Luận văn thạc sĩ hubt phương hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng tmcp công thương việt nam chi nhánh thanh hóa

Luận văn thạc sĩ phân tích phương hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Thanh Hóa.

• Tác giả: Mai Thị Nam Phương
• Người hướng dẫn: PGS.TS Mai Văn Bạn
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Doanh Và Công Nghệ Hà Nội
• Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân Hàng
• Đề tài: Giải Pháp Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi Nhánh Thanh Hóa
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Khái niệm về ngân hàng thương mại và hoạt động của ngân hàng thương mại
• 1.2. Khái niệm và vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM
• 1.3. Quan niệm và các tiêu chí phản ảnh phát triển dịch vụ bán lẻ của NHTM
• 1.4. Một số kinh nghiệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số NHTM và bài học kinh nghiệm rút ra cho NHCT Thanh Hóa
• 1.5. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETINBANK THANH HÓA GIAI ĐOẠN 2014 – 2016
• 2.1. Khái quát hoạt động kinh doanh của Vietinbank Thanh Hóa
• 2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietinbank Thanh Hóa
• 2.3. Một số nội dung liên quan đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank Thanh Hóa
• 2.4. Đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank Thanh Hóa
• 2.5. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETINBANK THANH HÓA
• 3.1. Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank Thanh Hóa
• 3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank Thanh Hóa
• 3.3. Một số kiến nghị
• 3.4. KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về Chiến lược Phát triển Dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ tại Vietcombank Thanh Hóa

Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank Thanh Hóa là một chủ đề quan trọng trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ. Ngân hàng Bán lẻ không chỉ đáp ứng nhu cầu tài chính của cá nhân mà còn góp phần vào sự phát triển bền vững của ngân hàng. Việc nghiên cứu và phát triển dịch vụ này sẽ giúp Vietcombank Thanh Hóa nâng cao vị thế cạnh tranh và phục vụ tốt hơn cho khách hàng.

1.1. Khái niệm và vai trò của Dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm các sản phẩm tài chính dành cho cá nhân và hộ gia đình. Vai trò của dịch vụ này không chỉ giúp khách hàng tiếp cận nguồn vốn mà còn thúc đẩy sự phát triển kinh tế địa phương.

1.2. Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank Thanh Hóa

Vietcombank Thanh Hóa đã có những bước tiến đáng kể trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều thách thức cần vượt qua để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

II. Những Thách thức trong Phát triển Dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ tại Vietcombank Thanh Hóa

Mặc dù Vietcombank Thanh Hóa đã đạt được nhiều thành tựu trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nhưng vẫn tồn tại nhiều thách thức. Các yếu tố như cạnh tranh từ các ngân hàng khác, sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng và công nghệ mới đang tạo ra áp lực lớn.

2.1. Cạnh tranh từ các Ngân hàng khác

Sự gia tăng số lượng ngân hàng thương mại và các tổ chức tài chính phi ngân hàng đã tạo ra một môi trường cạnh tranh khốc liệt. Vietcombank Thanh Hóa cần có những chiến lược phù hợp để giữ vững thị phần.

2.2. Thay đổi trong nhu cầu của Khách hàng

Khách hàng ngày càng đòi hỏi nhiều hơn về chất lượng dịch vụ và sự tiện lợi. Vietcombank Thanh Hóa cần nắm bắt xu hướng này để phát triển các sản phẩm phù hợp.

III. Phương pháp Phát triển Dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ tại Vietcombank Thanh Hóa

Để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, Vietcombank Thanh Hóa cần áp dụng các phương pháp hiệu quả. Việc nghiên cứu thị trường, phát triển sản phẩm mới và nâng cao chất lượng dịch vụ là những yếu tố quan trọng.

3.1. Nghiên cứu Thị trường và Khách hàng

Việc hiểu rõ nhu cầu và thói quen của khách hàng sẽ giúp Vietcombank Thanh Hóa phát triển các sản phẩm dịch vụ phù hợp và hiệu quả hơn.

3.2. Đổi mới Công nghệ trong Dịch vụ Ngân hàng

Công nghệ hiện đại sẽ giúp Vietcombank Thanh Hóa cải thiện quy trình phục vụ khách hàng, từ đó nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng.

