Luận văn tốt nghiệp: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Cầu Giấy

Luận văn phân tích và đề xuất giải pháp nâng cao dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy.

• Trường học: Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam
• Chuyên ngành: Ngân Hàng Điện Tử
• Đề tài: Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại BIDV Cầu Giấy
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Tổng quát về dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại
• 1.2. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.3. Quá trình hình thành và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.4. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.5. Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.5.1. Căn cứ theo kênh phân phối dịch vụ
• 1.5.1.1. Dịch vụ ngân hàng điện tử qua hệ thống giao dịch tự động ATM
• 1.5.1.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử qua hệ thống chấp nhận thẻ POS (POS - Banking)
• 1.5.1.3. Dịch vụ ngân hàng điện tử qua điện thoại cố định (Phone Banking hay Contact Center)
• 1.5.1.4. Dịch vụ ngân hàng điện tử qua điện thoại di động (SMS Banking và Mobile Banking)
• 1.5.1.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng máy tính toàn cầu (Internet Banking)
• 1.5.1.6. Dịch vụ ngân hàng điện tử tại nhà (Home-Banking)
• 1.5.1.7. Dịch vụ ngân hàng điện tử qua hệ thống truyền hình tương tác (Television-Banking)
• 1.5.1.8. Kiosk ngân hàng
• 1.5.2. Căn cứ theo tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.5.2.1. Nhóm tiện ích truy vấn thông tin
• 1.5.2.2. Nhóm tiện ích thanh toán
• 1.5.2.3. Nhóm tiện ích tín dụng, thương mại và tài chính
• 1.6. Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦU GIẤY
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦU GIẤY
• KẾT LUẬN
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Giới thiệu về dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking) đã trở thành một phần không thể thiếu trong hoạt động của các ngân hàng hiện đại. Được định nghĩa là dịch vụ ngân hàng mà khách hàng có thể thực hiện giao dịch mà không cần đến quầy giao dịch, dịch vụ này mang lại nhiều tiện ích cho người sử dụng. Theo Hiệp hội phần mềm Việt Nam (VINASA), ngân hàng điện tử là sự kết hợp giữa hoạt động ngân hàng và công nghệ thông tin, cho phép khách hàng truy cập và thực hiện giao dịch qua Internet. Sự phát triển của công nghệ ngân hàng đã tạo ra nhiều sản phẩm và dịch vụ mới, giúp nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Tuy nhiên, dịch vụ này vẫn còn mới mẻ tại Việt Nam, đặc biệt là tại BIDV Cầu Giấy, nơi đã tham gia vào lĩnh vực này từ sớm nhưng vẫn gặp nhiều khó khăn trong việc phát triển.

1.1. Lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng như tính tiện ích, nhanh chóng và chính xác. Khách hàng có thể thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi mà không cần phải đến ngân hàng. Điều này không chỉ tiết kiệm thời gian mà còn giảm thiểu chi phí giao dịch. Hơn nữa, ngân hàng điện tử còn đảm bảo tính bảo mật cao, giúp khách hàng yên tâm hơn khi thực hiện các giao dịch tài chính. Theo một nghiên cứu, 70% khách hàng cho biết họ cảm thấy hài lòng với dịch vụ ngân hàng điện tử nhờ vào sự tiện lợi mà nó mang lại.

II. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Cầu Giấy

Tại BIDV Cầu Giấy, dịch vụ ngân hàng điện tử đã được triển khai từ khá sớm, tuy nhiên, thực trạng phát triển vẫn còn nhiều hạn chế. Mặc dù ngân hàng đã đầu tư vào công nghệ ngân hàng và mở rộng các dịch vụ giao dịch trực tuyến, nhưng tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ này vẫn chưa đạt yêu cầu. Một trong những nguyên nhân chính là do sự thiếu hiểu biết của khách hàng về các tiện ích mà dịch vụ này mang lại. Ngoài ra, vấn đề bảo mật ngân hàng cũng là một yếu tố khiến nhiều khách hàng còn e ngại khi sử dụng dịch vụ. Theo thống kê, chỉ có khoảng 30% khách hàng của BIDV Cầu Giấy sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, cho thấy cần có những giải pháp cụ thể để nâng cao nhận thức và khuyến khích khách hàng tham gia.

2.1. Những khó khăn trong việc phát triển dịch vụ

Mặc dù BIDV Cầu Giấy đã có những bước tiến trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, nhưng vẫn còn nhiều khó khăn cần khắc phục. Đầu tiên, sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác cũng như các công ty fintech đang ngày càng gia tăng, tạo áp lực lớn lên BIDV. Thứ hai, việc đào tạo nhân viên và nâng cao kỹ năng sử dụng công nghệ cho khách hàng cũng là một thách thức lớn. Cuối cùng, việc đảm bảo bảo mật ngân hàng trong các giao dịch trực tuyến là một vấn đề cần được chú trọng, nhằm tạo niềm tin cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ.

III. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Cầu Giấy

Để nâng cao hiệu quả phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, BIDV Cầu Giấy cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Đầu tiên, ngân hàng cần tăng cường công tác truyền thông để nâng cao nhận thức của khách hàng về các tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử. Thứ hai, cần đầu tư vào công nghệ ngân hàng hiện đại để cải thiện trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Cuối cùng, việc đảm bảo bảo mật ngân hàng trong các giao dịch trực tuyến cũng cần được chú trọng, nhằm tạo niềm tin cho khách hàng. Theo một chuyên gia trong ngành, việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ giúp ngân hàng tăng trưởng doanh thu mà còn nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường.

3.1. Đề xuất các giải pháp cụ thể

Một số giải pháp cụ thể có thể được áp dụng bao gồm việc tổ chức các buổi hội thảo, đào tạo cho khách hàng về cách sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Ngân hàng cũng nên phát triển các ứng dụng di động thân thiện với người dùng, giúp khách hàng dễ dàng thực hiện giao dịch. Hơn nữa, việc hợp tác với các công ty công nghệ để phát triển các giải pháp giao dịch trực tuyến an toàn và hiệu quả cũng là một hướng đi cần thiết. Cuối cùng, ngân hàng cần thường xuyên cập nhật và nâng cấp hệ thống bảo mật để đảm bảo an toàn cho khách hàng khi thực hiện giao dịch.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Sự thâm nhập sâu rộng của công nghệ thông tin và điện tử viễn thông vào lĩnh vực tài chính - ngân hàng đã thúc đẩy sự ra đời của các sản phẩm, dịch vụ tài chính hiện đại với hàm lượng công nghệ cao, tiêu biểu là dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking). Dịch vụ này mang lại nhiều giá trị thiết thực nhờ tính tiện ích, tốc độ xử lý nhanh chóng, độ chính xác và tính an toàn bảo mật, song đây vẫn là lĩnh vực dịch vụ tương đối mới mẻ tại Việt Nam. Trong mạng lưới các chi nhánh của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy (BIDV Cầu Giấy) là đơn vị tham gia triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử từ giai đoạn sớm và đã đạt được những kết quả ban đầu nhất định. Tuy nhiên, hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh vẫn đối mặt với nhiều khó khăn, vướng mắc và tồn tại một số hạn chế nhất định. Xuất phát từ thực tế đó, tác giả đã lựa chọn nghiên cứu đề tài: "Nâng cao phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam – chi nhánh Cầu Giấy".

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được xác định cụ thể qua ba nhiệm vụ:

1. Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản liên quan đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong các ngân hàng thương mại.
2. Phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy.
3. Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu được xác lập như sau:

• Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Cầu Giấy.
• Phạm vi nghiên cứu về mặt lý luận: Tập trung tìm hiểu và hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, bản chất là các dịch vụ tiện ích của ngân hàng thương mại hiện đại gắn liền với ứng dụng công nghệ thông tin và viễn thông.
• Phạm vi nghiên cứu về mặt thực tiễn: Khảo cứu các hoạt động trong phạm vi vận hành của BIDV Chi nhánh Cầu Giấy, dựa trên hệ thống số liệu thứ cấp được thu thập và xử lý trong giai đoạn 3 năm, từ năm 2016 đến năm 2018.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng hệ thống lý luận dựa trên các khái niệm chuyên ngành tài chính - ngân hàng và thương mại điện tử. Theo Hiệp hội Phần mềm Việt Nam (VINASA), ngân hàng điện tử là một dạng thương mại điện tử ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking - E-Banking) được định nghĩa là dịch vụ do ngân hàng cung cấp mà khách hàng thực hiện không cần phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên, dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung ứng sản phẩm, dịch vụ. Tác giả phân biệt rõ nội hàm giữa E-Banking và Internet Banking: E-Banking có phạm vi bao hàm rộng hơn, cung ứng qua nhiều kênh như fax, điện thoại, email, mạng máy tính; trong khi Internet Banking là kênh giao dịch thực hiện thuần túy qua mạng Internet và đóng vai trò chủ chốt trong tổng thể E-Banking.

Về tiến trình phát triển, khóa luận tiếp cận mô hình 4 hình thái tăng dần của E-Banking:

• Brochure-ware: Hình thái sơ khai nhất, xây dựng website giới thiệu, chỉ dẫn thông tin; các giao dịch thanh toán vẫn qua kênh truyền thống.
• E-commerce (Thương mại điện tử): Internet đóng vai trò giá trị gia tăng, cho phép xem thông tin tài khoản, nhận dữ liệu giao dịch chứng khoán; áp dụng phổ biến ở các ngân hàng quy mô vừa và nhỏ.
• E-business (Quản lý điện tử): Mở rộng sản phẩm, phân biệt chức năng theo nhu cầu; chia sẻ dữ liệu liên thông giữa hội sở, chi nhánh và các mạng viễn thông.
• E-Bank (Ngân hàng điện tử): Mô hình ngân hàng trực tuyến hoàn chỉnh trong nền kinh tế số, cung cấp toàn bộ sản phẩm, dịch vụ tài chính qua mạng toàn cầu.

