Chương I: Cơ sở lý luận về sự hải lòng của khách hàng Chương 2: Thiết kế nghiên cứu Chương 3: Kết quả nghiên cứu. Chương 4: Kết luận và him ý chính sách 12 CHUONG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VE SY HAI LONG CUA KHACH HANG 1. TONG QUAN VE DICH VU NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1. Khái iệm về dịch vụ ngân hàng điện tử E-banking là từ viết tắt của Electronic banking được dịch ra trong tiếng Việt là Ngân hàng điện tử.
Là hình thức giao dịch thông qua các phương tiện điện tử thay vì đến quầy ngân hàng như truyền thống, dựa trên quá trình xử lý và mã hoá nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Tức dịch vụ ngân hàng điện tử cũng là một kênh trao đổi thông tỉn tài chính giữa khách hàng và ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng nhanh chóng, an toàn và thuận tiện của khách hàng [16] 'Với dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại Ngân hàng, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới. Theo tạp chi the Australian Banker, How the Internet redefines banking (tuyén tap 133, số 3, tháng 6/1999) thi dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ Ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính của mình với ngân hàng. 'Việc sử dụng dịch vụ ngân hàng truyền thống đang nhanh chóng được thay thế bởi một thế hệ khách hàng mới, có trình độ học vắn, và đòi hỏi về các dịch vụ tài chính ngân hàng.
Đối với khách hàng họ lựa chọn ngân hàng điện tử vì họ khá bận rộn với công việc kinh doanh của mình, cảm thấy ngại và mắt thời gian hoàn tất giấy tờ thủ tục khi đến quầy, cũng như rủi ro khi giao dịch với số lượng lớn tiền mặt. Đối với các ngân hàng thương mại trong. quá trình cạnh tranh và mở rộng mạng lưới của họ thì phải đối mặt với vấn thuê văn phòng làm việc, tuyển thêm nhân sự. Do đó, ngân hàng điện tử sẽ mang lại cho một hướng giải quyết hiệu quả cho cả người cung cấp lẫn người 13 sử dụng dịch vụ ngân hàng, Các khái niệm trên đều là khái niệm Ngân hàng điện tử thông qua các dịch vụ cung cấp hoặc qua kênh phân phối điện tử.
Khái niệm này có thể đúng ở từng thời điểm nhưng không thể khái quát hết được cả quá trình lịch sử phát triển cũng như tương lai phát triển của Ngân hàng điện tử. Do vậy, nếu coi Ngân hàng cũng như một thành phần của nền kinh tế điện tử, một khái niệm tổng quát nhất về Ngân hàng điện tử có thể được diễn đạt như sau: “Ngân hàng điện tử là Ngân hàng mà tắt cá các giao dịch giữa Ngân hàng và khách hàng (cá nhân và tô chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyén giao dit liệu số hóa nhằm cung cắp sản phẩm dịch vụ Ngân hàng. Một số dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử được các ngân hàng thương mại Việt Nam cung cấp qua các kênh như: dịch vụ ngân hàng qua internet (Internet Banking), dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn (SMS Banking), dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone Banking) , dịch vụ ngân hàng qua thiết bị di động (Mobile Banking) a. Internet banking: Internet-banking la dich vu cung cấp tự động các thông tin sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua đường truyền Intemet.
Đây là một kênh phân phối rộng các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng tới khách hàng ở bắt cứ nơi đâu và bắt cứ thời gian nào. Với máy tính kết nói Internet, khách hàng có thể truy. cập vào website của ngân hàng để được cung cấp các thông tin, hướng dẫn đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng. Bên cạnh đó, với mã số truy cập và mật khâu được cấp, khách hàng cũng có thể xem số dư tài khoản, in sao kê.
Internet-banking còn là một kênh phản hồi thông tin hiệu quả giữa khách hàng và Ngân hàng [9] Theo s6 tay kiém soat vién (Comptroller of the Currency, Internet 14 Banking, Comptroller's Handbook, Washington). “Internet banking” nói đến hệ thống mà khách hàng của ngân hàng có thẻ truy cập thông tin tài khoản và thông tin chung về các sảm phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua một máy tính cá nhân. Theo Erust, Lang and Nolle (2000) thi Internet banking chi ding như một kênh phân phối dịch vụ ngân hàng, bao gồm cả dịch vụ ngân hàng truyền thống như kiểm tra số dư, in sao kê tài khoản, chuyển tiền và thanh toán hóa đơn. Và dịch vụ ngân hàng mới như thanh toan điện tử và trả lương.
Dịch vụ internet banking giúp khách hàng chuyền tiền trên mang thông qua các tài khoản cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này. Để tham gia khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao dịch tài chính. Thông tin rất phong phú, đến từng chỉ tiết giao dịch của khách hàng cũng như thông tin khác về ngân hàng. Khách hàng cũng có thể truy cập và kiểm soát tài khoản tại nhà chỉ với chiếc vi tính có kết nối internet.
Internet banking cung cấp một số dịch vụ như: + Tra cứu số dư tài khoản + Tra cứu thông tin giao dịch trên tài khoản + Tra cứu thông tin tỷ giá, lãi suất, biểu phí + Chuyển khoản trong và ngoài hệ thống ngân hàng. + Chuyển tiền cho người nhận bằng chứng minh nhân dân + Thanh toán hóa đơn, tiền điện, nước + Đặt lịch thanh toán + Chuyển khoản theo lô giao dich + Dich vu Internet banking cho doanh nghiệp (doanh nghiệp chủ động thiết lập các hạn mức, quy trình thực hiện giao dich, xét duyệt giao dich an toàn nhất). Do khách hàng có thể sử dụng internet mọi lúc mọi nơi, nên ngoài yêu cầu đăng nhập hệ thống bằng mã truy cập và mật khẩu, khách hàng gửi tin 15 nhắn đến tông đài — OTP (One time password) sau dé téng dai gửi về điện thoại khách hàng qua tin nhắn hoặc khách hàng nhận mật khẩu từ thiết bị Token do ngân hàng cung cấp. Dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn (SMS Banhing) Với một chiếc điện thoại di động, khách hàng chỉ cần thực hiện một tin nhắn với cú pháp thật đơn giản là có thê sử dụng các tiện ích của sản phâm.
SMS Banking một cách nhanh chóng, tiện lợi, đảm bảo an toàn”. Sản phẩm SMS banking cung cấp cho khách hàng các tiện ích như: + Tra cứu thông tin tài khoản tiết kiệm. + Tra cứu thông tin tài khoản vay. + Tra cứu lịch sử 5 giao dịch gần nhất + Tự động thông báo số dư tài khoản thanh toán.
+ Tin nhắn thông báo, khuyến mãi. + Tra cứu điểm đặt máy rút tiền tự động. + Tra cứu tỷ giá, lãi suất 'VỀ nguyên tắc, đây chính là quy trình thông tin được mã hoá, bảo mật và trao đổi giữa trung tâm xử lý của ngân hàng và thiết bị di động. Khách hàng cần đăng kí sử dụng khi mở tài khoản với ngân hàng.
Sau đó khách hàng. được cung cấp một mã số định danh. Mã số này không phải số điện thoại và nó sẽ được chuyển thành mã vạch để dán lên điện thoại di động, giúp cho việc. cung cấp thông tin khách hàng khi thanh toán nhanh chóng, chính xác và đơn giản hơn tại các thiết bị đầu cuối của điểm bán hàng hay cung ứng dịch vụ.
Cùng với mã số định danh khách hàng còn được cung cấp một mã số cá nhân (PIN) để khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cắp dịch vụ thanh toán yêu cầu. Sau khi hoàn tắt các thủ tục cần thiết thì khách hàng sẽ là thành viên chính thức và đủ điều kiện đề thanh toán thông qua điện thoại di động. Ngan hang qua mang di dng (Mobile — banking) Cùng với sự phát triển của mạng thông tin di động, các ngân hàng đã nhanh chóng ứng dụng công nghệ mới này vào các dịch vụ ngân hàng. Về nguyên tác, thông tin bảo mật được mã hóa và trao đổi giữa trung tâm xử lý của ngân hàng và thiết bị di động của khách hàng.
Quý khách hàng có thể sử dung dé: tra cứu tỷ giá, tra cứu lãi suất gửi tiết kiệm, các điểm giao dịch trên cả nước của Ngân hàng Công thương, tra số dư tài khoản, nhận tin nhắn tự động, liệt kê giao dịch gần nhất. Sau khi đăng ký dịch vụ ngân hàng sẽ cấp mã truy cập và mật khẩu đề có thể sử dụng. Lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử a. Đất với khách hàng Giúp khách hàng có thể thực hiện giao dịch với ngân hàng mọi lúc mọi nơi, xóa mọi khoảng cách giữa các quốc gia.
Qua điện thoại hoặc máy tính, khách hàng có thể giao dịch trực tiếp với ngân hàng để kiểm tra số dư tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn dịch vụ công cộng, thanh toán thé tin dụng, mua séc du lịch, kinh doanh ngoại hồi, vay nợ, mở và điều chỉnh, thanh. toán thư tín dung và kế cả kinh doanh chứng khoán với ngân hàng. Ưu điểm lớn nhất của dich vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng chính là sự tiện nghỉ và luôn sẵn sàng của dịch vụ ngân hàng. Khách hàng có thể giao dịch 24/24h trong ngày mà không cần đến ngân hàng do đó tăng tính thuận lợi và tiết kiệm thời gian.
Bây giờ, mọi lúc mọi nơi khách hàng có thể tiếp cận với ngân hàng điện tử, chỉ cần gửi một tin nhắn, gọi điện thoại hay vào mang Internet tai bat cứ đâu là có thê giao dịch, vấn tin, trả tiền các dịch vụ,. thay vì phải mắt thời gian đến ngân hàng là một ưu thế rõ rệt nhất của ngân hàng điện tử. Ví dụ khách hàng chỉ cần gửi tin nhắn là có thể nạp tiền điện thoại mà không cần mắt công đi mua thẻ điện thoại trả trước như trước. kia, 17 Dịch vụ ngân hàng điện tử với công nghệ hiện đại đã giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian và giảm chỉ phí dịch vụ.
Khách hàng có thể giao dịch mà không cần đến ngân hàng do vậy tiết kiệm chỉ phí đi lại, đối với doanh nghiệp thì không chỉ tiết kiệm chỉ phí đi lại khi cần chuyển khoản, thanh toán hóa đơn,. mà còn tiết kiệm chỉ phí lưu trữ bảo quản khi trả lương qua tài khoản thay cho trả lương bằng tiền mặt, nhân viên không cần trực tiếp đến ngân hàng để thực hiện giao dịch nên có nhiều thời gian làm việc hơn. Hơn nữa chỉ phí sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử lại rat ré.