IV. Ứng dụng Thực tiễn và Kết quả Nghiên cứu tại Vietcombank Thanh Hóa

Việc áp dụng các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã mang lại nhiều kết quả tích cực cho Vietcombank Thanh Hóa. Các sản phẩm mới được phát triển đã thu hút được nhiều khách hàng hơn.

4.1. Kết quả từ các Sản phẩm Dịch vụ Mới

Các sản phẩm dịch vụ mới như thẻ tín dụng và dịch vụ ngân hàng điện tử đã giúp Vietcombank Thanh Hóa tăng trưởng doanh thu và mở rộng thị phần.

4.2. Đánh giá Chất lượng Dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ

Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank Thanh Hóa đã được cải thiện đáng kể, nhờ vào việc đào tạo nhân viên và nâng cao quy trình phục vụ.

V. Kết luận và Tương lai của Dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ tại Vietcombank Thanh Hóa

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank Thanh Hóa có tiềm năng phát triển lớn trong tương lai. Việc tiếp tục đổi mới và cải tiến sẽ giúp ngân hàng duy trì vị thế cạnh tranh và phục vụ tốt hơn cho khách hàng.

5.1. Định hướng Phát triển trong Tương lai

Vietcombank Thanh Hóa cần xác định rõ các mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong những năm tới để đáp ứng nhu cầu của thị trường.

5.2. Những Giải pháp Đề xuất cho Tương lai

Các giải pháp như tăng cường marketing, phát triển sản phẩm mới và cải thiện dịch vụ khách hàng sẽ là chìa khóa cho sự thành công trong tương lai.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam ngày càng phát triển, nhu cầu tiếp cận và sử dụng dịch vụ ngân hàng của người dân tăng mạnh, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Tại tỉnh Thanh Hóa, với dân số khoảng 3,6 triệu người và thu nhập bình quân đầu người không ngừng tăng, thị trường ngân hàng bán lẻ được đánh giá là đầy tiềm năng. Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa (Vietinbank Thanh Hóa) đã có những bước phát triển đáng kể trong giai đoạn 2014-2016, tuy nhiên vẫn còn nhiều hạn chế trong việc khai thác và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đặc biệt là cho vay tiêu dùng cá nhân.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank Thanh Hóa trong giai đoạn 2014-2016, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động, mở rộng thị phần và đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng cá nhân, hộ gia đình. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ như huy động vốn, cho vay cá nhân, dịch vụ thẻ, kiều hối và ngân hàng điện tử tại chi nhánh này.

Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cung cấp cơ sở khoa học cho việc hoàn thiện chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của Vietinbank Thanh Hóa trên thị trường tài chính – ngân hàng địa phương, đồng thời thúc đẩy sự phát triển kinh tế xã hội của tỉnh.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về ngân hàng thương mại và dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Hai khung lý thuyết chính được áp dụng gồm:

1. Lý thuyết về ngân hàng thương mại và hoạt động ngân hàng: Định nghĩa ngân hàng thương mại là tổ chức tài chính cung cấp các dịch vụ đa dạng như huy động vốn, cấp tín dụng, thanh toán và các dịch vụ tài chính khác. Luật các tổ chức tín dụng năm 2010 quy định rõ vai trò và chức năng của ngân hàng thương mại tại Việt Nam.

2. Lý thuyết về dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ được hiểu là toàn bộ các dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình thông qua nhiều kênh như chi nhánh, công nghệ thông tin và viễn thông. Các khái niệm chính bao gồm: đặc điểm dịch vụ bán lẻ (công nghệ cao, số lượng giao dịch lớn nhưng giá trị nhỏ lẻ, khách hàng đa dạng), vai trò của dịch vụ bán lẻ đối với khách hàng và ngân hàng, cũng như các sản phẩm dịch vụ chủ yếu như huy động vốn, cho vay cá nhân, dịch vụ thẻ, kiều hối và ngân hàng điện tử.

Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ được phân thành định tính (hoàn thiện sản phẩm, đa dạng sản phẩm) và định lượng (quy mô huy động vốn, dư nợ cho vay, lợi nhuận từ dịch vụ bán lẻ, chi phí huy động vốn, tỷ lệ nợ xấu).

