Luận văn: Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

• Tác giả: Nguyễn Thị Thu Hương
• Người hướng dẫn: PTS. Nguyễn Văn A
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế Quốc dân
• Chuyên ngành: Tài chính Ngân hàng
• Đề tài: Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Hà Nội

• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Khái quát về ngân hàng thương mại
• 1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của ngân hàng thương mại
• 1.1.1.1. Khái niệm
• 1.1.1.2. Đặc điểm của ngân hàng thương mại
• 1.1.2. Dịch vụ của ngân hàng thương mại
• 1.2. Dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
• 1.2.1. Khái quát về thẻ ngân hàng
• 1.2.1.1. Khái niệm thẻ ngân hàng
• 1.2.1.2. Phân loại thẻ ngân hàng
• 1.2.2. Dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
• 1.2.2.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ thẻ
• 1.2.2.2. Quy trình phát hành và thanh toán thẻ
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

I. Tính cấp thiết của đề tài

Nền kinh tế Việt Nam đang trong quá trình hội nhập sâu rộng, dẫn đến sự phát triển nhanh chóng của lĩnh vực tài chính. Các phương tiện thanh toán hiện đại, đặc biệt là dịch vụ thẻ, ngày càng trở nên phổ biến. Theo các chuyên gia, thị trường Việt Nam là một cơ hội lớn cho sự phát triển của dịch vụ thẻ. Với quy mô dân số trẻ và sự phát triển của công nghệ thông tin, nhu cầu sử dụng thẻ ngân hàng ngày càng gia tăng. Tuy nhiên, thói quen tiêu dùng tiền mặt vẫn còn phổ biến, tạo ra thách thức cho các ngân hàng trong việc chuyển đổi thói quen này. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đang nỗ lực để trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu, trong đó dịch vụ thẻ được xác định là một trong những dịch vụ trọng yếu cần phát triển. Mặc dù đã có những bước tiến trong giai đoạn 2012-2016, nhưng kết quả vẫn chưa tương xứng với tiềm năng của ngân hàng. Chất lượng dịch vụ thẻ còn thấp, và ngân hàng cần cải thiện để nâng cao vị thế trên thị trường.

II. Tổng quan nghiên cứu

Nghiên cứu về dịch vụ thẻ tại BIDV đã được thực hiện qua nhiều luận văn và bài báo. Một số nghiên cứu đã chỉ ra rằng dịch vụ thẻ đóng vai trò quan trọng trong việc huy động vốn và nâng cao hình ảnh của ngân hàng. Các tác giả đã nhấn mạnh rằng việc phát triển thương hiệu thẻ và nâng cao chất lượng dịch vụ là rất cần thiết. Bài báo từ Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam cũng đã chỉ ra rằng thị trường thẻ tại Việt Nam có nhiều tiềm năng phát triển, nhưng cũng tồn tại nhiều thách thức. Các giải pháp phát triển dịch vụ thẻ cần được đưa ra để thúc đẩy sự phát triển của thị trường này. Đặc biệt, việc nâng cao chất lượng dịch vụ và mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ là những yếu tố quan trọng để phát triển dịch vụ thẻ trong tương lai.

III. Mục tiêu và nhiệm vụ của luận văn

Luận văn này nhằm đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại BIDV trong giai đoạn 2012-2016. Mục tiêu chính là xác định các hạn chế trong phát triển dịch vụ thẻ và nguyên nhân của những hạn chế đó. Từ đó, đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ trong thời gian tới. Đối tượng nghiên cứu là dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại, với phạm vi nghiên cứu tập trung vào BIDV. Phương pháp nghiên cứu bao gồm thống kê mô tả và phỏng vấn sâu để phân tích thực trạng và nguyên nhân của các vấn đề trong phát triển dịch vụ thẻ.

IV. Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ thẻ

Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ thẻ bao gồm khái niệm và đặc điểm của ngân hàng thương mại. Ngân hàng thương mại là tổ chức tài chính cung cấp nhiều dịch vụ tài chính, trong đó có dịch vụ thẻ. Dịch vụ thẻ ra đời nhằm hạn chế việc sử dụng tiền mặt và tạo điều kiện thuận lợi cho việc thanh toán. Đặc điểm của dịch vụ thẻ là tính đồng nhất giữa các ngân hàng, do đó, việc tạo ra sự khác biệt thông qua chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng là rất quan trọng. Quy trình phát hành và thanh toán thẻ cũng cần được thực hiện một cách chuyên nghiệp để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.

V. Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại BIDV

Trong giai đoạn 2012-2016, dịch vụ thẻ của BIDV đã có những bước phát triển đáng kể về quy mô và chất lượng. Tuy nhiên, ngân hàng vẫn chưa đạt được vị thế tương xứng với tiềm năng của mình trên thị trường thẻ. Mặc dù mạng lưới ngân hàng đã mở rộng, nhưng sự phát triển về số lượng thẻ và doanh số sử dụng thẻ vẫn còn hạn chế. Chất lượng dịch vụ thẻ cũng chưa được đánh giá cao, với nhiều lỗi trong quá trình giao dịch và chính sách ưu đãi chưa hấp dẫn. Điều này cho thấy cần có những giải pháp cụ thể để cải thiện và phát triển dịch vụ thẻ tại BIDV.

VI. Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại BIDV

Để phát triển dịch vụ thẻ, BIDV cần tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ và cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Các giải pháp có thể bao gồm việc tăng cường đào tạo nhân viên, cải thiện quy trình xử lý giao dịch và nâng cao chính sách ưu đãi cho khách hàng. Bên cạnh đó, việc mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ và tăng cường quảng bá dịch vụ thẻ cũng là những yếu tố quan trọng. Ngân hàng cần có chiến lược rõ ràng để thu hút khách hàng và tạo dựng thương hiệu mạnh mẽ trong lĩnh vực dịch vụ thẻ.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam hội nhập sâu rộng, lĩnh vực tài chính phát triển nhanh chóng cả về chất và lượng, dịch vụ thẻ ngân hàng trở thành một trong những công cụ thanh toán hiện đại được chú trọng phát triển. Theo báo cáo của ngành, thị trường thẻ thanh toán tại Việt Nam đã tăng trưởng mạnh mẽ trong giai đoạn 2012-2016 với số lượng thẻ phát hành của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) tăng từ khoảng 4,9 triệu thẻ năm 2013 lên 8,6 triệu thẻ năm 2016, tương đương mức tăng trưởng 76%. Tuy nhiên, kết quả phát triển dịch vụ thẻ của BIDV chưa tương xứng với quy mô và vị thế của ngân hàng, khi thị phần thẻ chỉ chiếm khoảng 9,5% thị trường, đứng thứ 5 trong các ngân hàng thương mại tại Việt Nam.

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại BIDV trong giai đoạn 2012-2016, xác định các hạn chế và nguyên nhân, từ đó đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ thẻ hiệu quả hơn trong tương lai. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào các sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa, thẻ tín dụng quốc tế và thẻ ghi nợ quốc tế của BIDV, cùng với mạng lưới ATM và POS trên toàn quốc. Ý nghĩa nghiên cứu thể hiện qua việc cung cấp bức tranh tổng thể về phát triển dịch vụ thẻ của BIDV, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh, tăng thị phần và cải thiện chất lượng dịch vụ, đồng thời hỗ trợ quá trình chuyển đổi thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ thẻ, bao gồm:

• Lý thuyết phát triển dịch vụ: Phát triển dịch vụ thẻ được hiểu là quá trình vận động từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện hơn, bao gồm sự thay đổi về lượng (tăng quy mô, số lượng thẻ, mạng lưới ATM/POS) và chất (nâng cao hiệu quả, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng khách hàng).

• Mô hình SERVQUAL: Được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên 5 thành phần chính gồm hình ảnh trực quan, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ và sự đồng cảm. Mô hình này giúp đo lường khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ thẻ.

