Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại SHB Gia Lai

QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI

LÝ LỊCH KHOA HỌC

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

1.1. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.1.1. Khái niệm dịch vụ và dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.1.2. Đặc điểm và vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.1.3. Phân loại các danh mục ngân hàng bán lẻ

1.1.3.1. Dịch vụ huy động vốn

1.1.3.2. Dịch vụ Tín dụng bán lẻ

1.1.3.3. Dịch vụ Ngân hàng điện tử

1.1.3.4. Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ khác

1.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.2.1. Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.2.2. Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.2.2.1. Phát triển hoạt động huy động vốn

1.2.2.2. Phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ

1.2.2.3. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác

1.2.2.4. Phát triển mạng lưới và kênh phân phối

1.2.2.5. Phát triển hệ thống sản phẩm dịch vụ

1.2.2.6. Gia tăng sự hài lòng của khách hàng

1.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.2.3.1. Các chỉ tiêu định lượng

1.2.3.2. Các chỉ tiêu định tính

1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.3.1. Nhân tố bên ngoài

1.3.2. Nhân tố bên trong

1.4. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ của một số ngân hàng bán lẻ

1.4.1. Ngân hàng Bangkok

1.4.2. Ngân hàng Standard Chartered - Singapore

1.4.3. Ngân hàng Citibank - Nhật Bản

1.5. Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam

2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN - HÀ NỘI (SHB) – CHI NHÁNH GIA LAI

2.1. Khái quát về ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi Nhánh Gia Lai

2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển

2.1.2. Cơ cấu tổ chức

2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh

2.2. Đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng SHB Gia Lai

2.2.1. Hoạt động huy động vốn

2.2.1.1. Sản phẩm huy động vốn

2.2.1.2. Tình hình huy động vốn của Ngân hàng SHB Gia Lai

2.2.2. Hoạt động tín dụng bán lẻ

2.2.2.1. Sản phẩm dịch vụ cho vay của Ngân hàng SHB Gia Lai

2.2.2.2. Tình hình cho vay của Ngân hàng SHB Gia Lai

2.2.3. Hoạt động dịch vụ bán lẻ khác

2.2.3.1. Dịch vụ ngân hàng điện tử

2.2.3.2. Hệ thống mạng lưới

2.2.3.3. Hệ thống sản phẩm dịch vụ

2.2.4. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ

2.3. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng SHB Gia Lai

2.3.1. Tình hình kinh tế - xã hội

2.3.2. Năng lực tổ chức quản lý điều hành

2.3.3. Trình độ công nghệ ngân hàng và chất lượng dịch vụ

2.3.4. Thương hiệu và chính sách marketing

2.4. Đánh giá thực trạng chung về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng SHB Gia Lai

2.4.1. Kết quả đạt được

2.4.2. Những tồn tại và hạn chế

2.4.3. Nguyên nhân của những tồn tại, hạn chế

2.4.3.1. Nguyên nhân khách quan

2.4.3.2. Nguyên nhân chủ quan

3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN - HÀ NỘI (SHB) – CHI NHÁNH GIA LAI

