Luận văn thạc sĩ về phát triển sản phẩm Internet Banking tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội

Khám phá luận văn thạc sĩ về phát triển sản phẩm internet banking tại ngân hàng thương mại cổ phần quân đội, phân tích và đề xuất giải pháp hiệu quả.

• Tác giả: Hoàng Ngọc Anh Tú
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thị Hồng Hải
• Trường học: Học viện Ngân hàng
• Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
• Đề tài: Phát Triển Sản Phẩm Internet Banking Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Quân Đội
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Hà Nội

Tóm tắt

I. Cơ sở khoa học về phát triển sản phẩm Internet Banking

Sản phẩm Internet Banking (IB) đã trở thành một phần không thể thiếu trong hoạt động của các Ngân hàng Thương mại. Khái niệm về sản phẩm ngân hàng này được định nghĩa là một kênh phân phối từ xa, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng qua Internet. Theo Karen và cộng sự (2000), IB không chỉ bao gồm các dịch vụ truyền thống như mở tài khoản hay chuyển tiền, mà còn bao gồm các dịch vụ mới như thanh toán hóa đơn điện tử. Sự phát triển của IB đã giúp ngân hàng vượt qua rào cản về không gian và thời gian, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Đặc biệt, trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0, việc phát triển công nghệ ngân hàng là điều cần thiết để duy trì tính cạnh tranh. Theo thông tư 29/2011/TT-NHNN, dịch vụ IB được quy định rõ ràng, bao gồm các giao dịch tài chính trực tuyến và thông tin về đơn vị cung cấp dịch vụ. Điều này không chỉ tạo thuận lợi cho khách hàng mà còn giúp ngân hàng nâng cao hiệu quả hoạt động.

1.1. Lợi ích của sản phẩm Internet Banking

Sản phẩm Internet Banking mang lại nhiều lợi ích cho cả nền kinh tế và các Ngân hàng Thương mại. Đối với nền kinh tế, IB góp phần hiện đại hóa hệ thống thanh toán, thúc đẩy thương mại điện tử và tăng cường lưu thông tiền tệ. Đặc biệt, trong bối cảnh Việt Nam, nơi mà tỷ lệ người sử dụng Internet đang gia tăng, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng cao. Đối với các ngân hàng, IB giúp tiết kiệm thời gian và chi phí cho khách hàng, đồng thời nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh. Việc giảm thiểu giao dịch trực tiếp không chỉ giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí mà còn nâng cao năng suất lao động. Hơn nữa, IB còn tạo cơ hội cho ngân hàng tiếp cận các phân khúc thị trường mới và tăng cường khả năng cạnh tranh. Như vậy, việc phát triển sản phẩm IB không chỉ là xu hướng tất yếu mà còn là một chiến lược quan trọng cho sự phát triển bền vững của ngân hàng.

II. Thực trạng phát triển sản phẩm Internet Banking tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội (MBBank) đã có những bước tiến đáng kể trong việc phát triển sản phẩm Internet Banking. Tuy nhiên, thực trạng hiện tại cho thấy vẫn còn nhiều thách thức cần vượt qua. Trong giai đoạn 2017-2019, MBBank đã nỗ lực cải tiến dịch vụ IB, nhưng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ này vẫn chưa đạt được kỳ vọng. Theo số liệu thống kê, số lượng giao dịch qua IB tăng trưởng nhưng chưa đồng đều, cho thấy sự cần thiết phải cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường truyền thông để nâng cao nhận thức của khách hàng. Hơn nữa, việc đảm bảo an ninh mạng cũng là một yếu tố quan trọng, khi mà các rủi ro liên quan đến giao dịch trực tuyến ngày càng gia tăng. Đánh giá thực trạng phát triển sản phẩm IB tại MBBank cho thấy cần có những giải pháp cụ thể để khắc phục những hạn chế hiện tại, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động và sự hài lòng của khách hàng.

2.1. Đánh giá thực trạng phát triển sản phẩm Internet Banking

Thực trạng phát triển sản phẩm Internet Banking tại MBBank cho thấy một số kết quả tích cực nhưng cũng tồn tại nhiều hạn chế. MBBank đã đầu tư vào công nghệ và hạ tầng để cải thiện dịch vụ IB, tuy nhiên, việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ này vẫn còn gặp khó khăn. Một trong những nguyên nhân chính là do sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác, cùng với đó là sự thiếu hụt trong việc truyền thông về lợi ích của IB. Hơn nữa, một số khách hàng vẫn còn e ngại về vấn đề an ninh mạng, điều này ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ. Để khắc phục tình trạng này, MBBank cần tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện trải nghiệm khách hàng và tăng cường các biện pháp bảo mật. Việc này không chỉ giúp tăng cường lòng tin của khách hàng mà còn tạo ra cơ hội để mở rộng thị trường.

III. Giải pháp phát triển sản phẩm Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Quân Đội

Để phát triển sản phẩm Internet Banking, MBBank cần thực hiện một loạt các giải pháp đồng bộ. Đầu tiên, ngân hàng cần cải thiện hạ tầng công nghệ thông tin, đảm bảo hệ thống hoạt động ổn định và an toàn. Việc đầu tư vào công nghệ mới sẽ giúp nâng cao hiệu quả giao dịch và giảm thiểu rủi ro. Thứ hai, MBBank cần xây dựng một chiến lược truyền thông mạnh mẽ để nâng cao nhận thức của khách hàng về dịch vụ IB. Các chương trình khuyến mãi và ưu đãi cũng nên được triển khai để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ. Cuối cùng, việc đào tạo nguồn nhân lực cũng rất quan trọng, giúp nhân viên có đủ kiến thức và kỹ năng để hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ. Những giải pháp này không chỉ giúp MBBank phát triển sản phẩm IB mà còn nâng cao vị thế cạnh tranh trong thị trường ngân hàng.

3.1. Giải pháp về hạ tầng công nghệ

Giải pháp đầu tiên và quan trọng nhất là cải thiện hạ tầng công nghệ thông tin của MBBank. Ngân hàng cần đầu tư vào các hệ thống công nghệ hiện đại, đảm bảo khả năng xử lý giao dịch nhanh chóng và an toàn. Việc áp dụng các công nghệ mới như trí tuệ nhân tạo và phân tích dữ liệu lớn sẽ giúp ngân hàng tối ưu hóa quy trình giao dịch và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Hơn nữa, việc đảm bảo an ninh mạng là điều cần thiết để bảo vệ thông tin và tài sản của khách hàng. MBBank cần triển khai các biện pháp bảo mật tiên tiến, như mã hóa dữ liệu và xác thực hai yếu tố, để tăng cường độ tin cậy của dịch vụ IB. Chỉ khi hạ tầng công nghệ được cải thiện, MBBank mới có thể thu hút và giữ chân khách hàng sử dụng dịch vụ IB.

Trích đoạn nội dung tài liệu

phần mở đầu, danh mục các từ viết tắt, danh mục bảng, danh mục tài liệu tham khảo, kết luận, phụ lục, luận văn đƣợc kết cấu thành 3 chƣơng: CHƢƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI 6 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1. Khái quát sản phẩm Internet Banking của ngân hàng thƣơng mại 1. Khái niệm sản phẩm Internet Banking của NHTM Năm 1980, sản phẩm IB đƣợc cung ứng bởi một ngân hàng ở Scotland. Đến năm 1990, IB ngày càng đƣợc mở rộng và phát triển tại các ngân hàng trên thế giới.

Hiện nay, IB đã và đang trở thành xu thế tất yếu của các ngân hàng nhằm phá vỡ những rào cản và giới hạn về không gian, thời gian, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Theo Karen và cộng sự (2000), Internet Banking là một kênh phân phối từ xa các dịch vụ ngân hàng. Các dịch vụ này bao gồm dịch vụ truyền thống, chẳng hạn nhƣ mở một tài khoản tiền gửi hoặc chuyển tiền giữa các tài khoản khác nhau, và các dịch vụ ngân hàng mới, chẳng hạn nhƣ hóa đơn điện tử (cho phép khách hàng nhận và thanh toán các hóa đơn trên trang web của ngân hàng). Với dịch vụ này, khách hàng chỉ cần nhấp chuột có thể truy cập vào hầu hết các loại giao dịch của ngân hàng, ngoại trừ rút tiền (De Young, 2001).

Đây là dịch vụ dùng để thực hiện các giao dịch qua mạng máy vi tính (Giglio, 2002). IB khác với ngân hàng trực tuyến, ngân hàng có kết nối Internet, ở bất kỳ vị trí nào trên thế giới là khách hàng có thể truy cập vào trang web của ngân hàng từ bất kỳ máy tính cá nhân có nối mạng Internet để thực hiện các giao dịch qua ngân hàng (Bradley and Stewart, 2003; Loyd, 2007; Shao, 2007; Lee, 2009). Sara (2007) cho rằng IB là một dịch vụ ngân hàng bao gồm việc giới thiệu các dịch vụ ngân hàng, các hình thức cho vay, truy vấn số dƣ tài khoản, chuyển tiền và. đƣợc cung cấp bởi một ngân hàng thông qua Internet.

7 Pikkarainen and Pahnil (2004) định nghĩa Internet Banking là một cổng thông tin Internet đƣợc sử dụng bởi khách hàng đối với các loại dịch vụ ngân hàng khác nhau, kể cả việc thanh toán hóa đơn để đầu tƣ. Ramath và cộng sự (2010) cho rằng IB là sáng kiến mới nhất trong các dịch vụ ngân hàng hiện đại, thẻ ATM, Tele ngân hàng, tín dụng và thẻ ghi nợ và IB đã nổi lên nhƣ các kênh phân phối hiệu quả cho các sản phẩm ngân hàng truyền thống. Chang (2003), Sullivan and Wang (2005) coi IB nhƣ là một sự đổi mới quá trình, theo đó khách hàng tự thực hiện các giao dịch ngân hàng của riêng mình mà không cần đến giao dịch viên ngân hàng. IB cũng cho phép ngƣời không phải là khách hàng của ngân hàng vào các trang web của ngân hàng qua mạng công cộng trong khi Mobile Banking hoặc máy tính ngân hàng chỉ cung cấp mạng lƣới khép kín giới hạn cho khách hàng hiện có.

Tóm lại, IB là một dịch vụ mà các ngân hàng cung cấp cho phép khách hàng thông qua Internet để thực hiện các lệnh/ chỉ thị giao dịch, thanh toán bao gồm truy vấn thông tin về tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, mở tài khoản trực tuyến, đăng ký mở thẻ, đăng ký vay trực tuyến,. trên website của Ngân hàng tại bất cứ điểm truy cập Internet nào và vào bất cứ thời điểm nào mà không cần phải đến các quầy giao dịch của ngân hàng. Theo thông tƣ 29/2011/TT-NHNN “Quy định về an toàn, bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng trên Internet” đƣa ra định nghĩa Dịch vụ ngân hàng trên Internet (dịch vụ IB) là các dịch vụ ngân hàng đƣợc cung cấp thông qua mạng Internet, bao gồm: (a) Thông tin về đơn vị cung cấp dịch vụ và các dịch vụ của đơn vị; (b) Dịch vụ tra cứu thông tin nhƣ: tra cứu thông tin khách hàng, tài khoản, truy vấn số dƣ và các thông tin khác; (c) Thực hiện các giao dịch tài chính trực tuyến nhƣ: dịch vụ về tài khoản, chuyển khoản, cấp tín dụng, thanh toán qua tài khoản; và (d) Các dịch vụ khác theo quy định của NHNN. Để sử dụng dịch vụ IB, khách hàng phải đăng ký sử dụng dịch vụ thông 8 qua việc khởi tạo và gửi cho ngân hàng các lệnh/ chỉ thị giao dịch/ thanh toán… Đồng thời, khách hàng phải tuân thủ và thực hiện đúng hƣớng dẫn sử dụng dịch vụ NHĐT do ngân hàng ban hành.

Đối với các dịch vụ có hạn mức giao dịch, khách hàng thực hiện giao dịch qua IB theo hạn mức quy định của ngân hàng. Về phía ngân hàng, khi cung cấp dịch vụ IB, ngân hàng có trách nhiệm thực hiện các lệnh/ chỉ thị giao dịch của khách hàng theo quy định; xử lý, giải quyết và trả lời các khiếu nại, tra soát giao dịch, yêu cầu hỗ trợ của khách hàng; bảo mật các thông tin liên quan đến khách hàng, tài khoản, thông tin giao dịch của khách hàng theo quy định của pháp luật. Lợi ích của sản phẩm Internet Banking 1. Đối với nền kinh tế Phát triển các dịch vụ của ngân hàng điện tử là xu hƣớng tất yếu, mang tính khách quan trong nền kinh tế hiện đại, là kết quả tất yếu của quá trình phát triển công nghệ thông tin trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế.

Dịch vụ ngân hàng điện tử đƣợc ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, hiện nay các ngân hàng trên thế giới đã và đang phát triển mạnh các hoạt động dịch vụ của ngân hàng điện tử. Đây là lĩnh vực sự cạnh tranh mạnh mẽ giữa các NHTM trong khoảng 10 năm gần đây. Đối với nền kinh tế nó góp phần làm tăng quá trình lƣu thông tiền tệ và hàng hoá, hiện đại hoá hệ thống thanh toán, mở rộng thanh toán không dùng tiền mặt và góp phần thúc đẩy sự phát triển của thƣơng mại, đặc biệt là thƣơng mại điện tử. Trong một nền kinh tế năng động, một xã hội phát triển và thịnh vƣợng thì nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử là rất lớn.

Đối với các nƣớc đang phát triển nhƣ Việt Nam có thể thấy các nhu cầu này càng ngày càng tăng cao, trong định hƣớng lâu dài thì nhu cầu này sẽ không ngừng tăng lên theo tiến trình phát triển kinh tế - xã hội. Đối với các NHTM Sản phẩm IB cho phép khách hàng tiết kiệm cả về thời gian và chi phí khi có nhu cầu thực hiện các giao dịch ngân hàng, giúp khách hàng quản lý tài chính hiệu quả hơn. Về phía ngân hàng, IB mang lại nhiều lợi ích so với các dịch vụ ngân hàng truyền thống, giúp ngân hàng tiết giảm chi phí, hƣớng tới những phân khúc thị trƣờng mới, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, uy tín, vị thế và khả năng cạnh tranh của mình. Dịch vụ IB giúp các NHTM hoạt động hiệu quả hơn do tiết kiệm chi phí vì không cần giao dịch trực tiếp với khách hàng, giảm bớt các công đoạn giống nhau phải lặp lại trong một giao dịch.

Tăng năng suất lao động và hiệu quả tự động hóa, giảm bớt gánh nặng về thủ tục hành chính. NHTM có thể giảm bớt nhân sự tại các quầy giao dịch, giảm bớt sai sót và rủi ro tác nghiệp. Với dịch vụ IB, các NHTM có thể cung cấp cho khách hàng mọi thông tin cần thiết về ngân hàng và dễ dàng giúp khách hàng tiếp cận các chƣơng trình giới thiệu sản phẩm, dịch vụ mới, hoặc chƣơng trình khuyến mãi. IB giúp các NHTM bán chéo sản phẩm bằng việc đƣa ra các sản phẩm tiện ích đồng bộ, đáp ứng nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ liên quan đến ngân hàng, bảo hiểm, đầu tƣ.

IB cho phép khách hàng thực hiện và hoàn tất các giao dịch nhanh trong vài giây với độ chính xác cực cao, chi phí cho các giao dịch thấp hơn so với giao dịch trực tiếp tại quầy thanh toán tại các ngân hàng vì khách hàng không cần phải trả thêm các phí dịch vụ nhƣ chi phí đi lại, chi phí cho nhân viên,…. Ngoài ra, khách hàng còn có thể quản lý tất cả các thông tin tài khoản, số dƣ, tiền gửi, thông báo lãi suất, quản lý các danh mục đầu tƣ, thông báo lãi suất huy động, các chƣơng trình hoạt động của ngân hàng,… trên web, ứng dụng một các nhanh chóng, thuận tiện. IB giúp mở rộng phạm vi hoạt động, tăng cƣờng năng lực cạnh tranh của ngân hàng. Đây là giải pháp giúp 10 các NHTM thực hiện chiến lƣợc toàn cầu hóa, hội nhập quốc tế mà không cần mở chi nhánh ở nƣớc ngoài.

Đối với khách hàng IB đặc biệt có ý nghĩa đối với các khách hàng có ít thời gian để đi đến văn phòng trực tiếp giao dịch với ngân hàng, các khách hàng nhỏ và vừa, khách hàng cá nhân có số lƣợng giao dịch với ngân hàng không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch không lớn. Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạt đƣợc với tốc độ nhanh, chính xác. IB là một kênh giao dịch, giúp cho khách hàng có thể liên lạc với ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào và ở bất cứ nơi đâu có Internet. Dịch vụ IB giúp khách hàng dễ dàng hơn trong vấn đề chuyển khoản và thanh toán qua mạng.

Việc mua bán hàng hóa qua mạng đặc biệt là hàng hóa số hóa thì thanh toán trực tuyến rất tiện lợi cho cả ngƣời mua và ngƣời bán. Đặc điểm sản phẩm Internet Banking 1. Tốc độ xử lý thông tin Thời gian xử lý thông tin cho từng giao dịch trên nền tảng IB ngày càng đƣợc thu hẹp, các giao dịch chuyển khoản trong hệ thống, liên ngân hàng chỉ còn đƣợc tính bằng giây. Khách hàng chỉ cần thực hiện một vài thao tác trong vài phút là ngƣời nhận đã nhận đƣợc tiền.

Điểm nội trội nhất khiến rất nhiều khách hàng yêu thích sử dụng IB là tiết kiểm đƣợc thời gian tối đa thay cho việc đi lại, xếp hàng chờ tại các quầy giao dịch cả tiếng đồng hồ. Sử dụng nền tảng lõi – Core banking Đối với các ngân hàng, khái niệm “Core banking” có nghĩa là một hệ thống các phân hệ nghiệp vụ cơ bản của ngân hàng.