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp tổng hợp đa dạng, bao gồm:

• Phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử để phân tích các yếu tố ảnh hưởng và sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong bối cảnh kinh tế xã hội.
• Phương pháp thống kê và phân tích số liệu dựa trên báo cáo thường niên của Vietinbank Thanh Hóa giai đoạn 2014-2016, với cỡ mẫu toàn bộ dữ liệu hoạt động kinh doanh của chi nhánh trong giai đoạn này.
• Phương pháp so sánh và tổng hợp để đối chiếu kết quả hoạt động của Vietinbank Thanh Hóa với các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn tỉnh và các ngân hàng nước ngoài có kinh nghiệm phát triển dịch vụ bán lẻ.
• Phương pháp khảo sát và phân tích định tính nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ, nhận diện tồn tại và nguyên nhân hạn chế trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

Timeline nghiên cứu tập trung vào giai đoạn 2014-2016, phân tích chi tiết các chỉ tiêu về huy động vốn, cho vay, thu chi tài chính và các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Nguồn vốn huy động ổn định và tăng trưởng tích cực: Tổng nguồn vốn huy động của Vietinbank Thanh Hóa đạt khoảng 2.708 tỷ đồng năm 2016, tăng 39% so với năm 2015, mặc dù năm 2015 có giảm nhẹ 7% so với năm 2014. Tiền gửi cá nhân chiếm tỷ trọng lớn, khoảng 77-91% tổng nguồn vốn huy động trong giai đoạn này, với phần lớn là tiền gửi có kỳ hạn chiếm từ 79% đến 91%.

2. Dư nợ cho vay tăng trưởng nhưng tập trung chưa đồng đều: Tổng dư nợ cho vay năm 2016 đạt khoảng 2.962 tỷ đồng, tăng 3% so với năm 2015. Tuy nhiên, tỷ trọng cho vay khách hàng bán lẻ chỉ chiếm khoảng 23% tổng dư nợ, với dư nợ cho vay cá nhân đạt 688 tỷ đồng, tăng 21% so với năm 2015. Cho vay tiêu dùng mới chiếm khoảng 21% trong tổng dư nợ bán lẻ, chủ yếu tập trung vào cho vay mua nhà và đất.

3. Lợi nhuận trước thuế có sự biến động: Lợi nhuận trước thuế của chi nhánh giảm từ 93 tỷ đồng năm 2014 xuống còn 30,5 tỷ đồng năm 2015, sau đó phục hồi lên 60,8 tỷ đồng năm 2016. Điều này phản ánh những khó khăn trong hoạt động huy động vốn và cho vay trong năm 2015, đồng thời cho thấy sự nỗ lực cải thiện hiệu quả kinh doanh trong năm tiếp theo.

4. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn hạn chế: Mặc dù chi nhánh đã triển khai các dịch vụ như thẻ ATM, thẻ tín dụng, ngân hàng điện tử, kiều hối, nhưng mức độ đa dạng và quy mô dịch vụ bán lẻ chưa tương xứng với tiềm năng thị trường. Một số sản phẩm như cho vay du học, cho vay lao động đi nước ngoài chưa được chú trọng phát triển.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính của những hạn chế trên bao gồm tâm lý ngại cho vay món nhỏ lẻ của cán bộ tín dụng, thủ tục cho vay còn phức tạp, và thiếu chiến lược rõ ràng trong phát triển khách hàng bán lẻ. So với các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn Thanh Hóa, Vietinbank Thanh Hóa giữ vị trí vững chắc với thị phần huy động vốn khoảng 10,3%, tuy nhiên thị phần cho vay bán lẻ còn khiêm tốn so với các đối thủ.

So sánh với kinh nghiệm quốc tế từ các ngân hàng như HSBC, ANZ và Citibank Nhật Bản cho thấy, việc đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ, ứng dụng công nghệ hiện đại và phát triển mạng lưới phân phối là những yếu tố then chốt để thành công trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ. Vietinbank Thanh Hóa cần học hỏi và áp dụng các bài học này phù hợp với điều kiện địa phương.

