Lời mở đầu, Kết luận và Phụ lục, kết cấu luận văn gồm 3 chƣơng: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về quản lý chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử của các Ngân hàng thƣơng mại Chƣơng 2: Thực trạng quản lý chất lƣợng dịch vụ NHĐT ta ̣i NHTMCP Công thƣơng Viêṭ Nam - Chi nhánh Hà Tinh. ̃ Chƣơng 3: Giải pháp quản lý nhằm nâng cao chấ t lƣơ ̣ng dich ̣ vu ̣ ngân hàng điêṇ tƣ̉ ta ̣i NHTMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Hà Tĩnh. 7 z CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1. Giới thiệu về dịch vụ NHĐT và chất lƣợng dịch vụ NHĐT 1.1 Dịch vụ NHĐT 1.1 Khái niệm dịch vụ NHĐT Trong những năm gần đây, các NHTM Việt Nam đang tích cực nâng cao tính cạnh tranh và khai thác tối đa các cơ hội từ thị trƣờng mang lại, đặc biệt là ở mảng dịch vụ ngân hàng (DVNH) bán lẻ.
Thách thức lớn nhất ở mảng này là việc áp lực cạnh tranh gia tăng ngay trên thị trƣờng nội địa khi Việt Nam mở cửa hội nhập và nhu cầu hay thay đổi của khách hàng, các NHTM của Việt Nam buộc phải ứng dụng CNTT hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao, phong phú của khách hàng. Bằng cách ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại, các NHTM Việt Nam đã cho ra đời một phƣơng thức cung ứng sản phẩm dịch vụ mới, đó là việc cung ứng sản phẩm và dịch vụ thông qua kênh phân phối bằng mạng lƣới viễn thông và internet, đƣợc gọi là “ngân hàng điện tử”. Sự ra đời của DV NHĐT đã làm thay đổi hoàn toàn mối quan hệ giữa ngƣời sử dụng dịch vụ và ngân hàng. Trƣớc đây, khách hàng phải đến giao dịch trực tiếp với nhân viên ngân hàng, thì nay họ có thể thực hiện rất nhiều giao dịch với ngân hàng từ xa, mang lại tiện ích và giảm chi phí cho khách hàng.
Ngân hàng điện tử là ngân hàng mà tất cả các giao dịch giữa Ngân hàng và khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Hiện nay có rất nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử. Có quan niệm cho rằng dịch vụ Ngân hàng điện tử là dịch vụ của ngân hàng cho phép khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu 8 z thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại Ngân hàng, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới. Theo cách hiểu này, dịch vụ Ngân hàng điện tử chính là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay sử dụng dịch vụ Ngân hàng thông qua việc kết nối mạng máy vi tính của mình với Ngân hàng.
Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam cũng đã định nghĩa về dịch vụ ngân hàng điện tử là: “Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối (Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động…) được gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử”.2 Các loại hình dịch vụ NHĐT Thứ nhất, Ngân hàng trên mạng internet (Internet banking) Internet banking cung cấp các dịch vụ ngân hàng qua internet, đây cũng là kênh phân phối rộng khắp các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng tới khách hàng. Với máy tính kết nối internet khách hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng để đƣợc cung cấp các thông tin, hƣớng dẫn sử dụng sản phẩm, dịch vụ, hiện nay các ngân hàng chủ yếu cung cấp các dịch vụ sau: - Vấn tin thông tin tài khoản (số dƣ hiện tại, lịch sử giao dịch, in sao kê,…), thông tin ngân hàng (lãi suất, tỷ giá, phí, địa chỉ chi nhánh, ATM,…); - Chuyển tiền trong và ngoài hệ thống; - Thanh toán hóa đơn (điện, nƣớc, điện thoại, phí bảo hiểm,…); - Thanh toán trực tuyến (mua hàng trên mạng và thanh toán qua hệ thống internet banking hoặc mobile banking1 của các ngân hàng) tại một số 1 Mobile banking: là dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động, cho phép khách hàng thực hiện nhiều loại giao dịch với thao tác đơn giản, tiện lợi chỉ trên chiếc điện thoại di động. 9 z ngân hàng nhƣ Vietinbank, Vietcombank, Techcombank, DongA bank, ACB, VIB bank,…) - Các dịch vụ khác nhƣ: nhận tiền kiều hối online, gửi hồ sơ vay vốn online, mua ngoại tệ, tra soát giao dịch, gửi thắc mắc, khiếu nại,… Thứ hai, Ngân hàng tại nhà (Home banking) Ứng dụng, phát triển home banking là bƣớc phát triển chiến lƣợc của các Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam trƣớc sức ép lớn của tiến trình hội nhập. Home banking đƣợc xây dựng trên nền tảng là phần mềm ứng dụng (Software base) và nền tảng công nghệ Web (Web base) thông qua hệ thống máy chủ, mạng internet, máy tính con của khách hàng, thông tin tài chính sẽ đƣợc thiết lập, mã hoá, trao đổi và xác nhận.
Home banking cung cấp các dịch vụ ngân hàng thông qua kết nối đƣờng truyền trực tiếp từ khách hàng đến ngân hàng. Các dịch vụ tƣơng tự nhƣ cung cấp trên internet banking, ngoại trừ dịch vụ thanh toán trực tuyến. Loại hình này thƣờng chỉ phục vụ đối tƣợng khách hàng doanh nghiệp. Thứ ba, Mobile banking/SMS banking Cùng với sự phát triển của mạng điện thoại di động, các ngân hàng thƣơng mại đã nhanh chóng ứng dụng những công nghệ mới này vào dịch vụ ngân hàng.
