Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ internet banking tại Eximbank TP.HCM

LỜI CAM ĐOAN

LỜI MỞ ĐẦU

1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

1.1. Chất lƣợng dịch vụ Internet Banking

1.1.1. Định nghĩa và tính chất dịch vụ

1.1.2. Định nghĩa dịch vụ

1.1.3. Tính chất dịch vụ

1.2. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ

1.5. Những đặc trƣng cấu thành chất lƣợng dịch vụ Internet Banking

1.6. Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ Internet Banking và sự hài lòng của khách hàng

1.6.1. Khái niệm khách hàng cá nhân và đặc điểm giao dịch của khách hàng cá nhân

1.6.2. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

1.6.3. Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ Internet Banking và sự hài lòng của khách hàng

1.7. Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL

1.7.1. Mô hình 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL

1.7.2. Sự tin cậy

1.7.3. Sự đảm bảo

1.7.4. Sự hữu hình

1.7.5. Sự cảm thông

1.7.6. Sự phản hồi tới khách hàng

1.8. Lý do lựa chọn mô hình SERVQUAL

1.9. Bài học kinh nghiệm từ việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet Banking của các ngân hàng trong nƣớc và trên thế giới

1.10. TÓM TẮT CHƯƠNG 1

2. CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI EXIMBANK TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - KHẢO SÁT CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

2.1. Giới thiệu về hệ thống Eximbank

2.2. Các sản phẩm dịch vụ của Eximbank

2.3. Chiến lược phát triển

2.4. Tình hình hoạt động dịch vụ Internet Banking tại Eximbank trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh trong thời gian qua

2.4.1. Tiện ích của dịch vụ Internet Banking của Eximbank

2.4.2. Đặc điểm của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet Banking của Eximbank trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

2.4.3. Doanh thu dịch vụ Internet Banking của Eximbank trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

2.4.4. Những thành công, hạn chế và rủi ro của quá trình phát triển dịch vụ Internet Banking của Eximbank trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

2.5. Mô hình nghiên cứu các yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng

2.5.1. Mô hình nghiên cứu

2.5.2. Phương pháp nghiên cứu

2.5.2.1. Thu thập dữ liệu

2.5.2.1.1. Dữ liệu sơ cấp

2.5.2.1.2. Dữ liệu thứ cấp

2.5.2.2. Quy trình nghiên cứu

2.5.2.3. Nghiên cứu định tính

2.5.2.4. Nghiên cứu định lượng

2.5.2.4.1. Quy trình

2.5.2.4.2. Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu

2.5.2.4.3. Thiết kế bảng câu hỏi

2.5.3. Kết quả nghiên cứu

2.5.3.1. Phân tích mô tả

2.5.3.2. Phân tích thang đo

2.5.3.2.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha

2.5.3.2.2. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá

2.5.3.3. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh

2.5.3.4. Kiểm định mô hình nghiên cứu

2.5.3.4.1. Phân tích hồi quy

2.5.3.4.2. Kết quả phân tích hồi quy sau khi loại bỏ nhân tố “sự phản hồi” và “sự cảm thông”

2.5.3.4.3. Kiểm định giả thuyết

2.5.3.5. Giải thích kết quả hồi quy

2.5.3.6. Phân tích phương sai một yếu tố (One-way Anova)

2.5.3.7. Kiểm định phân phối chuẩn

2.6. TÓM TẮT CHƯƠNG 2

3. CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG INTERNET BANKING ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

3.1. Định hướng hoạt động dịch vụ Internet Banking tại Eximbank trong thời gian tới

3.1.1. Nâng cao sự tin cậy và thương hiệu Eximbank

3.1.2. Nâng cao sự đảm bảo an toàn thông tin cho khách hàng

3.1.3. Nâng cấp, cải tiến phương tiện hữu hình và củng cố hình ảnh của ngân hàng

3.1.4. Một số giải pháp khác

3.2. TÓM TẮT CHƯƠNG 3

PHỤ LỤC

PHỤ LỤC 1. GIỚI THIỆU TRANG WEB DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA EXIMBANK

PHỤ LỤC 2. BẢNG CÂU HỎI

PHỤ LỤC 3. KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ

PHỤ LỤC 4. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA VÀ EFA

PHỤ LỤC 5. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY

PHỤ LỤC 6. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ONE-WAY ANOVA VÀ KIỂM ĐỊNH PHÂN PHỐI CHUẨN

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC HÌNH VẼ

DANH MỤC BẢNG BIỂU

KẾT LUẬN VÀ HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI

I. Giới thiệu về dịch vụ Internet Banking tại Eximbank TP

Dịch vụ internet banking tại Eximbank TP.HCM đã trở thành một phần quan trọng trong chiến lược phát triển của ngân hàng. Với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, Eximbank đã cung cấp dịch vụ này từ năm 2011 nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Dịch vụ internet banking cho phép khách hàng thực hiện giao dịch ngân hàng mọi lúc, mọi nơi chỉ với một thiết bị kết nối Internet. Điều này không chỉ giúp tiết kiệm thời gian mà còn nâng cao trải nghiệm khách hàng. Theo nghiên cứu, sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ này phụ thuộc vào nhiều yếu tố như tính năng, độ tin cậy và sự hỗ trợ từ ngân hàng. Việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng là cần thiết để cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng.

1.1. Đặc điểm của dịch vụ Internet Banking

Dịch vụ internet banking tại Eximbank có nhiều đặc điểm nổi bật. Đầu tiên, dịch vụ này mang lại sự tiện lợi cho khách hàng khi cho phép thực hiện giao dịch mà không cần đến ngân hàng. Thứ hai, tính năng bảo mật được chú trọng, giúp khách hàng yên tâm khi thực hiện giao dịch trực tuyến. Thứ ba, dịch vụ này còn cung cấp nhiều tính năng đa dạng như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, và quản lý tài khoản. Tuy nhiên, vẫn còn một số hạn chế như sự cố kỹ thuật có thể xảy ra, ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng. Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ internet banking là một trong những ưu tiên hàng đầu của Eximbank.

II. Phân tích sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ Internet Banking

Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ internet banking tại Eximbank cho thấy rằng có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng. Các yếu tố này bao gồm độ tin cậy, sự đảm bảo, và khả năng phản hồi của ngân hàng. Theo mô hình SERVQUAL, sự hài lòng được đánh giá dựa trên khoảng cách giữa kỳ vọng và thực tế mà khách hàng trải nghiệm. Kết quả khảo sát cho thấy rằng khách hàng đánh giá cao về độ tin cậy và sự đảm bảo của dịch vụ, nhưng vẫn còn một số điểm cần cải thiện, đặc biệt là trong việc phản hồi nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng. Việc nâng cao sự hài lòng không chỉ giúp Eximbank giữ chân khách hàng mà còn thu hút thêm khách hàng mới.

2.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ internet banking tại Eximbank bao gồm: độ tin cậy, sự đảm bảo, và sự cảm thông. Độ tin cậy thể hiện qua khả năng thực hiện giao dịch một cách chính xác và kịp thời. Sự đảm bảo liên quan đến cảm giác an toàn khi sử dụng dịch vụ, trong khi sự cảm thông thể hiện qua sự quan tâm và hỗ trợ từ nhân viên ngân hàng. Nghiên cứu cho thấy rằng khách hàng có xu hướng hài lòng hơn khi họ cảm thấy ngân hàng đáp ứng tốt các yêu cầu và mong đợi của họ. Do đó, việc cải thiện các yếu tố này là rất quan trọng để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

III. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking

Để nâng cao chất lượng dịch vụ internet banking, Eximbank cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Đầu tiên, ngân hàng cần đầu tư vào công nghệ để cải thiện tính năng và độ tin cậy của dịch vụ. Thứ hai, việc đào tạo nhân viên để nâng cao khả năng phục vụ và phản hồi nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng là rất quan trọng. Thứ ba, ngân hàng nên thường xuyên khảo sát ý kiến khách hàng để nắm bắt nhu cầu và mong đợi của họ. Cuối cùng, việc tăng cường truyền thông về các tính năng và lợi ích của dịch vụ internet banking cũng sẽ giúp khách hàng hiểu rõ hơn và sử dụng dịch vụ hiệu quả hơn. Những giải pháp này không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn củng cố vị thế cạnh tranh của Eximbank trên thị trường.

3.1. Đề xuất cải tiến dịch vụ

Đề xuất cải tiến dịch vụ internet banking tại Eximbank bao gồm việc nâng cao tính năng bảo mật và cải thiện giao diện người dùng. Khách hàng ngày càng quan tâm đến vấn đề bảo mật khi thực hiện giao dịch trực tuyến. Do đó, việc áp dụng các công nghệ bảo mật tiên tiến sẽ giúp tăng cường sự tin tưởng của khách hàng. Bên cạnh đó, một giao diện thân thiện và dễ sử dụng sẽ giúp khách hàng dễ dàng thực hiện các giao dịch mà không gặp khó khăn. Việc lắng nghe phản hồi từ khách hàng và điều chỉnh dịch vụ theo nhu cầu thực tế sẽ là chìa khóa để nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng.

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ internet banking tại Eximbank TP.HCM