Luận văn chiến lược kinh doanh ngân hàng bán lẻ BIDV Hai Bà Trưng

Luận văn Thạc sĩ: Phát triển chiến lược kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Hai Bà Trưng. Nghiên cứu, phân tích và đề xuất giải pháp.

• Tác giả: Hoang Thi Ngoc Nhung
• Người hướng dẫn: TS. Nguyen Thi Huong Lien
• Trường học: International School, Vietnam National University, Hanoi
• Chuyên ngành: Financial Management
• Đề tài: Business strategy development for retail banking services in BIDV Hai Ba Trung
• Loại tài liệu: master thesis
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Hanoi

Mục lục chi tiết

• ACKNOWLEDGEMENT
• ABSTRACT
• TABLE OF CONTENTS
• LIST OF FIGURES AND TABLES
• LIST OF ABBREVIATIONS
• 1. CHƯƠNG 1: INTRODUCTION
• 1.1. Background of the study
• 1.2. Research problems
• 1.3. Research objectives and questions
• 1.4. Scope of the study
• 1.5. Significant of the study
• 1.6. Structure of the study
• 2. CHƯƠNG 2: LITERATURE REVIEW
• 2.1. Framework of business strategy
• 2.2. Concept of retail banking
• 2.3. Development for retail banking services
• 2.4. Main features of retail banking services
• 3. CHƯƠNG 3: METHODOLOGY
• 3.1. Framework of qualitative research method
• 3.2. Porter’s Five Forces Model
• 4. CHƯƠNG 4: DATA ANALYSIS AND FINDINGS
• 4.1. Current situation of BIDV Hai Ba Trung
• 4.2. Current situation of BIDV Hai Ba Trung retail banking strategy
• 4.2.1. BIDV Hai Ba Trung level of strategy
• 4.2.2. BIDV Hai Ba Trung shift of retail banking
• 4.2.3. Evaluation on BIDV Hai Ba Trung retail banking service strategy by Porter’s Five Forces Model
• 4.2.3.1. Customer banking focus
• 4.2.3.2. Internal Promotions to Cross-Sell Services
• 4.2.3.3. Customer Relationship Management (CRM)
• 4.2.3.4. Extended Hours, Services and Locations
• 4.2.3.5. New customer incentives
• 4.3. Recommendations for BIDV Hai Ba Trung
• 4.3.1. Recommendations for products specialization
• 4.3.2. Recommendations for competitive advantages
• 4.3.3. Developing distribution networks and channels, especially modern distribution channels
• 4.3.4. Recommendations for marketing strategy
• 4.4. Limitations of research
• 4.5. Recommendations for future research
• 5. CHƯƠNG 5: CONCLUSION AND RECOMMENDATIONS
• LIST OF FIGURES AND TABLES

Tóm tắt

I. Tổng quan về Luận văn và Ngành Ngân hàng Bán lẻ

Luận văn "Xây dựng chiến lược kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Hai Bà Trưng" của Hoàng Thị Ngọc Nhung tập trung phân tích dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Hai Bà Trưng giai đoạn 2014-2018. Ngành ngân hàng Việt Nam đã phát triển mạnh mẽ sau gói cứu trợ kinh tế năm 2008, với sự tăng trưởng tín dụng ổn định. Tuy nhiên, cạnh tranh cũng gia tăng do nhiều ngân hàng trong nước và quốc tế tham gia thị trường. Chính phủ đẩy mạnh chính sách bình đẳng hệ thống ngân hàng, dẫn đến việc tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là tất yếu. Luận văn chỉ ra rằng ngân hàng bán lẻ đóng vai trò cốt lõi của các ngân hàng thương mại địa phương từ sau khủng hoảng tài chính 2008. Mặc dù tiềm năng lớn, tỷ lệ bao phủ tài chính ở Việt Nam vẫn còn thấp, với chỉ 31% dân số có tài khoản ngân hàng. Việc sở hữu thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng cũng ở mức thấp. Nhiều ngân hàng thương mại hướng đến phát triển mô hình kinh doanh ngân hàng bán lẻ, nhưng lại chưa chú trọng đến chất lượng dịch vụ và nhu cầu khách hàng. BIDV Hai Bà Trưng, một trong những chi nhánh lớn nhất của BIDV, cũng gặp khó khăn trong việc thu hút khách hàng mới và duy trì doanh thu, đặc biệt trong mảng tín dụng bán lẻ. Vì vậy, luận văn này đặt ra câu hỏi trung tâm là làm thế nào để BIDV Hai Bà Trưng cải thiện chiến lược kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

II. Khung Chiến lược Kinh doanh và Dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ

Luận văn đề cập đến khung chiến lược kinh doanh như một kế hoạch tổng thể để đạt được mục tiêu dài hạn trong môi trường bất định. Chiến lược kinh doanh bao gồm các hành động cạnh tranh để thu hút khách hàng, cạnh tranh thành công và đạt được mục tiêu tổ chức. Luận văn cũng phân tích ba cấp độ chiến lược: cấp độ tập đoàn, cấp độ doanh nghiệp và cấp độ chức năng. Về ngân hàng bán lẻ, luận văn định nghĩa đây là dịch vụ tập trung vào khách hàng cá nhân, bao gồm tài khoản thanh toán, tiết kiệm, cho vay mua nhà và cho vay kinh doanh. Các ngân hàng bán lẻ thường đặt tại các khu vực thuận tiện cho khách hàng. Luận văn nhấn mạnh vào việc tập trung vào khách hàng, khuyến mãi chéo, quản lý quan hệ khách hàng (CRM) và các ưu đãi cho khách hàng mới. "Retail banks utilize their internal and external space to promote and cross-sell services…They will find new ways to incorporate the customers’ voice into the strategic decision-making process." Việc cạnh tranh trong ngành ngân hàng bán lẻ ngày càng khốc liệt, đặc biệt khi các dịch vụ ngân hàng trực tuyến phát triển. Các ngân hàng cần tận dụng dữ liệu khách hàng để đưa ra quyết định chiến lược hiệu quả.

III. Phương pháp Nghiên cứu và Phân tích Dữ liệu

Luận văn sử dụng Mô hình Năm Lực lượng của Porter, Phân tích Chuỗi Giá trị và Phân tích Cạnh tranh để phân tích chiến lược kinh doanh hiện tại của BIDV Hai Bà Trưng. Nghiên cứu tập trung vào phân tích các chính sách tại BIDV Hai Bà Trưng từ năm 2017 đến 2019. Chương 4 của luận văn sẽ phân tích tình hình kinh doanh hiện tại của BIDV Hai Bà Trưng, bao gồm cơ cấu tổ chức, hoạt động tín dụng và huy động vốn. Luận văn cũng sẽ so sánh BIDV Hai Bà Trưng với các ngân hàng khác trong cùng khu vực để tìm ra lợi thế cạnh tranh. Dựa trên kết quả phân tích, tác giả sẽ đề xuất các khuyến nghị phát triển chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ. "The branch cannot attract higher number of new customers and most of credit are sourced from existing customers." Đây là một điểm yếu mà BIDV Hai Bà Trưng cần khắc phục. Luận văn cũng phân tích sự tăng trưởng của thẻ tín dụng quốc tế và huy động vốn để đánh giá hiệu quả hoạt động của chi nhánh.

