CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHUYỂN ĐỔI SỐ TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Tổng quan về ngân hàng số 1. Khái niệm ngân hàng số Ngân hàng số hay Digital Banking là một thuật ngữ mới xuất hiện tại thị trường Việt Nam và bắt đầu nhận được nhiều sự chú ý từ giới chuyên môn cũng như khách hàng.
Ngân hàng số thực chất là một hình thức ngân hàng thực hiện số hóa tất cả những hoạt động và dịch vụ truyền thống. Nói cách khác, tất cả các dịch vụ truyền thống mà khách hàng có thể giao dịch ở chi nhánh ngân hàng như: rút tiền, chuyển tiền, gửi tiền tiết kiệm kỳ hạn, không kỳ hạn, quản lý tài khoản thanh toán và tài khoản tiết kiệm đều được số hóa và tích hợp vào một ứng dụng ngân hàng số duy nhất. Tất cả những dịch vụ trên đều được thực hiện trọn gói trên website hoặc thiết bị di động. Khách hàng chỉ cần có kết nối mạng là có thể quản lý hoặc thực hiện giao dịch thành công.
Theo Anisa (2018), ngân hàng số là một hình thức ngân hàng số hóa tất cả những hoạt động và dịch vụ ngân hàng truyền thống. Nói cách khác, tất cả những gì khách hàng có thể thực hiện ở các chi nhánh ngân hàng bình thường được số hóa và tích hợp vào một ứng dụng ngân hàng số duy nhất và thông qua ứng dụng này khách hàng không cần phải đến chi nhánh ngân hàng mà vẫn có thể thực hiện được tất cả các giao dịch, đồng thời các hoạt động của ngân hàng như quản lý rủi ro, nguồn vốn, phát triển sản phẩm, marketing, quản lý bán hàng cũng được số hóa. Theo American Banker (2018) , ngân hàng số là loại hình ngân hàng kỹ thuật số đòi hỏi cao về công nghệ bao gồm sự đổi mới trong dịch vụ tài chính cho khách hàng và khách hàng thương mại xung quanh các chiến lược di dộng, kỹ thuật số, trí tuệ nhân tạo, thanh toán, RegTech, dữ liệu, Blockchain, kênh phân phối và công nghệ (American Banker, 2018). So sánh ngân hàng truyền thống và ngân hàng số M hình ng n hàng truyền thống M hình ng n hàng ố Tất cả quá trình tương tác, trải nghiệm Khách hàng chọn cách họ tương tác với của khách hàng diễn ra tại chi nhánh ngân hàng Nhận diện, định danh khách hàng tại Nhận diện, định danh khách hàng điện chi nhánh tử (eID.
eKYC) Kênh phân phối số là 1 trong các kênh Kênh phân phối số là trung tâm của các của hệ thống chi nhánh sản phẩm dịch vụ Sản phẩm dịch vụ có thể thiết kế, chào Sản phẩm dịch vụ đồng nhất cho mọi bán cá thể hóa, phù hợp với sở thích của khách hàng khách hàng Cung cấp trải nghiệm đồng nhất cho Trải nghiệm khách hàng không nhất khách hàng, không phụ thuộc vào kênh quán trến tất cả các kênh khách hàng sử dụng Trong khi ngân hàng điện tử (E-Banking) là hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử (bao gồm các dịch vụ con như Internet Banking, SMS Banking, Mobile Banking) được tạo ra để bổ sung cho các dịch vụ trên nền tảng ngân hàng truyền thống thì ngân hàng số là một loại hình ngân hàng có ảnh hưởng đến toàn bộ cấu trúc hệ thống của một ngân hàng từ cơ cấu tổ chức đến quy trình làm việc sản phẩm dịch vụ, vấn đề pháp lý, chứng từ và phương thức gaio dịch với khách hàng. Tuy hình thức hoạt động đều dựa trên Internet nhưng ngân hàng điện tử là một dịch vụ phát triển thêm vào của ngân hàng, tập trung vào những tính năng chính như chuyển tiền, thanh toán và tra cứu số dư tài khoản. Còn đối với ngân hàng số sẽ có tất cả chức năng của một ngân hàng đích thực như đã kể trên, mọi giao dịch đều tiến hành online và khách hàng có thể gửi yêu cầu, thắc mắc chỉ bằng thiết bị di động (Phạm Thu Hương, 2014). Rõ ràng, ngân hàng số là một hình thức ngân hàng, một loại hình kinh doanh mới, lĩnh vực kinh doanh số.
Ngân hàng số có đầy đủ chức năng của một ngân hàng thông thường bao gồm các vấn đề về cơ cấu tổ chức, nhân sự, vận hành chứ không chỉ riêng về dịch vụ. Tất cả các thủ tục giấy tờ hành chính cũng sẽ được số hóa và giảm tối đa. So với mô hình ngân hàng truyền thống, ngân hàng số là một ngân 10 hàng thế hệ mới với nhiều tính năng ưu việt như như dịch vụ 24/7, các giao dịch thực hiện thông qua mạng Internet và ứng dụng. Do đó, ngân hàng số còn được gọi là ngân hàng không chi nhánh hay ngân hàng tự động.
Tuy nhiên, trong một số trường hợp những ngân hàng số vẫn có một không gian để giao dịch và thường được gọi là chi nhánh thông minh. Nói tóm lại, ngân hàng số là mô hình hoạt động dựa trên nền tảng công nghệ để trao đổi thông tin và thực hiện các giao dịch giữa ngân hàng với khách hàng. Quá trình này được thực hiện thông qua các thiết bị số kết nối với các phần mềm máy tính trong môi trường mạng Internet. Khách hàng không phải đến ngân hàng để thực hiện các giao dịch và ngược lại phía ngân hàng cũng không phải gặp khách hàng để hoàn thiện các giao dịch (ký chứng từ, hoàn thiện hồ sơ).
Ngân hàng số hoàn toàn khác biệt so với ngân hàngđiện tử (Lê Công và Đàm Nhân Đức, 2016). Ngân hàng điện tử bao gồm tất cả các loại giao dịch trực tuyến được thực hiện cho các mục đích khác nhau ví dụ khách hàng có thể đặt vé máy bay, đóng góp trực tuyến qua web hoặc ứng dụng, mua hàng trực tuyến và sử dụng ngân hàng trực tuyến để thực hiện thanh toán. Trong khi đó ngân hàng số là việc sử dụng các dịch vụ được cung cấp và phân phối rộng rãi thông qua bất kỳ kênh trực tuyến nào mà khách hàng có mặt. Ngân hàng số không có nghĩa là cung cấp dịch vụ ngân hàng thông qua chỉ một kênh là phương tiện truyền thông xã hội hoặc chi nhánh hoặc ngân hàng qua điện thoại mà là sự kết hợp của tất cả các kênh hoạt động cùng nhau để tạo ra một hệ thống ngân hàng số đáng chú ý.
Ngân hàng số là một mô hình kinh doanh, để chuyển đổi thành công sang mô hình ngân hàng số cần có chiến lược và sự lựa chọn rõ ràng: số hóa một phần dịch vụ, chỉ số hóa những dịch vụ mới hay số hóa toàn bộ hoạt động ngân hàng (Dwumfuo và Dankwah, 2013). Nếu dịch vụ ngân hàng điện tử là một loại hình dịch vụ thì ngân hàng số cung cấp cho khách hàng nhiều dịch vụ trong đó có dịch vụ ngân hàng điện tử. So sánh nội hàm của ngân hàng số và ng n hàng điện tử Nội Ng n hàng ố Ng n hàng điện tử dung Là giai đoạn phát triển cao hơn của ngân hàng điện tử. Khi chuyển sang mô hình ngân Là một kênh cung cấp hàng số, ngân hàng phải thay đổi toàn bộ cấu dịch vụ ngân hàng, thông Khái trúc hệ thống từ cơ cấu tổ chức đến quy trình qua các dịch vụ Internet niệm sản xuất và cung cấp sản phẩm, dịch vụ vấn Banking, SMS Banking đề pháp lý, chứng từ và phương pháp giao và Mobile Banking.
dịch với khách hàng Là một kênh cung cấp dịch vụ ngân hàng là một phần của ngân hàng số Là một mô hình kinh doanh, là hình thức số Bản không làm ảnh hưởng đến hóa tất cả những hoạt động và dịch vụ so với chất toàn bộ cấu trúc của ngân một ngân hàng truyền thống. hàng mà chỉ mang tính bổ sung trên nền tảng hiện tại. Đặc điểm của ngân hàng số Những tác động của số hoán đến hoạt động ngân hàng thể hiện ở đặc điểm dưới đây: Thứ nhất, đó là trải nghiệm khách hàng, xuất hiện ngày càng nhiều các kênh tương tác mới để người dùng tiếp cận ngân hàng, thương mại điện tử và các dịch vụ tài chính (Moinuddin, 2013). Điều này đòi hỏi ngân hàng phải có khả năng nắm bắt cơ hội thị trường công nghệ thông tin, thị trường tài chính, thị trường thương mại và dịch vụ cũng như đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng, đồng thời xây dựng các hệ thống và quy trình nội bộ của ngân hàng, cùng với đào tạo cán bộ theo kịp công nghệ để xử lý vòng đời giao dịch bằng kỹ thuật số.
Thứ hai, đó là sự xuất hiện của các sản phẩm mới, mô hình kinh doanh mới, khi mà hệ sinh thái ngân hàng và người tham gia sẽ mở rộng ra ngoài các kênh ngân hàng truyền thống, dẫn đến những sản phẩm chuyên biệt và hoàn toàn mới mẻ so với trước đây. Thanh toán điện tử không chỉ là mảnh đất riêng của ngân hàng. Các 12 nhà vận chuyển cung ứng hàng hóa, hành khách và dịch vụ vươn ra ứng dụng các dịch vụ thanh toán tiện lợi nhất cho mình và cho khách hàng (Nimako, 2013). Thứ ba, là sự ứng dụng tự động hóa và trí thông minh mang đến những thay đổi mạnh mẽ trong quy trình nghiệp vụ, hướng tới tối ưu hóa chi phí và rút ngắn thời gian, cá nhân hóa dịch vụ tới từng khách hàng (Phạm Bích Liên và Trần Thị Bình Nguyên, 2018).
Lợi ích này là điều mà cả khách hàng, các doanh nghiệp cung ứng hàng hóa và dịch vụ, doanh nghiệp thương mại, lẫn ngân hàng đều mong muốn tối đa hóa lợi nhuận, tận hưởng những thành tựu mới nhất trong sự phát triển của nhân loại. Thứ tư, là sự hài lòng về chất lượng dịch vụ và bảo mật cho khách hàng. Với lĩnh vực Tài chính - Ngân hàng, thông tin khách hàng có giá trị rất lớn, đòi hỏi các ngân hàng phải có được những hệ thống và quy trình đủ “kín cổng cao tường” để có thể bảo vệ, quản lý và tận dụng dữ liệu một cách hiệu quả, cũng như sự an tâm, tin tưởng của khách hàng. Các dịch vụ ngân hàng số Các dịch vụ ngân hàng số có thể phân chia thành 2 nhóm là nhóm các dịch vụ ngân hàng số trong nội bộ ngân hàng và các dịch vụ ngân hàng số cung cấp đến khách hàng.
Nhóm các dịch vụ ngân hàng số trong nội bộ ngân hàng: Các dịch vụ ngân hàng số trong nội bộ ngân hàng thương mại là khả năng kết nối, tích hợp các kênh phục vụ khách hàng của ngân hàng; tự động hóa các quy trình cung cấp sản phẩm dịch vụ, tác nghiệp; phân tích dữ liệu lớn hỗ trợ ra quyết định kinh doanh.