Chương 1: Cơ sở lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Chương 2: Thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín. Chương 3: Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín. Chương 4: Giải pháp đối với các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín.
LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 4 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử 1. Khái niệm về dịch vụ NHĐT Dịch vụ NHĐT ngày càng thể hiện vai trò quan trọng đối với các NHTM thông qua sự hữu ích và các giá trị đem đến cho ngân hàng và khách hàng. Nhận ra tầm quan trọng của dịch vụ này, các nhà nghiên cứu hàn lâm trên thế giới đã tập trung nghiên cứu vào lĩnh vực này từ đầu thập niên 1990.
Tuy nhiên, do dịch vụ NHĐT có nhiều đặc điểm phức tạp nên cho đến nay vẫn chưa có một định nghĩa thống nhất về nó. Vì vậy, tác giả sẽ tìm hiểu dịch vụ NHĐT thông qua các khái niệm sau: Dịch vụ: là các hoạt động hay lợi ích được cung ứng cho việc trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất (Kotler & Armstrong, 2012). Bản thân ngân hàng là doanh nghiệp kinh doanh về tiền tệ và hoạt động của ngân hàng không trực tiếp tạo ra của cải vật chất mà chủ yếu là đáp ứng các nhu cầu về vốn, thanh toán…của khách hàng.
Do đó, hoạt động kinh doanh chủ yếu của ngân hàng là cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Ngân hàng điện tử: là việc sử dụng các kênh phân phối điện tử để phân phối các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng (Andrea Schaechter, 2002). Như vậy, Dịch vụ ngân hàng điện tử: là các nghiệp vụ, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống trước đây được phân phối trên các kênh mới như Internet, điện thoại, mạng không dây…(Trần Hoàng Ngân và Ngô Minh Hải, 2006). Còn theo Nguyễn Minh Kiều (2007) thì Dịch vụ NHĐT được giải thích như là khả năng của một khách hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm: thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các khoản lưu ký tại ngân hàng đó, đăng ký sử dụng dịch vụ mới.
Nói cách khác, dịch vụ NHĐT là hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính của mình với ngân hàng. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 5 Yang (1997) định nghĩa dịch vụ NHĐT là việc sử dụng các phương tiện điện tử để tìm kiếm và xử lý dữ liệu ngân hàng (các sao kê, chi tiết giao dịch.) và các giao dịch (thanh toán, chuyển khoản, yêu cầu các dịch vụ khác.) một cách trực tiếp với ngân hàng hoặc những nhà cung cấp dịch vụ tài chính khác từ xa thông qua mạng lưới viễn thông. Dựa trên các khái niệm trên thì cho thấy dịch vụ NHĐT chủ yếu liên quan đến việc cung ứng các dịch vụ của ngân hàng như: vấn tin tài khoản, giao dịch thanh toán, giao dịch tài chính… đến với khách hàng thông qua các kênh phân phối mới như điện thoại, internet… Như vậy, có thể đưa ra khái niệm dịch vụ NHĐT là hoạt động cung ứng các dịch vụ của ngân hàng theo kênh truyền thống trước đây gồm: huy động vốn, cấp tín dụng, chuyển tiền… trên các kênh phân phối mới như Internet, điện thoại, mạng không dây… 1. Đặc điểm dịch vụ NHĐT Dịch vụ NHĐT là một loại hình dịch vụ nên cũng mang tất cả những đặc tính chung của dịch vụ như tính vô hình, tính không lưu trữ được và tính không đồng nhất.
Tuy nhiên dịch vụ NHĐT còn mang một số đặc điểm riêng biệt khác (Nguyễn Thị Quy, 2008) như sau : Dịch vụ NHĐT là hình thức khách hàng tự phục vụ: với với dịch vụ NHĐT thì khách hàng có thể thực hiện các giao dịch ngân hàng bất kỳ đâu và bất kỳ thời gian nào mà không cần phải đến ngân hàng. Dịch vụ NHĐT rất đa dạng, phong phú và không ngừng phát triển Tùy theo từng giai đoạn phát triển dịch vụ NHĐT tại ngân hàng mà các sản phẩm dịch vụ được đưa ra ở những mức độ khác nhau, từ dịch vụ giản đơn như xem thông tin tài khoản, lịch sử giao dịch…, đến những sản phẩm ở mức độ cao, đòi hỏi các giải pháp công nghệ hiện đại như thực hiện thanh toán trực tuyến, mở L/C, …Ở giai đoạn phát triển cao nhất, NHĐT có thể phân phối đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ tương tự như một chi nhánh hay trụ sở ngân hàng. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6 Dịch vụ NHĐT cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch một cách chính xác và tức thời: với dịch vụ NHĐT thì các lệnh giao dịch của khách hàng sau khi được truyền về ngân hàng sẽ qua hệ thống server để xử lý, hệ thống sẽ tự động thực hiện lệnh mà khách hàng đưa ra theo đúng hệ thống quy trình đã được lập trình sẵn, các công đoạn thực hiện giao dịch của khách hàng chỉ mất một khoảng thời gian ngắn. Dịch vụ NHĐT chứa hàm lƣợng công nghệ thông tin cao: Với dịch vụ NHĐT khách hàng không phải đến ngân hàng mà có thể ngồi tại nhà để thực hiện các giao dịch thông qua các kênh như điện thoại (Phone banking hay Mobile banking) hay Internet.
