch vụ ngân hàng được cung cấp trực tuyến hay dịch vụ ngân hàng điện tử trong nền kinh tế hội nhập, một sự thay đổi hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và phong cách quản lý. Những ngân hàng này sẽ tận dụng sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn bộ các giải pháp tài chính cho khách hàng với chất lượng tốt nhất. Từ những bước ban đầu là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ hiện hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt, ngân hàng có thể sử dụng nhiều kênh hên lạc này nhằm cung cấp nhiều giải pháp khác nhau cho từng đối tượng khách hàng riêng biệt. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử Trong nghiên cứu về “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu” của Lưu Thanh Thảo (2008) đã sử dụng phương pháp 0 0 c thống kê, phân tích, sánh, tổng hợp, thăm dò, khảo sát nghiên cứu về tính ưu việt của dịch vụ ngân hàng điện tử thể hiện qua các đặc điểm sau (Lưu Thanh Thảo, 2008).

- Nhanh chóng, thuận tiện, độ chính xác cao trong giao dịch: Ngân hàng điện tử giúp khách hàng có thể liên lạc với Ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ ngân hàng tại bất kì thời điểm nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày một tuần) và bất cứ nơi đâu. Điều này đặc biệt có ý nghĩa đối với các khách hàng có ít thời gian để đi đến văn phòng trực tiếp giao dịch với ngân hàng, các khách hàng nhỏ và vừa, khách hàng cá nhân có số lượng giao dịch với ngân hàng không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch không lớn. Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác so với ngân hàng điện tử. - Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu: Phí giao dịch ngân hàng điện tử được đánh giá là ở mức thấp hơn so với ngân hàng truyền thống, đặc biệt là qua giao dịch Internet, từ đó góp phần tăng doanh thu cho ngân hàng.

Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn ngân hàng. - Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh: Ngân hàng điện tử là một giải pháp của NHTM để nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của NHTM. Điều quan trọng hơn là ngân hàng điện tử còn giúp NHTM thực hiện chiến lược “toàn cầu hóa” mà không cần mở thêm chi nhánh trong nước cũng như ở nước ngoài. Ngân hàng điện tử cũng là công cụ quảng bá, khuyếch trương thương hiệu của NHTM một cách sinh động, hiệu quả.

- Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn: Xét về mặt kinh doanh, ngân hàng điện tử sẽ giúp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn của Ngân hàng. Thông qua các dịch vụ Ngân hàng điện tử, các lệnh chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện chu chuyển nhanh vốn tiền tệ, trao đổi tiền - hàng. Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. - Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng: Chính tiện ích từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ mạng, dịch vụ Internet đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ 0 0 c giao dịch với ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống của Ngân hàng.

Với mô hình Ngân hàng hiện đại, kinh doanh đa năng nên khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh của ngân hàng điện tử là rất cao. - Cung cấp dịch vụ trọn gói: Điểm đặc biệt của dịch vụ ngân hàng điện tử là có thể cung cấp dịch vụ trọn gói. Theo đó các ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích đồng bộ nhằm đáp ứng căn bản các nhu cầu của một khách hàng hoặc một nhóm khách hàng về các dịch vụ liên quan tới Ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán. Một ngân hàng để hoạt động tốt dịch vụ ngân hàng điện tử thì đòi hỏi ngân hàng đó phải đầu tư về phát triển công nghệ thông tin mới có thể mang tới khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử tốt nhất và cũng là điệu kiện cần để dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển.

Mặt khác, khi gặp rủi ro có thể xảy ra sẽ gây tổn thất về tài sản ngân hàng, uy tín và ảnh hưởng không nhỏ đến thương hiệu của ngân hàng. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Hiện nay, các nước đang rất chú trọng về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, từng bước đa dạng hóa các sản phẩm để phục vụ nhu cầu sử dụng của khách hàng một cách tốt nhất. Ngân hàng điện tử được coi là một kênh trao đổi thông tin tài chính của khách hàng với ngân hàng nhằm phục vụ nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng một cách thuận tiện, nhanh chóng, tiết kiệm thời gian và ít tủ tục rườm rà như ngân hàng truyền thống. Một số dịch vụ ngân hàng điện tử mà các NHTM hiện nay đang áp dụng như: Ngân hàng trên mạng Internet (Internet-Banking), Ngân hàng tại nhà (Home-Banking), Ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone-Banking), Ngân hàng qua mạng thông tin di động (Moblie-Banking) và thanh toán qua POS và dịch vụ cung cấp qua ATM,… - Ngân hàng trên mạng Internet Internet Banking là kênh phân phối cung cấp sản phẩm mới của ngân hàng cho khách hàng.

Dù ở bất kỳ nơi nào, khách hàng cũng có thể biết được thông tin về sản phẩm dịch vụ, khách hàng chỉ cần máy tính có kết nối mạng và truy cập vào website của ngân hàng nơi mình đã đăng kí sử dụng dịch vụ 0 0 c để xem thông tin giao dịch, in sao kê giao dịch, tham khảo thông tin thị trường, tỷ giá ngoại tệ, lãi suất cho vay hay thực hiện các giao dịch tài chính như chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, nạp tiền điện thoại. Để sử dụng dịch vụ Internet Banking, với mã truy cập và mật khẩu đã được cấp khách hàng có thể sử dụng các dịch vụ nêu trên mọi lúc mọi nơi. Các dịch vụ Internet Banking cung cấp: - Xem số dư tài khoản tại thời điểm hiện tại. - Tra lịch sử giao dịch.

- Tra thông tin tỷ giá, lãi suất tiền gửi.