IV. Kết luận và Khuyến nghị

Chương cuối cùng của luận văn tóm tắt các kết quả nghiên cứu, nêu ra những hạn chế của nghiên cứu và đề xuất cho các nghiên cứu trong tương lai. Luận văn này có giá trị thực tiễn cao cho BIDV Hai Bà Trưng trong việc xây dựng chiến lược kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiệu quả hơn. Các khuyến nghị được đề xuất dựa trên phân tích thực tế và so sánh với các đối thủ cạnh tranh, giúp BIDV Hai Bà Trưng cải thiện khả năng cạnh tranh, thu hút khách hàng mới và tăng trưởng lợi nhuận. Nghiên cứu này cũng đóng góp vào việc phát triển ngành ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam bằng cách đưa ra những góc nhìn mới về chiến lược kinh doanh và quản lý dịch vụ. Tuy nhiên, phạm vi nghiên cứu còn hạn chế về mặt thời gian và địa lý. Các nghiên cứu trong tương lai có thể mở rộng phạm vi nghiên cứu, xem xét các yếu tố khác như công nghệ, quy định và sự thay đổi hành vi của khách hàng để có cái nhìn toàn diện hơn về chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Ngành ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam đã có sự phát triển mạnh mẽ trong hơn một thập kỷ qua, đặc biệt sau gói cứu trợ kinh tế năm 2008. Từ năm 2014 đến 2018, BIDV Chi nhánh Hai Bà Trưng đã trải qua nhiều biến động trong hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt với sự gia nhập của nhiều ngân hàng thương mại cổ phần và ngân hàng nước ngoài, việc xây dựng và phát triển chiến lược kinh doanh hiệu quả cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ trở thành yêu cầu cấp thiết. Mục tiêu nghiên cứu tập trung phân tích chiến lược kinh doanh hiện tại của BIDV Hai Bà Trưng, đánh giá vị thế cạnh tranh và đề xuất các giải pháp phát triển phù hợp trong giai đoạn 2017-2019. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động, gia tăng thị phần và đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng cá nhân tại khu vực Hà Nội, góp phần thúc đẩy sự phát triển bền vững của ngân hàng trong môi trường cạnh tranh khốc liệt.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên hai lý thuyết chính: Khung chiến lược kinh doanh và Mô hình Năm lực lượng cạnh tranh của Porter. Khung chiến lược kinh doanh phân tích các cấp độ chiến lược gồm cấp độ doanh nghiệp, cấp độ kinh doanh và cấp độ chức năng, giúp xác định mục tiêu dài hạn và các hành động cụ thể nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động. Mô hình Năm lực lượng cạnh tranh của Porter gồm: mức độ cạnh tranh trong ngành, khả năng gia nhập của đối thủ mới, quyền lực của nhà cung cấp, quyền lực của khách hàng và mối đe dọa từ sản phẩm thay thế, được sử dụng để đánh giá môi trường cạnh tranh và xác định các yếu tố ảnh hưởng đến lợi thế cạnh tranh của BIDV Hai Bà Trưng. Ngoài ra, các khái niệm chuyên ngành như dịch vụ ngân hàng bán lẻ, quản lý quan hệ khách hàng (CRM), kênh phân phối đa dạng và trải nghiệm khách hàng cũng được áp dụng để phân tích sâu sắc hơn.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp phân tích tài liệu thứ cấp và mô hình phân tích định lượng. Dữ liệu thu thập từ báo cáo tài chính, báo cáo hoạt động của BIDV Hai Bà Trưng giai đoạn 2017-2019, các số liệu thống kê về phát hành thẻ tín dụng và dư nợ cho vay cá nhân. Cỡ mẫu nghiên cứu bao gồm toàn bộ khách hàng cá nhân và doanh nghiệp của chi nhánh với hơn 27,000 khách hàng cá nhân và 5,000 khách hàng doanh nghiệp. Phương pháp phân tích bao gồm phân tích mô hình Năm lực lượng cạnh tranh của Porter, phân tích SWOT, so sánh với các ngân hàng cùng khu vực như Vietcombank và Vietinbank, và đánh giá hiệu quả các chiến lược hiện hành. Quá trình nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 1/2019 đến tháng 12/2020.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Tăng trưởng dư nợ cho vay cá nhân ổn định nhưng chưa tối ưu: Dư nợ cho vay cá nhân của BIDV Hai Bà Trưng giảm từ 625 tỷ VND cuối năm 2017 xuống còn 543 tỷ VND cuối năm 2018, cho thấy sự sụt giảm khoảng 13%. Tuy nhiên, tỷ lệ tăng trưởng phát hành thẻ tín dụng quốc tế duy trì ổn định khoảng 36% mỗi năm trong giai đoạn 2017-2019, vượt trội so với Vietcombank và Vietinbank cùng khu vực.

