CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ DỊCH VỤ SMARTBANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CN BÌNH DƯƠNG 1.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ - BIDV SMARTBANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 1.1 Khái quát về dịch vụ ngân hàng điện tử và lịch sử phát triển.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Theo Thomas Sudman (26/06/2017) Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronics Banking, viết tắt là E-Banking) đầu tiên được xuất hiện vào tháng 2 năm 1980 tại ngân hàng United American tại Knoxville, Ten. Lúc này, dịch vụ ngân hàng điện tử được được phát triển chủ yếu nhằm để dẹp bỏ sự lo ngại của khách hàng khi thanh toán qua các kênh công ty mua bán như Amazon, Ebay,… Dịch vụ này bắt đầu xuất hiện ở Việt Nam vào khoảng tháng 3/1995, khi đó có sự tham gia của hiệp hội Tài chính Viễn Thông liên Ngân hàng toàn cầu. Hiệp hội này thực hiện việc thông báo, làm dịch vụ cho phép các khách hàng , ngân hàng chuyển tiền điện tử. Dần tiếp đến khoảng tháng 05/2002, bắt đầu xuất hiện hệ thống thanh toán liên ngân hàng, sau đó các ngân hàng và tổ chức tài chính cũng áp dụng các dịch vụ cơ bản, truyền thống vào dịch vụ ngân hàng điện tử.
Tuy nhiên vào khoảng thời gian ấy, người dân Việt Nam đa số còn thiếu kiến thức về công nghệ thông tin để làm quen và sử dụng dịch vụ E- Banking. Một số khái niệm về ngân hàng điện tử có thể sử dụng : “Ngân hàng điện tử (E-Banking), còn được biết đến như ngân hàng trên mạng, ngân hàng trực tuyến, ngân hàng tại nhà, bao gồm nhiều hoạt động ngân hàng được thực hiện tại nhà, trên công ty hay trên đường thay vì chính tại ngân hàng” (Turban et al, 2004); “Ngân hàng điện tử bao gồm tất cả các dạng của giao dịch của ngân hàng và khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhanh chóng, chính xác và đảm bảo nhất” (Trân, 2007). Tóm lại, E-Banking là một dịch vụ ngân hàng mà khách hàng không cần phải đến trực tiếp quầy giao dịch, cây ATM, ngân hàng mà vẫn có thể sử dụng các dịch vụ của ngân hàng thông qua các phương thức viễn thông, công nghệ điện tử, internet,. 0 0 c Các tiện ích chính của E-Banking không nhiều nhưng vẫn đáp ứng được hầu hết các nhu cầu thiết yếu của khách hàng: Cung cấp thông tin, vấn tin, đăng ký, tư vấn, chuyển khoản,… Những dịch vụ E-Banking thường thấy bao gồm: Internet Banking: Giao dịch ngân hàng qua mạng internet, khách hàng có thể sử dụng dịch vụ bằng bất cứ thiết bị nào có thể truy cập được internet; Phone Banking: Giao dịch ngân hàng thông qua mạng điện thoại; Home Banking: Giao dịch thông qua sự kết nối máy tính tại nhà của khách hàng và hệ thống máy tính của ngân hàng, sử dụng thông qua 2 nền tảng: Software Base (Phần mềm ứng dụng) và Website Base (Nền tảng web).
