Luận văn thạc sĩ về phát triển dịch vụ ngân hàng tại BIDV

Nghiên cứu chuyên sâu Nâng cao dịch vụ ngân hàng tại BIDV: Luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng, phương pháp luận hiện đại, kết quả ứng dụng thực tế

• Tác giả: Nguyễn Văn Duy
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Minh Hải
• Trường học: Trường Đại Học Ngân Hàng TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài Chính - Ngân Hàng
• Đề tài: Nâng Cao Dịch Vụ Ngân Hàng Tại BIDV: Luận Văn Thạc Sĩ Tài Chính Ngân Hàng
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG, HÌNH
• MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
• 1.1. Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng
• 1.1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng
• 1.1.2. Tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng
• 1.1.2.1. Khái niệm và nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng
• 1.1.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng
• 1.1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng
• 1.1.2.4. Ý nghĩa của phát triển dịch vụ ngân hàng
• 1.2. Các nghiên cứu liên quan
• 1.2.1. Các nghiên cứu nước ngoài
• 1.2.2. Các nghiên cứu trong nước
• 1.3. Bài học kinh nghiệm về phát triển DVNH của một số NHTM
• 1.3.1. Kinh nghiệm phát triển DVNH của ngân hàng HSBC Việt Nam
• 1.3.2. Kinh nghiệm phát triển DVNH của ngân hàng Citibank Việt Nam
• 1.3.3. Bài học kinh nghiệm về phát triển DVNH đối với ngân hàng BIDV
• 1.4. TÓM TẮT CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
• 2.1. Giới thiệu về BIDV
• 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của BIDV
• 2.1.2. Cơ cấu tổ chức
• 2.1.3. Các hoạt động chính của BIDV
• 2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV
• 2.2. Thực trạng phát triển DVNH tại BIDV
• 2.2.1. Dịch vụ huy động vốn
• 2.2.2. Dịch vụ tín dụng
• 2.2.3. Dịch vụ bảo lãnh
• 2.2.4. Dịch vụ thanh toán
• 2.2.5. Dịch vụ kinh doanh ngoại hối
• 2.2.6. Dịch vụ thẻ
• 2.2.7. Đánh giá của khách hàng về DVNH của BIDV
• 2.3. Đánh giá chung
• 2.3.1. Những kết quả đạt được
• 2.3.2. Những hạn chế
• 2.3.3. Nguyên nhân của những hạn chế
• 2.3.3.1. Nhóm nguyên nhân từ bên trong
• 2.3.3.2. Nhóm nguyên nhân từ bên ngoài
• 2.4. TÓM TẮT CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
• 3.1. Định hướng chung về phát triển DVNH tại BIDV
• 3.2. Giải pháp phát triển DVNH tại BIDV
• 3.2.1. Phát triển sản phẩm, dịch vụ theo hướng đa dạng
• 3.2.2. Phát triển mạng lưới và kênh phân phối
• 3.2.3. Nâng cao tính tiện ích cho các sản phẩm
• 3.2.4. Đẩy mạnh các hoạt động truyền thông và marketing
• 3.2.5. Nâng cao chất lượng phục vụ
• 3.2.6. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
• 3.3. TÓM TẮT CHƯƠNG 3
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng

Chương đầu tiên của luận văn tập trung vào việc hệ thống hóa các khái niệm và nội dung liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng. Đầu tiên, khái niệm dịch vụ ngân hàng được định nghĩa và phân loại thành các loại hình dịch vụ chủ yếu như dịch vụ trung gian tài chính, dịch vụ thanh toán và các dịch vụ khác. Theo David Cox (2002), dịch vụ ngân hàng không chỉ bao gồm việc nhận tiền gửi và cho vay mà còn mở rộng đến các dịch vụ tài chính khác. Điều này nhấn mạnh vai trò quan trọng của dịch vụ ngân hàng trong việc đáp ứng nhu cầu tài chính của khách hàng. Đặc biệt, sự phát triển của dịch vụ ngân hàng trong bối cảnh hội nhập quốc tế đã trở thành một yếu tố then chốt để nâng cao năng lực cạnh tranh của các ngân hàng thương mại. Những yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng cũng được phân tích, bao gồm yếu tố công nghệ, quản lý tài chính và nhu cầu của khách hàng.