Tác giả cũng trích dẫn nghiên cứu của Deakin và Godder (1994) về lịch sử công nghệ ngân hàng từ hệ thống FedWire năm 1920 tại Hoa Kỳ, cột mốc lắp đặt máy rút tiền tự động (ATM) đầu tiên của Ngân hàng Barclay tại Anh năm 1969, sự thành lập hệ thống bù trừ tự động BACS (1971), SWIFT (1977), ESTPOS của Credit Agricole (1979), hệ thống CHAPS (1984); các mốc triển khai tại Hồng Kông (1990), Singapore (1997), Trung Quốc (2000), Thái Lan (2001); và tiến trình tại Việt Nam từ khi tham gia SWIFT (tháng 3/1995) đến vận hành thanh toán điện tử liên ngân hàng (tháng 5/2002).

Dưới góc độ triết học duy vật biện chứng, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử được nhìn nhận là sự vận động đi lên, thể hiện qua cả sự gia tăng về lượng (quy mô khách hàng, tăng trưởng doanh thu phí, số lượng dịch vụ cung ứng) và sự chuyển hóa về chất (cải tiến chất lượng dịch vụ, khả năng kiểm soát rủi ro an ninh bảo mật). Các nhân tố tác động được chia thành nhân tố khách quan (môi trường pháp lý, môi trường kinh tế - xã hội, thói quen thanh toán tiền mặt) và nhân tố chủ quan (mức độ đầu tư công nghệ và bảo mật, chất lượng nhân lực, chiến lược sản phẩm - khách hàng - truyền thông của ngân hàng).

Phương pháp nghiên cứu được áp dụng gồm: phương pháp duy vật biện chứng và lịch sử, phương pháp quan sát, phương pháp thống kê mô tả, phương pháp so sánh đối chiếu số liệu tài chính qua các năm và so sánh tính năng sản phẩm giữa các ngân hàng thương mại. Nguồn dữ liệu sử dụng bao gồm: các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Cầu Giấy giai đoạn 2016–2018, Báo cáo nhân sự năm 2018 của Phòng Tổ chức Hành chính (TCHC) BIDV Cầu Giấy, số liệu thống kê dân số và hành vi số năm 2015, cùng dữ liệu công bố từ website chính thức của các ngân hàng.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Những lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại

Nội dung chương 1 tập trung làm rõ 4 đặc điểm cốt lõi của dịch vụ E-Banking: tính cung cấp tự động, quy trình khép kín, tính liên tục (vận hành 24/7 không phụ thuộc giờ hành chính) và tính toàn cầu dựa trên mạng lưới kết nối phân tán. Hệ thống phân loại dịch vụ E-Banking được cấu trúc theo hai tiêu thức:

• Theo kênh phân phối: ATM, POS-Banking, Phone Banking/Contact Center, SMS Banking & Mobile Banking, Internet Banking, Home-Banking (dựa trên nền tảng phần mềm Software-based hoặc nền tảng web Web-based), Television-Banking và Kiosk ngân hàng.
• Theo nhóm tiện ích: Nhóm truy vấn thông tin (sao kê, kiểm tra số dư, biểu phí, tỷ giá), nhóm thanh toán (chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, nộp tiền/rút tiền, séc điện tử), và nhóm tiện ích tín dụng, thương mại, tài chính (gửi tiền có kỳ hạn, đề nghị vay vốn, mở thư tín dụng L/C).

Chương 1 phân tích vai trò của E-Banking đối với khách hàng (tiết kiệm chi phí, giao dịch linh hoạt, quản lý dòng tiền), đối với ngân hàng (đa dạng hóa nguồn thu phi tín dụng, tối ưu hóa chi phí giao dịch tại quầy, cung cấp sản phẩm chéo liên kết với bảo hiểm và chứng khoán) và đối với nền kinh tế (thúc đẩy tốc độ chu chuyển tiền tệ, hỗ trợ đề án thanh toán không dùng tiền mặt). Về mặt kinh nghiệm quốc tế, tác giả phân tích trường hợp của Ngân hàng Wells Fargo (Hoa Kỳ) từ việc trang bị máy tính giao dịch năm 1989, cung cấp dịch vụ tra cứu qua Internet năm 1995, đạt thu nhập ròng E-Banking 1,1 tỷ USD năm 1996, phát triển quy mô từ 370.000 khách hàng trực tuyến năm 1997 lên hơn 17,4 triệu khách hàng nhờ chiến lược đóng gói và bán chéo sản phẩm; và Ngân hàng Công thương Trung Quốc (ICBC) với quy mô vốn hóa 269 tỷ USD, phát triển E-Banking từ năm 2000 đạt 100 triệu khách hàng cá nhân, 2,6 triệu khách hàng doanh nghiệp, tỷ trọng nghiệp vụ E-Banking chiếm trên 60%, áp dụng chiến lược kết hợp "Xi măng và con chuột" cùng khung quản trị rủi ro Basel II. Từ đó, 4 bài học được rút ra cho BIDV Cầu Giấy: xây dựng hành lang pháp lý và quy chế nội bộ, nâng cấp hạ tầng công nghệ bảo mật, đẩy mạnh truyền thông thay đổi tập quán tiền mặt, và thiết kế gói dịch vụ phân khúc theo khách hàng bán lẻ (cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa - SME).