3.1. Mục tiêu và định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

3.1.1. Định hướng chung

3.1.2. Chiến lược phát triển dịch vụ NHBL của Ngân hàng SHB Gia Lai

3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

3.2.1. Nhóm giải pháp do bản thân Ngân hàng SHB Gia Lai tổ chức thực hiện

3.2.1.1. Phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL

3.2.1.2. Phát triển công nghệ thông tin

3.2.1.3. Nâng cao chất lượng và quản lý nguồn nhân lực

3.2.1.4. Phát triển bền vững nền tảng khách hàng vững chắc và tối đa hóa giá trị khách hàng

3.2.1.5. Phát triển và nâng cao hiệu quả mạng lưới và kênh phân phối

3.2.1.6. Tăng cường các hoạt động truyền thông và marketing

3.2.2. Nhóm giải pháp hỗ trợ

3.2.2.1. Nhóm giải pháp hỗ trợ từ Chính phủ Việt Nam

3.2.2.2. Nhóm giải pháp hỗ trợ từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam

3.2.2.3. Nhóm giải pháp hỗ trợ từ các đơn vị có liên quan

3.3. Nhóm giải pháp về công nghệ

3.3.1. Hoàn thiện dự án công nghệ

3.3.2. Số hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ

3.4. Nhóm giải pháp về nhân sự

3.4.1. Đối với công tác tuyển dụng

3.4.2. Đối với công tác luân chuyển, bố trí công việc

3.4.3. Đối với công tác đào tạo

3.4.4. Đối với công tác đánh giá cán bộ

3.5. Nhóm giải pháp hỗ trợ

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

I. Giới thiệu về luận văn

Luận văn thạc sĩ của Quãng Võ Thanh Thảo tập trung vào việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn - Hà Nội (SHB), chi nhánh Gia Lai. Bối cảnh nghiên cứu được đặt trong môi trường hội nhập kinh tế quốc tế, nơi mà các ngân hàng Việt Nam phải đối mặt với nhiều thách thức từ các đối thủ cạnh tranh quốc tế. Nghiên cứu này không chỉ nhằm xác định thực trạng của ngành ngân hàng mà còn đề xuất những giải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Đặc biệt, luận văn nhấn mạnh tầm quan trọng của việc đổi mới dịch vụ ngân hàng để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt.

II. Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Chương này trình bày các khái niệm cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, bao gồm định nghĩa, đặc điểm và vai trò của nó trong hệ thống ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ không chỉ bao gồm các sản phẩm huy động vốn và tín dụng mà còn mở rộng ra các dịch vụ như ngân hàng điện tử và các sản phẩm tài chính khác. Việc phân loại các danh mục dịch vụ ngân hàng bán lẻ giúp xác định rõ ràng hơn về các hoạt động mà ngân hàng có thể triển khai để thu hút khách hàng. Điều này có ý nghĩa quan trọng trong việc phát triển chiến lược chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại SHB.

2.1. Đặc điểm và vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có những đặc điểm riêng biệt như tính linh hoạt, khả năng tiếp cận dễ dàng và phục vụ đa dạng đối tượng khách hàng từ cá nhân đến doanh nghiệp nhỏ. Vai trò của dịch vụ này không chỉ là nguồn thu nhập ổn định cho ngân hàng mà còn góp phần vào sự phát triển kinh tế xã hội thông qua việc cung cấp các dịch vụ tài chính cần thiết cho người dân và doanh nghiệp. Việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ giúp ngân hàng nâng cao vị thế cạnh tranh và đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của thị trường.

III. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại SHB Gia Lai

Chương này phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng SHB Gia Lai. Thực tế cho thấy, ngân hàng đã có những bước tiến đáng kể trong việc mở rộng các dịch vụ bán lẻ, như huy động vốn và cho vay. Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế cần khắc phục. Đặc biệt, sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ hiện tại chưa đạt yêu cầu mong muốn, điều này phản ánh sự cần thiết phải cải thiện chất lượng dịch vụ. Các yếu tố như công nghệ, quy trình phục vụ và năng lực quản lý cần được xem xét để nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng.

3.1. Đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại SHB Gia Lai cho thấy ngân hàng đã có sự tăng trưởng nhất định trong các hoạt động huy động vốn và cho vay. Tuy nhiên, các sản phẩm dịch vụ vẫn còn thiếu tính đa dạng và chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng. Ngoài ra, việc áp dụng công nghệ thông tin trong cung cấp dịch vụ còn hạn chế, dẫn đến việc trải nghiệm của khách hàng chưa được tối ưu. Điều này cho thấy cần có những chiến lược rõ ràng để cải thiện và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ một cách bền vững.

IV. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Chương cuối cùng của luận văn đưa ra các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại SHB Gia Lai. Các giải pháp này bao gồm việc phát triển sản phẩm dịch vụ mới, nâng cao chất lượng dịch vụ hiện tại, và tăng cường hoạt động marketing để thu hút khách hàng. Đặc biệt, việc đầu tư vào công nghệ thông tin và nâng cao trình độ nhân lực là những yếu tố quan trọng giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Các giải pháp này không chỉ giúp ngân hàng phát triển bền vững mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh trong môi trường ngày càng khốc liệt.

4.1. Nhóm giải pháp do ngân hàng thực hiện

Ngân hàng SHB Gia Lai cần tập trung vào việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ mới, phù hợp với nhu cầu của thị trường. Cùng với đó, việc nâng cao chất lượng phục vụ và đào tạo nhân viên để cải thiện trải nghiệm của khách hàng là rất cần thiết. Ngân hàng cũng nên tăng cường các hoạt động truyền thông và marketing để quảng bá các dịch vụ của mình đến với đông đảo khách hàng hơn. Những giải pháp này sẽ giúp ngân hàng củng cố vị thế của mình trên thị trường và thu hút thêm nhiều khách hàng.

Luận văn thạc sĩ về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại SHB Gia Lai