Luận văn thạc sĩ: Nâng cao dịch vụ NHĐT tại ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân

• Tác giả: Hoàng Thị Lan Anh
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Phú Hà
• Trường học: Đại học Quốc gia Hà Nội
• Chuyên ngành: Tài chính — Ngân hàng
• Đề tài: Nâng cao dịch vụ NHĐT tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Hà Nội

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Tổng quan nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại
• 1.2. Tổng quan nghiên cứu nước ngoài
• 1.3. Tổng quan nghiên cứu trong nước
• 1.4. Khoảng trống nghiên cứu và các nội dung cần kế thừa và tiếp tục triển khai
• 1.5. Cơ sở lý luận chung về dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại
• 1.5.1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.5.2. Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại
• 1.5.3. Lợi ích và rủi ro của dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.5.4. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại
• 1.5.5. Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.5.6. Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.5.7. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại
• 2. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂN
• 2.1. Thiết kế nghiên cứu
• 2.2. Phương pháp nghiên cứu
• 2.3. Phương pháp thu thập thông tin
• 2.4. Tổng hợp và phân tích thông tin, dữ liệu
• 3. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THANH XUÂN
• 3.1. Giới thiệu tổng quan về ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thanh Xuân
• 3.2. Quá trình hình thành và phát triển
• 3.3. Cơ cấu tổ chức
• 3.4. Tình hình hoạt động kinh doanh
• 3.5. Khái quát về các dịch vụ ngân hàng điện tử đang triển khai của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thanh Xuân
• 3.5.1. Nhóm các dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân
• 3.5.2. Nhóm các dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng doanh nghiệp
• 3.6. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thanh Xuân
• 3.6.1. Thực trạng phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử
• 3.6.2. Thực trạng đảm bảo an toàn trong quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng
• 3.6.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
• 3.7. Đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thanh Xuân
• 3.8. Những hạn chế
• 3.8.1. Nguyên nhân hạn chế
• 4. CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THANH XUÂN
• 4.1. Xu hướng, nguyên tắc và mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thanh Xuân
• 4.1.1. Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
• 4.1.2. Nguyên tắc và quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV chi nhánh Thanh Xuân
• 4.1.3. Mục tiêu và định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thanh Xuân
• 4.2. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thanh Xuân
• 4.2.1. Xây dựng kế hoạch phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở cấp độ chi nhánh
• 4.2.1.1. Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật ở cấp độ Chi nhánh
• 4.2.1.2. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thực hiện dịch vụ ngân hàng điện tử
• 4.2.1.3. Đẩy mạnh hoạt động Marketing đối với dịch vụ ngân hàng điện tử ở cấp độ Chi nhánh
• 4.2.1.4. Tăng cường hoạt động quản lý rủi ro đối với dịch vụ ngân hàng điện tử ở cấp độ Chi nhánh
• 4.2.2. Một số giải pháp khác
• 4.2.2.1. Kiến nghị với Hội sở ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam
• 4.2.2.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước
• 4.2.2.3. Kiến nghị với Chính phủ
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

I. Tổng quan về dịch vụ NHĐT

Dịch vụ NHĐT (Ngân hàng điện tử) đã trở thành một phần không thể thiếu trong hoạt động của các ngân hàng thương mại hiện đại. Nó không chỉ giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí mà còn mang lại tiện ích cho khách hàng. Theo nghiên cứu, việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là xu hướng tất yếu trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế. Các ngân hàng cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ của mình để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Bằng cách này, ngân hàng có thể thu hút nhiều khách hàng hơn và cải thiện doanh thu. Hơn nữa, dịch vụ NHĐT cũng giúp ngân hàng giảm thiểu rủi ro và nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường.

1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ NHĐT

Dịch vụ NHĐT được định nghĩa là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua các phương tiện điện tử. Đặc điểm nổi bật của dịch vụ này là tính tiện lợi, nhanh chóng và khả năng tiếp cận 24/7. Khách hàng có thể thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi mà không cần phải đến ngân hàng. Điều này không chỉ tiết kiệm thời gian cho khách hàng mà còn giúp ngân hàng tối ưu hóa quy trình giao dịch. Một nghiên cứu đã chỉ ra rằng, dịch vụ NHĐT có khả năng cải thiện sự hài lòng của khách hàng, từ đó gia tăng lòng trung thành của họ đối với ngân hàng.

II. Thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV Chi nhánh Thanh Xuân

Trong giai đoạn 2019 - 2021, BIDV Chi nhánh Thanh Xuân đã có những bước tiến đáng kể trong việc phát triển dịch vụ NHĐT. Tuy nhiên, tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ này vẫn còn hạn chế, chỉ đạt khoảng 28% tổng số khách hàng. Điều này cho thấy cần có những biện pháp mạnh mẽ hơn để nâng cao nhận thức của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử. Một số nguyên nhân chính dẫn đến tình trạng này bao gồm sự thiếu hiểu biết của khách hàng về sản phẩm, cũng như cách thức triển khai dịch vụ tại chi nhánh. Để giải quyết vấn đề này, ngân hàng cần tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường hoạt động marketing để thu hút khách hàng.

2.1. Đánh giá thực trạng dịch vụ NHĐT

Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV Chi nhánh Thanh Xuân cho thấy rằng mặc dù ngân hàng đã triển khai nhiều sản phẩm và dịch vụ mới, nhưng sự hài lòng của khách hàng chưa đạt mức cao. Các chỉ tiêu như độ tin cậy, khả năng đáp ứng và sự đồng cảm trong dịch vụ vẫn cần được cải thiện. Nghiên cứu đã chỉ ra rằng khách hàng cảm thấy chưa hài lòng với một số khía cạnh của dịch vụ. Điều này yêu cầu ngân hàng cần có những giải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó gia tăng sự hài lòng của khách hàng.

III. Giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT đến năm 2025

Để nâng cao dịch vụ NHĐT tại BIDV Chi nhánh Thanh Xuân, cần có một kế hoạch phát triển cụ thể đến năm 2025. Những giải pháp đề xuất bao gồm việc cải thiện cơ sở hạ tầng kỹ thuật, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và tăng cường các hoạt động marketing. Ngân hàng cũng cần chú trọng đến việc đào tạo nhân viên về công nghệ mới và dịch vụ khách hàng để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Hơn nữa, việc xây dựng mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng thông qua các chương trình khuyến mãi và dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng rất quan trọng.

3.1. Kế hoạch cụ thể cho dịch vụ NHĐT

Kế hoạch cụ thể cho phát triển dịch vụ NHĐT bao gồm việc đầu tư vào công nghệ mới, như ứng dụng di động và các nền tảng trực tuyến. Ngân hàng cũng cần phát triển các sản phẩm dịch vụ đa dạng hơn để đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng khác nhau. Một nghiên cứu đã chỉ ra rằng việc cải thiện trải nghiệm người dùng trên các nền tảng điện tử sẽ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng. Do đó, BIDV Chi nhánh Thanh Xuân cần thực hiện các biện pháp để tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng trên các nền tảng ngân hàng điện tử.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế và sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ số, dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) đã trở thành xu hướng tất yếu đối với các ngân hàng thương mại. Tại Việt Nam, đặc biệt là tại BIDV chi nhánh Thanh Xuân, dịch vụ NHĐT đã có những bước phát triển đáng kể trong giai đoạn 2019-2021 với sự gia tăng về số lượng khách hàng sử dụng, doanh số giao dịch và doanh thu từ phí dịch vụ. Tuy nhiên, tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT có hoạt động thực tế chỉ chiếm khoảng 28% tổng số khách hàng tại chi nhánh năm 2021, cho thấy tiềm năng phát triển còn rất lớn.

Luận văn tập trung nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV chi nhánh Thanh Xuân trong giai đoạn 2019-2021, nhằm đánh giá kết quả đạt được, những hạn chế và nguyên nhân, từ đó đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ đến năm 2025. Nghiên cứu có phạm vi không gian tại chi nhánh Thanh Xuân, Hà Nội, với dữ liệu thu thập từ báo cáo nội bộ và khảo sát 278 khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT. Mục tiêu nghiên cứu nhằm mở rộng quy mô khách hàng sử dụng dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ và kiểm soát rủi ro trong hoạt động NHĐT, góp phần tăng trưởng doanh thu và nâng cao năng lực cạnh tranh của chi nhánh.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên hai khung lý thuyết chính: lý thuyết về dịch vụ ngân hàng điện tử và mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVPERF.

1. Lý thuyết dịch vụ ngân hàng điện tử: Định nghĩa dịch vụ NHĐT theo Ngân hàng Nhà nước Việt Nam là dịch vụ cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch qua phương tiện điện tử như máy tính, điện thoại, ATM, POS. Dịch vụ này có các đặc điểm nổi bật như tính rộng khắp, khả năng tiếp xúc, tính cá nhân hóa, tính thuận tiện và tính tức thì. Phát triển dịch vụ NHĐT được hiểu là sự gia tăng quy mô (số lượng khách hàng, doanh số giao dịch) và nâng cao chất lượng dịch vụ (độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình), đồng thời kiểm soát rủi ro hiệu quả.

2. Mô hình SERVPERF: Được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT qua 5 khía cạnh: sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Mô hình này giúp đo lường sự hài lòng của khách hàng, từ đó phản ánh chất lượng dịch vụ và hiệu quả phát triển dịch vụ NHĐT.

Các khái niệm chính bao gồm: phát triển quy mô dịch vụ NHĐT, kiểm soát rủi ro trong dịch vụ NHĐT, chất lượng dịch vụ NHĐT, và các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHĐT như chiến lược ngân hàng, cơ sở vật chất kỹ thuật, nguồn nhân lực, hoạt động marketing, môi trường pháp lý và công nghệ.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp dữ liệu sơ cấp và thứ cấp.

• Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ các báo cáo nội bộ của BIDV chi nhánh Thanh Xuân về số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT, doanh số giao dịch, doanh thu phí dịch vụ trong giai đoạn 2019-2021; các báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của hệ thống BIDV và Ngân hàng Nhà nước chi nhánh Hà Nội để so sánh.

• Dữ liệu sơ cấp: Khảo sát trực tiếp 300 khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại chi nhánh (bao gồm 200 khách hàng cá nhân và 100 khách hàng doanh nghiệp), thu về 278 phiếu hợp lệ. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện được áp dụng với sai số cho phép 10%.

Phân tích dữ liệu sử dụng các phương pháp: thống kê mô tả (tần số, giá trị trung bình, độ lệch chuẩn), so sánh đối chiếu giữa các năm và với các chi nhánh khác, phân tích tổng hợp để đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT. Phần khảo sát chất lượng dịch vụ dựa trên mô hình SERVPERF được mã hóa và xử lý bằng phần mềm Excel.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Quy mô phát triển dịch vụ NHĐT tăng trưởng ổn định: Số lượng tài khoản đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT tại BIDV chi nhánh Thanh Xuân tăng trung bình khoảng 15% mỗi năm trong giai đoạn 2019-2021. Doanh số giao dịch NHĐT cũng tăng với tốc độ trung bình 20% mỗi năm, trong khi doanh thu từ phí dịch vụ tăng khoảng 18% mỗi năm.

2. Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT có hoạt động còn thấp: Năm 2021, chỉ khoảng 28% tài khoản đăng ký dịch vụ NHĐT có giao dịch thực tế, thấp hơn so với mức trung bình của một số chi nhánh ngân hàng thương mại khác trên địa bàn Hà Nội (khoảng 35-40%).

3. Chất lượng dịch vụ được khách hàng đánh giá tích cực nhưng còn hạn chế: Khảo sát cho thấy mức độ hài lòng trung bình về các khía cạnh chất lượng dịch vụ NHĐT như độ tin cậy (4.1/5), khả năng đáp ứng (3.9/5), năng lực phục vụ (4.0/5), sự đồng cảm (3.8/5) và phương tiện hữu hình (3.7/5). Trong đó, phương tiện hữu hình và sự đồng cảm là hai khía cạnh có điểm thấp nhất.

4. Rủi ro và sự cố giao dịch còn tồn tại: Tỷ lệ giao dịch NHĐT bị lỗi tại chi nhánh dao động khoảng 2-3% trong giai đoạn nghiên cứu, ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng và uy tín dịch vụ.

Thảo luận kết quả

Sự tăng trưởng về quy mô dịch vụ NHĐT tại BIDV chi nhánh Thanh Xuân phản ánh nỗ lực đầu tư công nghệ và mở rộng kênh phân phối của chi nhánh. Tuy nhiên, tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ có hoạt động thực tế còn thấp cho thấy việc thu hút và giữ chân khách hàng sử dụng dịch vụ chưa hiệu quả, có thể do hạn chế trong hoạt động marketing và hỗ trợ khách hàng.

Chất lượng dịch vụ được đánh giá tích cực nhưng điểm thấp ở phương tiện hữu hình và sự đồng cảm cho thấy cần cải thiện giao diện phần mềm, hệ thống thiết bị và nâng cao kỹ năng chăm sóc khách hàng. Tỷ lệ lỗi giao dịch tuy không cao nhưng vẫn ảnh hưởng đến sự tin tưởng của khách hàng, đòi hỏi chi nhánh cần tăng cường kiểm soát rủi ro và nâng cấp hệ thống kỹ thuật.

So sánh với các nghiên cứu trong nước và quốc tế, kết quả phù hợp với xu hướng phát triển dịch vụ NHĐT là sự kết hợp giữa mở rộng quy mô và nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng thời kiểm soát rủi ro để đảm bảo an toàn và hiệu quả. Việc trình bày dữ liệu qua biểu đồ tăng trưởng số lượng tài khoản, doanh số giao dịch và biểu đồ đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sẽ giúp minh họa rõ nét hơn các phát hiện.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường hoạt động marketing và truyền thông nhằm nâng cao nhận thức và thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT, tập trung vào các kênh truyền thông số và tổ chức các chương trình khuyến mãi hấp dẫn. Mục tiêu tăng tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ có hoạt động lên ít nhất 40% vào năm 2025. Chủ thể thực hiện: Phòng Marketing và Ban Giám đốc chi nhánh. Thời gian: 2023-2025.

2. Nâng cấp hệ thống công nghệ và cải thiện giao diện dịch vụ NHĐT để tăng tính tiện dụng, giảm lỗi giao dịch và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Đầu tư vào phần mềm, bảo mật và thiết bị đầu cuối như ATM, POS. Mục tiêu giảm tỷ lệ lỗi giao dịch xuống dưới 1% vào năm 2025. Chủ thể thực hiện: Phòng Công nghệ thông tin và Ban Giám đốc. Thời gian: 2023-2024.

3. Đào tạo và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phục vụ dịch vụ NHĐT, đặc biệt là kỹ năng chăm sóc khách hàng và xử lý sự cố kỹ thuật. Mục tiêu nâng điểm hài lòng khách hàng về năng lực phục vụ và sự đồng cảm lên trên 4.2/5. Chủ thể thực hiện: Phòng Nhân sự và Đào tạo. Thời gian: 2023-2025.

4. Tăng cường quản lý rủi ro và bảo mật thông tin trong hoạt động NHĐT, xây dựng quy trình kiểm soát an ninh toàn diện, phòng ngừa các rủi ro về tội phạm công nghệ và gian lận nội bộ. Mục tiêu đảm bảo an toàn tuyệt đối cho các giao dịch điện tử. Chủ thể thực hiện: Phòng Quản lý rủi ro và Ban Giám đốc. Thời gian: liên tục từ 2023.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý ngân hàng BIDV chi nhánh Thanh Xuân: Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ NHĐT phù hợp, nâng cao hiệu quả kinh doanh và cạnh tranh trên thị trường.

2. Các phòng ban chuyên trách trong ngân hàng như phòng Marketing, Công nghệ thông tin, Quản lý rủi ro và Nhân sự: Áp dụng các giải pháp đề xuất để cải thiện hoạt động chuyên môn, nâng cao chất lượng dịch vụ và quản lý rủi ro.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng: Tham khảo cơ sở lý thuyết, phương pháp nghiên cứu và kết quả thực tiễn về phát triển dịch vụ NHĐT tại một chi nhánh ngân hàng thương mại lớn tại Việt Nam.

4. Cơ quan quản lý nhà nước và các tổ chức tài chính: Sử dụng luận văn làm tài liệu tham khảo để xây dựng chính sách, khung pháp lý và hỗ trợ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong hệ thống ngân hàng Việt Nam.

Câu hỏi thường gặp

1. Dịch vụ ngân hàng điện tử là gì và có những loại hình nào?
   Dịch vụ NHĐT là dịch vụ ngân hàng cho phép khách hàng thực hiện giao dịch qua các phương tiện điện tử như Internet Banking, Mobile Banking, ATM, POS. Các loại hình phổ biến gồm Internet Banking, Mobile Banking, Home Banking, Kios ngân hàng và các dịch vụ thanh toán trực tuyến.

2. Tại sao phát triển dịch vụ NHĐT lại quan trọng đối với ngân hàng?
   Phát triển dịch vụ NHĐT giúp ngân hàng mở rộng quy mô khách hàng, tăng doanh thu từ phí dịch vụ, nâng cao năng lực cạnh tranh và thích ứng nhanh với biến động thị trường. Ngoài ra, NHĐT còn giúp giảm chi phí giao dịch và tăng sự hài lòng của khách hàng.

3. Những rủi ro chính khi triển khai dịch vụ NHĐT là gì?
   Rủi ro bao gồm tội phạm công nghệ (gian lận, đánh cắp thông tin), rủi ro bảo mật và kiểm soát truy cập hệ thống, cũng như rủi ro từ hành vi lừa đảo hoặc sai sót của nhân viên ngân hàng. Việc kiểm soát rủi ro này rất quan trọng để đảm bảo an toàn cho khách hàng và ngân hàng.

4. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ NHĐT gồm những gì?
   Tiêu chí bao gồm nhóm chỉ tiêu về quy mô (số lượng tài khoản, doanh số giao dịch, doanh thu phí), nhóm chỉ tiêu về an toàn (tỷ lệ lỗi giao dịch, thiệt hại), và nhóm chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ (độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình).

5. Làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại một chi nhánh ngân hàng?
   Cần nâng cấp hệ thống công nghệ, đào tạo nhân viên chuyên nghiệp, tăng cường hoạt động marketing để thu hút khách hàng, đồng thời xây dựng quy trình quản lý rủi ro chặt chẽ. Việc cải thiện giao diện phần mềm và thiết bị đầu cuối cũng góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Kết luận

• Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng điện tử và xây dựng bộ tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ NHĐT phù hợp với cấp độ chi nhánh ngân hàng thương mại.
• Thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV chi nhánh Thanh Xuân giai đoạn 2019-2021 cho thấy sự tăng trưởng về quy mô nhưng còn nhiều hạn chế về tỷ lệ khách hàng sử dụng thực tế và chất lượng dịch vụ.
• Các hạn chế chính bao gồm tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ có hoạt động thấp, chất lượng dịch vụ chưa đồng đều và tỷ lệ lỗi giao dịch còn tồn tại.
• Luận văn đề xuất các giải pháp cụ thể về marketing, nâng cấp công nghệ, đào tạo nhân lực và quản lý rủi ro nhằm phát triển dịch vụ NHĐT đến năm 2025.
• Các bước tiếp theo cần triển khai là thực hiện các giải pháp đề xuất, theo dõi đánh giá định kỳ và điều chỉnh chiến lược phát triển dịch vụ NHĐT phù hợp với xu hướng công nghệ và nhu cầu khách hàng.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao chất lượng và quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV chi nhánh Thanh Xuân, góp phần thúc đẩy sự phát triển bền vững của ngân hàng trong kỷ nguyên số!