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam – chi nhánh Cầu Giấy

Chương 2 khái quát lịch sử hình thành của hệ thống BIDV từ năm 1957 (tiền thân là Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam theo Nghị định số 177/NĐ-TTg ngày 26/4/1957 của Thủ tướng Chính phủ) và quá trình chuyển đổi của BIDV Cầu Giấy từ Chi nhánh 2 trực thuộc Ngân hàng Kiến thiết Hà Nội (thành lập ngày 31/10/1963), trải qua các giai đoạn sáp nhập, đổi tên năm 1981, 1983, 1986, 1988, 1991, nâng cấp lên Chi nhánh cấp 1 trực thuộc BIDV ngày 01/10/2004, và chuyển đổi thành Ngân hàng TMCP theo Giấy phép số 84/GP-NHNN ngày 01/05/2012 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước. Mô hình quản trị tại chi nhánh gồm Ban Giám đốc chỉ đạo 4 khối chức năng: Khối Quan hệ khách hàng (Phòng Khách hàng, Phòng Quản trị tín dụng), Khối Tác nghiệp (Phòng Kế toán, Phòng Giao dịch), Khối Quản lý rủi ro và Khối Nội bộ.

Tác giả phản ánh toàn diện tình hình tài chính của chi nhánh qua các bảng thống kê kết quả giai đoạn 2016–2018:

Chỉ tiêu	Năm 2016	Năm 2017	Năm 2018	So sánh 2017/2016	So sánh 2018/2017
Chênh lệch thu chi (tỷ đồng)	201	97	325	-104	+228
Lợi nhuận trước thuế (tỷ đồng)	70	11	121	-59	+110
Huy động vốn cuối kỳ (tỷ đồng)	11.450	13.898	15.300	+2.448	+1.402
Dư nợ tín dụng cuối kỳ (tỷ đồng)	6.702	6.860	5.397	+158	-1.463
Thu dịch vụ ròng (DVR) (tỷ đồng)	61	75	66	+14	-9
Thu ròng hoạt động bán lẻ (tỷ đồng)	132	142	162	+10	+20
Trích dự phòng rủi ro (tỷ đồng)	130	85	203	-45	+118
Tỷ lệ nợ nhóm II (%)	1,33%	14,33%	0,81%	+13,00%	-13,52%
Dư nợ nhóm II (tỷ đồng)	116,97	983,00	43,91	+866,03	-939,09
Dư nợ xấu (tỷ đồng)	56,00	139,00	65,76	+83,00	-73,24

Về cơ cấu nguồn vốn, tổng huy động năm 2018 đạt 15.300 tỷ đồng, trong đó tiền gửi dân cư chiếm tỷ trọng chi phối 54% (8.286 tỷ đồng), tiền gửi tổ chức kinh tế chiếm 29% (4.456 tỷ đồng), tiền gửi định chế tài chính khác chiếm 15% (2.340 tỷ đồng). Hoạt động tín dụng sau biến động nợ xấu và nợ nhóm II tăng đột biến trong năm 2017 đã được kiểm soát chặt chẽ vào năm 2018, đưa dư nợ nhóm II giảm mạnh từ 983 tỷ đồng xuống 43,912 tỷ đồng (tỷ lệ chỉ còn 0,81%). Thu dịch vụ ròng năm 2018 ghi nhận đạt 75,42 tỷ đồng, tăng 24% so với năm 2017 và hoàn thành 108% kế hoạch giao. Cơ cấu nguồn thu dịch vụ có sự chuyển biến tích cực khi tỷ trọng thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử tăng lên mức 10% (tăng 4% so với năm 2016), dịch vụ thẻ chiếm 16% tổng thu dịch vụ ròng, trong khi hoạt động thanh toán kiều hối qua Western Union (WU) giảm liên tục trong 3 năm và bị thu hẹp thị phần.

Thực trạng triển khai các sản phẩm ngân hàng điện tử tại BIDV Cầu Giấy được phân tích theo từng nhóm kênh:

• Kênh Internet Banking: Cung cấp BIDV Online với 2 gói dịch vụ: gói phi tài chính (truy vấn số dư, sao kê giao dịch 3 tháng gần nhất của tài khoản tiền gửi, tiết kiệm, ký quỹ) và gói tài chính (chuyển khoản nội bộ hạn mức 1,5 tỷ đồng/ngày, chuyển khoản liên ngân hàng 24/7 qua Banknetvn và Smartlink, bán ngoại tệ trực tuyến khung giờ 8h30–16h30 theo hình thức TODAY, thanh toán hóa đơn cước viễn thông/vé máy bay/bảo hiểm, gửi tiết kiệm trực tuyến kỳ hạn dưới 12 tháng với lãi suất cộng thêm 0,1%/năm so với tại quầy). Phương thức bảo mật sử dụng OTP với các thiết bị sinh mã Hard Token, phần mềm Mobile Token hoặc SMS Token (áp dụng từ tháng 7/2015). Ngoài ra, chi nhánh cung cấp Ví điện tử BIDV - VnMart (liên kết Công ty Cổ phần Giải pháp Thanh toán Việt Nam - VNPAY, hỗ trợ nạp tiền qua quầy, ATM và SMS) và Dịch vụ nộp thuế điện tử kết nối Cổng thông tin của Tổng cục Thuế với cơ chế xác nhận nghĩa vụ thuế tức thời 24/7.
• Kênh giao dịch qua điện thoại: Dịch vụ SMS Banking (BSMS) qua tổng đài 8149 cho phép thông báo biến động số dư và truy vấn thông tin theo cú pháp chuẩn (TK, GD, 5GD, TG, LS); Dịch vụ BIDV Smart Banking vận hành đa nền tảng (iOS, Android, Windows Phone) qua kết nối 3G/Wi-Fi/GPRS, tích hợp chuyển tiền nhanh liên ngân hàng, nạp tiền điện tử, thanh toán hóa đơn, đăng ký phát hành thẻ/vay trực tuyến, gửi/rút tiền gửi online, ứng dụng công nghệ quét mã QR Pay và xác thực giao dịch bằng sinh trắc học vân tay.

Khóa luận xây dựng bảng đối chiếu so sánh tính năng dịch vụ ngân hàng điện tử giữa BIDV với các ngân hàng thương mại cổ phần trên thị trường (MB, Vietcombank, ACB, MSB):

Tiêu chí / Kênh dịch vụ	BIDV	MB	ACB	Vietcombank (VCB)	MSB
Internet Banking	Chuyển khoản nội bộ tối đa 1,5 tỷ đồng/ngày; chuyển nhanh 24/7 qua Banknetvn/Smartlink; bán ngoại tệ online; gửi tiết kiệm online cộng lãi suất 0,1%.	Chuyển khoản theo số tài khoản/số thẻ tối đa 2 tỷ đồng/ngày; chuyển khoản theo lô; nộp tiền đầu tư chứng khoán.	Chuyển khoản theo danh sách/đặt lịch tương lai; cho vay online bảo đảm bằng số dư tiền gửi có kỳ hạn online.	Hạn mức chuyển khoản nội bộ 3 tỷ đồng/ngày; thanh toán viện phí, phí bảo hiểm, tài chính chứng khoán tối đa 500 triệu đồng/ngày.	(Không đề cập trong bảng so sánh Internet)
SMS Banking	Nhận tin biến động số dư; tra cứu số dư, 5 giao dịch gần nhất; tra cứu tỷ giá ngoại tệ, lãi suất tiền gửi qua đầu số 8149.	Nhận tin biến động số dư; xem tỷ giá, lãi suất; tra cứu địa điểm cây ATM và mạng lưới chi nhánh MB; đăng ký dịch vụ eMB.	Nhận tin số dư, liệt kê giao dịch; tra cứu tỷ giá/lãi suất; thanh toán tiền điện, nước, điện thoại, truyền hình; trích nợ sang thẻ Basic.	(Không đề cập trong bảng so sánh SMS)	Thông báo biến động số dư; kiểm tra số dư và sao kê tài khoản; chuyển khoản nội bộ; nạp tiền điện thoại trả trước, thẻ game.

Bảng so sánh cho thấy BIDV có thế mạnh về chuyển tiền nhanh liên ngân hàng 24/7, chính sách cộng lãi suất gửi tiền online và giao dịch bán ngoại tệ trực tuyến, nhưng còn tồn tại hạn chế so với đối thủ: chưa triển khai hình thức vay trực tuyến cầm cố bằng sổ tiết kiệm online như ACB, và hệ thống SMS Banking chưa hỗ trợ tiện ích tra cứu vị trí trạm ATM hay tính năng trích tiền tự động từ tài khoản tiền gửi sang thẻ thanh toán.

Chương 3: Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam – chi nhánh Cầu Giấy

Chương 3 của luận văn được định vị nhằm giải quyết mục tiêu thứ ba đã đặt ra: đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao hiệu quả phát triển E-Banking tại BIDV Cầu Giấy. Dựa trên mục tiêu tổng thể và bài học kinh nghiệm đã đúc kết tại Chương 1, các định hướng giải pháp được xác lập tập trung vào:

• Hoàn thiện công tác quản lý và tổ chức thực hiện các quy định nghiệp vụ theo hành lang pháp lý và chỉ đạo của BIDV.
• Đầu tư đổi mới hạ tầng kỹ thuật công nghệ thông tin, nâng cấp các tầng bảo mật giao dịch, kiểm soát rủi ro lộ lọt thông tin, phòng ngừa sự tấn công của tội phạm mạng và mã độc.
• Triển khai chiến lược tiếp thị, quảng bá dịch vụ và truyền thông sâu rộng nhằm thay đổi thói quen dùng tiền mặt, gia tăng niềm tin của khách hàng đối với các kênh giao dịch điện tử.
• Thiết kế và hoàn thiện các gói sản phẩm dịch vụ chuyên biệt cho nhóm khách hàng mục tiêu của chi nhánh là khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME), phát huy lợi thế bán chéo sản phẩm.