1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng được coi là một trong những lĩnh vực quan trọng nhất trong hệ thống tài chính. Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ ngân hàng không chỉ đơn thuần là cung cấp các sản phẩm tài chính mà còn là việc xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Điều này phản ánh sự chuyển mình của ngân hàng thương mại trong việc không ngừng cải tiến và phát triển dịch vụ tài chính nhằm thỏa mãn nhu cầu đa dạng của khách hàng. Ngoài ra, các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng cũng được đề cập, từ đó giúp các nhà quản lý có cái nhìn tổng quát về thực trạng hoạt động của ngân hàng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt.

II. Thực trạng về phát triển dịch vụ ngân hàng tại BIDV

Chương hai của luận văn đi sâu vào việc phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV). Qua việc khảo sát dữ liệu từ năm 2015 đến 2019, tác giả đã chỉ ra rằng BIDV đã đạt được nhiều thành công trong việc mở rộng các dịch vụ như dịch vụ huy động vốn, dịch vụ tín dụng, và dịch vụ thanh toán. Tuy nhiên, những vấn đề như tỷ trọng dư nợ tín dụng bán lẻ giảm mạnh và tính đa dạng của dịch vụ còn hạn chế đã ảnh hưởng đến khả năng cạnh tranh của ngân hàng. Đánh giá từ phía khách hàng cho thấy nhiều dịch vụ của BIDV chưa được biết đến rộng rãi trên thị trường, điều này đặt ra thách thức lớn cho ngân hàng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng trong tương lai.

2.1 Dịch vụ huy động vốn

BIDV đã có những bước tiến trong việc huy động vốn từ khách hàng, tuy nhiên, sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác đã tạo ra áp lực lớn. Dịch vụ huy động vốn của BIDV chủ yếu dựa vào các sản phẩm truyền thống, dẫn đến tính hấp dẫn chưa cao. Theo số liệu thống kê, tỷ lệ huy động vốn của BIDV trong giai đoạn này có xu hướng tăng nhưng không đủ mạnh để cạnh tranh với các ngân hàng lớn khác. Điều này cho thấy cần có những chiến lược cụ thể để cải thiện dịch vụ huy động vốn, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng.

III. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại BIDV

Chương ba của luận văn đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng tại BIDV. Các giải pháp này bao gồm việc phát triển sản phẩm dịch vụ theo hướng đa dạng hóa, nâng cao chất lượng phục vụ và cải thiện nguồn nhân lực. Đặc biệt, việc áp dụng công nghệ thông tin trong quản lý và cung cấp dịch vụ sẽ giúp BIDV tối ưu hóa quy trình làm việc và tăng cường sự hài lòng của khách hàng. Một trong những giải pháp quan trọng là đẩy mạnh hoạt động truyền thông và marketing để nâng cao nhận thức của khách hàng về các dịch vụ của ngân hàng. Điều này không chỉ giúp BIDV thu hút khách hàng mới mà còn giữ chân khách hàng hiện tại.

3.1 Phát triển sản phẩm dịch vụ theo hướng đa dạng

Để nâng cao tính cạnh tranh, BIDV cần tập trung vào việc phát triển các sản phẩm dịch vụ mới, phù hợp với nhu cầu của thị trường. Việc đa dạng hóa dịch vụ sẽ giúp ngân hàng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và giảm thiểu rủi ro từ các sản phẩm truyền thống. Ngoài ra, việc nghiên cứu thị trường và lắng nghe ý kiến khách hàng sẽ là yếu tố quan trọng để BIDV có thể phát triển những sản phẩm dịch vụ mang tính cạnh tranh cao, từ đó tạo ra lợi thế cho ngân hàng trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường tài chính Việt Nam với quy mô hơn 90 triệu dân đang chứng kiến sự gia tăng nhanh chóng về thu nhập bình quân đầu người, mở ra dư địa tăng trưởng vượt bậc cho các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Tuy nhiên, phần lớn nguồn thu của các ngân hàng thương mại trong nước vẫn phụ thuộc vào hoạt động cấp tín dụng truyền thống – một phân khúc tiềm ẩn nhiều rủi ro nợ xấu trước các biến động kinh tế vĩ mô. Tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV), dù chiến lược kinh doanh đã xác định phát triển dịch vụ là trọng tâm dài hạn, tốc độ tăng trưởng dư nợ cho vay bán lẻ lại có xu hướng chững lại rõ rệt: từ mức tăng trưởng 51,2% năm 2018 (đạt 192 tỷ đồng) sụt giảm xuống -1,0% năm 2019 (đạt 190 tỷ đồng, giảm 2 tỷ đồng).

Trước áp lực cạnh tranh gay gắt từ các định chế tài chính quốc tế và ngân hàng cổ phần tư nhân, đề tài "Phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam" của tác giả Nguyễn Văn Duy, dưới sự hướng dẫn khoa học của TS. Nguyễn Minh Hải tại Trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh (2020), được thực hiện nhằm giải quyết các nút thắt trong công tác mở rộng dịch vụ. Luận văn tập trung đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ tại BIDV giai đoạn 2015–2019 và phân tích kết quả khảo sát sơ cấp thu thập trong tháng 3 và tháng 4 năm 2020. Nghiên cứu mang ý nghĩa thực tiễn sâu sắc, cung cấp giải pháp giúp ngân hàng nâng cao chỉ số an toàn vốn CAR (đạt trên 9,00%), cải thiện tỷ suất lợi nhuận trên vốn chủ sở hữu ROE (đạt 15,27% năm 2019) và tỷ suất sinh lời trên tổng tài sản ROA (đạt 0,83% năm 2019), từ đó tạo bước đệm hoàn thành tầm nhìn chiến lược đến năm 2030.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn tiếp cận dịch vụ ngân hàng theo nghĩa rộng, bám sát quy định của Luật Các tổ chức tín dụng năm 2010 và phân loại 12 phân ngành tài chính của Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO). Khung lý thuyết của nghiên cứu được xây dựng trên nền tảng quan điểm của Zeithaml và Bitner (2000) khi định nghĩa dịch vụ là chuỗi hành vi tạo giá trị nhằm thỏa mãn kỳ vọng của khách hàng. Đồng thời, nghiên cứu tích hợp mô hình phân loại của David Cox (2002) với 3 nhóm trụ cột: dịch vụ trung gian tài chính, dịch vụ thanh toán và các dịch vụ giá trị gia tăng khác.

Bên cạnh đó, tác giả vận dụng Ma trận Ansoff (tương tự nghiên cứu của Ngô Thị Liên Hương, 2010) để làm rõ ba phương thức đa dạng hóa dịch vụ: phát triển dịch vụ hiện có vào thị trường mới, phát triển dịch vụ mới vào thị trường hiện tại và phát triển dịch vụ mới vào thị trường mới. Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng được chuẩn hóa qua hai chiều kích:

• Phát triển theo chiều rộng: Mở rộng mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch, cây ATM và gia tăng quy mô giao dịch của từng sản phẩm.
• Phát triển theo chiều sâu: Tăng trưởng tỷ trọng thu nhập ngoài lãi trong tổng doanh thu, nâng cao tính tiện ích của sản phẩm và tối ưu hóa mức độ hài lòng của khách hàng qua biểu phí, chất lượng phục vụ và hạ tầng công nghệ.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính kết hợp thống kê mô tả, phân tích tổng hợp và so sánh trên phần mềm Excel. Cụ thể:

• Nguồn dữ liệu thứ cấp: Thu thập toàn diện từ Báo cáo thường niên và Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh hợp nhất của BIDV trong giai đoạn 5 năm liên tục (2015–2019).
• Nguồn dữ liệu sơ cấp: Được thu thập thông qua khảo sát bảng hỏi trực tiếp đối với 100 khách hàng cá nhân và doanh nghiệp đã và đang sử dụng dịch vụ tại BIDV trong khoảng thời gian từ tháng 3/2020 đến tháng 4/2020.
• Quy trình chọn mẫu: Áp dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên nhằm đảm bảo tính đại diện và khách quan. Trước khi tiến hành khảo sát chính thức, tác giả thực hiện phỏng vấn sâu 10 cán bộ, chuyên viên quản lý tại các bộ phận nghiệp vụ của BIDV để hiệu chỉnh câu hỏi khảo sát sát với thực tế vận hành.
• Lý do lựa chọn phương pháp: Sự kết hợp giữa chuỗi số liệu tài chính lịch sử 2015–2019 và dữ liệu sơ cấp năm 2020 cho phép đánh giá đa chiều cả về quy mô lượng hóa lẫn cảm nhận định tính của người tiêu dùng, giúp các kết luận đạt độ tin cậy khoa học cao.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Thứ nhất, quy mô tài sản và nguồn vốn huy động của BIDV duy trì mức tăng trưởng ấn tượng. Tổng tài sản đến ngày 31/12/2019 đạt 650.340 tỷ đồng, tăng trưởng 18,6% so với năm trước và đạt mức tăng bình quân 15,4%/năm trong giai đoạn 2015–2019. Lợi nhuận trước thuế năm 2019 đạt 6.297 tỷ đồng, tăng 19% so với năm 2018.

Thứ hai, hoạt động huy động vốn từ khách hàng và phát hành giấy tờ có giá tăng trưởng mạnh mẽ, chuyển dịch bền vững sang khu vực dân cư. Tổng nguồn vốn huy động tăng từ 251.924 tỷ đồng (năm 2015) lên 460.548 tỷ đồng (năm 2019), đạt mức tăng 23,7% trong năm 2019. Trong đó, tiền gửi dân cư đạt 248.962 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 56,5% tổng tiền gửi khách hàng và tăng 22,3% so với năm 2018, củng cố vị thế dẫn đầu thị trường về nguồn vốn bán lẻ ổn định.

Thứ ba, dịch vụ tín dụng bán lẻ bộc lộ dấu hiệu sụt giảm về tốc độ tăng trưởng. Quy mô dư nợ cho vay bán lẻ năm 2017 đạt 127 tỷ đồng, tăng vọt lên 192 tỷ đồng năm 2018 (tương ứng mức tăng 51,2%), nhưng đến năm 2019 đã giảm xuống 190 tỷ đồng (tương ứng mức tăng trưởng âm 1,0%).

Thứ tư, kết quả khảo sát 100 khách hàng chỉ ra rằng tính đa dạng của sản phẩm phi tín dụng còn thấp, các tiện ích ngân hàng điện tử (Internet Banking, Mobile Banking) chưa đồng bộ và thời gian chờ đợi xử lý giao dịch tại quầy còn kéo dài vào các khung giờ cao điểm.

Thảo luận kết quả

Sự chững lại của các dịch vụ bán lẻ và phi tín dụng tại BIDV xuất phát từ các nguyên nhân cốt lõi: mô hình tổ chức bộ máy vẫn mang tính truyền thống theo loại hình nghiệp vụ thay vì lấy khách hàng làm trung tâm; mức độ liên kết bán chéo sản phẩm giữa tiền gửi, bảo hiểm BIC, chứng khoán BSC và thẻ tín dụng còn rời rạc; nguồn nhân lực chưa được trang bị đầy đủ kỹ năng tiếp thị hiện đại.

Khi so sánh với kinh nghiệm của HSBC Việt Nam (nổi bật với các gói dịch vụ tài chính trọn gói liên kết đối tác) và Citibank Việt Nam (tiên phong số hóa và tự động hóa quy trình giao dịch), BIDV vẫn còn khoảng cách nhất định về hàm lượng công nghệ cao. Trong các báo cáo phân tích, các dữ liệu này có thể được trực quan hóa sinh động thông qua biểu đồ cột chồng thể hiện cơ cấu tiền gửi theo nhóm khách hàng (khách hàng cá nhân chiếm xấp xỉ 96,6% số lượng tài khoản năm 2015) kết hợp với đường xu hướng phản ánh biến động dư nợ bán lẻ, giúp ban điều hành nhận diện trực quan điểm nghẽn tăng trưởng.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả nghiên cứu thực trạng và bài học kinh nghiệm quốc tế, luận văn đề xuất 4 nhóm giải pháp chiến lược nhằm thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng tại BIDV:

• Phát triển sản phẩm dịch vụ trọn gói và đa dạng hóa danh mục: Thiết kế các gói tài chính tích hợp linh hoạt (tài khoản thanh toán, thẻ ghi nợ/tín dụng, bảo hiểm liên kết BIC, chứng chỉ tiền gửi) dành riêng cho từng phân khúc khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ. Mục tiêu nâng tỷ trọng thu nhập từ phí dịch vụ thuần lên mức 18–20% tổng thu nhập trước năm 2025; chủ trì thực hiện bởi Khối Ngân hàng Bán lẻ và Khối Khách hàng Doanh nghiệp trong giai đoạn 2021–2023.
• Hiện đại hóa hạ tầng công nghệ và đẩy mạnh kênh phân phối số: Nâng cấp nền tảng ngân hàng số SmartBanking, mở rộng hệ sinh thái thanh toán không tiền mặt và triển khai các điểm giao dịch tự động hóa 24/7. Target metric đặt ra là chuyển dịch ít nhất 70% khối lượng giao dịch thông thường lên môi trường trực tuyến; thực hiện bởi Trung tâm Công nghệ Thông tin theo lộ trình 2021–2024.
• Nâng cao chất lượng phục vụ và tối ưu hóa quy trình giao dịch: Áp dụng quy trình tác nghiệp "một cửa" liên thông, cắt giảm thủ tục hành chính để rút ngắn thời gian xử lý giao dịch tại quầy xuống dưới 5 phút/khách hàng; duy trì chỉ số hài lòng khách hàng trên 90% đến năm 2023; triển khai đồng bộ tại tất cả các chi nhánh và phòng giao dịch trên toàn quốc.
• Đào tạo chuẩn hóa nguồn nhân lực và phát triển kỹ năng bán chéo: Xây dựng chương trình đào tạo chuyên sâu về kỹ năng tư vấn tài chính, giao tiếp và kỹ năng bán chéo sản phẩm cho 100% giao dịch viên và chuyên viên quan hệ khách hàng; áp dụng KPI đánh giá hiệu quả bán chéo; chủ trì bởi Trường Đào tạo Cán bộ BIDV từ năm 2021.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

• Ban lãnh đạo và nhà quản trị ngân hàng: Sử dụng nghiên cứu như một tài liệu tham khảo chiến lược để tái cấu trúc danh mục sản phẩm dịch vụ, điều chỉnh mô hình tổ chức bộ máy và nâng cao năng lực cạnh tranh cho hệ thống ngân hàng thương mại.
• Chuyên viên phát triển sản phẩm và marketing dịch vụ tài chính: Vận dụng các bài học kinh nghiệm thực tiễn từ HSBC, Citibank và kết quả khảo sát 100 khách hàng để đóng gói các giải pháp tài chính bán lẻ phù hợp với thị hiếu người dùng.
• Giảng viên, nghiên cứu sinh và học viên cao học chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng: Khai thác khung lý thuyết chuẩn hóa về phát triển dịch vụ theo chiều rộng - chiều sâu, hệ thống chỉ tiêu đo lường và phương pháp khảo sát thực chứng phục vụ công tác giảng dạy và nghiên cứu khoa học.
• Các cơ quan quản lý nhà nước và hoạch định chính sách tiền tệ: Tham khảo số liệu thực tế về chuyển dịch cơ cấu nguồn vốn và thanh toán tại BIDV để hoàn thiện khung pháp lý thúc đẩy chiến lược tài chính toàn diện quốc gia.

Câu hỏi thường gặp

Điểm nghẽn lớn nhất trong phát triển dịch vụ ngân hàng tại BIDV giai đoạn 2015–2019 là gì?
Điểm nghẽn lớn nhất là sự sụt giảm tốc độ tăng trưởng của phân khúc tín dụng bán lẻ, giảm từ 51,2% năm 2018 xuống mức -1,0% năm 2019 (quy mô giảm từ 192 tỷ đồng về 190 tỷ đồng). Bên cạnh đó, các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng chưa thực sự đa dạng, doanh thu chủ yếu vẫn dựa vào tín dụng truyền thống.

Cơ cấu nguồn vốn huy động của BIDV đã chuyển dịch như thế nào trong giai đoạn nghiên cứu?
Cơ cấu huy động vốn chuyển dịch rất tích cực sang nguồn tiền gửi dân cư có tính ổn định cao. Năm 2019, tổng huy động đạt 460.548 tỷ đồng, trong đó tiền gửi dân cư đạt 248.962 tỷ đồng (chiếm 56,5% tổng tiền gửi khách hàng), tăng 22,3% so với năm 2018, giúp gia tăng an toàn thanh khoản cho toàn hệ thống.

Luận văn đã đúc kết bài học kinh nghiệm nào từ các ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam?
Nghiên cứu rút ra hai bài học quan trọng: HSBC thành công nhờ chiến lược đóng gói sản phẩm trọn gói liên kết đối tác gia tăng giá trị, trong khi Citibank dẫn đầu nhờ khai thác tối đa công nghệ thông tin hiện đại, tự động hóa kênh giao dịch và chuẩn hóa chất lượng phục vụ khách hàng chuyên nghiệp.

Phương pháp thu thập dữ liệu của luận văn đảm bảo độ tin cậy khoa học như thế nào?
Nghiên cứu kết hợp chặt chẽ chuỗi dữ liệu thứ cấp 5 năm (2015–2019) từ báo cáo tài chính BIDV với dữ liệu sơ cấp từ 100 phiếu khảo sát khách hàng thực tế vào tháng 3–4/2020. Bảng hỏi được thẩm định, hiệu chỉnh thông qua phỏng vấn sâu 10 cán bộ quản lý ngân hàng trước khi khảo sát đại trà.

Những giải pháp trọng tâm nào giúp BIDV bứt phá mảng dịch vụ trong giai đoạn tới?
BIDV cần tập trung vào 4 giải pháp: đa dạng hóa gói sản phẩm dịch vụ tài chính trọn gói, đẩy mạnh số hóa quy trình trên SmartBanking nhằm đạt 70% giao dịch trực tuyến, rút ngắn thời gian giao dịch tại quầy dưới 5 phút và nâng cao kỹ năng bán chéo cho đội ngũ nhân sự.

Kết luận

• Luận văn hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng thương mại trên cả hai phương diện chiều rộng và chiều sâu.
• Phân tích chi tiết thực trạng phát triển dịch vụ tại BIDV giai đoạn 2015–2019, ghi nhận tổng tài sản đạt 650.340 tỷ đồng và lợi nhuận trước thuế đạt 6.297 tỷ đồng năm 2019.
• Chỉ rõ hạn chế trong tăng trưởng dư nợ bán lẻ (tăng trưởng -1,0% năm 2019) và tính đa dạng dịch vụ phi tín dụng dựa trên khảo sát thực tế 100 khách hàng.
• Đúc kết các bài học quản trị kinh doanh dịch vụ giá trị từ các định chế tài chính quốc tế như HSBC và Citibank.
• Đề xuất hệ thống 4 nhóm giải pháp đồng bộ về sản phẩm, công nghệ số, quy trình phục vụ và đào tạo nhân sự với lộ trình thực thi rõ ràng từ năm 2021 đến 2025.

Các phát hiện và đề xuất trong luận văn là nguồn tư liệu khoa học hữu ích hỗ trợ các nhà quản trị ngân hàng trong việc xây dựng chiến lược kinh doanh dịch vụ hiệu quả. Quý độc giả, chuyên gia và các nhà nghiên cứu quan tâm có thể tiếp tục ứng dụng các chỉ tiêu đánh giá từ công trình này để triển khai các nghiên cứu chuyên sâu về chuyển đổi số ngân hàng trong tương lai.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1 Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng 1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng 1.1 Khái niệm  Dịch vụ Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh. Có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ nhưng theo Zeithaml & Bitner (2000) thì “dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”. “Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình, nhưng không cần thiết, diễn ra trong các mối tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ và/hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa và/hoặc các hệ thống cung ứng dịch vụ được cung cấp như là các giải pháp giải quyết các vấn đề của khách hàng” (Gronroos, 1990, dẫn theo Paul Lawrence Miner, 1998). Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng như: thiết lập, củng cố và mở rộng những mối quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.

“Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau. Mục đích của việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng” (Bùi Nguyên Hùng, 2004).  Dịch vụ ngân hàng Theo David Cox (2002), dịch vụ ngân hàng bao gồm 3 loại hình dịch vụ chính: dịch vụ trung gian tài chính (nhận tiền gửi và cho vay), dịch vụ thanh toán, và các loại dịch vụ khác. Đứng trên giác độ về sự thoả mãn nhu cầu của khách hàng thì có thể hiểu dịch vụ ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra 8 nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính (Kotler, 2004).

Theo quan niệm của WTO, dịch vụ tài chính là bất cứ một dịch vụ nào có bản chất tài chính được một nhà cung cấp dịch vụ tài chính của một nước thành viên chào. Các dịch vụ tài chính bao gồm tất cả dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng và các dịch vụ tài chính khác trừ dịch vụ bảo hiểm. Trong đó, các dịch vụ ngân hàng bao gồm các hoạt động nhận tiền gửi; cho vay tất cả các loại; các dịch vụ thanh toán; cho thuê tài chính; bảo lãnh. Trong bảng phân ngành dịch vụ của Tổ chức Thương mại thế giới (WTO) thì dịch vụ ngân hàng được chia thành 12 phân ngành, bao gồm những dịch vụ chính sau: 1.

Nhận tiền gửi từ công chúng. Cho vay dưới mọi hình thức bao gồm: cho vay tiêu dùng, thế chấp, bao thanh toán, và các khoản tài trợ cho các giao dịch thương mại khác. Cho thuê tài chính. Tất cả các khoản thanh toán và chuyển tiền, bao gồm thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, thẻ thanh toán, séc du lịch và hối phiếu ngân hàng.

Bảo lãnh và cam kết thanh toán. Tự doanh hoặc kinh doanh trên tài khoản của khách hàng, kể cả trên thị trường tập trung, thị trường tự do (OTC) hoặc các thị trường khác. Phát hành các loại chứng khoán, bao gồm cả việc bảo lãnh phát hành và đại lý phát hành (cả phát hành công khai và không công khai) và cung ứng các dịch vụ liên quan đến hoạt động phát hành. Môi giới tiền tệ.

Quản lý tài sản gồm quản lý tiền mặt, quản lý danh mục, tất cả các hình thức quản lý đầu tư tập thể, quản lý quỹ hưu trí, dịch vụ uỷ thác, lưu ký và tín thác. Dịch vụ thanh toán và thanh toán bù trừ đối với các tài sản chính, bao gồm chứng khoán, các sản phẩm phái sinh và các công cụ có thể chuyển nhượng khác. Cung cấp và trao đổi các thông tin tài chính, xử lý dữ liệu tài chính và phần mềm có liên quan của các nhà cung ứng dịch vụ tài chính khác. Dịch vụ tư vấn, môi giới và các dịch vụ tài chính hỗ trợ khác liên quan đến tất cả các hoạt động nói trên, bao gồm cả việc tham chiếu và phân tích tín dụng, nghiên cứu, tư vấn đầu tư và đầu tư theo danh mục, tư vấn đối với các hoạt động mua lại và tái cơ cấu doanh nghiệp cũng như xây dựng chiến lược.

Luật các tổ chức tín dụng (2010) quy định nhưng không có định nghĩa và giải thích. Dịch vụ ngân hàng bao hàm ba nội dung: nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán. Từ những cách tiếp cận trên, dịch vụ ngân hàng cần được hiểu theo hai góc độ, nghĩa rộng và nghĩa hẹp: - Theo nghĩa rộng, dịch vụ ngân hàng là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối… của hệ thống ngân hàng với doanh nghiệp, cá nhân, hộ kinh doanh. - Theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động ngoài chức năng truyền thống (như huy động vốn và cho vay).

Từ phân tích trên, luận văn lựa chọn cách tiếp cận theo nghĩa rộng đối với khái niệm dịch vụ ngân hàng, phù hợp với quan niệm chung về dịch vụ ngân hàng mà quốc tế thừa nhận.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng Thứ nhất, đối tượng khách hàng đa dạng và nhu cầu mang tính thời điểm đòi hỏi ngân hàng phải đa dạng hoá danh mục sản phẩm dịch vụ cung cấp. Phân khúc thị trường của DVNH có phạm vi rất rộng lớn về thu nhập, trình độ, sở thích, thị hiếu, nhu cầu, do đó, việc cạnh tranh đòi hỏi ngân hàng phải luôn luôn phải đa dạng hoá sản phẩm bắt kịp xu hướng biến động của thị trường. Thứ hai, số lượng khách hàng lớn, giá trị và quy mô giao dịch nhỏ lẻ dẫn tới chi phí bình quân trên mỗi giao dịch cao, dẫn tới lợi nhuận thu được trên từng giao dịch là nhỏ nhưng ổn định. Do vậy, để gia tăng quy mô lợi nhuận từ DVNH, các NHTM cần nỗ lực gia tăng số lượng khách hàng sử dụng DVNH.

