Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng mobile banking tại ngân hàng SCB Thủ Đức

• Tác giả: Lưu Ngọc Anh
• Người hướng dẫn: TS. Châu Đình Linh
• Trường học: Trường Đại học Ngân hàng TP.Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Sử Dụng Mobile Banking Tại Ngân Hàng TMCP Sài Gòn (SCB) - TP. Thủ Đức
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• TÓM TẮT
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ
• 1. TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Khoảng trống nghiên cứu
• 1.3. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.3.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.4. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.5.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.5.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.6. Phương pháp nghiên cứu và nguồn dữ liệu
• 1.6.1. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6.2. Nguồn dữ liệu
• 1.7. Đóng góp của đề tài
• 1.7.1. Về tính khoa học
• 1.7.2. Về tính thực tiễn
• 1.8. Kết cấu của nghiên cứu
• 2. CÁC KHÁI NIỆM LIÊN QUAN
• 2.1. Khái nhiệm ngân hàng di động (Mobile Banking)
• 2.2. Hành vi của người tiêu dùng đối với m-banking
• 2.3. Lý thuyết liên quan
• 2.3.1. Lý thuyết phổ biến sự đổi mới (IDT - Innovation Diffusion Theory)
• 2.3.2. Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM - Technology Acceptance Model)
• 2.3.3. Thuyết hành vi dự định (TPB - Theory of Planned Behavior)
• 2.4. Các nghiên cứu liên quan
• 2.4.1. Các nghiên cứu nước ngoài
• 2.4.1.1. Nghiên cứu của Islam và cộng sự (2019)
• 2.4.1.2. Nghiên cứu của Al-Jabri và Sohail (2012)
• 2.4.1.3. Nghiên cứu của Mamun và cộng sự (2023)
• 2.4.1.4. Nghiên cứu của Jain và Agarwal (2019)
• 2.4.2. Các nghiên cứu liên quan trong nước
• 2.4.2.1. Nghiên cứu của Ngô Đức Chiến (2022)
• 2.4.2.2. Nghiên cứu của Trần Thị Thanh Nga (2023)
• 2.4.2.3. Nghiên cứu của Phạm Tiến Đạt và Phan Thị Hằng Nga (2021)
• 2.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.6. Giả thuyết nghiên cứu
• 2.7. Tóm tắt chương 2
• 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Thực hiện nghiên cứu
• 3.3. Thiết kế nghiên cứu sơ bộ
• 3.4. Thiết kế nghiên cứu định lượng
• 3.5. Kỹ thuật phân tích dữ liệu
• 3.6. Tóm tắt chương 3
• 4. PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Đặc điểm mẫu khảo sát
• 4.2. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha
• 4.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 4.4. Phân tích tương quan và hồi quy
• 4.4.1. Phân tích tương quan
• 4.4.2. Phân tích hồi quy tuyến tính
• 4.4.2.1. Đánh giá sự phù hợp của mô hình
• 4.4.2.2. Hàm hồi quy tuyến tính bội
• 4.5. Thảo luận kết quả nghiên cứu
• 4.6. Tóm tắt chương 4
• 5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 5.1. Kết luận
• 5.2. Hàm ý quản trị
• 5.2.1. Nhân tố “nhận thức sự hữu ích”
• 5.2.2. Nhân tố “chuẩn chủ quan”
• 5.2.3. Nhân tố “Khả năng tương thích”
• 5.2.4. Nhân tố “sự tin cậy”
• 5.2.5. Nhân tố “Khả năng quan sát”
• 5.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tính cấp thiết của đề tài

Trong bối cảnh nền kinh tế toàn cầu đang đối mặt với nhiều thách thức, việc phát triển dịch vụ mobile banking trở thành một xu hướng tất yếu. Ngành ngân hàng tại Việt Nam, đặc biệt là Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) tại TP. Thủ Đức, đang tìm kiếm các giải pháp để nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng cường khả năng cạnh tranh. Dịch vụ mobile banking không chỉ giúp khách hàng thực hiện giao dịch một cách nhanh chóng và tiện lợi, mà còn tạo điều kiện cho ngân hàng tiếp cận và phục vụ khách hàng tốt hơn. Theo báo cáo từ Ngân hàng Nhà nước, tỷ lệ người dân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng tăng, cho thấy nhu cầu và tiềm năng phát triển của mobile banking tại Việt Nam. Việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ này là cần thiết nhằm đưa ra những giải pháp phù hợp và hiệu quả.

II. Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng mobile banking

Nghiên cứu đã xác định 9 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng mobile banking tại SCB, trong đó 5 yếu tố chính được xác định bao gồm: Nhận thức hữu ích, Chuẩn chủ quan, Khả năng tương thích, Sự tin cậy và Khả năng quan sát. Mỗi yếu tố này đều có những tác động khác nhau đến quyết định của khách hàng. Cụ thể, khả năng quan sát được xem là yếu tố có tác động mạnh nhất với hệ số beta là 0.144, cho thấy rằng khách hàng có xu hướng sử dụng dịch vụ hơn khi thấy người khác sử dụng thành công. Tiếp theo là chuẩn chủ quan, yếu tố này có tác động thứ hai mạnh nhất, cho thấy rằng ý kiến của bạn bè và gia đình có ảnh hưởng lớn đến quyết định của người tiêu dùng. Sự tin cậy cũng là yếu tố quan trọng, đảm bảo rằng khách hàng cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch qua ứng dụng. Việc hiểu rõ về các yếu tố này sẽ giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ và thu hút thêm khách hàng.

III. Tầm quan trọng của trải nghiệm người dùng

Trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ mobile banking là một yếu tố quyết định đến sự thành công của dịch vụ này. Nghiên cứu cho thấy rằng trải nghiệm người dùng tốt sẽ dẫn đến sự hài lòng cao hơn và khả năng sử dụng dịch vụ lâu dài. Các yếu tố như an toàn giao dịch, giao diện thân thiện và tính năng dễ sử dụng đều ảnh hưởng đến thói quen sử dụng của khách hàng. Khách hàng thường có xu hướng quay lại sử dụng dịch vụ nếu họ cảm thấy hài lòng với trải nghiệm mà họ nhận được. Do đó, ngân hàng cần chú trọng đến việc cải thiện chất lượng dịch vụ, từ đó nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

IV. Đề xuất giải pháp cho SCB

Dựa trên các kết quả nghiên cứu, có thể đề xuất một số giải pháp cho SCB nhằm nâng cao tỷ lệ sử dụng dịch vụ mobile banking. Đầu tiên, ngân hàng cần tăng cường công nghệ tài chính để đảm bảo tính năng bảo mật và an toàn cho người dùng. Thứ hai, việc tổ chức các chương trình khuyến mãi và hướng dẫn sử dụng dịch vụ sẽ giúp khách hàng hiểu rõ hơn về các tiện ích mà mobile banking mang lại. Cuối cùng, việc thu thập phản hồi từ khách hàng sẽ giúp ngân hàng nắm bắt được nhu cầu và cải thiện dịch vụ một cách kịp thời. Những giải pháp này không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng mà còn góp phần vào sự phát triển bền vững của SCB.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh kinh tế toàn cầu năm 2022 gặp nhiều khó khăn, Việt Nam vẫn duy trì mức tăng trưởng GDP ước tính đạt 6,5%, cao nhất trong khu vực Đông Nam Á. Ngành ngân hàng Việt Nam đang trong quá trình hội nhập sâu rộng, đẩy mạnh chuyển đổi số nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh. Mobile Banking (m-banking) trở thành dịch vụ ngân hàng hiện đại, tiện ích, giúp khách hàng thực hiện giao dịch mọi lúc mọi nơi qua điện thoại di động. Tại TP. Thủ Đức, Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) đã phát triển ứng dụng SCB Mobile Banking với nhiều tính năng như chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, đặt vé máy bay, vé xem phim, nhưng tỷ lệ khách hàng sử dụng thường xuyên còn thấp, chỉ khoảng 55% trong số khách hàng đăng ký tại một số phòng giao dịch.

Nghiên cứu nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Mobile Banking của khách hàng SCB tại TP. Thủ Đức, với mục tiêu cụ thể là đo lường mức độ tác động của từng nhân tố và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, thúc đẩy sử dụng. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào khách hàng cá nhân dưới 40 tuổi, đã đăng ký và sử dụng Mobile Banking nhưng với tần suất thấp hoặc ở trạng thái ngủ đông, khảo sát trong khoảng thời gian từ tháng 6 đến tháng 9 năm 2023. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp ngân hàng cải thiện trải nghiệm khách hàng, tăng tỷ lệ sử dụng dịch vụ, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh và vị thế cạnh tranh trên thị trường.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên ba lý thuyết chính để xây dựng mô hình phân tích:

• Lý thuyết phổ biến sự đổi mới (IDT) của Rogers (1995) tập trung vào quá trình chấp nhận công nghệ mới qua năm đặc điểm: lợi thế tương đối, tính tương thích, độ phức tạp, khả năng dùng thử và khả năng quan sát. M-banking được xem là sự đổi mới trong giao dịch ngân hàng truyền thống.

• Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) của Davis (1989) với hai khái niệm cốt lõi là nhận thức hữu ích (PU) và nhận thức dễ sử dụng (PEOU), ảnh hưởng đến ý định và hành vi sử dụng công nghệ.