(Lưu ý học thuật: Bản văn bản trích xuất cung cấp toàn văn chi tiết Chương 1 và phần thực trạng sản phẩm tại Chương 2; nội dung Chương 3 được trình bày khái quát theo đúng kết cấu đề cương và mục tiêu đề tài đã công bố trong văn bản).

Kết quả và đóng góp

Nghiên cứu mang lại các kết quả thực nghiệm và số liệu cụ thể về hoạt động dịch vụ tại BIDV Chi nhánh Cầu Giấy:

• Phản ánh rõ nét sự phục hồi tài chính của chi nhánh trong năm 2018: lợi nhuận trước thuế tăng thêm 110 tỷ đồng (đạt 121 tỷ đồng), chênh lệch thu chi đạt 325 tỷ đồng (tăng 228 tỷ đồng so với năm 2017), và thu dịch vụ ròng đạt 75,42 tỷ đồng (tăng 24% so với 2017, hoàn thành 108% kế hoạch).
• Làm rõ bước chuyển dịch cơ cấu thu dịch vụ: thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử chiếm tỷ trọng 10% tổng thu dịch vụ ròng năm 2018 (tăng 4% so với năm 2016), dịch vụ thanh toán tăng trưởng 32% (tăng 3,52 tỷ đồng), và dịch vụ thẻ chiếm 16% tỷ trọng nguồn thu.
• Ghi nhận nỗ lực xử lý rủi ro tín dụng: kiểm soát và kéo giảm tỷ lệ nợ nhóm II từ mức đỉnh 14,33% (983 tỷ đồng) năm 2017 xuống còn 0,81% (43,912 tỷ đồng) vào cuối năm 2018; dư nợ xấu giảm 73,019 tỷ đồng.
• Về mặt học thuật và thực tiễn, đóng góp của tác giả thể hiện ở việc hệ thống hóa quá trình phát triển E-Banking gắn với 4 hình thái công nghệ; đồng thời xây dựng các bảng so sánh tính năng sản phẩm thực tế giữa BIDV với các ngân hàng đối thủ (MB, Vietcombank, ACB, MSB), chỉ ra chính xác các tính năng còn thiếu hụt của BIDV tại thời điểm nghiên cứu.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Về mặt hạn chế:

• Phạm vi nghiên cứu về không gian và dữ liệu bị giới hạn tại một đơn vị cơ sở (Chi nhánh Cầu Giấy) với chuỗi số liệu thứ cấp kéo dài 3 năm (2016–2018), chưa có sự đối chiếu định lượng mở rộng với các chi nhánh BIDV khác trên cùng địa bàn Hà Nội.
• Về nội dung sản phẩm, nghiên cứu chỉ ra BIDV Cầu Giấy còn hạn chế về tính năng: chưa triển khai nghiệp vụ cho vay trực tuyến cầm cố bằng tiền gửi online (như ACB), lãi suất tiết kiệm online chưa thực sự vượt trội, kênh SMS Banking chưa hỗ trợ tra cứu vị trí ATM và trích tiền sang thẻ.
• Bản văn bản công bố bị gián đoạn ở phần cuối Chương 2, do đó chưa phản ánh được đầy đủ số liệu khảo sát ý kiến khách hàng (nếu có) cũng như các bước giải pháp chi tiết của Chương 3.

Hướng nghiên cứu tiếp:

• Mở rộng chuỗi số liệu tài chính và hoạt động E-Banking sang các giai đoạn tiếp theo sau năm 2018.
• Bổ sung phương pháp khảo sát định lượng (điều tra bảng hỏi) để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân và doanh nghiệp đối với các ứng dụng BIDV Smart Banking và BIDV Online.
• Đánh giá tác động của các công nghệ xác thực mới (eKYC, sinh trắc học khuôn mặt nâng cao) đối với năng lực kiểm soát rủi ro gian lận trong thanh toán số.

Giá trị tham khảo

Tài liệu này hữu ích cho các nhóm đối tượng nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn sau:

• Sinh viên, học viên cao học chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng, Hệ thống thông tin kinh tế và Quản trị kinh doanh: Cung cấp khung lý thuyết chuẩn hóa về E-Banking, các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng theo chiều rộng và chiều sâu, cùng phương pháp phân tích báo cáo kết quả kinh doanh và cơ cấu thu dịch vụ tại một chi nhánh ngân hàng thương mại.
• Người thực hiện đề tài tốt nghiệp về ngân hàng số: Có thể tham khảo trực tiếp cách xây dựng các bảng đối sánh sản phẩm (benchmarking) giữa BIDV và các ngân hàng thương mại (MB, ACB, VCB, MSB), cũng như cách khai thác bài học kinh nghiệm quốc tế từ Wells Fargo và ICBC.
• Cán bộ quản lý sản phẩm và chuyên viên ngân hàng bán lẻ: Nắm bắt bức tranh thực trạng triển khai các gói sản phẩm BIDV Online, BIDV Smart Banking, SMS Banking giai đoạn 2016–2018, nhận diện các khiếm khuyết về tiện ích để tiếp tục cải tiến trải nghiệm người dùng.

Câu hỏi thường gặp

1. Theo nội dung khóa luận, điểm khác biệt cơ bản giữa E-Banking và Internet Banking là gì? Tác giả khẳng định E-Banking có nội hàm rộng hơn Internet Banking. Internet Banking đơn thuần là việc cung ứng các dịch vụ ngân hàng thông qua mạng Internet (và chiếm vai trò chủ chốt). Trong khi đó, E-Banking bao hàm cả việc cung ứng dịch vụ ngân hàng qua nhiều phương thức và phương tiện điện tử khác như fax, điện thoại cố định (Phone Banking), điện thoại di động (SMS Banking), máy ATM, máy POS và truyền hình tương tác.

2. Khóa luận phân chia quá trình hình thành và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử thành những hình thái nào? Dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển qua 4 hình thái tăng dần:

• Brochure-ware: Hình thái đơn giản nhất, lập website giới thiệu sản phẩm và thông tin ngân hàng, giao dịch vẫn thực hiện qua kênh truyền thống.
• E-commerce (Thương mại điện tử): Internet đóng vai trò kênh dịch vụ cộng thêm (vấn tin số dư, dữ liệu chứng khoán), áp dụng ở các ngân hàng vừa và nhỏ.
• E-business (Quản lý điện tử): Mở rộng sản phẩm, phân biệt chức năng theo nhu cầu, chia sẻ dữ liệu liên thông giữa hội sở và các kênh phân phối.
• E-Bank (Ngân hàng điện tử): Mô hình ngân hàng trực tuyến hoàn chỉnh trong nền kinh tế số, cung cấp toàn bộ sản phẩm tài chính qua mạng toàn cầu.

3. Tỷ trọng thu dịch vụ ngân hàng điện tử trong tổng thu dịch vụ ròng của BIDV Cầu Giấy năm 2018 đạt mức bao nhiêu? Trong cơ cấu thu dịch vụ ròng năm 2018 (đạt tổng mức 75,42 tỷ đồng), thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử chiếm tỷ trọng 10%, tăng 4% so với năm 2016 (năm 2016 đạt 2,34 tỷ đồng).

4. Dịch vụ Internet Banking của BIDV (BIDV Online) có những ưu thế và hạn chế gì khi so sánh với MB, ACB và Vietcombank? Ưu thế của BIDV Online là cung cấp tính năng chuyển tiền nhanh liên ngân hàng 24/7 qua hệ thống Banknetvn và Smartlink, áp dụng lãi suất tiền gửi trực tuyến có kỳ hạn dưới 12 tháng cao hơn 0,1%/năm so với tại quầy, và hỗ trợ tính năng bán ngoại tệ trực tuyến theo hình thức TODAY. Tuy nhiên, hạn chế của BIDV là chưa cung cấp gói vay trực tuyến cầm cố bằng số dư tiền gửi có kỳ hạn online như ngân hàng ACB, và lãi suất tiết kiệm online nhìn chung chưa vượt trội so với một số đối thủ.

5. Bài học kinh nghiệm từ Ngân hàng Công thương Trung Quốc (ICBC) được tác giả nêu ra bao gồm những điểm cốt lõi nào? ICBC triển khai E-Banking từ năm 2000, đạt quy mô 100 triệu khách hàng cá nhân và 2,6 triệu khách hàng doanh nghiệp, với tỷ trọng nghiệp vụ E-Banking chiếm trên 60%. Kinh nghiệm cốt lõi của ICBC bao gồm việc áp dụng chiến lược "Xi măng và con chuột" (kết hợp linh hoạt của công nghệ với sự vững chắc của an toàn thông tin), bố trí đội ngũ nhân sự kết hợp kỹ thuật công nghệ và tiếp thị tài chính, đồng thời áp dụng nghiêm ngặt các nguyên tắc quản trị rủi ro theo chuẩn mực Basel II.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp đã hệ thống hóa một cách mạch lạc cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử, các đặc trưng vận hành, tiêu chí đánh giá và bài học kinh nghiệm quốc tế từ các ngân hàng lớn như Wells Fargo và ICBC. Trên cơ sở đó, tác giả đi sâu phân tích bức tranh tài chính và thực trạng triển khai các kênh E-Banking (BIDV Online, BIDV Smart Banking, BSMS, VnMart, nộp thuế điện tử) tại BIDV Chi nhánh Cầu Giấy trong giai đoạn 2016–2018, chỉ ra mức đóng góp 10% của thu dịch vụ E-Banking trong tổng thu dịch vụ ròng năm 2018. Thông qua các bảng so sánh thực chứng với các ngân hàng thương mại trên địa bàn, công trình đã làm nổi bật các tiện ích vượt trội cũng như các điểm hạn chế về mặt tính năng kỹ thuật cần tiếp tục hoàn thiện. Đây là tài liệu tham khảo có giá trị tư liệu thực tế đối với sinh viên chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng và những người nghiên cứu chuyển đổi số trong lĩnh vực ngân hàng thương mại.