2. Cơ cấu khách hàng tập trung vào khách hàng hiện hữu: Chi nhánh có khoảng 27,000 khách hàng cá nhân nhưng chỉ có 270 khách hàng giao dịch thường xuyên, trong đó 15 khách hàng doanh nghiệp lớn và 520 khách hàng VIP chiếm tới 70% lợi nhuận. Điều này cho thấy BIDV Hai Bà Trưng chủ yếu khai thác khách hàng hiện tại thay vì mở rộng nhóm khách hàng mới.

3. Quyền lực nhà cung cấp và khách hàng: Nguồn vốn chủ yếu của chi nhánh đến từ các doanh nghiệp, dẫn đến hạn chế về nguồn vốn phục vụ khách hàng cá nhân. Quyền lực của khách hàng vay cá nhân tại chi nhánh cao hơn so với các ngân hàng nhà nước khác nhưng thấp hơn các ngân hàng thương mại cổ phần.

4. Cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng nước ngoài và các tổ chức tài chính phi ngân hàng: Các ngân hàng 100% vốn nước ngoài như Shinhan Bank, HSBC và Standard Chartered Bank đang tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tạo áp lực cạnh tranh lớn. Ngoài ra, các công ty tài chính, công ty cho thuê tài chính và các dịch vụ thanh toán điện tử cũng là các sản phẩm thay thế tiềm năng.

Thảo luận kết quả

Việc dư nợ cho vay cá nhân giảm trong khi phát hành thẻ tín dụng tăng cho thấy BIDV Hai Bà Trưng đang chuyển dịch chiến lược sang các sản phẩm có tính thanh khoản cao và lợi nhuận nhanh hơn. Tuy nhiên, sự tập trung quá mức vào khách hàng hiện hữu làm hạn chế khả năng mở rộng thị trường và tăng trưởng bền vững. So sánh với các ngân hàng cùng khu vực, BIDV có lợi thế về phát hành thẻ tín dụng nhưng vẫn cần cải thiện dịch vụ và đa dạng hóa sản phẩm để thu hút khách hàng mới. Quyền lực nhà cung cấp vốn từ doanh nghiệp làm giảm khả năng huy động vốn cá nhân, ảnh hưởng đến chiến lược phát triển dịch vụ bán lẻ. Môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt với sự tham gia của các ngân hàng nước ngoài và các tổ chức tài chính phi ngân hàng đòi hỏi BIDV Hai Bà Trưng phải đổi mới chiến lược, nâng cao trải nghiệm khách hàng và ứng dụng công nghệ số để duy trì vị thế.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Đa dạng hóa nguồn vốn huy động: Chủ động phát triển các kênh huy động vốn từ khách hàng cá nhân nhằm giảm sự phụ thuộc vào nguồn vốn doanh nghiệp, qua đó tăng khả năng cung cấp các sản phẩm tín dụng bán lẻ. Thời gian thực hiện: 12-18 tháng. Chủ thể: Ban lãnh đạo chi nhánh phối hợp với phòng tài chính.

2. Mở rộng và tối ưu hóa kênh phân phối hiện đại: Đẩy mạnh phát triển kênh phân phối số như ngân hàng điện tử, ứng dụng di động BIDV Smart Banking, đồng thời nâng cao hiệu quả kênh bán hàng qua telesales và mạng xã hội để tiếp cận khách hàng tiềm năng. Thời gian thực hiện: 6-12 tháng. Chủ thể: Phòng marketing và công nghệ thông tin.

3. Cải thiện trải nghiệm khách hàng: Tập trung cải tiến quy trình phục vụ, rút ngắn thời gian giao dịch, nâng cao chất lượng dịch vụ tại quầy và trực tuyến, áp dụng CRM để cá nhân hóa dịch vụ và tăng sự hài lòng khách hàng. Thời gian thực hiện: 9-12 tháng. Chủ thể: Phòng chăm sóc khách hàng và vận hành.