• Khái niệm quản trị rủi ro trong dịch vụ thẻ: Bao gồm các rủi ro như thẻ giả mạo, rủi ro tín dụng, rủi ro đạo đức, ảnh hưởng đến chất lượng và uy tín dịch vụ thẻ.

Các khái niệm chính được sử dụng trong nghiên cứu gồm: thẻ ghi nợ nội địa, thẻ tín dụng quốc tế, thẻ ghi nợ quốc tế, mạng lưới ATM/POS, doanh số sử dụng thẻ, thị phần thẻ, chất lượng dịch vụ thẻ, và quản trị rủi ro thẻ.

Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp kết hợp giữa phân tích định lượng và định tính:

• Nguồn dữ liệu: Số liệu thống kê từ Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam, báo cáo nội bộ của BIDV giai đoạn 2012-2016, các khảo sát khách hàng, và tài liệu pháp luật liên quan đến hoạt động thẻ ngân hàng.

• Phương pháp phân tích: Phân tích thống kê mô tả để đánh giá quy mô phát triển dịch vụ thẻ (số lượng thẻ phát hành, doanh số sử dụng, mạng lưới ATM/POS, thị phần). Phỏng vấn sâu và điều tra xã hội học được sử dụng để xác định nguyên nhân các hạn chế trong phát triển dịch vụ thẻ, đặc biệt về chất lượng dịch vụ và quản trị rủi ro.

• Cỡ mẫu và chọn mẫu: Khảo sát được thực hiện với khoảng vài trăm khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ BIDV trên nhiều tỉnh thành, đảm bảo tính đại diện cho các nhóm khách hàng khác nhau. Phỏng vấn sâu với cán bộ quản lý và nhân viên phòng thẻ tại các chi nhánh lớn.

• Timeline nghiên cứu: Nghiên cứu tập trung vào giai đoạn 2012-2016, với thu thập và phân tích dữ liệu trong năm 2017, đồng thời khảo sát ý kiến khách hàng và nhân viên trong quý 1 và quý 2 năm 2017.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Tăng trưởng số lượng thẻ phát hành: Số lượng thẻ phát hành của BIDV tăng từ 4,9 triệu thẻ năm 2013 lên 8,6 triệu thẻ năm 2016, tương đương mức tăng trưởng 76%, cao hơn mức tăng trưởng bình quân thị trường là 66%. Trong đó, thẻ ghi nợ nội địa chiếm 98% tổng số thẻ phát hành, thẻ tín dụng quốc tế và thẻ ghi nợ quốc tế tăng trưởng nhanh nhưng vẫn chiếm tỷ lệ nhỏ (thẻ tín dụng quốc tế chiếm 1,5%, thẻ ghi nợ quốc tế chiếm 4,7%).

2. Thị phần thẻ phát hành: BIDV giữ vị trí thứ 5 trên thị trường thẻ Việt Nam với thị phần khoảng 9,5% năm 2016, tăng nhẹ so với 8,97% năm 2012. Khoảng cách thị phần với các ngân hàng đứng đầu như VietinBank (21%) và Agribank (19%) còn khá lớn và có xu hướng gia tăng.

3. Doanh số sử dụng thẻ: Doanh số sử dụng thẻ của BIDV tăng trưởng ổn định trên 20% mỗi năm từ 2014 đến 2016, trong đó doanh số thẻ ghi nợ nội địa chiếm tỷ trọng lớn nhất. Tỷ lệ thẻ hoạt động (có ít nhất một giao dịch) chỉ đạt khoảng 50%, cho thấy còn tồn tại lượng thẻ ảo lớn trong hệ thống.

4. Chất lượng dịch vụ và rủi ro: Khảo sát khách hàng cho thấy dịch vụ thẻ BIDV bị đánh giá thấp nhất trong số 5 dịch vụ bán lẻ của ngân hàng, với các lỗi phổ biến liên quan đến giao dịch thẻ, phí dịch vụ, chính sách ưu đãi và hỗ trợ khiếu nại. Trung tâm chăm sóc khách hàng ghi nhận hơn 30% lỗi tác nghiệp liên quan đến dịch vụ thẻ, bao gồm cả lỗi thái độ nhân viên.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính của những hạn chế trên bao gồm sự phát triển chưa đồng đều giữa quy mô và chất lượng dịch vụ, mạng lưới ATM/POS chưa tối ưu về vị trí và công suất sử dụng, cũng như công tác quản trị rủi ro và chăm sóc khách hàng còn nhiều bất cập. So với các ngân hàng cùng ngành, BIDV có lợi thế về quy mô mạng lưới và vốn điều lệ nhưng chưa tận dụng hiệu quả để nâng cao thị phần thẻ.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng số lượng thẻ phát hành phân theo loại thẻ, biểu đồ thị phần thẻ phát hành so sánh các ngân hàng, bảng thống kê doanh số sử dụng thẻ theo năm và loại thẻ, cùng biểu đồ tỷ lệ lỗi dịch vụ thẻ qua các năm. Những biểu đồ này minh họa rõ sự tăng trưởng về lượng nhưng chưa tương xứng với chất lượng dịch vụ.

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các báo cáo ngành và nghiên cứu trước đây, đồng thời nhấn mạnh tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ để cạnh tranh hiệu quả trên thị trường ngày càng phát triển và cạnh tranh khốc liệt.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường đầu tư công nghệ và nâng cấp hệ thống: Nâng cao năng lực công nghệ thông tin, cải tiến hệ thống quản lý phát hành và thanh toán thẻ, áp dụng công nghệ bảo mật tiên tiến như chip EMV để giảm thiểu rủi ro gian lận. Mục tiêu tăng tỷ lệ thẻ hoạt động lên trên 70% trong vòng 2 năm. Chủ thể thực hiện: Ban công nghệ và trung tâm thẻ BIDV.

2. Mở rộng và tối ưu mạng lưới ATM/POS: Đầu tư mở rộng mạng lưới POS tại các điểm bán hàng có lưu lượng khách hàng lớn, đồng thời tái cấu trúc vị trí ATM để tăng công suất sử dụng, giảm chi phí vận hành. Mục tiêu tăng doanh số giao dịch qua POS lên 30% trong 18 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban mạng lưới và kinh doanh BIDV.

3. Cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng: Đào tạo nâng cao kỹ năng nhân viên, xây dựng quy trình xử lý khiếu nại nhanh chóng, minh bạch, tăng cường kênh hỗ trợ 24/7. Mục tiêu giảm tỷ lệ lỗi tác nghiệp liên quan đến dịch vụ thẻ xuống dưới 15% trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Ban chăm sóc khách hàng và đào tạo BIDV.

4. Đẩy mạnh truyền thông và khuyến mại: Triển khai các chương trình marketing đa dạng, tập trung vào nhóm khách hàng tiềm năng như người trẻ, khách hàng thu nhập cao, phát triển các sản phẩm thẻ đồng thương hiệu hấp dẫn. Mục tiêu tăng số lượng thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ quốc tế lên 50% trong 2 năm. Chủ thể thực hiện: Ban marketing và phát triển sản phẩm BIDV.

5. Tăng cường quản trị rủi ro và tuân thủ pháp luật: Xây dựng hệ thống giám sát giao dịch thẻ, phối hợp với các cơ quan chức năng để phòng chống gian lận, đảm bảo tuân thủ các quy định pháp luật hiện hành. Mục tiêu giảm thiểu rủi ro tín dụng và gian lận thẻ xuống mức thấp nhất trong 2 năm. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý rủi ro và pháp chế BIDV.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý BIDV: Nhận diện các điểm mạnh, hạn chế trong phát triển dịch vụ thẻ, từ đó xây dựng chiến lược phát triển phù hợp, nâng cao hiệu quả kinh doanh và thị phần.

2. Nhân viên phòng thẻ và chăm sóc khách hàng: Hiểu rõ quy trình phát hành, thanh toán thẻ và các vấn đề thường gặp để cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành tài chính-ngân hàng: Cung cấp tài liệu tham khảo thực tiễn về phát triển dịch vụ thẻ tại một ngân hàng thương mại lớn, giúp mở rộng kiến thức và nghiên cứu sâu hơn về lĩnh vực này.

4. Cơ quan quản lý nhà nước và tổ chức thẻ: Tham khảo để đánh giá thực trạng thị trường thẻ, từ đó xây dựng chính sách, quy định và hỗ trợ phát triển dịch vụ thẻ an toàn, hiệu quả tại Việt Nam.

Câu hỏi thường gặp

1. Dịch vụ thẻ ngân hàng là gì và tại sao quan trọng?
   Dịch vụ thẻ ngân hàng là các sản phẩm thẻ và dịch vụ thanh toán thẻ do ngân hàng cung cấp, giúp khách hàng thực hiện giao dịch không dùng tiền mặt. Đây là công cụ quan trọng thúc đẩy thanh toán hiện đại, giảm chi phí tiền mặt và tăng hiệu quả quản lý tài chính.

2. BIDV đã phát triển những loại thẻ nào trong giai đoạn 2012-2016?
   BIDV phát triển đa dạng các loại thẻ gồm thẻ ghi nợ nội địa, thẻ tín dụng quốc tế và thẻ ghi nợ quốc tế. Trong đó, thẻ ghi nợ nội địa chiếm tỷ trọng lớn nhất, thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ quốc tế tăng trưởng nhanh nhưng vẫn chiếm tỷ lệ nhỏ.

3. Những hạn chế chính trong phát triển dịch vụ thẻ tại BIDV là gì?
   Hạn chế gồm tỷ lệ thẻ hoạt động thấp (khoảng 50%), chất lượng dịch vụ chưa cao, nhiều lỗi tác nghiệp, mạng lưới ATM/POS chưa tối ưu, và quản trị rủi ro còn nhiều bất cập, ảnh hưởng đến sự hài lòng và tin tưởng của khách hàng.

4. Làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ?
   Cần đầu tư công nghệ hiện đại, đào tạo nhân viên chuyên nghiệp, cải tiến quy trình xử lý khiếu nại, mở rộng mạng lưới POS, và tăng cường truyền thông, khuyến mại để thu hút khách hàng sử dụng thẻ hiệu quả hơn.

5. Tại sao việc phát triển mạng lưới ATM và POS lại quan trọng?
   Mạng lưới ATM và POS rộng khắp giúp khách hàng thuận tiện giao dịch, tăng doanh số sử dụng thẻ, đồng thời là kênh quảng bá thương hiệu ngân hàng hiệu quả, góp phần nâng cao thị phần và lợi nhuận từ dịch vụ thẻ.

Kết luận

• BIDV đã đạt mức tăng trưởng 76% về số lượng thẻ phát hành trong giai đoạn 2013-2016, vượt mức tăng trưởng bình quân thị trường.
• Thị phần thẻ của BIDV đứng thứ 5 trên thị trường, chưa tương xứng với quy mô và vị thế ngân hàng.
• Doanh số sử dụng thẻ tăng trưởng ổn định trên 20% mỗi năm, nhưng tỷ lệ thẻ hoạt động còn thấp, cho thấy hiệu quả sử dụng chưa cao.
• Chất lượng dịch vụ thẻ còn nhiều hạn chế, đặc biệt về lỗi giao dịch và hỗ trợ khách hàng, ảnh hưởng đến sự hài lòng và uy tín ngân hàng.
• Cần triển khai đồng bộ các giải pháp về công nghệ, mạng lưới, quản trị rủi ro và chăm sóc khách hàng để phát triển dịch vụ thẻ bền vững trong tương lai.

Next steps: Triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 1-2 năm, theo dõi và đánh giá hiệu quả định kỳ để điều chỉnh kịp thời.

Call-to-action: Các nhà quản lý và chuyên gia BIDV cần ưu tiên phát triển dịch vụ thẻ như một mũi nhọn chiến lược, tận dụng tiềm năng thị trường và nâng cao trải nghiệm khách hàng để giữ vững vị thế cạnh tranh.