• Thuyết hành vi dự định (TPB) của Ajzen (1991) bổ sung biến nhận thức kiểm soát hành vi và chuẩn chủ quan, giải thích ý định hành vi dựa trên thái độ, chuẩn mực xã hội và khả năng kiểm soát hành vi.

Các khái niệm chính trong mô hình nghiên cứu gồm: Nhận thức hữu ích, Nhận thức dễ sử dụng, Sự tin cậy, Chuẩn chủ quan, Nhận thức kiểm soát hành vi, Khả năng tương thích, Khả năng dùng thử, Khả năng quan sát và Lợi thế tương đối.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng. Giai đoạn định tính gồm phỏng vấn 2 chuyên gia ngân hàng và 10 khách hàng sử dụng Mobile Banking để hiệu chỉnh thang đo, bổ sung biến quan sát. Giai đoạn định lượng thu thập dữ liệu từ 300 khách hàng SCB tại TP. Thủ Đức, sử dụng phương pháp lấy mẫu phi xác suất theo hạn ngạch, tập trung nhóm khách hàng dưới 40 tuổi, sử dụng Mobile Banking với tần suất thấp hoặc trạng thái ngủ đông.

Bảng câu hỏi khảo sát gồm 42 biến quan sát, được xây dựng dựa trên các thang đo chuẩn từ các nghiên cứu trước, được điều chỉnh phù hợp với bối cảnh Việt Nam. Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS, thực hiện kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan Pearson và hồi quy tuyến tính bội để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Cỡ mẫu tối thiểu theo quy tắc 5 lần số biến quan sát là 210, nghiên cứu chọn 300 mẫu để đảm bảo độ tin cậy và khả năng phân tích.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Khả năng quan sát là nhân tố có tác động mạnh nhất đến quyết định sử dụng Mobile Banking với hệ số beta 0,144, cho thấy khách hàng dễ dàng quan sát và nhận biết lợi ích của dịch vụ sẽ có xu hướng sử dụng cao hơn.

2. Chuẩn chủ quan đứng thứ hai với hệ số beta khoảng 0,13, phản ánh sự ảnh hưởng tích cực của gia đình, bạn bè và các nhóm xã hội đến quyết định sử dụng dịch vụ.

3. Sự tin cậy có tác động tích cực với hệ số beta khoảng 0,12, cho thấy niềm tin vào bảo mật và an toàn giao dịch là yếu tố quan trọng thúc đẩy khách hàng sử dụng Mobile Banking.

4. Khả năng tương thích với thói quen và lối sống của khách hàng có hệ số beta 0,111, cho thấy dịch vụ phù hợp với nhu cầu và phong cách sống giúp tăng khả năng chấp nhận.

5. Nhận thức hữu ích cũng có tác động tích cực với hệ số beta 0,106, chứng minh khách hàng đánh giá cao lợi ích thực tế khi sử dụng dịch vụ.

Các nhân tố như nhận thức dễ sử dụng, nhận thức kiểm soát hành vi, khả năng dùng thử và lợi thế tương đối không có ý nghĩa thống kê (p-value > 0,05), bị bác bỏ giả thuyết.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy khả năng quan sát là yếu tố dự báo chính, phù hợp với lý thuyết IDT khi khách hàng dễ dàng nhìn thấy hiệu quả và lợi ích của Mobile Banking sẽ tăng cường quyết định sử dụng. Chuẩn chủ quan thể hiện vai trò của ảnh hưởng xã hội trong việc thúc đẩy hành vi sử dụng dịch vụ, tương đồng với các nghiên cứu trong nước và quốc tế.

Sự tin cậy được khẳng định là nhân tố quan trọng trong bối cảnh ngân hàng điện tử, khi khách hàng lo ngại về bảo mật và rủi ro giao dịch. Khả năng tương thích và nhận thức hữu ích cũng đóng vai trò thiết yếu, phù hợp với mô hình TAM và TPB.

Việc nhận thức dễ sử dụng không ảnh hưởng đáng kể có thể do nhóm khách hàng nghiên cứu là người trẻ, có khả năng tiếp cận công nghệ tốt, nên yếu tố này không tạo ra sự khác biệt lớn. Khả năng dùng thử và lợi thế tương đối không có tác động có thể do khách hàng đã có trải nghiệm nhất định hoặc chưa nhận thấy sự khác biệt rõ ràng so với các dịch vụ khác.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện hệ số beta của từng nhân tố, bảng tóm tắt kết quả phân tích hồi quy và ma trận tương quan để minh họa mối quan hệ giữa các biến.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường truyền thông và quảng bá lợi ích rõ ràng của Mobile Banking nhằm nâng cao khả năng quan sát của khách hàng, giúp họ dễ dàng nhận biết các tiện ích và lợi ích khi sử dụng dịch vụ. Thời gian thực hiện: 6 tháng; Chủ thể: Phòng Marketing SCB.

2. Phát triển chương trình khuyến khích và vận động từ mạng lưới xã hội như gia đình, bạn bè, đồng nghiệp để tạo chuẩn chủ quan tích cực, thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ thường xuyên hơn. Thời gian: 3-6 tháng; Chủ thể: Phòng Quan hệ khách hàng.

3. Nâng cao độ tin cậy và bảo mật của ứng dụng Mobile Banking bằng cách cập nhật công nghệ bảo mật, cảnh báo kịp thời các rủi ro, minh bạch chính sách bảo vệ thông tin khách hàng. Thời gian: 12 tháng; Chủ thể: Phòng Công nghệ thông tin.

4. Tối ưu hóa tính tương thích của dịch vụ với thói quen và phong cách sống khách hàng thông qua nghiên cứu hành vi người dùng, cá nhân hóa trải nghiệm và tích hợp các tiện ích phù hợp. Thời gian: 9 tháng; Chủ thể: Phòng Phát triển sản phẩm.

5. Đào tạo và hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng nhằm nâng cao nhận thức hữu ích, giúp khách hàng hiểu rõ lợi ích và cách tận dụng dịch vụ hiệu quả. Thời gian: liên tục; Chủ thể: Phòng Dịch vụ khách hàng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý ngân hàng SCB: Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ Mobile Banking, nâng cao tỷ lệ sử dụng và giữ chân khách hàng.

2. Phòng Marketing và Quan hệ khách hàng: Hiểu rõ các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng, từ đó thiết kế các chương trình truyền thông, khuyến mãi và vận động phù hợp.

3. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Công nghệ thông tin: Tài liệu tham khảo về mô hình nghiên cứu hành vi người tiêu dùng trong lĩnh vực ngân hàng điện tử, phương pháp phân tích dữ liệu thực tiễn.

4. Các ngân hàng thương mại khác và tổ chức tài chính: Áp dụng mô hình và kết quả nghiên cứu để cải thiện dịch vụ Mobile Banking, nâng cao trải nghiệm khách hàng và cạnh tranh trên thị trường.

Câu hỏi thường gặp

1. Mobile Banking là gì và tại sao quan trọng?
   Mobile Banking là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động, giúp khách hàng thực hiện giao dịch mọi lúc mọi nơi. Nó quan trọng vì tiết kiệm thời gian, chi phí và nâng cao trải nghiệm khách hàng trong kỷ nguyên số.

2. Những nhân tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định sử dụng Mobile Banking?
   Khả năng quan sát, chuẩn chủ quan, sự tin cậy, khả năng tương thích và nhận thức hữu ích là những nhân tố chính ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng Mobile Banking.

3. Tại sao nhận thức dễ sử dụng không ảnh hưởng đáng kể?
   Khách hàng nghiên cứu chủ yếu là người trẻ, có khả năng tiếp cận công nghệ tốt nên yếu tố này không tạo ra sự khác biệt lớn trong quyết định sử dụng.

4. Làm thế nào để tăng tỷ lệ sử dụng Mobile Banking tại SCB?
   Cần tăng cường truyền thông về lợi ích, nâng cao bảo mật, phát triển chương trình vận động xã hội và cá nhân hóa trải nghiệm dịch vụ.

5. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là gì?
   Nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng, sử dụng bảng câu hỏi khảo sát 300 khách hàng, phân tích dữ liệu bằng SPSS với các kỹ thuật kiểm định độ tin cậy, phân tích nhân tố và hồi quy tuyến tính bội.

Kết luận

• Nghiên cứu xác định 5 nhân tố chính ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng Mobile Banking tại SCB TP. Thủ Đức: khả năng quan sát, chuẩn chủ quan, sự tin cậy, khả năng tương thích và nhận thức hữu ích.
• Các nhân tố nhận thức dễ sử dụng, kiểm soát hành vi, khả năng dùng thử và lợi thế tương đối không có ý nghĩa thống kê trong bối cảnh nghiên cứu.
• Kết quả nghiên cứu giúp ngân hàng hiểu rõ hành vi khách hàng, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng tỷ lệ sử dụng Mobile Banking.
• Thời gian nghiên cứu và thu thập dữ liệu từ tháng 6 đến tháng 9 năm 2023, đảm bảo tính cập nhật và phù hợp với thực tế thị trường.
• Khuyến nghị các phòng ban SCB phối hợp triển khai các giải pháp truyền thông, bảo mật, hỗ trợ khách hàng và cá nhân hóa dịch vụ nhằm thúc đẩy quyết định sử dụng Mobile Banking.

Hãy áp dụng những kết quả và đề xuất trong nghiên cứu này để nâng cao hiệu quả hoạt động Mobile Banking, góp phần phát triển bền vững ngân hàng trong thời đại số.