SMS Banking: Giao dịch qua tin nhắn của điện thoại; WAP Banking: Giao dịch trực tiếp qua website trên điện thoại; Contact Center: Tra cứu thông tin, giải đáp thắc mắc thông qua tổng đài chăm sóc khách hàng; Mail Banking, Fax Banking: Giao dịch qua thư điện tử, fax; 1.2 Sự tác động của công nghệ đối với ngành Ngân hàng thông qua dịch vụ ngân hàng điện tử Việc áp dụng công nghệ vào ngành Ngân hàng thông qua dịch vụ điện tử đã đem đến vô số lợi ích lớn lao, tuy nhiên cũng tiềm ẩn nhiều rủi ro: Ưu điểm: Đối với khách hàng: Nhanh chóng, thuận tiện, khách hàng không cần phải mất quá nhiều thời gian để trực tiếp đến điểm giao dịch hay ngân hàng và phải điền những các biểu mẫu có liên quan; Phí giao dịch của các sản phẩm E- Banking được đánh giá là ở mức thấp so với mức phí của các sản phẩm truyền thống; Đối với ngân hàng: Việc áp dụng và đưa các sản phẩm ngân hàng điện tử vào chiến lược đã giúp các ngân hàng thu hút được lượng lớn khách hàng, mở rộng phạm vi hoạt động, dễ dàng hon trong quá trình chăm sóc khách hàng, từ đó doanh thu tăng trưởng và đồng thời khả năng cạnh tranh cũng lớn mạnh hơn,; Thông qua các ứng dụng, website của dịch vụ E-Banking thì việc chi trả, thanh toán của khách hàng được ghi lại, xử lý nhanh chóng thì vốn tiền tệ từ đó cũng được lưu thông trơn tru hơn; 0 0 c Nhược điểm: Đối với khách hàng: Việc sử dụng các thiết bị điện tử, máy tính luôn tiềm tàng một rủi ro quen thuộc đó chính là Virus điện tử, các Hacker công nghệ cao. Khách hàng có nguy cơ bị đánh cắp thông tin cá nhân cũng như tiền trong tài khoản; Việc sử dụng E-Banking hiện nay đa số đều thông qua mạng internet, do đó nếu chất lượng đầu vào của mạng chưa đủ tốt dẫn đến trải nghiệm dịch vụ của khách hàng cũng đi xuống; E-Banking hiện nay chỉ đáp ứng được những dịch vụ cơ bản thiết yếu, nhu cầu cao hơn như việc gửi tiền mặt vào tài khoản, đăng ký tài khoản thì ở nhiều ngân hàng khác, khách hàng phải trực tiếp đến quầy giao dịch. Đối với ngân hàng: Để xây dựng một hệ thống ngân hàng điện tử, thì việc đầu tiên ngân hàng phải đối mặt đó chính là đầu tư một lượng vốn khổng lồ để sỡ hữu được công nghệ tốt, hiện đại. Chưa tính đến các chi phí bảo trì, chi phí thuê các nhân sự có trình độ cao; Những vấn đề về Virus hay Hacker mà khách hàng gặp phải cũng đem đến cho ngân hàng nhiều phiền toái, dễ gây hiểu lầm cho cả hai, nếu không quản lý tốt và xử lý kịp thời thì việc khách hàng rời đi không thể tránh khỏi.2 Internet-banking và Mobile-banking là gì? Các chỉ tiêu tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1 Khái niệm về Internet-banking và Mobile-banking.
Mobile Banking: Khái niệm: Theo T.Laukkanen 2017 “Moblie Banking đề cập đến sự tương tác trong đó khách hàng được kết nối với ngân hàng thông qua thiết bị di động như điện thoại di động, điện thoại thông minh hoặc máy tính bảng. Do đó, ngân hàng di động khác với thanh toán di động, liên quan đến việc sử dụng thiết bị di động để thanh toán cho các giao dịch mua nhỏ tại điểm bán hàng”. Mobile Banking là một sản phẩm được sử dụng thông qua một ứng dụng do tổ chức ngân hàng cung cấp, phát hành trên điện thoại thông minh có kết nối mạng. Khách hàng có thể sử dụng các dịch vụ của ngân hàng ở bất cứ nơi đâu, bao gồm: truy vấn thông tin tài khoản, số dư; tra cứu lịch sử giao dịch; chuyển khoản; thanh toán, mua vé xem phim, đặt khách sạn, nạp tiền điện thoại,… 0 0 c Ưu điểm: Tiện lợi, tiết kiệm thời gian; dễ sử dụng, thực hiện giao dịch 24/7; Có thể sử dụng ở bất cứ đâu, chỉ cần khách hàng dùng điện thoại thông minh có kết nối internet; Biểu phí thấp so với các dịch vụ truyền thống; Có nhiều dịch vụ liên kết như bảo hiểm, chứng khoán,… Nhược điểm: Khả năng bảo mật chưa tuyệt đối; độ ổn định của đường truyền kém gây ảnh hưởng đến việc trải nghiệm dịch vụ; Khách hàng phải có điện thoại thông minh.
Internet Banking: Khái niệm: Internet Banking là một dịch vụ ngân hàng trực tuyến, khách hàng có thể sử dụng thông qua các thiết bị như laptop, máy tính bàn, điện thoại có kết nối internet để truy cập vào website của ngân hàng. Các dịch vụ khách hàng có thể sử dụng bao gồm: Chuyển khoản; truy vấn thông tin tài khoản; thanh toán hóa đơn; gửi tiền tiết kiệm,… Ưu điểm: Cũng giống như Mobile Banking, Internet Banking đem đến cho khách hàng sự tiện lợi, tiết kiệm thời gian; chi phí thấp; Có thể sử dụng trên laptop và máy bàn, điện thoại, hoặc các thiết bị được kết nối internet, không hạn chế ở việc chỉ dùng điện thoại như Mobile Banking. Nhược điểm: Dễ bị đánh cắp thông tin khi sử dụng trên các thiết bị không an toàn, sử dụng wifi và internet công cộng; và vì sử dụng thông qua mạng internet nên nếu tốc độ đường truyền không ổn định thì cũng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Để rút ra được các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử thì việc đầu tiên cần làm là hiểu sâu về định nghĩa của chất lựơng dịch vụ. “Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng” Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng et al, 1996; “Chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và là nhận thức của họ khi đã sử dụng dịch vụ” (Edvaradsson, Thomasson & Overetveit, 1994).
Parasuraman et al (1985) cũng đã đưa ra mô hình SERVQUAL, trong đó có năm thành phần và năm khoảng cách chất lượng dịch vụ. Bahia & Nantel (2000) đã đề xuất đo lường chất lượng dịch vụ của ngân hàng bán lẻ với 6 thuộc tính chính: Hiệu quả và đảm bảo, tiếp cận, phương tiện 0 0 c hữu hình, tin cậy. Kết hợp những thành phần, thông tin trong các nghiên cứu tiên phong của Jun and Cai (2001), khái niệm về chất lượng của Edvaradsson, Thomasson and Overetveit (1994) , Yang and Fang (2004), Hà Nam Khánh Giao và Phạm Thị Ngọc Tú (2010), bài báo cáo đúc kết được 5 chỉ tiêu cơ bản để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: Độ hiệu quả, độ tin cậy, phản hồi, bảo mật, đáp ứng. Trong đó: Độ hiệu quả: Đánh giá tốc độ truy cập của ứng dụng, trang web của ngân hàng; giao diện đơn giản, dễ sử dụng, dễ dàng tìm thấy những thông báo, thông tin khi cần thiết.
Độ tin cậy: Trang web, ứng dụng không có dấu hiệu treo khi khách hàng đang thực hiện giao dịch, đăng nhập; thông tin số dư, biến động tài khoản cập nhật nhanh, chính xác; Phản hồi: Bộ phận chăm sóc khách hàng tiếp nhận, và giải quyết nhanh các vấn đề của khách hàng, sẵn sàng bồi thường khi sự cố xảy ra do phía ngân hàng. Bảo mật: Ứng dụng và trang web của ngân hàng có tính bảo mật cao, đảm bảo an toàn cho thông tin tài khoản và thông tin cá nhân của khách hàng; Có thông báo khi dịch vụ được thực hiện; Đây là một điều quan trọng để phát triển ngân hàng điện tử Đáp ứng: Ứng dụng và trang web của ngân hàng có đầy đủ các dịch vụ cần thiết về hoạt động ngân hàng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng.