MỞ ĐẦU Ngày nay, với sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật, mạng Internet và mạng điện thoại di động, mô hình ngân hàng với hệ thống quay làm việc, gid lam viéc truyén théng dang dan bi thay thế bởi một mô hình ngân hang mới có thé tiếp cận mọi lúc mọi nơi — Ngân hàng điện tử. Đây là một xu hướng phát triển tất yếu của các ngân hàng thương mại trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế. Chính vì lẽ đó, các ngân hàng thương mại Việt Nam đã đây mạnh hiện đạ i hoá, ứng dụng nhiều tiến bộ khoa học vào phát triển các loại hình dịch vụ mớ i nhằm mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Không nằm ngoài xu thế này, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) cũng đang tích cực triển khai các sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng điện tử nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, mang lại lợi ích cho khách hàng nói riêng và toàn bộ nén kinh tế nói chung.
Tuy nhiên việc tiến hành phát triển các dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, đặc biệt là chỉ nhánh Quang Trung còn tương đối muộn so với các ngân hàng thương mại cổ phan khác và còn gặp một số hạn ché, vướng mắc nhất định. Xuất phát từ lý do trên, tác giả đã quyết định lựa chọn đề tài: Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chỉ nhánh Quang Trung. Chuyên dé tốt nghiệp sẽ nghiên cứu những lý luận cơ bản về dịch vụ Ngân hàng điện tử, các tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại. Phân tích và đánh giá dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quang im trong 3 năm trở lai đây, từ đó chỉ ra những thành tựu đạt được và những hạn chế cần khắc phục.
Đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quang Trung. DỊCH VỤ NGAN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ PHAT TRIEN DỊCH VỤ NGAN HÀNG ĐIỆN TỬ CUA NGAN HANG THƯƠNG MẠI 1.Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng điện tử 1. Khái niệm dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng điện tử (NHĐT) (tiếng Anh là Electronic Banking, viết tắt là e- Banking) là việc sử dụng các thiết bị điện tử và ứng dụng của máy tính và công nghệ thông tin liên lạc cho các chức năng của ngân hàng như tiếp nhận, thu thập, chuyển khoản, thanh toán, cho vay, đầu tư, giao dịch, rút tiền, ủy thác cả phạm vi trong nước và quốc tế. NHĐT được định nghĩa khác nhau giữa các nghiên cứu một phần vì NHĐT đề cập đến một số loại dịch vụ thông qua đó khách hàng có thé yêu cầu thông tin và thực hiện hầu hết các dịch vụ ngân hàng bán lẻ thông qua máy tính, truyền hình hoặc điện thoại di động (Daniel, 1999; Mols; 1998; Sathye, 1999).
Theo (Welch, 1999), NHĐT có thể được định nghĩa như một nhóm các hệ thống điện tử, thiết bị được gọi là hệ thống chuyển tiền điện tử, trong đó có sự kết hợp của máy tính hiện đại và công nghệ thông tin liên lạc. Theo Daniel (1999), NHĐT là sự kết nối điện tử giữa các ngân hàng và khách hàng để chuẩn bị, quản lý và kiểm soát các giao dịch tài chính. Đối với nhiều người tiêu dùng, NHĐT có nghĩa là tiếp cận với tiền mặt 24 gid/ngay thông qua một máy Automated Teller Machine (ATM) ho ặc gửi tiền trực tiếp vào tài khoản tiết kiệm. Nhưng NHĐT hiện nay liên quan đến nhiều loại hình khác nhau như thông qua mạng internet, điện thoại di động.
Như vậy có thể định nghĩa ngắn gọn: Dịch vụ NHĐT là hình thức thực hiện các giao dịch tài chính, ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử. Xã hội càng phát triển, công nghệ thông tin càng thâm nhập sâu vào cuộc sống người dân thì nhu cầu sử dụng dịch vụ NHĐT ngày càng cao. NHĐT thực sự đã trở thành phương tiện hỗ trợ đắc lực giúp khách hàng có thể chủ động kiểm soát tình hình tài chính của mình một cách an toàn, hiệu quả, mọi lúc, mọi nơ i mà không cần phải trực tiếp tới giao dịch tại ngân hàng. Các sản phẩm và tiện ích mà NHĐT cung cấp được đông đảo người dân yêu thích và sử dụng rộng rãi ở các nước cho thấy dịch vụ này là một trong những nhân tố qu an trọng trong việc đa dạng hóa các tiện ích sản phẩm dịch vụ theo phong cách hiện đại, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng thương mại (NHTM) trong thời đại mới.
Các loại hình dịch vụ Ngân hàng điện tử Như đã nói ở trên, dịch vụ NHĐT bao gồm nh iều loại sản phẩm, dịch vụ khác nhau được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú của khách hàng. Hiện nay, những sản phẩm, dịch vụ NHĐT ch ính được các ngân hàng cung cấp cho khách hàng bao gồm: 1. Thanh toán qua các sản phẩm thẻ a. Thé tín dụng Ở một hình thức đơn giản nhất, thẻ tín dụng ngân hàng là th ẻ nhựa dé tính phí mua hàng vào tài khoản cá nhân hoặc do anh nghiệp được thanh toán vào một ngày sau đó.
Dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng được sử dụng rộng rãi để mở rộng tín dụng bên ngoài cơ sở ngân hàng dựa trên hạn mứ c tín dụng đã được xác lập trước. Thẻ tín dụng cung cấp cho người sử dụng mộ t mức tín dụng, cho phép chủ thẻ thanh toán tiền hàng và dịch vụ dựa trên bảo đảm của ngân hàng phát hành dé thanh toán cho họ. Tại thời điểm nộp đơn xin cấp th ẻ tín dụng, khách hàng có nghĩa vụ gửi một khoản tiền nhất định. Trên cơ sở hà ng tháng, chủ thẻ tín dụng nhận được thông báo cho biết các giao dịch được thực hiện bởi thẻ đó và tổng số tiền phải trả.
Chủ thẻ buộc phải trả tối thiểu một phần tiền định trước trước ngày đáo hạn nhất định. Chủ thẻ cũng có thể thanh toán toàn bộ số tiền nợ nếu họ muốn. Trong trường hợp số tiền chưa thanh toán không được thanh to án đầy đủ, số dư chưa thanh toán sẽ được tính lãi. Ngoài ra, nếu chủ thẻ không thanh toán khoản thanh toán tối thiểu theo đúng hạn, phụ phí hoặc phạt sẽ được tính.
Để tránh tình huống này xảy ra, một số tô chức tài chính đã lập lịch để thanh toán tự động được khấu trừ từ tài khoản của khách hàng miễn là số dư hiện có đủ. Thẻ tín dụng có những lợi ích như sau: - Người dùng thẻ tín dụng có thể mua hàng mà không cần đến cửa hàng hoặc điểm bán hàng. - Người sử dụng thẻ tín dụng trở nên ít phụ thuộc vào tiền mặt, do đó tránh nguy cơ mat cắp. Nếu thẻ tin dụn g bị mắt, khách hàng có thể thôn g báo cho ngân hàng phát hành và yêu cầu khóa thẻ và v ô hiệu hoá các giao dịch tiếp theo.
- Các thương nhân có thể mong đợi sự tăng doanh số bán hàng vì chủ thẻ tín dụng có thể mua hàng hoá và dịch vụ tr ước mà không phải trả bat kỳ khoản phí nà o. - Với việc sử dụng thẻ tín dụng, lư ợng tiền mặt lưu giữ trong các cửa h àng bán hàng giảm đi. Do đó, nguy cơ bị m ắt cắp hoặc cướp tài sản sẽ được giảm thiểu. - Thương nhân buộc phải trả một khoản tiền của các đơn vị hàng hoá đã bán cho các tổ chức tài chính.
Tuy nhiên, những chi ph í này đã được cộng vào giá bán của hàng hoá và dịch vụ. Như vậy, người bán có lợi từ doanh số hàng bán tăng mà không phải trả bất kỳ một khoản phí thực tế. - Danh sách thẻ tín dụng bị mất hoặc bị đánh cắp được cập nhật thường xuyên vào hệ thống máy tính, vì vậy người bán có thể tr uy cập vào hệ thống này dé kiểm tra tính hợp lệ của thẻ tín dụng được sử dung. - Một lợi điểm nữa của thẻ tín dụng là nếu khách hàng than h toán đầy đủ các khoản giao dịch trong tháng đúng hạn thì họ không phải trả khoản ti ền lãi.
Như vậy khách hàng được hưởng một khoản tín dụng tuần hoàn mà không ph ải trả lãi. Thẻ ghỉ nợ Thẻ ghi nợ có hình thức tương tự như thẻ tín dung, nhưng ch ức năng của hai loại thẻ này lại không giống nhau. Thẻ ghi nợ là một phươ ng án NHDT thay thé tiềm năng cho tiền mặt, séc và thẻ tín dụng tại các điểm bán hàng. Về lý thuyết , thẻ ghi nợ có chức năng giống như thẻ tín dụng ở chỗ nó thanh toán ng ay tiền mua hàng cho người bán.
Không giống thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ phải có một khoản tiền trong tài khoản của khách hàng. Thẻ ghi nợ ngày càng được các tổ chức tài chín h sử dụng để cung cấp các dịch vụ dựa trên thẻ cho tat cả các tài khoản của khách hang bat kể điểm tin dung của họ ra sao. Những ưu điểm của thẻ ghi nợ có thể kể ra là: - Thanh toán bằng chính tiền của mình mà không cần mang theo tiền mặt hay séc - Không phải đợi ngân hàng xác nhận thanh toán séc - An toàn hơn thanh toán bằng tiền mặt - Dễ dàng kiểm soát tình hình tài chính của mình Khi sử dụng thẻ ghi nợ dé thanh toán cho hàng hoá, dịch vụ, khách hàng đưa cách nhập số tiền vào máy cấp phép lớn hơn sé ti ền thực tế phải thanh toán. Khách hàng nhập mã số PIN vào bàn phim sé.
Trong vài giây, máy sẽ kiểm tra các thông tin, xác nhận tiền còn đủ ca tài khoản và thực hi ện giao dịch. Sau đó, một hoá đơn sẽ đượcin ra từ may và số tiền phải thanh to án được trừ trực tiếp vào tài khoản của khách hàng. Một dạng của thẻ ghnợ i là thẻ rút tiền (cash card). Khách hàng khôn g những có thẻ rút tiền tại các máy ATM thuộc bat cứ chi nhánh nào của ngân hàng họ đang mở tài khoản mà còn có thể sử dụng được tại cả các máy ATM của các ngân hàng khác có nối mạng với ngân hàng của họ.
Khách hàng có thể hoàn toàn yên tâm về sự an toàn khi sử dụng thẻ thanh toán vì mỗi khách hàng đều được .= hàng cung cấp cho một số PIN (Personal identification number). Đây là mã số cá nhân mà khách hà ng nên học thuộc lòng.