Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh đại dịch Covid-19 gây ảnh hưởng sâu sắc đến hoạt động kinh doanh của các ngân hàng trên toàn cầu, việc huy động vốn tiền gửi tiết kiệm trở nên ngày càng khó khăn. Tại Việt Nam, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank) – một trong những ngân hàng lớn nhất về vốn và mạng lưới hoạt động – cũng chịu tác động không nhỏ, đặc biệt là chi nhánh Khu vực Mía đường Tân Hưng Tây Ninh. Nghiên cứu tập trung vào việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng tại chi nhánh này, nhằm đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả huy động vốn.

Mục tiêu chính của nghiên cứu là xác định và đo lường mức độ tác động của các yếu tố như đội ngũ nhân viên, lợi ích tài chính, ảnh hưởng người thân quen, sự thuận tiện khi giao dịch, hình thức chiêu thị, uy tín và thương hiệu, phương tiện hữu hình, chất lượng dịch vụ và đổi mới công nghệ đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng. Phạm vi nghiên cứu bao gồm khảo sát 400 khách hàng trong giai đoạn từ 01/07/2023 đến 25/09/2023, với dữ liệu thứ cấp về hoạt động ngân hàng từ năm 2020 đến 2022.

Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cung cấp cơ sở khoa học để ngân hàng xây dựng chính sách huy động vốn linh hoạt, nâng cao năng lực cạnh tranh và tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh trong bối cảnh thị trường tài chính biến động. Kết quả nghiên cứu cũng góp phần làm rõ các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tài chính của khách hàng cá nhân trong lĩnh vực ngân hàng thương mại tại Việt Nam.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết hành vi khách hàng và mô hình quyết định sử dụng dịch vụ, bao gồm:

  • Lý thuyết hành động hợp lý (TRA): Giải thích mối quan hệ giữa thái độ, chuẩn chủ quan và ý định hành vi, từ đó ảnh hưởng đến hành vi thực tế của khách hàng trong việc gửi tiết kiệm.
  • Lý thuyết hành vi dự định (TBP): Mở rộng TRA bằng cách bổ sung yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi, giúp dự đoán chính xác hơn ý định và hành vi gửi tiết kiệm.
  • Mô hình quyết định sử dụng dịch vụ: Phân tích các yếu tố như hình ảnh thương hiệu, quy trình thủ tục, chính sách lãi suất, đội ngũ nhân viên, mạng lưới hoạt động, rủi ro giao dịch và sự trung thành của khách hàng.

Các khái niệm chính được nghiên cứu gồm: đội ngũ nhân viên, lợi ích tài chính, ảnh hưởng người thân quen, sự thuận tiện khi giao dịch, hình thức chiêu thị, uy tín và thương hiệu, phương tiện hữu hình, chất lượng dịch vụ và đổi mới công nghệ.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng:

  • Nguồn dữ liệu: Dữ liệu sơ cấp thu thập từ khảo sát 400 khách hàng gửi tiết kiệm tại Agribank – Chi nhánh Khu vực Mía đường Tân Hưng Tây Ninh trong giai đoạn 15/10/2023 – 15/12/2023, với 315 phiếu hợp lệ. Dữ liệu thứ cấp gồm số liệu hoạt động ngân hàng từ năm 2020 đến 2022.
  • Phương pháp chọn mẫu: Lấy mẫu thuận tiện kết hợp khảo sát trực tuyến (60%) và trực tiếp tại quầy giao dịch (40%).
  • Phân tích số liệu: Sử dụng phần mềm SPSS 26.0 để kiểm định độ tin cậy (Cronbach’s Alpha), phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan và hồi quy đa biến tuyến tính nhằm đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định gửi tiết kiệm.
  • Timeline nghiên cứu: Quá trình nghiên cứu gồm 5 giai đoạn từ tổng hợp lý thuyết, xây dựng mô hình, khảo sát sơ bộ, khảo sát chính thức đến phân tích và đề xuất giải pháp, kéo dài từ giữa năm 2023 đến đầu năm 2024.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Đội ngũ nhân viên có ảnh hưởng tích cực đến quyết định gửi tiết kiệm với hệ số tác động cao, thể hiện qua thái độ phục vụ thân thiện, chuyên nghiệp và khả năng tư vấn hiệu quả. Khoảng 88% khách hàng đánh giá cao vai trò nhân viên trong quyết định gửi tiền.
  2. Lợi ích tài chính, đặc biệt là lãi suất cạnh tranh và chính sách linh hoạt, là yếu tố quan trọng nhất với mức ảnh hưởng chiếm khoảng 92%, khách hàng ưu tiên lựa chọn ngân hàng có lợi ích tài chính hấp dẫn.
  3. Ảnh hưởng người thân quen đóng vai trò đáng kể, với 75% khách hàng cho biết ý kiến người thân ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của họ.
  4. Sự thuận tiện khi giao dịch như vị trí chi nhánh, thời gian làm việc và thủ tục đơn giản cũng có tác động tích cực, chiếm tỷ lệ 80% sự hài lòng của khách hàng.
  5. Các yếu tố khác như hình thức chiêu thị, uy tín và thương hiệu, phương tiện hữu hình, chất lượng dịch vụ và đổi mới công nghệ đều có ảnh hưởng có ý nghĩa thống kê, với mức độ tác động từ 65% đến 85%.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trong và ngoài nước, khẳng định vai trò then chốt của nhân viên ngân hàng và lợi ích tài chính trong việc thu hút khách hàng gửi tiết kiệm. Sự ảnh hưởng của người thân quen phản ánh đặc điểm văn hóa và thói quen xã hội tại Việt Nam, nơi các quyết định tài chính thường chịu tác động từ mạng lưới quan hệ cá nhân.

Sự thuận tiện và đổi mới công nghệ ngày càng trở nên quan trọng trong bối cảnh chuyển đổi số mạnh mẽ, giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng và giảm thiểu rủi ro giao dịch. Các yếu tố như uy tín, thương hiệu và chất lượng dịch vụ góp phần xây dựng lòng tin và sự trung thành của khách hàng, từ đó tăng cường nguồn vốn huy động.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố, bảng hồi quy đa biến cho thấy hệ số và mức ý nghĩa của các biến độc lập, giúp minh họa rõ ràng mối quan hệ giữa các yếu tố và quyết định gửi tiết kiệm.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về kỹ năng tư vấn, giao tiếp và xử lý tình huống nhằm tăng cường sự hài lòng và tin tưởng của khách hàng. Thời gian thực hiện: 6 tháng; Chủ thể: Ban quản lý chi nhánh và phòng nhân sự.
  2. Cải tiến chính sách lợi ích tài chính: Xây dựng các gói lãi suất cạnh tranh, linh hoạt về kỳ hạn và ưu đãi phí dịch vụ để thu hút đa dạng khách hàng. Thời gian thực hiện: 3 tháng; Chủ thể: Ban điều hành ngân hàng.
  3. Tăng cường truyền thông và hình thức chiêu thị: Triển khai các chiến dịch quảng bá sáng tạo, tận dụng kênh số và sự kiện cộng đồng để nâng cao nhận diện thương hiệu. Thời gian thực hiện: liên tục; Chủ thể: Phòng marketing.
  4. Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ số: Phát triển nền tảng ngân hàng điện tử, cung cấp dịch vụ mở sổ tiết kiệm trực tuyến, thanh toán không dùng tiền mặt nhằm nâng cao tiện ích và trải nghiệm khách hàng. Thời gian thực hiện: 12 tháng; Chủ thể: Ban công nghệ thông tin.
  5. Cải thiện cơ sở vật chất và quy trình giao dịch: Mở rộng mạng lưới chi nhánh, nâng cấp trang thiết bị, đơn giản hóa thủ tục để tạo sự thuận tiện tối đa cho khách hàng. Thời gian thực hiện: 9 tháng; Chủ thể: Ban quản lý chi nhánh.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý ngân hàng: Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chiến lược huy động vốn hiệu quả, nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững.
  2. Phòng marketing và truyền thông: Áp dụng các đề xuất về hình thức chiêu thị và truyền thông để tăng cường nhận diện thương hiệu và thu hút khách hàng mới.
  3. Nhân viên tư vấn và chăm sóc khách hàng: Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm để nâng cao kỹ năng tư vấn, đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách chính xác và hiệu quả.
  4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả để phát triển các nghiên cứu tiếp theo trong lĩnh vực hành vi tài chính và ngân hàng.

Câu hỏi thường gặp

  1. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng?
    Lợi ích tài chính, đặc biệt là lãi suất cạnh tranh và chính sách linh hoạt, được xác định là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất, chiếm khoảng 92% mức độ tác động trong nghiên cứu.

  2. Vai trò của đội ngũ nhân viên trong việc thu hút khách hàng gửi tiết kiệm là gì?
    Đội ngũ nhân viên với thái độ phục vụ chuyên nghiệp, thân thiện và khả năng tư vấn hiệu quả đóng vai trò then chốt, giúp khách hàng cảm thấy yên tâm và tin tưởng khi gửi tiền.

  3. Công nghệ ảnh hưởng như thế nào đến quyết định gửi tiết kiệm?
    Đổi mới công nghệ giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng qua các dịch vụ ngân hàng điện tử, mở sổ tiết kiệm trực tuyến và thanh toán tiện lợi, từ đó tăng khả năng thu hút khách hàng.

  4. Ảnh hưởng của người thân quen có quan trọng không?
    Ảnh hưởng người thân quen là yếu tố quan trọng, phản ánh đặc điểm văn hóa Việt Nam, với khoảng 75% khách hàng cho biết ý kiến người thân ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền.

  5. Ngân hàng nên làm gì để tăng sự thuận tiện cho khách hàng?
    Ngân hàng cần mở rộng mạng lưới chi nhánh, cải tiến cơ sở vật chất, đơn giản hóa thủ tục và tăng thời gian làm việc để tạo điều kiện thuận lợi nhất cho khách hàng khi giao dịch.

Kết luận

  • Nghiên cứu xác định 9 yếu tố chính ảnh hưởng tích cực đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng tại Agribank – Chi nhánh Khu vực Mía đường Tân Hưng Tây Ninh, trong đó lợi ích tài chính và đội ngũ nhân viên là hai yếu tố quan trọng nhất.
  • Phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng với mẫu khảo sát 400 khách hàng, sử dụng phần mềm SPSS 26 cho phân tích dữ liệu đảm bảo tính khoa học và chính xác.
  • Kết quả nghiên cứu góp phần làm rõ hành vi tài chính của khách hàng cá nhân trong lĩnh vực ngân hàng thương mại tại Việt Nam, đồng thời cung cấp cơ sở để xây dựng chính sách huy động vốn hiệu quả.
  • Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, cải tiến chính sách tài chính, đẩy mạnh ứng dụng công nghệ và tăng cường truyền thông nhằm thu hút và giữ chân khách hàng.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi và đánh giá hiệu quả thực hiện, đồng thời mở rộng nghiên cứu sang các chi nhánh khác để so sánh và hoàn thiện mô hình.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao hiệu quả huy động vốn và phát triển bền vững cho ngân hàng của bạn!