CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1 Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng 1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng 1.1 Khái niệm Dịch vụ Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh. Có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ nhưng theo Zeithaml & Bitner (2000) thì “dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”. “Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình, nhưng không cần thiết, diễn ra trong các mối tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ và/hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa và/hoặc các hệ thống cung ứng dịch vụ được cung cấp như là các giải pháp giải quyết các vấn đề của khách hàng” (Gronroos, 1990, dẫn theo Paul Lawrence Miner, 1998). Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng như: thiết lập, củng cố và mở rộng những mối quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
“Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau. Mục đích của việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng” (Bùi Nguyên Hùng, 2004). Dịch vụ ngân hàng Theo David Cox (2002), dịch vụ ngân hàng bao gồm 3 loại hình dịch vụ chính: dịch vụ trung gian tài chính (nhận tiền gửi và cho vay), dịch vụ thanh toán, và các loại dịch vụ khác. Đứng trên giác độ về sự thoả mãn nhu cầu của khách hàng thì có thể hiểu dịch vụ ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra 8 nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính (Kotler, 2004).
Theo quan niệm của WTO, dịch vụ tài chính là bất cứ một dịch vụ nào có bản chất tài chính được một nhà cung cấp dịch vụ tài chính của một nước thành viên chào. Các dịch vụ tài chính bao gồm tất cả dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng và các dịch vụ tài chính khác trừ dịch vụ bảo hiểm. Trong đó, các dịch vụ ngân hàng bao gồm các hoạt động nhận tiền gửi; cho vay tất cả các loại; các dịch vụ thanh toán; cho thuê tài chính; bảo lãnh. Trong bảng phân ngành dịch vụ của Tổ chức Thương mại thế giới (WTO) thì dịch vụ ngân hàng được chia thành 12 phân ngành, bao gồm những dịch vụ chính sau: 1.
Nhận tiền gửi từ công chúng. Cho vay dưới mọi hình thức bao gồm: cho vay tiêu dùng, thế chấp, bao thanh toán, và các khoản tài trợ cho các giao dịch thương mại khác. Cho thuê tài chính. Tất cả các khoản thanh toán và chuyển tiền, bao gồm thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, thẻ thanh toán, séc du lịch và hối phiếu ngân hàng.
Bảo lãnh và cam kết thanh toán. Tự doanh hoặc kinh doanh trên tài khoản của khách hàng, kể cả trên thị trường tập trung, thị trường tự do (OTC) hoặc các thị trường khác. Phát hành các loại chứng khoán, bao gồm cả việc bảo lãnh phát hành và đại lý phát hành (cả phát hành công khai và không công khai) và cung ứng các dịch vụ liên quan đến hoạt động phát hành. Môi giới tiền tệ.
Quản lý tài sản gồm quản lý tiền mặt, quản lý danh mục, tất cả các hình thức quản lý đầu tư tập thể, quản lý quỹ hưu trí, dịch vụ uỷ thác, lưu ký và tín thác. Dịch vụ thanh toán và thanh toán bù trừ đối với các tài sản chính, bao gồm chứng khoán, các sản phẩm phái sinh và các công cụ có thể chuyển nhượng khác. Cung cấp và trao đổi các thông tin tài chính, xử lý dữ liệu tài chính và phần mềm có liên quan của các nhà cung ứng dịch vụ tài chính khác. Dịch vụ tư vấn, môi giới và các dịch vụ tài chính hỗ trợ khác liên quan đến tất cả các hoạt động nói trên, bao gồm cả việc tham chiếu và phân tích tín dụng, nghiên cứu, tư vấn đầu tư và đầu tư theo danh mục, tư vấn đối với các hoạt động mua lại và tái cơ cấu doanh nghiệp cũng như xây dựng chiến lược.
Luật các tổ chức tín dụng (2010) quy định nhưng không có định nghĩa và giải thích. Dịch vụ ngân hàng bao hàm ba nội dung: nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán. Từ những cách tiếp cận trên, dịch vụ ngân hàng cần được hiểu theo hai góc độ, nghĩa rộng và nghĩa hẹp: - Theo nghĩa rộng, dịch vụ ngân hàng là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối… của hệ thống ngân hàng với doanh nghiệp, cá nhân, hộ kinh doanh. - Theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động ngoài chức năng truyền thống (như huy động vốn và cho vay).
Từ phân tích trên, luận văn lựa chọn cách tiếp cận theo nghĩa rộng đối với khái niệm dịch vụ ngân hàng, phù hợp với quan niệm chung về dịch vụ ngân hàng mà quốc tế thừa nhận.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng Thứ nhất, đối tượng khách hàng đa dạng và nhu cầu mang tính thời điểm đòi hỏi ngân hàng phải đa dạng hoá danh mục sản phẩm dịch vụ cung cấp. Phân khúc thị trường của DVNH có phạm vi rất rộng lớn về thu nhập, trình độ, sở thích, thị hiếu, nhu cầu, do đó, việc cạnh tranh đòi hỏi ngân hàng phải luôn luôn phải đa dạng hoá sản phẩm bắt kịp xu hướng biến động của thị trường. Thứ hai, số lượng khách hàng lớn, giá trị và quy mô giao dịch nhỏ lẻ dẫn tới chi phí bình quân trên mỗi giao dịch cao, dẫn tới lợi nhuận thu được trên từng giao dịch là nhỏ nhưng ổn định. Do vậy, để gia tăng quy mô lợi nhuận từ DVNH, các NHTM cần nỗ lực gia tăng số lượng khách hàng sử dụng DVNH.
Thứ ba, DVNH phát triển đi cùng với việc ứng dụng nền tảng công nghệ cao và hệ thống phân phối phát triển. Điển hình là các sản phẩm DVNH điện tử được 10 ứng dụng mạnh mẽ công nghệ hiện đại trong việc mở rộng nâng cao chất lượng sản phẩm. Thứ tư, DVNH thường đơn giản, dễ thực hiện và đáp ứng nhu cầu phân tán rủi ro do có số lượng khách hàng lớn và giá trị giao dịch nhỏ nên rủi ro trên mỗi giao dịch thấp, đồng thời, khả năng phân tán rủi ro tốt.3 Các loại dịch vụ ngân hàng Huy động vốn từ khách hàng Đây là một nghiệp vụ thuộc tài sản nợ, là một nghiệp vụ truyền thống của NHTM góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của NHTM. Thông qua các biện pháp và công cụ được sử dụng, NHTM huy động vốn từ các khách hàng cá nhân, hộ gia đình theo các hình thức: Tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành kỳ phiếu, trái phiếu… Cho vay Dịch vụ cho vay bao gồm: Dịch vụ cho vay tiêu dùng, cho vay cá nhân (cho vay du học, cho vay mua ôtô, cho vay mua nhà trả góp, tài trợ dự án chuyên biệt…), cho vay cầm cố, thế chấp, cho vay hộ gia đình.
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế - xã hội, nhu cầu về vay cá nhân và hộ gia đình trong tổng dư nợ cho vay của NHTM ngày càng cao, do đó tỷ trọng dư nợ cho vay bán lẻ có xu hướng ngày càng cao. Cho vay cá nhân có tầm quan trọng trong danh mục đầu tư của nhiều NHTM trên thế giới. Dịch vụ thanh toán Hiện nay các NHTM đang áp dụng các phương thức thanh toán như: Chuyển tiền trong nội bộ hệ thống ngân hàng, chuyển tiền qua NHTM khác, chuyển tiền qua ngân hàng nước ngoài và thanh toán bù trừ. Các hình thức thanh toán bao gồm: Séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thư tín dụng, thẻ thanh toán… Việc thanh toán qua tài khoản tiền gửi giao dịch được coi là bước tiến quan trọng nhất trong công nghệ ngân hàng bởi vì nó cải thiện đáng kể hiệu quả của quá trình thanh toán, làm cho các giao dịch kinh doanh trở nên dễ dàng, nhanh chóng và an toàn.
Với việc cung ứng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, NHTM mang lại cho khách hàng cá nhân nhiều tiện ích trong thanh toán. Nhờ số lượng khách 11 hàng này, NHTM có thể tăng thêm thu nhập từ thu phí dịch vụ và là cơ sở để phát triển các dịch vụ khác. Cụ thể là thông qua việc mở tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng, các ngân hàng có cơ hội cung cấp dịch vụ thẻ cho các cá nhân. Dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử là loại dịch vụ được ngân hàng cung cấp mà giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa.
Trên thế giới, dịch vụ e-banking đã được các ngân hàng và các tổ chức tín dụng cung cấp, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng một cách trực tuyến thông qua các phương tiện như máy vi tính, điện thoại di động… Căn cứ vào các hình thức thực hiện giao dịch, dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm những dịch vụ như: Internet banking, Mobile banking, Call center. Ưu điểm của dịch vụ này là cho phép khách hàng thuận tiện và chủ động hơn trong giao dịch với ngân hàng, không phải đến ngân hàng để giao dịch và có thể nắm bắt được thông tin kịp thời thông tin về tài khoản của mình và những thông tin khác. Tuy nhiên, để dịch vụ ngân hàng điện tử có thể phát triển một cách vững chắc, nhanh chóng, mỗi ngân hàng hay các tổ chức tín dụng cần có chính sách phát triển hợp lý, phù hợp với đặc điểm kinh doanh, nguồn lực và trình độ, đặc biệt là trình độ công nghệ trong đó quan trọng là sự phù hợp và cân đối cả hệ thống công nghệ của ngân hàng. Dịch vụ thẻ Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số dư… tại các máy ATM hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các tổ chức chấp nhận thẻ.
Đối với NHTM việc phát hành và thanh toán thẻ là hoạt động bao gồm các nghiệp vụ cho vay, huy động vốn, thanh toán trong và ngoài nước.