Mobile banking/SMS banking cho phép khách hàng có thể thực hiện các dịch vụ qua điện thoại di động. Các dịch vụ hiện đang cung cấp qua kênh này bao gồm: - Truy vấn thông tin tài khoản, thông tin ngân hàng; - Chuyển khoản cùng hệ thống, khác hệ thống; - Thanh toán hóa đơn điện, nƣớc, điện thoại,…; - Thanh toán thẻ tín dụng; - Mua hàng trực tuyến. 10 z Thứ tư, Call center2 Call center là dịch vụ giao dịch với ngân hàng qua điện thoại. Khách hàng gọi điện tới đƣờng dây này sẽ đƣợc giải đáp các thắc mắc, giải quyết các khiếu nại cũng nhƣ đƣợc cung cấp các dịch vụ của ngân hàng mà không phải trực tiếp đến ngân hàng.
Thứ năm, Phone banking Phone banking là dịch vụ ngân hàng theo đó khách hàng có thể mọi lúc - mọi nơi dùng điện thoại cố định, di động đều có thể nghe đƣợc các thông tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng, thông tin tài khoản cá nhân.3 Vai trò của dịch vụ NHĐT NHĐT khai thác thế mạnh của CNTT và viễn thông tạo ra các phƣơng tiện giao tiếp mới giữa ngân hàng và khách hàng, bổ sung cho phƣơng tiện giao tiếp truyền thống dựa vào mạng lƣới chi nhánh và quầy giao dịch. Việc phát triển dịch vụ thanh toán điện tử tiên tiến giúp quá trình chu chuyển vốn nhanh và đáp ứng tốt hơn nhu cầu thanh toán của nền kinh tế, làm thay đổi cơ cấu tiền trong lƣu thông, chuyền nền kinh tế từ thanh toán tiền mặt sang thanh toán không dùng tiền mặt là chủ yếu. Thông qua hệ thống NHĐT, các ngân hàng có thể kiểm soát hầu hết các chu chuyển tiền tệ, hạn chế rửa tiền, chuyển tiền bất hợp pháp và tham nhũng. Mạng thông tin điện tử giúp cho hoạt động thanh tra, giám sát ngân hàng chặt chẽ hơn, đảm bảo an toàn hệ thống.
Việc thực hiện qua những ứng dụng của mạng thông tin giúp giảm thiểu chi phí và tiết kiệm thời gian. Với nguồn dữ liệu điện tử đƣợc truy nhập kịp thời, chính xác qua hệ thống mạng, Ngân hàng Trung ƣơng có thể phân tích, lựa chọn các công cụ kiểm soát, điều tiết chính sách tiền tệ nhằm điều hoà luồng tiền đối nội, đối 2 Call center: Trung tâm dịch vụ khách hàng 11 z ngoại, đánh giá tình hình cán cân thanh toán, cán cân thƣơng mại và tốc độ phát triển của nền kinh tế. Ngoài ra, đầu tƣ tín dụng cũng có những thay đổi tích cực nhờ vào NHĐT. Các thông tin dự án đƣợc chào mời thông qua mạng thông tin, sự tính toán của máy tính cho phép nhà đầu tƣ lựa chọn các dự án tối ƣu.
Bên cạnh đó thông tin về thị trƣờng tiền tệ, thị trƣờng hối đoái, thị trƣờng chứng khoán cũng đƣợc cung cấp trên mạng giúp nhà đầu tƣ có thể hoạch định chính sách và hoạt động kinh doanh phù hợp. Nhƣ vậy, NHĐT đóng vai trò to lớn trong hệ thống ngân hàng, tác động đến việc trang bị CNTT hiện đại, nâng cao vốn tự có, tạo khả năng cạnh tranh cho các ngân hàng trong điều kiện hội nhập. Nó cũng thúc đẩy quá trình hợp tác, liên kết các ngân hàng trong và ngoài nƣớc, tạo mạng lƣới rộng khắp. Với đặc tính là các giao dịch hoàn toàn đƣợc thực hiện thông qua thiết bị điện tử và mạng viễn thông, sự ra đời của các DV NHĐT đã mang đến nhiều lợi ích thiết thực cho cả ngân hàng, khách hàng và xã hội.
* Lợi ích cho ngân hàng Thứ nhất, đa dạng hoá dịch vụ Đối với ngân hàng, trƣớc hết sự ra đời của các DV NHĐT giúp ngân hàng nâng cao chất lƣợng DV và hiệu quả hoạt động, mở ra một kênh phát triển mới cho các DVNH. Với sự hỗ trợ của công nghệ điện tử cho phép các ngân hàng thực hiện bán lẻ với tốc độ cao và liên tục, làm cho hàng loạt các sản phẩm DV mới ra đời nhằm đáp ứng nhu cầu khác nhau của từng bộ phận ngƣời dân, DVNH trở nên phong phú và phổ biến rộng rãi. Thứ hai, giảm thiểu chi phí và tăng hiệu quả kinh doanh Ngân hàng điện tử với nền tảng là CNTT, Internet/Web mang lại sự lựa chọn toàn cầu cho ngƣời tiêu dùng, bỏ qua khoảng cách địa lý giữa các vùng miền, các quốc gia. Một ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ cho khách hàng ở 12 z bất cứ đâu, tại bất cứ thời điểm nào.
Điều này làm giảm thiểu tối đa chi phí di chuyển, chi phí quản lý, điều hành, rút ngắn thời gian làm thủ tục, tìm kiếm và chuyển giao tài liệu.