Ngoài ra hàm lượng công nghệ thông tin cao còn thể hiện qua hệ thống Core banking, hệ thống bảo mật đứng sau hỗ trợ cho việc cung cấp dịch vụ NHĐT. Dịch vụ NHĐT yêu cầu về vốn lớn để đầu tƣ cho cơ sở hạ tầng và khoa học công nghệ: Mọi dịch vụ NHĐT đều gắn liền với yếu tố khoa học công nghệ do đó đòi hỏi phải có sự đầu tư rất lớn về cơ sở vật chất kỹ thuật. Để có thể kết nối dữ liệu giữa các chi nhánh trong một ngân hàng đồng bộ thì các ngân hàng phải có hệ thống cơ sở dữ liêu tập trung, được quản lý bằng một hệ thống máy tính với phần mềm tương thích. Bên cạnh đó, việc đầu tư cho các loại máy móc như máy ATM, POS, hệ thống Core banking, hệ thống bảo mật nhằm hỗ trợ cho việc sử dụng dịch vụ cũng đòi hỏi một số vốn không hề nhỏ.3 Các kênh phân phối của dịch vụ NHĐT Hiện nay ở nhiều nước trên thế giới, dịch vụ NHĐT đã phát triển khá phổ biến và đa dạng về kênh phân phối.
Theo Nguyễn Minh Kiều (2007) thì dịch vụ NHĐT được thực hiện thông qua các kênh sau: Phone banking: Đây là loại sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại hoàn toàn tự động nên các loại thông tin: tỷ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán, số dư tài khoản, liệt kê năm giao dịch cuối cùng trên tài khoản, các thông tin mới nhất…đã được ấn định trước. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 Call centre: Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nào vẫn có thể gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để được cung cấp mọi thông tin chung và thông tin cá nhân. Nhược điểm của Call centre là phải có người trực 24/24 giờ. Home banking: Với ngân hàng tại nhà (Home banking), khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nhưng là mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng.
Các giao dịch được tiến hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của Ngân hàng. Thông qua dịch vụ Home banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo nợ, báo có… Internet banking: Dịch vụ Internet banking giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng thông qua các tài khoản cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này. Để tham gia, khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao dịch tài chính, truy cập thông tin cần thiết. Khách hàng cũng có thể truy cập vào các Website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với ngân hàng.
Mobile banking: Là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động, song hành với phương thức thanh toán qua mạng Internet ra đời khi mạng lưới Internet phát triển đủ mạnh vào thập niên 90. Phương thức này được ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán các giao dịch có giá trị nhỏ (Micro payment) hoặc những dịch vụ tự động không có người phục vụ. Muốn tham gia dịch vụ này, khách hàng cần đăng ký để trở thành thành viên chính thức trong đó quan trọng là cung cấp những thông tin cơ bản như: số điện thoại di động, tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán. Vai trò dịch vụ NHĐT Không chỉ đáp ứng nhu cầu thiết thực của người dân, NHĐT còn mở ra cho ngân hàng cơ hội cũng như thách thức trong việc hoàn thiện dịch vụ để cạnh tranh trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế.
Với đặc tính là các giao dịch hoàn toàn được thực hiện thông qua thiết bị điện tử và mạng viễn thông, sự ra đời của các dịch vụ NHĐT đã đóng vai trò rất lớn cho cả ngân hàng, khách hàng và nền kinh tế. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 Đối với khách hàng - Nhanh chóng, thuận tiện: NHĐT là một kênh giao dịch, giúp cho khách hàng có thể liên lạc với ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày một tuần) và ở bất cứ nơi đâu. - Tiết kiệm chi phí: Chỉ một vài thao tác trên Internet hay Mobile khách hàng có thể thực hiện được giao dịch chuyển tiền. Với NHĐT thì khách hàng tiết kiệm được chi phí, tiết kiệm được thời gian, và giảm bớt các thủ tục giấy tờ.
Ngoài ra khách hàng cũng không phải mang theo nhiều tiền mặt, giảm thiểu rủi ro mất mát, tiền giả, nhầm lẫn trong quá trình kiểm đếm. - Quản lý tài chính hiệu quả: Thông qua dịch vụ NHĐT khách hàng biết được chính xác, kịp thời về tình trạng tiền gửi, tiền vay.