Chương 1: Giới thiệu. Phần này trình bày những nội dung sau: Tổng quan và lý do chọn đề tài, mục tiêu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, ý nghĩa đề tài. Chương 2: Cơ sở tổng quan nghiên cứu. Phần này đưa ra những khái niệm cơ bản, cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu trước đây, dựa vào đó tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu và nêu những giả thuyết cho mô hình đó.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu. Phần này trình bày về quá trình và phương pháp thực hiện đề tài, gồm các phần: xây dựng thang đo, nghiên cứu định tính và định lượng, phân tích phương pháp. Chương 4: Kết quả nghiên cứu. Phân này trình bày cách thực xử lý dữ liệu nghiên cứu bằng phần mềm SPSS như: Thống kê mô tả, kiểm định thang đo, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy.
Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị 10 CHƯƠNG 2. Các khái niệm liên quan 2. Khái nhiệm ngân hàng di động (Mobile Banking) Ngành ngân hàng trong thời gian gần đây đã trải qua những thay đổi căn bản và điều này đang diễn ra trong tất cả các khía cạnh của ngành ngân hàng. Một trong những thay đổi mới trong ngành ngân hàng là hệ thống công nghệ thông tin (CNTT) và nó chủ yếu được các ngân hàng thương mại sử dụng để giảm thời gian quay vòng và cải thiện hoạt động kinh doanh nói chung.
Sự ra đời của công nghệ di động và các thiết bị của nó đã mang lại hiệu quả trong cách thức thực hiện các hoạt động thương mại và kinh doanh (Tiwari và Buse, 2006). Trong số sự phát triển công nghệ này là sự ra đời của điện thoại di động. Điện thoại di động phục vụ như một nền tảng để tung ra các ứng dụng và dịch vụ điện thoại di động sáng tạo. Việc sử dụng các công nghệ di động cho mục đích thương mại đã tạo ra khái niệm về thương mại di động.
M-banking cung cấp một cơ hội mới cho các ngân hàng để mở rộng dịch vụ của họ cho khách hàng của họ và do đó cải thiện khả năng cạnh tranh của họ (Sulaiman, Jaafar và Mohezar, 2007). Nó được coi là một trong những dịch vụ di động có giá trị gia tăng và quan trọng nhất, như được trích dẫn trong Lee và cộng sự (2003). Nhiều nhà nghiên cứu đã đưa ra bằng chứng về những lợi ích có được từ việc sử dụng dịch vụ m-banking (Barnes và Corbitt; Herzberg 2003). M-banking là một ứng dụng của thương mại di động cho phép khách hàng giao dịch ngân hàng ảo vào bất kỳ thời gian và địa điểm thuận tiện nào (Tam và Oliveira, 2017).
Mobile Banking là một loại dịch vụ thương mại di động (m-commerce) cho phép người tiêu dùng thực hiện các dịch vụ ngân hàng bằng cách sử dụng thiết bị di động của họ (Barnes và Corbitt, 2003). Nó có thể được định nghĩa là một phương tiện cung cấp các dịch vụ ngân hàng như truy vấn số dư, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn và lịch sử giao dịch qua điện thoại di động của người dùng (Stair và Reynolds 2008). Kiesnoski (2000) định nghĩa m-banking là sự kiện xảy ra khi khách hàng truy cập mạng của ngân hàng bằng điện thoại di động, máy nhắn tin, trợ lý kỹ thuật số cá nhân hoặc các thiết bị tương tự thông qua mạng không dây viễn thông. Nó cũng có 11 thể được định nghĩa là một ứng dụng của thương mại di động cho phép khách hàng giao dịch ngân hàng ảo vào bất kỳ thời gian và địa điểm thuận tiện nào (Tam và Oliveira, 2017).
Hành vi của người tiêu dùng đối với m-banking Lamb và cộng sự (2000) định nghĩa hành vi của người tiêu dùng là các hành vi ra quyết định liên quan trực tiếp đến việc có được và sử dụng các sản phẩm và dịch vụ thỏa mãn nhu cầu, bao gồm quá trình ra quyết định diễn ra trước và xác định các hành vi này. Có một số nhân tố quyết định ảnh hưởng đến thái độ của người tiêu dùng đối với dịch vụ m-banking và các nhà nghiên cứu đã phát hiện ra rằng động lực, nhân khẩu học và sự chấp nhận đổi mới hoặc công nghệ mới của cá nhân là một số nguyên nhân chính. Ở các nước phát triển, thái độ của người tiêu dùng có thể bị ảnh hưởng bởi kinh nghiệm trước đây về công nghệ liên quan và nó đã giúp tăng tỷ lệ chấp nhận do kinh nghiệm trước đó, nhưng điều này có thể hơi khác ở các nước đang phát triển nơi công nghệ chỉ mới bắt đầu có chỗ đứng. Theo Benamati và Serva (2007), nhiều khách hàng của ngân hàng phải xem xét vấn đề hack, tính toàn vẹn của mật khẩu được sử dụng, mã hóa dữ liệu và bảo vệ thông tin cá nhân khi áp dụng ngân hàng điện tử.
Điều này và nhiều vấn đề khác là những thách thức mà khách hàng của ngân hàng phải đối mặt và điều này có ảnh hưởng tích cực hoặc tiêu cực đến quyết định của họ. Lý thuyết liên quan 2. Lý thuyết phổ biến sự đổi mới (IDT - Innovation Diffusion Theory) Lý thuyết phổ biến sự đổi mới (IDT) của Rogers (1995) được coi là một trong những lý thuyết thích hợp nhất để hiểu vấn đề áp dụng công nghệ đổi mới (Medlin, 2001; Parisot, 1995). Theo lý thuyết này thì “quá trình mà (1) một sự đổi mới (2) được truyền đạt thông qua các kênh nhất định (3) theo thời gian (4) giữa các thành viên của một hệ thống xã hội” (Rogers, 2003).