Dữ liệu có thể được trình bày qua các biểu đồ so sánh nguồn vốn huy động, dư nợ cho vay theo từng năm, tỷ trọng cho vay bán lẻ trên tổng dư nợ, cũng như biểu đồ lợi nhuận trước thuế để minh họa xu hướng phát triển và những biến động trong hoạt động kinh doanh.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Mở rộng và đa dạng hóa mạng lưới chi nhánh và kênh phân phối

   • Tăng cường phát triển các phòng giao dịch tại các huyện, thị xã trong tỉnh để tiếp cận khách hàng cá nhân và hộ gia đình.
   • Phát triển mạnh các kênh ngân hàng điện tử như internet banking, mobile banking nhằm giảm chi phí giao dịch và tăng tiện ích cho khách hàng.
   • Thời gian thực hiện: 1-2 năm; Chủ thể: Ban lãnh đạo Vietinbank Thanh Hóa phối hợp với phòng công nghệ thông tin.

2. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

   • Nghiên cứu và phát triển các sản phẩm cho vay tiêu dùng mới như cho vay du học, cho vay mua ô tô, cho vay lao động đi nước ngoài.
   • Cải tiến dịch vụ thẻ, mở rộng các tiện ích thanh toán không dùng tiền mặt.
   • Thời gian thực hiện: 1 năm; Chủ thể: Phòng phát triển sản phẩm và marketing.

3. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và cải tiến quy trình cho vay

   • Tổ chức đào tạo chuyên sâu cho cán bộ tín dụng về kỹ năng thẩm định và quản lý rủi ro cho vay bán lẻ.
   • Đơn giản hóa thủ tục cho vay, rút ngắn thời gian phê duyệt để thu hút khách hàng cá nhân.
   • Thời gian thực hiện: 6-12 tháng; Chủ thể: Phòng nhân sự và phòng tín dụng.

4. Tăng cường hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng

   • Triển khai các chương trình quảng bá dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nâng cao nhận thức và sự hài lòng của khách hàng.
   • Xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, phản hồi nhanh các yêu cầu và khiếu nại.
   • Thời gian thực hiện: liên tục; Chủ thể: Phòng marketing và chăm sóc khách hàng.

5. Tăng cường hợp tác với các tổ chức tài chính và ngân hàng khác

   • Thiết lập liên kết để chia sẻ kinh nghiệm, công nghệ và mở rộng mạng lưới dịch vụ.
   • Thời gian thực hiện: 1-2 năm; Chủ thể: Ban giám đốc và phòng đối ngoại.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý Vietinbank Thanh Hóa

   • Hỗ trợ xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phù hợp với điều kiện thực tế và tiềm năng thị trường địa phương.

2. Các cán bộ tín dụng và nhân viên kinh doanh ngân hàng

   • Nâng cao hiểu biết về đặc điểm, vai trò và các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, từ đó cải thiện kỹ năng phục vụ và quản lý rủi ro.

3. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng

   • Cung cấp cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam, đặc biệt trong bối cảnh hội nhập và cạnh tranh.

4. Cơ quan quản lý nhà nước và Ngân hàng Nhà nước Việt Nam

   • Tham khảo để hoàn thiện chính sách, quy định hỗ trợ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của hệ thống ngân hàng thương mại.

Câu hỏi thường gặp

1. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là gì và tại sao nó quan trọng?
   Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các dịch vụ tài chính dành cho khách hàng cá nhân và hộ gia đình, bao gồm huy động vốn, cho vay, dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử. Nó quan trọng vì giúp tăng luân chuyển vốn, thúc đẩy tiêu dùng và sản xuất, đồng thời tạo nguồn thu ổn định cho ngân hàng.

2. Tại sao Vietinbank Thanh Hóa cần tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ?
   Vì thị trường bán lẻ tại Thanh Hóa có tiềm năng lớn với dân số đông và thu nhập tăng, phát triển dịch vụ bán lẻ giúp ngân hàng đa dạng hóa sản phẩm, tăng thị phần và nâng cao hiệu quả kinh doanh.

3. Những khó khăn chính trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank Thanh Hóa là gì?
   Bao gồm tâm lý ngại cho vay món nhỏ lẻ của cán bộ tín dụng, thủ tục cho vay phức tạp, thiếu đa dạng sản phẩm và hạn chế trong ứng dụng công nghệ hiện đại.

4. Làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ?
   Cần đào tạo nhân viên chuyên nghiệp, đơn giản hóa thủ tục, đa dạng hóa sản phẩm, phát triển kênh phân phối hiện đại và tăng cường chăm sóc khách hàng.

5. Vai trò của công nghệ thông tin trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là gì?
   Công nghệ giúp nâng cao hiệu quả quản lý, giảm chi phí giao dịch, mở rộng kênh phân phối qua ngân hàng điện tử, tăng tiện ích và sự hài lòng của khách hàng.

Kết luận

• Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank Thanh Hóa giai đoạn 2014-2016 đã có những bước phát triển tích cực về huy động vốn và cho vay cá nhân, tuy nhiên vẫn còn nhiều hạn chế về quy mô và đa dạng sản phẩm.
• Tỷ trọng cho vay bán lẻ chỉ chiếm khoảng 23% tổng dư nợ, lợi nhuận có biến động nhưng đang dần phục hồi.
• Các yếu tố như tâm lý cán bộ tín dụng, thủ tục phức tạp và hạn chế về công nghệ là nguyên nhân chính cản trở phát triển dịch vụ bán lẻ.
• Đề xuất các giải pháp trọng tâm gồm mở rộng mạng lưới, đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, tăng cường marketing và hợp tác liên ngân hàng.
• Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học và thực tiễn để Vietinbank Thanh Hóa nâng cao năng lực cạnh tranh, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng cá nhân và hộ gia đình.

Next steps: Triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 1-2 năm tới, đồng thời tiếp tục theo dõi, đánh giá hiệu quả để điều chỉnh phù hợp. Các bên liên quan được khuyến khích áp dụng kết quả nghiên cứu nhằm thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại địa phương.

Ban lãnh đạo Vietinbank Thanh Hóa và các phòng ban liên quan cần phối hợp chặt chẽ để thực hiện các giải pháp, đồng thời tăng cường đào tạo và ứng dụng công nghệ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, mở rộng thị phần và gia tăng lợi nhuận bền vững.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.Khái niệm về ngân hàng thương mại và hoạt động của ngân hàng thương mại 1. Khái niệm về ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại là một loại hình tổ chức có vai trò quan trọng nhất đối với nền kinh tế. Sự phát triển hệ thống Ngân hàng thương mại đã có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hoá, ngược lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao nhất là nền kinh tế thị trường thì Ngân hàng thương mại cũng ngày càng được hoàn thiện và trở thành những định chế tài chính không thể thiếu được. Ngân hàng thương mại có thể được định nghĩa thông qua chức năng, các dịch vụ hoặc vai trò của chúng.

Tuy nhiên, cùng với sự phát triển của nền kinh tế, chức năng của ngân hàng cũng như của các đối thủ cạnh tranh cũng từng bước được thay đổi. Ngày nay, các tổ chức tài chính phi ngân hàng đang cung cấp các dịch vụ của ngân hàng như nhận tiền gửi, cho vay. Ngược lại, ngân hàng cũng cố gắng mở rộng phạm vi cung cấp các dịch vụ phi ngân hàng như: bảo hiểm, môi giới chứng khoán, bất động sản. Sự thay đổi đó có thể gây ra sự nhầm lẫn giữa ngân hàng với các tổ chức tài chính phi ngân hàng.

Để phân biệt rõ ràng ta phải xem xét các loại hình dịch vụ mà tổ chức đó cung cấp. Theo đó, NHTM là loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất – đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm, dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế. Ở Việt Nam, khái niệm về ngân hàng thương mại được quy định trong Luật các tổ chức tín dụng (năm 2010) như sau: “Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh 3 doanh khác theo quy định của Luật các tổ chức tín dụng nhằm mục tiêu lợi nhuận”. Hoạt động của NHTM 1.

