Chương 1 trình bày khái quát các nội dung chính của bài luận văn, kết cấu cũng như tổng quan. Đồng thời cho thấy IB mang lại nhiều lợi ích cho KH cũng như NH, giúp tiết kiệm thời gian, chi phí, thuận tiện hơn và tăng lợi nhuận. Trong công cuộc chạy đua công nghệ thông tin giữa các ngân hàng hiện nay, phát triển dịch vụ IB là không thể thiếu, đặc biệt là việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng IB là điều cần thiết, cũng chính là mục tiêu trọng tâm của bài luận. Chương 2 tiếp tục đưa ra cơ sở lý luận, những lí thuyết về Internet Banking.
Đồng thời đề cập đến những đề tài trong nước và những đề tài nước ngoài có liên quan đến đề tài nghiên cứu về sự áp dụng dịch vụ Internet Banking. z 5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN, LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN 2.1 Cơ sở lý luận về Internet Banking 2.1 Khái niệm Internet Banking Tiềm năng về mạng hoặc Internet Banking đã được công nhận từ cả một thập kỷ trước (Booz & Allen Hamilton, 1997; Deloitte Consulting, 1998). Dịch vụ ngân hàng trên Internet (Internet Banking) là “các dịch vụ ngân hàng và dịch vụ trung gian thanh toán được các đơn vị cung cấp thông qua mạng Internet” (Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam, 2016). Sau khi được cung cấp tên truy cập và mật khẩu đăng nhập, khách hàng có thể theo dõi mọi thông tin giao dịch trên mạng, sử dụng các máy tính truy cập mạng trực tiếp đến nhà khách hàng hoặc địa chỉ cá nhân (Lau E, 1997).
Ngoài ra Internet Banking còn cung cấp nhiều tiềm năng hơn lợi ích cho các tổ chức tài chính (KPMG, 1998) do có thể dễ dàng tiếp cận hơn và sử dụng thân thiện công nghệ, thêm vào đó không bị hạn chế về mặt vật lý và lịch sử của khu vực địa lý. Dịch vụ Internet Banking là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép “giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng thông qua các tài khoản cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này. Để sử dụng dịch vụ này, khách hàng truy cập vào website của ngân hàng thông qua máy tính truy cập mạng trực tiếp tại nhà để có thể thanh toán với ngân hàng hoặc mua hàng. Tuy nhiên, khi sử dụng Internet Banking, khách hàng cần lưu ý đến việc bảo mật đối với các rủi ro công nghệ thông tin, toàn vẹn dữ liệu giao dịch, có biện pháp xử lý rủi ro trong cung cấp dịch vụ, trang bị tường lửa bảo vệ ứng dụng và hệ thống mạng nội bộ luôn cần được bảo trì.
Đây là một khó khăn lớn cho ngân hàng vì phát triển hệ thống an ninh này khá tốn kém.2 Đặc điểm chức năng Internet Banking Internet Banking cung cấp các dịch vụ ngân hàng trên Internet. Các dịch vụ cụ thể như truy vấn, chuyển tiền đến tài khoản khác, sao kê tài khoản,… và tất cả các tiện ích mới của ngân hàng như thanh toán tiền điện, tiền nước, hóa đơn điện tử, đóng thuế. Dịch vụ Internet Banking có tốc độ xử lý giao dịch nhanh chóng. Sự nhanh chóng, tiện lợi, tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại, đã mang lại lợi nhuận cao cho các ngân hàng thương mại.
Các giao dịch đều được thao tác với máy tính nên để sử dụng dịch vụ, khách hàng phải có một số kiến thức nhất định về máy tính và mạng Internet. Dịch vụ Internet Banking không bị giới hạn về không gian thời gian: Khách hàng có thể thực hiện giao dịch thanh toán chỉ bằng cách kết nối máy tính, điện thoại cá nhân ngay tại nơi làm việc, nhà ở, bất cứ nơi đâu. Điều này giúp giảm bớt thời gian thay vì phải hoàn thành các thủ tục giấy tờ, viết phiếu chuyển tiền, chờ xếp hàng đến lượt, khách hàng chỉ cần nhập mã là có thể giao dịch ngay. Mọi thứ đều có thể thực hiện được nhanh chóng nhờ hệ thống Internet Banking của ngân hàng.
Dịch vụ Internet Banking mang lại nhiều cơ hội kinh doanh cho khách hàng: Việc lựa chọn kênh thanh toán và sản phẩm thông qua trang web trở thành một trong những việc phổ biến hiện nay. Khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn khi so sánh các phương thức giao hàng, cổng thanh toán trực tuyến. Dịch vụ Internet Banking có tính toàn cầu hóa: Internet Banking giúp ngân hàng có thể phát triển và hội nhập vào nền kinh tế thế giới. Khách hàng có thể lựa chọn hàng hóa từ nước ngoài nhập về Việt Nam, không còn hạn chế giao dịch trong nước.
z 7 Dịch vụ Internet Banking tiếp cận được nhiều khách hàng hơn: Điều này sẽ giúp ngân hàng tăng doanh số với chất lượng dịch vụ tốt hơn. Bên cạnh đó, Internet Banking góp phần làm thay đổi các lĩnh vực kinh doanh sang các hình thức như cung cấp dịch vụ phi tài chính, liên minh hoạt động với các ngành công nghiệp khác nhau (thuế, nước, điện, hàng không…) mà vẫn có thể đảm bảo giữ được thị phần tốt.1: Chức năng của Internet Banking Chức năng Telephone Banking ATMs IB Rút tiền Gửi tiền Kiểm tra số dư tài khoản Chuyển tiền Ghi séc Thay đổi mã PIN ATM Lãi suất (Saadullah Khan, 2001) Bảng 2.1 cho thấy, dịch vụ IB có nhiều chức năng tiện lợi có thể giúp khách hàng thực hiện kiểm tra số dư tài khoản, chuyển tiền, ghi séc, thay đổi mã PIN ATM, kiểm tra lãi suất của ngân hàng hiện hành. Sự phát triển của IB đã trở thành một bước ngoặt lớn trong ngành ngân hàng so với Telephone Banking và giao dịch ATM. z 8 Nhũng đặc điểm trên của Internet Banking như tiết kiệm thời gian giao dịch, giao dịch thuận tiện, mật độ phủ sóng rộng, chi phí giao dịch thấp, có thể cho thấy vai trò rất quan trọng đối với khách hàng.3 Các cấp độ của Internet Banking Cấp độ cung cấp thông tin (Informative) Cấp độ cơ bản của Internet Banking.
Ở hình thức này, ngân hàng cung cấp thông tin sản phẩm và dịch vụ trên trang web, có thể tự cung cấp dịch vụ hoặc thuê một đơn vị khác. Cấp độ trao đổi thông tin (Communicative) Cấp độ này Internet Banking cho phép có sự trao đổi giữa ngân hàng và khách hàng, thông tin như gửi thư điện tử, truy vấn thông tin tài khoản, xin cấp tín dụng, cập nhật dữ liệu, truy vấn thông tin tài khoản, xem biểu phí, tỷ giá. Hình thức này có rủi ro cao hơn vì các máy chủ kết nối với mạng nội bộ ngân hàng. Cấp độ giao dịch (Transactional) Cấp độ này cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch với ngân hàng.
Các giao dịch khách hàng có thể thực hiện là hoạt động mở tài khoản vay, truy vấn thông tin, mua bán sản phẩm/ dịch vụ, thanh toán hóa đơn, chuyển tiền. Đây là hình thức có rủi ro cao nhất cần kiểm soát chặt chẽ.4 Lợi ích Internet Banking Đối với khách hàng: tiện lợi, tiết kiệm thời gian, chi phí, nhanh chóng, kịp thời, hiệu quả Hoạt động Internet Banking có thể đem lại cho khách hàng nhiều tiện ích, khách hàng có thể cập nhật nhanh chóng tình hình tài khoản, tỉ giá, giúp khách z 9 hàng tiết kiệm thời gian đi lại, chờ đợi. Đồng thời khách hàng có thể tiết kiệm được chi phí đi lại, và hạn chế được khả năng rủi ro khi thực hiện giao dịch tại các chi nhánh, ATM. Cụ thể như: + Nhanh chóng: bất kì thời điểm nào và bất cứ nơi đâu, đem lại lợi ích lớn với KH có ít thời gian đến văn phòng giao dịch, số tiền giao dịch mỗi lần không lớn.
+ Độ chính xác cao: KH chốt giao dịch rất nhanh chóng chỉ trong vài giây. + Chi phí giao dịch giảm: so với giao dịch trực tiếp thì giao dịch qua IB KH tốn ít phí dịch vụ cho ngân hàng, cũng như chi phí đi lại. + Tích hợp trong chỉ 1 trang web: KH có thể quản lý tài khoản, quản lí danh mục đầu tư, cập nhật lãi suất, báo giá chứng khoán. Ngoài ra, với các tiêu chuẩn đã được chuẩn hóa, khách hàng được phục vụ một cách chính xác thay vì phải tùy thuộc vào thái độ phục vụ khác nhau của các nhân viên ngân hàng (Nguyễn Thị Thanh Thúy, 2008).
Đối vối ngân hàng: tiết kiệm chi phí, mở rộng phạm vi hoạt động nâng cao năng lực cạnh tranh, tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng. Ngân hàng thương mại còn cần chú trọng đến những yếu tố như sự hiểu biết và chấp nhận của công chúng, kết cấu hạ tầng về công nghệ thông tin và truyền thông, nguồn nhân lực, hệ thống cung ứng sản phẩm dịch vụ và thanh toán trực tuyến, khuôn khổ pháp lý và các chuẩn mực cho Internet-banking. Từ đó có thể đáp ứng một cách trọn vẹn các lợi ích của khách hàng cũng như bảo vệ lợi ích của ngân hàng. + Giảm chi phí: ngân hàng không cần giao dịch trực tiếp với KH, cần ít chi phí đi lại hơn để thực hiện công việc, giảm công đoạn lặp lại trong giao dịch.
+ Giảm gánh nặng thủ tục hành chính và vận hành: cắt giảm giấy tờ, giảm bớt nhân sự tại quầy giao dịch, chi phí hoạt động và tăng tốc độ giao dịch, giảm thiểu sai sót trong các thao tác. z 10 + Cung cấp dịch vụ trọn gói: liên kết công ty bảo hiểm, chứng khoán, tài chính khác, đồng thời thông tin đến KH các chương trình khuyến mãi, dịch vụ mới. + Nâng cao chất lượng dịch vụ: tăng khả năng cạnh tranh, mở rộng phạm vi hoạt động, nâng cao chất lượng dịch vụ.2 Các lí thuyết liên quan đề tài 2.1 Mô hình nhận thức rủi ro TPR (Theory of Perceived Risk) Nhận thức rủi ro liên quan đến giao dịch trực tuyến (Perceive Risk of Technology) Hành vi mua hàng (Purchase Behavior) Nhận thức rủi ro liên quan đến sản phẩm dịch vụ (Perceive Risk of Product) Hình 2.1 Mô hình nhận thức rủi ro (Bauer, 1960) Như được trình bày trong hình 2. Thuyết này bị giới hạn khi dự đoán việc thực hiện các hành vi của người tiêu dùng mà họ không thể nào kiểm soát được do một số yếu tố bên ngoài.
Cụ thể, quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng đôi khi bị chi phối bởi sự tự hiệu quả máy tính hay thiếu sự hướng dẫn.2 Mô hình hành động hợp lý TRA (Theory of Reasoned Action) Trong cuộc sống thường ngày có rất nhiều hành vi của chúng ta được thực hiện dưới sự điều khiển của ý chí. Cụ thể hơn, trong nhiều trường hợp con người có xu hướng làm những thứ mình mong muốn. Lấy ví dụ nhiều người đều mong muốn xem tin tức buổi tối trên tivi, bầu cho ứng cử viên họ muốn.