Cụ thể hơn đổi mới là một ý tưởng, quy trình hoặc công nghệ được coi là mới hoặc không quen thuộc đối với các cá nhân trong một khu vực hoặc hệ thống xã hội cụ thể. Sự phổ biến là quá trình thông tin về sự đổi mới truyền từ người này sang người khác theo thời gian trong hệ thống xã hội. 12 Theo mục đích của nghiên cứu này, m-banking được coi là sự đổi mới từ giao dịch truyền thống chuyển sang giao dịch trực tuyến, ngân hàng được coi là một kênh truyền đạt sự đổi mới đó. Lý thuyết này còn gợi ý thêm về năm giai đoạn mà qua đó cá nhân có thể tiến bộ từ lần đầu tiên tiếp xúc với sự đổi mới đến giai đoạn chấp nhận sự đổi mới (Rogers, 2003).
Giai đoạn đầu tiên là khi người dùng biết đến và tiếp xúc với sự đổi mới, họ sẽ tìm hiểu về mục đích và chức năng của nó. Giai đoạn thứ hai là người tiêu dùng bắt đầu quan tâm và tìm kiếm các thông tin về sản phẩm, về những đổi mới của sản phẩm, theo đó người dùng hình thành ý kiến tích cực hoặc tiêu cực về đổi mới để chấp nhận hoặc không chấp nhận đổi mới. Giai đoạn ba là sau khi có những thông tin về sản phẩm, người tiêu dùng đánh giá và xem xét có nên dùng thử sản phẩm mới không? Giai đoạn thứ tư là dùng thử, nghĩa là người dùng quyết định dùng thử sản phẩm để đánh giá sản phẩm một cách kỹ hơn. Cuối cùng, giai đoạn năm, sau khi thử đổi mới ở giai đoạn bốn, người dùng cảm thấy nó thật sự cần thiết trong cuộc sống hằng ngày của họ thì họ quyết định áp dụng thật sự.
Mỗi giai đoạn này đều quan trọng và tương tác với các đặc điểm của một người (Alalwan và cộng sự, 2015). Quá trình chấp nhận sản phẩm mới của Rogers (1983) Vì tầm quan trọng của những giai đoạn này, Rogers (2003) đã nghiên cứu sâu hơn và thảo luận về năm đặc điểm của những người chấp nhận có khả năng chấp nhận công nghệ đổi mới. Ông đã xác định năm nhóm người áp dụng công nghệ mới, thay đổi tùy theo thời gian sản phẩm mới được áp dụng trong vòng đời của nó. Những nhóm này là: những người đổi mới, những người chấp nhận sớm, đa số sớm, đa số muộn và những người đi sau (Rambocas & Arjoon, 2012).
Mỗi cụm khác nhau tùy theo tỷ lệ áp dụng công nghệ sáng tạo. Nhóm đầu tiên, được gắn nhãn là “những người đổi mới”, là nhóm người đại diện cho một nhóm khách hàng luôn háo hức và khao khát những ý tưởng mới. Nhóm thứ hai là “những người chấp nhận đổi mới sớm”, những người theo dõi sự đổi mới trong quá trình áp dụng của họ và làm như vậy tương đối sớm trong vòng đời của 13 sản phẩm. Nhóm khách hàng thứ ba là “đa số sớm”, nghĩa là những người đầu tiên thu thập thêm thông tin về các sản phẩm và dịch vụ trước khi áp dụng.
Xu hướng chấp nhận của họ phụ thuộc nhiều vào các khuyến nghị và đề xuất của nhóm người chấp nhận sớm. Nhóm thứ tư là nhóm “đa số muộn”, nghĩa là chỉ chấp nhận sản phẩm đổi mới sau khi các nhóm khác đã thử sản phẩm và được chứng minh là thành công. Cuối cùng, nhóm thứ năm được gọi là những “kẻ tụt hậu”, những người thường nghi ngờ về các sản phẩm mới, thường bị xã hội phát triển nhanh chóng và bỏ lại sau lưng (Alalwan và cộng sự, 2015). Theo lý thuyết, tốc độ phổ biến của sự đổi mới nghĩa là tỷ lệ chấp nhận được xác định bởi các đặc điểm của đổi mới là lợi thế tương đối, tính tương thích, độ phức tạp, khả năng thử nghiệm và khả năng quan sát.
Lợi thế tương đối là mức độ mà một đổi mới được coi là tốt hơn so với ý tưởng mà nó đặt ra; tính tương thích là mức độ mà một đổi mới được coi là phù hợp với các giá trị hiện có; độ phức tạp là mức độ mà một đổi mới được coi là tương đối khó hiểu và khó sử dụng; khả năng thử nghiệm là mức độ mà một đổi mới có thể được thử nghiệm trên cơ sở hạn chế; khả năng quan sát là mức độ mà kết quả của một sự đổi mới có thể nhìn thấy được đối với những người khác (Rogers, 2003). Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM - Technology Acceptance Model) Năm 1989, một sự kế thừa của lý thuyết hành động hợp lý (TRA), Davis, Bogozzi và Warshaw thiết lập mô hình TAM. Đây là một mô hình giúp mô tả sự chấp nhận và sử dụng công nghệ của người tiêu dùng (Irani, 2000). Bên cạnh đó, TAM đã được phân bổ thành hai giá trị hành vi khác nhau là tính dễ sử dụng được cảm nhận (PEOU) và tính hữu dụng được cảm nhận (PU) giúp xác định tác động của ý định hành vi của người tiêu dùng đối với việc chấp nhận công nghệ (Irani, 2000).