Hoạt động huy động vốn: Ngoài nguồn vốn tự có, hoạt động huy động vốn có ý nghĩa quan trọng đối với ngân hàng thương mại trong việc tạo lập nguồn vốn để hoạt động kinh doanh. Trong hoạt động này ngân hàng thương mại được sử dụng các công cụ và biện pháp mà pháp luật cho phép để huy động các nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội làm nguồn vốn tín dụng cho vay đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế. Hoạt động huy động vốn của ngân hàng thương mại bao gồm: - Nhận tiền gửi và phát hành giấy tờ có giá. - Vay vốn - Huy động vốn khác.

Hoạt động cấp tín dụng: Hoạt động tín dụng là hoạt động cấu thành nên tài sản có và có ý nghĩa quan trọng đối với khả năng tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng. Ngân hàng thương mại được cấp tín dụng cho tổ chức và cá nhân dưới hình thức cho vay, chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cố giấy tờ có giá, bảo lãnh, cho thuê tài chính và các h́ nh thức khác theo quy định của pháp luật. Hoạt động tín dụng của ngân hàng thương mại bao gồm: - Cho vay - Chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cố thương phiếu và các giấy tờ có giá. - Bảo lãnh ngân hàng - Cho thuê tài chính; bao thanh toán.

Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ: - Dịch vụ cung ứng các phương tiện thanh toán - Dịch vụ thanh toán trong nước cho khách hàng - Dịch vụ thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc, đá quý. - Thực hiện dịch vụ thu hộ, chi hộ các các tổ chức và cá nhân. 4 - Phát triển các sản phẩm ngân hàng điện tử - Các sản phẩm khác như tư vấn tài chính, giữ hộ tài sản, thanh toán séc. Các hoạt động khác: - Góp vốn đầu tư, mua cổ phần của doanh nghiệp, tổ chức tín dụng khác từ nguồn vốn tự có để đa dạng hoá danh mục đầu tư, hạn chế rủi ro và nâng cao hiệu quả kinh doanh.

- Tham gia thị trường tiền tệ: Thị trường đấu giá tín phiếu kho bạc, thị trường nội tệ và ngoại tệ liên ngân hàng, thị trường giấy tờ có giá ngắn hạn khác theo quy định của ngân hàng nhà nước. - Hoạt động uỷ thác và đại lý liên quan đến hoạt động ngân hàng, kể cả việc quản lý tài sản, vốn đầu tư của các tổ chức, cá nhân theo hợp đồng. - Hoạt động kinh doanh bảo hiểm. - Hoạt động dịch vụ chứng khoán - Các hoạt động khác như bảo quản vật quý hiếm, giấy tờ có giá, cho thuê két, dịch vụ cầm đồ và các dịch vụ khác theo quy định của Pháp luật.

Khái niệm và vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM 1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Hiện nay có nhiều khái niệm về dịch vụ NHBL theo nhiều cách tiếp cận khác nhau. Có quan điểm cho rằng, dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng phục vụ cho các khách hàng cá nhân được cung cấp dịch vụ qua mạng lưới chi nhánh của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: tiền gửi tiết kiệm, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và một số dịch vụ khác. Cũng có nhiều quan điểm cho rằng, dịch vụ NHBL cung cấp các dịch vụ cho các doanh nghiệp nhỏ và vừa, hộ gia đình và cá nhân với các khoản tín dụng nhỏ.

Dịch vụ NHBL thường kết hợp đa tiện ích, được xây dựng trên cơ sở công nghệ hiện đại. Xuất phát từ thực tế nghiên cứu dịch vụ NHBL, tác giả quan niệm về dịch vụ NHBL như sau: “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là toàn bộ dịch vụ ngân hàng cung cấp tới từng khách hàng cá nhân, hộ gia đình. Khách hàng có thể tiếp cận 5 với dịch vụ ngân hàng bán lẻ qua nhiều kênh: mạng lưới chi nhánh, phương tiện điện tử viễn thông, công nghệ thông tin”. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Dịch vụ NHBL được phát triển trên nền tảng công nghệ cao.