4. Phát triển sản phẩm chuyên biệt: Thiết kế các sản phẩm tín dụng và thẻ phù hợp với từng phân khúc khách hàng, đặc biệt là khách hàng trẻ và khách hàng doanh nghiệp nhỏ, nhằm tăng tính cạnh tranh và thu hút khách hàng mới. Thời gian thực hiện: 12 tháng. Chủ thể: Phòng phát triển sản phẩm và marketing.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý BIDV Chi nhánh Hai Bà Trưng: Giúp hiểu rõ thực trạng và các giải pháp chiến lược nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

2. Các nhà hoạch định chính sách và quản lý ngân hàng: Cung cấp góc nhìn về cạnh tranh trong ngành ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam, hỗ trợ xây dựng chính sách phát triển ngành.

3. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản trị kinh doanh, tài chính ngân hàng: Là tài liệu tham khảo quý giá về ứng dụng mô hình chiến lược và phân tích cạnh tranh trong thực tiễn ngân hàng.

4. Các chuyên gia tư vấn chiến lược và phát triển sản phẩm ngân hàng: Hỗ trợ xây dựng các chiến lược kinh doanh phù hợp với xu hướng thị trường và nhu cầu khách hàng hiện đại.

Câu hỏi thường gặp

1. Chiến lược kinh doanh hiện tại của BIDV Hai Bà Trưng tập trung vào những điểm nào?
   Chiến lược hiện tại tập trung vào khai thác khách hàng hiện hữu, phát triển sản phẩm thẻ tín dụng và cải thiện kênh phân phối truyền thống kết hợp với một số kênh số. Tuy nhiên, việc mở rộng khách hàng mới còn hạn chế.

2. Mô hình Năm lực lượng cạnh tranh của Porter giúp gì cho nghiên cứu này?
   Mô hình giúp phân tích môi trường cạnh tranh, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến lợi thế cạnh tranh của BIDV Hai Bà Trưng như mức độ cạnh tranh, quyền lực nhà cung cấp và khách hàng, cũng như mối đe dọa từ các sản phẩm thay thế.

3. Tại sao BIDV Hai Bà Trưng cần đa dạng hóa nguồn vốn huy động?
   Hiện nay, chi nhánh phụ thuộc nhiều vào nguồn vốn từ doanh nghiệp, điều này hạn chế khả năng cung cấp các sản phẩm tín dụng cá nhân và làm giảm tính linh hoạt trong kinh doanh bán lẻ.

4. Các ngân hàng nước ngoài ảnh hưởng thế nào đến BIDV Hai Bà Trưng?
   Các ngân hàng nước ngoài như Shinhan Bank, HSBC tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ với công nghệ hiện đại và sản phẩm đa dạng, tạo áp lực cạnh tranh lớn buộc BIDV phải đổi mới chiến lược.

5. Làm thế nào để cải thiện trải nghiệm khách hàng tại BIDV Hai Bà Trưng?
   Cải thiện trải nghiệm khách hàng thông qua rút ngắn thời gian giao dịch, nâng cao chất lượng dịch vụ, áp dụng công nghệ CRM để cá nhân hóa dịch vụ và phát triển kênh giao dịch số thuận tiện, nhanh chóng.

Kết luận

• BIDV Hai Bà Trưng đã có bước phát triển tích cực trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, đặc biệt là phát hành thẻ tín dụng với tốc độ tăng trưởng khoảng 36% mỗi năm.
• Dư nợ cho vay cá nhân có xu hướng giảm, cho thấy cần điều chỉnh chiến lược để mở rộng thị trường khách hàng mới.
• Quyền lực nhà cung cấp vốn và khách hàng ảnh hưởng lớn đến khả năng phát triển dịch vụ bán lẻ của chi nhánh.
• Cạnh tranh từ các ngân hàng nước ngoài và tổ chức tài chính phi ngân hàng ngày càng gia tăng, đòi hỏi BIDV Hai Bà Trưng phải đổi mới và nâng cao năng lực cạnh tranh.
• Các giải pháp đề xuất tập trung vào đa dạng hóa nguồn vốn, phát triển kênh phân phối hiện đại, cải thiện trải nghiệm khách hàng và phát triển sản phẩm chuyên biệt nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh trong giai đoạn tiếp theo.