Thứ ba, DVNH phát triển đi cùng với việc ứng dụng nền tảng công nghệ cao và hệ thống phân phối phát triển. Điển hình là các sản phẩm DVNH điện tử được 10 ứng dụng mạnh mẽ công nghệ hiện đại trong việc mở rộng nâng cao chất lượng sản phẩm. Thứ tư, DVNH thường đơn giản, dễ thực hiện và đáp ứng nhu cầu phân tán rủi ro do có số lượng khách hàng lớn và giá trị giao dịch nhỏ nên rủi ro trên mỗi giao dịch thấp, đồng thời, khả năng phân tán rủi ro tốt.3 Các loại dịch vụ ngân hàng  Huy động vốn từ khách hàng Đây là một nghiệp vụ thuộc tài sản nợ, là một nghiệp vụ truyền thống của NHTM góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của NHTM. Thông qua các biện pháp và công cụ được sử dụng, NHTM huy động vốn từ các khách hàng cá nhân, hộ gia đình theo các hình thức: Tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành kỳ phiếu, trái phiếu…  Cho vay Dịch vụ cho vay bao gồm: Dịch vụ cho vay tiêu dùng, cho vay cá nhân (cho vay du học, cho vay mua ôtô, cho vay mua nhà trả góp, tài trợ dự án chuyên biệt…), cho vay cầm cố, thế chấp, cho vay hộ gia đình.

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế - xã hội, nhu cầu về vay cá nhân và hộ gia đình trong tổng dư nợ cho vay của NHTM ngày càng cao, do đó tỷ trọng dư nợ cho vay bán lẻ có xu hướng ngày càng cao. Cho vay cá nhân có tầm quan trọng trong danh mục đầu tư của nhiều NHTM trên thế giới.  Dịch vụ thanh toán Hiện nay các NHTM đang áp dụng các phương thức thanh toán như: Chuyển tiền trong nội bộ hệ thống ngân hàng, chuyển tiền qua NHTM khác, chuyển tiền qua ngân hàng nước ngoài và thanh toán bù trừ. Các hình thức thanh toán bao gồm: Séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thư tín dụng, thẻ thanh toán… Việc thanh toán qua tài khoản tiền gửi giao dịch được coi là bước tiến quan trọng nhất trong công nghệ ngân hàng bởi vì nó cải thiện đáng kể hiệu quả của quá trình thanh toán, làm cho các giao dịch kinh doanh trở nên dễ dàng, nhanh chóng và an toàn.

Với việc cung ứng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, NHTM mang lại cho khách hàng cá nhân nhiều tiện ích trong thanh toán. Nhờ số lượng khách 11 hàng này, NHTM có thể tăng thêm thu nhập từ thu phí dịch vụ và là cơ sở để phát triển các dịch vụ khác. Cụ thể là thông qua việc mở tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng, các ngân hàng có cơ hội cung cấp dịch vụ thẻ cho các cá nhân.  Dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử là loại dịch vụ được ngân hàng cung cấp mà giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa.

Trên thế giới, dịch vụ e-banking đã được các ngân hàng và các tổ chức tín dụng cung cấp, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng một cách trực tuyến thông qua các phương tiện như máy vi tính, điện thoại di động… Căn cứ vào các hình thức thực hiện giao dịch, dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm những dịch vụ như: Internet banking, Mobile banking, Call center. Ưu điểm của dịch vụ này là cho phép khách hàng thuận tiện và chủ động hơn trong giao dịch với ngân hàng, không phải đến ngân hàng để giao dịch và có thể nắm bắt được thông tin kịp thời thông tin về tài khoản của mình và những thông tin khác. Tuy nhiên, để dịch vụ ngân hàng điện tử có thể phát triển một cách vững chắc, nhanh chóng, mỗi ngân hàng hay các tổ chức tín dụng cần có chính sách phát triển hợp lý, phù hợp với đặc điểm kinh doanh, nguồn lực và trình độ, đặc biệt là trình độ công nghệ trong đó quan trọng là sự phù hợp và cân đối cả hệ thống công nghệ của ngân hàng.  Dịch vụ thẻ Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số dư… tại các máy ATM hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các tổ chức chấp nhận thẻ.

Đối với NHTM việc phát hành và thanh toán thẻ là hoạt động bao gồm các nghiệp vụ cho vay, huy động vốn, thanh toán trong và ngoài nước.