Sản phẩm dịch vụ NHBL là mốc đầu tiên đánh dấu sự phát triển về công nghệ với hệ thống thông tin tích hợp và tập trung, đóng vai trò quan trọng cho phép các ngân hàng ứng dụng và triển khai các sản phẩm bán lẻ với cơ sở công nghệ hiện đại. Hàng loạt các tiện ích được đưa vào sử dụng như chuyển tiền tự động có chu kỳ linh hoạt, đầu tư tự động. Nhờ khả năng trao đổi thông tin tức thời, công nghệ thông tin góp phần nâng cao hiệu quả của việc quản trị ngân hàng, tạo điều kiện thực hiện mô hình xử lý tập trung các giao dịch có tính chất phân tán như chuyển tiền, giao dịch thẻ, tiết giảm chi phí giao dịch; - Công nghệ thông tin có tác dụng tăng cường khả năng quản trị trong ngân hàng, hệ thống quản trị tập trung sẽ cho phép khai thác dữ liệu một cách nhanh chóng, chính xác và nhất quán. - Số lượng khách hàng và số lượng giao dịch lớn nhưng giá trị của từng giao dịch lại nhỏ.

Khách hàng chủ yếu là các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp nhỏ và vừa là các thành phần chủ yếu của nền kinh tế. Trong khi số lượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán buôn chiếm tỷ lệ không lớn thì lượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ lại chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số khách hàng giao dịch của ngân hàng. Tuy nhiên, giá trị các giao dịch dịch vụ ngân hàng bán lẻ lại nhỏ. Giá trị các khoản tiền gửi, khoản tiền vay thường là nhỏ lẻ, phân tán.

Đối với cho vay tiêu dùng, quy mô khoản vay nhỏ dẫn đến chi phí tổ chức cho vay cao. Tương ứng với việc lãi suất cho vay sẽ ở mức cao hơn nhiều so với lãi suất cho vay trong lĩnh vực kinh doanh, thương mại, sản xuất. - Đối tượng khách hàng không đồng nhất, thuộc nhiều nhóm khách hàng khác nhau tùy theo các tiêu thức phân chia cụ thể như: thu nhập, ngành nghề kinh doanh. Do vậy, nhu cầu về của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ rất phong phú và đa dạng.

Thích ứng với đặc điểm này, các ngân hàng muốn phát 6 triển hoạt động bán lẻ phải tìm tòi và phát triển được các sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của từng nhóm đối tượng khách hàng. Tuy nhiên, các sản phẩm dịch vụ bán lẻ phải đáp ứng được yêu cầu dễ dàng sử dụng và tiết kiệm thời gian vận hành cũng như xử lý nghiệp vụ của cán bộ ngân hàng để cùng một lúc có thể cung cấp cho số lượng lớn khách hàng. - Địa bàn hoạt động của các ngân hàng bán lẻ rộng khắp và phân tán, bất kỳ nơi nào có dân cư là nơi đó phát sinh nhu cầu về dịch vụ tài chính. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.Đối với khách hàng và nền kinh tế - Thông qua hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tăng quá trình chu chuyển tiền tệ trong nền kinh tế, khai thác và sử dụng các nguồn vốn trong nền kinh tế thêm hiệu quả, làm tăng luân chuyển tiền tệ trong không gian và thời gian.

Khối lượng tiền tệ di chuyển từ nơi này sang nơi khác, từ khách hàng này sang khách hàng khác, đáp ứng các nhu cầu cho hoạt động kinh tế xã hội. Góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh, tiêu dùng, góp phần vào quá trình công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước. - Góp phần tích cực trong việc mang lại lợi ích chung cho nền kinh tế, cho khách hàng và ngân hàng thông qua việc giảm chi phí nhờ sự tiện ích và chuyên môn hoá của từng loại dịch vụ: giảm chi phí in ấn, kiểm đếm, bảo quản, vận chuyển tiền, cũng như tiết kiệm nhân lực để thực hiện, giảm chi phí dịch vụ, giúp khách hàng có nhiều cơ hội để lựa chọn sản phẩm dịch vụ. - Tạo nguồn thu ngoại tệ cho quốc gia từ các nguồn kiều hối từ nước ngoài chuyển về.

- Đối với khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ: tạo điều kiện cho quá tŕnh sản xuất kinh doanh được tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy đồng vốn luân chuyển nhanh, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hoá. - Góp phần chống tham nhũng, gian lận thương mại, buôn lậu, trốn thuế. Thanh toán không dùng tiền mặt được là hình thức thanh toán được Nhà nước khuyến khích trong giao dịch sản xuất kinh doanh.