Trích đoạn nội dung tài liệu

mở đầu những hoạt động thanh toán toàn cầu. Credit Agricole của Pháp đã giới thiệu ESTPOS năm 1979. Hệ thống chuy n tiền tiếp tục được phát tri n và hệ thống trung tâm thanh toán bù trừ tự động (CHAPS) được mở ra vào tháng 2 năm 1984. Năm 1985, E-Banking đã có những bước tiến đáng k và được thiết lập tốt ở Mỹ.

Các ngân hàng ngoài việc đẩy mạnh phát tri n hệ thống thanh toán điện tử còn mở rộn phát tri n các kênh giao dịch điện tử như các loại thẻ giao dịch qua máy giao dịch tự động ATM, các loại thẻ tín dụng như Smart Card, Visa, Master Card,… và các dịch vụ ngân hàng trực tuyến như Internet Banking, Mobile Banking, Telephone-Baking, Home-Banking. Luan van Theo sau đó là các quốc gia và vùng lãnh thổ như: Australia, Nhật Bản, Hàn Quốc, Singapore, Hongkong, Đài Loan… Ở Hongkong, dịch vụ ngân hàng điện tử có từ năm 1990, ở Singapore cung cấp dịch vụ ngân hàng qua Internet từ năm 1997, dịch vụ Internet-Banking ở Thái Lan hoạt động từ năm 2001. Về Trung Quốc, mặc dù tham gia hệ thống ngân hàng trực tuyến từ năm 2000 nhưng lấy ưu thế là một quốc gia đông dân nhất thế giới nên đã có rất nhiều cải cách cũng như chiến lược đ phát tri n lĩnh vực này. Tại Việt Nam, tháng 3 năm 1995, hệ thống thanh toán điện tử bắt đầu có sự tham gia của hệ thống SWIEF.

Hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng tri n khai vào tháng 5 năm 2002 cho phép phát tri n ngân hàng bán lẻ và bán buôn. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử là một quá trình tự đông, khép kín, hoạt động liên tục, mạng lưới dịch vụ có tính chất toàn cầu. Dịch vụ ngân hàng điện tử có những đặc đi m nổi bật sau: - Tính cung cấp tự động: Khác với dịch vụ ngân hàng truyền thống, hoạt động tiếp nhận và phản h i mỗi khi khách hàng đặt lệnh giao dịch ngân hàng điện tử đều được thực hiện một cách tự động qua các phương tiện và hệ thống điện tử. Tính tự động hóa của hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ phụ thuộc vào mức độ phát tri n của công nghệ, tính chất minh bạch của pháp luật, quy chế phân chia trách nhiệm và cơ cấu tổ chức hoạt động và quản lý.

- Một quy trình khép kín: Tương tự như dịch vụ ngân hàng truyền thống, quá trình thực hiện giao dịch điện tử bắt đầu từ khi khách hàng đặt lệnh yêu cầu dịch vụ và kết thúc khi có phản h i từ phía ngân hàng trên thiết bị đặt lệnh của khách hàng. Ví dụ như khách hàng đặt lệnh chuy n tiền cho tài khoản khác thông qua dịch vụ Mobile-Banking, khách hàng sẽ thực hiện theo cú pháp đã quy định nhập đầy đủ thông tin, sau khi hoàn thành ngân hàng sẽ trả về các tin nhắn đ thông báo Luan van về trạng thái giao dịch, sẽ có trường hợp giao dịch thành công khi số dư tài khoản đủ thông tin chính xác, hoặc sẽ có trường hợp giao dịch không thành công với các nguyên nhân như sai cú pháp, sai thông tin hoặc số dư trong tài khoản không đủ đ thực hiện giao dịch yêu cầu. - Tính liên tục Khác với dịch vụ ngân hàng truyền thống được cung cấp trong thời lượng giờ hành chính của ngân hàng, ở đây dịch vụ ngân hàng điện tử được cung cấp 24/7 tức là 24 giờ trên 7 ngày trong tuần. Khách hàng có th thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi, mọi thời đi m trong ngày.

Ngân hàng điện tử quản lý tập trung hóa tài khoản của khách hàng, cung cấp thông tin và dịch vụ trực tuyến trên môi trường mạng.