Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu
Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam đổi mới và sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin, nhu cầu về vốn tín dụng cũng như các dịch vụ tài chính của các tổ chức, hộ gia đình và cá nhân ngày càng gia tăng và đa dạng. Thị trường bán lẻ tại Việt Nam có tiềm năng lớn với quy mô dân số trên 86 triệu người, cơ cấu dân số trẻ, có thu nhập, phong cách sống hiện đại và nhu cầu tiêu dùng cao. Việc chuyển dịch từ mô hình ngân hàng truyền thống sang mô hình ngân hàng bán lẻ giúp các ngân hàng thương mại mở rộng thị phần, gia tăng nguồn thu ổn định và phân tán rủi ro trong hoạt động kinh doanh tiền tệ.
Song song đó, định hướng giảm tỷ trọng thanh toán bằng tiền mặt và gia tăng tiện ích thanh toán điện tử đặt ra yêu cầu cấp thiết cho các ngân hàng trong việc hiện đại hóa công nghệ, phát triển sản phẩm dịch vụ phục vụ đời sống dân cư. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đã xác định phát triển mảng dịch vụ bán lẻ là trọng tâm trong chiến lược hoạt động. Tại Chi nhánh BIDV Đông Đô – một trong những đơn vị tiên phong áp dụng mô hình giao dịch một cửa và hiện đại hóa công nghệ – quá trình triển khai hoạt động bán lẻ đạt được nhiều kết quả tích cực nhưng đồng thời bộc lộ không ít khó khăn, vướng mắc. Xuất phát từ thực tế đó, tác giả Trần Tuấn Phong (Khoa Ngân hàng – Bảo hiểm) đã thực hiện chuyên đề tốt nghiệp với đề tài "Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Chi nhánh Đông Đô, thực trạng và giải pháp".
Nhiệm vụ và mục tiêu nghiên cứu của đề tài được xác định cụ thể:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại.
- Hệ thống hóa các quan điểm, chiến lược phát triển dịch vụ bán lẻ của hệ thống BIDV; phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Chi nhánh Đông Đô trong giai đoạn 2011 – 2013, làm rõ những kết quả đạt được, hạn chế còn tồn tại và nguyên nhân.
- Đề xuất hệ thống giải pháp và kiến nghị đối với BIDV Hội sở chính cùng Ngân hàng Nhà nước nhằm thúc đẩy sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Đông Đô giai đoạn 2014 – 2016.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại, tập trung vào các phương tiện, cách thức tiếp cận và vận dụng lý thuyết Marketing để cung cấp dịch vụ tới khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ.
- Phạm vi nghiên cứu: Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Chi nhánh Đông Đô và hệ thống BIDV trong khoảng thời gian từ năm 2011 đến năm 2013, cùng định hướng phát triển giai đoạn 2014 – 2016.
Cơ sở lý thuyết và phương pháp
Khung lý thuyết và khái niệm sử dụng
Khóa luận tiếp cận dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) qua các định nghĩa từ Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) và Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV). Theo đó, dịch vụ NHBL là các dịch vụ do ngân hàng cung ứng tới đối tượng khách hàng cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN) thông qua mạng lưới kênh phân phối truyền thống (trụ sở, phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm) và kênh phân phối hiện đại (ATM, POS, Internet Banking, Mobile Banking).
Tác giả hệ thống hóa các đặc điểm đặc thù của dịch vụ NHBL:
- Đối tượng khách hàng cá nhân, hộ gia đình, DNVVN với số lượng lớn;
- Quy mô mỗi giao dịch nhỏ lẻ nhưng tổng doanh số giao dịch tích lũy lớn;
- Tính thường xuyên, liên tục, yêu cầu thủ tục đơn giản, thao tác thuận tiện;
- Chi phí dịch vụ thấp, tính bảo mật cao, kết nối thông suốt và hàm lượng công nghệ cao.
