Cách nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Bảo Lộc

TÓM TẮT LUẬN VĂN

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC HÌNH

MỞ ĐẦU

1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1. Một số vấn đề chung về dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.3. Lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.4. Các kênh giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.4.1. Dịch vụ giao dịch ngân hàng qua hệ thống máy ATM/POS

1.1.4.2. Dịch vụ Call center

1.1.4.3. Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone Banking)

1.1.4.4. Dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet Banking)

1.1.4.5. Dịch vụ ngân hàng qua thiết bị di động (Mobile Banking)

1.1.4.6. Dịch vụ ngân hàng tại nhà (home-banking)

1.1.4.7. Dịch vụ Kiosk ngân hàng (Kiosk Banking)

1.2. Một số lý thuyết về chất lượng dịch vụ trong Ngân hàng thương mại

1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ

1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ tại Ngân hàng thương mại

1.2.3. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ

1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.4.1. Các nhân tố bên ngoài

1.2.4.2. Các nhân tố trong nội bộ ngân hàng

1.3. Kinh nghiệm của một số ngân hàng thương mại về dịch vụ ngân hàng điện tử và bài học cho BIDV

1.3.1. Kinh nghiệm của Vietcombank

1.3.2. Kinh nghiệm của ACB

1.3.3. Kinh nghiệm của Techcombank

1.3.4. Bài học kinh nghiệm cho BIDV

1.4. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẢO LỘC

2.1. Giới thiệu khái quát về BIDV Bảo Lộc

2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của BIDV Bảo Lộc

2.1.2. Cơ cấu bộ máy tổ chức

2.1.3. Một số kết quả kinh doanh chính

2.1.3.1. Hoạt động huy động vốn

2.1.3.2. Hoạt động cho vay

2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh

2.2.1. Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Bảo Lộc

2.2.1.1. Hệ thống ngân hàng điện tử của BIDV

2.2.1.2. Các dịch vụ NHĐT được triển khai tại BIDV Bảo Lộc

2.2.1.2.1. BIDV Business online

2.2.1.2.2. BIDV Smart Banking

2.2.1.2.3. BIDV Online: Dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân

2.2.1.2.4. Dịch vụ thẻ

2.2.1.2.5. BSMS: dịch vụ gửi nhận tin nhắn qua điện thoại

2.2.2. Kết quả kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Bảo Lộc từ năm 2013 đến 2017

2.2.2.1. Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Bảo Lộc

2.2.2.2. Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giai đoạn 2013 - 2017

2.2.3. Các chỉ tiêu về chất lượng

2.2.3.1. Một số kết quả đạt được

2.2.3.2. Công tác chỉ đạo điều hành

2.2.3.3. Tính đa dạng của dịch vụ

2.2.3.4. Hoạt động marketing sản phẩm

2.2.3.5. Thu nhập cho ngân hàng

2.2.3.6. Phát triển nền khách hàng

2.2.3.7. Hạn chế rủi ro, tăng cường bảo mật thông tin

2.2.4. Những hạn chế và nguyên nhân

2.2.4.1. Những tồn tại, hạn chế

2.2.4.2. Nguyên nhân của những hạn chế

2.2.4.2.1. Nguyên nhân khách quan

2.2.4.2.2. Nguyên nhân chủ quan

2.3. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2

3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN

3.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Bảo Lộc

3.1.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại Việt Nam

3.1.2. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Bảo Lộc

3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Bảo Lộc

3.2.1. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng về quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử

3.2.1.1. Tăng cường hoạt động Marketing

3.2.1.2. Mở rộng kênh phân phối

3.2.1.3. Đa dạng hóa danh mục sản phẩm dịch vụ

3.2.1.4. Đảm bảo tính cạnh tranh về giá

3.2.2. Nhóm giải pháp phát triển về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

3.2.2.1. Hoàn thiện cơ sở vật chất công nghệ

3.2.2.2. Phát triển nguồn nhân lực

3.2.2.3. Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng

3.2.3. Với Chính phủ

3.2.4. Với Ngân hàng Nhà nước

3.2.5. Với hội sở BIDV

3.3. KẾT LUẬN CHƯƠNG 3

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC SỐ 01

PHỤ LỤC SỐ 02

I. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Luận văn bắt đầu bằng việc hệ thống hóa các lý thuyết liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử và chất lượng dịch vụ ngân hàng. Tác giả định nghĩa dịch vụ ngân hàng điện tử là các dịch vụ tài chính được cung cấp thông qua các kênh điện tử như Internet, điện thoại di động, và máy ATM. Các đặc điểm chính của dịch vụ này bao gồm tính tiện lợi, tốc độ giao dịch nhanh chóng, và khả năng tiếp cận mọi lúc mọi nơi. Luận văn cũng nhấn mạnh các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ ngân hàng, bao gồm độ tin cậy, khả năng đáp ứng, và sự bảo mật thông tin.

1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử được định nghĩa là các dịch vụ tài chính được cung cấp thông qua các kênh điện tử như Internet, điện thoại di động, và máy ATM. Đặc điểm chính của dịch vụ này bao gồm tính tiện lợi, tốc độ giao dịch nhanh chóng, và khả năng tiếp cận mọi lúc mọi nơi. Các kênh giao dịch chính bao gồm Internet Banking, Mobile Banking, và ATM/POS.

1.2. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ ngân hàng

Chất lượng dịch vụ ngân hàng được đánh giá dựa trên các yếu tố như độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự bảo mật thông tin, và mức độ hài lòng của khách hàng. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bao gồm cơ sở hạ tầng công nghệ, nguồn nhân lực, và chính sách quản lý của ngân hàng.

II. Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Bảo Lộc

Luận văn phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Bảo Lộc từ năm 2013 đến 2017. Kết quả cho thấy doanh thu từ dịch vụ này tăng đều qua các năm, phản ánh sự gia tăng nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều hạn chế như hệ thống công nghệ chưa đồng bộ, khả năng bảo mật chưa cao, và mức độ hài lòng của khách hàng chưa đạt kỳ vọng. Tác giả cũng chỉ ra các nguyên nhân chủ quan và khách quan dẫn đến những hạn chế này.

2.1. Kết quả kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử

Doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Bảo Lộc tăng đều qua các năm, từ năm 2013 đến 2017. Điều này phản ánh sự gia tăng nhu cầu của khách hàng đối với các dịch vụ tài chính trực tuyến. Tuy nhiên, tốc độ tăng trưởng vẫn chưa tương xứng với tiềm năng của thị trường.

2.2. Những hạn chế và nguyên nhân

Một số hạn chế chính bao gồm hệ thống công nghệ chưa đồng bộ, khả năng bảo mật chưa cao, và mức độ hài lòng của khách hàng chưa đạt kỳ vọng. Nguyên nhân chủ quan bao gồm thiếu đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân lực. Nguyên nhân khách quan là sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác trên địa bàn.

III. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Bảo Lộc

Luận văn đề xuất các giải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Bảo Lộc. Các giải pháp bao gồm tăng cường đầu tư vào công nghệ, đào tạo nguồn nhân lực, và cải thiện hệ thống bảo mật. Tác giả cũng kiến nghị các cơ quan quản lý nhà nước và hội sở BIDV hỗ trợ chi nhánh trong việc triển khai các giải pháp này.

3.1. Giải pháp về công nghệ và nhân lực

Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, BIDV Bảo Lộc cần đầu tư mạnh vào công nghệ hiện đại, đặc biệt là hệ thống bảo mật và cơ sở hạ tầng kỹ thuật. Đồng thời, ngân hàng cần đào tạo nguồn nhân lực có kỹ năng chuyên môn cao để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

3.2. Kiến nghị với các cơ quan quản lý

Tác giả kiến nghị Ngân hàng Nhà nước và Chính phủ hỗ trợ BIDV Bảo Lộc trong việc triển khai các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Các hỗ trợ có thể bao gồm chính sách ưu đãi về thuế, hỗ trợ vốn đầu tư, và tạo điều kiện thuận lợi trong việc áp dụng công nghệ mới.

Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV chi nhánh Bảo Lộc - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế