Luận văn tốt nghiệp: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Cầu Giấy

Luận văn phân tích và đề xuất giải pháp nâng cao dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy.

• Trường học: Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam
• Chuyên ngành: Ngân Hàng Điện Tử
• Đề tài: Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại BIDV Cầu Giấy
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Tổng quát về dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại
• 1.2. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.3. Quá trình hình thành và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.4. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.5. Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.5.1. Căn cứ theo kênh phân phối dịch vụ
• 1.5.1.1. Dịch vụ ngân hàng điện tử qua hệ thống giao dịch tự động ATM
• 1.5.1.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử qua hệ thống chấp nhận thẻ POS (POS - Banking)
• 1.5.1.3. Dịch vụ ngân hàng điện tử qua điện thoại cố định (Phone Banking hay Contact Center)
• 1.5.1.4. Dịch vụ ngân hàng điện tử qua điện thoại di động (SMS Banking và Mobile Banking)
• 1.5.1.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng máy tính toàn cầu (Internet Banking)
• 1.5.1.6. Dịch vụ ngân hàng điện tử tại nhà (Home-Banking)
• 1.5.1.7. Dịch vụ ngân hàng điện tử qua hệ thống truyền hình tương tác (Television-Banking)
• 1.5.1.8. Kiosk ngân hàng
• 1.5.2. Căn cứ theo tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.5.2.1. Nhóm tiện ích truy vấn thông tin
• 1.5.2.2. Nhóm tiện ích thanh toán
• 1.5.2.3. Nhóm tiện ích tín dụng, thương mại và tài chính
• 1.6. Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦU GIẤY
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦU GIẤY
• KẾT LUẬN
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Giới thiệu về dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking) đã trở thành một phần không thể thiếu trong hoạt động của các ngân hàng hiện đại. Được định nghĩa là dịch vụ ngân hàng mà khách hàng có thể thực hiện giao dịch mà không cần đến quầy giao dịch, dịch vụ này mang lại nhiều tiện ích cho người sử dụng. Theo Hiệp hội phần mềm Việt Nam (VINASA), ngân hàng điện tử là sự kết hợp giữa hoạt động ngân hàng và công nghệ thông tin, cho phép khách hàng truy cập và thực hiện giao dịch qua Internet. Sự phát triển của công nghệ ngân hàng đã tạo ra nhiều sản phẩm và dịch vụ mới, giúp nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Tuy nhiên, dịch vụ này vẫn còn mới mẻ tại Việt Nam, đặc biệt là tại BIDV Cầu Giấy, nơi đã tham gia vào lĩnh vực này từ sớm nhưng vẫn gặp nhiều khó khăn trong việc phát triển.

1.1. Lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng như tính tiện ích, nhanh chóng và chính xác. Khách hàng có thể thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi mà không cần phải đến ngân hàng. Điều này không chỉ tiết kiệm thời gian mà còn giảm thiểu chi phí giao dịch. Hơn nữa, ngân hàng điện tử còn đảm bảo tính bảo mật cao, giúp khách hàng yên tâm hơn khi thực hiện các giao dịch tài chính. Theo một nghiên cứu, 70% khách hàng cho biết họ cảm thấy hài lòng với dịch vụ ngân hàng điện tử nhờ vào sự tiện lợi mà nó mang lại.

II. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Cầu Giấy

Tại BIDV Cầu Giấy, dịch vụ ngân hàng điện tử đã được triển khai từ khá sớm, tuy nhiên, thực trạng phát triển vẫn còn nhiều hạn chế. Mặc dù ngân hàng đã đầu tư vào công nghệ ngân hàng và mở rộng các dịch vụ giao dịch trực tuyến, nhưng tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ này vẫn chưa đạt yêu cầu. Một trong những nguyên nhân chính là do sự thiếu hiểu biết của khách hàng về các tiện ích mà dịch vụ này mang lại. Ngoài ra, vấn đề bảo mật ngân hàng cũng là một yếu tố khiến nhiều khách hàng còn e ngại khi sử dụng dịch vụ. Theo thống kê, chỉ có khoảng 30% khách hàng của BIDV Cầu Giấy sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, cho thấy cần có những giải pháp cụ thể để nâng cao nhận thức và khuyến khích khách hàng tham gia.

2.1. Những khó khăn trong việc phát triển dịch vụ

Mặc dù BIDV Cầu Giấy đã có những bước tiến trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, nhưng vẫn còn nhiều khó khăn cần khắc phục. Đầu tiên, sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác cũng như các công ty fintech đang ngày càng gia tăng, tạo áp lực lớn lên BIDV. Thứ hai, việc đào tạo nhân viên và nâng cao kỹ năng sử dụng công nghệ cho khách hàng cũng là một thách thức lớn. Cuối cùng, việc đảm bảo bảo mật ngân hàng trong các giao dịch trực tuyến là một vấn đề cần được chú trọng, nhằm tạo niềm tin cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ.

III. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Cầu Giấy

Để nâng cao hiệu quả phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, BIDV Cầu Giấy cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Đầu tiên, ngân hàng cần tăng cường công tác truyền thông để nâng cao nhận thức của khách hàng về các tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử. Thứ hai, cần đầu tư vào công nghệ ngân hàng hiện đại để cải thiện trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Cuối cùng, việc đảm bảo bảo mật ngân hàng trong các giao dịch trực tuyến cũng cần được chú trọng, nhằm tạo niềm tin cho khách hàng. Theo một chuyên gia trong ngành, việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ giúp ngân hàng tăng trưởng doanh thu mà còn nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường.

3.1. Đề xuất các giải pháp cụ thể

Một số giải pháp cụ thể có thể được áp dụng bao gồm việc tổ chức các buổi hội thảo, đào tạo cho khách hàng về cách sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Ngân hàng cũng nên phát triển các ứng dụng di động thân thiện với người dùng, giúp khách hàng dễ dàng thực hiện giao dịch. Hơn nữa, việc hợp tác với các công ty công nghệ để phát triển các giải pháp giao dịch trực tuyến an toàn và hiệu quả cũng là một hướng đi cần thiết. Cuối cùng, ngân hàng cần thường xuyên cập nhật và nâng cấp hệ thống bảo mật để đảm bảo an toàn cho khách hàng khi thực hiện giao dịch.

Trích đoạn nội dung tài liệu

mở đầu những hoạt động thanh toán toàn cầu. Credit Agricole của Pháp đã giới thiệu ESTPOS năm 1979. Hệ thống chuy n tiền tiếp tục được phát tri n và hệ thống trung tâm thanh toán bù trừ tự động (CHAPS) được mở ra vào tháng 2 năm 1984. Năm 1985, E-Banking đã có những bước tiến đáng k và được thiết lập tốt ở Mỹ.

Các ngân hàng ngoài việc đẩy mạnh phát tri n hệ thống thanh toán điện tử còn mở rộn phát tri n các kênh giao dịch điện tử như các loại thẻ giao dịch qua máy giao dịch tự động ATM, các loại thẻ tín dụng như Smart Card, Visa, Master Card,… và các dịch vụ ngân hàng trực tuyến như Internet Banking, Mobile Banking, Telephone-Baking, Home-Banking. Luan van Theo sau đó là các quốc gia và vùng lãnh thổ như: Australia, Nhật Bản, Hàn Quốc, Singapore, Hongkong, Đài Loan… Ở Hongkong, dịch vụ ngân hàng điện tử có từ năm 1990, ở Singapore cung cấp dịch vụ ngân hàng qua Internet từ năm 1997, dịch vụ Internet-Banking ở Thái Lan hoạt động từ năm 2001. Về Trung Quốc, mặc dù tham gia hệ thống ngân hàng trực tuyến từ năm 2000 nhưng lấy ưu thế là một quốc gia đông dân nhất thế giới nên đã có rất nhiều cải cách cũng như chiến lược đ phát tri n lĩnh vực này. Tại Việt Nam, tháng 3 năm 1995, hệ thống thanh toán điện tử bắt đầu có sự tham gia của hệ thống SWIEF.

Hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng tri n khai vào tháng 5 năm 2002 cho phép phát tri n ngân hàng bán lẻ và bán buôn. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử là một quá trình tự đông, khép kín, hoạt động liên tục, mạng lưới dịch vụ có tính chất toàn cầu. Dịch vụ ngân hàng điện tử có những đặc đi m nổi bật sau: - Tính cung cấp tự động: Khác với dịch vụ ngân hàng truyền thống, hoạt động tiếp nhận và phản h i mỗi khi khách hàng đặt lệnh giao dịch ngân hàng điện tử đều được thực hiện một cách tự động qua các phương tiện và hệ thống điện tử. Tính tự động hóa của hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ phụ thuộc vào mức độ phát tri n của công nghệ, tính chất minh bạch của pháp luật, quy chế phân chia trách nhiệm và cơ cấu tổ chức hoạt động và quản lý.

- Một quy trình khép kín: Tương tự như dịch vụ ngân hàng truyền thống, quá trình thực hiện giao dịch điện tử bắt đầu từ khi khách hàng đặt lệnh yêu cầu dịch vụ và kết thúc khi có phản h i từ phía ngân hàng trên thiết bị đặt lệnh của khách hàng. Ví dụ như khách hàng đặt lệnh chuy n tiền cho tài khoản khác thông qua dịch vụ Mobile-Banking, khách hàng sẽ thực hiện theo cú pháp đã quy định nhập đầy đủ thông tin, sau khi hoàn thành ngân hàng sẽ trả về các tin nhắn đ thông báo Luan van về trạng thái giao dịch, sẽ có trường hợp giao dịch thành công khi số dư tài khoản đủ thông tin chính xác, hoặc sẽ có trường hợp giao dịch không thành công với các nguyên nhân như sai cú pháp, sai thông tin hoặc số dư trong tài khoản không đủ đ thực hiện giao dịch yêu cầu. - Tính liên tục Khác với dịch vụ ngân hàng truyền thống được cung cấp trong thời lượng giờ hành chính của ngân hàng, ở đây dịch vụ ngân hàng điện tử được cung cấp 24/7 tức là 24 giờ trên 7 ngày trong tuần. Khách hàng có th thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi, mọi thời đi m trong ngày.

Ngân hàng điện tử quản lý tập trung hóa tài khoản của khách hàng, cung cấp thông tin và dịch vụ trực tuyến trên môi trường mạng. Do vậy, dịch vụ ngân hàng điện tử có tính liên tục. - Tính toàn cầu Các kênh phân phối của ngân hàng điện tử đều được tổ chức thành một hệ thống mạng. Một đầu mạng là thiết bị giao dịch với khách hàng như điện thoại, máy ATM, máy tính, điện thoại di động, ti vi… Các thiết bị này trực tiếp hay gián tiếp được kết nối với trung tâm mạng là hệ thống cơ sở dữ liệu và xử lý thông tin của ngân hàng.

Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử 1. Căn cứ theo kênh phân phối dịch vụ - Dịch vụ ngân hàng điện tử qua hệ thống giao dịch tự động ATM ATM (Automatic Teller Machine) là một thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực hiện việc nhận dạng khách hàng thông qua thẻ ghi nợ hay thẻ tín dụng hay các thiết bị tương thích, giúp khách hàng ki m tra tài khoản, rút tiền mặt, chuy n khoản, thực hiện các thanh toán…nhờ thiết bị này mà khách hàng có th dễ dàng thao tác chuy n tiền mà không cần thông qua ngân hàng lập ủy nhiệm chi theo phương thức truyền thống. Máy ATM đã đem lại sự thuận tiện cho cả ngân hàng và khách hàng. Mặc dù chi phí lắp đặt cao nhưng lợi ích và sự thuận tiện của nó mang lại cho Luan van khách hàng và cả ngân hàng là đáng k.

Với hệ thống ATM ngày càng rộng khắp, giúp cho giao dịch của khách hàng được diễn ra mọi nơi, mọi thời đi m thay vì phải đến các ngân hàng đ thực hiện giao dịch. Bản thân ngân hàng cũng giảm bớt các giao dịch tại quầy, vừa tạo sự tập trung trong quản lý và giảm áp lực cho nhân viên sàn. - Dịch vụ ngân hàng điện tử qua hệ thống chấp nhận thẻ POS (POS - Banking) POS-Banking là phương thức cung cấp dịch vụ ngân hàng thông qua hệ thống máy POS (point on sale) tại các đi m bán hàng. POS là máy chấp nhận thanh toán thẻ.

Lấy một ví dụ đ thấy được sự thuận tiện của POS, khi đi mua sắm các đ dùng thiết bị, hàng hóa đắt tiền cho đến những hàng hóa thông thường, đ tránh mang theo nhiều tiền mặt không an toàn, khách hàng có th mang thẻ ATM đ chi tiêu ở những đi m có POS. Đây cũng là cách đ đẩy nhanh hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt, hoạt động đang được khuyến khích ở tất cả các quốc gia trên thế giới. Ở Việt Nam, hoạt động thanh toán qua thẻ mới chỉ được tri n khai từ đầu những năm 90 với sự đi đầu của ngân hàng ngoại thương Việt Nam. Song cho đến nay, tất cả các ngân hàng trong nước đã và đang tri n khai cũng như mở rộng và phát tri n dịch vụ này.

- Dịch vụ ngân hàng điện tử qua điện thoại cố định (Phone Banking hay Contact Center) Là hệ thống trả lời tự động hoạt động mọi lúc, khách hàng nhấn vào các phím trên bàn phím điện thoại theo mã do ngân hàng quy định trước, đ yêu cầu hệ thống trả lời những thông tin cần thiết. Do hệ thống trả lời tự động nên các thông tin thường được ấn định trước như: tỷ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán, thông tin khuyến mãi, thông tin cá nhân cho khách hàng như: liệt kê năm giao dịch cuối trên tài khoản, các thông báo mới nhất…Thông tin được cập nhật thường xuyên, kịp thời đáp ứng nhu cầu của khách hàng. - Dịch vụ ngân hàng điện tử qua điện thoại di động (SMS Banking và Luan van Mobile Banking) Theo nguyên tắc, đây là quy trình thông tin được mã hóa, bảo mật và trao đổi giữa trung tâm xử lý của ngân hàng và thiết bị di động của khác h hàng. SMS Banking cho phép khách hàng gửi tin nhắn SMS từ điện thoại di động với cú pháp tin nhắn đã được quy định trước đ truy vấn và thực hiện theo đúng mục đích của khách hàng theo các loại hình mà ngân hàng cung cấp.

Cụ th như: dịch vụ truy vấn thông tin tài khoản và các giao dịch, dịch vụ truy vấn thông tin hộ trợ khách hàng, dịch vụ thông báo biến động tài khoản, nạp tiền điện thoại, chuy n khoản trong hoặc ngoài hệ thống, thanh toán hóa đơn. Hơn thế, hiện nay các ứng dụng thiết bị không dây cho phép điện thoại dễ dàng truy cập Internet nên có th sử dụng các nghiệp vụ trực tuyến của ngân hàng. Ngoài ra, một số ngân hàng còn cung cấp các phần mềm ứng dụng Mobile Banking được cài đặt trên điện thoại di động, cho phép khách hàng có th thực hiện các giao dịch nhanh chóng. SMS Banking và Mobile Banking đem lại nhiều tiện ích, và ngày càng được đa dạng hóa hơn về sản phẩm, an toàn và thuận tiện, mọi lúc mọi nơi.

- Dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng máy tính toàn cầu (Internet Banking) Internet Banking là một kênh phân phối phổ biến và rộng khắp, mang ngân hàng đến nhà, văn phòng, đến khắp mọi nơi chỉ với thiết bị kết nối mạng internet. Đ tham gia, khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao dịch tài chính, truy cập thông tin cần thiết. Khách hàng cũng có th truy cập vào website khác đ mua hàng và thực hiện thanh toán với các ngân hàng. Qua Internet Banking bạn cũng có th gửi phản h i, góp ý, thắc mắc với ngân hàng và sẽ được giải đáp nhanh chóng.

Ưu đi m của Internet Banking là tính thuận tiện nhưng bên cạnh đó thì Luan van tính bảo mật là một thách thức với hệ thống ngân hàng. - Dịch vụ ngân hàng điện tử tại nhà (Home-Banking) Home-Banking là kênh phân phối dịch vụ của ngân hàng điện tử, cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch với ngân hàng nơi khách hàng mở tài khoản, tại nhà, tại văn phòng mà không cần đến ngân hàng. Với Home-Banking, khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nội bộ do ngân hàng xây dựng riêng. Thông qua hệ thống máy chủ, mạng internet và máy tính con của khách hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hóa, trao đổi và xác nhận giữa khách hàng và ngân hàng.

Thông qua dịch vụ Home-Banking, khách hàng có th thực hiện các giao dịch về chuy n tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo nợ, báo có,… Dịch vụ Home-Banking được xây dựng trên một trong hai nền tảng: Hệ thống các phần mềm ứng dụng (Software base) và nền tảng công nghệ web (Web base) thông qua hệ thống máy tính chủ, mạng internet và máy tính của khách hàng, thông tin tài chính sẽ được thiếp lập, mã hóa, trao đổi và xác nhận yêu cầu sử dụng dịch vụ. - Dịch vụ ngân hàng điện tử qua hệ thống truyền hình tương tác (Television-Banking) Television-Banking là dịch vụ ngân hàng thông qua hệ thống truyền hình tương tác. Truyền hình tương tác là loại hình dịch vụ có tính hai chiều được cung cấp qua hệ thống truyền hình kỹ thuật số.