Danh mục sản phẩm NHBL chủ yếu được phân loại gồm:
- Dịch vụ huy động vốn (tiền gửi thanh toán, tiền gửi có kỳ hạn của TCKT, tiền gửi tiết kiệm dân cư, phát hành giấy tờ có giá);
- Dịch vụ tín dụng bán lẻ (cho vay tiêu dùng, hỗ trợ nhà ở, mua ô tô, du học, sản xuất kinh doanh, cho vay tín chấp, chiết khấu/cầm cố giấy tờ có giá, bảo lãnh ngân hàng cho DNVVN, cho thuê tài chính);
- Dịch vụ thanh toán và chuyển tiền trong nước/quốc tế (Western Union...);
- Dịch vụ ngân hàng điện tử (Internet Banking, Home Banking, Phone Banking, Mobile Banking, SMS Banking/BSMS, thẻ thanh toán/ATM);
- Các dịch vụ gia tăng khác: Liên kết bảo hiểm (Bancassurance), quản lý đầu tư, tư vấn thông tin, ngân quỹ, kinh doanh ngoại tệ.
Hệ thống chỉ tiêu đánh giá phát triển NHBL được chia làm hai nhóm:
- Chỉ tiêu định lượng: Mức độ đa dạng danh mục sản phẩm, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, số lượng kênh phân phối, thị phần, tốc độ tăng trưởng doanh số, quy mô huy động vốn, dư nợ tín dụng và thu nhập thuần từ phí dịch vụ.
- Chỉ tiêu định tính: Thời gian gắn bó của khách hàng, mức độ gia tăng tiện ích sản phẩm, mức độ duy trì dịch vụ, tính an toàn trong giao dịch và mức độ thỏa mãn của khách hàng.
Phương pháp nghiên cứu và nguồn dữ liệu
- Phương pháp nghiên cứu: Tác giả sử dụng phương pháp luận duy vật biện chứng kết hợp các phương pháp nghiên cứu cụ thể như thống kê mô tả, phân tích kinh tế, tổng hợp, so sánh và đối chiếu số liệu qua các năm để đánh giá biến động của các chỉ tiêu kinh doanh.
- Nguồn dữ liệu: Số liệu thứ cấp thu thập từ các Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, Báo cáo của Phòng Kế hoạch Tổng hợp và Phòng Quan hệ khách hàng tại BIDV Chi nhánh Đông Đô giai đoạn 2011 – 2013.
Nội dung chính theo từng chương
Chương 1: Những vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại
Chương 1 làm rõ bản chất của việc phát triển dịch vụ NHBL dưới góc độ phân phối và Marketing dịch vụ. Để phát triển hoạt động bán lẻ, ngân hàng thương mại cần xây dựng và định vị thị trường mục tiêu, đa dạng hóa các kênh phân phối nhằm tối ưu hóa khả năng tiếp cận khách hàng.
Tác giả phân tích chi tiết hai nhóm nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ NHBL:
- Nhân tố khách quan: Môi trường kinh tế vĩ mô (tăng trưởng kinh tế, lạm phát, thu nhập dân cư, thị trường vàng và ngoại hối); môi trường chính trị – pháp luật (hành lang pháp lý cho hoạt động ngân hàng và thanh toán không dùng tiền mặt); môi trường văn hóa – xã hội (thói quen dùng tiền mặt, trình độ dân trí); và môi trường công nghệ thông tin.
- Nhân tố chủ quan: Chiến lược và định hướng phát triển của ngân hàng; tiềm lực tài chính; cơ cấu tổ chức bộ máy; trình độ ứng dụng công nghệ thông tin (hệ thống ngân hàng lõi Core Banking); phẩm chất đạo đức và kỹ năng giao tiếp của đội ngũ nhân sự.
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Đông Đô
1. Khái quát chung về BIDV Chi nhánh Đông Đô
BIDV Chi nhánh Đông Đô được thành lập trên cơ sở nâng cấp Phòng Giao dịch số 2 thuộc Sở Giao dịch 1 BIDV theo Quyết định số 191/QĐ-HĐQT ngày 05/07/2004 và chính thức hoạt động từ ngày 31/07/2004. Trụ sở đặt tại số 14 Láng Hạ, quận Ba Đình, Hà Nội.
Cơ cấu tổ chức của Chi nhánh gồm Ban Giám đốc (01 Giám đốc và 04 Phó Giám đốc) điều hành 5 khối chức năng: Khối tác nghiệp, Khối quan hệ khách hàng, Khối quản lý rủi ro, Khối nội bộ và Khối trực thuộc (bao gồm các Phòng Giao dịch: Grand Plaza, Trung Hòa, Vĩnh Hồ, Hàng Bông; cùng các Quỹ tiết kiệm: Xã Đàn, Trung Yên, Đoàn Thị Điểm, Kim Liên, Phạm Ngọc Thạch, Thái Hà).
2. Kết quả hoạt động kinh doanh tổng hợp (2011 – 2013)
Giai đoạn 2011 – 2013, hoạt động kinh doanh của BIDV Đông Đô duy trì quy mô tăng trưởng về vốn huy động và dư nợ tín dụng, dù lợi nhuận chịu tác động từ bối cảnh suy thoái kinh tế chung.
Bảng 1: Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Đông Đô giai đoạn 2011 – 2013
| Chỉ tiêu |
Đơn vị tính |
Năm 2011 |
Năm 2012 |
Năm 2013 |
So sánh 2012/2011 (%) |
So sánh 2013/2012 (%) |
| Tổng vốn huy động |
Tỷ đồng |
5.709 |
6.012 |
8.179 |
+5,30 |
+36,04 |
| - Huy động từ dân cư |
Tỷ đồng |
2.797 |
2.891 |
3.353 |
+3,36 |
+15,98 |
| - Huy động từ TCKT |
Tỷ đồng |
2.912 |
3.121 |
4.826 |
+7,18 |
+54,63 |
| Dư nợ tín dụng cuối kỳ |
Tỷ đồng |
3.164 |
3.468 |
4.443 |
+9,61 |
+28,11 |
| Tổng thu nhập |
Tỷ đồng |
1.311 |
1.208 |
1.329 |
-7,85 |
+10,02 |
| Tổng chi phí |
Tỷ đồng |
1.187 |
1.078 |
1.186 |
-9,18 |
+10,02 |
| Lợi nhuận sau thuế |
Tỷ đồng |
86,7 |
92,8 |
64,1 |
+7,03 |
-30,93 |
| Tỷ lệ nợ xấu |
% |
0,63 |
1,81 |
0,20 |
- |
- |
| Trích lập dự phòng rủi ro |
Tỷ đồng |
12,4 |
15,3 |
71,0 |
+23,39 |
+364,05 |
Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh BIDV Đông Đô 2011 – 2013
Về cơ cấu huy động vốn:
- Tỷ trọng nguồn vốn bằng đồng Việt Nam (VND) luôn duy trì mức xấp xỉ 90% (năm 2011 đạt 5.138 tỷ đồng; năm 2012 đạt 5.402 tỷ đồng; năm 2013 đạt 7.361 tỷ đồng), ngoại tệ quy đổi chiếm khoảng 10%.
- Về kỳ hạn huy động: Nguồn vốn kỳ hạn dưới 12 tháng chiếm tỷ trọng chủ đạo (năm 2011: 91,40%; năm 2012: 91,50%; năm 2013: 71,98%). Nguồn vốn trên 12 tháng có sự tăng trưởng mạnh trong năm 2013, đạt 2.292 tỷ đồng (chiếm 28,02%).
3. Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ
- Nền khách hàng bán lẻ: Năm 2013, Chi nhánh quản lý tổng cộng 57.190 khách hàng. Trong đó, khách hàng cá nhân và hộ gia đình đạt 41.468 khách hàng (chiếm 72,50%); khách hàng DNVVN đạt 8.210 doanh nghiệp (chiếm 14,35%). Số lượng tài khoản tiền gửi thanh toán cá nhân bằng VND đạt mức tăng trưởng liên tục: năm 2011 tăng 6.739 tài khoản, năm 2012 tăng 8.893 tài khoản và năm 2013 tăng 15.208 tài khoản.
- Hoạt động tín dụng bán lẻ: Dư nợ bán lẻ tăng đều từ 1.627 tỷ đồng (năm 2011) lên 1.762 tỷ đồng (năm 2012) và đạt 2.201 tỷ đồng (năm 2013), chiếm tỷ trọng xấp xỉ 50% trong tổng dư nợ toàn Chi nhánh.
Bảng 2: Cơ cấu dư nợ tín dụng bán lẻ theo sản phẩm tại BIDV Đông Đô
| Phân loại sản phẩm cho vay |
Năm 2011 (Tỷ đồng) |
Năm 2012 (Tỷ đồng) |
Năm 2013 (Tỷ đồng) |
| 1. Cho vay DNVVN |
1.216,0 |
1.311,0 |
1.712,0 |
| 2. Cho vay cá nhân, hộ gia đình |
411,0 |
451,0 |
489,0 |
| - Cho vay sản xuất kinh doanh |
284,3 |
313,8 |
188,2 |
| - Hỗ trợ nhà ở |
61,0 |
66,0 |
70,0 |
| - Mua ô tô |
12,0 |
12,0 |
12,0 |
| - Cầm cố/Chiết khấu giấy tờ có giá |
50,0 |
52,0 |
57,0 |
| - Cho vay tín chấp |
3,0 |
6,0 |
7,0 |
| - Cho vay du học |
0,7 |
1,2 |
1,1 |
| Tổng dư nợ bán lẻ |
1.627,0 |
1.762,0 |
2.201,0 |
| Tổng dư nợ tín dụng Chi nhánh |
3.164,0 |
3.468,0 |
4.443,0 |
| Tỷ trọng dư nợ bán lẻ (%) |
51,42 |
50,81 |
49,54 |
Nguồn: Báo cáo phòng Quan hệ khách hàng BIDV Đông Đô 2011 – 2013
- Hoạt động dịch vụ và ngân hàng điện tử: Thu dịch vụ ròng (bao gồm kinh doanh ngoại tệ) năm 2011 đạt 50 tỷ đồng, năm 2012 đạt 44 tỷ đồng và năm 2013 đạt 48 tỷ đồng. Nguồn thu dịch vụ chủ yếu đến từ hoạt động bảo lãnh.
4. Đánh giá hạn chế của dịch vụ bán lẻ tại Chi nhánh
- Thu từ phí dịch vụ phi tín dụng còn khiêm tốn; các sản phẩm phái sinh tiền tệ, phái sinh hàng hóa, ủy thác đại lý và tư vấn đầu tư chưa phát sinh tại chi nhánh.
- Dịch vụ máy POS vận hành chưa hiệu quả, doanh số giao dịch phát sinh thấp.
- Dịch vụ ngân hàng điện tử (ATM, BSMS, BIDV Online, BIDV Mobile) còn gặp sự cố kỹ thuật về đường truyền và phần mềm khiến giao dịch bị gián đoạn.
- Dịch vụ thanh toán hóa đơn tự động (điện thoại, internet, viễn thông) chưa thu hút được nhiều khách hàng do thiếu công tác quảng bá, công nghệ chưa đồng bộ và nhân viên giao dịch chưa chủ động tiếp thị.
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Đông Đô
Dựa trên định hướng kinh doanh giai đoạn 2014 – 2016 của hệ thống BIDV và Chi nhánh Đông Đô, tác giả đề xuất các nhóm giải pháp:
- Phát triển và khai thác nền khách hàng: Tận dụng nhóm khách hàng trả lương qua tài khoản, sinh viên các trường đại học trên địa bàn và mở rộng mạng lưới khách hàng cá nhân kinh doanh, hộ gia đình.
- Nâng cao hiệu quả mạng lưới kênh phân phối: Quy hoạch và bố trí lại mạng lưới máy ATM và điểm chấp nhận thẻ POS; tối ưu hóa hoạt động của các phòng giao dịch và quỹ tiết kiệm trực thuộc.
- Nghiên cứu và đa dạng hóa danh mục sản phẩm: Đẩy mạnh chuyên biệt hóa các gói cho vay tiêu dùng (phân định rõ vay mua nhà mới, xây dựng, sửa chữa nhà); gia tăng các gói tiết kiệm tích lũy linh hoạt (tiết kiệm Năng động, tiết kiệm Tài Lộc).
- Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và xây dựng cơ chế động lực: Đào tạo kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ cho giao dịch viên; xây dựng cơ chế đánh giá hiệu quả công việc (KPI) rõ ràng gắn với chính sách đãi ngộ.
- Đẩy mạnh hoạt động Marketing và truyền thông: Tăng cường quảng bá hình ảnh thương hiệu BIDV Đông Đô, xúc tiến tiếp thị trực tiếp các gói sản phẩm ngân hàng điện tử và dịch vụ thanh toán hóa đơn.
- Kiến nghị với BIDV Hội sở chính và Ngân hàng Nhà nước:
- Với BIDV Hội sở: Hoàn thiện hệ thống công nghệ thông tin; nâng cấp phần mềm lõi ngân hàng; phân quyền linh hoạt cho chi nhánh trong chính sách khách hàng bán lẻ.
- Với Ngân hàng Nhà nước: Hoàn thiện hành lang pháp lý về giao dịch điện tử và bảo mật dữ liệu; đẩy mạnh các chính sách hỗ trợ phát triển thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế.
Kết quả và đóng góp
Kết quả chính
- Tổng hợp toàn diện thực trạng dịch vụ bán lẻ tại BIDV Đông Đô giai đoạn 2011 – 2013 với các số liệu cụ thể: Vốn huy động tăng từ 5.709 tỷ đồng lên 8.179 tỷ đồng; dư nợ bán lẻ tăng từ 1.627 tỷ đồng lên 2.201 tỷ đồng; số lượng khách hàng đạt 57.190 khách hàng vào năm 2013.
- Làm rõ cấu trúc tín dụng bán lẻ tại chi nhánh: Cho vay DNVVN chiếm tỷ trọng lớn nhất (1.712 tỷ đồng năm 2013), trong khi cho vay sản xuất kinh doanh cá thể là mảng chiếm ưu thế trong nhóm khách hàng cá nhân.
- Ghi nhận nỗ lực kiểm soát rủi ro tín dụng của Chi nhánh: Tỷ lệ nợ xấu sau khi tăng lên 1,81% vào năm 2012 do khó khăn kinh tế đã được kiểm soát giảm xuống 0,20% trong năm 2013, đi kèm việc trích lập dự phòng rủi ro 71 tỷ đồng.
Đóng góp thực tiễn
- Đề tài hệ thống hóa lý luận và thực tiễn phát triển dịch vụ bán lẻ tại một chi nhánh ngân hàng thương mại đô thị theo định hướng Marketing và phát triển kênh phân phối.
- Cung cấp bức tranh thực trạng về việc triển khai các sản phẩm ngân hàng điện tử sơ khởi (BSMS, SMS Banking, BIDV Online) tại BIDV trong giai đoạn 2011 – 2013, chỉ rõ các điểm nghẽn về hạ tầng kỹ thuật và dịch vụ khách hàng.
Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp
- Hạn chế: Phạm vi khảo sát và dữ liệu thực nghiệm giới hạn trong phạm vi một chi nhánh (BIDV Chi nhánh Đông Đô) trong khung thời gian từ 2011 đến 2013. Một số sản phẩm dịch vụ mới (phái sinh tài chính, thẻ tín dụng chuyên sâu) chưa phát sinh số liệu đủ lớn để phân tích chuyên sâu.
- Hướng nghiên cứu tiếp: Mở rộng khảo sát so sánh hoạt động bán lẻ giữa các chi nhánh BIDV trong cùng địa bàn đô thị, hoặc nghiên cứu tác động của chuyển đổi số toàn diện đối với chất lượng dịch vụ khách hàng trong các giai đoạn sau năm 2016.
Giá trị tham khảo
Tài liệu là nguồn tham khảo phục vụ:
- Sinh viên, học viên chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng, Quản trị Ngân hàng thương mại và Marketing dịch vụ khi thực hiện khóa luận, chuyên đề tốt nghiệp về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và tín dụng tiêu dùng.
- Cán bộ quản lý và chuyên viên khách hàng tại các chi nhánh ngân hàng thương mại tham khảo trong việc phân tích cơ cấu huy động vốn, phân bổ danh mục tín dụng bán lẻ và xây dựng chính sách khách hàng.
Câu hỏi thường gặp
1. Cơ cấu mạng lưới trực thuộc của BIDV Chi nhánh Đông Đô gồm những đơn vị nào?
Theo báo cáo tổ chức tại thời điểm nghiên cứu, mạng lưới trực thuộc của BIDV Đông Đô gồm 04 Phòng Giao dịch (Grand Plaza, Trung Hòa, Vĩnh Hồ, Hàng Bông) và 06 Quỹ tiết kiệm (Xã Đàn, Trung Yên, Đoàn Thị Điểm, Kim Liên, Phạm Ngọc Thạch, Thái Hà).
2. Tình hình huy động vốn của BIDV Đông Đô trong giai đoạn 2011 – 2013 biến động như thế nào?
Tổng nguồn vốn huy động tăng liên tục: năm 2011 đạt 5.709 tỷ đồng, năm 2012 đạt 6.012 tỷ đồng (tăng 5,30%) và năm 2013 đạt 8.179 tỷ đồng (tăng 36,04%). Nguồn vốn huy động chủ yếu bằng đồng Việt Nam (chiếm khoảng 90%) và kỳ hạn dưới 12 tháng chiếm tỷ trọng chủ đạo.
3. Tỷ trọng dư nợ tín dụng bán lẻ tại Chi nhánh Đông Đô chiếm bao nhiêu trong tổng dư nợ?
Dư nợ tín dụng bán lẻ luôn duy trì tỷ trọng xấp xỉ 50% tổng dư nợ tín dụng của Chi nhánh qua các năm: năm 2011 chiếm 51,42% (1.627 tỷ đồng); năm 2012 chiếm 50,81% (1.762 tỷ đồng); và năm 2013 chiếm 49,54% (2.201 tỷ đồng).
4. Tỷ lệ nợ xấu và mức trích lập dự phòng rủi ro của Chi nhánh biến động ra sao?
Tỷ lệ nợ xấu năm 2011 là 0,63%, tăng lên 1,81% vào năm 2012 do ảnh hưởng của suy thoái kinh tế, sau đó giảm xuống còn 0,20% vào năm 2013. Mức trích lập dự phòng rủi ro tăng tương ứng từ 12,4 tỷ đồng (năm 2011) lên 15,3 tỷ đồng (năm 2012) và tăng mạnh lên 71,0 tỷ đồng vào năm 2013.
5. Tác giả chỉ ra những nguyên nhân nào khiến dịch vụ thanh toán hóa đơn chưa phát triển tại Chi nhánh?
Nguyên nhân gồm: Chi nhánh chưa có chương trình quảng bá rộng rãi; vướng mắc trong thỏa thuận kết nối với nhà cung cấp dịch vụ; hạ tầng công nghệ thông tin còn hạn chế; đơn vị chưa thực sự chủ động triển khai; và đội ngũ giao dịch viên chưa được đào tạo chuyên sâu để tích cực giới thiệu sản phẩm đến khách hàng.
Kết luận
Chuyên đề tốt nghiệp của tác giả Trần Tuấn Phong đã phản ánh quá trình triển khai dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Chi nhánh Đông Đô giai đoạn 2011 – 2013. Bằng phương pháp thống kê và phân tích thực chứng, đề tài đã làm rõ quy mô tăng trưởng của nguồn vốn dân cư, dư nợ bán lẻ cũng như nền khách hàng cá nhân tại chi nhánh. Hệ thống giải pháp được đề xuất gắn liền với thực tiễn phân phối và định hướng quản trị, đóng góp tư liệu hữu ích cho việc hoàn thiện hoạt động ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam.