Next steps: Triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 12-18 tháng, đồng thời theo dõi và đánh giá hiệu quả định kỳ để điều chỉnh kịp thời.

Ban lãnh đạo BIDV Hai Bà Trưng cần ưu tiên đầu tư vào công nghệ số và đào tạo nhân sự nhằm nâng cao năng lực phục vụ khách hàng, đồng thời mở rộng mạng lưới khách hàng cá nhân để duy trì vị thế cạnh tranh trên thị trường.

Trích đoạn nội dung tài liệu

VIETNAM NATIONAL UNIVERSITY, HANOI INTERNATIONAL SCHOOL *************** HOANG THI NGOC NHUNG BUSINESS STRATEGY DEVELOPMENT FOR RETAIL BANKING SERVICES IN BIDV HAI BA TRUNG MASTER THESIS HA NOI - 2021 VIETNAM NATIONAL UNIVERSITY, HANOI INTERNATIONAL SCHOOL *************** HOANG THI NGOC NHUNG BUSINESS STRATEGY DEVELOPMENT FOR RETAIL BANKING SERVICES IN BIDV HAI BA TRUNG XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ BIDV HAI BÀ TRƯNG Major: Master in Financial Management Code: 8340202.01QTD MASTER THESIS Supervisor: Dr. Nguyen, Thi Huong Lien HA NOI - 2021 ABSTRACT Thesis Title: Business strategy development for retail banking services in BIDV Hai Ba Trung Pages: 70 University: Vietnam National University Graduate School: International School Date: October, 2020 Degree: Master Graduate Student: Hoang Thi Ngoc Nhung Supervisor: Dr. Nguyen Thi Huong Lien Keywords: business strategy development, retail banking services, BIDV. This thesis focuses on analyzing retail banking services at BIDV Hai Ba Trung in the period from 2014 to 2018. The thesis will analyze the competitive situation in retail banking services under the perspective of the Porter Five model. Besides, the thesis will analyze the limitations of BIDV Hai Ba Trung and propose solutions. 1 ACKNOWLEDGEMENT First of all, I want to thank my supervisor, Dr. Nguyen Thi Huong Lien. During my master's thesis, I received a lot of help and new knowledge from my supervisor. It can be said that, with the help of Dr. Nguyen Thi Huong Lien, I have reached a new milestone in my research journey. Besides, I would also like to thank all lecturers at VNU – International School. These lecturers did not stop sharing their knowledge as well as motivated me to try hard during this thesis. Finally, I also want to thank my friends in the MFM1 class, who always assist me in the process of studying and implementing this thesis. Thank you! Author Hoang Thi Ngoc Nhung 2 TABLE OF CONTENTS ABSTRACT . 2 TABLE OF CONTENTS. 3 LIST OF FIGURES AND TABLES .1 BACKGROUND OF THE STUDY .3 RESEARCH OBJECTIVES AND QUESTIONS .4 SCOPE OF THE STUDY.5 SIGNIFICANT OF THE STUDY .6 STRUCTURE OF THE STUDY . 10 CHAPTER 2: LITERATURE REVIEW .1 FRAMEWORK OF BUSINESS STRATEGY .2 CONCEPT OF RETAIL BANKING .3 DEVELOPMENT FOR RETAIL BANKING SERVICES .4 MAIN FEATURES OF RETAIL BANKING SERVICES .1 FRAMEWORK OF QUALITATIVE RESEARCH METHOD .1 Porter’s Five Forces Model . 35 CHAPTER 4: DATA ANALYSIS AND FINDINGS .1 CURRENT SITUATION OF BIDV HAI BA TRUNG .2 CURRENT SITUATION OF BIDV HAI BA TRUNG RETAIL BANKING STRATEGY .1 BIDV Hai Ba Trung level of strategy .2 BIDV Hai Ba Trung shift of retail banking .3 EVALUATION ON BIDV HAI BA TRUNG RETAIL BANKING SERVICE STRATEGY BY PORTER’S FIVE FORCES MODEL .1 Customer banking focus .2 Internal Promotions to Cross-Sell Services.3 Customer Relationship Management (CRM) .4 Extended Hours, Services and Locations .5 New customer incentives .1 RECOMMENDATIONS FOR BIDV HAI BA TRUNG .2 Recommendations for products specialization .3 Recommendations for competitive advantages .4 Developing distribution networks and channels, especially modern distribution channels .4 Recommendations for marketing strategy .2 LIMITATIONS OF RESEARCH .3 RECOMMENDATIONS FOR FUTURE RESEARCH . 73 4 LIST OF FIGURES AND TABLES Figure 1 BIDV Hai Ba Trung Structure.39 Figure 2 Credit cards usage in Hanoi from 2017 to 2019.48 Figure 3 International credit card growth from 2017 to 2019 (Unit: Billions Dongs) .50 Table 1 Increase of new credit cards from 12/2014 to 12/2018 .47 Table 2 New international credit cards promulgation from 2014 to 2019 .49 Table 3 Number of new card issuance from 2014 to 2019 .54 Table 4 Capital mobilization of BIDV Hai Ba Trung .56 Table 5 Credit performance of BIDV Hai Ba Trung (Unit: Billion VND) .58 5 LIST OF ABERRATION ATM Automated Teller Machine BIDV Bank for Investment and Development of Vietnam MBbank Military Commercial Joint Stock Bank HSBC Hongkong and Shanghai Banking Corporation Limited POS Point of sale Vietcombank Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam 6 CHAPTER 1: INTRODUCTION 1.1 Background of the study Since the economic bailout package during the 2008 economic crisis, Vietnam banking industry has been accelerating for more than a decade. 1) identifies a steady growth of credit growth rate from October 2016 to October 2019. Specifically, credit growth of the economy reached 9.89% in October 2019, which is close to the average of the same period three years ago, 11. By the growth rate of credit, more players have joined in Vietnam banking industry. According to the report of State Bank of Vietnam (SBV) (SBV, 2019, pp. 5–7), there are five state-owned and thirty-five joint-stock commercial banks. Besides, foreign banks and financial groups have also started to exploit the market through branches or representative offices since 2008. Along with the increase in the number of players, the government equalization policy of the banking system has also directly risen the competition. The focus on developing retail banking services is an inevitable result due to the increased competitiveness of the market. 26–28) argues that retail banking has played as an important core role of local commercial banks since post-financial crisis period in 2008. With high population and GPD per capita of US$2,700 in 2019 (World Bank, 2020), the financial inclusion in Vietnam has not met the expectation as its potential, since only 31% of population own bank accounts (World Bank, 2019, pp. Debit card and credit card ownership also stayed at low rate in 2019, which were 27% and 4% of total population respectively (World Bank, 2019, pp. The development of retail banking services has become a banking-business- phenomena, since many commercial banks target developing retail banking business models. However, it is asserted that local commercial banks do not deploy 7 sustainable development model since there is high non-performing loans (NPL) across banking sector. 10–11) reported that NPL ratio in Vietnamese banking industry is exceed 5%. In addition, the banks are more focusing on retail credit growth rather than developing good retail banking services quality in which customers‘ needs and demands are placed in the central of their retail banking business models. Moreover, when Vietnam joined Word Trade Organization since late 2006, it is expected that the country‘s banking system must be opened for foreign financial institutions to presence and to do business in Vietnam. These players have high experiences in retail banking services and they have qualified system to support the delivery of the services. Therefore, it is expected that local commercial banks will face up with higher competition in retail banking services. BIDV Hai Ba Trung is one of the biggest branches of Bank for Investment and Development of Vietnam (BIDV). The branch was established since 2009 and its objective is to deliver qualified banking services to the customers located in Hai Ba Trung District, Hanoi City. The banking services of BIDV Hai Ba Trung consists of banking solutions to both retail and corporate customers and traditional services are lending, savings, international payments, money transfer, card services, etc. After more than 10 years of doing business, sales revenues and profit of BIDV Hai Ba Trung have been dropped significantly in 2018 and mostly coming from retail lending portfolio. In more detail, total retail lending portfolio has been decreased from VND625 billion in the end of 2017 to VND543 billion in the end of 2018. The branch cannot attract higher number of new customers and most of credit are sourced from existing customers. In this context, the branch‘s managers perceive that the branch need to improve the current business strategy related to retail banking services. Thus, the researcher selects "Business strategy 8 development for retail banking services in BIDV Hai Ba Trung" as master's thesis research topic.2 Research problems The entire financial services industry is undergoing drastic changes. New technology, increased regulation, and expansion of digital channels have come together to create a really interesting time for retail banks. Retail banking is more competitive than ever. Community banks, credit unions, and national banks are all competing for the same customers. Now that pretty much every aspect of banking can be done online, a banks‘ target audience and competitive market are no longer defined by its geography but instead by banking regulation, technology, and advertising budgets (Vennli, n. The future market leaders will address these challenges by driving business improvements through data and analytics. They will differentiate themselves from competitors by their ability to quickly turn customer data into actionable insights. They will find new ways to incorporate the customers‘ voice into the strategic decision-making process before investing limited resources in costly initiatives that won‘t pan out. To keep up with the pace of change and differentiate in an increasingly crowded market, banks have no choice but to look first to the customer in order to find their path forward.3 Research objectives and questions The central question of this research project is ‗How does BIDV Hai Ba Trung improve the business strategy for retail banking services?‘. Thus, the two main objective is as following: i. Analyzing current business strategy for retail banking services of BIDV Hai Ba Trung; and ii. Finding competitive advantages of BIDV Hai Ba Trung comparing with other banks in the same area; and 9 iii. Formulating of developing recommendation for business strategy of BIDV Hai Ba Trung. Accordingly, the aims are including (i) to identify key strengths; weaknesses; opportunities and threats related to retail banking services currently provided by BIDV Hai Ba Trung; (ii) to analyze the competitive position of BIDV Hai Ba Trung in retail banking services in the location; (iv) to propose developing recommendation for business strategies to further improvement of retail banking services provided by BIDV Hai Ba Trung.4 Scope of the study In terms of geography, the study focuses on policies at BIDV Hai Ba Trung. In terms of time range, the analyzed policies are in the period from 2017 to 2019.5 Significant of the study In the current innovation-focused society, the banks need to be responsive to change. An effective business strategy will allow the organization to predict and meet the changing demands of the current market.6 Structure of the study The thesis consists of five chapters, as following: Chapter 1: Introduction: In this chapter, background of banking industry and policies of BIDV Hai Ba Trung relating to retail banking services will be clarified. The proposal of research scope and subject are also mentioned in this chapter. Chapter 2: Literature Review: Chapter 2 is developed for the purpose of collecting scientific research related to previous retail banking services. These departmental studies are the premise for the development of the thesis. Specifically, this chapter explores concept of business strategy and determines key criteria of retail banking services. 10 Chapter 3: Methodology: In this chapter, the researcher will analyze the suitable methods for the research. Porter's Five Forces Model, Value Chain Analysis and Competition Analysis will be described in this chapter. The relevant studies will also be analyzed to reinforce the thesis. Chapter 4: Analysis and Finding: Chapter 4 focuses on analyzing the current business strategy relating to retail banking of BIDV Hai Ba Trung through the methods in chapter 3. Based on the analysis results, the writer will draw on the weaknesses and opportunities of BIDV Hai Ba Trung in the field of retail banking. In addition, comparative analysis will also be conducted between BIDV Hai Ba Trung and several other banks in the same location. Finally, based on the results obtained, the researcher will suggest a recommendation for development of retail banking services strategy. Chapter 5: Conclusion and Recommendations: In this chapter, the researcher will summarize the key findings which are accumulated during the writing process. It also highlights the limitations of the study as well as recommendation for future researches. 11 CHAPTER 2: LITERATURE REVIEW 2.1 Framework of business strategy Enter the long-term strategic solution: an enterprise services framework. This standards-based architecture uses industry-leading technology and universal services to connect every banking solution to a comprehensive integration platform, which disperses information across all systems and channels.